Salg pr. telefon Outbound

Transkript

1 Salg pr. telefon Outbound

2 Indholdsfortegnelse 18 tips og ideer til egen motivation og planlægning... 3 Den ideelle telefonsælger!... 5 Forberedelse inden opringning til kunden... 6 P.S.I Kommunikation... 9 Spørgsmål til nye kunder Stemme og tale Købemotiver Det betyder for dig -skema Argumentationsteknik Samtalens åbning Indvendingsbehandling Vanskelige kunder Markedssegmentering Markedssegmentering Konkurrentanalyse Konkurrentvurdering Afslutningsteknik Menneskelige Relationer Noter 10 ting du kunne tænke dig at vide om en ny kunde Stemme og tale Callflow Outbound... 30

3 18 tips og ideer til egen motivation og planlægning 1. Start på en god dag højt PSI (Positiv Salgs Indstilling) Har du en dårlig dag hvad end det skyldes vil du finde at samtaler ødelægges og begejstringen er ikke i top. Prøv at motivere dig selv. 2. Start positivt om muligt Ring indledningsvis til varme emner. Nogen som du har talt med før. Nogen som med stor sandsynlighed vil være interesseret i et møde eller køb af en vare. 3. Ro evt. separat rum Specielt i starten vil det være en fordel at sidde alene. Det giver ikke kolleger mulighed for at komme med upassende kommentarer om samtalerne. Det kan endvidere være en fordel at ringe med en kollega, hvorved ideer kan udveksles. 4. Headset 2 hænder fri Det giver mulighed for frit at notere eller indtaste data samt fri adgang til brug af kropssprog. MEN pas på unoder. 5. IKKE mandag fredag 14- Her er antallet af kontaktpersoner som træffes alt andet mindre end på andre tidspunkter af ugen. Der er ikke en sammenhæng mellem ugedage og salg. 6. GATEkeeper: jeg skulle tale med Indled med at du præsenterer dig selv og dit firmanavn. Herefter: jeg skulle tale med det vil virke som om, du er blevet bedt om at ringe til kontaktpersonen. 7. Statistik: Ringe til Antal konkrete træffere antal ordre/salg o.s.v. Før en statistik til eget brug. Både med hensyn til succes-rate og ikke tilgængelige kontaktpersoner. Statistikken bør indeholde en streg for alle dem, du ringer til, hvor mange heraf, hvor kontaktpersonen er til stede, samt hvor meget salg der tilsvarende opnås. 8. Afsend materiale SAMLET ved afslutning (go rytme) For ikke at bryde en god rytme er det hensigtsmæssigt at afsende materiale (f.eks. prislister og brochurer) samlet ved dagens afslutning eller undervejs i pauserne min. 15 min. pause Salg pr. telefon er hårdt arbejde. Det anbefales at ringe 45 minutter, hvorefter du afholder 15 minutters ANDET arbejde væk fra telefonen. F.eks. afsendelse af materiale, arkivering eller opdatering af kundeemner. 10. IKKE en hel dag f.eks. 4 timer + Er telefon-delen en del af øvrigt arbejde i virksomheden, er det en fordel at planlægge mødebookingen som bidder henover ugen eksempelvis 4 timer en formiddag og 3 timer næste eftermiddag. Herved undgår du at køre træt, samtidig med at du fastholdes på bevidst kvalificeret. 3

4 11. Rigeligt med emner Det er vigtigt hele tiden at have rigeligt med emner at ringe til. Er du kommet ind i en god rytme, skulle den helst ikke brydes på grund af manglende emner. 12. Start med mindre interessante emner Specielt i starten evt. også i starten af nye kampagner og introduktion overfor nye kundegrupper er det en idé at starte ud med at ringe til mindre interessante emner. Formålet er at få erfaring. Erfaringen skal bruges når du kontakter emner, som virkelig skal resultere i et møde. 13. Samme kampagne eller målgruppe Det kan være en fordel at ringe samlet på den samme kampagne eller til den samme målgruppe. Herved er der stor sandsynlighed for, at vi skal anvende nogenlunde samme argumentering. Omvendt kan det argumenteres, at du fastholdes på bevidst kvalificeret ved at kontakte forskellige grupper. Det er helt individuelt, hvilken løsning som anvendes. 14. Hvor mange nej er skal bearbejdes Ved første nej (eksempelvis: ikke interesseret) starter arbejdet. Ved det andet nej skal du være opmærksom. Det tredje nej skal respekteres. 15. Strategisk forberedelse MEGET vigtig Såfremt du selv har indflydelse på udvælgelsen af potentielle kunder, er det erfaringsmæssigt meget vigtigt at bruge mere tid i forberedelsen f.eks. i forbindelse med kriterier for udvælgelse af kundeemner og kampagnestrategier. Kundeemnerne vælges eksempelvis efter antal ansatte, selskabsform, geografisk beliggenhed, eksportområder, seneste regnskabstal mv. 16. IKKE i detaljer om f.eks. økonomi, adresse, bestyrelse, a/s eller aps, samtlige produktlinier, konkurrenter I og med du har brugt en del tid i forberedelsen (se punkt 12), vil det for hvert potentielt kundeemne, som kontaktes, kun være nødvendigt med meget få oplysninger f.eks. telefonnummer, adresse og evt. kontaktperson. 17. Prioritering af emner f.eks.: A. kendt kunde som bruger os B. kendt kunde som bruger os delvis (anden afdeling) C. kendt emne som kender os men IKKE bruger vores produkter D. kendt emne som ikke kender os - men bruger produkterne E. helt nyt emne som ikke kender os eller produktet Du skal være opmærksom på, at det alt andet lige er nemmere at booke møder hos kundeemner, som kender os helt eller delvist. Hvis du udelukkende booker møder hos helt kolde kundeemner (gruppe e.), er succes-raten lavere end ved gruppe a. og b. 18. Sæt mål og delmål: møde Salg sende materiale eller tilbud skabe kontakt/relationer opdatere database finde kontaktpersoner følge op på direct mail eller andet Det er vigtigt hele tiden at have et mål for opkaldet til kundeemnet. Ikke altid nødvendigvis et møde. Alternativer kunne også være et salg her og nu eller at fremsende materiale til et virkelig varmt kundeemne 4

5 Den ideelle telefonsælger! Personlige egenskaber Færdigheder/kvalifikationer 5

6 Forberedelse inden opringning til kunden Hvad ønsker du at opnå? Sæt mål for hver samtale Hvad ved du om kunden? Check det inden samtalen Hvad kunne du tænke dig at vide om kunden? Forbered spørgsmålene Hvad interesserer netop denne kunde? Sæt dig i kundens sted Hvad opnår kunden ved dit forslag? Argumentation fornuft/føle Hvilke indvendinger må forventes Skriv svarene ned Hvilke 5 gode grunde kan få kunden til at købe? Forbered beviser 6

7 P.S.I. Optimistisk Din egen indstilling til omverdenen er af allerstørste betydning for din hverdag. Som bruger af telefonen i det daglige arbejde, er din opgave ikke blot at yde service, men også at overbevise, ændre andres indstilling og ikke mindst at motivere. Du skal være optimist og tro på, at det lykkes. Denne optimisme og tro på dig selv kommer til udtryk bevidst eller ubevidst, såvel gennem dit kropssprog som gennem de ord du siger. Kvalitetsbevidst Kundens oplevelse af dig er med til at give ham/hende en fornemmelse af, om du og dit firma står for god kvalitet. Har du en ordentlig telefonpli, er din præsentation af service og produkter i orden, udnytter du kundens tid godt, sørger du for at fejl bliver rettet, er du loyal overfor dit bagland og håndterer du eventuelle reklamationer professionelt, så er du nået langt. Husk også på, at hvis du ikke er glad for dit arbejde, da vil kunderne kunne mærke det - det vil gå ud over kvaliteten af dit arbejde, og dermed svække tilliden til dit firma. Lyt At lytte er en kunst, og det er desværre de færreste, der er gode til at lytte. Du må imidlertid ikke være et øjeblik i tvivl om, at det at være en god lytter, er noget af det vigtigste i kontakten med kunderne. Kunden er i centrum, så derfor bør du lade ham eller hende snakke - det kan kunder godt lide. Er du en god lytter, opnår du ikke alene at du får en masse "gratis" information, men set med kundens øjne betyder det engagement, oprigtig interesse, venlighed, respekt og evnen til at se tingene med kundens øjne. Planlæg din succes Tænk altid på ordene, "amatøren håber på succes, hvor den professionelle planlægger sin succes". Ha' tillid til dig selv Husk altid på, at kunden vil bedømme dig. Derfor skal du skabe en atmosfære omkring din person fyldt med tillid. Forudsætningen for at dette kan lykkes er, at du har tillid til dig selv - har du ikke det, vil kunden blive mistænksom. Ha' viljestyrke Din egen viljestyrke er ofte den drivende kraft i dit daglige arbejde. Har du ikke den, bliver du sløv og apatisk, og måske er det tegn på, at du er ved at køre træt i dit nuværende arbejde. Bevar din selvrespekt Undertiden skal du finde dig i lidt af hvert fra kunder, som for eksempel reklamerer over et eller andet, med eller uden grund. Naturligvis er det vigtigt, at du håndterer enhver reklamationsbehandling professionelt, såvel fagligt som menneskeligt. På den anden side kan du også blive trådt på i den grad, at du er nødt til at sige fra, for om ikke andet at bevare din selvrespekt. 7

8 Vær positiv Et positivt og begejstret menneske "smitter" af på sine omgivelser og er med til at gøre dagligdagen mere behagelig for alle. Selv en sur kunde kan du få vendt om ved en glad og positiv holdning. En ellers anstrengende dag med besværlige kunder og reklamationer, kan få en helt anden drejning, hvis du evner at fokusere på de ting der glæder og begejstrer dig. 8

9 Kommunikation Da kommunikation er det bærende element i enhver form for overbevisning, er det vigtigt for alle sælgere, at de er dygtige til at kommunikere med andre mennesker. Kommunikation kan beskrives som "kunsten at udveksle information", og kræver at du kan håndtere spørgeog lytteteknik på en effektiv måde. Effektiv spørgeteknik: De lukkede spørgsmål Kategoriske (Kan...?, Vil...?, Har...?, Er...?) Kategoriske spørgsmål giver "ja" eller "nej" svar - undertiden et "måske" - og kan hjælpe dig med at kontrollere meget snakkende kunder. De er også anvendelige til at få bekræftet kundens forståelse undervejs i samtaleforløbet. Ledende (Du er vel enig i at...? Føler du ikke også at...?) Ledende spørgsmål benyttes til at få kunden til at give dig en positiv respons, og det er her, du skal samle på delaccepter. Du skal imidlertid være forsigtig, en overdreven brug kan virke manipulerende. Alternative (Hvilken dag passer dig bedst, torsdag eller fredag?) Det kan svare sig at benytte denne fremgangsmåde, hvis kunden endnu ikke har gjort endelig op med sig selv, om han vil acceptere en mødeaftale eller ej. Det er tit lettere for kunden at tage stilling til for eksempel ugedagen, end om hvorvidt han vil træffe en aftale med dig. De åbne spørgsmål Informationssøgende (Hvem...?, Hvad...?, Hvor...?, Hvilke...?) De informationssøgende spørgsmål betegnes som de korte hv-ord. De giver dig mulighed for at afdække kundens behov, at finde ud af, hvad der motiverer kunden til at ville træffe en aftale med dig, og endelig at få en meget tavs kunde til at slappe af og snakke. Uddybende, specificerende (Hvordan...?, Hvorledes...?, Hvornår...?, Hvor meget?, Hvor ofte?) Benyttes til at få flere detaljer frem og til at gå tættere på kunden, såfremt det er acceptabelt i den givne situation. Uddybende, begrundende (Hvorfor...?) Benyttes til at få forskellige forhold begrundet. Vær opmærksom på, at det kan være uhøfligt i visse sammenhæng at konfrontere kunden med et "hvorfor". Hv-ordene er særligt anvendelig ifm. at af dække kundens behov for at mødes med dig. Bruges tillige ifm. indvendingsbehandling og evt. kvalificering af mødet i afslutningen af telefonsamtalen. 9

10 Effektiv lytteteknik: Det er altid vigtigt at lytte - aktivt og interesseret. Men hvor god er du, og hvordan demonstrerer du, at du lytter? Hvordan lytter du? Lader du kunden tale ud? Lytter du kun efter det, du kan lide at høre? Er du påvirket af fordomme? Er du ukoncentreret? Er din indstilling negativ? Foregiver du blot at lytte? Sætter du dig i kundens sted? Er du opmærksom på købesignaler, kropssprog m.v.? En person der er god til at lytte, har følgende kendetegn: Viser interesse for emnet Bevarer et engageret kropssprog Bemærker ordenes indhold Bemærker hvad der bliver sagt mellem linierne Spørger såfremt han/hun er i tvivl Lader den anden part tale færdig Bevarer en positiv indstilling Sætter sig i den andens sted Glemmer sine fordomme Gør notater 10

11 Spørgsmål til nye kunder Hvorledes vil du formulere de spørgsmål, som skal give dig oplysningerne om din nye kunde?

12 Stemme og tale Din stemme på telefonen kan fortælle din kunde meget omkring dig og dit firma. Ofte er din sidde- eller stå-stilling afgørende for din brug af din stemme og dermed effekten/ værdien i den anden ende af telefonlinjen. Nedenfor er nogle nøgleområder, som du bør tænke på, når du bruger din stemme professionelt: V = O = I = C = E = Variation/Volume Variér tempo og brug pauser hensigtsmæssigt Variér dit tonefald Lys og mørk (også gerne bestemt) stemmeføring Brug betoning til at skabe stemningsskifte Optimistisk Tro på at det vil lykkes Vis at du har en positiv indstilling ved at tale positivt Fjern de svage udtryk Interessant Sæt billeder på dine ord Sæt dig i kundens situation Brug "du-appél" (YOU WE I) Concis/Koncis Brug korte, præcise og rammende formuleringer Udgangspunktet er kundens situation. Ikke din. Entusiastisk Smil i telefonen Vis begejstring for dit arbejde, dit produkt og dit firma 12

13 Købemotiver Salg drejer sig om at kunne kommunikere det du tilbyder på en måde, så det virker overbevisende på kunden. Med andre ord hvorledes du motiverer kunden. Uanset hvor dygtig du er til at håndtere dine salgsteknikker, kan du ikke sælge, hvis du ikke formår at motivere dine omgivelser. Købemotiver kan opdeles i to grupper - de fornuftsbetonede og de følelsesbetonede. Da du ikke kan motivere alle mennesker med de samme fordele, er du nødt til præcis at forstå hver enkelt individs behov og/eller præference således, at du kan adressere dit budskab specifikt. Fornuftsbetonede købemotiver Her tager kunden en rationel vurdering med baggrund i erfaring, konsekvensberegninger, driftssikkerhed, vedligeholdelse eller lignende. Eksempler på hvorledes du kan adressere dit budskab på en motiverende måde: Økonomi! der kan forventes en større indtjening du sparer 20 % i vedligeholdelsesudgifter allerede første år du opnår en større omsætning pr. ekspedition eller pr. medarbejder der skal ikke investeres så meget i lager Nytte! du opnår nogle nye anvendelsesområder alsidigheden er denne models styrke øget effektivitet automatiseringen giver bedre udnyttelse af ressourcerne Sikkerhed! veluddannet personale sikrer et højt kvalitetsniveau kvalitetskontrollen på fabrikken er afgørende med denne teknologi opnår du en forlænget levetid med de nye behandlinger er garantien forlænget til 10 år garanteret tilbagekøbsværdi Helbred/miljø! du opnår et bedre arbejdsklima du kan forvente mindre stress det har vist sig, at antal sygedage reduceres væsentligt du får et nedslag i afgiften til staten, hvis du indfører dette miljø-produkt 13

14 Følelsesbetonede købemotiver Her vurderer kunden ud fra en følelsesmæssig betragtning. Et motiv som ofte overses, men som absolut ikke skal undervurderes. Selv i en fabrikshal kan der være følelser der spiller ind, når der skal vælges en ny maskine. Eksempler på hvilke forhold der kan indgå i overvejelserne: Glæde! smart design fornøjelse ved at betjene det yderligere adspredelse følelsen af velvære ved at eje det Prestige! bevis på status selvhævdelse Anerkendelse! andres respekt andres påskønnelse Tryghed! beskytte mod det uventede ingen bekymringer Hensyn til andre! ansvarsfølelse overfor familie, venner og kolleger pligtfølelse overfor familie, venner og kolleger Fællesskab! tilhørsforhold til en gruppe nationalfølelse Kunden ønsker at købe det, som giver ham de fleste fordele. En person køber ikke et produkt eller en serviceydelse for det den er, men for det den kan gøre for ham. De følelsesmæssige motiver er de stærkeste, idet de betyder noget personligt for netop den person, som skal træffe beslutningen. 14

15 Det betyder for dig -skema Varefakta Generelle fordele Du/ De opnår Du appel 15

16 Argumentationsteknik Alle står overfor den samme udfordring, når de skal sælge et produkt eller en serviceydelse: "Hvordan etablerer jeg en sammenhæng mellem produktets fordele, og kundens behov?" "Hvordan kan jeg trænge igennem med de muligheder, der ligger i mit produkt?" Samtidig vil kunden typisk have 4 større overvejelser: "Hvad er produktet i stand til?" "Hvordan kan produktet det?" "Hvad vil det betyde for mig?" "Hvad kommer det til at betyde for firmaet?" Udgangspunktet for dit salg må derfor være en grundig analyse af, hvad du har at tilbyde, og hvad kunden opnår ved at acceptere. En grundig forberedelse er nødvendig, fordi vore kunder køber af forskellige årsager og handler individuelt. Der er tre stadier i "Det betyder for dig" - analysen: Første stadie At lave en liste over fakta, egenskaber eller kendsgerninger ved dit produkt eller ved dit firma = varefakta eller firmafakta. Andet stadie Hvert faktum, egenskab eller kendsgerning "oversættes" til fordele således, at du opnår så mange fordele som muligt, du kan præsentere for kunden. Tredje stadie Hver fordel vil kunne omskrives således, at du kan fortælle kunden, hvad hver enkelt fordel betyder for ham/hende. Mellem andet og tredje stadie skal du forestille dig ordene, "hvilket betyder at...". Du kan således præsentere en fordel, og underbygge dette med en fornuftseller følelsesmæssig argumentation, idet du indbygger maksimal "du-appél". Når du er i stand til at omskrive fordelene til kundens specifikke situation, opnås tillid, og kunden vil have en positiv holdning til produktet. En god forberedelse vil hjælpe dig med at kommunikere flydende, og frem for alt vil du kunne tilpasse din præsentation til kundens behov. 16

17 Samtalens åbning Enhver salgssamtale pr. telefon skal have det formål at få kundens udelte opmærksomhed, på en sådan måde, at du uden videre kan komme frem mod dit egentlige mål. Resultatet af en god indledning er væsentlig: kundens tanker engageres i den ønskede retning kunden bliver nysgerrig, og ønsker at høre mere kunden begynder at få tillid til dig, dit produkt eller dit firma Der er syv teknikker, som du kan benytte dig af, til at få kundens opmærksomhed i åbningsfasen: Spørgsmål: Stil kunden et spørgsmål, det er en hurtig og sikker måde at spore kunden ind på det emne, som du ønsker at tale med ham om. (Hvilke problemområder skal løses for, at du kan være sikker på, at de elektroniske reservedele vil kunne nå frem uden skader.) Reference: Det er en tillidsvækkende åbning, hvis du kan referere til en anden kunde, som har haft gode erfaringer med dine produkter eller serviceydelser. (Den omtalte virksomhed benytter nu kun vore serviceydelser, og jeg kunne godt tænke mig at fortælle dig, hvilke fordele I kunne have ved at bruge os) Nyhed: En nyhed er en stærk åbning, og de fleste vil være opmærksomme, når det drejer sig om noget nyt. (Alle kassevogne leveres nu standard med servostyring) Faktum: Præsenter en relevant kendsgerning som direkte eller indirekte relaterer sig til dit produkt. Gør den samtidig interessant således, at kunden øjner nogle fordele. (8 ud af 10 virksomheder i rengøringsbranchen benytter i dag...) Henvisning: Er det en kunde du har talt med før, kan du benytte den seneste kontakt som en naturlig åbning for samtalen. (Da vi sidst mødtes, lovede jeg at overveje din problemstilling, nu har jeg fundet frem til en løsning) 17

18 Indvendingsbehandling Du vil i løbet af samtalen komme ud for en eller flere indvendinger. Der er tale om to former for indvendinger: Uægte indvending Det kan være et ønske om at få uddybet en påstand, et ønske om at høre flere fordele, eller en yderligere bevisførelse for at kunden bliver overbevist. Ægte indvending For kunden er der en decideret hindring for, at han ønsker at fortsætte snakken med dig. Denne barriere må du nødvendigvis have ryddet af vejen for, at du skal have en chance for at få afsluttet. Den bedste måde at håndtere de ægte indvendinger på er, at takle dem på forhånd. Enten ved at være så overbevisende og troværdig, at der ikke er nogen tvivl for kunden med hensyn til dit oplæg. Alternativt at komme indvendingerne i forkøbet, ved at nævne dem samtidig med at du selv kommer med svaret. Sidstnævnte måde at håndtere indvendinger på skal du naturligvis kun bruge i den udstrækning du er sikker på, at kunden vil komme ind på forholdet. Ellers risikerer du at minde kunden om noget, som han slet ikke havde tænkt på. Afbryd ikke Det virker meget uhøfligt at afbryde, du kan overhøre vigtige detaljer, og du risikerer at svare på det forkerte. Selvom du ikke afbryder, skal du passe på, at svaret ikke kommer for hurtigt. Såfremt du giver et svar for hurtigt, kan det virke som om, du ikke har overvejet hvad kunden egentlig siger, og altså ikke set det fra kundens side. Giv ikke standardsvar Rutinerede sælgere giver ofte kunderne et standardsvar, idet de har hørt indvendingerne mange gange. Det virker imidlertid indøvet, og går ud over troværdigheden i din præsentation. Diskuter ikke At diskutere med kunden vil næppe føre til noget. Du kan med lidt held vinde diskussionen, men du mister ordren. Prøv ikke at score billige points Undertiden bliver en indvending imødegået ved at sælgeren forsøger at drukne kunden i tekniske detaljer. Det kan være fristende, men det kan også få kunden til at føle sig dum, hvilket er et dårligt udgangspunkt for dig til at komme videre i salget. Den korrekte måde at reagere på er, at lytte interesseret til kunden, vise at du har forstået hans/hendes betænkelighed, og gå så videre derfra: Præciser indvendingen Enten ved at gentage indvendingen så du viser kunden, at du har forstået, eller ved at stille uddybende spørgsmål for at få flere detaljer frem. 18

19 Påskøn kundens synspunkt Ved at sige noget, der viser, at du kan se det fra kundens side: "Jeg kan godt forstå dit synspunkt..." "Tak fordi du bringer netop dette på bane..." Motiver kunden med fakta, fordele og "du-appél" Når du har anerkendt kundens synspunkt, kan du vende diskussionen til den for dig ønskede retning: "... men du er vel enig med mig i, at det vil være en fordel for dig at se produktet?" "... men har du tænkt på den tidsbesparelse, der vil være i at vi sætter os ned over for hinanden?" Få kunden til at bekræfte, at han/hun er enig: "... og jeg har indtryk af, at du prioriterer netop dette højt, ikke sandt?" Brug "Det betyder for kunden... analysen" til at træne dig selv i at håndtere indvendingerne på en motiverende måde. 19

20 Vanskelige kunder Den Talende Lad ikke kunden tale dig ud ad døren. Vent til der er en pause i talestrømmen - brug så kundens navn og stil et lukket spørgsmål. Du opnår både at kunden bliver bremset, og at du får sporet ham tilbage på emnet. Den Tavse Involver kunden ved at stille åbne spørgsmål. Vent på at kunden svarer, selvom han er længe om det. Sørg for, at spørgsmålet du stiller, vil interessere kunden. Den Bedrevidende Bed kunden om råd, spørg om hans mening, og lad selv kunden udføre salgsarbejdet. Den Bedrevidende går specielt ind for ideer, han tror, han selv har fået. Den Nervøse Sørg for at kunden er afslappet, inden du begynder på det egentlige salgsarbejde. Stil "ufarlige" spørgsmål, der interesserer ham. Med en venlig håndtering kan du guide kunden forsigtigt frem til en beslutning. Blufferen Få kunden "ned på jorden" uden at han taber ansigt. Vær meget realistisk med denne kundetype, han kan være meget impulsiv, hvis han bliver begejstret. Lad dig ikke friste til at give rabat, selvom han lover dig en hel masse. Den Travle Vis sympati for kundens travlhed. Ingen har så travlt, at de ikke har tid til at fortælle andre, hvor travlt de har. Brug kundens tid godt, så han ikke føler du spilder hans tid. Vær klar og præcis i din præsentation. Den Uforskammede Bevar den venlige indstilling, og bliv ved med at være høflig og imødekommende. Det er ikke muligt at bibeholde en sur og uforskammet holdning overfor en person, der er venlig og ikke lader sig bringe ud af fatning. 20

21 Markedssegmentering Virksomhedstype Almindelig anvendelse Generelle betingelser Væsentlige købspåvirkninger Konkurrerende produkter og service Oplysningskilder 21

22 Markedssegmentering I langt de fleste tilfælde må virksomhederne dele markedet med en række konkurrenter, som har hver deres tekniske forudsætninger for at producere og markedsføre netop deres produkter. Ved at sammenligne dine svage/stærke sider med konkurrenternes, har du en mulighed for at tilrettelægge din indsats hensigtsmæssigt. Her kommer markedssegmentering ind i billedet. Ideen med markedssegmentering er, at du tilstræber at betjene dele af markedet fuldstændigt frem for at betjene hele markedet halvt. Grunden til at du bør segmentere er altså, at det giver dig mulighed for at udnytte de ressourcer, der er til rådighed optimalt. Eksempel: Du kan via en markedsundersøgelse klarlægge kundernes holdninger til dine produkter. Dette kan så medføre, at du opdeler dit potentielle marked i 4 segmenter, der skal håndteres vidt forskelligt for så vidt angår din salgs- og markedsføringsindsats: Segment 1: ældre kunder som er godt tilfredse Segment 2: nyere kunder med lav mærkeloyalitet Segment 3: kunder, der foretrækker konkurrenternes produkter Segment 4: nyt, potentielt markedssegment Der skal dernæst tages stilling til, hvor indsatsen skal ligge: hvilken salgs- og markedsføringsindsats i hvilke segmenter produktudvikling for at holde på eksisterende kunder et forsøg på at etablere et niche-salg en mulig differentiering for at tiltrække nye kunder Udgangspunktet for en opdeling i delmarkeder er, at finde nogle kendetegn, som du kan segmentere efter. Som eksempler på typiske kendetegn kan nævnes: Demografi Omsætningsstørrelse Antal medarbejdere Indtjeningsevne Geografisk beliggenhed Branche Produkttyper Har du et godt personligt kendskab til dit marked og dine kunder, kan du med denne viden yderligere opdele efter andre kriterier: Adfærd Indkøbsfrekvens Indstilling til din virksomhed Beslutningstageres stillingsbetegnelse Årsaftaler eller løbende salg 22

23 Konkurrentanalyse Kend dine konkurrenter Noter deres stærke sider Hold dette up to date Noter dine stærke sider Sælg dine produkters fordele 23

24 Konkurrentvurdering Konkurrenceindeks over for de nærmeste konkurrenter Kundens valgkriterier Kundens vægt +) Eget firma Konkurrent 1 Konkurrent 2 Konkurrent Giv 10 for højeste derefter 9, 8, 7, 6, 5 (5 lavest) Giv konkurrenten karakter i forhold til eget firma. Bedre end os - > 100 (max. 125) Dårligere end os - < 100 (min. 75) 24

25 Afslutningsteknik En afslutning på et telefonsalg kan ikke stå alene, det er en logisk følge af en vel tilrettelagt og vel gennemført præsentation. Har du lavet en dårlig præsentation, kan du næppe afslutte hensigtsmæssigt med en ordre til følge. En god præsentation er dog ikke nødvendigvis ensbetydende med en ordre, med mindre du formår at afslutte på en fornuftig måde. For at afslutte et telefonsalg succesfuldt, må du have dit mål for samtalen klart for øje, enten: ved at opnå en forpligtende ordning (en ordre, en mundtlig accept) ved at få et positivt tilsagn (en ordre næste gang, en henvendelse fra kunden senere) Hvornår skal du afslutte? Det tidsmæssige aspekt med hensyn til at afslutte er af afgørende betydning. Undertiden når du ikke dit mål, fordi du forsøger at afslutte for tidligt. Omvendt kan du ødelægge en ellers god præsentation, ved at gøre denne for lang og undlade at afslutte på rette tidspunkt. Enhver afslutning må derfor kontrolleres. Det kan du gøre på to måder: 1. Løbende i samtaleforløbet at stille kunden spørgsmål, der sikrer at han/hun har forstået og er enig med dig. Ved at få disse "JA SVAR" fra kunden, risikerer du ikke, at tvivl og uenighed pludselig sætter en stopper for en eventuel afslutning. 2. Konstant at lytte efter "KØBSSIGNALER". Kunden spørger om leveringstid, garantiordning, betalingsbetingelser eller udtrykker interesse. Kunden har endnu ikke besluttet sig for at købe, men en overvejelse er i tankerne. Når du har observeret en række købssignaler, kan du tillade dig at ændre din formulering fra, "Hvis du vælger..." til, "Når du har valgt...", og du kan tillade dig at formode, at kunden vitterlig ønsker at købe dit produkt. Det er vigtigt, at du udvikler din evne til at kunne afslutte på det rigtige købssignal i slutningen af din præsentation. Dine ja svar og købssignaler

26 Hvordan skal du afslutte? Formodning Har du fået mange "JA SVAR" og "KØBSSIGNALER", må du formode, at kunden kan lide det du tilbyder. Du kan stille kunden et spørgsmål, der indikerer, at du formoder, at handlen kan afsluttes. (Hvornår kunne du tænke dig, at vi leverer varen?) Alternativ Ofte er det lettere for kunden at vælge mellem to alternative muligheder, end at tage stilling til, om han/hun overhovedet har brug for varen. Du afskærer kunden fra at sige ja eller nej, ved at benytte en alternativ afslutning. (Skal det være standardspecifikationer, eller ønsker du en deluxe model?) Resumé Specielt ved salg af komplekse, komplicerede produkter af teknisk karakter betaler det sig at benytte et resumé. Det kan være såvel et resumé af fordelene for kunden, men også specifikationerne, som I er blevet enige om undervejs. (Lad mig kort gennemgå de specifikationer, som du ønskede...) Reference Nogle mennesker vil kræve et bevis for, at det du siger, er rigtigt. Derfor kan en reference til en anden kunde fjerne den sidste usikkerhed, der skiller jer ad. (Din kollega i Xkøbing føler i dag, at han udnytter ressourcerne bedre, fordi han netop...) Den ekstra fordel Enhver kan lide at gøre en god forretning. Du kan derfor have noget med, som ikke koster os en herregård, men som af kunden opleves som af værdi. (Jeg kan tilbyde dig en ekstraordinær serviceaftale, der går ud over standardbetingelserne) Frygt Frygt må ikke være en trussel. Brugt med omtanke, kan den være særdeles effektiv, idet du kan påpege, hvilke fordele kunden mister ved at udsætte sin afgørelse. (Venter du til efter jul, leveres modellen ikke mere med...) Isolation Du kan opleve, at kunden kommer med en sidste øjebliks indvending, hvilket kan virke meget ubelejligt. I et sådant tilfælde må du isolere indvendingen med henblik på at finde ud af, om det er det eneste, der afholder ham fra at sige ja. Dernæst kan du koncentrere dig om at besvare indvendingen, således at kunden bliver tilfreds, og du kan få afsluttet. (Er dette eneste årsag til at du er betænkelig? Hvis nu jeg kunne underbygge det vi har diskuteret med fornøden dokumentation, ville du da være parat til at gøre sagen færdig?) 26

27 Menneskelige Relationer Et væsentligt element for Den Professionelle Sælger er at fastholde og udbygge et godt forhold til omgivelserne. Du vil sjældent få forretning, blot fordi kunden synes godt om dig, men du vil sandsynligvis miste den, hvis kunden ikke kan lide dig. Det handler om at skabe en god kemi fra det øjeblik, du får øjenkontakt. Det, at have med andre mennesker at gøre, forekommer vanskeligt for mange mennesker. Hvis du er opmærksom på nedenstående, vil du have et godt udgangspunkt for at komme godt ud af det med dine omgivelser. Hvad du bør undgå! Lad være med at kritisere, ingen kan lide det, uanset hvad de siger Lad være med at være indiskret, og pas på med at såre andres følelser Lad være med at afbryde når andre taler Lad være med at skabe modvilje hos dine omgivelser (sprog, lugt, udseende) Lad være med at være pessimistisk, ingen kan lide sortseere Lad være med at vise at du er utålmodig, eller irriteret Hvad du bør stræbe efter! Vær en god lytter. Alle kan lide en person som lytter engageret og interesseret Vær præcis med andres navne, og brug det korrekt når du taler med dem Vær diplomatisk, taktfuld og vis at du er opmærksom Vær god til at give berettiget ros, det får omgivelserne til at trives Vær oprigtig og hold altid hvad du lover Vær loyal mod din virksomhed, dine kunder og dine kolleger Vær i stand til at indrømme en fejl som enten du eller firmaet har begået Vær begejstret og husk smilet, det er den korteste vej mellem to mennesker 27

28 Noter 10 ting du kunne tænke dig at vide om en ny kunde

29 Stemme og tale Et godt sprog og en god stemme er af stor betydning for din mundtlige kommunikation, som du bør arbejde bevidst med at forbedre. Det betyder ikke, at talesproget skal standardiseres. Sproget og stemmen er en del af din personlighed. Men det betyder, at du løbende skal stræbe efter at forbedre dit talesprog således, at det har en positiv effekt på dine tilhørere. Her er nogle tips, der vil hjælpe, og som kan indøves uden besvær: 1. God holdning - stående eller siddende - giver din stemme de bedste arbejdsbetingelser. 2. En god stemmeføring kræver god vejrtrækning. For at kunne kontrollere vejrtrækningen, skal du bruge mellemgulvsmuskulaturen. 3. Talen bliver klar og tydelig, når konsonanterne får fuld værdi uden at blive overdrevet. Konsonanter frembringes ved at lukke eller hæmme luftstrømmen og giver ordene karakter. 4. Talen får klang, og bliver behagelig at lytte til, når vokalerne får fuld værdi. Det har stor betydning at dine læber får lov til at bevæge sig frit. Smilende læber: Svagt rundede læber: Stærkt rundede læber: i - e - æ - a y - ø u - o - å 5. Talen bliver interessant og virkningsfuld gennem en "god aflevering". BETONING MELODI TONE TEMPO UDTALEN Giv vigtige ord en særlig betoning således at sætningen får ekstra mening. Ved at hæve og sænke stemmen får talen farve og bliver lettere at forstå. Lyse og mørke toner giver smil og alvor i stemmen. De mørke toner får ligeledes stemmen til at virke mere troværdig. Variation i talehastigheden er virkningsfuld. Pauser kan sige lige så meget som ord. Forkert udtale svækker tilliden. Brug ordbog, find ud af udtale og betydning. 29

30 Callflow Outbound Skab oplevelsen Identificér behov Tilbyd den rigtige løsning Skab oplevelsen Opnå opmærksomhed Indledning Afdæk kundens behov Løs kundens behov Er der andet? Mersalg Farvel Smil Begejstring Navn Firma (det er Fra ) Klar målrettet indledning Fortæl evt. årsagen til dit opkald Brug: - spørgsmål - referencer - nyheder - salgsmateriale - fakta Åbne - for informationer Lukkede for at få tilsagn og/eller bekræftelse - Stil spørgsmål - Bekræft - Resumér - Noter og lyt Brug stemmen effektivt: Varieret & indholdsrig Åben & optimistisk Præcis & tillidsfuld Betonet & begejstret Præsentér produkter/løsninger, klart og præcist Brug billedsprog og Du-appel Brug pauser for at få kundens accept Undgå fagudtryk Indvendinger Opfordre til brug af eksisterende muligheder Foreslå relevante produkter/løsninger via den kundeviden du har Giv kunden en serviceoplevelse ved at præsentere andre muligheder (Mersalg) Præsentér løsningen Fremhæv hvad kunden får som ekstra fordel Få Accept Vis begejstring for løsningen Respekter et Nej Resumér hele aftalen Ellers andet vi kan hjælpe med? Tak for ordren/samtalen Aftal næste skridt/ Fortæl hvad der skal ske Fastslå kundens behov Afslutningen Lov aldrig mere end vi kan holde. Og hold altid hvad du lover 30