Medlemsundersøgelse - Oktober 2012

Transkript

1 Medlemsundersøgelse - Oktober KØBENHAVN HK/Handel 18. okt 2012 EPINION COPENHAGEN EPINION AARHUS EPINION OSLO EPINION MALMÖ EPINION SAIGON RYESGADE 3F 2200 COPENHAGEN N DENMARK T: E: TYA@EPINION.DK W: NORDHAVNSGADE AARHUS DENMARK T: E: TV@EPINION.DK W: TOLLBUGATA OSLO NORWAY T: E: MRB@EPINION.NO W: ADELGATAN MALMÖ SWEDEN T: E: HAL@EPINION.SE W: 11 TH FLOOR, DINH LE BUILDING 1 DINH LE, DIST. 4, HCMC VIETNAM T: E: OFFICE@EPINION.VN W:

2 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Kort om Epinion Baggrund Baggrundsoplysninger Frekvenstabeller Kryds med køn Kryds med alder Kryds med region Kryds med uddannelse

3 1. KORT OM EPINION Epinions kerneforretning har gennem mere end 10 år været faktabaserede konsulentydelser. Vi analyserer og rådgiver på baggrund af input fra organisationens stakeholdere medarbejdere, borgere, medlemmer, kunder, samarbejdspartnere. Vi tilfører vores kunder værdi, fordi vores analyser og konklusioner er systematiske og veldokumenterede. Vi leverer beslutningsgrundlag Vi analyserer, strukturerer og beskriver virkeligheden i en handlingsanvisende form, så den kan understøtte evidensbaseret udvikling og skabe grundlaget for konstruktive beslutningsprocesser. Vi fokuserer på metode Fordi korrekt metodisk design og godt analysemæssigt håndværk er forudsætningen for at nå frem til holdbare konklusioner. Vi skræddersyr gerne Vores erfaring er, at mange kunder har nogle helt særlige behov. Derfor skræddersyr vi oftest vores ydelser til den enkelte problemstilling. Vores ydelsespalet indeholder Udvikling af analyse- og evalueringsdesign Dataindsamling og dataanalyse Statistisk analyse og kvalitativ analyse Kundetilfredshed og markedsanalyse Kommunikations- og medieanalyse Medarbejderundersøgelser Meningsmålinger og holdningsanalyse Læs mere på 3

4 2. BAGGRUND Denne rapportering er udarbejdet på baggrund af i alt 979 gennemførte interview med medlemmer af HK/Handel. Undersøgelsen er gennemført som en webbaseret undersøgelse på Epinions Danmarkspanel. Interviewene er gennemført i perioden 4. oktober 18. oktober. Rapporten viser undersøgelsens resultater i form af tabeller. Tabellerne viser resultaterne som procenttal, dvs. andele af medlemmerne eller de respektive undergrupper af medlemmerne. I nogle tilfælde kan tabellerne summere til mere end, hvilket skyldes medlemmernes mulighed for at afgive flere svar ved det pågældende spørgsmål. Epinion står naturligvis til rådighed i forbindelse med yderligere analyser og forespørgsler, hvis HK/Handel ønsker særlige analyser inden for bestemte områder. Derudover står Epinion til rådighed, hvis HK/Handel ønsker udtalelser mv. til videre formidling og publicering af rapportens resultater. Denne rapport må kun offentliggøres med følgende kildeangivelse: Epinion for HK/Handel. 4

5 3. BAGGRUNDSOPLYSNINGER Tabel 1: Er du i arbejde? Procentandel (979) (979) 5

6 Tabel 2: Er du? Procentandel Mand Kvinde 3 (292) 7 (687) (979) 6

7 Tabel 3: Alder Procentandel < 29 år år år år 60+ år 37 % (349) 21 % (197) 21 % (193) 16 % (150) (48) (937) 7

8 Tabel 4: Region Procentandel Nordjylland Midtjylland Syddanmark Hovedstaden Sjælland 12 % (107) 22 % (202) 21 % (194) 27 % (249) 18 % (161) (912) 8

9 Tabel 5: Hvad er din højst gennemførte uddannelse? Procentandel Grundskole (folkeskole, privatskole, efterskole) Gymnasie, HF, studenterkursus Erhvervsgymnasium (HHX eller HTX) Erhvervsfaglig (f.eks. tømrer, frisør, kontorassistent) Kort videregående (f.eks. datamatiker, laborant) Mellemlang videregående (f.eks. teknikumingeniør, lærer) Bachelor (f.eks. 1. del af en lang videregående uddannelse) Lang videregående (f.eks. gymnasielærer, økonom, jurist) 11 % (108) 11 % (105) 11 % (111) 5 (516) 8 % (80) 4 % (35) 2 % (19) 1 % (5) (979) 9

10 4. FREKVENSTABELLER Tabel 6: Har du oplevet at blive talt til i en ubehagelig tone eller skældt ud på dit arbejde? Procentandel 6 (585) 37 % (363) (31) (979) 10

11 Tabel 7: Hvem har du oplevet en hård tone fra? Procentandel Kolleger Leder Kunder Andre, noter 46 % (271) 69 % (403) 67 % (390) (17) 18 (585) Åbne Besvarelser: Admistrationsmedarbejder Fremmed vognmænd. bed hende efterfølgende om at tale pænt i andre påhør Kolleger iblandt har vi altid talt ud om det bagefter Bestyrelse kontordame butikschef Kundens advokatassistent Chef og andre ansatte chefen Datter fragtfolk Kunne godt bruge et kursus i reklamationsbehandling, konflikthåndtering og personlig gennemslags kraf. leder kolleger Leverandører Ved et røveri 11

12 Tabel 8: Beskriv gerne et tilfælde, hvor du har oplevet en ubehagelig tone. Procentandel Noter venligst: 6 (381) 3 (204) (585) Åbne Besvarelser: Noget chefen tror jeg var med i. Af kollega, hvis arbejde jeg har overtaget noget af alm omgang Arbejdsopgavefordeling, daglig omgangstone arbejdstide, arbejdsforhold. At få ballade fordi man har ryddet op i baglokalet, fordi det tog hun som en personlig fornærmelse At kunden pludselig blev aggresiv da jeg stillede ham et spørgsmål at man aldrig gør det godt nok. og så får man at vide, at det kan man jo også forvente af sådan en som dig bare generelt hvis ting ikke bliver gjort NU!!! bed hende efterfølgende om at tale pænt i andre påhør Bemærkning om, at man har tid til fritidsinteresser. Bla når jeg har kommenteret arbejdstider, der ikke var efter overenskomst...kunder der ikke kunne få varen, fordi den var udsolgt... bla. når kunder tager deres hunde med ind i butikken,vi gør dem pænt opmærksom på at det må de ikke, så har vi baladen - eller - der er bare kunder der har en dårlig dag, så står vi for skud Bla. problemer med varme/kulde i lokalet Blev beskyldt for at stjæle blevet rakket ned afc både leder og kollega blive beskyldt for vare som jeg jo ikke har lave,men er i stykke f.eks Bliver talt ned til. irettesat selv om jeg har lavet de samme ting i 12 år. Chef der er utilfreds 12

13 Chef: da jeg ikke agerede som han ønskede/havde håbet på. samt i hans afmagt over ikke at forstå. Kollega: en verbal røvfuld fordi vi ikke var enige i hvordan tingene skulle gribes an, følte at jeg trådte ind på deres område. samt ditto i afmagt. Kunder: fordi jeg sommetider sidder i servicetelefonen Daglig dagens travlhed. Hvor der nogen gang kan blive sagt i en hård tone. Kunderne når der er for mange fejl ved kassebon. De synes vi er for længe om det. fejl ved kassebon hvor det bagefter viser sig de har taget det forkerte, men da ikke enggang en undskylning, hvor vi som den der laver fejl altid undskylder over for vores kunder. chefen følte sig forbigået, da jeg tog imod en opgave fra en anden ansat, som han ikke mente, skulle udføres Chefen har for travelt, mangler overskud - svarer hårdt fordi der ikke er overskud til andre ting end det han er optaget af. Chefen opfordrer ofte til dialog, men affærdiger gerne ansatte med: Sådan er det bare - færdig" Opfører sig provokerende, truende og er opfarende. Råber og er dominerende - skal vise at han har magt og er chefen DER BESTEMMER!" Chefen spiller personalet ud mod hinanden, for selv at skulle træffe beslutninger. I tilfælde hvor arbejdsmiljø er blevet bragt på banen. chefens kone går som sædvanligt før tid gider ikke mere idag - er det ikke rart man bare kan gøre det - en virkelig rød klud Cheften er en hissigprop - så hved der er ok den ene dag er ikke ok den anden. da jeg blev opsagt Da jeg forsvarede min tolkning af vores telefon politik på mit arbejde. Da blev jeg kaldt op til en mellem leder (inkompetent) og fik læst lektien. Da jeg hjalp en kunde og hun snerrede af mig, fordi der manglede pris på en vare og jeg var ellers venlig og hjalp hende med at finde forskellige ting. Da jeg ikke kunne tage ekstra arbejde i weekenden Da jeg meldte mig syg. Dagligt - sidder i kundeservice på telefonerne Dårlig butik, hvis vi ikke vil give penge tilbage uden bon Dårligt humør. Datteren er 10 år gl. og hvis hun ikke får sin vilje, kan dette udløse grimme ord. Der bliver arbejdet med at tale ordentlig. Medarbejderne har fortalt ledelsen at vi ikke ønsket der bliver råbt af medarbejderne på arbejdspladsen Der er altid ubehagelige toner i huset, der bliver talt konstant om at vi skal sælge og sælge, men de tænker slet ikke på deres medarbejder som kæmper en brag kamp på salgsgulvet få at nå alt og alle, og stadigvæk er det ikke godt nok, men bliver hævet en til samtale HELE TIDEN! Der er bare nogen kunder der aldrig er tilfredse. Og ikke vil indrømme fejl, der tydeligt er deres egen. Der er så mange jeg ikke ved hvor jeg skal ende eller begynde der kan jo være nogle kunder, der er meget krævende. Nogle gange ken de have svært ved at forstå at der måske er en vare i restordre Der sker jo sammenstød når man arbejder i en travl butik, tit er det hvis nogen ikke vil tage ansvar for en fejl der er lavet eller et arbejde der ikke er udført. Der var en opgave som min team kollega ikke havde lavet - han var der ikke og så gik det ud over mig :-( Da vi bortviste en kunde fra butikken pga. tyveri kvitterede han med at smide en tændt cigaret i hovedet af min bc. Der var så mange ting der glippede" i firmaet pga af manglende kommunikation. Jeg spurgte min chef i en ordenlig tone om han kendte ordet kommunikation. Dette faldt ikke i god jord. Han har dog alligvel 13

14 taget ved lære af det da det er blevet noget bedre. Men han skældte voldsomt ud" det er daglig at der bliver talt grimt eller ned til mig eller kollegaer så går det ikke hendes hoved er helvede hedt det er en mands domineret branche og virksomhed jeg er i. Jeg kan ikke beskrive et enkeltstående tilfælde, men håndværkere kalder ofte en spade for en spade. Og så er der så vidt ikke mere i det Det er lang tid siden så jeg husker det ikke så klart andet end at kunden bla. kaldte mig ludder og skrankepave Det er tit når en vare er udsolgt, og når det regner påvirker det også kundernes humør Det er vores souschef der af og til har en meget træls måde at sige tingene på Det kan være når der er travlt i butikken og vi er meget presset. Så har selv en leder det med at få talt i en ubehagelig tone. det ksn være svært at komme med et enkeltstående eksempel, men ofte mener kunder at de kan tale til ekspedienter som de har lyst. Vi står ofte for skud hvis folk har problemer med arbejdet eller på hjemmefronten. Det som regel i stresset presset situationer hvor enkelt kollegaer glemmer deres egne ansvarsområder/skriveborde og blander sig i opgaver der så går galt. istedet for at erkende fejl så det nemmere at skælde den ud der faktisk kan løse opgaven korrekt Det var decideret sexchikane, så alt der kom fra pågældende kollega var jo nærmest ubehageligt Direktør der tænder" af, uden først at tale med personen om "problemet" først" Efter en uberettiget klage fik jeg skyld for at være doven uden at de hørte min forklaring først. Efter et møde med min lokale HK, fandt vi ud af at jeg fik for lidt i løn - ingen pension - ingen feriefridage, selvom jeg havde været ansat i 2 år + - ingen fritvalgs ordning. Jeg kontaktede så min chef over tlf, mens jeg var på arbejde i butikken, og forklarede hende om div mangler, og det fortalte at HK havde sendt hende en oversigt, så hun kunne se hvor meget hun samlet manglede at betale mig. Jeg blev svinet til over telefonen: de havde aftalt hende og hendes mand, at jeg simpelthen ikke var mere værd, og de overvejede at ansætte en alm fuldtids ansat, der kunne tage 37 timer og ingen skåne hensyn havde. og jeg fik igen igen besked om at de overvejede at fyre mig. jeg forsøgte at forklare at de ting i oversigten, jo var mindste løn og overenskomst berettiget. men hun blev ved med at true med fyring og hvis jeg forsøgte at forklare mig, så bad hun mig snakke pænt og huske på, hvem der var chefen og bad mig gå hjem og tænke over mit sprog og min måde at svare igen på. Og jeg har været selvstændig erhvers drivende, med egen butik indenfor samme fag, så hendes kritik var 100% ubegrundet. og min tone var meegt mild og rolig, da jeg frygtede jeg ellers ville ophidse hende. og da jeg bad hende forklare hvad det var jeg skulle tænke over, altså hvad hun mente jeg havde sagt der var groft, så kunne hun ikke komme med noget. men sagde bare at det måtte jeg selv regne ud. Jeg endte med at græde overfor hende i telefonen og mens der kom kunder i butikken. Idag er jeg heldigvis blevet fyret og jeg blev straks ansat i en ny butik, hvor jeg bliver behandet som guld :) Efter jeg har nye arbejdsopgaver, føler nogle ikke jeg er god nok og kommer med spydige kommentarer. Samt kunderne der ikke vudere vi er gode nok. En butikschef fra en anden butik har talt nedladende og irettesættende til mig i telefonen pga en bagatel. En chef der er i dårligt humør, hvor det så går ud over os ansatte. Ved at hun skælder urimeligt ud og bare er sur og vildt provokerende, kun for at genere. En chef som flere gange har talt grimt til mig og mine kolleger. Hun blev til sidst fyret. Urimelige kunder er noget man desværre oplever ugentligt. 14

15 En Chef taler bedrevidende ned til mig, selvom jeg VED at jeg har ret - og jeg tog kampen" op og fik sagt, at han ikke skulle tale ned til mig, og jeg fik vist ham helt konkret, at han var galt på den - men en undskyldning kom ikke på tale. Vi har dog ikke båret nag efterfølgende nogen af os - luften blev renset med det samme." en chef, der ikke bryder sig om, at vi står og taler privat, så det var mig, der var første mand" inde på hans kontor og så var det mig, der fik forelæsningen, på alles vegne" En episode med en kollega En frustreret kunde i telefonen, som blev personlig. En leder, som skældte ud i offentlighed - måske grundet fordi hun følte nederlag, da jeg er højere uddannet og faglig dygtig? En klollega ville hundse med mig og påpejede at jeg ikke lavede noget - jeg modsagde ham og mente at sagen var omvendt - de resulterede i at han hisede sig op og talte hård ned til mig da han kunne se jeg havde ret... En kollega der bare generelt var meget negativ og talte meget grimt En kollega der er lidt for hurtig til at dømme andre, og tale lidt dårligt om andre kollegaer. Tonen er mere hård en det er ment, men selv om man ved det så kan det være ubehageligt. en kollega der taler grimt og en chef en kollega havde fået nok af at jeg hele tiden havde gået og sagt til dem at de bare kunne slå tlf nr. op på pcen.. så en dag da hun ikke kunne finde listen med tlf nr. og jeg igen sagde det, gik hun amok/eksplodere direkte på mig midt i butikken.. hvordan skulle jeg kunne vide hun ikke var god til eller ikke gad bruge pc når hun ikke sagde det.. hun så endda på hvor jeg viste hende hvordan hun skulle gøre, så jeg troede alt var godt.." en kollega overrumplede mig fordi jeg tog ham på fast gerning - han blev sur og skældte ud selvom det var ham som havde begået en fejl - andre var vidner og gav mig medhold En kunde der kalde mig en dum kælling da jeg ikke ville give rabat En kunde føler sig ikke forstået og kalder mig en racist og truer mig med at slå mig ihjel En kunde fortalte mig, at jeg tydeligvis ikke var kompetent nok til at udføre mit arbejde og at han synes jeg var tyk. Min kollega sagde nedladende og hånende, at der da ikke var noget at sige til, at min chef var utilfreds med mig. En kunde har set forkert på prisskiltene. Kunden bliver sur kaster pengene efter mig, kalder mig luder og kvitterer ved at spytte på gulvet på vejen ud af butikken! en kunde kommer til butikken og er meget ubehagelig grundet en meget stor regning han ikke forstår.. En kunde pr tlf, der ik havde fået sin vare i den rigtige farve, og hun var gal lige fra tlf blev taget og i 20 min En kunde ringer, fordi vi beder om reg.nr. og kontonr. for at kunne udbetale et tilgodehavende til hende. Kunden vil ikke oplyse det, selvom jeg prøver at forklare, at det ikke er farligt" at oplyse sit reg.nr. og kontonr. Så beder hun om at få sendt en check (som vi ikke har, da vi er et internetfirma), og så bliver hun rigtigt sur. Jeg beder hende så om at få hendes pengeinstitut til at sende os oplysningerne, men det "vil hun aldeles ikke ulejlige sin bank med". Samtalen ender med, at kunden siger, at hun mener, vi prøver at snyde hende, så nu vil hun ikke have mere med vores firma at gøre." En kunde som oplevede at produktet ikke svarede til forventningerne, var meget ubehagelig og talte ned til mig pga. mit køn (kvinde). En kunde som var grov og meget personlig En kunde som var pisse sur på sin mand, men syntes at det skulle gå udover mig og min arbejdsplads En kunde ville returnere en vare der var brugt, fordi de havde fortrudt købet. Jeg afviste og kunden blev meget ophidset og truende. Kundens 15

16 søn kom tilbage dagen efter og blev afvist igen, denne gang af butikschefen. Han blev meget højtråbende og truende og forlod butikken med denne afskedsreplik jeg ved hvor i kommer ud i aften". Siden har vi kun forladt butikken flere ad gangen. Det er flere år siden episoden sketet, men vi holder fast i denne aftale." En leder bryder ind i en samtale som jeg har med en anden kollega, og jeg siger: Vi sidder lige og taler", vedkommende fortsætter med at bryde ind, og til sidst siger jeg nok lidt spidst endnu en gang "Vi sidder lige og taler". Dernæst "tænder" vedkommende leder "af". Næste dag bliver jeg konfronteret pr. tlf., at jeg ikke skal tale i et sådant tonefald i andres påhør... og jeg skal stille på hans kontor næste dags morgen (tager ind selvom jeg har barn syg) - og han har analyseret og jeg véd ikke hvad, ret ensidig anskuelse af situationen - jeg meddeler ham, at jeg er ganske uenig i hans udlæggelse, og at vi ser ganske vidt forskelligt på situationen... (en meget lang hitorie ganske kort fortalt) - og det var og er desværre ikke første gang dette sker med vedkommende persons attitude, ej heller overfor andre kollegaer. og pga. nævnte episode og jeg nu desværre "jaget vildt", og kan han gå efter mig, ja så gør han det overfor mine medarbejdere, og øverste ledelse gør intet!" En leder udtaler..du fatter ikke en meter er du dum eller hvad..når du bøjer dig ned blokerer du for solen En lille menneskelig fejl og der blev råbt istedet for at tage en dialog en meget ubehagelig kollega, der råbte og skreg, mens kunderne overhørte det. en snerrende person, og så foran kunder En sur, forvirret og frustreret kollega, der skulle af med noget frustration og gav mig skylden for noget. Samt en leder som overhovedet ikke havde noget med min afdeling at gøre, som var blevet sat til at skælde mig og mine kollegaer ud/give os et møgfald, pga. noget de mente vi havde gjort. Det skal siges, at det er sket på min gamle arbejdsplads Kinnarps. Siden den 1. okt. har jeg været et andet sted. En sygesamtale, hvor afdelingschefen og salgslederen sad og snakkede om min sygdom, hvor størstedelen af sygdommen havde været i forbindelse med, at jeg havde stress, og den sygdom havde været oppe på et sygdomsmøde et par måneder tidligere, hvor tonen var meget behageligt. En tidligere chef, der ikke overholdt egne aftaler overfor ledelsen, havde brug for et offer en tidligere leder, som ikke har en lederstilling mere, mente ikke Jeg kunne tillade mig at indkalde til en lille møde, med henvisning til noget stradegi arbejde vi har på arbejdet. Engang fra en kunde hvor det bare var min skyld i kassen at vi ikke kørte samme tilbud som de andre butikker inde for coop, hvilket kun var min skyld alene og manden han råbte nærmest så det kunne høres bagerst i butikken. Enkeltstående tilfælde hvor jeg fik et møgfald pga. en mail jeg havde sendt ud til hele firmaet. Kollegaen havde som den eneste misopfattet indholdet, troede det var dikteret af direktøren, hvilket det ikke var. Mener han var undskyldt med et presset arb.miljø, mange krav, ikke megen ordentlig organisering af arbejdet - men selvfølgelig er det ikke i orden at hælde møgfald ud over andre. Ens chefer, ledere og endda kollegaer! Den ene dag er man den bedste medarbejder og de næste fire dage er man en idiot de kunne erstatte med hvem som helst :) Efterfølgende opfører de sig om intet er sket! Dette sker ugentligt :) Er af en HELT ny chef der ikke kender mig blevet kaldt flabet, umedgørlig, negativ og at jeg ødelagde stemningen. Er ellers meget vellidt af tidl. min tidl. chef, kolleger og højere rangerende chefer. Er blevet kaldt til samtaler et par gange, hvor han ikke har snakket så pænt til mig. Er blevet uretfærdigt skældt ud foran en kunde af min leder. Jeg har fået en advarsel af min leder for noget jeg ikke har gjort. 16

17 Er lige start som elev i XL byg, da jeg started tog de mig som en selvfølge, at jeg kunne alt ting, så de snakkede ikke pænt til mig, og jeg var dum, og ikke kunne tingene osv. men også taltet bag min ryg, så jeg følget ikke jeg var velkommen. Et enkeltstående tilfælde, som blev løst med ledelsens medvirken F.eks. fra kolleger og ledere som er under pres. F.eks. kunde kommer ind i butikken spørg efter en vare, som vi desværre ikke har hjemme, på det givende tidspunk, hun ryger helt op i det røde felt og råber og brokker sig heldigvis lykkes det efter et stykke tid at ekspedere hende ud af butikken, hvor efter at kunden der meget tålmodigt har stået og ventet siger så uforskammet har man ikke lov til at være overfor nogen, er du okay. Fra chefen, hvis der i følge ham ikke er blevet lavet nok, på et givent tidspunkt. Fra kunderne er det især ved udsolgte varer og mest af alt ved reklamationer fra en kunde. Han spørger om en varer om vi har den og hvad det er, jeg svarer at det ved jeg ikke og om han vil vente imedens jeg hjælper andre kunder i kø ved kiosk og så vil jeg vende tilbage hurtigt. Det bliver han så gal over at han takker for god kundeservice og vender tilbage og kalder mig se sur kælling, derefter kontakter han min overordnede og truer med at gå til TV 2 samt pressen. Han fortsætter med at komme i butikken og har henvendt sig til flere af mine kollegaer samt min chef og skældt. fra kunder især vedr. reklamationer Fra kunder,hvis varer er udsolgt få skæld ud i andres påhør Fået et møg fald for noget som jeg ikke havde gjort, men jeg var den første chefen mødte og så skulle jeg ellers give den videre. Får ikke altid at særligt pænt svar når man spørg om noget Fejl fra min side, hvis man ikke er engie med chefen, kunder der føler sig snydt, kolleger der er pernitten fejl med varebestilling, og vi løb tør for varer, Chefen stresset Fik skæld ud for at hjælpe en kunde med at finde en del varer, skønt jeg faktisk havde fri, men blot ikke var gået hjem endnu. Pga min bc ikke viste jeg havde fri find dig en anden arbejde idiot. slår hård på borde butikcheffen. Flere gange. Hvis chefen er i dårligt humør hvilket hun er næsten hver dag. for omstændtlig at beskrive Forbindelse at jeg ØNSKEDE, og ikke KRÆVEDE fri weekend, vagtændringer uden at få det at vide i god tid, i stressede situationer. Fra lederen hvis man siger nej til overarbejde, fra kunder som taler nedværdigende om en fordi man er kvinde i en afdeling hvor der normalt er mænd. fra min leder som sagde at jeg ikke måtte tale med en anden kollega eller at jeg ikke måtte stå og sove bag kassen selvom jeg kunne bevise at jeg havde flest kunder og størst salgsmæssigt gennemsnit. Jeg har også engang fået smit nogle ruller bånd i hovede af en kollega. Faktisk bliver vi ofte talt til som om vi ikke kan tænke selv. Fx en kunde, hvis forventninger ikke kan indfris Fx hvis jeg påpeger over for chefen at han selv skal rydde op efter sig selv, så får man at vide at det er derfor man er ansat. Dette er ikke en del af min jobbeskrivelse General frustration fra kunder når de er stressede. Generelle frustationer, fra ledelse til produktion, Generelt var hun dårlig til at tale pænt til folk Grundet Nettos måde at føre forretning på, er jeg ofte offer for utilfredse kunder. Da ledere bliver presset af deres overordnede, har de tendens til at presse deres underordnede - mig og mine kolleger - unødigt og ofte 17

18 med uheldigt ordvalg. Da mine kolleger, som nævnt ovenfor, lige som jeg, bliver presset unødigt af vores ledere, har det tendens til at påvirke deres humør og lade det gå ud over hinanden. Jeg synes nogen gange at være den eneste, der ikke lader mig påvirke af dette. Han mente ikke jeg gjorde mit arbejde godt nok HAN MENTE JEG VAR ILLOYAL,DET VALGTE HAN AT FOTÆLLE I KANTINEN. HVOR DER SAD ANDRE Han råbte og skreg af mig ude på lagret, fordi min lagerstyring ikke var helt efter hans hovede. har en varm oplevelse fra forleden. jeg er i kassen, og en kunde havde en pose med varer på gulvet. jeg spørger om det er noget hun har købt i en anden butik. Ber hverken om bon eller siger andet. Hun bliver åbenbart sur, og ringer senere på dagen til min chef og klager over mig. desuden siger hun jeg altid er sur. Hvilket både jeg, chefen og alle andre ved ikke passer. Desuden aner jeg ikke hvem kunden er. Men jeg blev utrolig såret, og hun ødelagde både den dag og de efterfølgende to." Har en chef som er meget opfarende over alt han ikke lige selv kan gennemskue. skulle oplyse hvilken is det drejede sig om, kaldte til sidst efter min chef, som måtte overtage kunden. Havde en kunde som blev ved med at finde ting som han ville have pakket ind, og havde konstant en tidligere kollega som blev ved med at komme og spørge hvornår jeg var færdig! Bagefter sagde jeg til hende at jeg skulle altså bare være færdig med denne kunde, så fik jeg smidt tilbage i hovedet at jeg var ligesom min familie(jeg har været åben og ærlig om at jeg kommer fra en familie som er på den forkerte side af loven! :( ) Havde lavet en fejl og straks blev jeg skældt ud plus de på et tidspunkt var 100% jeg stjal uden jeg nogensinde havde tænkt tanken fik dårlig nok mulighed for at forsvare mig selc Hun har begået en alvorligt fejl. forsøger at tørre fadæsen af på sit personale, jeg påpeger at det er ikke er personalets skyld og jeg modtager en nedladende røffel for at at åbne munden når jeg ikke er blevet bedt om det. Hun havde en dårlig dag og det skulle gå ud over mig Hvis de ikke får deres vilje, evt. i forbindelse med en reklamation. Har fx en kollega som gerne bliver og arbejder over uden at få noget for det, og som bliver noget stram i betrækket når andre ikke gør det samme. Har stået og påtalt min frisurer på en negativ måde foran kunder i butikken Havde en kunde der havde fundet noget underligt i en is, hun havde købt ved os, jeg spurgte hende hvilken is det var, dette kunne hun ikke svare på, men vi havde haft dem i tilbud for 2-3 uger siden, jeg ringede ind til min chef og forklarede ham situationen, han sagde at hun skulle komme med papiret fra isen, hvis hun ikke kunne huske hvilken is det var. Hun blev meget sur og sagde at jeg ikke tog hende seriøst og at jeg var afvisende. Hvilket jeg ikke var, hun synes at det var for dårligt at hun Hvis de synes jeg spørger for meget (er elev) Hvis der bliver sagt noget forkert, svarer man igen Hvis der er stress på bliver tonen hård Hvis en bestemt varer ikke har været på lager, når tilbuddet starter. Hvis en kunde evt. Har været skuffet over vores produkt. Vores chef hvis hun har været stresset. Hvis en kunde har fået nogle blomster som ikke holdt optimalt. Tit bliver de sure selvom de får tilbudt nye varer og som oftest er det slet ikke forretningens skyld at blomsterne ikke holdt som de skulle. Hvis jeg har glemt at gøre noget.. hvis jeg har lavet fejl 18

19 Hvis jeg har været i tvivl om hvorledes noget skal udførers og spørger, er svaret - vrissende- det burde du vide. Eller hvis jeg laver noget, bliver jeg spurgt hvorfor gør du sådan?? Når jeg så svarer får jeg at vide "Sådan skal du altså ikke gøre det"!!!! Så hvorfor spørge..." Hvis jeg nogle gang har følt at der har været meget at lave og jeg ikke for gjort alt grundigt nok. så kan man godt forvente at få det at vide i en ubehagelig tone Hvis jeg spørger om noget jeg ikke kan finde ud af, så får kollegaerne mig til at føle mig meget dum. Selvom det er et meget relevant spørgsmål. hvis kunden ikke lige fik det han kom efter - varen har ente været udsolgt eller ikke kommet på lager. når kollegaen ikke mener at man gør det rigtig Hvis kunderne ikke mener vi yder en god nok service Hvis man ikke er enig om timer og fridage. Hvis man ikke er enig, og påtaler det til en morgen møde, latterlig gøre han en foran de andre Hvis man laver en fejl, hvis man spørg om noget bliver der svaret nedsættende tilbage og meget andet. Hvis man siger noget, der ikke passer min boss. Han er fotohandler og jeg er boghandler, dvs han ved ikke en dyt om min branche, det an være ret træls. hvis man spørger om noget man iflg overenskomst har ret til. Hvis min leder er presset kan han tale til en som er man det dummeste han nogensinde har mødt, hvis man spørger om noget. hvis min salgsleder f.eks. er lidt stresset p.g.a travlhed i butikken kan hun godt blive irretabel og tale lidt højt og ikke altid særlig pænt, men jeg har lært ikke at lade mig påvirke. Hvis nogen ikke mente det var deres opgave man bad dem om. Hvis varer ikke er nået frem af en eller anden grund hvor forventninger ikke svaret til resultatet Hvor kunde ikke har været tilfreds med byttereglerne... en anden gang at kunde var utilfreds med måden en tilgodeseddel fungerer... Hvor lederen ikke lyttet til hvad jeg sagde og en anden gang en leder der ikke kan finde ud af at lede andre hvor man får af vide at man skal være glad for at have et arbejde. hvor man forstyrret dem i at stjæle eller kunder der bare skulle brokke sig og man ikke bare kunne give dem ret. hvor scoufchefen tror hun kan snakke til os som hun vil i en meget uvenlig tone. Hvorfor fik den kunde ikke noget, der er ikke råd til at nogen går ud af døren I et tidligere job - blevet direkte talt ned til"/fået "skæld ud" af leder i åbent kontormiljø - i forhold til en arbejdsopgave, der i øvrigt var uden for mit virke!" i fobindelse med uenighed omkring vagtplan nye arb. tider I forbindelse med andre ikke havde gjort det rigtige første gang. Og det var kunden så ret utilfreds med I forbindelse med barns sygdom I forbindelse med diskussion af vagtplan, får jeg af vide at: ufleksible medarbejdere vil blive bemærket ved den næste lønforhandling" (Jeg er timelønnet, og der eksisterer ikke lønforhandlinger indenfor firmaet!)" I forbindelse med et job, hvor kunden havde kommenteret min præstation i negativ retning, fik jeg besked" af min chef - uden han først havde hørt min version af sagen." I forbindelse med retur og reklamationsretten i forbindelse med udsolgte varer og reklamation I mails, om mine arb.ogaver. 19

20 I mit tidligere job råbte min chef gerne af os medarbejdere i butikken foran kunderne - OFTE I stresset situationer ikke enig med nærmeste overordnet irettesættelse uden baggrund især om torsdagen...en opgave er ikke blevet nået, eller er ikke lavet tilstrækkeligt...især i stressede situationer, men de opstår hver uge om torsdagen... Især visser kunder urimelige i tonen. Leder stresset i nogle situationer - presser medarbejder til tider. Jeg er blevet kaldt dum af en kunde. Hvilket var en meget græsende overskridende oplevelse- Jeg er i løntilskud og gang på gang bliver jeg gjort opmærksom på:du er KUN en ekstra ressource.. jeg forstod ikke hvad det var min -chef forklarede og vi talte forbi hinanden jeg har engang for en del år siden blevet truet af en kunde, han sagde at jeg vil blive indberettet og at nok skulle sørge for at jeg ikke arbejdede der længere, men der skete heldigvis ikke noget, men blev godt nok rystet og det er også ofte at jeg pålever en dårlig tone fra mine chefer på arbejde, svært at komme med en direkte situation. Jeg har fået af vide at jeg er lige glad med mit arbejde, fordi jeg ifølge min chef har forandret mig, og valgt anden side end hendes. Jeg har spisepause og der kommer en kunde der skal bestille garderobeskabe. Der er ingen i butikken der kan sælge garderobeskabe og chefen beder mig betjene kunden, jeg nægter da jeg holder spisepause. chefen giver mig en skideballe og giver mig en skriftelig advarsel. arbejder i bauhaus Jeg har stået i en situtation med en kunde hvor vi ikke havde en bestemt varer hjemme, og at den var i restordre, og firmaet vidste ikke hvornår de ville forventes at have den igen. Dette var kunden ikke tilfreds med. Og jeg endte i den situtation hvor jeg fik afvide af kunde at jeg ikke duede til mit job, og at jeg lige så godt kunne stoppe, for så længe jeg var der ville butikken ikke løbe rundt. Det kørte så langt ud at min daværende chef tog en snak med kunden (efter at hun havde været og brokke sig over mig igen) og hun bakkede mig op 100%. Jeg havde en kollega, som følte, at vi andre holdt hende udenfor, så hun bagtalte alle og snakkede ikke særligt pænt til nogle af os andre Jeg havde ikke lagt mærke til at der stod stk så det blev til kg. Så kunden fik 5 kg kød og ikke 5 stk bøffer. Samtidig havde jeg ikke set at der manglede beløb, så hvis det ikke var blevet opdaget havde kunden fået køddet til halv pris. Jeg blev direkte verbalt overfaldet, han stod ind over mig og spurgte meget stresset og med meget høj stemme, hvad fanden jeg ville gøre ved det! Når jeg nu havde lavet 2 fejl var jeg dyr i drift, for så måtte de jo dobbelt tjekke alt hvad jeg tastede, hvorfor fanden jeg ikke havde været nok opmærksom og set det. Nu får kunden jo ikke det han har bestilt! Det skal lige tilføjes at jeg kun havde været der i 14 dage. Jeg havde klaget over et forhold jeg ikke mente var i orden, og blev så på en mindre pæn måde bedt om at droppe det. jeg havde sagt at en bestemt vare ville komme til butikken to dage senere, den var så desværre i restordre, og kunden blev meget vred, for jeg havde jo LOVET at den ville komme. hun skældte højlydt ud, og jeg måtte gå fordi jeg begyndte at græde Jeg kom 1 minut forsent, da jeg blev spurgt om nogetvaf en kollega, og min chef råbte og skreg foran mig kunder og kollegaer. Der blev sagt at jeg var doven og jeg fremover skulle komme 15 min før tiden da hun ikke tolererer forsinkelser. Dog er der flere i min afd som altid kommer forsent som ikke får ballade. Jeg lavede en handel hvor chefen ikke var ind over, men resultatet blev det samme idet det var fuldstændig efter min kompetance... Så den høje tone var unødvendig. 20

21 Jeg møder allermest glade og tilfredse kunder, men ind i mellem er der én. Det samme med lederen. Det er ikke ofte og når det sker er det når hun selv har været under pres eller stresset til det yderste og hun er god til at tage imod kritik selv også og evaluere sig selv. Jeg sagde fra, da vi på et møde blev bedt om hver aften at sende en sms (fra egen mobil og dermed for egen regning) til vores leder med dagen omsætning m.m. Jeg sidder i receptionen og har hele tiden ubehagelige toner Jeg spørger min chef om min vagtplansændring snart træder i kraft, da vi allerede har fået fastlagt hvordan mine timer skulle ligge, men han snerrer bare tilbage. Til trods for at han faktisk hver 2 uge ikke overholder overenskomsten Ved det ugentlige morgenmøde fortæller en kollega at hun er træt af den negative stemning der er, når hun møder glad på arbejde. Så får jeg smidt i hovedet at jeg er en af de værste til det, både af hende der fortæller, men en af de andre kollegaer slutter også til og siger, ja du er altså en af de værste. Dette siger de FORAN CHEFEN!!! Tak for lort! jeg tjekkede kundens nummerplade inden jeg frigav pistolen så han kunne tanke. Så flippede han på mig og kastede pengene efter mig. Jeg skulle fandeme ikke slå hans nummerplade op... Jeg tog imod en ordre, som man ikke kunne lave i bageriet. jeg var ret ny på jobbet. Kunden var meget ubehøvlet i sprog over for mig fordi der gik lidt længere tid og der var nogle problemer med hendes indbetalingskort (posthuset). Hver gang hun mødte op, har hun haft en ubehøvlet tone over for mig. Jeg fik det dårlig, bare jeg så, at hun kom.jeg forslog, at hun gerne måtte bruge et andet posthus, hvad hun også gjord. Der opførte hun sig lige sådan over de ekspedienter på posthuset. så der var jeg lidt mere rolig, at de ikke var mig, der er noget galt med. kan jeg ikke huske Kollega (chefens kone) tillader sig at bruge hård og nedladende tone når hun selv er presset, eller hvis man har lavet en fejl. kollega er stresset/presset og bliver sur når man spørger om hjælp Kollega har beskyldt for fejl, som jeg sagde ikke var sket - og det forsatte fra hendes side i en meget hård tone. Selvom der ikke var en fejl kollega mente at hun bestemte mere end mig. Kollegaer er ikke gode til at rydde op efter sig selv, det påtalte jeg i en god tone, men min kollega følte sig angrebet af mig. Jeg mener det er fordi han havde dårlig samvittighed, og følte sig truffet Konflikt mellem salg og indkøbsfuktion kort lunte Kunde begynder at råbe og skabe sig. ved ikke hvorfor Kunde der ikke havde læst vores leveringsbetingelser og var utikfreds med leveringen. Kunde der ikke kan få udsolgt vare Kunde der skylde penge, men mente det var firmaets fejl. Kunde der var utilfreds over en udsolgt vare. kunde havde fejl på levering, og starter med et angreb (telefon) kundeekspedition Kunden er ikke tilfreds med varen, hvis den f.eks er gået i stykker Kunder bliver sure i forbindelse med bytteregler, når de ønsker at bytte varer efter byttefristen er overskredet. kunder der brokker sig over køb og sviner en til. ledelsen vis der er opstået fejl grundet travlhed i afdelingen. Kunder der er utilfredse med service de tidligere har modtaget, og lader det gå ud over mig. Kunder der er vrede over ikke at kunne bytte varer efter byttefristens udløb 21

22 kunder der hæver toner for at få deres ting byttet Kunder der har en dårlig dag, chefen er presset oppe fra, osv. Kunder der hidser sig op. En chef fra en anden afdeling, og direktøren af firmaet. Kunder der misforstår skiltning/priser kunder der taler til en som om man er idiot fordi man står i en forretning. kunder der bliver sure hvis man ikke har en titel(boghandel) der har været omtalt i en avis. kunder der tror kassedamen ved alt og har styr på hvorfor ting ikke går ind til rigtig pris Kunder forventer man kun er der for dem, og ikke har et liv ved siden af sit job. Kunder klager over manglende varer, eller forskellig opfattelse af kvalitet/pris/betjening Leder kan tale nedsættende i betoningen af hvordan forskellige situation er blevet opfattet. Misforståelser bliver hentet frem ved næste sammenstød Kunder ringer og kan ikke komme i forbindelse med os, da vi er optaget af opgaver, hvor chefen siger vi SKAL tage telefonen Kunder som ikke har kunne få noget byttet f.eks kunder taler højt og nedsættende tone, hvis de mener deres vare ikke er færdig (brille)- de var lovet osv. og prisen, nææ nej det var ikke hvad aftale gik ud på - hvad og dit navn - hvor er chefen el. hvem bestemmer her - hvis du ikke kan klare det her, hvad laver du så her!! Kunder venter på ekspedition. Kunder som vil købe en vare som vi ikke har på lager kunder, der er utilfredse chefen, der kommer med sexuelle bemærkninger (det skal noteres, at det er taget op og ikke er sket fremover) ledelse taler ned og ikke med respekt Ledelsen har sagt Hvem fanden har dog ansat dig, når du er så fræk at bede om overarbejdsbetaling"" Leder afviste at hjælpe mig med at finde afløsning, så jeg kunne forlade afdeling for at udføre en opgave, hun havde sat mig til. Jeg accepterede ikke at blive afvist - så hun svarede i en vrissen tone: Nu skal det hele ikke handle om dig!"" Leder der i offentligt forum skælder navngivne kollegaer ud. Kunder, der skælder ud over, at de skal udsættes for mersalg. Leder: da jeg betjente en kunde andet sted end lige der hvor min leder synes jeg burde være, og i forbindelse med min kontakt til HK. kunder når de ikke er tilfredse. Leder: hvor der er opstået uenighed omkring arbejdet. Kunder; de der har en dårlig dag de er generelt ubehagelige, og så kan du gøre hvad som helst, uden at det hjælper. Kollega: I tilspidesede situationer. Lederen blev sur over at man havde truffet en beslutning, uden hans direkte samtykke. lederen gjore ret bestemt op mærksom på, hvem der var min forsatte, da jeg var gået til den øverste chef p.g.a. der ikke skete noget i min sag lederen under hensynløs opførsel pga. travlhed man glemmer tale pænt til hinanden, når man er presset/stresset. Mange forskellige små ting. mange forskellige tilfælde Mange gange når vi ikke har flere/eller ikke har hatf den vare som er på tilbud..det er ikke altid vores skyld derfor rammer det hårdt... mange gange ved reklamationer,specielt ved brugerfejl fra kundens side af meget uhjælpsom kolegas kommentar til sp. om hjælp til besvarelse af kundehenvendelse mest fra utilfredse eller utålmodige kunder 22

23 Min chef fik et voldsomt vredesudbrud over en, for mig, bagatel Min Chef giver mig it skylden for ting som går galt uden at jeg har haft noget med det at gøre eller har været tilstede... når chefen er stresset, men det går hurtigt over, så jeg smiler bare til ham, og trækker mig... når der er for meget stress på Min chef kan ofte finde på, at lade være at svare mig når jeg spørger ham om noget, fordi han ikke bryder sig om mig. En anden gang bad han mig tænke selv og gik igen uden at svare på mit spørgsmål... min leder skælder ud over at vi er 2 der har fået kørt kasserne sammen, imens jeg servicere kunderne Min leder var blevet frustreret over noget, som ikke var min beslutning, men som jeg var involveret i. Det skulle så gå ud over mig, fordi der ikke var andre parter i sagen i nærheden, og det foregik med meget store bogstaver. Min tidligere chef talte ned til mig konstant. I matas skal vi spørge kunden om deres clubkort. En aften havde vi været til salgstræning og fik at vide, at vi skulle spørge på en anden måde. Dagen efter glemte jeg at spørge en kunde og det hørte min chef. Hun sagde så: hvor svært kan det være, du lærte det igår!" Jeg blev så forbavset at jeg intet fik sagt." Misforståelser omkring bilag og afregning af penge. Nå chefen mener hun har ret eller når hun er sur, og lader det gå ud over mig Næsten hver gang jeg snakker med Nina fra indkøb er hun kort for hovedet og negativ i sit tonefald når arbejdsopgaven ikke kan fuldføres pga manglended tid p.g.a. at andre også Når at lederen er presset, når jeg selv eller andre laver en fejl, når lederen selv laver fejl, når der skal gives generelle informationer som er på kant med almindelige respekt for hvad man kan forvente af en medarbejder/ansat Når at vores bestyrer ikke får ret. Når der er lavet en fejl men jeg kender ingen der laver fejl med vilje. når der er mangel på personal eller travlt når der er stress på når der har været meget pres på i øjeblikket når en afdeling ikke svarer telefonen, kan man godt føle at der bliver talt ned til en." Når en kunde er utilfreds med en vare ell en kollega har lovet noget og ikke overholdt det.så har været så uheldig at jeg var den første kunden rendte ind i og fik så skideballen Når en kunde vil ha ret og slet ikke har det kan de blive meget ubehagelige." Når ens kolegaer og leder ikke respetere hvor grænserne gå Når han er stresset og der er noget han synes er gjort forkert. når kunden ikke kan få det de søger efter når kunden mente jeg havde uret da chefen sagde at han ikke kunne tåle at høre min stemme Når kunder har været sure eller en chef som er stresset eller vi ikke er enige i tingene. Når kunderne ikke får deres vilje. Ved bytteret af en vare. når kunderne ikke forstår hvad de har fået faktura for eller der er lavet en menneskelig fejl når lederene er prasset När man är ärlig och säger vad man tycker istället för vad ledaren vill höra. 23

24 når man har gjort et stykke arbejde persfekt, og ens chef ikke synes det var godt nok Når man ikke er enig med chefen Når man ikke gjorde nøjagtig, hvad lederen havde af idéer, og ikke lod andre komme til Når man lever fejl, så falder hammer, og blev råbt op. Når man svare at jeg nok skal hjælpe dig når jeg er færdig med den opgave som mon er ved. Når min kollega er stresset og når min leder mener han har ret, men i virkeligheden er forkert på den og man får ikke en undskyldning eller noget bagefter på deres udbrud Når min kollega udstiller mine fejl i andres påhør eller hun lige når jeg møder ind og endnu ikke har fået jakken af og åbnet min computer begynder at påtale en fejl...det skal siges at jeg hvis hun har lavet en fejl blot retter den og ikke påtaler den overfor hende, det synes jeg ikke der er grund til, vi er jo kun mennesker og således ikke fejlfri, fejlene kan jo rettes... Når min tidligere chef var sur eller havde en dårlig dag. Når ting ikke er planlagt godt nok i firmaet, selv om jeg ikke er den ansvarlige for det når tingene bliver personlige fra en af parterne Når varer er udsolgt eller kunder har læst forkert i tilbudsavis når vi ikke har kunne løse kunden problem Nedladende bemærkning fra en kollega, da jeg spurgte ham omkring et Excel program. Vedkommende var meget bedrevidende og arrogant. Nogle kunder der følte sig uberettiget behandlet i forhold til en reklamation om at man skulle gøre sig fortjent til ekstra vagter og at jeg skulle have udnyttet systemet og at jeg ikke gjorde mit job godt nok Ønsker ikke at svare Opgaveprioritering På arb. af kunde på grund af kollegers sladder til ledelsen. Kunder som ikke får ret i deres påstand om priser psykisk mobning fra chef reklamation i information, og kunde ikke får sin vilje: ved sygemelding til chef... sælge vare for saton sagt til leder at de skulle lige kigge i overindkomsten Samtale med chef omkring overtid og overtidsbetaling Satte spørgsmåls tegn, omkring leder og kæreste skulle arbejde i samme område fik en kæmpe overhæling, og trusler med bål og brænd. Selv ved små fejl, var tonen meget ubehagelig og hele verden var ved at bryde sammen for lederen Smut du bare igen (Nedladende) Snak dansk så jeg kan forstå dig Specielt hvis arbejdspresset er for stort i perioder Står i kundeservice, og det er ikke altid en god tone kunderne har. Desuden en kollega som af en eller årsag har et horn i siden på mig, og vi har haft nogle konfrontationer. stegepande brændt fast på bordskåner Stressede og frustrerede kunder eller kolleger der bliver personlige i deres afmagt. Stressede perioder. Pressede situtioner pga manglende bemanding SU-møder Tale nedladende foran andre, sarkastisk. Skæld ud pr. tlf m.m. Taler ned til en, taler hårdt til en, og dumme kommentar 24

25 telefonkunde der var vred over han ikke havde fået sine varer tilsendt Tilbage da jeg var i Fakta og Netto var kunderne tit sure for ingen ting. På nuværende arbejde er der et par stykker som har en meget dårlig og aggresiv kommunikations form i det daglige. Tilfælde hvor kunder føler sig irriteret over mersalg/plussalg. Kunder der bliver irriteret over at vi er for mange der spørger om de har brug for hjælp. Kunder der bliver irriteret over de selv har lavet fejl ved køb, og lader det gå ud over os, for at følge reglerne. tiltalte en kunde der gik igennem kasse med varer uden at gøre opmærksom på at de var betalt tidligere tit sure kunder der er urimelige i deres krav.kollegaer der ikke får deres vilje opfører sig som små børn travlt og stressede situsitioner Utilfredse kunder. Når man gør noget ikke tilfredstillende, selvom nan er handelselev utilfredse kunder Utilfredshed fra kundens side over manglende varer. Leder var sur på arbejdet, hvilket gik ud over mig v bortvisninged var for længe om en opgave Var udsat for en arbejdsskade (skar finger) og modtog behandling på skadestuen. Hospitalet ringede dagen efter og ville se mig til yderligere undersøgelse. Da jeg fortalte min chef om dette blev hun vred og opførte sig som om hun ikke troede på at de havde ringet. Hun ville ringe og snakke med lægen og så trække mig i løn for den tid jeg var væk til undersøgelsen. DCer fik dog talt hende til fornuft." truet med tæsk af utilfreds kunde trusler med at blive slået med flaske af psykisk syg. ældre (måske demente) der svinger knytnæven foran eens næse ubehagelige kunder som er sure over at en vare er udsolgt elle ikke leveret ved at sælge sælge vare som er i vores tilbudsavis, og ikke nok forsekringer. generalt lever dårlig tial til butiken hvor den personlige indtjæning ikke er høj nok i forhold til omsætingen. ved budget gennemgang og nedskæring ved ekspedition af kunde udførsel af arbejdet som ikke var rigtigt efter leders mening udsolgte vare - kunder Ledere - der er generalt altid en dårlig stemning, da vi er presset pga af nedgang i salg om kunder Ved ekspedition og jeg oplyser om disse varer ikke kører på samme prisreduktion ved ekspeditioner. Udsolgtsiturationer fra kunder. Langvarigt bagtalelse fra ledelsen Ved en uoverensstemmelse uening med chefen VED ET FEJL SALG AF EN VARE under et møde ved kassen Utilfreds kunde over en vare, som var udsolgt Utilfreds kunde var ille tilfreds med købeloven utilfreds kunde Utilfredse eller sure kunder. Ved leders egen glemsomhed. Og ved regler omkring funktionærloven (mine rettigheder) Ved misforståelser i samarbejde med chef. utilfredse kunder. Ved møder med chefer Ved opstart i ny stilling. 25

26 VED PERSONLIG SAMTALE MED MIN CHEF Ved samtale med afdelingsdirektør og koncerndirektør, i forbindelse med faglig konflikt og samtaler. Af utilfredse kunder ved sygdom.sygemedling. når jeg foreslår dialog i stedet for ordre. eller hvis jeg ved arbejdsopgaver angående arbejdsplan kommer med foreslag,det er mig der bestemmer. ved udsolgte varer bliver kunderne ubehagelige, sviner ens person til. ens chef er presset og stoler aldrig på en mere, taler ned til en, og stikker bag ens ryg, og er total ligeglad med en fordi de nemt kan få en ny medarbejder ved udsolgte varer Ved vare mangel - kunden blev skide sur og fræk i sin mund! Ved vigende omsætning i butikken Vi er altid de dårligste og der bliver sagt at derer nogle der ikke ikke vil tolerere fejl. Vi har fået ny indkøber, som skulle varetage alle indkøb i huset, det ville hun ikke, da jeg før havde siddet med indkøb af fx. fragt, så vil hun ikke gøre det, mente hun ikke var hendes område, hvilket jeg mente da det ligger i indkøbet, det var hun ikke særlig tilfreds med, og blev rigtig ubehagelig i tonen. Vi har nogle forhandlere, som kan være ret ubehagelige, hvis de ikke får deres vilje. Stress blandt kollegaer, udarter sig ofte i ubehagelige udbrud. Vi køber brugte varer. Dagligt bliver de sure fordi vi ikke køber ASKEBÆGERE. Vi skulle på besøg hos en kollega, så mente chefen at da alle kunne så kunne hun holde kundeaften da alle jo havde melde sig på til kaffe hos kollega. vi var et par stykker, der ikke havde henvendt os til en kunde, og det blev vedkommende irriteret over for nu var kunden gået Jeg havde hverken set eller hørt, hun var kommet ind, og det siger jeg til hende, hvorefter hun siger jo du har". Da blev jeg vred og pointerede igen over for hende, at jeg ikke havde hørt eller set nogen komme ind i butikken. Så sagde hun, at så måtte jeg gøre mig større anstrengelser for at se og høre." Vis lederen har en dårlig dag. Eller vis man ikke lige tage en vagt. Vores shop manager taler altid ned til alle 26