Borgerrådgiverens beretning 2015

Transkript

1 Borgerrådgiverens beretning 2015 August 2016

2 Indhold 1 INDLEDNING BERETNING REGISTRERING AF HENVENDELSER HVAD FORTÆLLER TALLENE HENVENDELSER FORDELT PÅ FAGSEKRETARIATER PROCEDURER VED HENVENDELSER BORGERRÅDGIVERENS BEHANDLING AF BORGERNES HENVENDELSER NÆRMERE UNDERSØGELSE AF SAGSBEHANDLINGEN I FIRE SAGER ÅRSAGER TIL BORGERNES UTILFREDSHED SÆRLIGT FOKUS PÅ NOTATPLIGT BESKÆFTIGELSE OG SUNDHED NÆRMERE UNDERSØGELSE AF SAGSBEHANDLINGEN I JOBCENTER SKANDERBORG Manglende afgørelse/langsom sagsbehandling ift. ansøgning om førtidspension på det foreliggende grundlag ÆLDRE OG HANDICAP BØRN OG UNGE NÆRMERE UNDERSØGELSE AF SAGSBEHANDLINGEN I TRE SAGER I BØRN OG UNGE Vurdering af sagsforløb i Børn og Unge - Retssikkerhedslovens bestemmelser om hurtig sagsbehandling Vurdering af sagsforløb ved ophør af samvær i anbringelsessag Vurdering af sagsforløb Aftale om månedlig løbende aktindsigt overholdes ikke TEKNIK OG MILJØ KULTUR, BORGERE OG PLANLÆGNING BORGERRÅDGIVERENS VIRKSOMHED AFRUNDING, FOKUSPUNKTER OG ANBEFALINGER...25 BILAG 1 NOTATPLIGT

3 1 Indledning Beretningen er baseret på henvendelser til Borgerrådgiveren i Borgerrådgiverens primære opgave er at styrke dialogen mellem borgerne og Skanderborg Kommune samt at tilbyde uafhængig rådgivning og vejledning til borgere, som oplever en konkret usikkerhed eller tvivl om, hvorvidt deres henvendelse til kommunen er blevet behandlet korrekt. Endvidere er det Borgerrådgiverens formål at medvirke til at forbedre den fremadrettede sagsbehandling i Skanderborg Kommune. I den forbindelse er Borgerrådgiveren garant for, at kommunen ikke kun ser sig selv med egne briller, men også får indblik i den sagsbehandling, som nogle af kommunens borgere har oplevet den. Borgerrådgiveren skal sikre, at borgernes henvendelser og klager bruges konstruktivt til forbedringer af Skanderborg Kommunes sagsbehandling og borgerbetjening. Borgerrådgiveren skal derfor rapportere til Byrådet om oplevede problemer i forhold til administrationens varetagelse af opgaverne i overensstemmelse med lovgivningen, god forvaltningsskik og de af Byrådet fastsatte retningslinjer. Borgerrådgiverens årsberetning giver en redegørelse for, hvilke emner og problemstillinger, som har optaget de borgere, som har henvendt sig til Borgerrådgiveren for enten at klage over deres oplevelse af sagsbehandlingen, for at drøfte deres sag med en uvildig instans, for at få hjælp til at forstå, hvad der sker i deres sag eller for at få hjælp i relation til deres samarbejde og kommunikation med Skanderborg Kommune. Borgerrådgiverens vurderinger og iagttagelser i denne beretning er udelukkende i relation til de henvendelser, som har været til Borgerrådgiveren, og disse udgør kun en yderst begrænset andel af alle de henvendelser fra kommunens borgere, som Skanderborg Kommune hvert år håndterer. Med disse indledende ord håber vi på, at de som arbejder med sagsbehandling og borgerbetjening i Skanderborg Kommune samt andre med interesse for området finder nyttig viden og inspiration i denne beretning. 2 Beretning 2015 Beretningen indeholder en beskrivelse af antallet af henvendelser, hvilke fagområder borgerne henvender sig om, samt en beskrivelse af de generelle problemstillinger, der kan påpeges på baggrund af disse henvendelser. Herefter kommer der en nærmere beskrivelse af henvendelserne inden for hver fagforvaltning. 2.1 Registrering af henvendelser En henvendelse kan vedrøre flere forskellige forhold. Henvendelserne registreres i forhold til den afdeling, som henvendelsen vedrører. Henvender borgeren sig om flere forhold, der vedrører flere afdelinger, registreres der én henvendelse per afdeling. Hvis en borger henvender sig flere gange om samme emne i samme sag, så registreres henvendelsen kun en gang. Hvis samme borger henvender sig om et nyt emne vedrørende samme afdeling som tidligere, så registreres henvendelsen som en ny henvendelse. Hvis en borger, som har henvendt sig tidligere om en anden sag, henvender sig igen, så registreres henvendelsen som en ny henvendelse. 3

4 Langt de fleste henvendelser er dog fra borgere, som kun har henvendt sig én gang til Borgerrådgiveren. Afhængig af sagens kompleksitet og borgerens behov for hjælp kan det i nogle tilfælde være nødvendigt, at have flere møder eller samtaler med en borger for at udrede sagen eller få klargjort, hvad borgeren behøver hjælp til. Antallet af henvendelser er således ikke en oversigt over, hvor mange henvendelser, der har været til Borgerrådgiveren i alt, ligesom opgørelsen ikke indikerer noget om, hvor mange ressourcer, som er anvendt på den enkelte henvendelse. Borgerrådgiveren i Skanderborg Kommune er løbende i dialog med landets øvrige borgerrådgivere omkring udvikling af et godt registreringsredskab over borgerhenvendelser, og der er bred enighed om, at denne model har en begrænset anvendelsesmulighed i forhold til at give et fuldstændigt og detaljeret billede af henvendelserne. Der er dog enighed om, at denne registreringsmodel ind til videre er vores bedste metode til at danne en form for overblik, hvis der skal tages hensyn til de ressourcer, som skal bruges på registreringen. 2.2 Hvad fortæller tallene Borgerrådgiveren præsenterer læseren for mange tal i beretningen. Det er imidlertid vigtigt at holde sig for øje, hvilken type data, der reelt er tale om, når man - med henblik på at forbedre sagsbehandlingen - skal forsøge at udnytte den viden, der ligger i disse data. Læseren skal for det første være opmærksom på, at de registrerede henvendelser ikke udgør en repræsentativ stikprøve undersøgelse. Beretningens mange tal kan derfor ikke anvendes til at sige noget om, hvordan sagsbehandlingen generelt er i Skanderborg Kommune. Beretningen kan derimod bruges til at give et billede af, hvordan nogle borgere har oplevet sagsbehandlingen i Skanderborg Kommune hvilket der ligger megen værdifuld viden i. Antallet af henvendelser er endvidere delvist betinget af en række udefra kommende faktorer, der ikke direkte har med sagsbehandlingen i kommunen at gøre. Det kan eksempelvis være forhold som udbredelsen af kendskabet til Borgerrådgivningen, mediernes interesse for et givent emne, omfanget af en klagers sociale netværk eller aktuelle debatter og fortællinger på de sociale medier. Henvendelser til Borgerrådgiveren fortæller os noget om, hvor en sag er gået skævt eller hvor en sagsbehandling har givet anledning til frustration hos borgeren. I sager, hvor der ikke er begået egentlige eller alvorlige sagsbehandlingsfejl, kan en henvendelse stadig lære os noget om sagsbehandlingen set fra et borgerperspektiv Det er med andre ord i højere grad indholdet i henvendelserne, der er interessante end antallet af henvendelser når sigtet er en forbedring af sagsbehandlingen. Såvel Borgerrådgiverens beretning, som den løbende kontakt mellem Borgerrådgiveren og forvaltningen, er efter vores opfattelse en anledning til at se sagsbehandlingen efter i sømmene. Borgerrådgiveren anbefaler derfor, at de enkelte afdelinger evt. i samråd med Borgerrådgiveren drøfter, om borgeres henvendelser til Borgerrådgiveren bør give anledning til ændring af sagsgange, procedurer m.m. Henvendelserne til Borgerrådgiveren kan betragtes som en indikator frem for statistisk håndfaste beviser for, hvordan det står til med sagsbehandlingen i Skanderborg Kommune. En indikator, som 4

5 selvfølgelig kan være stærk eller svag afhængigt af antallet af henvendelser, der handler om samme problemstillinger. I det lys kan én henvendelse give anledning til overvejelser om eller gennemførelse af justeringer i procedurer og sagsbehandlingsskridt hos både sagsbehandler og på afdelingsniveau. Omvendt vil 10 henvendelser om det samme ikke nødvendigvis tale for, at man tilpasser sagsbehandlingen herefter. 2.3 Henvendelser fordelt på fagsekretariater Der har i 2015 været 214 henvendelser til Borgerrådgiveren i Skanderborg Kommune. Til sammenligning kan det nævnes, at der i 2014 var 184 henvendelser til Borgerrådgiveren. Det er vores vurdering at stigningen i antal henvendelser angiveligt skal tilskrives, at kendskabet til Borgerrådgiveren er blevet mere udbredt blandt både borgere og personale. Det er ikke Borgerrådgiverens indtryk, at stigningen i antallet af henvendelser kan tilskrives forringelser i kvaliteten af kommunens generelle sagsbehandling i forhold til tidligere år. Figur henvendelser til Borgerrådgiveren fordelt på fagsekretariater Beskæftigelse og Sundhed (70) Ældre og Handicap (27) Børn og Unge (67) Teknik og Miljø (10) Kultur, Borgere og Planlægning (9) Skanderborg Kommune* (15) Udenfor kompetence** (16) *Generelle henvendelser, der ikke vedrører et fagområde, f.eks. henvendelser fra andre kommuner om borgerrådgiverfunktionen, interview mv. ** Henvendelser om emner uden for borgerrådgiverens kompetence Ved fortolkning af statistikken er det vigtigt at være opmærksom på, at nogle områder har en højere grad af borgerkontakt end andre, hvor der i stedet er tale om en mere stabsrettet funktion. Herudover er det af væsentlig betydning, om et område varetager opgaver med et myndighedspræg overfor borgerne, eller om der er tale om mere serviceorienterede opgaver. Opgaver med et stærkt myndighedspræg er i denne sammenhæng for eksempel afgørelser, der vedrører borgerens forsørgelsesgrundlag, hjælpebehov, familieforhold eller andre sociale forhold. Opgaver med et mindre indgribende myndighedspræg er i denne sammenhæng for eksempel afgørelser ved byggesagsbehandling. Serviceorienterede opgaver er eksempelvis i relation til pas og kørekort. Som det fremgår af figur 1 er langt de fleste henvendelser til Borgerrådgiveren i relation til områder med høj grad borgerkontakt, der samtidig varetager opgaver med et stærkt myndighedspræg. I afsnit 4-8 beskrives fordelingen af henvendelserne for hvert fagsekretariat fordelt på områdets enkelte afdelinger og sagsområder. 5

6 16 henvendelser til Borgerrådgiveren har omhandlet emner udenfor borgerrådgiveres kompetence. Disse henvendelser har primært omhandlet klager eller ønske om råd og vejledning i forhold til sager i andre offentlige instanser såsom Udbetaling Danmark, Statsforvaltningen, Ombudsmanden, Sundhedsvæsenet, Skat, Ankestyrelsen eller domstolene. Andre har eksempelvis ophandlet ønske om hjælp til håndtering af en nabokonflikt i en ejerforening, bisidder ved møde med VISO eller hjælp til at klage over sagsbehandlingen i Justitsministeriet. I disse tilfælde yder Borgerrådgiveren råd og vejledning om, hvor borgeren i stedet kan henvende sig. Endelig har Borgerrådgiveren i 2015 haft 15 henvendelser, der er registreret som en generel henvendelse til Skanderborg Kommune. Disse henvendelser dækker primært over henvendelser fra andre kommuner omkring Borgerrådgiverfunktionen, præsentation af Borgerrådgiverfunktionen i kommunens afdelinger eller interview med Borgerrådgiveren i diverse medier. 2.4 Procedurer ved henvendelser Borgerrådgiveren anvender dialogprincippet for behandlingen af henvendelser, hvilket betyder at konflikter mellem borgeren og forvaltningen søges løst mellem parterne, før Borgerrådgiveren eventuelt laver en nærmere undersøgelse af en klage. Derfor videreformidles borgerens klage til forvaltningen, så forvaltningen får mulighed for selv at svare borgeren. Når forvaltningen har haft mulighed for at forholde sig til borgerens klage, kan Borgerrådgiveren vælge at foretage en nærmere undersøgelse af sagen med henblik på at vurdere, om der er forhold i sagen, som giver anledning til at udtale kritik eller komme med anbefalinger. Borgerrådgiveren kan udtale kritik, når sagsbehandlingen ikke overholder gældende lovgivning, god forvaltningsskik eller kommunens vedtagne retningslinjer er mangelfulde eller ikke er foretaget efter god forvaltningsskik. Derudover har Borgerrådgiveren mulighed for at komme med anbefalinger eller opfordringer til forvaltningen, når det kan medvirke til at forbedre sagsbehandlingen. Forvaltningen er ikke bundet af Borgerrådgiverens udtalelse, men hvis en forvaltning ikke ønsker at følge en anbefaling, skal det oplyses til Borgerrådgiveren. Som beskrevet i beretningen for 2014 anvender Borgerrådgiveren et udvidet dialogprincip i de tilfælde, hvor en borger henvender sig med et akut problem, som Borgerrådgiveren vurderer hurtigt kan løses ved, at Borgerrådgiveren tager kontakt til den pågældende afdeling eller sagsbehandler per telefon eller mail for at få dem til at hjælpe med at løse problemet, uden at der formuleres en skriftlig klage. 2.5 Borgerrådgiverens behandling af borgernes henvendelser Figur 2 illustrerer Borgerrådgiverens behandling af borgernes henvendelser. Det fremgår her, at 163 af henvendelserne, svarende til godt 75 %, er afsluttet med en samtale hos Borgerrådgiveren, hvilket er nogenlunde samme andel af alle henvendelserne som i Borgerne får her mulighed for at fremføre deres synspunkter, de får en uddybende forklaring på sagsforløbet, de informeres om lovgivningen eller de orienteres om, hvilken retning sagen højst sandsynlig vil udvikle sig i. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at disse samtaler har ført til, at borgeren herefter har fået en større forståelse for forløbet og derfor ikke længere er utilfreds med sagsbehandlingen, og dermed i højere grad kan acceptere en eventuel afgørelse. 6

7 Figur 2 - borgerrådgiverens behandling af 214 henvendelser Besvaret af Borgerrådgiveren (163) Sendt til besvarelse i afdelingen (18) Undersøgelse af sagsbehandlingen (4) Bisidder (8) Hjælp til klage over afgørelse (2) Dialog (19) I 18 tilfælde har Borgerrådgiveren i 2015 sendt en borgers henvendelse til besvarelse i forvaltningen mod 30 i Borgerrådgiveren har i 2015 i 19 tilfælde benyttet det udvidede dialogprincip for en hurtig og fleksibel løsning på borgerens problem mod 15 tilfælde i Endvidere har Borgerrådgiveren i 2015 foretaget en nærmere undersøgelse af sagsbehandlingen i 4 sager mod 1 i Der er tale om mindre forskydninger i antallet i forhold til 2014, og det er Borgerrådgiverens indtryk, at det skyldes tilfældige udsving. Eksempler på Borgerrådgiverens anvendelse af udvidet dialog En borger henvendte sig til Borgerrådgiveren, fordi hun ikke havde fået svar på sin anmodning om aktindsigt senest 10 arbejdsdage efter hendes forespørgsel var modtaget af afdelingen. Borgerrådgiveren kontaktede herefter afdelingen, der fremsendte sagens akter til borgeren med en beklagelse over, at aktindsigten ikke var fremsendt rettidigt. En anden borger henvendte sig til Borgerrådgiveren, fordi han oplevede, at der ikke blev svaret på hans henvendelse med tilbud om at være behjælpelig med at stille boliger til rådighed for de nyankomne syriske flygtninge. Borgerrådgiveren kontaktede afdelingen, der hurtigt tog kontakt til borgeren. Borgerrådgiveren har i 8 tilfælde været bisidder i forbindelse med en borgeres møde med forvaltningen. Bisidderopgaven er en støtte til borgere, som oplever det svært at både lytte og få fremført egne spørgsmål og argumenter i mødet med kommunen, og til borgere som oplever komplicerede sager, som de har svært ved at overskue eller håndtere. Herudover deltager Borgerrådgiveren også som bisidder i sager, hvor borgeren oplever et højt konfliktniveau eller giver udtryk for en høj grad af mistillid til eller utryghed overfor den afdeling, som behandler deres sag. Det er umiddelbart Borgerrådgiverens vurdering, at mange borgere kunne have glæde af, at have en 7

8 bisidder med til deres møde med forvaltningen og derigennem få et mere konstruktivt resultat af dette møde. På grund af ressourcer deltager Borgerrådgiveren primært som bisidder i sager, som har relation til borgerens forsørgelsesgrundlag, anbringelsessager eller i sager der omhandler borgere med et omfattende hjælpebehov. 3 eksempler på, at Borgerrådgiveren har deltaget i møder som bisidder Møde i kompliceret familiesag hvor alle familiens børn led af en alvorlig sygdom, og hvor familien oplevede, at samarbejdet og kommunikationen med afdelingen var gået i hårdknude. Borgerrådgiveren har i denne sag deltaget i flere møder, for at medvirke til at genoprette et konstruktivt samarbejde mellem familien og afdelingen igen. Møde i en anbringelsessag, hvor forældremyndighedsindehaverens partsrepræsentant har oplevet en noget vanskelig kommunikaiton med afdelingen. I denne sag har Borgerrådgiveren også deltaget i flere møder som bisidder, hvor der er ydet støtte til partsrepræsentanten i forhold til at forberede møder med afdelingen, plejefamilie og skole og efterfølgende foretaget en opfølgende samtale med borgeren omkring mødets konklusioner og aftaler. Møde i en sag hvor en skole havde foretaget en underretning om vold i hjemmet og om bekymring for en elevs trivsel. Forvaltningen vurderede ikke, at der var grundlag for en politianmeldelse. Borgeren havde oplevet forløbet omkring underretningen noget rystende og grænseoverskridende og svært at håndtere. Borgeren oplevede ikke, at skolen udviste forståelse for den svære og uvante situation, som en underretning bringer en forældre i, og borgeren udtrykte derfor behov for hjælp og støtte fra Borgerrådgiveren til at indkalde til og gennemføre mødet med skolens ledelse og det involverede personale for en dialog om, hvordan tilliden og samarbejdet mellem forælder og skole kunne genoprettes. I 19 tilfælde har borgernes henvendelse som nævnt ovenfor resulteret i, at Borgerrådgiveren har formuleret og videresendt borgerens klage til besvarelse i den relevante afdeling, som derefter har tre uger til at besvare klagen til både borger og Borgerådgiveren. På baggrund af afdelingernes besvarelser afsluttes de fleste sager, enten fordi borgeren er tilfreds med forvaltningens besvarelse eller fordi Borgerrådgiveren på baggrund af besvarelsen ikke finder anledning til at foretage en yderligere undersøgelse af sagsbehandlingen. Det er Borgerrådgiverens overordnede indtryk, at Skanderborg Kommunes afdelinger i den forbindelse generelt udarbejder besvarelser af en høj kvalitet. Kvalitet betyder i denne sammenhæng, at borgeren får svar på sin klage eller sine spørgsmål på en forståelig og overskuelig måde i et venligt sprog med en imødekommende og anerkendende tone. Borgerådgiveren har foretaget en vurdering af karakteren af de 19 besvarelser fra afdelingerne. I langt de fleste tilfælde indeholder afdelingens svar en beklagelse over de oplevelser, som borgeren har klaget over sammen med redegørelser og forklaringer på den sagsbehandling, som er foretaget i sagen. 8

9 I lidt under en tredjedel af tilfældene har afdelingerne bekræftet og beklaget det forløb, som borgeren har oplevet og klaget over til Borgerrådgiveren, mens de i to tredjedele af tilfældene har besvaret, begrundet og forklaret den sagsbehandling, som har fundet sted i sagen. Eksempler på, at borgeres oplevelse af sagsforløbet er blevet bekræftet og beklaget af afdelingen En borger henvendte sig til Borgerrådgiveren for at klage over, at hun halvanden måned after, at hun havde aftalt med sagsbehandleren at få tilsendt skriftlige afgørelser på hendes tidligere ansøgninger om flere bostøttetimer og ledsagelse samt referat af et opfølgningsmøde, endnu ikke havde modtaget akterne. Afdelingen bekræftede og beklage det forløb, som borgeren havde klaget over. Den forsinkede sagsbehandling blev forklaret ved, at borgerens sagsbehandler var blevet sygemeldt på ubestemt tid. En anden borger henvendte sig til Borgerrådgiveren, fordi hun undrede sig over, at Skanderborg Kommune ikke ville sætte tiltag i værk for at få hende afklaret i forhold til hendes fremtidige beskæftigelsessituation. Jobcenteret begrundede det med med, at hun måtte afvente, at der var gået de to måneder, hvor hun på grund af sygdom var fritstillet med løn fra sit tidligere job. Først herefter ville Jobcenteret påbegynde et afklarende forløb. Borgeren gjorde i den sammenhæng gældende, at hendes helbredssituation var stationær med udsigt til kun at blive værre, og at det var dokumenteret helt åbenlyst, at hun på grund af sin sygdom ikke ville have mulighed for at vende tilbage til arbejdsmarkedet på ordinære vilkår. Borgeren mente derfor, at hun havde udvist rettidig omhu ved at henvende sig til Skanderborg Kommune for en jobafklaring så hurtigt som muligt. Afdelingen bekræftede i deres svar, at det både havde været muligt og hensigtsmæssigt at påbegynde en jobafklaring med det samme borgeren havde henvendt sig, uanset at borgeren ikke var overgået til offentlig forsørgelse. Afdelingen var enig med borgeren i, at hun ikke havde udsigt til at vende tilbage til arbejdsmarkedet på ordinære vilkår. Afdelingen beklagede derfor også, at afklaringen ikke var iværksat umiddelbart efter, at hun havde henvendt sig til dem. 9

10 Eksempel på en borgers klage over et oplevet sagsforløb, som er blevet besvaret og forklaret af afdelingen En borger henvendte sig til Borgerrådgiveren for at klage over, at hun ikke havde oplevet helhedsorienteret sagsbehandling, og at afdelingen først gav hende den nødvendige vejledning, efter at hun havde henvendt sig til afdelingen adskillige gange og udtrykt sin frustration. Afdelingen beklagede borgerens oplevelse af, at det havde været vanskeligt at få råd og vejledning i sagen. Det fremgik dog af afdelingens svar, at borgeren tidligere i forløbet havde henvendt sig til afdelingen og gjort opmærksom på, at hun var utilfreds med kommunikationen og sagsbehandlngen i afdelingen. Afdelingen havde derfor indkaldt borgeren til et møde, hvor den komplicerede sag var blevet drøftet, og der var her indgået aftale om, at der var behov for en nærmere udredning af borgerens funktionsniveau og træningsehov på kort og på længere sigt. Borgeren var endvidere på mødet blevet orienteret om, at det først herefter ville være relevant at undersøge mulighed for bevilling af eksempelvis revalidering. hvis de iværksatte tiltag og aftaler ikke kunne imødekomme borgerens behov. Afdelingen var derfor ikke enig med borgeren i, at der ikke var foretaget den nødvendige vejledning eller helhedsorienteret sagsbehandling. Borgerrådgiveren fandt på den baggrund ikke anledning til at foretage sig yderligere i sagen. Borgerrådgiveren har i 2015 i 4 tilfælde foretaget en nærmere undersøgelse af den sagsbehandling som er foregået, ved at stille uddybende spørgsmål til sagsbehandlingen eller indhente sagens akter. 2.6 Nærmere undersøgelse af sagsbehandlingen i fire sager Manglende afgørelse/langsom sagsbehandling ift. ansøgning om førtidspension på det foreliggende grundlag En borger henvendte sig til Borgerrådgiveren, idet borgeren var af den opfattelse, at han i foråret 2014 havde søgt om førtidspension på det foreliggende grundlag, og at der i foråret 2015 endnu ikke var truffet en afgørelse om hans ansøgning. Borgerrådgiveren indsendte derfor en klage til Jobcenteret om manglende afgørelse inden for tidsfristen for ansøgninger om førtidspension. Borgeren modtog herefter et svar fra Jobcenteret, hvor afdelingen beklagede nogle konkrete forhold i sagens forløb og blandt andet henviste til, at et sagsbehandlerskift delvist kunne forklare den lange sagsbehandlingstid. Det fremgik dog også af Jobcenterets svar, at sagsbehandlingsfristen på tre måneder, for en ansøgning om førtidspension på det foreliggende grundlag, først regnes fra det tidspunkt, hvor pensionssagen er indstillet fra rehabiliteringsteamet til pensionsteamet - og ikke fra den dag, hvor borgeren indsender sin ansøgning. 10

11 Borgerrådgiveren gik efterfølgende i dialog med jobcenteret, idet Borgerrådgiveren stillede spørgsmålstegn ved, om Jobcenteret alene kunne henvise til fristen på tre måneder fra rejsning af en sag i pensionsteamet til afgørelsen skal være truffet, når kommunen samtidig havde vedtaget en samlet sagsbehandlingstid på tre måneder. Det er således Borgerrådgiverens opfattelse, at en ansøgning om førtidspension på det foreliggende grundlag skal forelægges for rehabiliteringsteamet umiddelbart efter indgivelse af ansøgningen, da der ved sådanne sager ikke skal foretages yderligere sagsbehandling eller afklaring, og at sagen herefter kan forlægges Pensionsteamet på næstkommende møde. Jobcenteret erklærede sig efterfølgende enig med Borgerrådgiveren i denne vurdering, og Borgerrådgiveren afsluttede herefter sagen. Klage over langsommelig sagsbehandling i Børn og Unge En borger henvendte sig til Borgerrådgiveren for at klage over hendes oplevelse af langsom sagsbehandling i forbindelse med en målgruppevurdering af hendes børn og hendes ansøgning om tabt arbejdsfortjeneste. Borgerrådgiverens undersøgelse tog udgangspunkt i Retssikkerhedslovens bestemmelser om hurtig sagsbehandling, og i hvilket omfang sagsbehandlingen i Børn & Unge efter Borgerrådgiverens vurdering var foregået i overensstemmelse hermed. Undersøgelsen handlede ikke om, hvorvidt afgørelse om tabt arbejdsfortjeneste var korrekt. Borgerrådgiveren vurdere på baggrund af undersøgelsen, at sagsbehandlingen i Børn & Unge i denne sag ikke til fulde levede op til Retssikkerhedslovens bestemmelser om hurtig sagsbehandling, dog ikke i et omfang, der gav anledning til at udtale egentlig kritik af sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren fandt imidlertid fundet grundlag for at henstille til, at Børn & Unge i denne og lignende sager fremover i højere grad har fokus på behovet for en hurtig sagsbehandling. Klage over sagsforløb ved ophør af samvær i anbringelsessag En borger henvendte sig til Borgerrådgiveren, fordi hun var undrende overfor, at hun ikke havde haft samvær med sit anbragte barnebarn i lidt over tre måneder. Borgerrådgiveren anmodede Børn og Unge om en udtalelse i forhold til, om Børn- og Ungeudvalget havde truffet afgørelse om ophør af samvær, og hvilket socialfagligt grundlag der var for afbrydelse af samværet mellem det anbragte barn og hans mormor. Det fremgik af afdelingens svar, at der ikke var truffet afgørelse om ophør af samvær i Børn og Ungeudvalget. Afdelingen oplyste i svaret til borgeren, at begrundelsen for, at samværet midlertidigt var ophørt, var, at barnet i en børnesamtale havde givet udtryk for, at han ikke ønskede samvær med sin mormor. Det fremgik endvidere af afdelingens besvarelse, at borgeren var blevet tydeligt vejledt om, at såfremt hun ikke kunne godtage et midlertidigt ophør af samværet på seks måneder, så skulle hun kontakte sagsbehandleren, hvilket borgeren ikke havde gjort. Det var på den baggrund var afdelingens opfattelse, at borgeren havde givet sit samtykke til et midlertidig ophør af samværet. Borgerrådgiveren afsluttede herefter sagen uden yderligere bemærkninger, henstillinger eller anbefalinger. 11

12 Klage over aftale om månedlig løbende aktindsigt ikke overholdes En borger henvendte sig til Borgerrådgiveren, fordi hun gentagende gange havde oplevet, at hun som partsrepræsentant i en anbringelsessag ikke som aftalt fik tilsendt akterne månedligt. Borgerrådgiveren havde tidligere flere gange fremsendt klage over dette til afdelingen. Borgerrådgiveren anmodede afdelingen om en udtalelse i forhold til, at borgeren ikke havde modtaget alle sagsakter. Det fremgik af afdelingens svar, at akterne var sendt til borgeren lige inden modtagelse af Borgerrådgiverens henvendelse med anmodning om en udtalelse. Børn og Unge beklagede, at akterne ikke var sendt tidligere. Afdelingen anerkendte i besvarelsen, at borgeren var partsrepræsentant for forældremyndighedsindehaveren, og at der fortsat var en aftale om fremsendelse af en månedlig aktindsigt. Afdelingen udtalte, at der fremover ville blive strammet op på løbende tilsendelse af akter en gang om måneden. Borgerrådgiveren afsluttede på den baggrund sagen og fandt ikke anledning til at komme med yderligere bemærkninger, henstillinger eller anbefalinger. 2.7 Årsager til borgernes utilfredshed Som det fremgår af afsnit 2.5 figur 2 er 163 af de 214 henvendelser afsluttet med en samtale hos Borgerrådgiveren. Det drejer sig ofte om borgere, som ikke forstår det sagsforløb, de oplever. Borgerrådgiveren kan i de fleste tilfælde ved at yde råd og vejledning omkring lovgivning, sagsbehandlingsregler og forventet sagsforløb til borgere, fjerne borgernes usikkerhed og imødegå deres utilfredshed med det oplevede sagsforløb. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at disse henvendelser primært skyldes, at der sker misforståelser eller manglende forventningsafstemning i kommunikationen mellem afdelingen og borgeren. Andre borgere har henvendt sig til Borgerrådgiveren, fordi de ønsker en samtale om deres sagsforløb med en uvildig instans med kendskab til lovgivning og kommunal virksomhed. Disse borgere ønsker at få en drøftelse eller vurdering af, om de og deres sag er blevet behandlet ordentligt efter lovgivningens forskrifter og efter god forvaltningsskik. Det er Borgerrådgiverens indtryk, at de borgere, som henvender sig for at klage over en afgørelse, som oftest også klager over den sagsbehandling, som de har oplevet eller den information, kommunikation, inddragelse eller vejledning, der er foregået i forbindelse med sagsbehandlingen. Mange borgere giver endvidere udtryk for, at det er meget vigtigt for dem, at de kan forstå grundlaget og gennemskue begrundelsen for et afslag på en ansøgning, og at de herudover har en oplevelse af, at sagen er fuldstændig oplyst, hvilket blandt andet indebærer, at borgeren oplever sig inddraget i sagsbehandlingen. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at borgere, som føler sig hørt og inddraget og godt informeret og vejledt i en venlig og imødekommende dialog, i de fleste tilfælde vil acceptere en afgørelse, om end de er uenige i resultatet. Borgerrådgiveren prioriterer derfor at bruge en del tid på disse drøftelser ud fra en vurdering af, at forståelse for og tillid til sagsbehandlingen er af afgørende vigtighed for borgeres accept af en eventuel afgørelse. 12

13 Når Borgerådgiveren får en henvendelse fra en borger, er pågældende ofte utilfreds med flere dele af sagsbehandlingen, såsom for eksempel langsommelig sagsbehandling, dårlig kommunikation eller samarbejde og ønske om ny sagsbehandler. I forbindelse med samtalen, forsøger vi at identificere den primære type af utilfredshed, som fylder mest for borgeren, og som mange gange også er årsag til, at borgeren efterfølgende er blevet utilfreds med andre forhold i sagsbehandlingen herunder selve afgørelsen. Vi registrerer en række af forskellige typer af primære utilfredsheder. Det kan for eksempel være oplevelse af dårlig kommunikation og samarbejde med en afdeling eller en sagsbehandler, unødig langstrakt sagsbehandling, manglende svar på henvendelser, manglende partshøring, manglende afgørelse, oplevelse af manglende inddragelse i egen sag eller manglende orientering om egen sag. Figur 3 illustrerer de typer af primære utilfredsheder, som Borgerrådgiveren har registreret i de 41 henvendelser, som er sendt til besvarelse i Skanderborg Kommunes afdelinger, hvor Borgerrådgiveren har været i dialog med en afdeling eller hvor der er foretaget en nærmere undersøgelse af sagsbehandlingen. Figur 3 - Primære årsag til borgeres utilfredshed - 41 henvendelser Manglende inddragelse, orientering, kontakt, svar (23) Manglende afgørelse (4) Mange sagsbehandlere (1) Lansommelig sagsbehandling (7) Dårlig kommunikation og samarbejde / personalets adfærd (6) Som det fremgår af figur 3, har vi konstateret, at utilfredsheden i godt halvdelen af tilfældene skyldes borgerens oplevelse af manglende inddragelse, orientering, kontakt og svar. Herudover var borgerne primært utilfredse med en langsommelig sagsbehadling, at de oplevede dårlig kommunikation og samarbejde med en afdeling eller at de ikke havde modtaget en afgørelse på en ansøgning. 13

14 Eksempel på henvendelse som er sendt til besvarelse i forvaltningen langsommelig sagsbehandling En borger rettede primo oktober 2015 henvendelse til Borgerrådgiveren, idet han ønskede at klage over langsom sagsbehandling. Vedkommende anførte, at han i foråret var tilkendt et ressourceforløb, men at dette endnu ikke var sat i gang. «Der sker ikke noget», som borgeren udtrykte det. Borgeren var i øvrigt meget usikker på, hvad der skulle ske i sagen. I sit svar på borgerens klage oplyste jobcenteret, at pågældende blev visiteret til et ressourceforløb ultimo marts, og først indkaldt til samtale primo august. Jobcenteret medgav, at sagsbehandlingen havde været for lang og beklagede dette. På et efterfølgende møde i oktober blev der lagt en konkret plan sammen med borgeren. 3 Særligt fokus på notatpligt Borgerrådgiveren har i forbindelse med dialogen med både borgere, afdelinger og de enkelte sagsbehandler konstateret, at der ikke altid er tilstrækkeligt fokus på og forståelse for reglerne om notatpligt. Borgerrådgiveren vil derfor fremover have særligt fokus på notatpligten. Borgerrådgiveren er opmærksom på, at Skanderborg Kommune allerede har ivækrsat tiltag for at udbrede kendskabet til reglerne, og hvordan disse regler indarbejdes i sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren har i bilag 1 nærmere beskrevet regelgrundlaget for notatpligten. Det fremgår bl.a. heraf, at der er pligt til at notere oplysninger, hvis de har betydning for den afgørelse, der efterfølgende skal træffes, eller hvis oplysningerne i øvrigt er væsentlige. Derudover er der tillige en pligt til at notere alle væsentlige ekspeditioner i en sag. I forhold til at sikre tilstrækkeligt fokus på notatpligten vil Borgerrådgiveren allerede her fremsætte en generel opfordring om, at sagsbehandlerne i Skanderborg Kommune benytter sig af nedenstående huskeliste: Tag notat af alle mundtlige oplysninger, som er vigtige, relevante og konkrete, og som ikke allerede fremgår af sagen Tag notat af alle væsentlige ekspeditioner Anvend et letforståeligt sprog og undgå indforståede koder og forkortelser Skriv notatet snarest muligt 14

15 Eksempel på manglende overholdelse af notatpligten En partsrepræsentant for forældremyndighedsindehaver i en anbringelsessag henvendte sig til Borgerrådgiveren i september 2015 og oplyste, at hun i foråret 2015 mundtligt havde forespurgt sagsbehandleren, om der var indberetninger om, at barnets skole havde foretaget magtanvendelse overfor barnet. Barnet er anbragt i en plejefamilie i anden kommune, og skolen er ikke beliggende i Skanderborg Kommune. Baggrunden for hendes forespørgsel var, at hun i aktindsigten kunne se, at skolen tidligere havde informeret Skanderborg Kommune om, at barnets mistrivsel og deraf følgende adfærd kunne ende i en magtanvendelse. Hun oplyste, at hun endnu ikke havde fået et svar, hvorfor Borgerrådgiveren sendte en forespørgsel til afdelingen om, hvorvidt der var modtaget indberetninger om magtanvendelse, og hvis der ikke var, om afdelingen så havde undersøgt, om der var foretaget magtanvendelser overfor barnet. Afdelingen svarede i september 2015, at der ikke var modtaget indberetninger om magtanvendelse, og at skolen var blevet kontaktet for at få afklaret, om der var foretaget magtanvendelser. Afdelingen oplyste, at skolen endnu ikke havde besvaret denne forespørgsel, og at borgeren ville modtage en orientering om skolens svar, når Skanderborg Kommune havde modtaget det. Borgeren henvendte sig påny til Borgerrådgiveren i februar 2016, fordi hun endnu ikke havde hørt fra afdelingen. Hun oplyste, at hun siden september 2015 havde henvendt sig til afdelingen flere gange, og at hun her hver gang var blevet oplyst om, at skolen endnu ikke havde svaret på, om der var foretaget magtanvendelser overfor barnet. Borgerrådgiveren sendte derefter igen en henvendelse til afdelingen med en klage over, at borgeren endnu ikke var blevet orienteret. Afdelingen svarede herefter, at der endnu ikke var modtaget et svar fra skolen, og at afdelingen ville kontakte skolen igen. Borgeren henvendte sig herefter igen til Borgerrådgiveren i april 2016, fordi hun stadig ikke havde modtaget en orientering om skolen svar. Borgerrådgiveren sendte herefter en henvendelse til afdelingen med anmodning om at få oplyst og dokumenteret, hvornår og på hvilken måde afdelingen havde kontaktet skolen i perioden september 2015 til april Afdelingen svarede herefter i maj 2016, at der var blevet taget telefonisk kontakt til skolen i efteråret 2015, men der ikke var modtaget hverken et skriftlig eller et mundtligt svar fra skolen, så dette kunne ikke dokumenteres. Det er Borgerrådgiverens opfattelse, at der burde have været lavet et notat om kontakten til skolen, således afdelingen kunne dokumentere, hvornår og hvordan man havde kontaktet skolen. 15

16 4 Beskæftigelse og Sundhed Der har været 70 henvendelser i relation til Beskæftigelse og Sundhed alle henvendelse har været i relation til beskæftigelsesområdet. Figur 4 nedenfor viser fordelingen af henvendelser i relation til beskæftigelsesområdet fordelt på sagsområder. Det fremgår her, at henvendelserne primært har været i sager vedrørende kontanthjælp (29), sygedagpenge (19) og til Ydelseskontoret (13). I 52 tilfælde er henvendelserne afsluttet med en samtale med Borgerrådgiveren. Disse henvendelser har mere konkret eksempelvis omhandlet problemer med iværksættelse af ressourceforløb, langsommelig sagsbehandling i forhold til at få en sag forelagt rehabiliteringsteamet og behov for rådgivning om procedurer og klagemuligheder i forbindelse med stop for sygedagpenge. Andre henvendelser har været fra en borger med sindslidelse, som var utryg ved og havde svært ved at overskue kommunikation og samarbejde med flere forskellige afdelinger og sagsbehandlere i Jobcenteret, borgere med bekymring for og usikkerhed i forbindelse med de økonomiske konsekvenser af den varslede nedsatte integrationsydelse herunder mulighed for at kunne afholde nuværende boligudgifter eller borgere som var forvirrede, urolige eller uforstående overfor formålet og formen ved møde med rehabiliteringsteamet. I 3 tilfælde har Borgerrådgiveren deltaget som bisidder. I 2 tilfælde har Borgerrådgiveren været borgeren behjælpelig med at formulere en klage over en afgørelse. Figur 4-70 henvendelser vedrørende beskæftigelsesområdet fordelt på sagsområder Kontanthjælp (29) Sygedagpenge (19) Ydelseskontoret (13) Intergrationsydelse (2) Jobkonsulent (3) Aktivitets- og samværstilbud 104 (3) Gældssanering (1) Henvendelserne har ud over behov for råd og vejledning i forhold til sagsbehandling, procedurer og lovgivning omhandlet borgeres oplevelser af langsommelig sagsbehandling, manglende inddragelse og orientering i egen sag, manglende afgørelse, manglende helhedsorienteret sagsbehandling eller dårlig kommunikation og samarbejde med afdelingen. I 7 tilfælde har henvendelsen ført til en klage, som Borgerrådgiveren har sendt til besvarelse i Jobcenteret. Disse henvendelser har for eksempel omhandlet en borgers oplevelse af, at sagen flere gange gik i stå i lange perioder på grund af hyppige sagsbehandlerskift, mens en anden borger 16

17 oplevede, at hun blev sendt rundt mellem Jobcenterets forskellige afdelinger, og at der ikke var sammenhæng i den sagsbehandling, som blev foretaget de forskellige steder. I 5 tilfælde har Borgerrådgiveren benyttet det nye udvidede dialogprincip for en hurtig og fleksibel løsning på borgerens problem. Disse henvendelser har omhandlet sager, hvor borgere har oplevet manglende orientering i deres sag eller ikke har fået svar på deres henvendelser til en afdeling. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at besvarelserne fra Beskæftigelse og Sundhed i vidt omfang har været fyldestgørende, og de har ikke givet anledning til yderligere bemærkninger fra Borgerrådgiveren. I 1 tilfælde har afdelingens besvarelse dog givet Borgerrådgiveren anledning til at stille uddybende spørgsmål til sagsbehandlingen. For en nærmere gennemgang af denne sag henvises til afsnit nedenfor. 4.1 Nærmere undersøgelse af sagsbehandlingen i Jobcenter Skanderborg Manglende afgørelse/langsom sagsbehandling ift. ansøgning om førtidspension på det foreliggende grundlag En borger henvendte sig primo 2015 til Borgerrådgiveren, idet borgeren var af den opfattelse, at han i foråret 2014 havde søgt om førtidspension på det foreliggende grundlag. Der var i foråret 2015 endnu ikke truffet afgørelse om førtidspension. Borgerrådgiveren indsendte derfor en klage til Jobcenteret om manglende afgørelse inden for tidsfristen for ansøgninger om førtidspension. Skanderborg Kommune har i henhold til Retssikkerhedslovens 3, stk. 2, fastsat denne frist til 3 måneder det vil sige, den tid, der må gå fra modtagelsen af en ansøgning, til afgørelsen skal være truffet. I sit svar på borgerens klage redegjorde jobcenteret meget grundigt for sagsgangen i forbindelse med ansøgning om førtidspension. Svaret indeholdt såvel en generel gennemgang som en redegørelse for borgerens konkrete situation. Jobcenteret beklagede nogle konkrete forhold i sagens forløb blandt andet sagsbehandlerskift som delvis kunne forklare sagsbehandlingstiden. Jobcenteret pointerede imidlertid også: [ ] at 3 mdr. perioden i forhold til en ansøgning om pension regnes fra det tidspunkt pensionssagen er rejst. Det fremgik videre af svaret, at den endelige beslutning herom træffes på møde i pensionsteamet, og at kommunen efter reglerne på pensionsområdet fra dette tidspunkt har tre måneder til at færdiggøre borgerens sag. Jobcenteret oplyste desuden, at sagen inden da skulle behandles i rehabiliteringsteamet, som kan indstille en sag til pensionsteamet, der afholder møde en gang om måneden, og at der derfor kan gå yderligere 1-2 måneder, før sagen kan behandles i pensionsteamet. Jobcenteret afsluttede gennemgangen med at konstatere, at man ikke kunne genkende, at sagsbehandlingen havde været mangelfuld, og henviste til, at borgerens nye sagsbehandler ville sørge for at få ansøgningen om førtidspension på det foreliggende grundlag forelagt rehabiliteringsteamet. Dette på et tidspunkt, hvor borgeren havde indgivet ansøgning for 6 12 måneder siden (12 måneder efter borgerens opfattelse, ca. 6 måneder ifølge jobcenterets registrering). Dette også på et tidspunkt, hvor borgeren efter Jobcenterets beskrivelse måtte kunne forvente, at der ville kunne gå minimum 4-5 måneder yderligere, før der ville blive truffet afgørelse i sagen. 17

18 Borgerrådgiveren er af den klare opfattelse, at en sag skal forelægges for rehabiliteringsteamet umiddelbart efter indgivelse af en ansøgning om førtidspension på det foreliggende grundlag. Borgerrådgiveren finder endvidere, at sagsbehandlingstiden (fastsat efter Retssikkerhedsloven) måles fra indgivelse af ansøgning og indtil der er truffet afgørelse. Borgerrådgiveren sendte på den baggrund en række uddybende spørgsmål til Jobcenteret. Borgerrådgiveren spurgte blandt andet om Jobcenter Skanderborg delte i Borgerrådgiverens opfattelse af, at forelæggelsen for rehabiliteringsteamet skal ske umiddelbart efter ansøgningen. Jobcenteret understregede i sit svar, at ansøgninger (også på det foreliggende grundlag) behandles hurtigt muligt, men henviste igen til fristen på tre måneder i henhold til pensionsreglerne, jf. ovenstående. Borgerrådgiveren gik efterfølgende i dialog med jobcenteret, idet Borgerrådgiveren stillede spørgsmålstegn ved, om Jobcenteret alene kunne henvise til fristen på tre måneder fra rejsning af en sag i Pensionsteamet til afgørelsen skal være truffet. Borgerrådgiveren fandt dette betænkeligt, når kommunen samtidig havde vedtaget en samlet sagsbehandlingstid på tre måneder dvs. en sagsbehandlingstid, der dækker både det indledende arbejde i forhold til rehabiliteringsteam og den efterfølgende sagsbehandlingstid i forhold til Pensionsteamet. Det er efter Borgerrådgiverens opfattelse ikke tilstrækkeligt at henvise til fristen fra rejsning af sagen i henhold til pensionsreglerne, på et tidspunkt hvor fristen fastsat i henhold til Retssikkerhedsloven allerede er overskredet med 3-9 måneder. Jobcenteret erklærede sig efterfølgende enig med Borgerrådgiveren i denne vurdering, og Borgerrådgiveren afsluttede herefter sagen. 5 Ældre og Handicap Det har i 2015 været 27 henvendelser til Borgerrådgiveren vedrørende sagsbehandlingen i Ældre og Handicap mod 20 i 2014, heraf har 19 henvendelser været i relation til Myndighed Handicap og 8 i relation til Myndighed Ældre. 21 af henvendelserne er afsluttet med en samtale med Borgerrådgiveren. Disse har eksempelvis omhandlet rådgivning i forhold til mulighed for fuldmagt som partsrepræsentant for ægtefælle, der havde perioder med alvorlig sindslidelse, rådgivning af pårørende til voksen hjerneskadet søn omkring selvbestemmelsesret, utilfredshed med omfanget af kommunens telefontid, klagevejledning ved utilfredshed med omfanget af hjælp til ældre borger, vejledning om formål med og anvendelse af voksenudredningsmetoden og målgruppeindplacering ved ansøgning om merudgifter eller rådgivning om kriterier og procedurer ved ansøgning om handicapbil. I 3 tilfælde er henvendelsen sendt til besvarelse i afdelingen og i 3 tilfælde har Borgerrådgiveren benyttet det udvidede dialogprincip. Disse henvendelser har omhandlet borgeres oplevelse af langsommelig sagsbehandling, manglende orientering og inddragelse, dårlig kommunikation og samarbejde og en enkelt klage over personalets adfærd. Som eksempel herpå kan nævnes en borgers oplevelse af, at unødig lansommelig sagsbehandling ved ansøgning om en el-scooter, en forælder til voksen søn med psykisk handicap, som oplevede omsorgssvigt i form af mangelfuld socialpædagogisk indsats i forhold til at støtte sønnen til aktivitet og sundere livsstil eller en borgers klage over en medarbejders tone og adfærd. 18

19 Det er Borgerrådgiverens vurdering, at besvarelserne fra Myndighedsfunktionen i vidt omfang har været fyldestgørende, og de har ikke givet anledning til bemærkninger fra Borgerrådgiveren, ligesom der i 2015 heller ikke er indhentet sager til en nærmere undersøgelse. 6 Børn og Unge Der har i 2015 været 67 henvendelser til Borgerrådgiveren vedrørende sager i Børn og Unge mod 38 henvendelser i af henvendelserne har været vedrørende Myndighed og Foranstaltning, mens 4 har været vedrørende Skole og 1 henvendelse har været vedrørende Sekretariatet. I 48 tilfælde er henvendelsen afsluttet med en samtale med Borgerrådgiveren. Disse har eksempelvis omhandlet rådgivning i forhold til mulighed for aktindsigt, rådgivning om betydningen af et anbragt barns ret til samvær med netværk og ikke netværkets ret til samvær med barnet, forældres ret til inddragelse, vejledning om klagemuligheder og procedurer ved indgivelse af en klage. I andre tilfælde har henvendelserne omhandlet rådgivning om lovgivning og procedurer ved ansøgning om merudgifter, målgruppevurderinger og tabt arbejdsfortjeneste. Andre henvendelser har været i forhold til ønske om nærmere forklaring af formål med visitation til og anvendelse af Familiehuset, rådgivning om betyding af underretning med bekymring for et barns trivsel til rådvilde forældre eller oplysning om mulighed for få rådgivning fra VISO under Socialstyrelsen i vanskelige sager. I 5 tilfælde har Borgerrådgiveren deltaget i et møde med borgeren som bisidder. I 6 tilfælde har Borgerrådgiveren anmodet Børn og Unge om at udarbejde et svar til borgeren, i 5 tilfælde har Borgerrådgiveren benyttet det udvidede dialogprincip for en hurtig og fleksibel løsning på borgerens problem, og i 3 tilfælde har Borgerrådgiveren foretaget en nærmere undersøgelse af sagsbehandlingen. Disse henvendelser har omhandlet borgeres oplevelse af manglende inddragelse og orientering i egen sag, manglende afgørelser og langsom sagsbehandling. Mere konkret har disse henvendelser for eksempel handlet om utilfredshed med manglende aktindsigt, forældres oplevelse af manglende inddragelse ved underretninger om barns mistrivsel og forældres oplevelse af manglende efterlevelse af børnepsykiatriens anbefalinger om tilbud til en ung pige. 6.1 Nærmere undersøgelse af sagsbehandlingen i tre sager i Børn og Unge Vurdering af sagsforløb i Børn og Unge - Retssikkerhedslovens bestemmelser om hurtig sagsbehandling Borgerrådgiveren fik i 2015 en række henvendelser fra en borger vedrørende sagsbehandlingen i Børn & Unge, hvor borgeren oplevede en meget lang sagsbehandlingstid i en sag om tabt arbejdsfortjeneste. I forbindelse med en af borgerens henvendelser sendte Borgerrådgiveren en klage til Børn & Unge, som bekræftede og beklagede forløbet. Børn & Unge gav samtidig i svaret til borgeren en række forklaringer på, hvorfor sagsbehandlingen var forløbet, som den var. Borgeren rykkede imidlertid tre måneder senere flere gange for en afgørelse på ansøgningen om tabt arbejdsfortjeneste, da borgeren havde behov for at passe flere børn i hjemmet på grund af børnenes sygdom, og der fortsat ikke var truffet endelig afgørelse i sagen. Borgerrådgiveren indhentede på den baggrund samtlige sagens akter til nærmere undersøgelse af sagsbehandlingen i forbindelse med målgruppevurdering af børnene samt tilhørende afgørelse om tabt arbejdsfortjeneste. 19

20 Borgeren havde flere børn med samme diagnose af meget kompleks karakter. Sagen trak blandt andet ud, fordi Børn & Unge eksempelvis skulle tage stilling til, hvorvidt alle børnene var omfattet af målgruppen i servicelovens bestemmelser om tabt arbejdsfortjeneste til personer, der i hjemmet forsørger et barn under 18 år med andre ord om alle børnene havde en betydelig og varigt nedsat fysisk eller psykisk funktionsevne eller indgribende kronisk eller langvarig lidelse. Den efterfølgende undersøgelse af sagen havde fokus på retssikkerhedslovens bestemmelser om hurtig sagsbehandling - samt i hvilket omfang sagsbehandlingen i Børn & Unge var foregået i overensstemmelse hermed. Borgerrådgiveren fandt anledning til at udtale følgende: At sagsbehandlingen ikke til fulde havde levet op til retssikkerhedslovens bestemmelser om hurtig sagsbehandling At dette dog ikke havde et omfang, der gav anledning til at udtale egentlig kritik af sagsbehandlingen, men dog grundlag for at henstille til, at Børn & Unge i denne og lignende sager fremover i højere grad har fokus på behovet for en hurtig sagsbehandling Borgerrådgiveren opfordrede desuden Børn & Unge til at drøfte, om der kunne være foretaget en målgruppeindplacering på et tidligere tidspunkt på baggrund af den lægelige dokumentation, der allerede forelå i sagen. Kommunen skal, i henhold til retssikkerhedslovens 3, behandle spørgsmål om hjælp så hurtigt som muligt med henblik på at afgøre, om der er ret til hjælp og i så fald hvilken. Begrebet hurtigst muligt er ikke entydigt defineret i lovteksten, og en vurdering af, hvorvidt sagsbehandlingen lever op til intentionen i bestemmelsen beror på en konkret vurdering af sagens omstændigheder. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at der i den konkrete sag er forhold, der taler for, at sagsbehandlingen ikke fuldt ud er foregået i overensstemmelse med princippet om hurtigst mulig sagsbehandling, men at der også er forhold i sagen om tabt arbejdsfortjeneste, der kan begrunde/forklare en relativ lang sagsbehandlingstid. Borgerrådgiveren har i vurderingen heraf blandt andet lagt vægt på: At borgeren flere gange rykker for en afgørelse At borgeren og dennes familie samlet set er endog meget belastet - at det sociale problems karakter i den konkrete situation er ganske betydeligt, og at familiens økonomiske situation er med til at belaste situationen yderligere At borgeren flere gange rykker for en målgruppevurdering, og at Børn & Unge var vidende om, at dette blandt andet var med henblik på en ny ansøgning om tabt arbejdsfortjeneste At Skanderborg Kommunes generelt fastsatte frist på otte uger er overskredet Børn & unge er bekendt med, at mistrivsel er tiltagende for alle børnene uagtet, at diagnose ikke formelt er stillet på alle børnene Det forhold, at Børn & Unge langt hende i sagsforløbet lægger vægt på, at borgeren (ikke børnene) ikke tilhører målgruppen, der kan være berettiget til tabt arbejdsfortjeneste. At kommunen i hele forløbet har villet afvente målgruppeafklaring på børnene, og derpå ender med at sige, at det er forældrene, der ikke opfylder betingelserne. I så fald kunne afgørelsen være truffet på et tidligere tidspunkt, idet kommunen har været bekendt med borgerens situation i længere tid 20