Social kapital på arbejdspladsen vejen til større kvalitet, patienttilfredshed og trivsel

Transkript

1 Social kapital på arbejdspladsen vejen til større kvalitet, patienttilfredshed og trivsel Fredericia Tage Søndergård Kristensen Task-Consult Mange flere ansatte påsygehusene under Fogh og Løkke DSR, 2010

2 Den dårlige nyhed: Festen er slut! Den årlige vækst i regionernes sundhedsudgifter i procent. Faste priser Danske Regioner Den gode nyhed: Det gør ikke noget! En undersøgelse af patienter med sepsis på309 amerikanske hospitaler Dyrt og godt Dyrt og dårligt Billigt og godt Billigt og dårligt Lagu et al. Arch Intern Med 2011;171:

3 Social kapital giver kvalitet Det, der betyder noget for kvaliteten i sundheds-væsenet, er ikke traditionelle tiltag som flere senge, intensiv afdelinger eller specialister. Nej, det der ser ud til at betyde noget, er social kapital, dvs. sociale netværk der resulterer i vel-fungerende private og offentlige organisationer. Løsningen påproblemer med lav kvalitet er således ikke flere læger, specialister eller hospitalssenge, men en forbedring af sundhedssystemet. Skinner et al. Health Affairs 2009;28: Social kapital hvad taler vi om?

4 Virksomhedens sociale kapital De tre diamanter Samarbejdsevne Kerneopgaven Retfærdighed Tillid Pointe Social kapital handler om arbejdspladsen

5 Hvad er det nye ved at arbejde med virksomhedens sociale kapital? Social kapital er en egenskab ved hele arbejdspladsen og ikke ved det enkelte job eller faggruppe Det er et begreb, som direkte knytter an til den daglige drift og kerneydelsen. Social kapital er ikke et projekt! Begrebet er ikke primært et arbejdsmiljøbegreb, men omfatter såvel ledelse som organisation Produktivitet og trivsel ses som to sider af samme sag Pointer Social kapital handler om arbejdspladsen Social kapital er ikke et projekt

6 Tillid på arbejdspladsen SAMTALE ARBEJDE Nede fra og op De ansatte stoler på ledelsen De ansatte stoler på, at ledelsen gør et godt stykke arbejde Vandret De ansatte stoler på hinanden De ansatte stoler på, at kollegerne gør et godt stykke arbejde Oppe fra og ned Ledelsen stoler på de ansatte Ledelsen stoler på, at de ansatte gør et godt stykke arbejde Opbygning af tillid Man opbygger tillid ved at være troværdig: Konsistent adfærd: Man handler gennemskueligt og forklarligt Integritet: Man gør hvad man siger og siger hvad man gør Uddelegering af kontrol: Man viser selv tillid ved at give kompetence til andre Demonstration af lydhørhed: Man tager andres synspunkter seriøst

7 Pointer Social kapital handler om arbejdspladsen Social kapital er ikke et projekt Social kapital er gratis Blind tillid?

8 Den gode kontrol Meningsfuld kontrol. Kontrol der bruges til at forbedre produktivitet og kvalitet. Fokuseret kontrol. Kontrol der drejer sig om betydningsfulde forhold. Ingen gabestok. Og ingen brug af relative benchmarks. Retfærdig kontrol. Kontrol over forhold, som man har indflydelse på. Passende kontrol. Kontrol der ikke tager urimelig lang tid fra kerneydelsen. Hasle og Toft. Væksthus for ledelse Retfærdighed på arbejdspladsen * Fordelings * Cohen-Charash retfærdighed. Bliver løn, forfremmelser, fyringer, anerkendelse, frynsegoder etc. retfærdigt fordelt? Proces retfærdighed. Er processen retfærdig? Følges anerkendte procedurer? Går det rigtigt til? & Spector, 2001.

9 Retfærdighed Retfærdighed handler ikke om at behandle alle ens. Forskellige mennesker skal behandles forskelligt. (Det er OK, at Anne får 3 ugers ferie i skolernes sommerferie, mens Bente kun få 2. Anne har skolebørn, mens Bente ingen har. Men når Bentes børn kommer i skolealderen, skal hun også have 3 uger. Mennesker i samme situation skal behandles ens). Virksomhedernes sociale kapital: Samarbejdet Samlende, brobyggende og forbindende social kapital (Bonding, bridging og linking) Grupper,fag eller afdelinger Brobyggende Forbindende Ledelse n Samlende Samlende Samlende

10 Hvor trykker skoen på sygehusene? På sygehusene er det i reglen de brobyggende relationer, der giver problemer (mellem faggrupper eller afdelinger). Ifølge Gittell handler det om tre ting: Fælles mål Fælles sprog Gensidig respekt Hendes bog: Effektivitet i sundhedsvæsenet. Samarbejde, fleksibilitet og kvalitet er nu kommet på dansk. Social kapital, helbred og trivsel

11 Social kapital og stress. Afdelinger på et stort hospital Stress Regionen Hospitalet Social kapital 75 Trivsel Social kapital og trivsel Afdelinger på et stort hospital 70 Regionen Hospitalet Forskel på 36 point mellem højest og lavest trivsel! (40) Social kapital

12 (U)Retfærdighed og depression* En finsk forløbsundersøgelse af 1786 kvindelige hospitalsansatte Relativ risiko 1,73 1,5 1,0 1,24 1,0 1,0 0,5 * Lægediagnosticeret + + Respekt Retfærdighed (proces) Kivimäki et al. Psychol Med 2003;33: Fravær på de 50 bedste arbejdspladser i Danmark i ,9 % Antal arbejdspladser 2,0-2,9 % 21 3,0-3,9 % 9 4,0-4,9 % 4 (Uoplyst: 6) Middel-fraværet var på 2,5 % Oxford, 2009.

13 Pointer Social kapital handler om arbejdspladsen Social kapital er ikke et projekt Social kapital er gratis Social kapital giver høj trivsel og lavt fravær Høj social kapital hænger altid sammen med god og anerkendende ledelse

14 Social kapital og ledelseskvalitet i en dansk kommunes skoler Ledelseskvalitet 70 D C A B 60 F G E 50 I H DK J 40 L K Social kapital Social kapital og ledelseskvalitet. Ledelseskvalitet NB Regionen 65 Hospitalet Social kapital

15 Høj social kapital Pointer Social kapital handler om arbejdspladsen Social kapital er ikke et projekt Social kapital er gratis Social kapital giver høj trivsel og lavt fravær Social kapital hænger altid sammen med god ledelse

16 Anerkendelse? Vi var lige i gang med at snakke om dine lederevner Husk: Godt lederskab kræver godt kollegaskab og omvendt! Social kapital, produktivitet og kvalitet i ydelserne eller

17 Stigende produktivitet på sygehusene Produktivitetsudviklingen i danske sygehuse. Indekseret. Danske Regioner Strejke Tre sider af kvalitet: Hvad er kvalitet? Organisatorisk kvalitet.effektiv organisering uden flaskehalse eller ventetider og med optimal udnyttelse af kompetencer. Faglig kvalitet. Kvalitet ud fra anerkendte faglige kriterier. Oplevet kvalitet.brugernes eller de ansattes oplevelse og vurdering af ydelsernes kvalitet.

18 Omkostninger og kvalitet følges de ad? En undersøgelse af 6 karkirurgiske afdelinger Kvalitet + 0,5 B Kvalitet (målt som sårkomplikationer). C Lave omkostninger høj kvalitet E 0 D F - 0,5 Høje omkostninger lav kvalitet -.10 A Omkostninger Hvenegaard & Gyrd-Hansen Kvalitet og pris på amerikanske hospitaler Relativ pris 150 En undersøgelse af dødeligheden blandt traumepatienter indlagt på 73 hospitaler Hospitaler med høj dødelighed var 62% dyrere end hospitaler med lav dødelighed Lav Middel Høj (8) (56) (9) Glance et al. Ann Surg 2010;252: Dødeligheds niveau (Antal hospitaler)

19 Det er ikke nok, at de ansatte er dygtige til deres fag De skal (også) kunne samarbejde: Koordinering Fælles sprog og viden Fælles mål Gensidig respekt Kommunikation Timing og hyppighed Præcision Problemløsning Høj social kapital i hospitaler En undersøgelse af hofte- og knæoperationer Lav liggetid Mange operationer per medarbejder Høj funktionsevne efter operationen Få smerter efter operationen Høj patienttilfredshed Høj trivsel blandt de ansatte

20 Brobyggende social kapital og behandlingskvalitet i 9 hospitaler Kvalitet: Liggetid, smertefrihed, funktionsevne, patienttilfredshed Kvalitet, ,43 2 3, (Relationel koordinering) 4,22 Brobyggende social kapital Gittell, 2009:31. Social kapital og oplevet faglig kvalitet Afdelinger på et stort hospital Oplevet kvalitet Hospitalet Regionen (37) Social kapital

21 Oplevet kvalitet og job tilfredshed. Afdelinger på et stort hospital Job tilfredshed 75 Regionen Hospitalet Kvalitet At gøre produktivitet og kvalitet synlig Hver måned bliver svartiderne for den foregående måned gennemgået på kvalitetsmøder og hængt op på afdelingen i posterstørrelse, så at personalet hele tiden kan følge udviklingen. I visse måneder bliver gårsdagens svartider for hver enkelt maskine placeret på maskinen. Det er personalet, der har ønsket de daglige svartider og finder dem interessante, fordi der ofte er betydelige variationer fra dag til dag. (Klinisk Biokemisk afdeling, Gentofte).

22 Kvalitet og produktivitet følges ad Vejle er suveræn, hvad angår eksempelvis operation for diskusprolaps. Liggetiden er under en dag, hvor konkurrenterne har tre dage. Kollegerne i Odense har over fem dage, og det samme har Rigshospitalet. Vejle har ingen reoperationer, mens landsgennemsnittet for hele landet er over fire pct. Rigshospitalet har mange patienter, og en del er sikkert specielle tilfælde, men dér er andelen af reoperationer 13 pct. Det skal sammenlignes med Vejles runde nul. Det er ikke underligt, at de andre er misundelige, måske ligefrem jaloux. Dagens Medicin Danmark en succes! (Der stort set er holdt hemmelig) Herfra OECD. Health at a glance, 2009 Hertil

23 En af regionens bedste arbejdspladser Køkkenet på Vejle Sygehus Resultaterne

24 Tapas Pointer Social kapital handler om arbejdspladsen Social kapital er ikke et projekt Social kapital er gratis Social kapital giver høj trivsel og lavt fravær Social kapital hænger altid sammen med god ledelse Social kapital giver høj kvalitet, produktivitet og innovation. Det handler om kerneydelsen!

25 Specielt om patient tilfredshed Medejerskab hos patienter eller borgerne The Ownership Quotient Borgere, der føler medejerskab, er i bogstavelig forstand guld værd for sundhedsvæsenet tester og anbefaler nye behandlingsformer Medejerskab kommer med konstruktiv kritik taler godt om det offentlige sundhedsvæsen Loyalitet udviser høj compliance overholder aftaler Tilfredshed er tilfreds med behandlingen Herskett et al. The Ownership Quotient,

26 Patient tilfredshed? Hvordan vurderer du alt i alt, at dit samlede behandlingsforløb var tilrettelagt? Virkelig godt 30% Godt 60% Dårligt 8% Virkelig dårligt 3% (Landsdækkende tal. 2009) Innovation på Aalborg Sygehus I 2009 etablerede Aalborg Sygehus en Idéklinik, hvor ca. 10 specialister i idéudvikling og kommercialisering sidder klar til at tage imod og behandle medarbejdernes gode idéer. Foreløbig har mere end 200 medarbejdere, patienter og borgere henvendt sig med idéer til opfindelser og forbedrede arbejdsgange påhospitalet. Det har blandt andet resulteret i opfindelser, som sygehuset i flere tilfælde har haft held til at sikre patent på: Innovation handler ikke kun om at spare penge og ressourcer. Vi har på Aalborg Sygehus skabt en konstruktion, hvor vi med de rette opfindelser er i stand til at tjene penge påsalg af patenter og rettigheder, til gavn for både sygehus, medarbejdere og patienter, siger Kirstine Rasmussen.

27 Hospitaler skal lære af patienterne Siden 2009 har Hillerød hospital indbudt både patienter og pårørende til såkaldte feedback samtaler, hvor de kan fortælle om deres oplevelser omkring mødet med hospitalet og behandlingsforløbet. Alle hospitalets afdelinger er forpligtet til at holde et eller to af den slags møder hvert år, hvor 6-10 udskrevne patienter mødes over en kop kaffe med samme antal ansatte fra den afdeling, hvor de var i behandling. Frederiksborg Amts Avis Social kapital og patient tilfredshed. Afdelinger på et stort hospital Patient tilfredshed (Virkelig godt) Hospitalet Social kapital

28 100% tilfredse patienter Patienten i centrum Min kone spiser meget mere her end derhjemme. Man får madlyst af de små portioner. Et sygehus man ikke vil hjem fra. Fantastisk flot, som en michelinrestaurant. Dejligt at der altid er en sløjfe på maden. Jeg får helt lyst til at rå-æde. Svært med min appetit, men dette vækker den. Det er byens bedste restaurant, og jeg er ellers kræsen. Pointer Social kapital handler om arbejdspladsen Social kapital er ikke et projekt Social kapital er gratis Social kapital giver høj trivsel og lavt fravær Social kapital hænger altid sammen med god ledelse Social kapital giver høj kvalitet, produktivitet og innovation. Det handler om kerneydelsen! Social kapital giver høj patient tilfredshed og potentialer for medejerskab og innovation

29 Den Stærke Trekant Borger tilfredshed, loyalitet og medejerskab Høj social kapital og trivsel på arbejdspladsen Høj produktivitet, kvalitet og innovation Kvalitet, produktivitet og arbejdsmiljø Bedre arbejdsmiljøgav bedre behandling af patienterne Rigshospitalets forbedring af arbejdsmiljøet på Intensiv Terapiklinik har skabt gode følgevirkninger: Færre tryksår blandt patienterne, gladere medarbejdere og bedre økonomi. Arbejdsmiljø, patientbehandling og produktivitet er nemlig ikke hinandens modsætninger, lyder en af grundholdningerne i hospitalets arbejde med det strategiske arbejdsmiljø. Personaleweb

30 Sådan skal det gøres I alle de projekter, som Rigshospitalet iværksætter, det vil sige alt lige fra forebyggelse af ulykker til styrkelse af den sociale kapital, arbejder de både med mål for arbejdsmiljø, produktivitet og patientbehandling. Personaleweb Konklusioner

31 Tre vigtige pointer Afdelinger med samme ydre betingelser (speciale, faggrupper, overenskomst, økonomi) har meget forskellig social kapital. Det er den lokale ledelse og samarbejde, der gør forskellen. Social kapital hænger altid sammen med god ledelse og høj trivsel. Den sociale kapital kan forøges gennem en målrettet indsats. Social kapital: At investere i mennesker

32 Tak for opmærksomheden