Netbutikkerne må være forberedte

Transkript

1 Netbutikkerne må være forberedte Mange kunder er hårde og kontante, når netbutikkerne er for sent ude med deres leveringer af årets julegaver. Hver fjerde forbruger vil helt droppe netbutikken, viser en ny undersøgelse lavet af YouGov. Ifølge en ny undersøgelsen forventer 15 procent af de adspurgte danskere at købe flere julegaver på nettet i år sammenlignet med sidste år, så de danske netbutikkerne får travlt i den kommende periode op til jul. Derfor er det også vigtigt, at netbutikkerne imødekommer væksten i omsætningen og afsætter flere ressourcer til den travle tid. Undersøgelsen viser, at hver fjerde forbruger vil nemlig helt droppe netbutikken, hvis de ikke modtager julegaverne inden juleaften. Den nye undersøgelse er lavet af analyseinstituttet YouGov på vegne af it-virksomheden Akamai, som er udbyder af Content Delivery Network-services. Ifølge undersøgelsen har hele 20 procent af danskerne oplevet, at en julegave, der var købt på nettet, ikke kom frem inden juleaften. Ikke overraskende fortæller 52 procent af de adspurgte, at de vil være mere omhyggelige næste gang de køber julegaver på nettet, men hver femte fortæller derudover, at de fremadrettet vil tale dårligt om netbutikken til venner og familie.

2 Om undersøgelsen Undersøgelsen er lavet på baggrund af i alt CAWIinterviews med danskere i alderen 18+ i perioden den 24. til den 26. oktober Nyt forslag kommer danske netbutikker til gode Danske netbutikker synes rigtig godt om et nyt forslag fra EU- Kommissionen, som skal stoppe udenlandske konkurrenters uretmæssige fordele i forhold til momsregler. Fremover skal danske netbutikker kunne konkurrere på lige vilkår med de udenlandske, når det kommer til momsregler. EU s økonomi kommisær, Pierre Moscovici, peger på, at medlemslande i EU årligt mister cirka fem mia. euro alene på tabte momsindtængter. Det forsøger man nu at komme til livs med det nye forslag, der indebærer, at alle varer, der kommer

3 ind i EU, vil blive pålagt moms. Netbutikker, som opererer i EU, har bedt os om at gøre livet lettere for dem. I dag gør vi det, udtaler Pierre Moscovici. Hvis forslaget bliver vedtaget, vil det betyde, at de butikker, der hidtil har kunne sænke prisen på deres varer med 25 procent i forhold til danske netbutikker, nu skal betale moms på lige fod med danskerne. EU-chef i Dansk Erhverv, Kasper Ernest, glæder sig over forslaget. Vi har i årevis kæmpet for, at virksomheder uden for EU, ikke fik givet en konkurrencefordel på 25 procent af prisen. Hvis forslaget vedtages, vil det være en stor sejr for dansk e- handel, siger Kasper Ernest. Flere fordele Samtidig kan forslaget betyde flere andre fordele. Det kan blandt andet komme til at betyde flere penge i statskassen. Virksomheder i EU undtages i dag for at betale moms i det pågældende land er mindre end euro årligt. Dette beløb sættes nu ned til euro. Samtidig betyder det for de erhvervsdrivende, at det bliver nemmere at betale moms i de forskellige lande. Vi får med forslaget en reel one-stop-shop, som omfatter båder varer og tjenesteydelser. Selvom det altid er en byrde at skulle afregne moms i udlandet, så er det her et forslag, som vil mindske denne byrde betragteligt, siger Kasper Ernest. Kilde: Børsen

4 Omnichannel udfordrer de danske virksomheder Først kom singlechannel, derefter multichannel og cross channel og nu omnichannel. Ifølge en ny rapport har de danske virksomheder svært ved at følge med udviklingen. Rapporten Omnichannel Marketing Facts and Figures Danmark 2017 undersøger omnichannel-paratheden i Danmark, og resultatet er ikke blændende. På en skalas fra nul til tre scorer de danske virksomheder i gennemsnittet 1,44, hvilket placerer dem mellem mutichannel- og crosschannel-strategierne i oversigten fra rapporten herunder. Det er Networked Business Initiative, som i samarbejde med Dansk Erhverv, Dansk Industri, Erhvervsstyrelsen, Copenhagen Business School og Sitecore står bag rapporten, der er lavet for at udbrede forståelsen af omnichannel i Danmark. Svært at skabe problemfrie kundeoplevelser

5 Det er dog ikke underligt, at mange virksomheder halter bagefter de store ambitioner om at videreudvikle deres forretningsstrategier. Når danske virksomheder skal gøre brug af omnichannel-strategien, kræver det blandt andet omfattende dataindsamlinger, som ifølge Jan Futtrup Kjær, formand i Networked Business Initiative, giver virksomhederne store udfordringer: De største udfordringer, virksomheder står over i forsøget på at bevæge sig fremad fra multichannel til omnichannel, omfatter primært integration af backoffice-systemer og - processer samt integreret og tilpasset data som grundlag for problemfrie kundeoplevelser på tværs af kanaler og tid. Rapporten kan hentes gratis på Sitecore. Forbrugerne er vilde med at købe julegaver på nettet Ro, tid og penge er nogle af de argumenter, som taler for at købe julegaverne på internettet. Det kan forbrugerne se en pointe i, og hele 18 procent flere vil købe en del af deres gaver online i år. Det er for det første meget nemmere. Jeg kan sidde derhjemme og finde varen i fred og ro, og så kan jeg også lynhurtigt tjekke, om jeg kan finde den billigere et andet sted. Jeg sparer altså både penge og tid, siger Emilie Werner Semmelroth,. Samme holdning har rigtig mange andre danskere, som går online, når der skal købes julegaver, og antallet stiger år for år. Hele 18 procent flere vil i år købe en del af deres

6 julegaver på internettet sammenlignet med sidste år det svarer til 57,4 procent af danskerne i Der er en voksende del af danskerne, som vil købe julegaver på nettet, og i år er det tæt på 6 ud 10, som vil købe en del af årets gaver online. Det er især de forbrugere, som tidligere svarede ved ikke, der nu svarer ja til, at de køber julegaver online, siger adm. direktør hos Foreningen for Dansk Internethandel, Niels Ralund. Han konstaterer, at det især er af praktiske årsager og for at slippe for julens trængsel og alarm, at forbrugerne vælger onlinehandel, når der skal købes julegaver: Kunderne vil især købe gaver på nettet, fordi de sparer tid, og så er det nemmere at ramme de præcise gaveønsker, ikke mindst fordi nogle gaveønsker kun findes på nettet. Flere svarer også, at de sparer penge ved at købe gaverne på nettet. Udsigten til at slippe for trængsel i butikkerne og bøvlet med at slæbe rundt på poser med gaver får også flere til at bestille online.

7 Læs mere på FDIH.dk Små webshops kan ikke følge med på fri fragt-vognen For at kunne konkurrere med de store spillere må små nethandelsvirksomheder tilbyde deres kunder fri fragt også selvom de taber penge på det. Fri fragt er ifølge en rundspørge fra analysevirksomheden Walker Sands den vigtigste faktor for at få brugere af e- handlen til at shoppe online oftere. Forbrugerne er generelt blevet forvænte med begrebet fri fragt, som især mange store webshops tilbyder deres kunder som en ekstra service, men de små nethandelsvirksomheder har svært ved at følge med. Små nethandelsvirksomheder må forholde sig til den voksende krise: Prisen, som de betaler for fri fragt er i de fleste tilfælde ikke bæredygtig for forretningen. Hvor store kæder og webshops kan afskrive udgiften til fri fragt som endnu en virksomhedsudgift, bliver mindre internetbaserede virksomheder nødsaget til at forgælde sig for at kunne konkurrere med de store spillere. Nogen skal betale regningen for fragten, og hvis det ikke er kunden eller en investor, kan nethandelsvirksomheden selv let tabe penge på hver forsendelse, skriver Neil Ungerleider, skribent for det internationale business-medie Fastcompany.com, og uddyber: Det kan være bæredygtigt at tilbyde fri fragt, hvis det finansielt erstattes af en ny metode, men ellers kan det skubbe nethandelsvirksomheder, særligt de små, ud i et

8 økonomisk sort hul. Nogle nethandelsvirksomheder har prøvet at imødekomme problemet ved for eksempel at hæve prisen på deres varer for dermed at kunne tilbyde fri fragt til deres kunder, men de øgede priser går også ud over konkurrencedygtigheden. Dyre at sende pakker end at sælge i butik Det er langt dyrere for virksomheder at sende produkter til forbrugerens dør gratis sammenlignet med at have en fysisk butik. Det fortæller Jerry Storch, CEO for Hudsons Bay Company, som blandt andet står bag retailgiganterne Saks Fifth Avenue og Lord & Tyler. Han uddyber, at direkte forsendelser til hjemmet koster cirka tre gange så meget som en direkte handel i butikkerne. Når det så er sagt, står de fysiske butikker også med en udfordring: De skal overbevise kunderne om, at det er bedre at købe varerne i butikken, hvor kunderne selv fragter dem hjem. Kilde: Fastcompany.com Danmark eksporterer ikke nok via e-handel De digitale handelsmuligheder skaber et kæmpe potentiale på eksportmarkeder. Men de danske virksomheder formår ikke at udnytte det godt nok, og det kan få konsekvenser. De danske B2B-virksomheder er generelt dygtige til eksport, og eksporten har i mange år været den primære årsag til vækst i dansk økonomi. Men kun ti procent af de danske virksomheder eksporterer via e-handel, og det er ifølge eksperter alt for

9 lidt. Danske virksomheder er dygtige til eksport bare ikke når det gælder salg via e-handel. Vi risikerer i fremtiden at gå glip af handel for mange milliarder kroner, fordi vi ikke har en bedre position for nethandel, når den på tværs af landegrænserne vokser med procent om året, siger Annette Falberg, som er branchedirektør i Dansk Industri. Dertil kommer procentdelen af den samlede danske eksport, som sker via e-handel. Den lander på kun 1,6 procent ud af mere end mia. kroner. Adm. direktør i Foreningen for Dansk Internethandel, Niels Ralund, støtter op om Annette Falberg og siger: Vi er nødt til at sætte fart på e-handelsområdet hurtigst muligt, ellers ender vi med, at det tog er kørt fra os. Det går simpelthen så vanvittigt hurtigt på området lige nu, at vi ikke har råd til, at virksomhederne ikke kommer i gang. Vi skal hjælpe virksomhederne i gang Fordi det går så hurtigt på e-handelsområdet, vil det i fremtiden blive svært for de danske virksomheder at skabe vækst og forstørre deres markedsandel, hvis de ikke tager de digitale handelsmuligheder til sig. Derudover viser tal fra Dansk Industri, at for hver milliard, som den danske eksport bliver øget med, vil der blive skabt 700 nye job. Der er to gode grunde til at fokusere på området, og med det in mente vil Dansk Industri fremadrettet hjælpe de danske virksomheder på området. For mange virksomheder er tærsklen til e-eksport simpelthen for høj til, at den kan overkommes uden bistand. Små og mellemstore virksomheder er godt klar over, at de skal etablere digital handel, men de har ikke råd det, og de kan ikke finde de e-kompetencer, der skal til, for at det kan lykkes. Men det vil vi nu sikre med et nyt e-eksportcenter, siger Annette Falberg

10 Danske virksomheder har taget e-handlen til sig De ti procent, som udgør den del af de danske virksomheder, som eksporterer via e-handel, er et overraskende lille tal. Specielt når man sammenligner med, hvor gode de danske virksomheder har været til at omstille sig til de digitale handelsmuligheder. Ifølge Erhvervsstyrelsens rapport Analyse på e-handelsområdet fra i år har de dog generelt set gjort det godt og været omstillingsparate. Kilde: Jyllands-posten den 25. september 2016 Forstå fremtidens forbrugere nu Den mest transformative generation, verden endnu har set. Sådan beskrives nutidens børn og unge fremtidens forbrugere. Vil man have fat i dem nu eller i fremtiden kræver det, at man sætter sig ind i deres verden. I 2015 indgik Huset Markedsføring, Kidvertising og pej gruppen et samarbejde om udviklingen af en ny konference med fokus på børn og børnefamilier på tværs af brancher. Konferencen fik nanvet ikids og blev afviklet med et flot hold af indlægsholdere. Nu gentager de tre samarbejdspartnere succesen i oktober En tech savvy-generation Børnefamiliens forbrugeradfærd er teknologidrevet og de oplevelser, der er bestemmende for sandhedens øjeblik i købsbeslutningerne, er digitale. Fra børnenes perspektiv ser verden markant anderledes ud, fordi teknologien næsten har været en del af deres liv fra fødslen. Derfor er det en vigtig, men kompliceret målgruppe at arbejde med.

11 Børnene ser ikke en verden, der er bygget af byer og lande, men af sociale online communities, og butikken, der handles i, er i højere og højere grad bygget af bits and bytes i stedet for bricks and mortar. De er den mest transformative generation, verden endnu har set, og de er i fuld gang med at skabe så radikale forandringer, at det påvirker spillereglerne for alle virksomheder, markeder og samfund, siger Louise Byg Kongsholm, CEO og trendforsker i pej gruppen. En ny generation af forbrugere På ikids 2016 zoomes der helt ind på den nye generation af forbrugere, deres familier, værdier, adfærd, engagement og meget mere. Konferencen byder på indsigt, viden og inspiration til at fange opmærksomheden, udvikle nye kontaktpunkter og skabe unikke kundeoplevelser for hele børnefamilien både digitalt, men også på butiksgulvet. På konferencen giver Gallups Børneindeks en dyb indsigt i den historiske udvikling, samtiden og forventningerne til fremtidens forbrug og medieadfærd blandt de 5-18-årige. Berit Puggaard, der er direktør i TNS Gallup, giver et værdifuldt indblik i målgruppen gennem et kig bag døren til børneværelset og indtil børnenes øjne, der ser, ørene, der hører, og ikke mindst kronerne, der køber. Ønsker du at deltage på konferencen? Prisen er kroner per deltager (ekskl. moms). Medlemmer af Dansk Markedsføring og abonnenter på Tid & tendenser får 500 kroner i rabat og ved tre eller flere samtidige tilmeldinger fra samme virksomhed gives der 20 procent rabat på den samlede faktura. Tilmelding sker online, via mail på tilmelding@markedsforing.dk, eller per telefon på

12 Skab shopper-selvsikkerhed Boomet i salgskanaler og hele den digitale udvikling har ikke bare fået forbrugerne til at stille større krav til produkter og priser, men også til selve købsprocessen. Stiller brands og butikker de rigtige research-værktøjer til rådighed, kan kunderne derfor blive betroede shopping-allierede. Her får du greb til at klæde dine kunder på til at tage kvalificerede beslutninger. Af Mette Skovgaard Frich Forbrugerne både webroomer og showroomer som aldrig før. De laver Pinterest-boards med ønskelister og følger deres yndlingsdesignere på Instagram. Og de tjekker flittigt prissammenligninger og brugeranmeldelser, før de beslutter sig for at købe. Alt sammen vidner om en udbredt villighed til at bruge masser af tid på ihærdig shopping-research gennem både online- og offlinekanaler i håb om at blive ledt til løsninger, der passer perfekt til ens specifikke ønsker. For når man kan vælge og vrage blandt millioner af masseproducerede produkter, skærper det bevidstheden omkring ens individuelle behov som forbruger og højner barren for, hvad der er et godt køb. Sideløbende understøttes udviklingen af hele miljødebatten og antiforbrugerismens kritik af meningsløst overforbrug. Det er altså som aldrig før blevet hipt at vælge med omhu. Derfor ligger der et stort potentiale for detailhandlen i at hjælpe forbrugerne med udvælgelsesprocessen. Stiller man værktøjer til rådighed, der gør det lettere for kunderne at kvalificere deres købsbeslutninger, skaber man nemlig solid grobund for, at de kommer til at bruge tid på og engagere sig i universet. Det kan man gøre ved at gøre butikken til et sted, hvor man ikke bare køber produkter, men også lærer sine behov bedre at kende. Vælger man tilmed en model, der gør det

13 muligt at tilpasse rådgivningen og redskaberne til den enkelte kundes behov, situation og livsstil, øger man markant sine chancer for at blive opfattet som relevant. Shopper-coaching Shopper-coaching er en servicestrategi, der netop lægger op til personaliseret rådgivning, fordi kunderne her skal opdage deres reelle ønsker og på det grundlag finde frem til relevante produkter. Det kan blandt andet foregå ved, at salgspersonalet trænes til i bedste coach-stil at stille spørgsmål, der åbner for en dybere forståelse af, hvad kundebehovene er. For at kunne gøre det på en overbevisende måde, kræver det selvfølgelig så meget indsigt i produkterne, at man kan rådgive selv meget vidende kunder. Hos computergiganten Apple er en del af servicekonceptet netop, at medarbejderne skal indlede rådgivningen med at spørge ind til kundernes behov i stedet for med det samme på en bedrevidende måde at anbefale det dyreste produkt. Erfaringen er også, at servicens kvalitet afhænger af ekspedientens evne til at lytte. Mange kunder kommer nemlig med udefinerede ønsker eller bekymringer, som det så bliver personalets opgave at opfange og konkretisere. En-til-en-rådgivning kan i høj grad også understøttes af de rette it-systemer. For konstrueres og bruges CRM-løsninger rigtigt, kan de hjælpe butiksmedarbejdere til meget bedre at kunne rådgive på den enkelte kundes præmisser. Det amerikanske modemærke Tory Burch viser med sin Client Book -applikation, der er installeret på ipads i alle butikkerne, hvordan det kan foregå i praksis. Tory Burch kan defineres som et aspirerende luksusbrand, hvilket vil sige, at man har lavere prispunkter end traditionelle luksushuse, men alligevel positionerer sig på en gennemført high end-oplevelse. Her er appen et værdifuldt værktøj, fordi den hjælper personalet med at levere den høje grad af service, som hører til en eksklusiv butik.

14 Client Book giver dem blandt andet øjeblikkeligt overblik over kundernes størrelser og tidligere køb på tværs af kanaler.har kunden på et tidspunkt nævnt en særlig event (for eksempel et sommerbryllup eller en gallafest), hun skal deltage i, kan de også notere det i systemet for løbende at kunne opdatere hende om relevante produktnyheder. Samtidig kan kunden selv bruge appen som planlægningsværktøj. Blandt andet giver den mulighed for at lave ønskelister, som personalet (både in-store og online) også kan kommentere med for eksempel ideer til komplimenterende produkter. Og det virker ordreværdien for en kunde, der er skrevet op i Client Book, er i snit 62 procent højere end den gennemsnitlige Tory Burchkunde. Vidensdeling skaber mere dedikerede kunder Ideen om shopper-coaching lægger også op til, at kunden skal få mest muligt ud af sit køb på den lange bane. Derfor skal servicesituationen gøres til en mulighed for at blive klogere på, hvordan man bruger produkterne. Til det formål er det oplagt at udbyde events, workshops, foredrag og demonstrationer, der på en inspirerende og letfordøjelig måde klæder kunderne på med nye kompetencer. Den engelske gourmetkæde Daylesford Organic har netop gjort det til en væsentlig del af forretningen at uddanne sine kunder udi kogekunst, der harmonerer med brandets filosofi, og holder flere gange om ugen både aften-, halvdags- og heldagskurser. Kædens flagskib en high end-gårdbutik og destination store på landet i Cotswolds, hvor en stor del af produkterne kommer fra danner rammen om The Cookery School. I en smukt restaureret gammel lade sætter man således fokus på teknikker, opskrifter, principper (som økologi, dyrevelfærd og bæredygtighed) og de forskellige sæsoners ingredienser. Frugt og grønt hentes direkte fra stedets køkkenhave, mens oste- og mælkeprodukter kommer fra Daylesfords eget mejeri. På den måde får deltagerne en meget grundig indføring i

15 produkternes kvaliteter og ophav, hvilket er et godt udgangspunkt for at gøre dem til fans af brandet, men også skærpe deres bevidsthed om, hvad produkterne kan i forskellige sammenhænge. Dermed rustes de langt bedre til fremtidige indkøb. Også Ikea har set fidusen i at give inspiration til brugen af deres produkter og tilbyder forskellige workshops og aktiviteter eksklusivt for medlemmer af kundeklubben Ikea Family. Et kursusemne kan for eksempel være lys, hvor deltagerne får viden om, hvordan de indretter sig med forskellige typer belysning. Efterfølgende får de mulighed for at købe ind i lys- og lampeafdelingen med ti procent rabat. Sanseudforskning i den fysiske butik Også den 360 graders sanselighed, som fysiske butikker rummer, er oplagt at udnytte. Skruer man op for mulighederne for at dufte, smage, prøve, teste og røre som led i beslutningsprocessen, øger man markant sandsynligheden for, at kunden kommer hjem med varer, hun rent faktisk kan lide. I den australske kæde T2, der sælger te, har man for eksempel bygget in-store-oplevelsen op omkring udforskningen af nye smags- og duftindtryk. Alle butikker er udstyret med et bord med små skåle med samtlige te-varianter, så kunderne kan dufte til aromaerne og indkredse en eller flere favoritter. Bagefter kan de gratis få brygget en kop af den te, de bedst kan lide duften af, og mens de venter, kan de smage på flere slags både varm te og iste, som allerede står klar på disken. Hos parfumebrandet Frédéric Malle er man gået så langt som til at skabe en futuristisk installation i sine butikker i bestræbelserne på at give kunderne de bedste betingelser for at sanse de eksklusive dufte. I stedet for bare at få sprayet parfumerne på en papirstrimmel eller håndleddet skal kunderne dufte dem via en såkaldt smelling column en stor glascylinder, der mest af alt minder om en rund brusekabine. Personalet sprayer parfumen ind i cylinderen, hvorefter kunden skal stikke hovedet ind i en åbning og opsnuse noterne i

16 kabinens rene luft. Jeg har altid tænkt over, at folk faktisk køber parfumer uden egentlig at vide, hvordan de dufter. Duftstrimler giver kun et generelt indtryk af hver parfume. Professionelle parfumeudviklere bruger kun strimlerne som indikatorer og tester deres parfumer på hud eller instrumenter i stil med mine søjler. Det er derfor, at jeg har designet mine smelling columns, så mine kunder kan dufte hver en duft og de spor, den efterlader sig, har Frédéric Malle udtalt til onlinemagasinet Billionaire og dermed understreget væsentligheden af, at man får de bedst mulige betingelser for at vælge rigtigt, når man står over for at skulle betale 150 pund for en parfume. Udforskningsprocessen kan også foregå som en decideret prøvekørsel af varen. Hos amerikanske Pirch tilbyder man for eksempel sine kunder at tage et bad og teste bruseren, inden de vælger badeværelsesudstyr i kædens showrooms. Også vandhaner, gaskomfurer etc. er tilsluttet og fuldt ud funktionelle, så in-store-oplevelsen centreres om en masse prøvesituationer. Alternative kategoriseringer viser nye muligheder En indsats i bestræbelserne på at lede kunderne til de rigtige køb kan også være at åbne deres øjne for produkter, de ellers ikke vil have set. Det kan man i både fysiske butikker og online gøre ved at kategorisere varerne på mere utraditionel vis, end man plejer. Yogakæden Lululemon har for eksempel ændret måden, de sælger bukser på. Før organiserede man produkterne ud fra gængse standardiseringer som tight, capri eller loose fit, men erfarede, at det fik kunderne til mest at fokusere på og samtidig være forvirrerede omkring, hvordan bukserne skulle sidde og se ud. Nu lægger man derfor med de nye kategoriseringer hugged, naked, relaxed, tight og held in op til, at man i stedet skal forholde sig til,

17 hvordan bukserne får en til at føle sig under træningen. Et gammelt, men stadig virkningsfuldt trick til at inspirere til nye brugsmåder er cross merchandising, der går ud på, at man præsenterer udvalgte produkter på tværs af kategorier. På den måde flyttes fokus fra den enkelte vare til sammenhænge, der er lettere for kunderne at identificere sig med. Det nok mest gennemførte eksempel på strategien stammer fra det New York-baserede mode- og livsstilskoncept Story, der hver fjerde til ottende uge gentænker butikken. I den forbindelse genudstyres den fuldstædigt med nye varer fra forskellige kategorier, men som alle sammen kommunikerer et bestemt tema for eksempel Love, Cool, Style Tech, Color, Well Being og New York. Alle temaer præsenteres selvfølgelig på en gennemført æstetisk måde, der også sætter fokus på, hvordan produkterne kan anvendes derhjemme. Kunden som medproducent Man kan også øge sine kunders træfsikkerhed ved at gøre dem til en aktiv del af fremstillingsprocessen ved hjælp af cocreation og customisation-tiltag. Når kunden selv skal tage stilling til små detaljer, involverer hun sig på en helt anden måde end med masseproducerede varer, og det udmønter sig meget ofte i større tilfredshed i efterkøbsfasen. Den tankegang har det disruptive koncept Unmade gjort til sin forretningsmodel. Unmades mission er netop at involvere kunderne på en måde, så de i højere grad kommer til at skatte og passe på deres modeprodukter og dermed lægges også op til et mere bæredygtigt modeforbrug. Inspireret af teknologien bag 3D-printere har man skabt en banebrydende strikkemaskine, der gør det muligt at producere personaliserede strikvarer pr. automatik. Samtidig har man skabt en digital platform, som sætter kunderne i stand til at være meddesignere på produkterne. Unmade sælger primært online, men drev også først på året en

18 ambitiøs pop up-butik i Selfridges i London. Her kunne kunderne designe deres unikke mønster via en app installeret på ipads, og allerede efter nogle minutter spyttede strikkemaskinen det færdige produkt ud. Udover at man håber på at øge brugstiden på de varer, man sælger, undgår man hos Unmade at producere noget, der ikke kan sælges. Op mod 25 procent af alt modetøj, der produceres i dag, når nemlig aldrig ud i forbrugernes garderober, og det, synes man, er en kedelig statistik. Generelt fungerer customisation og co-creation bedst, når processen understøttes af visualiseringsværktøjer, der hjælper kunderne med at forestille sig, hvordan produkterne ender ud. Australske Shoes of Prey, der sælger customisable sko, giver både i deres onlinebutik og fysiske butikker mulighed for at lege med de forskellige kombinationer via en virtuel skitse af det produkt, der designes. I de fysiske butikker fungerer teknologien i kombination med mulighederne for at mærke på de forskellige læderkvaliteter og stikke foden i udstillede prøvemodeller, og det øger selvsagt chancerne for, at kunden rammer rigtigt som meddesigner. I Shanghai har boligrenoveringsfirmaet Vivid Homes taget ideen om visualisering et skridt videre ved at tilbyde kunderne at opleve deres nye hjem i reel størrelse. Iført 3D-briller kan de bevæge rundt i en virtuel udgave af byggeprojektet, samtidig med at andre installationer sørger for duft- og lydinput fra det fremtidige hjem. Efter oplevelsen får kunderne selvfølgelig mulighed for at ændre detaljer, de ikke bryder sig om, så man sikrer sig, at byggeresultatet i sidste ende er helt i overensstemmelse med deres drømme. Der er således mange muligheder for detailhandlen i forhold til at hjælpe forbrugerne med at kvalificere deres købsbeslutninger og dermed sikre sig betroede shopping-allierede. Klæd dine kunder på til at træffe de rigtige købsbeslutninger Spørg ind og lyt, før du anbefaler noget. Måske er kundens

19 behov enklere end den dyreste løsning, eller måske kender hun slet ikke sine behov, før du identificerer dem. Udform og brug dit CRM-system på en gennemtænkt måde, så det støtter dine ansatte i at personalisere rådgivningen på baggrund af den enkelte kundes historik på tværs af kanaler. Kan du for eksempel anbefale en top til den nederdel, hun har hængende hjemme i skabet, er du straks mere relevant. Uddan dine kunder udi dit produktunivers, så de bliver i stand til at vælge mere kvalificeret inden for sortimentet. Sidegevinsten er, at du øger dine chancer for at være top of mind og gøre dine kunder til fans. Skru op for sanseligheden i dine fysiske butikker og skab muligheder for at få håndgribelige erfaringer med produkterne. Tænk kreativt i forhold til at give de bedste betingelser for at prøve, smage, dufte og røre, inden man går til kassen. Overvej, hvordan du præsenterer dine varer. Sidder du fast i traditionelle måder at kategorisere på, får du også kunden til at tænke og vælge traditionelt, og hun overser måske bestemte produktkvaliteter. Cross merchandising og andre alternative tilgange til at lave displays kan åbne kundens øjne for nye måder at se produkterne på. Involver kunden som medproducent ved hjælp af co-creation og customisation-tiltag, hvor hun får mulighed for selv at bestemme produktdetaljer ud fra prædefinerede skabeloner. Processen skal understøttes af gennemtænkte visualiseringsværktøjer, så jobbet som meddesigner bliver intuitivt. Sansespil hvordan smager,

20 dufter og føles dit brand? Restauranter og madkoncepter har en sansemæssig fordel, som flere og flere får øjnene op for, når det kommer til at give kunden en oplevelse af et brand. Som fysisk forretning har man mulighed for at inddrage sanserne og påvirke købsbeslutningen på en måde, som onlinebutikker ikke har. Det gælder ikke bare de sanser, der er forbundet til ens produkt, men alle sanserne. Man kan med fordel lade sig inspirere bredt af andre brancher, når man vil give kunderne en sanselig oplevelse. Fysiske butikker fik en hård konkurrent, da onlinehandel for alvor vandt frem for flere år siden. Men i modsætning til webshops, kan fysiske butikker spille på alle fem sanser og dermed give forbrugerne en unik helkropsoplevelse ikke bare af produktet, men af hele brandet. Der er flere grunde til at inddrage sanserne i en købsoplevelse: Den oplagte er at give kunderne mulighed for at afprøve produkterne inden køb. Mærke kvaliteten af tøjet. Smage på vinen. Høre lyden fra bilens motor, når der trædes på speederen. En anden mulighed kunne være at skabe en oplevelse og en stemning omkring brandet, der giver produktet en merværdi. Designfirmaet Johannes Torpe Studios vægter den sanselige oplevelse knyttet til et brand højt, når de arbejder med indretning af butikker, restauranter og lignende. Ifølge Bjarke Vind, der er seniordesigner hos Johannes Torpe Studios, bliver hele sanseapparatet aktiveret, når du kommer ind i en fysisk forretning på godt og ondt. Han mener, at det er enormt vigtigt, at kunderne bliver stimuleret på det synsmæssige, at de føler sig hjemme, og at der er valgt nogle gode materialer i indretningen. På den måde kommer brandet til at fremstå sammenhængende og troværdigt i kundernes bevidsthed. Det er vigtigt at være tydelig, så kunderne

21 hurtigt forstår, hvad et brand står for, mener seniordesigneren. Livsstilskoncept bliver til oplevelse Bjarke Vind var ansvarlig, da Johannes Torpe Studios stod for indretningen af takeaway-kæden Palæo i København. Det giver sig selv, at det fysiske møde med et madkoncept er knyttet til smagen af maden og synet af råvarerne. Men et stærkt brand er mere end det. I dette tilfælde er det fornemmelsen af at befinde sig i en dagligstue og ikke på en takeaway-restaurant. Det er genkendelsen af selv samme dagligstue på en helt anden beliggenhed. Det er følelsen af den uldhynde, du læner dig op af, og synet af levende lys på bordet, der giver dig lyst til at blive. Det er den professionelle ro, personalet møder dig med, fordi arbejdet bag baren er sat i system ved hjælp af indretningen. Det handler om at skabe en merværdi igennem sit brand. En merværdi, der giver kunden en oplevelse, som i sidste ende afføder et mersalg. Allerede i 1999 fandt forskerne Joseph Pine og James Gilmore ud af, at forbrugerne er villige til at betale i dyre domme for en kop kaffe, de dybest set selv kunne have lavet, hvis bare den dyre kop kaffe er forbundet med en oplevelse. Med denne konstatering fødtes oplevelsesøkonomien. Siden da er der sket meget, og sanseligheden samt oplevelsen gør branding til en fysisk og følelsesmæssig størrelse. Kunderne skal kunne se, smage og føle stenaldermandens kost, så snart de træder ind i Palæo-restauranterne. Det var et af målene, da Johannes Torpe Studios skulle udfolde livsstils- og madkonceptet Palæo som et visuelt og fysisk univers med et synligt og stærkt brand. Kerneværdier som simpelhed og ærlighed, der allerede prægede restauranternes mad, skulle gennem design implementeres i både indretning og de ansattes arbejdsgang. Rene materialer som uld, messing, læder og egetræ skaber i samspil med synet af friske råvarer, der bliver til mad for øjnene af kunderne, et helt klart billede af brandet Palæo. Det giver et billede af, at her er der ikke lagt skjul

22 på noget. Maden er ren. Det samme er designet. Kunderne skal helst komme på Palæo-restauranterne for den sunde mad og komme igen for oplevelsen af det rene (eftertragtede) livsstilskoncept, der bliver til en komplet sanseoplevelse gennem indretningen. Udnyt offlines sansemuligheder I dag taler man om total brand embodyment -butikker, der tilbyder forbrugerne noget offline, som ikke kan fås online. I den sammenhæng opstår servicer, der virker næsten lige så væsentlige som det oprindelige produkt, men som i realiteten er sanseligt oplevelsesfyld til forbrugerne. Eksempelvis har Ralph Lauren udviklet Ralph s Coffee og The Polo Bar by Ralph Lauren i New York. The Polo Bar er eksklusivt indrettet med mørkt træ, dæmpet belysning og tunge møbler betrukket med brunt læder. På væggene hænger malerier af heste og polospillere i tykke guldrammer. Her kommer man ikke for at købe en polotrøje fra Ralph Lauren den kunne man have købt på nettet. Her kommer man for oplevelsen af brandet. Disse butikker er også nået til Danmark, og et eksempel er Kähler-brandet, der blev relanceret i Siden da har keramikbrandet udviklet sig til de tre restauranter: Kähler Spisesalon, Kähler Villa Dining og senest Kähler i Tivoli. Tanken er, at man gennem oplevelsen på restauranterne skal få et billede af mulighederne i Kählers keramik. Indretningen, maden og Kählers design skal således komplimentere hinanden og højne den samlede oplevelse. Med den tanke har arkitekt Frantz Longhi, der opkøbte og relancerede Kähler, skabt tre levende showrooms for private i mødet mellem dansk design og gastronomi. Det handler også i dette tilfælde om en helkropsoplevelse. Smagsoplevelsen, følelsen af keramikken i mellem dine hænder og stemningen i restauranterne. Det er den røde tråd i Kähler-restauranterne, der ellers bygger på tre forskellige koncepter. Kähler

23 Spisesalon bygger på traditionen fra de parisiske samtalesaloner, hvor man oprindeligt mødtes for at diskutere samfundsrelevante emner. Kähler Villa Dining tilstræber oplevelsen af at komme hjem til en god ven og nyde et godt måltid i uformelle rammer. Restauranten er indrettet i en stor patriciavilla, og alle gæster er inviteret til klokken 18. Den københavnske (store) lillebror i Tivoli har kulturen i højsædet og danner ramme for Kählers Søndagssaloner med den nye kulturschef, Ane Cortzen, i spidsen. Værdiudveksling i oplevelsen Langbordene i Kähler Spisesalon i Aarhus lægger op til at komme hinanden ved. At tale sammen. Med inspiration fra de gamle parisiske samtalesaloner er restauranten indrettet med klassisk dansk design fra blandt andre Hans J. Wegner og Finn Juhl. Der er ild i pejsen. På væggene hænger en historie i billeder om det gamle designklenodie fra Næstved. Ud af denne historie kommer de tallerkner, hvorpå den ny-nordiske mad serveres, de kopper der drikkes kaffe af og ikke mindst de velkendte stribede vaser, der pryder restaurantens vindueskarme. I oplevelsen af restauranterne sker der en værdiudveksling. Kähler-brandet og keramikken gør restauranterne unikke, men de prisvindende restauranter puster også nyt liv i det relancerede designbrand. Restauranten bliver en udstillingsplatform. Keramikken vises frem i sit rette element der er varm, velduftende kaffe i Kähler-koppen og levende lys i lysestagen. Forbrugerne kommer automatisk til at afprøve produkterne og det er uanset, om de kom for stemningen, maden eller keramikken, som selvfølgelig kan købes i restauranterne eller i Kählers flagshipstore, der ligger lige over for Kähler Spisesalon. Visionære tanker skaber muligheder Frantz Longhis idé bag relanceringen af Kähler og oprettelsen

24 af de tre restauranter opstod i visionære tanker om at genoplive et dansk designklenodie og bringe fornyelse til restaurantmiljøet i Aarhus. Den visionære tankegang fortsætter i hans seneste påfund i forbindelse med Kähler-restauranterne: Kählers Søndagssaloner. Disse er på samme måde, som den første restaurant i rækken, inspireret af de franske samtalesaloner og gør dermed Kähler i Tivoli til et forum for diskussion af emner som Kultur og individ eller Kultur og samfund. Alle søndagssaloner vil blive filmet og udsendt som online kulturformidling på Kählers Kulturkanal, der starter som en kanal på Youtube. Her opstår endnu et produkt i rækken, der styrker de to andre produkter: Keramik og restaurantoplevelsen. Igen hentes der inspiration fra en branche til en anden, der medvirker til en oplevelse og dermed en ny forståelse af Kähler. Kulturelementet og debat omkring kultur har altid har været en del af Kählers historie. Kählersbakken i Næstved var i sin tid et samlingspunkt for kunstnere og kunsthåndværkere, der mødtes for at diskutere, hvad der rørte sig. Med det nye tiltag holder Frantz Longhi liv i Kählers arv. Det gør han ligeledes, når han gennem restauranternes fysiske udtryk forsøger at levendegøre keramikbrandets historie. Der er stort potentiale i at gøre brandet levende ved at skabe sanselige oplevelser i indretningen. Her opstår muligheden for at påvirke forbrugernes købsbeslutninger igennem en unik helkropsoplevelse. Kundeloyalitetsprogrammer

25 virker de? Det korte svar er; Nej, ikke ret godt! Det vrimler efterhånden med loyalitetsklubber, kundeklubber og bonuskort i Danmark. Tre ud af fire danskere er medlem af en loyalitetsklub eller kundeklub og har typisk et bonuskort i Danmark ifølge en undersøgelse fra Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen i Men virker de? Om undersøgelsen fra CBS: Undersøgelsen er gennemført i perioden februar-august 2015 og har fået besvarelser fra mere end medlemmer af 10 forskellige klubber. Der er tale om unikke personer, som har besvaret den omfattende spørgeramme. Af disse har endda givet sig tid til at skrive en kommentar i fritekst. Undersøgelsen indeholder også tekstdata fra Facebookbrugeres walls. Her er det muligt at identificere positive og negative kommentarer til 10 danske loyalitetsklubber. Følgende klubber har deltaget i undersøgelsen (Tallet i parentes er lig antal respondenter): Club BR (18.374) Club Matas (45.018) Coop-kortet (45.232) Forbrugsforeningen (33.130) Magasin Goodie Card (12.433) H&M Club (16.552) Ikea Family (27.173) Imerco+ (32.140) Klub Sportmaster (22.239) LO-Plus (7.139) Man kan med rette stille spørgsmålet, om alle de mange klubber virker efter hensigten? Gør de overhovedet forbrugerne loyale over for virksomheden? I et omfattende forskningsprojekt på

26 Copenhagen Business School (CBS) er temperaturen blevet målt på klubberne i Danmark anno Det korte svar er: Det er blevet tid til nye dogmer for at udvikle og drive loyalitetsklubben ellers uddør effekten. I spørgerammen er der blandt andet spurgt ind til, om respondenternes støttede virksomhedens formål og holdninger i forbindelse med medlemskab. (Se Figur 1 på næste side) Som det fremgår af figuren, vægter formålet med klubben ikke tungt, når man indmeldes i klubben. Ser vi på svarene på forskellen mellem stor/nogen betydning og ingen/mindre betydning på formål og holdninger er det kun LO og Coop, hvor respondenter har tillagt formålets betydning noget i forbindelse med indmeldelse, mens alle andre bortset fra Imerco ikke tillægges noget særligt formåls værdi. Respondenterne er desuden blevet bedt om at vurdere deres forventninger til følgende parametre i forbindelse med deres indmeldelse i klubben: At blive inviteret til særlige events og arrangementer At modtage målrettet og relevant kommunikation/tilbud til mit behov At kunne få bedre service og rådgivning At få mulighed for at kunne deltage i før-udsalg At løbende modtage informationer om produkter og services At få særlige fordele ved nethandel At få særlige tilbud At få særlige fordele i butik At få rabat, bonus og/eller point på mine varekøb Respondenterne har haft mulighed for at besvare individuelt pr. klub for op til de tre meste anvendte klubber, hvor de har været aktive inden for tre måneder. De monetære belønninger vægtes højt i forhold til de mere emotionelle værdier. Det er måske ikke så overraskende, da detailhandlen i halvt århundrede har kommunikeret netop pris og rabat. Der er forskellige gap på de enkelte spørgsmål. Dette bliver

27 endnu mere udpræget, hvis man ser på scoren hos de forskellige klubber. Det er interessant at observere, at der er store forventnings-gap i forhold til oplevelsen, når det gælder fordele ved nethandel. Det er interessant, da netop nethandel er et højvækstområde. Her kunne man godt forstille sig, at der blev skabt nogle skuffede kunder? Modsat synes det som et forbedringsområde for alle klubberne i undersøgelsen. Den samlede vurdering af klubbernes performance kan udtrykkes i målingen af Net Promoter Score (NPS). Her viser resultatet stor spredning mellem top og bund. En klar vinder og en klar taber Der er flere måder at vurdere, om klubben er en vinder eller en taber. Respondenterne blev bedt om at oplyse, om de ville anbefale de klubber, som de anvendte mest (max. tre klubber og som var benyttet inden for de seneste tre måneder) på en Net Promoter Score (NPS)- skala, og her blev Forbrugsforeningen (FBF) blev en klar vinder. Lige så klar en taber blev Magasin Goodie Card. Forklaringen kan være, at FBF har et klart og enkelt koncept med relative store rabatter, og så er det analysens eneste kort med et årligt kontingent. FBFs medlemmer må derfor formodes at være mere committed end de klubber, hvor medlemsskabet er gratis. Modsat er Magasin Goodie Card et kort, hvor der ikke ydes bonus eller rabat på køb, men gives særlige tilbud og inviteres til arrangementer. Det kan således tolkes som om, at de montære fordele vægter tungt i forbrugernes vurdering. En anden interessant observation er forskellen på anbefalingsvilligheden hos kvinder i forhold til mænd. Her synes kvinderne generelt mere positive. Det kan naturligvis skyldes, at de fleste klubber er mere målrettet til kvinderne end til mændene. Læring fra undersøgelsen?

28 Undersøgelsen bekræfter vores antagelse om, at mange brands kaster sig hovedkulds ud i at starte loyalitetsprogrammer og kundeklubber uden at have projektet strategisk forankret i at skabe et meningsfyldt forhold til kunderne. I stedet fokuseres der på at skabe kortsigtede præferencer ofte baseret på rabatter. Men det forventer kunderne også. Der er netop stort fokus på de monetære elementer, men samtidigt er de mange koncepter designet efter og med de samme værktøjer, og det betyder en række udfordringer i forhold til, hvad kunderne forventer, og hvad de så reelt oplever. Virksomheder bør tænke nyt, hvis de vil udvikle og drive loyalitetsklubben med succes, da alle synes at gøre det samme. I en tid med stigende reklame-resistens og faldende effekt samt et marked, hvor der ofte opleves en knaphed på kunder, er loyalitet blevet moderne. Udfordringen er, at der arbejdes med en endimensionel tilgang. Virksomheden forventer, at kunden er eller bør være loyal, men brandet er ikke selv loyal over for kunden. Virksomheden tænker ensidigt på at få en større Share of Wallet, det vil sige at forsøge at sælge mere til kunden, selv om kunden måske ikke har brug for produkterne. Klubben ender derfor ofte som en slags tilbudsspam. Indsats og udviklingsområder Hvad skal så gøres anderledes? Først og fremmest skal der skiftes mentalitet. Fokus bør være på at skabe værdi for kunden og hjælpe kunden med at løse et eller flere problemer. Tænk Share of Life, ikke Share of Wallet. På den korte bane handler det altså ikke om, at forbrugerne lægger for 20 kroner mere i indkøbskurven, men om at optimere kundens livstidsværdi. Dogmet er, at skaber du værdi for kunden, kan du også skabe værdi for virksomheden. Så fokus bør ændres til at løse kundens problem/udfordring let og enkelt. Altså fokus på effekt (livstidsværdi) frem for fokus på handling (salg her og nu). Det kræver ofte et redesign af

29 virksomhedens performancemål og KPI er. Men udfordrer sikkert også processer, kultur, organisering og systemer. Den næste udfordring er bytteforholdet i den værdi, kunden giver klubben i forhold til, hvad kunden får tilbage. Mange klubber får værdifuld information om kundens adfærd og holdninger, men evner ofte ikke at anvende disse i forhold til at skabe værdi for kunden. Det vil på sigt påvirke kundens oplevelse og anvendelse af klubben. En sidste udfordring er, at den gældende lovgivning måske ikke overholdes af en del af klubberne. Med nye EU-regler på vej kan dette være en trussel mod nogle klubber og deres rådgivere i bureauerne, der kan gøres ansvarlige for deres rådgivning. Virksomheder bør starte med at definere en kundestrategi og så arbejde derfra. Det er en rejse, som tager tid, og som kræver forandring i organisationen. Læs mere om analysen på Analysen er på 160 sider og indeholder ud over selve undersøgelsen også en gennemgang af de juridiske spilleregler og en guideline til, hvordan man opnår en succesfuld udvikling og implementering af et loyalitetskoncept. Forventninger i forbindelse med indmeldelse i klubber At blive inviteret til særlige events og arrangementer At modtage målrettet og relevant kommunikation/tilbud til mit behov At kunne få bedre service og rådgivning At få mulighed for at kunne deltage i før-udsalg At løbende modtage informationer om produkter og services At få særlige fordele ved nethandel At få særlige tilbud At få særlige fordele i butik At få rabat, bonus og/eller point på mine varekøb

30 A Small World Global trends in children s retail Denne artikel er et uddrag af vidensrapporten Generation Alpha udgivet af pej gruppen i efteråret Rapporten indeholder både et generationsportræt af de små børn og deres forældre, 10 egenskaber fremtidens børn ikke kan leve uden samt 6 retailtrends målrettet børn og børnefamilier. Af Matthew Brown The Big Picture Children s retailing is unique because it has no single customer type. Instead it has to appeal to both parents and children, both of whom have very different needs and motivations. Where children want fun, colour and entertainment, parents want reassurance, and a more sophisticated expression of their own aspirations. Moreover, children are not a homogeneous group, and what appeals to an infant or two year old is very different to the fashion conscious tween. Children s retail is subject to the same macro trends as other sectors. Add online to the mix and a massive increase in children buying electronic games, and the traditional retail model is struggling to survive. Disney Retail Disneyland is the spiritual heart of children s retailing, and its essence of magic has been the model that stores have copied for decades. Theme park retail is a bright, chaotic and colourful stage set of entertainment, aimed squarely at children. The strategy is simple; create a space where kids want to come and adults will follow with their wallets. The economic model of such stores has changed however, and many

31 brands are struggling. All too often, the theming of the spaces was the icing on a dull cake, where products in boxes sit on supermarket style shelves. In today s online world where customers can now buy the same product cheaper, Disney retail needs to work harder than ever. DISNEY RETAIL AMERICAN GIRL, USA American Girl thrives because it is expert in its own, invented, field and it knows precisely who it is aimed at. Where Toys R Us has struggled since the recession, Mattel owned American Girl has expanded to 19 locations in the USA, with another due to open late It also has two stores in Mexico and Canada. Founded in 1986 by Pleasant Rowland as a mail order business, American Girl sells 18 inch dolls aged between 8-11, each with their own story book, told from their viewpoint. There are three flagship stores; the first in Chicago, followed by Los Angeles and New York. The other stores are smaller boutiques, some with casual dining restaurants. The American Girl Flagship is a total retail experience and has become a retail phenomenon with girls dressing up like their dolls to visit the store. The Chicago flagship features a doll hair salon and hospital, as well as a thea-tre and photo studio. A highlight of the American Girl experience is a visit to the Cafe, which comes with special seating for dolls. The design is sickly kitsch and designed squarely at a certain aged girl. This clarity of focus gives American Girl its powerful personality and appeal. DISNEY RETAIL HARRY POTTER STUDIO TOUR STORE, LONDON The Harry Potter phenomenon has its own retail space with a small store at Platform 9 3/4 in London s Kings Cross Station, as well as a larger flagship here at the Warner Bros Studio Tour outside London. Designed by Lumsden, the space recreates the same nostalgic themes of the stores of Diagon Alley in the books and films. This is retail as a logical extension to the studio experience.

32 DISNEY RETAIL M&Ms WORLD, NEW YORK & LONDON M&Ms World proves that you can make a retail concept out of anything; even small coloured chocolate sweets. There are now five M&Ms Worlds; the first in Las Vegas, then Orlando, London and Shanghai. This Times Square New York flagship, designed by Chute Gerdeman, opened in At 24,000 square feet, the 3 storey glass box is the largest candy store in New York, boasting a huge two floor 15 metre wide wall of chocolate with 72 tubes. At 35,000 square feet, the Leicester Square M&Ms World is the largest store in the world. It opened in 2011 costing more than 10 million. The outrageously themed space features seven-foot tall statues of the M&M S characters, and an authentic 1963 London double-decker bus, featuring giant interactive screens. The focus of the store is the sweeping staircase where visitors can take an Abbey Road photo opportunity. At the Wall of Chocolate, visitors can create their very own custom-blended M&Ms selection from a range of 22 colours housed in more than 100 clear tube dispensers reaching up to the ceiling. The M&MScope is an interactive video link to all floors, and there is a special viewing room where you can watch M&Ms Mixologists creating one of a kind colour blends. Every way that you can leverage a theme from the coloured sweets has been tried and the product ranges from sweets and clothing to kitchen accessories, bedding and jewellery. Build it and they will come. Do It Yourself Rather than making customers passive consumers of products or services, Do It Yourself retail engages in a more active and dynamic way. It is ironic that by opening up the manufacturing process and doing less, you can add a premium to a product. This goes hand in hand with customisation and personalisation, turning standard products into must haves with a personal connection.