Bilag 2 interview IP2

Transkript

1 Bilag 2 interview IP2 Projekttitel: Supervision & Flow - A Relation? Overvågning & Flow - En Sammenhæng? Gruppenr: 11 Hus: SAMBACH 20.1 Semester: 2 Årstal: 2016 Udarbejdet af: Jakob Aagaard Hansen - Studienr.: Mikkel Sauer Steinlein - Studienr.: Jonas Skov Korsgaard - Studienr.: Joen Jakov David Magieres - Studienr.: Vejleder: Shahamak Rezaei 1

2 Medarbejderinterview med interviewperson 2, Denmark Outbound ApS. D In: Intervieweren IP2: Interviewperson 2 In: Hvor gammel er du? IP2: Jeg er 20 år gammel. In: Hvor længe har du været ansat hos Denmark Outbound ApS? IP2: Jeg har været ansat i lidt over halvandet år. In: Kan du beskrive din stilling? IP2: Jeg er salgsassistent. Ikke nogen høj stilling. Phoner tror jeg faktisk, man kalder det. In: Fremtids- og uddannelsesmæssigt, hvad får du så ud af din karriere hos Denmark Outbound ApS? IP2: Ikke noget overhovedet. Ikke noget som jeg kan bruge i forhold til min uddannelse. Lige nu læser jeg på VUC for at kunne komme ind på universitetet til sommer. In: Hvad lavede du før, du blev ansat hos Denmark Outbound ApS? IP2: Jeg havde ikke noget arbejde lige indtil min ansættelse hos Denmark Outbound ApS, men jeg har tidligere arbejdet hos Døgn Netto i Brønshøj. 2

3 In: Hvordan er den fysiske opbygning på pristjek? IP2: Vi sidder ligesom på øer af hæve/sænke bore, hvor hver ø består af 6 borde og man sidder 3 over for hinanden. Så sidder man selvfølgelig ved sin egen stol og sin egen PC. In: Hvordan sidder I forhold til hinanden og jeres overordnede? IP2: Der er mange øer [altså hæve-/sænkeborde] der ligesom står på en lang række. Det er et langt lokale, og så sidder den [overordnede] enten helt nede bagved, hvor der også sidder nogle andre, altså dem som står for lønsedler og sådan noget, og så har vi vores personalechef, som sidder lidt tættere på os ansatte. [Personalechefen] sidder altid med os og ringer eller sidder bagved os og ordner sådan noget som timer, løn, eller hvis der er nogle, som har været syge osv. Så vi har ligesom en højre ansat chef, som sidder lidt længere væk, og så en personalechef som sidder lidt tættere på os. In: Har du en målsætning på opgaven, Pristjek? - Er du bevidst om de krav, de (Denmark Outbound ApS) forventer af dig? IP2: Vores målsætning er nok lidt faded ud, fordi standarderne ikke helt er, som de har været engang, men vi havde engang en målsætning, der hed 10 salg i timen, og nu ligger den nok på 5-7 i timen, og det gælder for alle [Phoners], der sidder på Pristjek. Selvfølgelig hvis man er helt ny, er det måske ikke den samme målsætning, men jeg har været der et stykke tid, så det er min målsætning. In: Er der en ugentlig eller månedlig målsætning? IP2: Nej. Jeg tror dog, vi har sådan en ide om, hvor meget vi skal nå på en måned. Altså vi skal helst nå x-antal på en måned, og i løbet af ugen har vi sådan nogle små konkurrencer, men det er ikke rigtigt målsætninger, det er mere bare for at prøve at gøre sådan, at vi laver flere salg. Men som sagt er der en form for målsætninger på dagen og på måneden. 3

4 In: Stemmer de målsætninger, du har til dig selv, overens med det, som Denmark Outbound ApS forventer af dig? IP2: Ja det synes jeg. Jeg ved godt, af de målsætninger, de har, er realistiske, det kan man godt, så derfor er det også min egen målsætning, altså hvis jeg når [målsætningen], så har det været en rigtig god dag. Det er også det, en målsætning skal være. Det skal ikke være noget, du opnår hver dag fordi så hæver man jo ikke niveauet. Så ja, jeg synes at de stemmer meget godt overens. Men selvfølgelig er den månedlige målsætning svær, for det er jo ikke bare mig, der sidder der, det er jo et fællesansvar. Den daglige målsætning, de har sat op, og min egen målsætning synes jeg passer okay. In: Føler du, at du er klædt godt nok på til at opnå din målsætning? IP2: Ja, det synes jeg. Jeg synes, at de redskaber vi har til at opnå vores målsætning, de er i orden, dem kan vi godt bruge, så hvis vi ikke når det, er det alle mulige andre ting, der spiller ind. In: På en skala fra 1-5, hvor godt føler du, at du er klædt godt nok på til at opnå din målsætning, hvor 1 er dårlig og 5 er i top? Os: Det er nok en 4 er In: Tilbyder virksomheden dig/jer løbende udvikling og udfordringer i dit arbejde? Os: Nej, ikke oplæring. [Virksomheden] holder nogle møder engang imellem, hvor vi lytter nogle kald og giver feedback til hinanden, men det er mere på et generelt plan. De går ikke ned til hvert enkelt medarbejder og siger: Det kan du gøre bedre, og det kan du gøre bedre. In: Bliver du evalueret på arbejdet? IP2: Nej. Jeg går hjem, når jeg har fri, og så kommer jeg næste dag. Man får ikke lige sådan en godt klaret i dag. Det kunne du have gjort bedre. Det gjorde du godt. Nej, vi bliver ikke på den måde evalueret. 4

5 In: Modtager du feedback? IP2: Hvis det går dårligt, får du feedback, så får du fortalt, at det ikke går så godt. Selvfølgelig, hvis du klarer det godt, får du også lige sådan en godt klaret i dag, men feedbacken kommer nok mest, når der er noget, som skal forbedres. In: Kommer feedbacken fra teamlederen? IP2: Ja. Det gør den. In: Hvordan? IP2: Hvis det går helt galt, bliver man taget til side, og så får man fortalt, at dette her skal lige strammes op, ellers så går det den forkerte vej. Nogle gange er det også bare sådan, nu når vi sidder så tæt på hinanden, så kan temalederen lige råbe hey [IP2], hvad sker der? Kom lige i gang eller sådan noget. Men altså er det jo ikke sådan kvalitets feedback vi får overhovedet, måske får man 1-2 sætninger om, hvordan man skal komme i gang. In: Er dette konstruktivt? IP2: Nej, det er det overhovedet ikke. In: Opfatter du den måde at få feedback på som positiv eller negativ? IP2: Personligt hjælper den mig, fordi jeg kan blive irriteret, og så tænker jeg, nu skal jeg vise jeg godt kan, ellers hvis det er positiv feedback er det ret fedt. Jeg tror da klart, at for mange af de andre som har lidt mere konkurrence-gen end jeg har, så kan det virke ubehageligt på dem. 5

6 In: Føler du, at du kan fordybe dig i dit arbejde? IP2: Ja lidt, det er jo phoner-arbejde, så det er svært at være ægte fordybet, og der kan nogle gange gå lang tid mellem hvert enkelt kald, men du har alle redskaberne til at være fordybet. Du kan sætte skillevæge op, hvis du ikke gider sidde og hører på de andre tale, så der er redskaberne til det. In: Føler du at tiden går enten hurtigt eller langsomt? IP2: Virkelig langsomt nogle gange. Det kommer an på de enkelte dage, men generelt går det langsomt. In: Er der en situation, hvor tiden går hurtigere end normalt? IP2: Ja. Hvis der er mange at tale med, og det går godt, så går tiden hurtigt, men hvis det går rigtigt dårligt, vil man helst bare hjem, fordi man kan se, at denne her dag, den kommer ikke til gå godt, og så går tiden langsomt. In: Så hvis du kommer ud af takten er det svært? IP2: Ja. Hvis jeg kommer ud af takten, er det svært at komme ind i takten igen, for er det en god dag, går det hurtigt, og er det en dårlig dag, går det langsomt. In: Er der situationer, hvor du har særligt svært ved at fordybe/koncentrere dig? IP2: Ja. Vi arbejder jo i dagshold og aftenhold, og nogle gange bliver dagsholdet efter de har fri. Som sagt er det et langt lokale, og nede for enden er der et køkken. Der kan de, [som har fri], så nogle gange sidde og drikke en øl eller høre noget musik, og det er distraherende, at der sidder nogen og har det pisse hyggeligt, og så sidder du og arbejder. Det er mest ting udefra der distrahere mig, f.eks. hvis der er andre som også har en dårlig dag og sidder og bruger deres tid på alt andet end arbejde, så kan det også distrahere. Så hvis der er en dårlig arbejdsmoral, kan det godt smitte af. 6

7 In: Er der situationer, hvor du har særligt nemt ved at koncentrere/fordybe dig i dit arbejde? IP2: Ja. Det synes jeg. F.eks. hvis man får fortalt, at nu skal vi tage os sammen, nu skal der ske noget, så er der enighed om at fokusere på arbejdet. Så sidder man ikke og taler med hinanden, og hvis man sidder alene, kan det også være nemmere at koncentrere sig, for så er der ikke så meget, der kan distrahere dig, og så fokuserer man på sit arbejde. In: Er det nemmest at koncentrere sig hvis man ikke er alt for påvirket af andre? IP2. Ja. Hvis man ikke sidder 12 og arbejder sammen, for så er der altid nogen, der sidder og taler sammen, og så kommer man til at lytte til de andres samtaler. In: Vil du mene, at den sociale mentalitet/interaktion bliver præget af de løbende konkurrencer? IP2: Ja. 100 % sikkert, jeg tror, det er [konkurrencerne], som er fremmende i forhold til, hvor mange salg vi laver, og i forhold til det sociale er der en form for venskabelige konkurrencer, som bliver sat op af chefen eller arbejdspladsen, som gør, at vi konkurrer indbyrdes. Jeg har aldrig oplevet, at det var en dårlig ting, fordi det svinger så meget med, hvor mange salg man laver, så man kan altid undskylde det med, at det var en dårlig dag, og hvis man så vinder, så var det jo en god dag. In: Præger dine kollegaer den måde, du interagerer med kunderne? IP2: Ja. Det vil jeg sige. F.eks. hvis der er nogle, som sidder og er rigtigt sure over et eller andet med nogle kunder, som ikke vil snakke med ham/hende, så kan han/hun sidde og brokke sig og så bliver man selv inddraget i det, og så bliver man måske også selv lidt mere afstumpet over for den næste kunde, man taler med. Det kan også være positivt, f.eks. hvis der er nogle, som har en positiv oplevelse med en kunde, kan man tænke fedt, der er nogle, som gider snakke med os der ude. 7

8 In: Er der forskel på at arbejde selvstændigt eller som en del af et team? Hvordan? IP2: Altså, det er jo selvstændigt arbejde. Det er ikke så meget holdarbejde. Man står selv for, hvor godt man klarer det, og hvor meget man sælger på en dag. Jeg tror helt klart, at konkurrencer med hold er med til at hjælpe, for så føler man lige pludselig, man er en del af et hold, og det hjælper på ens motivation. Det gør det på mig. In: Hjælper det dig motivationsmæssigt at være en del af et hold? IP2: Ja. Det synes jeg. In: Føler du at du kan udvikle dine egenskaber og kompetencer i dit arbejde? IP2: Ja. Man lærer jo hele tiden noget, også fordi der hele tiden bliver lavet om på de ting, man sidder og skal tale med kunderne om. Jo flere kunder man har talt med, jo hurtigere lærer du de der mønstre at kende. F.eks. ham her [kunden], han gider virkelig ikke - okay så videre til næste kunde. Så jeg tror da helt klart, selv om dagene går langsomt, specielt når man har været der så længe, som jeg har, så sker der stadigvæk en udvikling, men den er klart mindre end i starten, da man lærte, hvordan man håndterer kunder. In: Bliver man så mere rutineret? IP2: Ja. Helt klart. In: Gør denne her rutine noget for din motivation og arbejdsindsats? IP2: Det gør næsten motivationen dårligere, for så er det bare det samme og det samme, man sidder og siger til kunderne. I starten var det sjovere, for så kunne man sidde og udvikle på, hvad man sagde til kunderne. Nu kan man sidde og tjekke Facebook samtidig med man taler med kunderne, fordi man kan det hele udenad. Selvfølgelig er [rutinen] også god, fordi så har man mere overskud i pressede situationer, end da man var ny. For motivationen er rutinen ikke særlig god. 8

9 In: Opgaven ændres ikke når man har været der længere tid? IP2: Nej. Nogle gange opretter de en ny gruppe kunder, man kan ringe til. Hvis det er lidt sværere at tale med disse kunder, kan man, hvis man har været der i lang tid [hos Denmark Outbound ApS], prøve at tale med disse kunder. Samtalen ændrer sig ikke, og det er jo ikke sværere, for det er det sammen, man skal sige. In: Er du opmærksom på, at Denmark Outbound ApS indsamler data på alle din kald, salg, tid med kunder og antal klager? IP2: Ja. Det er jeg In: Påvirker det din motivation? IP2: Ja. Det gør det, for hvis de ikke aflyttede mine kald, ville jeg nok være mere afslappet og det ville være en dårlig ting, for så ville jeg nok lave flere fejl. In: Påvirker det dig, at der bliver lavet stikprøver? IP2: Det er en motivations faktor, fordi man laver sit kald ordenligt og efter bogen. Man ved, at ens opkald måske bliver afspillet foran de andre, og at man kan blive hængt ud foran cheferne. Så jeg tror klart, at man laver sit arbejde mere ordenligt, når man bliver overvåget. In: På en skala fra 1-5, hvordan påvirker det så din motivation? IP2: Det må være en 4 er. In: Påvirker det dig, at der bliver afspillet en god stikprøve i et offentligt forum? IP2: Det er da fedt, for ofte er det dårlige stikprøver, så når det er en god stikprøve, er det meget fedt. Det er jo fedt at blive anerkendt. At det er i den offentlige rum betyder ikke så meget. 9

10 In: Påvirker det dig, at der bliver afspillet en dårlig stikprøve i et offentligt forum? IP2: Det påvirker mig mindre, fordi jeg lukker mere af, og man er hurtig til at sige, det var også bare et enkelt dårligt kald eller en dårlig dag. Omvendt, hvis det er et godt kald, så er det fedt, at den bliver afspillet. In: På en skala fra 1-5 i hvor høj grader præger dette den måde, du interagerer med kunderne og dit arbejde generelt? IP2: Det er nok en 3 er. Jeg bliver mere unaturlig i mine samtaler med kunderne, fordi stikprøverne bliver taget ud fra, at vi skal gøre vores arbejde ordenligt, og der er så sat nogle rammer op, men de passer ikke altid på hver enkelt kunde, så stikprøverne har en negativ effekt, hvis samtalen ikke leder til noget. Det kan også være positivt, fordi man har en ide om, at nogen kigger dig over skulderen, og derfor udfører du måske dit job bedre. In: Er der mere, du har lyst til at sige? Noget du føler, der ikke er blevet sagt, som er relevant for din motivation? IP2: Jeg tror helt klart, det er motiverende, når personalechefen sidder tæt på os og ikke er for langt væk. Når han har lidt mere personlig omgang med os, så det ikke bare er noget underlig topstyrelse, hvor de (personalecheferne) bare engang imellem kommer ned og siger det går dårligt. Så det. der motivere mig meget, er, at man kan mærke at chefen også tager ansvar. 10