Resume. Nøgleord: Eyetracking, brugervenlighedsevalueringer, brugervenlighedstest, hjemmesider, Retrospektiv tænke-højt.

Transkript

1 1

2 Technical University of Denmark Informatics and Mathematical Modelling Building 321, DK-2800 Kongens Lyngby, Denmark Phone , Fax IMM-B.Eng

3 Resume Denne eksamensopgave diskuterer hvordan Eyetracking kan blive brugt som et supplement til brugervenlighedsevalueringer og har til hensigt, at gøre rede for fordelene og ulemperne ved metoden. Til dette formål er udført en brugervenlighedstest med eyetracking af hjemmesiden som er Rambøll Danmarks firmahjemmeside. Hjemmesiden blev lanceret i maj 2008 og brugervenlighedstesten blev gennemført i november Formålet med testen er at finde og beskrive problemer i interaktionen mellem brugerne og hjemmesiden, samt at foreslå forbedringsforslag, der løser de påpegede problemer. Testen er foretaget ved at bede otte personer om at løse typiske opgaver på hjemmesiden under optagelse af deres øjenbevægelser vha. eyetracking, samt at lade dem udtrykke deres oplevelser med siden med en retrospektiv tænke-højt metode. Denne rapport beskriver de positive forhold og de problemer som testen har afsløret. Testresultaterne analyseres dels vha. data fra eyetracking, dels fra kvalitative data fra den retrospektive tænke-højt metode. Rapporten påviser anvendeligheden af eyetracking metoden i forbindelse med brugervenlighedstesten af Rambøll Danmarks hjemmeside, men påpeger også de medfølgende svagheder ved metoden. Testresultaterne demonstrerer hvordan eyetracking data kan bruges og fortolkes, og giver et billede af hvordan brugerne ser hjemmesiden. Nøgleord: Eyetracking, brugervenlighedsevalueringer, brugervenlighedstest, hjemmesider, Retrospektiv tænke-højt.

4 Abstract This thesis discusses how eye tracking can be used as a complement to usability evaluations, and intends to explain the advantages and disadvantages of the method. For this purpose, a usability test with eye tracking was conducted on the website which is the official website of Ramboll Denmark. The site was launched in May 2008 and the mentioned usability test was conducted in November The aim of the test is to identify and describe the problems that occur during the interaction between users and the website, and to propose improvement proposals that would solve the problems identified. The test is conducted by asking eight people to solve typical tasks on the website while recording their eye movements using eye tracking, and to let them express their experiences with the website by means of a retrospective thinking-aloud method. This report describes the positive relationship and the problems which the test has revealed. The tests results are analyzed by using the extracted data from the eye tracking, and combining them with the qualitative data from the retrospective thinking-aloud method. This report substantiates the usefulness of the eye tracking method in connection with the usability testing of Ramboll Denmark's website, but it also points out the appurtenant weaknesses of the method. The tests results demonstrate how eye tracking data can be used and interpreted, and give a picture of how users perceive the website. Keywords: eye tracking, usability evaluations, usability testing, web sites, retrospective thinking-aloud

5 Tak Vi vil gerne takke Rambøll Danmark, Rambøll Informatik og Rambøll Gruppen for et godt samarbejde gennem hele projektet, og al den tid de har afsat til os. Selvom projektet kun drejer sig om Rambøll Danmarks hjemmeside, har vi fået en del hjælp fra Rambøll Gruppen og Rambøll Informatik, hvilket vi er meget taknemmelige for. Derudover skylder vi en stor tak til Black Box Global Research som lånte os deres eyetracking udstyr og lokaler. Uden deres udstyr var projektet aldrig blevet realiseret. Sidst men ikke mindst vil vi gerne takke venner og bekendte, som har deltaget som respondenter til vores brugervenlighedstest. 3

6 Indholdsfortegnelse INDHOLDSFORTEGNELSE INDLEDNING Problemformulering Afgrænsning Angrebsvinkel Rapportopbygning PRÆSENTATION AF RAMBØLL Rambøll Gruppen One Company-konceptet Analyse af Rambøll Danmark Rambøll Danmark online BRUGERVENLIGHEDSEVALUERINGER Hvad er brugervenlighed? Brugervenlighedstest Tænke-højt metoden EYETRACKING METODEN Eyetracking Hvad er eyetracking og hvordan fungerer det i praksis? Eyetracking i Human-Computer Interaction og brugervenlighedsevalueringer Eyetracking metodens historie Hvordan og i hvilken forbindelse anvendes eyetracking Eyetracking brugt sammen med Retrospektiv Tænke-Højt Fordelene ved eyetracking med retrospektiv tænke-højt Brugervenlighedsproblemer der kan opdages vha. eyetracking Ulemperne ved eyetracking

7 4.4 Sammenligning af Tænke-højt metoden og Eyetracking Delkonklusion RAMMERNE FOR BRUGERVENLIGHEDSTESTEN Overvejelser Formål Testopgaverne og interviewspørgsmål Profiler af respondenterne Anvendt udstyr Testproceduren RESULTATER Guide til hvordan testresultater skal læses Opgave Opgave Opgave Opgave Opgave Opsummerende efterinterview Karaktergivning DISKUSSION AF KEY FINDINGS OG METODE Ydelser kontra Sektorer? Rambøll DK en international arbejdsplads? Eyetracking metodens fordelagtighed KONKLUSION LITTERATURLISTE

8 10 BILAG

9 1 Indledning Dette eksamensprojekt handler om evaluering af brugervenlighed på hjemmesider. I takt med at internettet udvikler sig, bliver brugervenlighedsevalueringer stadig mere vigtige. Vi har derfor været interesseret i at undersøge dette felt nærmere. Ideen med, at skrive om brugervenlighedsevalueringer kom vi dog på, gennem vores praktikvirksomheder. En af os havde tilbragt sit praktikophold på brugervenlighedsfirmaet Black Box Global, mens den anden af os havde været i praktik hos Rambøll Informatik. Det hele startede med at vi hørte, at Rambøll havde fået redesignet alle deres hjemmesider, og at de siden deres relancering ikke havde fået lavet en brugervenlighedstest af det nye design. Med udgangspunkt i hjemmesidernes redesign besluttede vi, at foretage en brugervenlighedsevaluering ved at anvende den metode, som Black Box Global bruger i deres evalueringer, nemlig den såkaldte eyetracking metode. Rambøll råder over mange hjemmesider, men vi har valgt at kigge nærmere på Rambøll Danmarks hjemmeside, Vores eksamensprojekt vil derfor handle om en undersøgelse af Rambøll Danmarks hjemmeside i forbindelse med hovedemnet brugervenlighed. Undersøgelsen af hjemmesidens brugervenlighed vil blive eksamineret med en brugervenlighedstest ved brug af den føromtalte eyetracking metode. Projektets fokus vil være, at få evalueret Rambøll Danmarks hjemmeside med hensyn til generelle brugervenlighedsprincipper, suppleret med brugernes oplevelse af interaktionen med sitet. I denne sammenhæng vil vi gennem projektet belyse anvendeligheden af eyetracking. Vores påstand er, at eyetracking ikke bliver brugt i tilstrækkeligt omfang inden for brugervenlighed, som det burde gøre. Formålet er derfor dels at teste Rambøll 7

10 Danmarks hjemmeside, og dels at undersøge eyetracking metodens gangbarhed. Projektet vil altså bestå af 2 fokusområder, hvor begge er indbyrdes afhængige af hinanden. Nedenstående figur illustrerer deres sammenhæng: Test af: For at evaluere brugervenligheden har vi brug for, at lave en test vha. eyetracking. Metode: Eyetracking For at undersøge anvendeligheden af eyetracking, har vi brug for, at teste en hjemmeside, her Figur 1: Illustration af kriterierne for brugervenlighed. For at be- eller afkræfte vores påstand vil vi besvare spørgsmålene i vores problemformulering. 1.1 Problemformulering Angående eyetracking: Hvad er eyetracking? Hvad opnås ved eyetracking? Hvordan bør eyetracking anvendes? Hvad er fordelene og ulemperne ved eyetracking? Hvorfor anvende eyetracking frem for den velkendte tænke-højt metode? 8

11 Angående hjemmesiden: Hvordan opleves Rambøll Danmarks hjemmeside af brugerne? Hvordan interagerer brugerne med hjemmesiden, og finder brugerne siden velfungerende i forhold til: o Navigation og arkitektur o Struktur og indhold o Design og layout o Navngivning Lever sitet op til brugernes forventninger og behov? Opfatter brugerne sitet på samme måde som afsender ønsker det? Der gennemføres derfor en analyse af brugernes møde med hjemmesiden, og af den adfærd de udviser kognitivt. Ydermere vil vi på baggrund af vores analyse og datagrundlag opsummere testresultaterne, således at der kan udledes ændringsforslag til videre optimering/forbedringer på sitet. 1.2 Afgrænsning I dette projekt har vi valgt, at begrænse brugervenlighedstestens omfang og undersøgelsen af forskellige brugervenlighedsmetoder. Det er dels siderne på hjemmesiden, som skal testes for brugervenlighed og dels målgrupperne for hjemmesiden, som vi har afgrænset. Desuden har vi holdt antallet af vores respondenter nede på 8, da vi ikke ville have tid og ressourcer til flere. Til brugervenlighedstesten har vi kun brugt eyetracking metoden. Andre velkendte metoder er blevet beskrevet i rapporten, men ikke anvendt i praksis. 9

12 1.3 Angrebsvinkel For at undersøge anvendeligheden af eyetracking, samt at besvare problemformuleringens spørgsmål angående eyetracking, har vi valgt at tage udgangspunkt i videnskabelige artikler, som netop omhandler eyetracking metoden. Vi har desværre ikke kunnet skaffe bøger om eyetracking, derfor har vi forholdt os til artikler og informationer fra internettet, samt til erfaringer fra Black Box Global. Desuden er der foretaget et interview med seniorkonsulenten Jacob Hancke, som er ekspert inden for brugervenlighed og eyetracking. Jacob er tidligere ejer af Black Box Global 1 og en af de første der har taget eyetracking metoden til sig i Danmark. Til analysen af Rambøll Danmark har vi også foretaget interviews med relevante ansatte i forskellige Rambøll afdelinger. Her er en kort præsentation af dem: Bolette Nyrop som er webredaktør i Web og kommunikation i Rambøll Danmark. Bolette sidder med den daglige drift af hjemmesiden, og er derfor relevant at tale med. Behrooz Arvanaghi som er senior projektleder i Rambøll Informatik. Behrooz var en af drivkræfterne bag redesignet af Rambølls hjemmesider, derfor er hans meninger vigtige at have med. Espen Nikolaisen som er webmaster i afdelingen Internet and intranet development and usability i Rambøll Gruppen. Roos Nederveen som er kommunikationskonsulent i Rambøll Gruppen. Roos og Espen var de første personer vi talte med i forbindelse med eksamensprojektet. De gav os de nødvendige informationer i forbindelse med redesignet. Vores angrebsvinkel til selve brugervenlighedstesten er baseret på DECIDE-modellen (Sharp, 2006). 1 Jacob Hancke er nu CEO på Paso Research, som beskæftiger sig med usability, eyetracking og webanalyser. 10

13 DECIDE-modellen står for følgende: Determine the goals: Formålet med brugervenlighedsevalueringen af Rambøll Danmarks hjemmeside er, at undersøge områder på hjemmesiden, som ikke opleves positivt af brugerne, i bestræbelse på at forbedre hjemmesiden. De overordnede mål med evalueringen er, at få besvaret de spørgsmål som er defineret i vores problemformulering. Explore the questions: I dette step har vi taget udgangspunkt i spørgsmålene fra problemformuleringen og defineret helt specifikke spørgsmål ud fra dem. Der er blevet formuleret spørgsmål, som for eksempel tilsigter, at få besvaret problemer omkring, navigation, sprog, indhold osv. Disse spørgsmål findes i afsnit 5.2 Formål. Choose the evaluation approach and methods: Som tidligere nævnt, er vores evalueringsværktøj eyetracking-metoden. Vi vil dog kombinere eyetracking metoden med interview metoden, mere herom i afsnit 4. Eyetracking metoden. Vores dataindsamling vil bestå af både kvalitative og kvantitative resultater. Identify the practical issues: Efter at have defineret formål og spørgsmål for evalueringen, har vi planlagt alt det praktiske om evalueringen i henhold til respondenter, udstyr, tidsplan osv. Disse er beskrevet i afsnit 5. Rammerne for brugervenlighedstesten. Decide how to deal with the ethical issues: På dette step har vi tænkt på, hvordan vi skal håndtere etiske problemer. Vi besluttede, at respondenterne skulle loves anonymitet, altså at deres navne ikke skulle nævnes i rapporten. Desuden tænkte vi på hvordan vi ville reagere på problemer opstået midt i en brugervenlighedstest. Hvis respondenten for eksempel følte sig utilpas under testen, kunne han forlade testlokalet. Vi skulle ydermere sørge for, at få en fortrolighedsaftale mellem DTU og Rambøll Danmark, således at data udleveret af Rambøll Danmark ikke bliver offentliggjort. Evaluate, analyze, interpret and present the data: Til sidst vil vi besvare de definerede spørgsmål omkring formålet med evalueringen. Vi vil analysere respondenternes adfærd på hjemmesiden og fremhæve problemer i forhold til brugervenlighed. Elementer på hjemmesiden, som fungerer rigtig godt vil også blive påpeget. Resultaterne fra brugervenlighedstesten vil blive præsenteret i afsnit 6. Resultater. 11

14 1.4 Rapportopbygning I dette afsnit klarlægges formålene bag hele eksamensprojektet. Problemformuleringen defineres, og vi beskriver vores angrebsvinkel. Rambøll som en virksomhed beskrives i dette afsnit, samt dens vision, mission, værdier og One Company konceptet. Ydermere analyseres Rambøll Danmark, hvor vi beskriver udviklingen af Rambøll Danmarks hjemmeside, samt One Company-konceptets påvirkning på denne proces. I dette afsnit redegøres begrebet brugervenlighed. Sammenhængen mellem brugervenlighed og foretagelse af evalueringer i forbindelse med brugervenlighed forklares. Desuden beskrives anvendeligheden af tænke-højt metoden, samt dens ulemper. Dette afsnit indeholder en beskrivelse af Eyetracking metoden. Metodens fordele og ulemper ved brugervenlighedsevalueringer gennemgås, og sammenlignes med tænke-højt metoden. Vi forklarer også hvordan kombinationen af eyetracking og tænke-højt metoderne bliver gavnligt. Formålet med testen forklares her, samt hvordan gennemførelsen af testen har været, i forbindelse med forberedelserne, mht. til formuleringen af testopgaverne, rekruttering af respondenter, lokationer osv. Testresultaterne i form af de kvantitative data fra eyetrackeren og de kvalitative data fra vores interviews gennemgås for hver testopgave. For hver testopgave opstilles problemerne, og de tilhørende forbedringsforslag. De store problemer fundet i testresultaterne diskuteres, samt relevante faktorer, der kan have påvirket testresultaterne. Hvordan eyetracking har hjulpet os med, at finde disse problemer redegøres også i dette afsnit. I dette afsnit svarer vi på spørgsmålene i vores problemformulering og opsummerer de vigtigste resultater fra brugervenlighedsevalueringen. 12

15 2 Præsentation af Rambøll I dette afsnit præsenterer vi først Rambøll Gruppen, hvor vi beskriver dens mission, vision og værdier. Disse er nemlig gældende for alle divisioner tilhørende Rambøll Gruppen. Dernæst analyseres Rambøll Danmark og dens hjemmeside, hvor vi kort beskriver udviklingen af hjemmesiden. 2.1 Rambøll Gruppen Rambøll Gruppen er en førende vidensvirksomhed med aktiviteter inden for engineering, management og it. Rambøll Gruppen beskæftiger mere end 8000 medarbejdere, der medvirker i projekter over hele verden fra næsten 200 kontorer i 20 lande og har en markant tilstedeværelse i Nordeuropa, Indien, Rusland og Mellemøsten. Rambøll har eksisteret siden Rambøll Gruppen består af flere selvstændige forretningsenheder, som samarbejder med hinanden og fremstår derfor som en stor virksomhed. Figur 2: Organisationsdiagram over Rambøll Gruppen. 13

16 Ovenstående figur viser Rambøll Gruppen som en styringsenhed over de andre selvstændige Rambøll enheder. De hvide blokke der går ind fra venstre mod højre er sektoropdelinger, altså de områder Rambøll arbejder med. De blå blokke der går lodret ned, betegner de forskellige styringsenheder, der opererer i de forskellige sektorer. Rambøll Danmark er en af styringsenhederne, som vi beskriver senere. I Rambøll Gruppen sidder der cirka 20 mennesker og koordinerer de forskellige forretningsenheder under navnet Rambøll. Alle virksomheder under Rambøll navnet er ejet af Rambøll Fonden. Selve profilen for Rambøll overordnet er en vidensvirksomhed, der arbejder i en bred international kontekst 2. Rambøll Gruppen er i dag en global virksomhed, der har udviklet sig markant de sidste årtier. Deres lederskab, mission, vision og værdier bliver delt af hele Rambøll koncernen, og herunder vil vi kort præsentere dem 3. Holistisk ledelse Holistisk ledelse i Rambøll indebærer, at alle medarbejdere bliver involveret i udarbejdelsen af strategier og forretningsplaner. Det er for at sikre forståelse, engagement og forankring. Holistisk ledelse er baseret på et princip om løbende læring og udvikling baseret på facts. Processen er en cyklus, der starter med fastlæggelse af målsætninger, og så følger målinger på handlinger og resultater for at identificere områder, der kan forbedres. Initiativer bliver sat i værk, og så opsættes nye målsætninger, og processen starter igen. Mission Rambøll Gruppens hovedarbejdsområder er rådgivende ingeniørydelser, miljø, management og it i en international sammenhæng. Fundamentet for vores løsninger er erfaring, ekspertise, innovation, konsistente arbejdsmetoder og teamwork. Vi leverer videnbaserede ydelser af høj kvalitet, der tilfører vores kunder værdi. Vi stræber altid efter at skabe løsninger, der er med til at forbedre menneskers livs - og arbejdsvilkår, og samtidig sikre en bæredygtig samfundsudvikling. 2 Læs evt. mere om Rambøll Gruppen på deres hjemmeside: 3 Se evt. Bilag 1: Udbudsrammer, som indeholder detaljer om Rambøll Gruppens værdier osv. 14

17 Vision Rambøll Gruppen vil være en førende international leverandør af videnbaserede løsninger. Vi skaber resultater ved at være tæt på vores kunder, uanset hvor de er. Værdier Kvalitet - Kvalitet og værdi for kunden Innovation - Udvikling, forbedring, udnyttelse og deling af viden Engagement - Ansvarlighed, fokus, initiativ og høj motivation Tillid - Redelighed og integritet, åbenhed og samarbejde Uddelegering - Decentralisering og ansvarsdelegering 2.2 One Company-konceptet Som vi var inde på i indledningen, er samtlige hjemmesider under Rambøll Gruppen blevet redesignet. En af grundene til dette er det såkaldte One Company-koncept. Rambøll Gruppen besluttede at indføre en overordnet corporate branding strategi, One Company, for hele Rambøll, inklusive underselskaber. Denne strategi gik ud på, at samle kræfterne og skabe en ensartet profil udadtil ved at skabe en ny organisation, der sikrer samarbejde på tværs af lande og enheder. Indførelsen af strategien medførte, at logo, tekstsprog, design og ydelsesbeskrivelser på hjemmesiderne blev strømlinet, således at Rambøll fremstod som One Company. Inden indførelsen af strategien, fokuserede de enkelte forretningsenheder på at sælge deres eget forretningsområde. Med opkøb af datterselskaber gennem tiden, var der behov for at styrke Rambølls profil, således at Rambøll var bedre rustet til markedet. Man havde brug for at effektivisere Rambølls image, for at vise at Rambøll stod sammen, og når en kunde valgte en indgangsdør hos Rambøll, ville alle mulighederne ligge foran kunden. Som projektchef Behrooz Arvanaghi udtaler: For at vise kunderne at Rambøll er en stor virksomhed, er vi nødt til at agere som én virksomhed. 15

18 Det er en udfordring at tilvejebringe fælles kulturtræk og fælles profil når man har mange selvstændige datterselskaber og opkøb for øje. Det er ikke nemt at få en så stor organisation som Rambøll til, at profilere sig ens på alle områder. One Company nedtoner muligheden for at fortælle, hvilken enkel enhed det drejer sig om og i stedet styrker samarbejdet på tværs af forretningsenhederne, ved at forsyne kunderne med alle de ydelser Rambøll kan tilbyde. I forbindelse med indførelsen strategien, var branding en nødvendig del af processen. Ved corporate branding bliver det selve virksomheden, altså Rambøll, der kommer til at være varemærket. Offentligheden eller forbrugeren vil forbinde Rambøll med noget positivt, og da hjemmesiden er Rambølls ansigt udadtil, er det yderst vigtigt at brugerne får en god brugeroplevelse ud af siden. Rambølls brandingprofil kan karakteriseres ud fra følgende punkter. Rambølls værdier og sociale ansvarlighed Rambølls grundlæggere og virksomheden historie Entreprisemodellen som er holistisk ledelse Lokal partner global viden Medarbejdertilfredshed Uddelegering af ansvar på alle niveauer Opfyldelse af sloganet: Viden der bringer mennesker videre. Hjemmesiden udgør derfor et meget vigtigt værktøj til at formidle Rambølls kunnen, og afspejle hvilken virksomhed Rambøll er. 2.3 Analyse af Rambøll Danmark Da vores eksamensprojekt omhandler hjemmesiden for Rambøll Danmark A/S, fremover kaldet Rambøll DK, beskriver vi denne nærmere, for herved at kunne analysere hjemmesiden tilhørende Rambøll DK. Rambøll DK er en del af Rambøll Gruppen, beskrevet i forrige afsnit. Rambøll DK fungerer som en selvstændig forretningsenhed, og er kendetegnet for, at være en ingeniør-, design- og rådgivervirksomhed. 16

19 Rambøll DK har 8 underafdelinger, som består af 6 regioner og 2 separate områder, som listet nedenfor: Region Jylland Syd Region Jylland Nord Region Jylland Infrastruktur Region Fyn/Sjælland Region København, Byggeri Region København, IV & M Energi Bane Med disse underafdelinger er Rambøll DK repræsenteret i det meste af Danmark, hvilket gør, at Rambøll virker som lokal partner for sine kunder, samtidig med, at de rådgiver med global viden. Den globale viden får de gennem tæt samarbejde med Rambøll Gruppens øvrige divisioner og selskaber. Fordi de enkelte divisioner og selskaber under hele Rambøll Gruppen er samlet under One Company strategien, deler de deres viden og erfaringer med hinanden, som de kalder for Global Knowledge. På denne måde opfylder Rambøll sin vision, om at være tæt på kunderne, uanset hvor de er, og samtidig tilbyde med internationale løsninger. Rambøll DK s aktiviteter er delt op i tre markedsområder, hvor hvert område har flere slags ydelser. Figur 3 nedenfor viser Rambøll DK s organisationsdiagram med deres markedsområder. 17

20 Figur 3: Organisationsdiagram over Rambøll Danmark A/S. Rambøll DK s markedsområder bliver beskrevet i det følgende. Markedsområde Byggeri, som yderligere er delt op i to fokusområder: 1: Sundhed, uddannelse og kultur 2: Erhverv og bolig. Markedsområde Trafik og Infrastruktur, som arbejder med blandt andet jernbaner, broer, veje, tunneler og lufthavne. Området for Trafik og Infrastruktur er yderligere delt op i følgende tre fokusområder: 1: Transport og Infrastruktur 2: Trafik- og byplanlægning 3: Bane 18

21 Markedsområde Klima, vand og miljø, som primært arbejder med at finde de optimale løsninger inden for reduktion af klimagasser, miljø og arbejdsmiljø, fysisk planlægning, vandforsyning og -ressourcer, spildevand, jordforurening og klimatilpasninger. Dette område, dækker over flere slags ydelser, alt efter om der er tale om klima, vand eller miljø. Rambøll DK s organisationsstruktur er under stadig udvikling i form af opkøb af datterselskaber, og vil muligvis få et nyt organisationsdiagram primo 2010, og de beskrevne ydelsesområder vil sandsynligvis også blive ændret. Vi har forholdt os til den struktur, der var gældende da vi begyndte på projektet. 2.4 Rambøll Danmark online Som nævnt tidligere, blev Rambøll DK s hjemmeside redesignet i forbindelse med en organisatorisk beslutning om, at alle hjemmesider tilhørende Rambøll Gruppen, skulle knyttes under ét og samme brand, og dermed have samme design og layout. Se evt. Bilag 2 med billeder af hjemmesiden før redesign. Tankerne bag redesignet og udviklingen Den organisatoriske beslutning betød for Rambøll DK, at hjemmesiden skulle følge de retningslinjer, der blev udarbejdet af repræsentanterne fra de tværgående afdelinger i Rambøll Gruppen. Under redesign processen blev det f. eks vedtaget, at alle divisioner og forretningsenheder skulle definere Rambøll Gruppens 7 tværgående ydelsesområder på deres hjemmesider, at alle hjemmesider skulle have ét fælles Rambøll-logo, at alle hjemmesider skulle have de samme menupunkter på topmenuen o. lign. Kort sagt, skulle hjemmesiderne bære præg af One Company-konceptet. Udover at implementere og overføre One Company-konceptet til hjemmesiden, lå der også andre tanker bag redesignet af Rambøll DK, og de andre hjemmesider. 19

22 En af de største grunde var, at Rambølls website, før relanceringen af den nuværende, stammede fra Da Rambøll havde udviklet sig markant siden 2003 og skiftet fokus til at være mere international, var hjemmesiden også nødt til at følge med. Derfor var der behov for en ændring af hjemmesiden, således at hjemmesiden stemte overens med Rambølls position og ambition. Dernæst var det også meget vigtigt, at det nye design skulle bakke op om Rambøll Gruppens mission og vision, og afspejle dens brandingprofil, som er beskrevet i afsnit 2.2 One Company-konceptet. Ydermere skulle det kommende webdesign forsynes med interaktive funktioner og udstråle innovation og dynamik. Før det nye webdesign blev lanceret, blev der gennemført en brugervenlighedstest af Rambøll Gruppens hjemmeside, og resultaterne fra testen blev brugt på alle sites, da struktur og design var ens for dem alle. Udover denne brugervenlighedstest, er der ikke skrevne målsætninger for brugervenlighed eller brugeroplevelser for Rambøll DK s hjemmeside. Rambøll DK s hjemmeside i dag Rambøll DK s hjemmeside i dag, er meget anderledes end den gamle. På forsiden er der f.eks. megen brug af flash og en masse lyse farver, der har til formål, at fremvise siden som dynamisk og innovativ. Allerede på forside-niveau, fortælles der desuden om Rambølls størrelse og position i markedet ved hjælp af flash-banneret, der giver korte facts om Rambøll DK. Disse tiltag viser, at det nye webdesign har taget højde for overvejelserne omkring redesignet, beskrevet i forrige afsnit. Derudover er Rambøll DK s aktiviteter delt op i menupunkterne Ydelser og Sektorer, hvilket gør, at hjemmesiden ikke følger Rambøll DK s eget organisationsdiagram, men følger Rambøll Gruppens retningslinjer, som er standardiseret for alle Rambøll sites. 4 Se Bilag 1: Udbudsmateriale. 20

23 Hvad angår One Company-konceptet, er der blevet implementeret et menupunkt kaldet Worldwide, som har den funktion, at være et samlingspunkt for alle divisioner og forretningsenheder i hele Rambøll Gruppen. Der er dog ikke foretaget en ny brugervenlighedstest af hjemmesiden, siden den omtalte test før relanceringen. Vi vil derfor foretage en evaluering med fokus på de nye tiltag på hjemmesiden, samt andre prædefinerede områder med en brugervenlighedstest, som vi beskriver i afsnit 5. og 6. i rapporten. 21

24 3 Brugervenlighedsevalueringer I dette afsnit introducerer vi begrebet brugervenlighed, hvor vi fortæller hvad det betyder, at noget er brugervenligt. Dernæst beskriver vi hvordan brugervenlighed evalueres, og giver et eksempel på en af de mest anvendte evalueringsmetoder, som er tænke-højt metoden. 3.1 Hvad er brugervenlighed? Internettet giver stadig flere og mere komplekse muligheder for et voksende antal brugere verden over: nethandel, underholdning, , oplagsværker m.v. Men hvis brugerne skal kunne udnytte alle disse muligheder, er det afgørende, at de let kan finde de oplysninger de søger. For at blive bemærket i det stærkt konkurrenceprægede marked på nettet, kræver det at kunne skille sig ud. Den accelererende digitale udvikling har samtidig gjort brugerne stadig mindre tolerante over for besværlige hjemmesider. De forventer, at en hjemmeside lever op til deres krav, og de vil hurtigt forlade den, hvis der opstår de mindste problemer i interaktionen. Problemer, der som udgangspunkt altid vil blive oplevet som hjemmesidens fejl. Parallelt med brugernes voksende intolerance, er kampen om deres sparsomme opmærksomhed stor, fordi udbuddet på internettet er enormt og konkurrentens hjemmeside bare et enkelt klik væk. Et brugervenligt design er ikke nemt at lave da alle brugere, i deres brug af computere bevidst eller ubevidst, har en holdning til brugervenlighed. Brugerne opfører sig forskelligt, og derfor er det svært at skabe intuitive og effektive hjemmesider. 22

25 En hjemmesides grad af brugervenlighed kan ses som et udtryk for, hvor ligetil den er at bruge. Det vil sige, hvor imødekommende summen af design, funktionalitet og information virker på brugerne. Det er nødvendigt at opstille nogle fælles kriterier, der kan bane vejen for en diskussion og undersøgelse af brugervenlighed. Vægtningen af disse kriterier bør altid afhænge af hjemmesidens formål, strategi og målgruppens behov (Bitconomy). Desuden bør man altid stille realistiske mål for brugervenlighed, fordi brugernes krav til designet med stor sandsynlighed er uendelige. Et godt udgangspunkt for en fælles forståelse af brugervenlighed kan være følgende fem kriterier (Sharp, 2006): Virkeevne Effektivitet Tilfredshed Indlæring Genkaldelse Nedenstående er en kort forklaring af de 5 kriterier: Virkeevne Det er yderst vigtigt at en hjemmeside opfylder brugernes behov. Brugerne skal have opfyldt deres mål med at klikke sig ind på en bestemt hjemmeside. Hjemmesiden skal virke, ved at give brugerne, hvad de søger. Enhver hjemmeside skal indeholde relevante oplysninger, funktioner eller produkter som brugerne leder efter. 23

26 Effektivitet En hjemmeside skal være ligetil at bruge. Det er et alment mål og henviser til, hvor godt en hjemmeside virker, i henhold til hvad den skal kunne gøre. Jo mindre brugerne skal anstrenge sig for at nå et mål, jo større er effektiviteten på en hjemmeside. Effektiviteten kan måles som det antal fejl, brugerne begår i forsøget på at nå deres mål. Den kan også måles ud fra, hvor lang tid de er om at nå målet, eller hvor mange klik de skal anvende for at nå frem. Generelt kan man sige, at jo flere gange en bruger besøger den samme hjemmeside, jo større krav vil han eller hun stille til, at nå sit mål så effektivt som muligt det vil sige med få klik på kort tid. Tilfredshed En hjemmeside skal ikke kun være effektiv, men den skal også give brugerne en god oplevelse, for at være derinde. Brugervenlighed kan også måles ud fra den individuelle tilfredshed, som brugerne oplever, når de besøger en hjemmeside. Som nævnt tidligere, opfører brugerne sig forskelligt, og har potentielt forskellige behov. Det kan for eksempel komme til udtryk ved, at brugerne opfatter hjemmesiden eller en bestemt funktionalitet på siden, som et tilfredsstillende værktøj til at løse en specifik opgave. Tilfredshedskriteriet kan vurderes ved hjælp af interview og spørgeskemaer, eller ved at notere brugernes bemærkninger under løsning af opgaver. Tilfredshedskriteriet kan på nogle hjemmesider være lig med en høj grad af effektivitet og virkeevne. På mere oplevelsesorienterede hjemmesider kan tilfredshed også være, at brugerne oplever et følelsesmæssigt engagement som følge af layout og grafik. I det her tilfælde vil underholdningen på hjemmesiden overskygge for eksempel, vanskeligheden i at finde rundt på hjemmesiden, da brugeren vægter anderledes. Indlæring En hjemmeside skal være nemt at lære. Det er almenkendt at brugere ikke vil bruge mere tid end nødvendigt på at lære hvordan en hjemmeside er opbygget. Derfor er 24

27 det vigtigt at brugerne skal have let ved at lære de arbejdsgange og rutiner, der er nødvendige for at interagere med indholdet. At en hjemmeside skal være let at lære kan udtrykkes som et overordnet krav om genkendelighed og konsistens i interaktion, sprog og begreber. Genkaldelse En hjemmeside skal være let at huske. Hvis en bruger har været væk fra en hjemmeside i længere tid, skal det være let for brugeren at huske hjemmesidens struktur og funktionalitet. Det stiller krav til, at hjemmesiden på den ene side er intuitivt bygget op, og på den anden side, at den har sit eget genkendelige udtryk. Jo sjældnere hjemmesiden bruges, desto mere vigtig er genkaldelsen, fordi brugerne vil have svært ved at huske, hvordan de nåede deres mål sidste gang. Nedenstående figur illustrerer de 5 kriterier vi har gennemgået. Virkeevne Effektivitet Brugervenlighedens grundelementer Tilfredshed Indlæring Genkaldelse Figur 4: De 5 kriterier for brugervenlighed. 25

28 3.2 Brugervenlighedstest I dette afsnit beskriver vi kort hvad en brugervenlighedstest er, og i hvilke sammenhænge den bruges i. En brugervenlighedstest er et vigtigt værktøj, når man gerne vil vide, hvordan brugere interagerer med et produkt. Med en brugervenlighedstest får man et indblik i, hvordan brugere ser produktet, og om produktet lever op til brugernes forventninger. Ifølge (Sharp, 2006) lyder definitionen på en brugervenlighedstest som følger: Usability testing is an approach that emphasizes the property of being usable, i.e. it is the product that is being tested rather than the user Brugervenlighedstest bliver ofte anvendt på, at evaluere fysiske produkter, men også hjemmesider. Evalueringen af en hjemmeside bliver ofte foretaget for at vurdere brugeroplevelsen. Hvordan brugerne interagerer med hjemmesiden, kan for eksempel fortælle om hvor nemt det er for brugerne, at benytte hjemmesiden. Ydermere er det interessant at vide, hvordan brugerne opfatter siden, og hvilke oplevelser de får i løbet af evalueringsprocessen. Det er vigtigt at vide hvordan brugere opfatter en hjemmeside, men også lige så vigtigt at forstå, de bagvedliggende tanker, der danner opfattelsen af brugerne. Kognition Når en bruger sidder foran en computerskærm, og evaluerer en hjemmeside, går der tusindvis af tanker gennem brugeren. Hvad der foregår i brugerens hoved, mens evalueringen foregår, kaldes kognition. Disse tanker bearbejdes af brugeren ved hjælp af kognitive processer, såsom tænkning, hukommelse, opfattelsesevne, anerkendelse og indlæring. I forbindelse med en brugervenlighedstest, er det disse tanker, der er det mest interessante at vide. De vil give et direkte input, som vil medføre en større indsigt i brugerens oplevelse med interaktionen med produktet. 26

29 Men hvordan frembringer man sådanne tanker? I det følgende afsnit beskrives hvordan man kan udtrække disse data fra brugerens tanker ved hjælp af tænke-højt metoden. 3.3 Tænke-højt metoden Blandt de evalueringsmetoder der findes, er tænke-højt metoden en af de mest populære og den mest anvendte metode (Boren M., 2000). Det bør dog understreges, at der findes en generel opfattelse i evaluering af brugervenlighed, at man ikke alene kan basere sine resultater på data fra en metode, men ofte kombinere med data fra en anden metode, for eksempel tænke-højt metoden kombineret med et efterfølgende interview, som også er en af de hyppigste anvendte metoder som foregår enten i form af et spørgeskema eller et ansigt til ansigt interview. Da forskellige metoder tjener forskellige evalueringsformål, samt afslører forskellige problemer, bør flere metoder anvendes som et supplement til hinanden. Tænke-højt metoden er en brugervenlighedstest hvor brugerne skal løse nogle opgaver på et system, samtidig med at de bliver overvåget af en testleder. Metoden går ud på, at bede respondenterne om at fortælle, hvad de ser på, tænker og føler mens de udfører opgaverne. Dette gør det muligt for testledere at iagttage, hvordan respondenterne løser opgaverne, og ikke kun slutresultatet. I en sådan test, tager testlederen notater af alt det, respondenterne siger, uden at fortolke deres handlinger og ord. Det er testlederens ansvar at få respondenten til at tænke højt under hele testen. Ofte sker det, at respondenten glemmer at tænke højt, hvorfor det er yderst vigtigt at testlederen er opmærksom, og hele tiden påminder respondenten om, at tænke højt. Testlederen kan opmuntre respondenten til konstant, at tænke højt ved at nikke, sige mm-mm eller fortsætte med at tale. 27

30 I en undersøgelse af metoder og teknikker, der anvendes blandt HCI 5 udøvere i Danmark, blev tænke-højt metoden nævnt til at være en enkel teknik, som er klar til at blive brugt med den korrekte håndtering (Molich, 1994). Jakob Nielsen har især været en stor forthler for tænke-højt metoden (Nielsen). Metoden har interesse for it- og mediebranchen, fordi den ikke alene kun kræver få forsøgspersoner (5-8 personer), men den lover også øjeblikkelige resultater. Man behøver ikke at være specialist for at kunne anvende metoden, men frem for alt, er den omkostningseffektivt, da den hverken kræver indkøb af dyrt hardware eller software. Kognitiv belastning Tænke-højt metoden giver dig mulighed for at forstå, hvordan brugeren holder sig for øje, når den prøver at løse en opgivet opgave. Man hører brugerens meninger gennem udførelsen af opgaven, hvor brugeren prøver at verbalisere sine tanker. Det er blevet fremført, at sammentræffende verbalisering er problematisk, især når opgaven involverer en høj kognitiv belastning, eller de oplysninger, der er vanskelige at verbalisere på grund af dens form (Branch). Ifølge (Sharp, 2006), har brugerne svært ved at hele tiden verbalisere deres tanker, således at det medfører til overanstrengelse og kognitiv belastning hos brugerne. Tænke-højt metoden - adgang til folks sind? Men hvad er det vi får adgang til, når vi bruger tænke-højt metoden? Giver det virkelig os adgang til, hvad der foregår i folks sind? Hvordan oplever brugerne metoden? En undersøgelse er foretaget, hvor datalogi kandidatstuderende bliver undervist i, hvordan tænke-højt metoden virker, og forlanger dem til at reflektere over deres oplevelser (Nielsen J. ). Det har rejst en række spørgsmål, og de studerende klager over følgende punker: 5 Human-Computer-Interaction 28

31 1. De tænker hurtigere end de kan tale. 2. Tankeprocesser er meget mere komplekse, som er svært at verbalisere. 3. At skulle tænke højt forstyrrer deres interaktion med grænseflader og den stillede opgave. 4. Det forekommer dem ikke naturligt at tænke højt (Yssing, Nielsen, Clemmensen (2002a)) De sætninger, som brugeren udtaler, er en verbal realisering af tankerne, men forholdet mellem tanker, handlinger og de udtalte ord er ikke altid sammenhængende. Når man for eksempel evaluerer en hjemmeside, hvor visualiseringen er essentiel og er det vigtigste træk, på grund af farver, layout, forskellige former, animationer, videoklip og links, kan tænke-højt metoden virke for kompliceret at anvende. Tænkehøjt metoden kræver respondenten til at skifte fokus i opmærksomheden fra at forstå hvad der opfattes, til at danne sætninger eller ord, for derefter at udtrykke dem højt. Selvom talen er umiddelbar og sker i takt med respondentens tanker, er fokusset stadig blevet fjernet fra at forstå til verbalisering. (Nielsen J. &., 2003). Her er nogle citater fra vores interview med Jacob Hancke, hvor han forklarer en ulempe ved tænke-højt metoden: Med tænke-højt metoden får man et flow af informationer fra respondenterne, da de jo bliver ved med at tænke højt, men i de fleste tilfælde er det fejlbehæftede eller irrelevante informationer man får. Informationerne bliver misvisende, fordi respondenterne sidder med en testleder over skulderen og føler sig pressede til hele tiden at sige noget, hvilket ender med, at de udtrykker sig om elementer, som de måske ikke havde en holdning til. Det er en akavet situation fordi det ikke afspejler en virkelig betjeningssituation. Men hvis respondentens visuelle opfattelse og handling kræver mere end ord, hvordan skal man håndtere brugervenlighedstest på? Vi vil i det kommende afsnit introducere 29

32 metoden eyetracking, der kan være løsningen på verbaliseringsproblemet, da øjenbevægelserne registreres under udførelsen af opgaverne. 30

33 4 Eyetracking metoden 4.1 Eyetracking I dette afsnit gennemgås eyetracking metoden. Vi starter med en kort definition af begrebet eyetracking, hvordan det fungerer og hvad det bruges til. Dernæst undersøger vi styrkerne og svaghederne ved brugen af eyetracking i forbindelse med brugervenlighedsevalueringer, og om det kan betale sig at bruge det frem for andre generelle brugervenlighedsmetoder, herunder den udbredte tænke-højt metode Hvad er eyetracking og hvordan fungerer det i praksis? Eyetracking er en teknologi, der simpelthen kan måle øjnenes bevægelsesmønstrer, dvs. måle hvor en person kigger henne, kaldet point of gaze. At eyetracke betyder altså, at måle/optage blikkene hos en person, og observere, hvad denne kigger på eller overser. Udstyret til eyetracking består i dag typisk af en pc skærm med indbygget eyetracker. Eyetrackeren fungerer ved at sende usynligt infrarødt lys på et øje, som måler refleksmønstret med et sensorsystem, mens refleksionerne fra øjnene optages af infrarødt kamera, og hvor den eksakte blikretning af øjet udregnes vha. geometriske modeller (se evt. bilag 3). Når blikretningen eller øjenbevægelsen er udregnet, vises denne på en computerskærm. Moderne eyetracking udstyr er så præcist i dag, at et fikseringspunkt for øjet måles gange pr. sekund. (Tobii, 2009). Det infrarøde lys fra eyetrackeren er på ingen måder skadeligt for øjnene, og er heller ej et irritationsmonument for testpersonerne, da det er usynligt, og ikke kan føles. Figur 5 viser hvordan eyetracking fungerer i praksis: 31

34 Figur 5: En eyetracking session Det som eyetrackeren egentlig optager er såkaldte fikseringspunkter, som opstår når øjet fokuserer på det samme punkt på en skærm, hvilket man gør, når man registrerer noget kognitivt (ca. 100 ms.). Dernæst optager eyetrackeren bevægelserne mellem fikseringspunkterne, som kaldes sakkader. En sakkade er altså små justeringer af øjet imellem fikseringerne (ca ms.). Mens eyetrackeren optager øjenbevægelser, kan man følge med og se bevægelserne fra en anden skærm. Den vigtigste feature ved eyetracking er, at man efter en track-session efterfølgende kan visualisere de målte øjenbevægelser i form af såkaldte Heat Maps og Gaze Plots, som vil blive beskrevet nærmere senere i afsnittet. Eyetracking i sig selv, kan bruges på mange områder. Der skelnes mellem passiv og aktiv brug af eyetracking. Passiv betyder, at øjenbevægelser måles og optages til senere brug og analyse, mens aktiv betyder, at måling af øjenbevægelser bruges samtidigt til, at styre eller manipulere ting på computeren. Nedenfor er listet eksempler på disse (Ellis, 1998): Kontrol af våben (aktiv): Bruges af militæret, hvor piloter med øjnene kan bestemme deres sigte. Hjælp til invaliditet (aktiv): Bruges af invalide/handicappede til, at interagere med en computer med øjnene, helt uden brug af hænder og stemme. 32

35 Markedsanalyse (passiv): Bruges til, at undersøge forbrugeradfærd, når de ser reklamer, annoncer, tv o.l. for at se hvad der tiltrækker deres opmærksomhed. Brugervenlighed analyser (passiv): Bruges ved brugervenlighedsevalueringer af HCI (Human Computer Interaction), hvor måling af øjenbevægelser bruges som et alternativ til de generelle brugervenlighedsmetoder. Eyetracking brugt som en brugervenlighedsmetode, vil blive behandlet i kommende afsnit, hvor vi først gennemgår hvordan det bruges i brugervenlighedsevalueringer og derefter snakker om fordele og ulemper ved metoden. 4.2 Eyetracking i Human-Computer Interaction og brugervenlighedsevalueringer Eyetracking metodens historie Eyetracking har efterhånden en lang historie inden for brugervenlighedsfeltet, men er ikke blevet brugt særlig meget gennem tiderne. Dette skyldes, at eyetracking i sin unge tider, var meget dyrt at anskaffe samt meget svært at anvende. Eyetrackingudstyr var desuden anderledes end dem man har i dag. De tidligere eyetrackere blev monteret på respondenternes hoveder, hvilket medførte, at testsituationen blev urealistisk. Se figur 6 nedenfor. Figur 6: En eyetracking session med montering af eyetracking på hovedet. 33

36 Eyetrackingudstyr i dag, beskrevet i forrige afsnit, er mere naturligt og neutralt og er på ingen måder forstyrrende for respondenterne. Nu hvor omkostningerne ved eyetrackingudstyret er faldet betydeligt, er det blevet mere attraktivt at anvende som analyseværktøj end det har været tidligere, derfor er der efterhånden mange brugervenlighedsvirksomheder, der har taget metoden til sig 6. Jacob Hancke er en af dem som benytter eyetracking i sit arbejde om brugervenlighed, han fortæller om sine erfaringer: I starten var eyetracking en ny metode, som jeg ikke brugte. Da jeg senere hen prøvede og testede det, gik det hurtigt op for mig, at det er en enorm god tilføjelse til usability evalueringer, og siden har jeg brugt det. Flere og flere brugervenlighedsforskere er desuden begyndt, at undersøge brugen af eyetracking i deres studier, og eyetracking begynder derfor, at fremstå som en lovende metode for påvisning af brugervenlighedsproblemer, specielt for hjemmesider (Ball, Eger, & Stevens, 2006), (Cowen, Ball, & Delin, 2002), (Ehmke & Wilson, 2007), (Peyrichoux & Robillard-Bastien, 2006), (Russell, 2005). Følgende citater taler for, at eyetracking er en lovende metode indenfor brugervenlighed (Jacob & Karn, 2003) 7 : The eyetracking system has a promising future in usability engineering (Benel, Ottens & Horst, 1991, s. 465) Eye-movement analysis does appear to be a promising new tool for evaluating visually administered questionnaires (Redline & Lankford, 2001) 6 I Danmark bruges eyetracking for eksempel af virksomhederne: Adapt, Userminds, Eyefact og Black Box Global Research. 7 Citaterne er direkte taget fra (Jacob & Karn, 2003), og dermed også de tilhørende referencer. 34

37 Another promising area is the use of eye-tracking techniques to support interface and product design. Continual improvements in eye-tracking systems have increased the usefulness of this technique for studying a variety of interface issues (Merwin, 2002, s. 39) Men hvordan og hvorfor bruges eyetracking som en brugervenlighedsmetode? I det følgende vil vi besvare disse spørgsmål Hvordan og i hvilken forbindelse anvendes eyetracking Eyetracking er meget nem og simpel at bruge i en brugervenlighedstest, når man selvfølgelig har udstyret til det. Det minder i et vist omfang om den almindelige tænke-højt metode, gennemgået i afsnit 3.3. Ligheden er, at man ved en brugervenlighedstest med eyetracking også lader respondenterne løse nogle opgaver på hjemmesiden der testes. Forskellen er dog, at respondenterne ikke behøver at tænke højt under testen, de skal blot løse opgaverne, og så bliver deres øjne selvfølgelig optaget, og testlederen kigger med fra en anden skærm. Det er blot hvordan eyetracking bliver brugt i en brugervenlighedstest. Men hvad bruger man så optagelserne til, er det bare spændende, at se hvor respondenterne kigger henne, eller fortæller øjnenes bevægelsesmønster overhovedet noget, mere herom beskrives nu. Brugen af eyetracking som en brugervenlighedsmetode, hænger meget sammen med, at måling af øjne og fikseringspunkter kan bruges til, at finde ud af om en person tænker på noget i et givet tidspunkt, eller hvor en person har sin opmærksomhed. Dette princip kaldes the eye-mind hypotheses formuleret af Just and Carpenter, 1976, som siger følgende: There is no appreciable lag between what is fixated and what is processed" Altså, når en respondent kigger på et element, betyder det, at hun tænker over det, og dermed bearbejder det kognitivt. Desuden er andre forskere kommet frem til, at 35

38 der er en sammenhæng mellem øjenbevægelser og menneskers beslutningstagen processer (Goldberg, 2002). Eyetracking og den måde, man kan optage blikke på, giver altså mulighed for, at få en indsigt i de kognitive processer hos respondenterne under brugervenlighedsevalueringer, og det kan hjælpe brugervenlighedsforskere med at forstå hvordan visuelle informationer bliver bearbejdet hos respondenterne, og hvad der påvirker brugervenligheden af en hjemmesides interface. På denne måde bruges optagelserne fra eyetracking som en objektiv kilde til interface-evalueringer. Med optagelserne fra eyetracking kan man udlede mange konklusioner, alt efter hvad man observerer. Følgende er eksempler på, hvad man kan læse af eyetracking optagelserne, og mulige fortolkninger hertil (Ehmke & Wilson, 2007): 1. Langvarende fikseringer. Dette kan både betyde, at et element er meget interessant men også, at et element er forvirrende. 2. Baglæns sakkade. Kan muligvis betyde, at testpersonen bliver forvirret over noget. 3. Usammenhængende fikseringer. Kan skyldes et uoverskueligt webdesign. 4. Forbigåelse af elementer på en hjemmeside. Kan skyldes mange ting, fx at elementet ikke er fremhævet i forhold til andre elementer. 5. En adfærd der tyder på, at siden bliver scannet frem for, at blive læst. Kan skyldes, at respondenten ledte efter noget bestemt, eller at indholdet er tungt at læse. 6. Frem og tilbage mellem to objekter. Kan skyldes, at respondenten enten sammenligner eller bliver irriteret over det andet objekt. 7. Første visuelle opmærksomhedspunkt på siden. Kan skyldes mange ting, og det er interessant, at vide hvorfor respondenten lige kigger der. 8. Det sidste sted på siden der kigges på. 9. Læsning af kun overskrifter, og ikke tekst. Kan dels skyldes, at teksten er for lang, er for kedelig eller irrelevant. 10.Hvor lang tid går der, før en bruger ser et link, til han klikker på det? 11. Interaktion med hjemmesiden. 36

39 Testresultater fra en eyetracking session vil typisk prøve, at svare på problemstillinger som ovenfor nævnte. Problemet er imidlertid, at disse eyetracking data ikke har én rigtig fortolkning, men er efterladt til den enkelte testleders observation. Denne problematik skyldes, at eyetracking metoden brugt alene, ikke kan få indsigt i respondenternes tanker, følelser og oplevelser. Eyetracking optagelser viser hvor en respondent kigger henne, men ikke hvorfo respondenten kigger der. Eyetracking bør derfor ikke blive brugt alene som et universelt værktøj, da resultaterne ikke med garanti vil være helt korrekte. Dette problem er Jacob Hancke helt enig i: Eyetracking kan ikke stå alene som en metode, det er nemlig ikke noget man bare kan erstatte usability tests med, men det kan tilføjes til usability testen, hvor man så har adgang til en ekstra datakilde. Hvis man kombinerer eyetracking metoden med de generelle kvalitative metoder, kan man meget let slippe af med problemet beskrevet ovenfor. 4.3 Eyetracking brugt sammen med Retrospektiv Tænke-Højt Vi har i vores projekt valgt, at kombinere eyetracking med tænke-højt metoden, som det bliver anbefalet af Tobii Technology 8. Det er dog ikke den almindelige form for tænke-højt vi anvender. Den almindelige form for tænke-højt metoden, ville ikke være fordelagtig at bruge i forbindelse med eyetracking. Dette skyldes, at optagelserne fra eyetrackeren vil blive forstyrret, hvis respondenterne begynder at fortælle om deres tanker og oplevelser midt i testen, og det vil føre til, at der bliver optaget øjenbevægelser som ikke er naturlige (Tobii, 2009). For at undgå dette dilemma, anvendes en anden form for tænke-højt metode, som vi kalder for den retrospektive tænke-højt metode, fremover kaldet RTH. Retrospektiv tænke-højt betyder, at respondenterne ikke udtrykker deres tanker på stedet, men først efterfølgende. 8 I vores projekt er anvendt eyetrackingudstyr fra Tobii Technology. Hjemmeside: 37

40 Eyetracking med RTH i en brugervenlighedstest foregår ved, at respondenterne løser opgaver på en hjemmeside på egen hånd, altså uden at tale med testlederen. Først når opgaven er løst, fortæller respondenterne om deres tanker og oplevelser. Ved at spørge ind til respondenternes tanker efter at have fulgt med i deres øjenbevægelser, får man en indsigt i både hvad de kiggede på og hvorfor de kiggede der. Ved at kombinere eyetracking med RTH metoden, får man mange flere fordele, end hvad man ville have, hvis man kun benyttede en af metoderne. Fordelene ved eyetracking med RTH kan kategoriseres i hhv. de kvalitative fordele og de kvantitative fordele. En beskrivelse af de kvalitative fordele følger i det næste afsnit Fordelene ved eyetracking med retrospektiv tænke-højt De kvalitative fordele er først og fremmest de udtalelser man kan få af respondenterne lige efter de har løst en opgave. Med eyetracking har man mulighed for at vise respondenten en videooptagelse af dennes øjenbevægelser, for herved at få respondentens kommentarer på, hvad han tænkte i det øjeblik. Dette princip kaldes, at fange respondentens gut reaction 9. Dog er man ikke afhængig af videooptagelser, man kan sagtens få gode kommentarer fra respondenterne om deres oplevelse helt uden at vise dem deres øjenbevægelser. Som sagt, har man mulighed for at følge en eyetracking session live, og dermed ved en testleder på forhånd hvad han skal spørge respondenten om, da han netop ved hvad respondenten kiggede på. Dermed spørges der kun ind til relevante områder på den testede hjemmeside. Med eyetracking kan man følge med live, og få en fornemmelse af hvad respondenten har været opmærksom på, derfor kan man stille mere intelligente spørgsmål Jacob Hancke De kommentarer man får fra eyetracking med RTH er mere fordelagtige, fordi de tilegnes på en mere realistisk måde. Hermed menes, at respondenterne først 9 En øjeblikkelig reaktion uden omtanke. Altså det første der falder én ind. 38

41 efterfølgende reflekterer over deres oplevelser, og ikke samtidig med, at de opfatter tingene. Så kunne man måske tro, at disse kommentarer ville være mangelfulde, fordi respondenterne ville risikere, at glemme hvad de oplevede jf. følgende citat fra(bartels, 2008): People forget. They change their minds. They make up stories without even knowing it. The gut reaction is a fleeting impulse, and once the moment has passed, the sensation is difficult to retrieve. Disse problemer kan sandsynligvis godt opstå, men det sker, når man kun bruger RTH, altså uden eyetracking. Men derimod ved eyetracking med RTH, og ved visning af optagelserne fra eyetrackeren, kan man frembringe den samme oplevelse hos respondenterne, og få gyldige kommentarer. Desuden er det også en stor fordel at anvende eyetracking med RTH i forbindelse med brugervenlighedstest, da testsituationen bliver mere naturlig. Under en test med eyetracking behøver testlederen ikke at stå bag skuldrene på respondenten og lure denne, da testlederen kan kigge med på øjenbevægelserne fra en anden computer, endda fra et andet rum. Testsituationen bliver mere virkelighedsnær fordi respondenten ikke føler sig overvåget, og derfor løser testopgaverne som var han hjemme, og dette afspejler en mere virkelig betjeningssituation. Muligheden for at observere respondenterne fra et andet rum kan også være meget fordelagtigt for firmaet, som udfører brugervenlighedstesten, da man kan have kunder i huset og lade dem kigge med. Udover disse kvalitative fordele, følger der en lang række kvantitative fordele ved brugen af eyetracking, nu en beskrivelse af disse. For det første kan man vha. eyetracking med RTH få svar på de 11 problemstillinger vi har listet på side 36. Altså, man kan se hvor en respondent kigger henne på en skærm, hvor længe respondenten kigger på det samme område, hvordan respondenten navigerer osv., og stille spørgsmål som netop tilsigter at få forklaret 39

42 respondenternes individuelle opførsler under en test. Disse spørgsmål kan besvares lige efter at man har observeret respondentens øjenbevægelser direkte på en computer skærm. Altså muligheden for at følge med live fremvisning er helt klart en stor fordel i sig selv. Fx hvis en respondent flere gange kigger på det samme objekt på en skærm, kan testlederen specifikt spørge om, hvad respondenten tænker om dette objekt. Derudover følger der en række muligheder med eyetrackingudstyret, som gør det muligt for brugervenlighedskonsulenterne at kvantificere dataene fra testene, således at man kan lave en analyse af det senere. I det følgende beskriver vi 3 former kvantificeringen af testdata. Blikvejen Gaze Plots Med eyetracking softwaren kan man visualisere de enkelte respondenters blikvej vha. såkaldte Gaze Plots. Gaze plots er en visuel fremstilling af den enkelte respondents øjenbevægelser, som vises i form af runde cirkler, der er forbundet med nogle streger. De runde cirkler viser fikseringspunkter, og stregerne illustrerer sakkaderne. Generelt vises gaze plots for en enkelt respondent ad gangen, men det er også muligt, at få vist flere respondenters blikveje i det Figur 7: Illustration af gaze plots på en side. samme skærmbillede. Figur 7 viser et eksempel på flere gazeplots på samme side. Hver farve viser blikvejen for en respondenten og tallene i cirklerne angiver rækkefølgen af øjenbevægelserne. Det kan være fordelagtigt at kigge på gaze plots for flere respondenter ad gangen, da man herved kan se om respondenterne har læst siden på samme måde eller ej. 40

43 Gaze plots giver informationer om hvad respondenten kiggede på, hvad der tiltrak hans opmærksomhed og vigtigst af alt, hvad han overså. Desuden kan man se, hvilke elementer på en side, der først bliver set eller omvendt, som sidst bliver set. Dette kan være nyttigt at vide, hvis gaze plottet viser, at de vigtigste ting på en side bliver set til allersidst, hvilket jo er problematisk. Ved hjælp af gaze plots kan man udlede diverse konklusioner. Fx gælder, at jo større cirklerne er, jo længere varede blikfastholdelsen, hvilket betyder, at respondenten har brugt mere tid på at bearbejde dette punkt. Analyse af blikvejen kan være en stor hjælp til at forstå hvordan respondenterne strukturerer informationer på en hjemmeside. Vha. gaze plots kan man nemlig se om en respondent har været forvirret over en brugergrænseflade. En serie af uregelmæssige cirkler betyder nemlig, at respondenten har været forvirret af uorganiseret layout. Mens en serie af sammenhængende cirkler fx viser, at respondenten læste på siden. På denne måde kan man få input til hvad man skal være opmærksom på når der skal udvikles et nyt layout. Ud fra tætheden af de runde cirkler på gaze plottet kan man desuden få et indblik i respondenternes koncentrationsniveau og forståelse (Usability: Eyetracking: Se video, 2009). Fokus områder Heat Maps Gennem såkaldte heat maps kan man visualisere opmærksomhedens fordeling på en hjemmeside. Dette foregår ved at heat maps viser den samlede resultat af øjenoptagelserne fra alle respondenterne. Altså, det er adfærden af alle respondenter på Figur 8: Illustration af heat map på en side. den samme side der repræsenteres grafisk på den samme side. Heat maps er generelt 41

44 det mest anvendte analyseværktøj i eyetracking, da det giver os informationer om hvad flertallet har gjort. Heat maps viser de områder på en hjemmeside, som flest brugere har kigget på. Områderne som har fået opmærksomhed bliver vist med nogle farver, som vist på figur 8. Heat maps bruger en farveskala for at vise den visuelle aktivitet. Varme farver (røde) afdækker de områder, som de fleste af respondenterne har kigget på. Kolde farver (grønne) viser de områder, som fik mindre opmærksomhed. Heat maps er meget fordelagtige at anvende i brugervenlighedsevalueringer, hvor der har været mange respondenter med, da man får et helhedsindtryk af alle respondenterne. Man kan se hvilke dele af en side får meget opmærksomhed eller omvendt, hvilke dele der overses. En anden fordel ved brugen af heat maps er, at man selv kan bestemme til hvilken tid man vil se heat maps for. Inde på eyetrackingsoftwaren kan man nemlig selv angive tiden på en tidslinje, hvor man fx kan vælge at se på, hvordan opmærksomheden har været fordelt på en side i de første 5 sekunder af testen. Heat maps er især gode at anvende, når et brugervenlighedsfirma skal præsentere sine testresultater frem for kunderne, da man kan basere sine resultater på heat maps. Med eyetracking kan man visualisere tingene, som man før fik forklaret med ord, visualiseringen fungerer som beviser på ens påstande Jacob Hancke. Ved at kombinere heat maps med respondenternes udtalelser kan man udlede mange gode konklusioner. Fx hvis heat mappet viser, at et bestemt element på hjemmesiden har fået meget opmærksomhed af de fleste respondenter, kan man spørge dem om, hvad det var der gjorde, at de kiggede der. Er det fordi elementet er interessant, eller fordi de virker forstyrrende. I nogle tilfælde kan heat mappet vise, at et vigtigt element fx en venstremenu får meget opmærksomhed, men at denne ikke bliver benyttet. Dette er tegn på, at der er 42

45 et forståelsesproblem, at respondenten ikke forstår, at han skal bruge venstremenuen. I andre tilfælde kan man have det modsatte problem, nemlig at det mindst vigtige element får meget opmærksomhed, og bliver brugt mens det vigtigste overses. Her er igen et problem, da brugerne fejlfortolker de forskellige elementer på siden. Afspilning af videoer De brugervenlighedstest man udfører vha. eyetracking kan gemmes på computeren til senere afspilning. Det man får med i optagelserne, er både skærmbilleder af de sider på en hjemmeside som besøges, øjenbevægelser af den enkelte respondent, videooptagelse af respondenten, samt lydoptagelser af respondenten (fra efterinterview). Man har mulighed for at afspille en video for hver respondent til en hvilken som helst opagave de har løst. Afspilning af videoer fra brugervenlighedstesten er en stor fordel, da man kan vise det frem for andre som skulle have interesse for testen, eller den testede hjemmeside. Desuden kan man igen og igen lytte til respondenternes udtalelser, og være sikker på at man får det hele med Brugervenlighedsproblemer der kan opdages vha. eyetracking Som sagt er der flere former for analysemateriale til bearbejdning af testresultaterne fra en eyetracking session. Nedenfor kategoriserer vi, de brugervenlighedsproblemer man kan udpege vha. heat maps og gazeplots. Brugerne læser ikke indholdet, de scanner Et velkendt brugervenlighedsproblem er, når det skrevne indhold på en hjemmeside er kedeligt, svært eller irrelevant for brugerne. Med eyetracking optagelser og gaze plots kan man finde ud af hvorvidt brugerne læser indholdet på en hjemmeside eller 43

46 ej. Hvis der for eksempel er mange runde cirkler i et gaze plot spredt forskellige steder på en hjemmeside betyder det, at brugerne ikke læser i det skrevne indhold, hvilket betyder at indholdet enten er irrelevant eller for svær at forstå og læse. På denne måde afslører eyetracking dataene hvilke elementer der rent faktisk bliver læst. Et gaze plot kan ydermere vise, hvilke informationer der bliver læst af brugerne når de skal udføre en given opgave, for eksempel i forbindelse med et købs-flow 10. Her vil eyetracking vise det, hvis brugerne overser vigtige informationer, som medfører til, at de ikke kan gennemføre et køb. Forkert eller ulogisk navngivning Et andet problem er navngivningen af menupunkter og links på hjemmesiden. I tilfælde af, at hjemmesiden ikke taler brugernes sprog, vil brugerne som regel ikke klikke på sådanne links eller menupunkter. Om dette problem eksisterer på en hjemmeside eller ej, kan man meget hurtigt finde ud af ved at kigge på heat maps. Hvis heat mappet viser, at en respondent har haft sin opmærksomhed på et link (som fører ind til svaret af opgaven) uden at respondenten klikker på linket, viser det, at brugeren har været forvirret over linket, da han i sidste ende ikke vælger at klikke på dette. Når de generelle brugervenlighedsprincipper ikke følges Når en hjemmeside ikke følger de gældende principper inden for brugervenlighed, opstår der tit problemer med brugerne. Igen vha. heat maps kan man afsløre om en hjemmeside følger de generelle standarder. Fx kan man finde ud af hvor brugene forventer at finde nogle bestemte ting på hjemmesiden. Ved at bede brugerne om at orientere sig om, hvor de befinder sig på en hjemmeside, kan heat maps vise hvor de kigger henne, hvilket vil være dét sted, hvor de forventer svaret. Men hvis ikke brugerne finder svaret der hvor de umiddelbart havde forventet det, får de en ringere brugeroplevelse. 10 Et købs-flow kan være den proces, hvor fx en køber udfylder en formular på hjemmesiden. 44

47 Mangel på affordance 11 På hjemmesider er det meget attraktivt at have elementer med affordance, altså hvor det er helt indlysende hvad man kan med elementet. For eksempel inviterer en 3D knap brugerne til at klikke på det. Generelt vil elementer med affordance lede brugerne i den rette retning for at fuldføre deres opgave på hjemmesiden. Men hvis der mangler affordance på en hjemmeside vil det føre til problemer for brugerne. Mangel på affordance kan afsløres både vha. heat maps og gaze plots. For eksempel hvis det ses, at en venstremenu ikke får nogen opmærksomhed overhovedet (mens den egentlig er vigtig at benytte for at komme videre), skyldes det, at den mangler affordance, dvs. menuens visuelle tilkendegivelse fortæller ikke brugerne at de skal navigere videre derfra. Vampyreffekten 12 Vampyreffekten fremkommer når unødvendige elementer på en hjemmeside stjæler al opmærksomheden, således at vigtige elementer ikke opdages. Dette er et problem, da det kan medføre, at brugerne ikke kan løse deres opgaver på hjemmesiden. Vampyreffekten opstår typisk i forbindelse med brugen af animationer, store bannere, flash og stærke farver i stort omfang. Med heat maps vil man kunne se hvorvidt der findes en vampyreffekt på en hjemmeside. Hvis et element som er af mindre vigtighed, får al opmærksomheden på siden, og hvis elementet for eksempel af en animeret figur, kan det hurtigt ses at der er tale om en vampyreffekt Ulemperne ved eyetracking Det har ikke altid været så let at anvende eyetracking i brugervenlighedstests, som det er i dag. Der blev for eksempel monteret et hovedudstyr på respondenten, og dét 11 Affordance er et begreb defineret af psykologen James J. Gibson i I en HCI kontekst betyder affordance, at et objekts visuelle tilkendegivelse fortæller folk hvad man kan med objektet. 12 Vampyreffekt: Når et element fanger folks opmærksomhed og konsumerer deres opmærksomhed fuldstændigt. 45

48 alene, ikke kun forstyrrede respondenten i testen, men medførte at, resultaterne blev påvirkede. En af de største barrierer for integration af eyetracking i brugervenlighedsevalueringer er den uundgåelige usikkerhed der følger med optagelserne fra øjenbevægelserne. Udviklere af eyetracking systemer har gjort et stort fremskridt med at reducere denne barriere. Respondents bevægelser bliver begrænset At kunne foretage brugervenlighedstests med eyetracking, som er indbygget i en computer, er et af de største fremskridt, udviklere har gjort. Selvom det er et stort fremskridt fra, at være et hovedudstyr, til et infrarødt lys, der måler øjenbevægelser fra en computer, sætter det alligevel en begrænsning på respondents bevægelse. Det er spørgsmålet om, hvorvidt man ikke begrænser respondentens hovedbevægelser, når respondentens øjne helst skal befinde sig, inden for eyetrackerens rækkevidde. Når en respondents øjne bevæger sig uden for eyetrackerens rækkevidde, medfører det tab af data, da systemet ikke længere vil være i stand til, at registrere øjenbevægelserne. Dette vil medføre, at udtrukket data som for eksempel gaze plot, vil vise testlederen det forkerte billede af respondentens handlinger under opgaveløsning. Denne afvigelse der vises af gaze plot, kan med stor sandsynlighed blive fortolket forkert af testlederen. En artikel der handler om et case studie, i forbindelse med brug af eyetracking metoden, nævner hvorfor eyetracking metoden er uegnet til brugervenlighedstests, da den påfører respondenterne unødige begrænsninger under testen: We believe (eye tracking) is still not a particular tool for most usability laboratoriums. The loss of participants due to eye-tracking constraints requires the experimenter to allow more time for usability testing. This may place unacceptable constraints on a usability laboratory faced with a limited budget and a tight schedule (S. Schnipke, 2000) 46

49 Selvom den dengang forstyrrende faktor, hovedudstyret, er blevet erstattet med et fjernt monteret eyetracking system, indbygget i en computer, kan man ikke komme uden om det faktum, at en respondents bevægelsesmønster stadig er begrænset. Pludselige hovedbevægelser der ligger uden for eyetrackerens rækkevidde, kan medføre en forsinkelse, til eyetrackeren fanger respondentens øjne igen. I nogle tilfælde kan det være nødvendigt at kalibrere 13 respondentens øjne igen, for at sikre sig, at øjenbevægelserne igen bliver registreret. Denne begrænsning af respondentens hovedbevægelser kan sætte respondenten i en akavet situation, hvorfor testsituationen vil virke unaturlig. Briller og kontaktlinser Nyere eyetracking udstyr har ikke problemer ved, at optage øjenbevægelser fra respondenter der bærer briller eller kontaktlinser. Men eyetracking kan ikke optage øjenbevægelser fra respondenter med bygningsfejl i øjnene. Derfor skal man være forberedt på, at man ikke kan bruge sådanne respondenter. Bearbejdning af data De kvantitative data man får ud af eyetracking metoden, spiller en stor rolle i forbindelse med brugervenlighedstests på grund af de mange fordele som nævnt tidligere, men udtræk af disse kan være tidskrævende. Bearbejdning af den store mængde af data kan tage lang tid, samt fortolkning af disse. Tolkningen af eyetracking data er ikke altid nemt, da integreringen af eyetracking data med data fra interviews kan være udfordrende, altså integreringen af de kvantitative data med de kvalitative data. Dyrt udstyr Eyetracking metoden bruges efterhånden oftere i forbindelse med brugervenlighedstests, da det er blevet meget billigere end før. Men man skal tage sin 13 Denne proces bliver forklaret i afsnit 5.6 Testproceduren 47

50 tid til at lære hvordan man betjener systemet. En tilhørende udgift er vedligeholdelsen af udstyret. Der skal tages højde for mange ting ved anskaffelsen af sådan et system. Men i forhold til tænke-højt metoden er eyetracking udstyret stadig dyrt at anskaffe. 4.4 Sammenligning af Tænke-højt metoden og Eyetracking Tænke-højt metoden anses for at være den etablerede metode indenfor brugervenlighedsfeltet og bliver anvendt af langt de fleste brugervenlighedseksperter. Eyetracking er derimod forholdsvis ny i forhold til tænke-højt metoden. Til trods for, at eyetracking ikke er blevet anvendt som en metode for brugervenlighedstest i så lang tid som tænke-højt metoden, har den stadig mange fordele som taler for anvendeligheden af metoden. Eyetracking metodens primære fordel og forskel er, at den fortæller hvad brugerne rent faktisk ser på. Altså, den giver mulighed for at se en hjemmeside gennem brugernes øjne. Metodens stærke sider i forhold til den almindelige tænke-højt teknik er, at den udover de tekniske fordele også gør brug af de generelle kvalitative metoder. Således understøtter eyetracking de kvalitative testdata med de kvantitative resultater. De kvantitative data har vi gennemgået tidligere i dette afsnit. Problemet er dog imidlertid, at de kvantitative resultater fra eyetracking kræver mere bearbejdning og fortolkning. Denne ulempe gør dog ikke eyetracking mindre anvendelig end tænke-højt metoden, da denne også har nogle ulemper. Som beskrevet i afsnit 3.3 Tænke-højt metoden, er der et verbaliserings problem med tænke-højt metoden, der skyldes en overbelastning af kognition, når det kræves af respondenterne, at de både skal forstå eller opfatte noget, og samtidig omsætte det til ord. Og selvom respondenterne tænker højt samtidigt med, at de kigger på noget, kræver det, at de skal skifte fokus fra at forstå noget, til at verbalisere det. (Nielsen, 2003). Desuden skal respondenterne med tænke-højt metoden, udtale sig om elementer, som de måske ikke selv havde lagt mærke til, men som testlederen peger på. Denne skiftning af fokus og påvirkning af opmærksomheden har visse konsekvenser, da hele 48

51 forståelsesprocessen bliver forstyrret, fordi verbaliseringen overskygger selve opfattelsen. Dette problem er hvad Schooler, Ohlsson og Brooks(1993) kalder for verbal overshadowing. Følgende er et citat fra deres casestudy: Schooler and Engstler-Schooler called this interference verbal overshadowing because of the evidence that verbalization focuses subjects on the verbally relevant information and thereby overshadows information that is not readily verbalized Netop i forbindelse med dette problem, er eyetracking at foretrække. Med eyetracking efterfulgt af en retrospektiv tænke-højt undgår man, at lade verbaliseringen overskygge forståelsen. Fordi respondenterne ikke skal bruge kræfter på at tænke højt, kan de koncentrere sig med at forstå en brugergrænseflade og dermed får man nogle mere realistiske testresultater. Under en eyetracking testsession oplever man en helt anden betjeningsadfærd fordi respondenterne ikke føler sig overvåget, hvilket de gør med en tænke-højt tests 14. Med tænke-højt metoden kan man som sagt risikere, at få respondenterne til at udtale sig om elementer på en brugergrænseflade, som de i virkeligheden ikke havde en holdning til. Men med eyetracking skal respondenterne kun udtale sig om elementer, som de rent faktisk har set. Med eyetracking undgår man at problematisere reelt uproblematiske elementer i brugergrænsefladen Jacob Hancke. Tænke-højt metodens fordel er, at man får et hav af informationer fra respondenterne, da de hele tiden tænker højt, men problemet derimod er, at en del af deres kommentarer handler om irrelevante elementer på en grænseflade, som Jacob Hancke kalder for uproblematiske elementer. Derfor går vi ind for, at man hellere skal få lidt færre kommentarer, men med relevans for den hjemmeside der testes. 14 Denne konstatering kommer fra Jacob Hancke som har undersøgt forskellen på betjeningsadfærden på respondenterne, alt efter om der er tale om tænke-højt eller eyetracking. 49

52 I tilfælde af test af nye hjemmesider, hvor man er interesseret i, at finde ud af hvilke elementer på den nye hjemmeside brugerne vil kigge på, vil det ikke være særlig fordelagtigt at anvende tænke-højt metoden. Der er nemlig en forskel på, hvad brugerne ser på en brugergrænseflade, når de tænker højt, end hvad de ser uden at tænke højt. Under en tænke-højt test stopper respondenterne op for at udtrykke deres tanker, mens de taler ser de dog videre på computerskærmen og opdager flere ting. Men med en eyetracking test, løser de opgaverne, og taler derefter om deres oplevelse. Det som respondenterne når at se under en eyetracking test, afspejler mere hvad respondenterne i virkeligheden ville se eller overse. Der er foretaget flere undersøgelser om forskellene på den almindelige tænke-højt metode og eyetracking metoden. Resultaterne fra eyetracking med RTH er blevet sammenlignet med tænke-højt metoden. Her er eksempler på sådanne sammenligninger (Ball, Eger, & Stevens, 2006): 1. Eyetracking med RTH afslører flere brugervenlighedsproblemer. Især problemer angående forståelse kan påvises med eyetracking. 2. Tænke-højt metoden tager længere tid end eyetracking metoden. Fordi respondenterne hele tiden skal udtrykke sig under en tænke-højt test bliver opgaveløsningen forstyrret og tager derfor længere tid. 3. Ved test af hjemmesider som respondenterne i forvejen kender til, er det fint nok at bruge tænke-højt metoden. Men ved fremmede hjemmesider har eyetracking en større værdi, da man herved kan påpege flere brugervenlighedsproblemer. 4. Testlederens tilstedeværelse under en tænke-højt test opleves ubehageligt og gør testen unaturlig, da respondenterne føler sig overvåget. Jacob Hancke har også undersøgt forskellene på eyetracking og tænke-højt, og er kommet frem til følgende konklusion: Vi lavede en undersøgelse, hvor vi målte hvor lang tid folk er om at løse opgaver til en brugervenlighedstest, og det viste sig, at folk der lavede tænke-højt test brugte 3 gange så lang tid på en opgave, end dem som sad med eyetracking. 50

53 4.5 Delkonklusion Ud fra de undersøgelser der er blevet lavet om forskellene på eyetracking og tænkehøjt metoden, og ud fra vores vurderinger, kan vi tale for, at eyetracking kan afsløre flere brugervenlighedsproblemer end tænke-højt metoden. Denne konstatering skal ikke forstås som, at tænke-højt metoden ikke er god at anvende, da denne stadig kan være meget fordelagtig at bruge til brugervenlighedstest. Det er bare i de områder hvor tænke-højt metoden har nogle svagheder, at man i stedet kan anvende eyetracking. Men med eyetracking metodens ulemper med i overvejelserne, kan man også tale for, at tænke-højt metoden kan være nemmere at anvende, ved mindre brugervenlighedstests. Vores vurdering er, at så længe man har ressourcer til eyetracking, såsom udstyr, software, observationsrum og personale der kan fortolke eyetracking dataene på den rigtige måde, skal man foretrække denne metode, da den kommer op med flere brugervenlighedsproblemer, som er relevante. I tilfælde af, at man vil foretage brugervenlighedstest med et lavt budget, og kunne bruge alle slags respondenter, er tænke-højt metoden at fortrække. Eyetracking metodens kvantitative fordele er især fordelagtige i forbindelse med test af store hjemmesider, hvor det er interessant, at finde ud af hvor på hjemmesiden brugerne kigger henne. Alt i alt mener vi, at eyetracking kan påpege flere brugervenlighedsproblemer, og danne et videnskabeligt grundlag for disse. 51

54 5 Rammerne for brugervenlighedstesten I dette afsnit beskriver vi de overvejelser vi havde gjort os før testen, hvordan vi har gennemført testen og hvordan vi har formet testopgaverne, som respondenterne skulle løse. Vores brugervenlighedstest blev udført som en eyetracking test med retrospektiv tænke-højt. Brugervenlighedstesten blev gennemført i uge 47 i november Testen foregik på Black Box Global kontoret i Blomstervænget 52, 2800 Lyngby. Black Box Global arbejder med at evaluere hjemmesider ved brug af eyetracking udstyr, og ejes af Jacob Hancke, som vi har refereret til i de forrige afsnits. 5.1 Overvejelser De første overvejelser vi gjorde os i forbindelse med brugervenlighedstesten var, at få fastlagt hvilke sider på hjemmesiden, der bliver brugt i videst omfang, og hvad formålet er med hjemmesiden. For at få den nødvendige viden herfor, talte vi med de webansvarlige mennesker i Rambøll, for at finde ud af, hvad hovedformålet er med Rambøll DK s hjemmeside. Vi har desuden fået statistik for klik-undersøgelser for de forskellige undersider på hjemmesiden. Det viste sig, at de mest besøgte sider er Ydelser/Sektorer og Jobs. Derudover har vi gennemført interviews for at få en indsigt i, hvordan de webansvarlige selv betragter hjemmesiden. I et interview med projektchef Behrooz Arvanaghi udtaler han sig om de nye tiltag på forsiden; Om flashbanner og flashmenu: Det skulle være appetitvækkende, og sjovt at kigge på. Det nye design skulle være indbydende og ikke kedeligt. Tror I, at jeres brugere kan finde ud af at bruge flash menuen?: Vi har gået ud fra, at folk kan finde ud af at bruge dem. 52

55 Topmenuen?: Rambøll er en kæmpe organisation med mange ydelser og områder, så det var en kæmpe udfordring for os at opdele dem på sitet. Vi er blandt andet interesseret i om respondenterne oplever hjemmesiden, som Behrooz Arvanaghi går ud fra, og om de udtaler sig på samme måde, om for eksempel forsiden. Derudover har vi taget stilling til, om respondenterne i det hele taget har problemer med interaktionen med hjemmesiden, og om de finder indholdet på hjemmesiden relevant og aktuelt, da Bolette Nyrop, som har ansvaret for at holde hjemmesiden opdateret, ser nogle svagheder ved det nuværende indhold, som hun udtaler i følgende citat: Generelt kan indholdet på mange af siderne forbedres (inkl. billeder), der trænger til at siderne bliver ajourført, og jeg synes vi skal gøre mere ved de interne links mellem de forskellige sider. Man kunne også styrke One Company-konceptet. På baggrund af vores overvejelser, forklares formålet med brugervenlighedstesten i punktform i næste afsnit. 5.2 Formål Formålet med vores brugervenlighedstest er, at vide hvordan brugerne oplever hjemmesiden, og også at undersøge, om hjemmesiden lever op til de tanker, Rambøll havde til det nye webdesign. Der vil lægges særlig vægt på, at finde brugervenlighedsmæssige designproblemer på hjemmesiden, hvor nedenstående punkter besvares: 53

56 Lever webstedet op til brugernes forventninger? Giver webstedet et overblik til brugerne? Forklarer webstedet tydeligt hvad det kan hjælpe sine brugere med? Hvordan er sproget? Anvender webstedet begreber og udtryk, som brugerne opfatter som letforståelige, logiske og dækkende? Hvordan er navigationen på siden? Kan brugerne overskue webstedets struktur og hvor let har de ved at finde rundt på webstedet og ved at finde de informationer, de søger? Hvilken opfattelse af Rambøll DK får brugerne gennem hjemmesiden? Hvordan er navngivning på menuerne? Forstår brugerne de forskellige menupunkter, her tænkes især på forskellen på Ydelser og Sektorer. Er One Company-konceptet synliggjort? Altså fornemmer respondenterne, at Rambøll er en international virksomhed og hvordan opfattes Worldwide? 5.3 Testopgaverne og interviewspørgsmål Med formålene beskrevet i forrige afsnit i tankerne, var det vigtigt, at formulere opgaverne på den måde, at de dækkede en bred vifte af samspil mellem respondenterne og hjemmesiden. For at kunne dække formålene, skulle samspillet bestå af skanning af tekst, læsning, tekstinput, brug af navigationselementerne, skanne billeder og søgning, som kunne afsløre brugervenlighedsproblemer på hjemmesiden. Desuden spurgte vi Rambøll, om de havde forslag til, hvordan testopgaverne skulle formuleres. Formuleringen af de endelige testopgaver skete i samarbejde med Rambøll. Det var på den måde, at vi kunne afgrænse de områder, der skulle evalueres, da der slet ikke var nogen mulighed for, at teste hele hjemmesiden. Testopgaverne blev især formuleret på den måde, at det gjorde det muligt for respondenterne at forholde sig til dem på en personlig plan, da dette ville forøge motivationen hos de enkelte respondenter. De ville være mere tilbøjelige til at påpege ting, som de ville lægge mærke til og kommentere, i stedet for kun at løse opgaverne 54

57 som ren øvelse. Testopgaverne blev defineret som nogle scenarier, således, at respondenterne blev sat ind i opgavens sammenhæng. Til hver opgave lavede vi interviewspørgsmål som skulle udgøre retrospektiv tænkehøjt delen af testen. Interviewspørgsmålene blev hovedsageligt formuleret som åbne spørgsmål, dvs. at respondenterne kunne svare efter deres holdninger. Med interviewspørgsmålene sigtede vi, at få svar på hvordan den enkelte opgave oplevedes af respondenterne. Testopgaverne samt interview-spørgsmålene findes i bilag 4, hvor vi også forklarer tankerne bag opgaverne. 5.4 Profiler af respondenterne Rambøll Danmark har forskellige målgrupper for deres hjemmeside. Deres målgrupper består både af jobsøgende, kunder, journalister, interessenter, konkurrenter og lignende. Rambøll har især interesse for nyuddannede ingeniører, som gerne vil ud på arbejdsmarkedet. Da vi ikke havde mulighed for at skaffe respondenter inden for Rambølls målgrupper, såsom journalister, kunder, konkurrenter og lignende, bestod vores respondente primært af DTU studerende. Vi havde kun mulighed for at skaffe medstuderende, der stadig er under uddannelse, men som passede ind i målgruppen. Vi sørgede dog for at skaffe studerende, der læste til forskellige retninger, således at, vi fik forskellige profiler, inden for målgruppen. Flere respondenter havde briller eller kontaktlinser, men dette var ikke en hindring for at spore deres øjenbevægelser. Der var otte respondente i alt, hvor syv var studerende og den sidste var uddannet som bygningsingeniør. Nedenstående tabel viser profilerne for respondenterne: 55

58 Respondent nr. DTU retning/baggrund Alder Køn Kendskab til R1 Produktion og Ledelse 24 K Nej R2 R3 R4 Planlægning, Innovation og ledelse Matematisk modellering Internetteknologi og økonomi 25 K Ja 27 M Nej 22 M Ja Tabel 1 R5 Anvendt kemi 26 K Nej R6 Bygningsingeniør 46 M Ja R7 Kemi og økonomi 23 M Ja R8 Bygning 24 K Nej Alle deltagere er fortrolige med brugen af computer og internet. 5.5 Anvendt udstyr Testen blev udført med en eye tracker fra Tobii teknologi (Tobii), et fritstående, uforstyrrende udstyr, hvor eyetrackeren er indbygget i en fladskærm. Udstyret virker med to infrarøde lyskilder, som optager øjenbevægelserne. Respondenten sidder foran skærmen med indbygget eyetracker, og bruger denne som en almindelig computer. Respondenten kan ikke selv se sine øjenbevægelser. To 20-tommer fladskærme var knyttet til computeren med eyetrackeren: En skærm for testlederen, der ser med på respondentens øjenbevægelser samt trackstatus. Altså testlederen kan se, hvis respondentens øjenbevægelser ikke bliver optaget. 56

59 Den anden skærm, var tilsvarende testlederens skærm samt højtaler, men var placeret i et observationsrum, hvor den anden af os havde mulighed for at følge med i hvad respondenten så og sagde. 5.6 Testproceduren Hver session startede med at underrette respondenterne om, hvad der ville ske og hvorfor de var der. Vi forsikrede dem om, at alt det de sagde, ville blive behandlet anonymt såvel som deres identiteter. Vi sørgede for, at de var klar over, at det var hjemmesiden der skulle evalueres, og ikke dem selv. Dette ville forsikre, at de ikke kom til at føle sig dumme, hvis der var en opgave, de ikke kunne løse. Indledende interview Et kort interview med hver respondent blev foretaget, før testen begyndte. Respondenterne blev spurgt om, hvilken baggrund de havde, deres alder samt deres forventninger til hjemmesiden. For at vide hvor vidt de kendte hjemmesiden, blev de også spurgt om de havde besøgt hjemmesiden før. Det indledende interview bestod primært at lukkede spørgsmål, hvilket gav os kvantitative data om respondenterne. Kalibreringsproces For at kunne måle øjenbevægelserne med stor nøjagtighed, skulle eyetrackingudstyret finjusteres til de enkelte respondents øjenbevægelser ved en kalibreringsproces. Denne kalibrering fungerede ved at vise en prik på skærmen, hvilken respondenterne skulle følge efter med øjnene. Øjenbevægelserne blev registreret i systemet herefter, og det viste hornhindens 15 refleksion i forhold til prikkens bevægelse. 15 Hornhinden er den yderste membran, der holder øjenvæsken inde ( 57

60 Opgaveløsning Efter kalibreringsprocessen, fik respondenterne opgaverne en ad gangen. En af os virkede som testlederen, mens den anden observerede i observationsrummet ved siden af. Figur 9 viser hvordan opstillingen havde været under testen. Respondenterne gennemførte testen en ad gangen, hvor testlederen sad ved et andet bord, og fulgte med på en skærm, der viste respondentens tilsvarende skærm. Den anden i observationsrummet havde en tredje tilsvarende skærm, således, at man samtidig kunne følge med respondentens handlinger på hjemmesiden og tog notater. Testlederen meddelte respondenterne før de startede opgaveløsningen om, at de ikke kunne kommunikere under testen. Dette sørgede for, at testlederen ikke kom til at vejlede respondenterne til den rette løsning. Enhver indblanding fra testlederen kunne have en effekt på resultatet, hvorfor vi undgik den mulighed, ved at fortælle dem, at al kommunikation mellem testlederen og respondenten er udelukket. Interview efter hver opgave I forbindelse med vores valgte metode RTH, beskrevet i afsnit 4.3, interviewede testlederen respondenterne om, hvilke oplevelser de havde haft til en afsluttet opgave. Det gav dem mulighed for, at sige deres meninger, oplevelser med opgaveløsningen med det samme. Vi foretog et interview efter hver opgave, da det forsikrede os, at respondenterne ikke glemte deres oplevelser med opgaverne, end hvis vi ventede med at interviewe dem, til alle opgaverne var løst. Opsummerende interview Som afslutningsvis på vores brugervenlighedstest, blev respondenterne interviewet, om deres generelle meninger om hjemmesiden, efter løsning af alle opgaver. Det var en opsamling på respondenternes oplevelse med hjemmesiden, hvor vi primært stillede åbne spørgsmål. Åbne spørgsmål ville medføre til, at respondenternes kommentarer eller svar ville være meget mere uddybende. Dog har vi også haft lukkede spørgsmål, som fx om respondenterne ville vende tilbage til siden eller ej. 58

61 Figur 9: Det viser hvor respondenten har siddet henne. Som det ses, sad testlederen over for respondenten, og ikke bag dennes skuldre. Note-tageren sad I observationsrummet og kunne bade se ind ad envejsspejlet, og kigge med på på sin skærm. Alle respondenterne løste alle fem opgaver, hvor de brugte i gennemsnit 60 minutter at udføre dem. Systemet registrerede alle de sider på hjemmesiden de havde været inde på, herunder respondenternes øjenbevægelser, samt videooptagelser, lyd fra mikrofonen, museklik og indtastede data for alle deltagere. 59

62 6 Resultater I dette afsnit gennemgås resultaterne fra brugervenlighedstesten. Testresultaterne analyseres dels vha. kvantitative data fra eyetrackeren og dels gennem kvalitative data fra respondentudtalelser. De kvantitative data, som vi vil udtrække fra eyetrackeren vil primært bestå af Heat Maps og Gaze Plots, der vil visualisere respondenternes øjenbevægelser på hjemmesiden. 6.1 Guide til hvordan testresultater skal læses Vi gennemgår alle testopgaver individuelt. Til hver opgave gengiver vi selve opgaveteksten, således at man kan være opmærksom på hvad respondenterne prøvede, at finde på hjemmesiden. Vi beskriver forløbet af de enkelte opgaver i form af betjeningen og brugeroplevelsen. Dernæst lister vi delresultaterne til hver enkelt opgave efterfulgt af et forbedringsforslag. Hver opgave afsluttes med respondenternes udtalelser om deres oplevelse ved løsningen af de enkelte opgaver. Vi beskriver desuden resultaterne fra vores opsummerende efterinterview, hvor vi fortæller om brugerne overordnede oplevelse med hjemmesiden. Afslutningsvis beskrives resultaterne fra respondenternes karaktergivning. Når vi refererer til nogle menupunkter på hjemmesiden, bliver disse skrevet med gåseøjne, for eksempel Ydelser, og underpunkterne bliver skrevet i kursiv, for eksempel Affaldsforbrænding. 60

63 6.2 Opgave 1 Du kommer nu ind på Rambøll s hjemmeside. Kig omkring og se om der er noget, du finder interessant. Du kan bare klikke dig lidt rundt. Når du er færdig siger du til, og så taler vi om din oplevelse. Opgaveforløb Figur 10 viser heat mappet, som viser fordeling af opmærksomhed på forsiden for alle respondenterne. Nedenfor angives hovedtrækkene af hvordan løsningen af opgave 1 har forløbet, som kan aflæses på heat mappet og vores observationer fra videooptagelserne, samt interviewene. BETJENING Respondenterne kigger enten først på banneret eller topmenuen, men resten af tiden får banneret næsten ingen opmærksomhed. Se evt. bilag 5 (Heat map for 3 sek.) 4/8 ser flashmenuen men interagerer ikke med den, se bilag 6 (HM for 10 sek.), hvor det ses, at opmærksomheden er enorm på flashmenupunkterne, men ikke på det tilhørende indhold. 3/8 interagerer med flashmenuen, hvoraf kun en af dem kan finde ud af at bruge den. 6/8 navigerer sig væk fra forsiden gennem topmenuen. Forsiden generelt: BRUGEROPLEVELSE 1/8 kan især lide flashbanneret mens de andre ikke er imponeret over det men hellere ej irriteret. 1/8 er dog utilfreds med funktionaliteten af banneret, da hun sendes til Om os - siden ved klik på banneret. Respondenterne fortæller, at de slet ikke opdagede mouse-over effekten. 2/8 bliver frustreret over, at de ikke kan klikke på menupunkterne. De føler sig narret af menuen. Respondenterne nævner at de har fået en god oplevelse som primært skyldes overskuelighed. Respondenterne er positive over, at man hurtigt kan danne sig et overblik over 61

64 hvad Rambøll arbejder med. Førstehåndsindtryk: Respondenterne er enige om, at Rambøll er en stor virksomhed, som beskæftiger sig med mange områder. Tabel 2 Figur 11 viser gaze plot for de tre første sekunder på forsiden. Gaze plottet viser tydeligt, at respondenterne starter med at se på enten topmenuen (primært Ydelser og Projekter) eller flashbanneret. Tætheden af de runde cirkler på flashbanneret viser, at respondenterne har dvælet ved det område. 62

65 Figur 10: Heat map af forsiden i forbindelse med opgave 1. Alle respondenter medtaget. Figur 11: Gaze plot af forsiden i de 3 første sekunder. Alle respondenter medtaget. 63

66 Findings fra opgave 1: Nedenfor beskrives delresultaterne fra opgave 1 med tilhørende forslag til forbedringer. Flashmenu Problemet: Overskrifterne på flashmenuen virker forvirrende. Overskrifterne er skrevet i forskellige farver hvilket gør, at de ser spændende ud. Men når musen føres over en overskrift, bliver denne markeret med en blå pil, og cursoren skifter ikon til en hånd, dette giver et indtryk af, at man kan klikke på overskrifterne. Ligeledes er det heller ikke særlig tydeligt, at der er en mouse-over funktionalitet, da det tilhørende indhold til de forskellige overskrifter ikke bliver fremhævet ved brug af visuelle effekter. Forslag: De visuelle effekter på flashmenuen bør bruges anderledes. Overskrifterne Få inspiration, Vores ydelser, Ansvarlighed, Job og karriere og Find os burde gøres klikbare, således at brugeren ved klik på en af disse sendes videre til den overordnede side. Hvis ikke det er meningen, at disse overskrifter skal være klikbare, skal brugen af de visuelle effekter dæmpes en anelse. Dette kan gøres ved, at cursoren ikke skifter ikon til en hånd, og fx ved at den blå pil ikke dukker op. For at gøre mouse-over effekten mere tydelig kunne man med fordel bruge farvekoder og rammer, herved menes, at indholdet tilhørende de enkelte menupunkter kunne blive omringet af en ramme med den farve som menupunktet har. Ydermere kan indholdet til Vores ydelser gøres mere tydelig. De ydelser som tidligere er blevet vist, bliver nedtonet i farven, dette medførte for 2 respondenter at de havde svært ved, at få øjne på netop det punkt de ledte efter, fordi punktet var blevet lysegråt. I stedet for, at gøre tidligere viste ydelser lysegrå, kan de få en anden farve der er mere tydelig. 64

67 Figur 12 nedenfor viser flashmenuen: Figur 12 Byudvikling og Affaldsforbrænding er blevet vist tidligere og er blevet nedtonet. Alternativet kunne være: Figur 13 Figur 13 er et eksempel fra Google; det første emne er blevet læst tidligere og har derfor skiftet farve. Den lilla farve er dog stadig ligeså nem, at få øje på. Nyheder Problemet: Kun 2 respondenters blikke kommer rent faktisk forbi Nyheder, hvilket viser, at det ikke fanger særlig meget interesse hos folk. Dette er et problem, da Rambøll anser sine nyheder for at være vigtige. Forslag: Hvis Rambøll vil vise vigtige nyheder frem, skal der arbejdes med Nyheder på forsiden. Nyhederne til højre for flashbanneret får meget lidt opmærksomhed. Dette skyldes sandsynligvis, at andre elementer på forsiden stjæler 65

68 opmærksomheden. Nyheder kan fremmes mere vha. visuelle effekter. Husk, at det vigtigste altid skal vises først og være størst. Nedenfor er et eksempel på hvordan Nyheder kan gøres mere synlige, bemærk forskellen på figur 14 og billede 15. Rambøll bør også fremhæve overskriften på sine Nyheder, og evt. have 1-2 linjer af brødteksten. Figur 15: Nyheder fra Figur 14: Nuværende visning af nyheder på forsiden af Flash banner Problemet: Generelt opleves banneret ikke negativt af respondenterne, men kun 1 respondent er rent faktisk fascineret af det. Det eneste problem med banneret er, at det linker ind til den forkerte side. Lige meget hvilket banner-billede der klikkes på, fører linket ind til Om os siden, hvilket forvirrer brugerne. 66

69 Forslag: Links tilhørende de forskellige billeder i banneret, skal føre til forskellige sider på hjemmesiden, alt afhængig af hvilket bannerbillede der klikkes på. Det giver ikke mening for brugerne, at banneret er klikbart, når det ikke linker ind til den side, som fortæller mere om det enkelte bannerbillede. Ellers er størrelsen af banneret fint tilpas, og farverne er lyse og nedtonede, således at det ikke virker forstyrrende. Udtalelser fra respondenterne...jeg lagde ikke rigtig mærke til hvad der var i venstre hjørne... R7...Jeg kunne meget hurtigt finde hvad jeg havde brug for......jeg lagde mærke til banneret, men den sagde mig ikke noget... R3...Det er forvirrende at jeg ikke kan klikke på Job knappen fra hjørnet, for der var jo farver og pile... R2 Førstehåndsindtryk:...De virker meget Testresultater verdensomspændte, for opgave fordi man 2 kan se, at de har været vidt omkring og de har nogle kompetencer... R8...Det virkede overskueligt, mængden af indhold var ok, og det var rolige farver... R6 67

70 6.3 Opgave 2 Du skal nu forstille dig, at du er en kunde, der er interesseret i, at finde ud af om Rambøll kan hjælpe dig med at bygge et affaldsforbrændingsanlæg. Du vil desuden finde ud af, om Rambøll tidligere har arbejdet inden for dette felt. Giv dig gerne god tid til at læse. Opgaveforløb Vi gennemgår nu, hvordan opgave 2 er blevet løst, samt hvilke problemer respondenterne har stødt på. Igen er vores analyse baseret på heat maps og interviews, plus gaze plot. Figur 16 viser fordeling af opmærksomhed på forsiden, mens respondenterne løser opgave 2. Betjening 3/8 respondenter vælger Ydelser fra topmenuen. 2/8 vælger Projekter fra topmenuen. 2/8 interagerer med flashmenuen og finder linket Affaldsforbrænding. 1/8 vælger Sektorer fra topmenuen, men navigerer væk fra siden uden at orientere sig. 5/8 ialt løser opgave 2, mens 3/8 aldrig når målet. Oplevelse Respondenterne bemærker, at de naturligvis forventede, at finde svaret under Ydelser, og at det var logisk. Respondenterne havde en okay oplevelse inde på Projekter, da de nemt kunne finde et aktuelt eksempel. Denne gang kunne begge respondenter benytte flashmenuen uden besvær, men havde svært ved, at få øje på linket til Affaldsforbrænding, da denne var blevet nedtonet i farven. Respondenten udtaler sig ikke om oplevelsen af Sektorer, da denne ikke nåede at se sig om. De 5/8 som løser denne opgave havde en god oplevelse med opgave 2 og havde ikke problemer med at finde frem til indholdet omkring Affaldsforbrænding. De andre 3/8 bliver forvirret ved løsningen af opgave 2, da de kommer ind på 68

71 siden om Affald og tror, at de har løst opgaven, men forstår ikke hvorfor ordet Affaldsforbrænding ikke indgår. Tabel 3 Nu beskrives hvordan siden Ydelser blev læst af respondenterne, se figur 17, med heat mappet over siden. Betjening Oplevelse 2/8 respondenter bruger Respondenterne har generelt en god oplevelse venstremenuen. med Ydelser siden. Respondenterne har ingen problemer med at benytte venstremenuen eller med at lede i indholdsfeltet. 2/8 leder i indholdsfeltet. Respondenter uden baggrundsviden inden for affaldsforbrænding fortrak at lede i indholdsfeltet, da de ikke kunne gennemskue hvilket punkt i venstremenuen Affaldsforbrænding hører under. Respondenterne har det fint med, at der findes flere former for navigation. Ingen bruger tid på at læse den Billederne opleves for at være lidt kedelige, og indledende tekst, eller bemærker fanger derfor ikke megen opmærksomhed. billedet. Tabel 4 69

72 Figur 16: Heat map af forsiden i forbindelse med opgave 2. Alle respondenter medtaget. Figur 17: Heat map af Ydelser i forbindelse med opgave 2. 4 respondenter medtaget. 70

73 Affaldsforbrænding Figurerne 18 og 19 viser heat map og gaze plot for siden Affaldsforbrænding med de 5 respondenter som løste opgave 2. Vi gennemgår nu hvordan denne side er blevet læst af respondenterne. Betjening De fleste respondenter læser i det skrevne indhold (ses af tætheden af de runde cirkler i gaze plot på figur 19). Kun få blikke kommer forbi billederne ude i siden. Ingen respondenter finder Kontaktinformationer. Det ses tydeligt på figur 19, hvor langt ned på siden respondenterne når. 3/8 respondenter ser videoklippet nederst på siden. Links til relaterede Ydelser og Sektorer får meget opmærksomhed, se heat map på figur 18. Kun 1 respondent ser Relaterede projekter. Se gaze plot på figur 19. Oplevelse De fleste respondenter finder indholdet meget informativt og relevant, og at teksten er sat struktureret op med overskrifter og afsnit. Tekststørrelsen opleves dog for småt. Billederne opleves ikke attraktive. Respondenterne savner billeder af mennesker(medarbejderne fra Rambøll). Dette opleves negativt af respondenterne. De fleste nævner, at de rent faktisk ledte efter Kontaktinformationer, men forgæves. Alle er udtaler, at Kontaktinformationer er meget vigtige. Et videoklip opleves positivt af respondenterne. Men at videoklippet er på svensk, gjorde det til en irriterende oplevelse. Alle respondenter synes godt om sådan nogle links, men ville fortrække at de lå oppe på siden, således at man meget hurtigt kunne få øje på dem. Respondenterne som ikke så de relaterede projekter, bemærker, at de oplever det skrevne indhold for at være overfladisk hvis ikke de kan se nogle konkrete referencer. De fortæller adspurgt, at referencer er noget de prioritere at se meget hurtigt på en side. Tabel 5 71

74 Figur 18: Gaze plot på Affaldsforbrænding, 5 respondenter Figur 19: Heat map på Affaldsforbrænding, 5 respondenter 72

75 Findings fra Opgave 2: Ydelser Inde på Ydelser er der generelt ikke nogen problemer. Respondenterne kan bruge venstremenuen uden besvær, eller lede i indholdsfeltet. Det er godt, at der er flere former for navigation, således at man selv kan vælge om man bruger venstremenuen eller ej. Affaldsforbrænding Problem: Siden er alt for lang, ingen af respondenterne når helt ned til bunden af siden og ser derfor ikke vigtige elementer som referencer og kontaktinformationer. Links til relaterede ydelser og sektorer bliver set, men alle respondenter ønsker, at disse er mere synlige. De anvendte billeder er kedelige og grå i farven, hvilket gør, at de ikke tiltrækker opmærksomhed. Det første billede(verdenskortet) er klikbart, men kun 1 respondent gennemskuer det, altså det er slet ikke tydeligt, at det kan forstørres ved klik. Videoen der er på siden er på svensk, hvilket gør, at respondenterne ikke gider lytte til det. Forslag: Relaterede Projekter, Ydelser og Sektorer kan flyttes længere op på siden. I stedet for at have så mange billeder ved siden af teksten, kan disse erstattes af genveje til de relateret links. I og med, at disse links kommer til at stå ude i siden, vil kontaktinformationerne også automatisk komme længere op, og dermed blive set. Se figur 20 nedenfor, hvor vi illustrerer hvordan dette kan gøres. Det er vigtigt, at der er tydelige genveje til de føromtalte relaterede links, da disse vil forøge navigationsmulighederne mellem de forskellige sider på hjemmesiden. Hvad angår billeder vil vi anbefale, at der laves et link, der vil føre ind til et galleri, hvor brugerne har mulighed for, at se diverse billeder relateret til affaldsforbrænding. Desuden bør billederne ikke kun bestå af bygninger, men også af medarbejderne. Galleriet bør ydermere give mulighed for at billederne kan forstørres. Billedet med verdenskortet, kan fremvises via et link, under afsnittet Førende rådgiver. 73

76 Videoer er meget gode at bruge, som et formidlingsværktøj, dog ikke når sproget ikke forstås af alle. Enten skal der lægges engelske videoer op, eller så skal der være danske undertekster. Figur 20: Illustration af vores løsningsforslag til strukturen af Affaldsforbrænding-siden. 74

77 Udtalelser fra respondenterne...de der links med relaterede projekter og ydelser lå for langt nede på siden, de kunne godt have stået længere oppe, og kontaktinformationer ville jeg fortrække at de lå på siden i starten R2 Det var fint med landkortet der viste deres referencer. Teksten var ikke så stor, men indholdet var relevant og til at forstå... R6...Jeg valgte projekter fordi jeg ville læse om noget de tidligere havde lavet, men punktet kunne også hedde erfaringer.. R2...Det var struktureret og der var overskrifter, rigtig godt med en video... så ikke kontaktinformationer, men det ledte jeg faktisk efter... R4...Indholdet var meget overfladisk, ville have lidt mere konkret, jeg lagde ikke mærke til referencer, når de siger de har så mange erfaringer, så ville jeg da se på hvad det var baseret p.. R7...Sektorer? - Jeg tænker mere på de arbejdsområder de hører under fx. telekommunikation, It, byggebranchen osv... R3...Det var rimeligt nemt, hurtigt at finde frem.. R6 Det er meget godt der er en video, men den skulle være på dansk eller engelsk. jeg ville helst foretrække engelsk, for at vise at de er internationale... R8 75

78 5.4 Opgave 3 Forestil dig, at du har brug for vejledning til, hvordan et museum skal udvides. Du skal derfor finde ud af, om Rambøll yder hjælp til museumsbyggeri, og evt. finde den rette kontaktperson. Giv dig gerne god tid, til at læse i indholdet på sitet Opgaveforløb Figur 21 viser heat mappet over trafikken på forsiden for alle respondenter, da de prøvede at løse opgave 3. Nedenstående tabel giver et overblik over hvordan respondenternes adfærd har været under hele opgaveforløbet, samt deres tilhørende oplevelse. BETJENING 4/8 vælger først Ydelser fra topmenuen, mens 1/8 vælger punktet Vores ydelser fra flashmenuen, inden de klikker væk fra forsiden. 1/8 vælger først Sektorer fra forsiden af. 2/8 vælger Projekter fra forsiden af, og bruger søgefeltet øverst BRUGEROPLEVELSE Respondenterne fortæller, at de overvejede enten at klikke på Ydelser eller Sektorer. Figur 21 viser, at begge de nævnte punkter har fået rigelig opmærksomhed fra respondenterne. De fortæller at Ydelser gav mere mening, og derfor havde de en forventning om at svaret til opgaven ville ligge herunder. Figur 22 viser, at opmærksomheden især var centreret på venstremenuen, der tydeligt viser, at respondenterne virkelig ledte efter i menuen. Respondenten synes det var ligetil at finde svaret under Sektorer, se evt. figur 23. Han tilføjer at han forbinder Sektorer med de områder Rambøll opererer med, og Ydelser, hvad Rambøll kan tilbyde/supplere sine kunder med. Han synes at de to punkter er sammenfaldende, men regnede dog ikke med at Kultur var en sektor. Respondenterne vælger Projekter da de havde en forventning om at finde lignende projekter, 76

79 højre hjørne, da de ikke kunne finde relevante projekter. Det lykkedes for 4/8 at finde løsningen under Sektorer og under Kultur i venstremenuen Generelt: som opgave 3 lød på. De brugte søgefeltet og søgte efter ordet museum, men syntes ikke at de fik tilstrækkelige informationer, og blev frustreret over det. Respondenterne havde aldrig troet at Kultur var en sektor. Det ville aldrig have faldet dem ind at lede efter svaret under Kultur. På heat mappet i figur 24, ses at respondenterne har læst teksten igennem. Kontaktinformationerne, nederst på siden får også opmærksomhed. Men respondenterne fortæller, at de savnede genveje til referencer og specifikke ydelser. Respondenterne synes det var en svær opgave da de var meget i tvivl om Ydelser og Sektorer. Der er en generel mening om, at de to punkter er sammenfaldende. Tabel 6 77

80 Figur 21: Heat map af forsiden i forbindelse med opgave 3. Alle respondenter er medtaget. Figur 22: Heat map af Ydelse i forbindelse med opgave 3, med 5 respondenter. 78

81 Figur 23: Heat map af Sektorer i forbindelse med opgave 3, med 4 respondenter. Figur 24: Heat map af Museer i forbindelse med opgave 3, med 4 respondenter. 79

82 Findings fra opgave 3: Nedenstående beskrives delresultaterne fra opgave 3 med tilhørende forslag. Valg af menupunkt Problem: Opdelingen i Ydelser og Sektorer virker ikke logisk på de fleste respondenter, da forskellen på disse menupunkter ikke er indlysende. Ordet Sektorer relateres for bredt i forhold til hvad det dækker over, og de fleste forbinder det til en Ydelses-side blot opdelt efter den private og offentlige sektor. Forslag: Menupunktet Sektorer kan erstattes med et andet ord, som giver mening for brugerne. Spørgsmålet er dog, hvilket ord, der vil give mening for flest brugere. Dette kan undersøges ved at diskutere det i fokusgrupper bestående af hjemmesidens hyppige brugere. Alternativet kunne desuden være, at lave online surveys, der kunne handle om forskellen på Ydelser og Sektorer. Ydelser Respondenterne som i forrige opgave var tilfredse med Ydelser -siden, var denne gang forvirret, da de nu følte, at ydelserne på siden var overvældende. Respondenterne forventede at finde noget om udvidelse under Byggeri og Design i venstremenuen, men kunne ikke finde noget information herom. Flere respondenter savner klare links fra Ydelser ind til de sektorer, som de nu arbejder for. Sektorer Problem: Navngivning af underpunkterne giver ikke helt mening, da respondenterne ikke regnede med, at Kultur skulle være en sektor. Under Kultur, forstår respondenterne heller ikke hvad forskellen på Kunst og Museer er. Ydermere mangler der referencer til projekter inden for kultur og genveje til Ydelser. 80

83 Forslag: Den tilhørende tekst til Kunst og Museer er ren overlapning. Disse punkter bør sammenlægges, da de alligevel indeholder de samme informationer. Hvad angår genveje til Projekter og Ydelser, vil vi anbefale det samme princip, som vi beskrev i afsnit 5.3 om Affaldsforbrænding. Altså, der bør være tydelige genveje til relaterede projekter og ydelser fra de forskellige sektorer. Projekter Problem: De respondenter som valgte Projekter som indgangsdør til opgaven, regnede med at få vist eller finde lignende projekter, der kunne give dem oplysninger om udvidelser eller museumsbyggeri. Begge respondenter skimmede siden så hurtigt, at de ikke forstod, at der var flere projekter end dem, som blev vist. Det skal bemærkes, at brugere på nettet generelt plejer at skimme siden, frem for at læse alt. Forslag: Projekter -siden kan forbedres med nogle små tiltag. Fx kan man lave et Se alle projekter -link, således at folk kan forvente, at se mere. Når man klikker Søg, mens søgefelterne er tomme, burde alle projekter komme frem, og ikke en No results meddelelse, som figur 25 viser nedenfor: Figur 25 Eller også burde meddelelsen fortælle brugeren, hvad han/hun skal gøre for, at få vist nogle resultater. For eksempel kunne meddelelsen lyde som følgende: Vi har brug for, at du angiver en ydelse eller et land, for at kunne vise dig de rette søgeresultater. Fejlmeddelser bør som udgangspunkt være konstruktive og hjælpsomme. Brugeren skal føle, at det er hjemmesidens fejl og ikke brugerens, derfor skal fejlmeddelelser skrives på en høflig måde. 81

84 Søgefelt Problem: Respondenterne som brugte søgefeltet søgte efter ordet museum, men de fundne resultater var utilstrækkelige. Søgeresultaterne på nuværende form hjælper på ingen måder brugerne, med at sortere i indholdet. Forslag: Det søgte ord skal blive fremhævet i søgeresultaterne, dette kan for eksempel gøres ved, at ordet får en tydelig farve. Derudover bør søgeresultaterne vise, hvor det stammer fra, altså om det er en ydelsesbeskrivelse, et projekt, en nyhed og lignende. Figur 26 viser Rambølls søgeresultater til ordet It. Som det ses, kan man ikke se, hvilken forbindelse IT har til de viste resultater. Desuden er linket Next page svært at få øje, hvorfor dette burde gøres tydeligere. Figur 26 82

85 Figur 27 Figur 27 ovenfor viser et godt eksempel på, hvordan søgeresultaterne kan se ud. Eksemplet er fra hvor der er blevet søgt efter ordet E-læring, hvorfor ordet bliver fremhævet. Desuden vises antallet af resultaterne, dette burde Rambøll også gøre. Ydermere burde hvert resultat fra Rambøll også angive hvor resultatet er fundet på sitet og eventuelt angive typen. Udtalelser fra respondenter Sektorer kobler jeg til nogle forskellige grupper de arbejder med.jeg havde dog ikke regnet med at kultur skulle være en sektor R7 Jeg forventede ikke at finde noget der hed museer, jeg havde i tankerne at jeg skulle finde det i en underkategori i Byggerisiden, hvor det fx skulle opdeles i om man skulle bygge noget nyt, eller udbygge osv. Sektorer sagde mig ikke så meget R4 Det var ikke så vanskeligt at finde frem til løsningen, men skulle lige bruge tid på at finde ud af om det var under Ydelser eller Sektorer R6 Der var meget om byggeri generelt men ikke noget om museumsbyggeri, jeg ville vide hvilke slags bygninger de kan bygge. Indholdet var relevant men det var delt meget op i de forskellige dele af bygningsprocessen, og betyder det så, at man skal tage kontakt til mange kontaktpersoner. R1 Mit søgeresultat gav ikke information nok Sektorer punktet forestiller jeg mig som privatsektor og offentligsektor inde på Projekt siden troede jeg at de eneste projekter de havde var dem som var listet med billeder... R2 83

86 6.5 Opgave 4 Du skal forstille dig, at du er jobsøgende og skal se, om der er ledige stillinger indenfor det område du er interesseret i. Prøv desuden at finde ud af, om Rambøll er et sted du har lyst til at arbejde. Opgaveforløb Figur 28 viser heat mappet på Jobs -forsiden for alle respondenter, da de scannede siden for at løse opgave 4. Nedenstående tabel giver et overblik over hvordan respondenternes adfærd har været under hele opgaveforløbet, samt deres tilhørende oplevelse. BETJENING 6/8 valgte Jobs fra topmenuen på forsiden, mens 2/8 valgte flashmenuen som indgangsdør til jobsiderne. 4/8 respondenter gik ind under Studerende for at se, hvad Rambøll kunne tilbyde dem. Derinde klikkede de alle på linket til ledige studiejob og praktikophold stillinger, se evt. figur 29. Enkelte respondenter klikkede på Om os fra venstremenuen. BRUGEROPLEVELSE Jobs-siderne blev generelt modtaget positivt af respondenterne. Det var meget nemt for dem, at finde rundt og søge på ledige stillinger, da de syntes at siden var overskuelig. De kunne lide inddelingen af jobs i de forskellige områder, således at man kunne specificere det felt man var interesseret i, men en enkelt respondent blev irriteret over, at ikke kunne søge på jobs fra flere områder samtidigt. Disse respondenter syntes, at siden om studerende er informativ. Dog virkede linket til ledige studiejobs og praktikophold forvirrende, da det bare linkede til jobs-forsiden igen. Dette gav ikke mening da de forventede at komme til en side med opslået ledige studiejobs. Respondenterne oplevede det negativt, at de bare blev sendt ud til Om os siden i topmenuen. De forventede, at de stadig ville forblive i job-siderne, således at de kunne læse videre på de andre links i Jobs-sidernes venstremenu. 84

87 Flere respondenter læste om arbejdslivet i Rambøll og om medarbejderne. Kun enkelte respondenter finder relevante stillingsopslag inden for deres felt. Generelt: Beskrivelsen af Rambøll som en virksomhed virkede tiltrækkende hos de fleste respondenter. Det gav dem lyst til at søge job hos Rambøll, hvis der var ledige stillinger indenfor deres felt. De fik også indtrykket af, at Rambøll er en arbejdsplads, hvor man har rig mulighed for at udvikle sine kompetencer. Enkelte respondenter savnede billeder eller videoer af medarbejderne i deres dagligdag i Rambøll. De almindelige stillingsopslag opleves positivt af respondenterne. Men en respondent er skuffet over et studenteropslag han læser om, da der i denne ikke bliver beskrevet hvad de studerende helt præcist vil komme til at beskæftige sig med. Måden hvorpå man søger jobs på, er generelt blevet modtaget positivt af respondenterne. De kan lide inddelingen af områder da det giver et hurtigt overblik. Fri søgning med tekst synes de at være en god ide. En respondent bemærker, at hun opfatter, at jobsiderne kun er målrettet ingeniører, fx mener hun ikke en økonom kan søge derindefra. Respondenterne savner desuden, at læse noget om medarbejdergoder, og om de forskellige afdelinger i virksomheden, samt et organisationsdiagram. Tabel 7 85

88 Figur 28: Heat map af Jobs i forbindelse med opgave 4, med alle respondenter. Figur 29: Heat map af Studerende i forbindelse med opgave 4, med 4 respondenter. 86

89 Findings fra opgave 4: Nedenfor beskrives delresultaterne fra opgave 4. Søgning på ledige stillinger Måden hvorpå man søger job på fungerer fint. Billederne til de enkelte ydelsesområder hjælper respondenterne med at sortere i det. Heat mappet på figur 28 viser, at alle billeder har fået ligeligt opmærksomhed. Problemet er, at man ikke kan søge på flere ydelsesområder samtidigt, denne funktionalitet mangler. Jobopslag Indholdet i jobopslagene er fint. Respondenterne synes godt om, at det i jobopslaget bliver beskrevet både hvad Rambøll forventer af en, og hvad man kan forvente af dem. Stillingsopslag om studenterjobs og praktikophold er derimod et problem. Der mangler eksempler på hvad de studerende vil komme til at lave, hvordan de vil blive lønnet, fleksibiliteten af arbejdet osv. Studerende På selve siden Studerende synes respondenterne, at det bliver forklaret godt, hvilke kvalifikationer der forventes af studerende. Desuden har studerende også mulighed for at søge uopfordret. Problem: Igen mangler der konkrete eksempler på, hvad studentermedhjælpere laver. Det største problem på siden er dog, at linket til studenterjobs og praktikantopslag, bare linker tilbage til Jobs-forsiden. Forslag: Der bør oprettes en separat side for stillingsopslag specielt for studiejobs og praktikophold. Beskrivelsen af studiejobs og praktikophold skal være mere konkret og indeholde eksempler. 87

90 Om os Ved klik på Om os fra venstremenuen (mens man er i Jobs-siderne), sendes brugeren ud til Om os siden på topmenuen. Dette virker meget forvirrende. Respondenterne forstår ikke hvad der sker. Forslag: Om os behøver slet ikke, at være på venstremenuen under Jobs, da man alligevel kan klikke på denne fra topmenuen. Arbejdsliv i Rambøll Respondenterne finder denne side meget informationsgivende. Medarbejderportrætterne giver respondenterne en indsigt i, hvordan man arbejder i Rambøll, og hvordan man trives i virksomheden. Der mangler dog en beskrivelse af medarbejdergoder, sociale arrangementer og lignende. Forslag: Jobs-siderne kan forbedres yderligere ved, at have et underpunkt, som kan indeholde informationer om alle sociale aktiviteter og faciliteter på virksomheden. Yderligere kan der bruges flere billeder af respondenterne mens de er på arbejde, således at arbejdslivet kan skildres. En anden måde hvorpå man kan vise arbejdslivet i Rambøll, kan ske vha. videoer af virksomheden og dens medarbejdere. Generelt Jobs-siderne handler meget om ingeniører, en jobsøgende med en ikke-ingeniør baggrund, fx en økonom vil havde svært, ved at skulle vælge mellem de angivne ydelsesområder. Ydermere mangler der generelt informationer om de forskellige afdelinger i virksomheden og et organisationsdiagram der viser, hvor man vil komme til at arbejde henne. 88

91 Udtalelser fra respondenter Det var dog pisse irriterende, at man fra Studerende kommer tilbage til hovedmenuen. Der skal være flere ord på hvad de kræver af en studentermedhjælper R8 Jeg synes det er lidt latterligt, at den bare smider mig på Om os siden, mens jeg er på jobsiderne R1 Det fungerer helt fint med opdelingen på job-siden. God idé at søge med fritekst. God beskrivelse af arbejdslivet men mangler dog billeder på siden. Man kan yderligere forøge medieoplevelsen med videoer af medarbejdere, levende billeder osv. R2 Den måde man søger ledige jobs på er glimrende let at gå til. Fint arbejdsmiljøbeskrivelse, hvor det er en seriøs arbejdsplads, med plads til forskellighed. Det kunne også være interessant at vide hvad Rambøll tilbyder sine medarbejdere uden for arbejdstiden, såsom sociale aktiviteter, fritidsaktiviteter, faciliteter osv. R7 89

92 6.6 Opgave 5 Forstil dig nu, at du er bosat i Oslo i Norge, og gerne vil i kontakt med det nærmeste Rambøll kontor. Find adresse og telefon nr. til dette kontor Opgaveforløb Figur 30 viser heat map for forsiden under løsning af opgave 5. Dernæst figur 31, som viser gaze plot for siden Kontakt. Her følger en beskrivelse af hvad respondenterne gjorde på forsiden. Betjening Oplevelse 7/8 respondenter vælger med det samme De 7 respondenter som vælger Kontakt Kontakt fra topmenuen. Se figur 30 fortæller, at de forventede at finde alle med heat map, der tydeligt viser, at der kontaktinformationer såvel danske som ikke herskede tvivl om, hvad internationale under punktet Kontakt, respondenterne skulle vælge. og bliver forvirrede over, at skulle finde de internationale kontaktdata under et andet menupunkt. 1 respondent vælger Worldwide. Denne respondent fortæller, at hun i forvejen kendte til sådan et menupunkt, og at det derfor var meget nemt for hende at vælge det. Tabel 8 Nu en beskrivelse af hvad der sker inde på Kontakt siden. Betjening Alle 7 respondenter leder i hele siden, i håb om, at finde de internationale kontaktdata. Se figur 31 med gaze plot, bemærk hvor uregelmæssige de runde cirkler er. Oplevelse Respondenterne nævner, at selve Kontakt siden er fint opbygget, med billeder af kontaktpersoner, Find os herkortet, samt venstremenuen med listen over byer med Rambøll kontorer. Dog føler de sig skuffet over, at ikke kunne komme frem til de internationale data fra 90

93 denne side. De fleste respondenter nævner, at de ville ønske et link ind til de internationale kontaktdata i selve Kontakt siden. 2/7 respondenter klikker Forside, og Respondenten som ryger ind på Rambøll vælger derefter Find os fra flashmenuen. Den ene klikker på Norway og førend han så på URL en. Det opleves Norges hjemmeside opdagede det ikke, kommer ind til Rambøll Norges yderst negativt, at respondenten sendes hjemmeside. til en norsk hjemmeside. 5/7 klikker Worldwide. Respondenterne fortæller, at de ikke synes om placeringen af Worldwide da denne står alene yderst til højre på topmenuen og adskilt fra de andre menupunkter. Flere respondenter finder navngivningen ulogisk. Tabel 9 91

94 Figur 30: Heat map af forsiden i forbindelse med opgave 5, med alle respondenter. Figur 31: Gaze plot af Kontakt i forbindelse med opgave 5, med 7 respondenter. 92

95 Figur 32 viser heat mappet for Worldwide, og figur 33 viser heat map for Rambøll Norges Kontakt side. Betjening 4/7 respondenter klikker på Norway fra venstremenuen, og sendes ud til Rambøll Norges egen hjemmeside. Derfra klikker de Kontakt, se figur 33 med heat map. 3/7 respondenter bruger det interaktive landkort og finder kontaktdataene for Rambøll Norge. Oplevelse Ingen af respondenterne forstår hvorfor de bliver sendt ud til Rambøll Norges hjemmeside. Det opleves meget negativt, at de ikke bliver gjort opmærksom på det. Landkortet opleves positivt af respondenterne. Respondenterne fortæller, at det er smart med en skydeskive. Tabel 10 93

96 Figur 32: Heat map af Worldwide i forbindelse med opgave 5, med 7 respondenter. Figur 33: Heat map af Rambøll Norges Kontakt -side i forbindelse med opgave 5, med 5 respondenter. 94

97 Findings fra opgave 5: Kontakt Problem: Respondenter som ikke i forvejen har kendskab til Worldwide, forventer at finde al slags kontaktinfo under dette menupunkt. Inde på selve Kontakt siden, savner respondenterne at have adgang til de internationale kontaktdata. Forslag: Man bør oprette et link under Kontakt, der fører til de internationale kontaktinformationer. Navngivning af worldwide Problem: Worldwide er ikke et sigende navn. Respondenterne forbinder det til andre ting. Forslag: Worldwide bør ændres til et mere sigende navn. Eksempler kan være Locations worldwide, Where we operate, eller måske danske navne som Internationale afdelinger, Rambøll på verdensplan eller bare Rambøll Gruppen. Navnet kan diskuteres med fokusgrupper. Placering af Worldwide Problem: Placeringen af menupunktet er et problem for brugerne. Som det også ses af de fleste heat maps vi har af forsiden, kigger respondenterne ikke på den side af forsiden hvor Worldwide er placeret. Forslag: Worldwide bør sættes sammen med de andre menupunkter på topmenuen. Worldwide siden Det interaktive verdenskort er ikke noget problem for respondenterne. Problem: Venstremenuen forvirrer respondenterne, da ingen lægger mærke til, at det er et Website directory. Alle bliver irriteret over, at havne inde på Rambøll Norges hjemmeside. 95

98 Forslag: Venstremenuen inde på Worldwide bør beholdes, men ikke fungere som en Website Directory. I stedet skulle venstremenuen vise kontaktinformationer til det valgte land eller business unit, hvor man så derfra kan klikke på de tilhørende hjemmesider. Flashmenu/Find os Problem: Det er ikke indlysende, om man finder kontaktdata fra de danske eller udenlandske Rambøll afdelinger under Find os fra flashmenuen. Forslag: På forsiden bør man være konsistent med menupunkterne som har med kontakt, at gøre. At der er tre forskellige menupunkter som hhv. hedder Kontakt, Worldwide og Find os gør ikke andet end at forvirre brugerne. Hvis flashmenuen skal vise de internationale kontaktinformationer, skal punktet ikke hedde Find os, men hedde det samme som Worldwide eller omvendt. Udtalelser fra respondenterne Ved siden af Kontakt var der noget der hed Worldwide, jeg tænkte at indholdet måske var på engelsk, fordi jeg forbandt det med virkeområder eller en præsentation af deres internationale ydelser jeg forventede et link inde på Kontakt, og jeg ville have at Kontakt og Find os(fra flash-menuen) skulle føre til det samme R4 Man kunne have Worldwide under Kontakt.. Venstre menuen smider en ud på en anden side, der kune måske bare vises adresse og nr. i stedet. Ordet Worldwide var ikke helt sigende. Det hele skal stå under Kontakt, og bare have et link ind til de andre hjemmesider R5 Inde på Kontakt burde man kunne søge på de internationale kontorer R2 Det var forvirrende, troede ikke man kunne klikke på kortet, fordi der var jo en venstre menu, og det var dårligt at jeg kom ind på Rambøll Norges hjemmeside R2 96

99 6.7 Opsummerende efterinterview Efter løsning af alle opgaverne, blev respondenterne interviewet for en sidste gang, hvor de skulle fortælle om deres oplevelse på hjemmesiden. Her er en oversigt over de generelle udtalelser fra respondenterne. Forventninger til hjemmesiden før testen Lever hjemmesiden op til forventningerne? Indtryk af Rambøll efter testen Formålet med hjemmesiden Fornemmelse af Rambøll DK gennem hjemmesiden Holdning til opbygning af hjemmesiden Alle respondenter forventede overskuelighed på siden, samt en præsentation af Rambøll. 6/8 nævnte at deres forventninger var blevet opfyldt i forbindelse med overskueligheden og enkelhed. 2/8 respondenters forventninger i forhold til præsentationen af Rambøll blev ikke opfyldt. Alle respondenter var positivt overrasket over, at Rambøll er så internationalt og at ydelserne spænder meget bredt. Respondenterne synes, at formålet med hjemmesiden er, at vise for omverdenen Rambøll s førende position. Desuden synes de også at hjemmesiden tilsigter jobsøgende. Alle respondenter fik fornemmelsen af en stor, international virksomhed, som opererer med mange forskellige projekter. Endvidere syntes de, at have fået en fornemmelse af, at Rambøll er et godt sted at arbejde i, på grund af det gode arbejdsmiljø. Respondenterne syntes, at hjemmesiden har en overskuelig form, der gør, at man let 97

100 kan navigere rundt. Bedste ting ved hjemmesiden Dårligste ting ved hjemmesiden Vil respondenterne vende tilbage til hjemmesiden? De fleste respondenter nævner overskueligheden som det bedste. Enkelte respondenter nævner yderligere, at jobsiderne er gode, samt beskrivelsen af ydelser. De fleste respondenter forstod ikke hvorfor Worldwide ikke var under Kontakt, hvorfor de anser denne for at være en dårlig ting på hjemmesiden. Ydermere påpeger de, at Sektorer er dårligt, da de ikke kunne gennemskue indholdet til dette punkt. En tredje ting respondenterne nævner som værende dårligt er, at de blev dirigeret til udenlandske hjemmesider under Worldwide 7/8 nævner at de gerne ville vende tilbage på hjemmesiden, især i forbindelse med jøbsøgning. Tabel 11 98

101 6.8 Karaktergivning Respondenterne blev bedt om, at give karakterer til hjemmesidens forskellige dele. Skalaen gik fra 1-5, hvor 1 er dårligst, 3 er hverken eller og 5 er bedst. Nedenfor er listet, de gennemsnitlige karakterer til de forskellige dele af hjemmesiden, samt tilhørende kommentarer: Kontekst Generelle kommentarer Gns. rating s Design og layout 5/8 er tilfredse med designet og farverne, mens 3/8 finder hjemmesiden meget klassisk. 4 Fine farver som ikke gav ondt i øjnene. R7 Det er ikke så spændende at kigge på, men de sælger ikke design, de sælger rådgivning så det passer godt. R8 Den minder meget om andre virksomheder med et typisk design, ikke noget unikt over det R2 Navigation Alle respondenterne kan navigere på hjemmesiden, dog har enkelte respondenter følgende kommentarer. 4,25 Flashmenuen troede jeg man kunne klikke på, og det er irriterende at indholdet forsvinder, når man fjerner musen. Ellers er det nemt at navigere R6 Nogle af tingene er svære at finde, de lå uoplagte steder R5 Det er helt udmærket R8 99

102 Det er rigtig nemt R2 Indholdet 5/8 respondenter synes generelt, at indholdet er fint og til at forstå, men flere nævner da også, at de ikke havde den nødvendige viden indenfor de emner opgaverne gik ud på. 2/8 savner referencer, og synes derfor, at indholdet er lidt overflødigt. 3,75 Jeg har ikke den nødvendige baggrund for at vide om indholdet er relevant eller ej R5 Teksten var skrevet meget småt. Jeg manglede referencer i stedet for alle de fine ord R6 Billedstilen Overordnet har de skrevet et forståeligt sprog R1 Ingen af respondenterne havde en dårlig oplevelse med billederne, men er heller ej imponeret over billedstilen. 3.9 Jeg lagde ikke så meget mærke til billederne R1 Der mangler mennesker på billederne R2 Samlet oplevelse De var ikke forstyrrende, men gav mig ikke lyst til at klikke på dem R6 Overordnet er respondenterne tilfredse med hjemmesiden. Overordnet er det en fin hjemmeside R

103 Udmærket og efter forventningerne. Ikke noget med at være irriteret bagefter R6 Tabel

104 7 Diskussion af key findings og metode I det følgende diskuterer vi de overordnede resultater fundet i forrige afsnit. Vi fokuserer især på problemerne omkring Ydelser, Sektorer og Worldwide. Ydermere beskriver vi, i hvilket omfang eyetracking metoden har gavnet os. 7.1 Ydelser kontra Sektorer? De primære problemer på hjemmesiden drejer sig hovedsageligt om hvordan Rambøll DK s ydelser bliver beskrevet i forhold til de sektorer, som ydelserne bliver leveret til, samt den måde hjemmesiden afspejler Rambøll DK s forhold til hele Rambøll Gruppen. På baggrund af brugervenlighedstesten, viste det sig at Ydelser og Sektorer skabte forvirring hos respondenterne. Overordnet set, kunne respondenterne ikke gennemskue forskellen på de to nævnte punkter, og om punkterne på nogen måde, hænger sammen med hinanden. Følgende er en kort beskrivelse af hvad siderne Ydelser og Sektorer dækker over: Området Ydelser indeholder alle de ydelser - eller services på engelsk -, som Rambøll kan rådgive sine kunder om. Ydelser er inddelt i overordnede hovedkategorier. Der er imidlertid også ydelser, som går på tværs af de overordnede kategorier. Eksempler herpå er arbejdsmiljø, der hører under både ydelserne Industri og Miljø & natur. Desuden tages der højde for en række tværgående hensyn i rådgivningen om alle ydelser. Bæredygtighed er således et tværgående hensyn, der tænkes ind i al rådgivning. Bæredygtighed bruges i bred etisk forstand og dækker hensyn til klima og energi, samfundet, økonomi og medarbejdernes trivsel. Hvorimod Sektorer er opdelt efter forskellige aktivitetsområder, som Rambøll opererer i. Aktivitetsområderne er de områder, Rambøll tilbyder deres ydelser til. 102

105 Respondenterne forstår da ikke denne inddeling. Adspurgt fortalte de fleste, at de ville fortrække Ydelser frem for Sektorer. Respondenterne kunne ikke selv komme med forslag til hvordan de ellers ville inddele disse punkter, men fortalte at de generelt manglede nogle genveje. Informationsarkitektur Problemet omkring disse menupunkter kan karakteriseres som et informationsarkitektur-dilemma. Informationsarkitektur er den måde en hjemmeside opdeler og forbinder forskelligt indhold på. Det er nødvendigt, at have en logisk informationsarkitektur, således, at brugerne til enhver tid kan vide, hvor henne på hjemmesiden de er, hvor de har været, hvor de nu kan bevæge sig hen, hvor de forventer at finde bestemte informationer og lignende. 16 Vi har observeret, at brugerne på det overordnede niveau ikke har problemer med at finde ud af, hvor de er, og hvordan de kommer tilbage. Når brugerne kommer ind på Ydelser eller Sektorer kan de vha. venstremenuen gå dybere ned i niveauet eller omvendt tilbage til det forrige niveau. Problemet opstår når brugerne skal til at bevæge sig mellem Sektorer og Ydelser. For eksempel når en bruger læser om Skoler under Sektorer ønskes en genvej til de ydelser som Rambøll har i forbindelse med skoler. Manglen på sådanne genveje medfører, at brugerne bliver nødt til at navigere ud fra Sektorer og ind til Ydelser men når de så kommer derind, kan de ikke se hvilke ydelser der er relevante ift. Skoler, her mister brugerne tråden. Langt de fleste respondenter fortæller, at de under Sektorer forventer at se en liste over områder Rambøll arbejder med, såsom Byggerisektoren, IT-sektoren, den offentlige sektor, den private sektor osv.. Derfor bliver de forvirret af Sektorer da deres forventninger ikke bliver opfyldt. Brugerne foretrækker derimod Ydelser, da de mener, at ydelserne i forvejen er delt op i nogle sektorer. For eksempel ser respondenterne Byggeri og Design, Infrastruktur og Transport, Miljø og Natur osv. som nogle sektorer, og de tilhørende underpunkter som ydelserne

106 Som vi tidligere har været inde på, bestod vores målgruppe primært af studerende, derfor kan vi ikke vide, om Rambølls kunder oplever Ydelser og Sektorer på samme måde, og derfor kan vi ikke med garanti konstatere, at vores respondenters brugeroplevelse er repræsentativt for de andre brugergrupper af hjemmesiden. Faktum er dog, at der i Ydelser og Sektorer hersker en indisputabel overlapning. Dette kan begrundes med, at de fleste underpunkter i Ydelser også findes i Sektorer, se evt. bilag 7 der viser hvor overlapningen opstår. Det er ikke indlysende hvad man får ud af, at læse om det samme emne på forskellige sider. Desuden er det ikke de samme kontaktpersoner der bliver vist, når man læser om den samme ydelse både under Sektorer og Ydelser. Som et eksempel på dette, kan man se på kontaktpersonerne til Affald under hhv. Ydelser og Sektorer, disse er ikke de samme personer. Disse problemer kan ikke løses med bare et forslag, men kræver yderligere undersøgelse. Som sagt har vores målgruppe ikke været repræsentativ, derfor kan vi ikke komme med en pakke-løsning til problemet. Nedenfor er forslag til hvad man kan begynde på. Genveje Der kan arbejdes med indførelse af klare genveje mellem Ydelser og Sektorer, således at informationerne der indgår i disse punkter kædes sammen på kryds og tværs gennem diverse links og henvisninger. Rambøll DK kan endvidere oprette fokusgrupper, og diskutere den nuværende informationsarkitektur sammen med de endelige brugere. Med inddragelse af brugernes primære krav, kan man undgå den klassiske fejl med, at informationsarkitekturen kommer til at efterligne den interne arbejdsdeling i virksomheden. Desuden kan Rambøll igen vha. brugerne navngive menupunkterne, således at de giver mening for dem. Sidst men ikke mindst bør indholdet til de forskellige ydelser og sektorer blive ajourført. Dette gælder både for teksten, billederne og kontaktinformationerne. Der 104

107 skal være de samme kontaktinformationer til den samme ydelse uanset om denne er placeret under Ydelser eller Sektorer. 7.2 Rambøll DK en international arbejdsplads? Som vi har bemærket under brugervenlighedstesten, opdagede brugerne generelt meget hurtigt, at Rambøll er international. Dette er i princippet meget godt, idet et af formålene bag hjemmesiden er, at vise Rambølls førende position på verdensplan. Det er dog stadig uklart for respondenterne om det er selve Rambøll DK som alene er international, da Rambøll Gruppen ikke rigtig bliver forklaret. Dette skal ikke forstås som en ulempe, da respondenterne stadig har en positiv indtryk af Rambøll, men det er et lille problem i forhold til One Company-konceptet. Det er vigtigt at brugerne af hjemmesiden bliver gjort opmærksom på, at Rambøll DK er en del af Rambøll Gruppen som er international. Flere steder på hjemmesiden er der elementer som får Rambøll DK til at fremstå international, f.eks. flashbanneret som har teksten Mere end 8000 engagerede medarbejdere, punktet Find os i flashmenuen og sidst men ikke mindst Worldwide. Inde på Worldwide står der ingen steder, at det er hele Rambøll Gruppens forskellige kontorer som man kan finde. Som sagt er det her ikke et kritisk problem, men der er rige muligheder for at forbedre One Company-konceptet, så brugerne får et mere detaljeret indblik i Rambøll DK og dens samhør til de andre divisioner. Verdenskortet på Worldwide -siden kan udvides, således at den også viser Rambølls største projekter rundt omkring i verden i stedet for kun, at vise placeringen af de forskellige kontorer. Som eksempel på hvad vi mener her, kan nævnes en funktion på kaldet Aktivitetskort 17. Dette kort minder i et vist omfang om Worldwide -verdenskortet. Forskellen er bare, at Dong energys kort giver mulighed for at vælge, hvad man vil se på kortet, fx deres aktivitet, deres projekter, deres kontorer osv., se evt. bilag se på Aktivitetskort. 105

108 Princippet med aktivitetskortet kan med fordel bruges på Rambølls verdenskort. Altså inde på Worldwide, bør man have mulighed for at se på diverse projekter Rambøll har på verdensplan. Figur 34 Figur 34 ovenfor er et screenshot af Worldwide -verdenskortet. I den lysegrå boks står, at Rambøll har projekter i flere end 100 lande, men hvorfor kan man ikke se eksempler på disse? Hvis Rambøll gik over til et verdenskort, der fungerer efter samme principper af aktivitetskortet, ville de både have mulighed for at reklamere for deres projekter og endda have mulighed for at danne synergi mellem deres ydelser og sektorer. Synergien kan opnås hvis verdenskortet viser eksempler på store projekter, hvor det også beskrives hvilke ydelser der er blevet anvendt i netop det projekt og til hvilken sektor. Ydelserne og sektorerne skal så fremstå som links, således at man kan navigere fra verdenskortet ind til en ydelse- eller sektor-side. Desuden bør man kunne læse mere om projektet, ved at blive navigeret ind til Projekter fra verdenskortet. Inde på Worldwide -siden, bør der også stå tydeligt, at kortet viser Rambøll Gruppens forskellige projekter og kontorer, og at man kan besøge de forskellige divisioners hjemmesider for mere info. 106

109 7.3 Eyetracking metodens fordelagtighed Testresultaterne fundet og diskuteret i forrige afsnit, kom vi frem til dels gennem vores interviews og dels ved anvendelsen af eyetracking udstyret. De udtrukne data som gaze plots og heat maps hjalp os med, at identificere og bekræfte vores findings. Nogle af vores findings kunne vi ikke have kommet frem til uden dataene fra eyetracking softwaren. Eyetracking data har hjulpet os med at konstatere et problem, ved at vise os, hvordan brugerne har set på hjemmesiden. Et eksempel på dette så vi i forbindelse med flashmenuen. Heatmaps viste os i denne sammenhæng, at brugernes blikke primært var på overskrifterne Få inspiration, Vores ydelser, Ansvarlighed, Job og karriere og Find os men derimod ikke på indholdet til de forskellige overskrifter. Uden eyetracking havde vi ikke kunne se, at brugerne overså indholdet. Et element som Rambøll selv anser for at være vigtigt er deres nyheder på forsiden. Eyetracking dataene viste os imidlertid, at disse ikke fangede brugernes opmærksomhed. Hvis brugervenlighedstesten var blevet udført som en almindelig tænke-højt test, ville vi ikke kunne se, om brugerne bemærkede dette område eller ej. Igen på forsiden viste eyetracking dataene, at Worldwide generelt ikke fik nogen opmærksomhed. Det var gennem eyetracking, at vi kunne konstatere, at ordet worldwide ikke gav mening for brugerne. Det var desuden gennem heatmaps, at vi kunne bekræfte vores observationer om brugernes forvirring omkring punkterne Ydelser og Sektorer. Heat mappet viste tydeligt, at begge punkter havde fået rigeligt opmærksomhed, men det var kun det ene punkt som i sidste ende blev foretrukket. På de forskellige undersider i hjemmesiden kunne vi vha. eyetracking se, hvordan brugerne læste siderne, og opdagede blandt andet, at billeder generelt ikke fik megen opmærksomhed. Gaze plots for undersiderne viste dog, at brugerne rent faktisk læste i indholdet, men det viste samtidigt også, at ingen brugere nåede ned til bunden af siderne, hvilket 107

110 medførte, at de ikke fik øje på kontaktinformationer, her tænkes især på siden om Affaldsforbrænding. 108

111 8 Konklusion Gennem hele projektforløbet har vi været opmærksomme på, at besvare spørgsmålene defineret i problemformuleringen. Vi har gennem teori og praksis erfaret, at man ved hjælp af en brugervenlighedstest kan få et indblik i den pågældende hjemmeside og konstatere brugernes oplevelse med siden. Vi har især understreget anvendeligheden af eyetracking metoden, og kan hermed udlede iøjefaldende fordele ved metoden. Eyetracking er en imponerende teknologi, som bruges til, at optage øjenbevægelser med. Teknologien anvendes inden for flere fagområder, og er også begyndt at blive et vigtigt værktøj i brugervenlighedsfeltet. Vi har dels gennem vores beskrivelse af eyetracking og dels gennem vores brugervenlighedstest erkendt fordelene ved metoden og lært hvordan den skal anvendes. Eyetracking giver helt unikke testresultater vedrørende brugernes visuelle oplevelse på hjemmesiden ved at danne et videnskabeligt grundlag for deres adfærd. Eyetracking bør dog ikke bruges som et universelt værktøj men derimod kombination med efterfølgende interviews, da man har brug for kvalitative data om hvad der ligger til grund for brugernes visuelle adfærd. Et af formålene var desuden, at sætte eyetracking op imod den velkendte tænke-højt metode. Eyetracking metodens centrale træk er evnen til at fange detaljer, der ellers ville gå tabt, uden at gå på kompromis med fordelene ved de kvalitative data. Men tænke-højt metoden kan til gengæld ikke levere informationer om respondenternes visuelle opmærksomhed. Eyetracking viser sig desuden, at være mere fordelagtig end tænke-højt metoden da denne kommer udenom verbaliseringsproblemet. Vores erfaringer har vist, at det gavner, at respondenterne får lov til at løse opgaverne i stilhed, og først efterfølgende 109

112 udtrykke deres oplevelser. På denne måde, undgik vi, at respondenterne udtalte sig om elementer, som vi påpegede, og som de selv ikke havde bidt mærke i. Netop derfor mener vi, at eyetracking bør anvendes frem for tænke-højt metoden. Ikke desto mindre mener vi også, at en kombination af eyetracking metoden og retrospektiv tænke-højt er nødvendig, da eyetracking optagelserne kun viser hvor en person kigger på skærmen, men ikke hvorfor personen kigger der. Det har vist sig, at det er en fordel at evaluere brugervenlighed på baggrund af rå data, hertil vores kvantitative data fra eyetracking. Gaze plots, der giver informationer om hvad respondenten kigger på, hvad der tiltrækker respondentens opmærksomhed, og vigtigst af alt, hvad respondenten overser på hjemmesiden. Ydermere kan man gennem heat maps grafisk visualisere adfærden af alle respondenterne på den samme side. Dette har medført, at vi fik et helhedsindtryk af alle respondenternes fokus på hjemmesiden. Vi er dog også kommet frem til, at der følger nogle ulemper med eyetracking. Efter endt brugervenlighedstest oplevede vi, at det var yderst tidskrævende at hive dataene ud fra eyetrackeren, og analysere dem. Desuden stødte vi på problemer i forbindelse med at beholde respondenternes øjne inden for eyetrackerens rækkevidde. Dette medførte til, at vi sommetider skulle bede respondenterne om at rette sig op, således at deres øjne blev optaget. Hvad angår Rambøll Danmark, har vi fået besvaret vores spørgsmål angående hjemmesidens brugervenlighed. Ud fra vores respondenters udtalelser kan vi med sikkerhed konkludere, at hjemmesiden overordnet opleves positivt, da den opfylder deres generelle forventninger om overskuelighed og flot design. Brugervenlighedstesten af Rambøll DK s hjemmeside har vist, at respondenterne som helhed havde en god oplevelse med hensyn til navigation, da brugerne til trods for enkelte udfordringer på hjemmesiden har kunnet løse de fleste af opgaverne, som vi stillede dem. 110

113 De nye tiltag på forsiden efter redesignet bliver desværre ikke opfattet på samme måde som Rambøll Danmark havde ønsket det. Både heat maps og respondenternes udtalelser viser, at flashmenuen og flashbanneret ikke virker tiltalende for dem, hvilket Rambøll havde forestillet sig, at det ville. Nyhederne på forsiden bliver heller ikke bemærket af respondenterne. Strukturen på de enkelte sider virkede rodet for respondenterne, fordi kontaktinformationer og vigtige links er placeret nederst på siden. Vi stødte ikke på mange problemer med hensyn til hjemmesidens indhold, men respondenterne var til gengæld generelt ikke begejstret for billederne. De største problemer vores brugervenlighedstest har afsløret, har været i forbindelse med navngivning og arkitektur. Flere punkter på topmenuen har virket forvirrende for respondenterne. Især punkterne Ydelser og Sektorer har voldt mange problemer, da respondenterne ikke kunne se forskellen på disse. Derudover var der også problemer med, at forstå menupunktet Worldwide, da næsten ingen respondenter forventede at siden viste kontaktdata til hele Rambøll Gruppen. Arkitektur-problemerne drejede sig også om punkterne Ydelser og Sektorer. Indholdet hørende til disse punkter gav ikke mening for respondenterne. Flere respondenter nævner, at disse punkter overlapper hinanden. Til trods for, at vi i denne brugervenlighedstest er kommet frem til, at informationsarkitekturen ikke forstås korrekt, er vi meget opmærksomme på at denne test er foretaget med en enkelt målgruppe. Derfor kan validiteten af denne konstatering ikke bekræftes, før der foretages yderligere undersøgelser, med en bredere vifte af målgrupper. Den underside på hjemmesiden, som fik mest ros var Jobs-siden. Vi kan konkludere, at Jobs-siderne fungerer fint. Vores brugervenlighedstest viste, at brugerne meget nemt kunne søge på ledige stillinger, og læse om Rambølls virksomhedsbeskrivelse. Der er kun enkelte problemer af mindre væsentlighed på Jobs-siderne. 111

114 Afslutningsvis vil vi understrege validiteten af vores valgte fremgangsmåde, som var DECIDE-modellen. Ved at følge DECIDE-modellen fik vi nøje planlagt vores brugervenlighedstest, og sørgede for at alting gik efter planerne. DECIDE-modellen gav os et overblik over eksamensprojektets forløb og guidede os igennem det. 112

115 9 Litteraturliste Ball, L. J., Eger, N., & Stevens, R. &. (2006). Applying the PEEP method in usability testing.. Interfaces 67, s Bitconomy. (u.d.). Hentet fra Boren M., J. R. (September 2000). Thinking Aloud: Reconciling Theory and Practice. IEEE Transactions on Professional Communication, vol. 43,, s (vol.3). Branch, J. (u.d.). Investigating the information-seeking processes for adolescents. Library & Information Science Research, vol. 22 4, Cowen, L., Ball, L. J., & Delin, J. (2002). An Eye Movement Analysis of Webpage Usability. I People and Computers XVI - Memorable yet Invisible. London. Ehmke, C., & Wilson, S. (2007). Identifying Web Usability Problems from Eye-Tracking Data. HCI Ellis, S. C. (1998). Windows to the Soul? What Eye Movements Tell Us About Software Usability. 7th Annual Conference of the Usability Professionals Association. Goldberg, J. H. (2002). Eye tracking in web search task: Design implications, s New York: ETRA. Jacob, R. J., & Karn, K. S. (2003). Eye Tracking in Human-Computer Interaction and Usability Research: Ready to Deliver the Promises. I Hyona, Radach, & D. (eds.), The Mind's Eye: Cognitive and Applied Aspects of eye Movement Research (s ). Oxford: Elsevier Science. Molich, R. (1994). Brugervenlige edb-systemer. Nyt Teknisk Forlag, København. Nielsen, J. &. (2003). Getting beyond the disruptive effect of Think Aloud,. Proceedings of the third Danish Human-Computer Interaction Research symposium (s ). Datalogiske Skrifter, Roskilde University. Nielsen, J. (u.d.). European Business Schools Librarians' Group. Hentet fra Nielsen, J. (u.d.). Useit.com. Hentet fra Peyrichoux, I., & Robillard-Bastien, A. (2006). Maximize Usability Testing Benefits with Eye Tracking. SIGCHI Konference papir. Russell, M. (2005). Using Eye-Tracking Data to Understand First Impressions of a website. Usability News Vol. 7. S. Schnipke, M. T. (16. April 2000). Trials and Tribulations of Using an Eye-tracking System. CHI, s Sharp, R. P. (2006). Interaction Design: Beyond human-comuter interaction - 2nd edition. Tobii. (u.d.). Hentet fra

116 Tobii. (Juni 2009). Tobii Technology. Hentede December 2009 fra What is Eye-Tracking?: Usability: Eyetracking: Se video. (2009). Hentet fra Etre: Wikipedia - den frie encyklopædi. (u.d.). Hentet fra Yssing, Nielsen, Clemmensen (2002a). (u.d.). Portal.acm. Hentet fra

117 10 Bilag 115

118 Bilag 1 Udbudsrammer Rambøll Danmark A/S Bredevej 2 DK-2830 Virum Danmark Projekt Nyt webdesign til Rambølls hjemmesider Telefon Direkte Fax ahk@ramboll.dk Fra Rambøll Til Webdesignbureauer Udbudsrammer i forbindelsen med nyt design til Rambølls corporatesite Dato Ref I forbindelse med udarbejdelsen af et nyt webdesign til Rambøll Gruppen er der en række forhold, man bør være opmærksom på. Rambølls nuværende webdesign guidelines stammer fra 2003 og er koncernens første. De blev lanceret i forbindelse med den markante forretningsudvidelse i Norden. Der er gået tre år siden introduktionen, og Rambøll er vokset yderligere og har udviklet sig til en virksomhed med stort internationalt fokus. Rambøll er på nordisk plan førende i branchen, men på nettet er virksomhedens udstråling beskeden. Det er blevet tiden til at revidere vores tilstedeværelse på nettet, så den stemmer overens med virksomhedens position og ambition. Rambøll Danmark A/S CVR-NR Medlem af FRI

119 Der er en række corporate guidelines og policies, som fortæller mere om, hvem vi er. Målgruppe Overordnet kan man sige, at Rambøll har øget sit kundefokus betydeligt på det seneste, så kunden og kundens kunde sammen med potentielle medarbejdere og studerende er vores vigtigste målgrupper. Pressen er i mindre grad også vigtig for Rambøll. Mission og vision Designet på Rambøll Gruppens websider skal bakke op om Rambøll Gruppens mission og vision og afspejle dem. Mission Rambøll Gruppens hovedarbejdsområder er teknisk rådgivning, management og it i en international sammenhæng. Fundamentet for vores løsninger er erfaring, ekspertise, innovation, konsistente arbejdsmetoder og teamwork. Vi leverer videnbaserede ydelser af høj kvalitet, der tilfører vores kunder værdi. Vi stræber altid efter at skabe løsninger, der er med til at forbedre menneskers livs- og arbejdsvilkår og samtidig sikre en bæredygtig samfundsudvikling. Vision Rambøll Gruppen A/S vil være en førende international leverandør af videnbaserede løsninger. Vi skaber resultater ved at være tæt på vores kunder, uanset hvor de er. Når viden og erfaring skal omsættes til gode løsninger anser vores kunder os som deres foretrukne forretningspartner både internationalt og på det lokale marked. Vores medarbejdere arbejder og trives i et åbent og multikulturelt miljø, som er kendetegnet ved engagement, innovation, tillid, team spirit og personligt ansvar. Samfundet anser os for at være en etisk og ansvarlig leverandør af anvendt vidensløsninger på et højt internationalt kompetenceniveau forankret i en attraktiv arbejdsplads.

120 Værdier Rambølls kerneværdier udgør fundamentet for vores mission og vision. Tillid (redelighed og integritet, åbenhed og samarbejde) Kvalitet (kvalitet og værdi for kunden) Innovation (udvikling, forbedring, udnyttelse og deling af viden) Engagement (ansvarlighed, fokus, initiativ og høj motivation) Uddelegering (decentralisering og ansvarsdelegering) Brandingstrategi Det nye webdesign skal bakke op om og fokusere på Rambøll Gruppens brandingaktiviteter. Målene for vores brandingstrategi: Brandingstrategien i Rambøll Gruppen skal fremme et stærk og karakteristisk brand baseret på et globalt netværk og styret af strømlignede og udvalgte marketingaktiviteter. Brandingprofil Rambøll Gruppen har en karakteristisk profil, som bør hjælpe os, når vi skal kommunikere vores identitet, og hvad der kendetegner vores position på markedet. Nogle af de elementer vi kan bruge, når vi skal kommunikere vores karakteristika, er: Vores værdier og vores sociale ansvarlighed Vores grundlægger og vores samlede nordiske historie Vores entreprisemodel (principperne for holistisk ledelse) Lokal partner - global viden Medarbejdertilfredshed og fokus på hele mennesker Uddelegering af ansvar på alle niveauer Vores evne til at hjælpe vores kunder med at yde deres bedste eksemplificeret i sloganet: Viden der bringer mennesker videre.

121 Det nuværende webdesign Der er en række forhold, som Rambøll gerne ser alternative løsninger på. Dermed ikke forstået, at vi nødvendigvis er utilfredse med den nuværende løsning, men at det kunne være interessant at se andre løsningsforslag. Sidestørrelse og placering Rambølls website er optimeret til 800 pixels og er venstrestillet. De nyeste undersøgelser af brugerne på websitet viser, at ca. 96% af de besøgende har en skærmbredde, som er større end 800 pixel. Speakboksen Speakboksen udgør den øverste del af samtlige sider på hjemmesiden. Fyldfarven i speakboksen er den enkelte Rambøll-virksomheds identitetsskabende farve. Speakboksen er det mest dominerende element på internetsiderne. Speakboksen på forsiden er højere end speakboksene (eller topbillede) på undersiderne. Det gør, at hovedmenupunkterne, som er placerede umiddelbart under speakboksen, hopper op og ned, alt efter om brugeren er på forsiden eller på en underside, hvilket er uhensigtsmæssigt. Typografi I de nuværende retningslinjer er der klare angivelser for typografi, alt efter i hvilken sammenhæng teksten bliver brugt eller placeret. I nogle tilfælde kommer de lidt i karambolage med hinanden. I designguidelines er Avenir angivet til at være skrifttypen i toplevel menupunkter og visse overskrifter. Da skrifttypen ikke er standard i almindelige computere, bliver vedligeholdelsesprocessen besværlig. Skrifttypen understøtter heller ikke alle tegnsæt, som russisk. Ud over Avenir bruges Verdana i dele af vores materiale.