Oplæg om (krise)kommunikation

Transkript

1 Oplæg om (krise)kommunikation 28. April 2009

2 Krisekommunikation Der er krisekommunikation Og der er kommunikationskriser For at undgå at en krisekommunikation også bliver en kommunikationskrise skal man forberede sig på kriser Beredskabsplaner på de kriser der kan lamme virksomheden skal indeholde kommunikationsafsnit

3 Sig hvad du gør, og gør hvad du siger Hvis der er forskel bliver du utroværdig Hvis der er forskel giver du både medarbejdere og pressen mulighed for at lede efter flere - fejl Pas på med at pege fingre eller give nogen skylden for noget Ingen spekulationer eller gætterier

4 Klæd medarbejderne på, men start med lederne Medarbejderne vil helst høre nyt fra egen chef Information skal være præcis, rettidig og troværdig Giv lederne værktøjer til kommunikation Hold nære omgivelser grundigt orienteret

5 Hvad er er en krise? En begivenhed der sætter virksomhedens værdi/indtjeningsevne og/eller fortsatte drift under pres. Men en krise sætter også virksomhedens image og troværdighed på spil, hvis krisen ikke håndteres hensigtsmæssigt Så bliver krisen også til en kommunikationskrise

6 Eksempler på kriser Strejker IT-nedbrud, virusangreb Medarbejdere bliver syge af at passe deres arbejde. Asbest Forurening omgivelserne bliver syge Produktfejl kunderne bliver syge Finanskrise en ukontrollerbar krise Børnearbejde - udnyttelse

7 Forsvarsmure der skal hindre situationer der ikke må opstå I driften af virksomheden eller organisationen skal der være forsvarsmure, der minimerer risikoen for, at en menneskelig eller teknisk fejl får alvorlige konsekvenser og i værste fald truer virksomhedens eksistens/drift Men der skal også være et beredskab hvis det alligevel sker

8 Beredskab Det driftsmæssige beredskab og beredskabsplanen er ikke kommunikationsafdelingens opgave Men beredskabet skal indeholde kommunikation og kommunikationsafdelingen skal repræsenteres i beredskabsledelsen Åben og no punitive rapporteringskultur Issues management og early warning Øv planerne og lær af dem

9 Første havari 9. september var SK1209 involveret i et havari i Aalborg. Passagerer: 69-3 passiv crew. Besætning: 2 flight deck 2 cabin crew. 5 personer lettere såret. Evakueringstid: sekunder Den danske havarikommissions præliminære rapport fastslog 13. september, at havariet skyldtes, at en bolt, som holder landingsstellet fast i den hydraulik-cylinder, som folder landingsstellet ud og trækker det ind igen, var blevet udsat for korrosion.

10

11

12

13

14

15

16 Andet havari 12. september var SK2748 involveret i et havari i Vilnius. Passagerer: 48. Besætning: 2 flight deck 2 cabin crew. Alle uskadte Evakueringstid: sekunder Årsag: Samme som i Ålborg 2 døgn tidligere

17 Som en konsekvens af, at SAS med øjeblikkelig virkning og indtil videre har valgt at tage samtlige 27 Dash8/Q400 fly ud af produktion, så er SAS Danmark nødt til at annullere en række flyvninger. En liste over annullerede fly kan findes her. Et Dash8/Q400 fly med flynummer SK2748 på vej fra København til Palanga i Lithauen var involveret i en ulykke i Vilnius Lufthavn kl lokaltid onsdag den 12. september. Der var 48 passagerer og 4 crew ombord på flyet. Alle blev evakueret fra flyet efter landingen, og alle er uskadte. Flyet oplevede tekniske vanskeligheder med landingsstellet, og kaptajnen besluttede at gå ned i Vilnius lufthavn Et hold special-trænet SAS personale er landet i Vilnius for at assistere alle passagerer og crew. Den canadiske flyfabrikant af Dash8/Q400, Bombardier, er ifærd med at udvikle et inspektionsprogram. Som en forebyggende foranstaltning, anbefaler Bombardier på det kraftigste, at samtlige fly af denne type i verden, hvor landingsstellet har været i brug mere end gange, bliver grounded, indtil den anbefalede inspektion har fundet sted. Scandinavian Airlines og Widerøe har allerede besluttet at grounde hele flåden af denne flytype indtil videre. Intet fly vil blive frigivet til flyvning før disse inspektioner har fundet sted på alle flyindivider. Alle billetter med Scandinavian Airlines afgange, som er booket til og med søndag 16. september kan ombookes eller refunderes. Medieinformationscentret kan kontaktes på telefonnummer SAS Group Corporate Communications

18

19

20

21 Ber 25.9

22 On-line coverage. Antal artikler med SAS

23 Hvad sker der med flyene? Samtlige SAS 27 Q400-fly står på jorden til ekstra kontroller Dele af landingsstellet udskiftes på samtlige fly, uanset om der findes fejl eller ej. Alle SAS Q400-fly der befandt sig på udestationer færgeflyves til København/Stockholm. Færgeflyvningerne udføres af særligt uddannede piloter og efter at SAS egne mekanikere har gennemført visse nødvendige kontroller. Flyvningerne sker med tilladelse fra de skandinaviske myndigheder.

24 Fire faser i kommunikationsstrategien for Q400 FASE 1: Tiden frem til vi ved hvad der er sket og hvem der har ansvaret Denne fase handler om at være åben og tilgængelig. I denne fase er det vigtigt ikke at henfalde til spekulationer eller skyde skylden på andre. Her er det også vigtigt at tage hånd om evt. fejlagtige rygter. FASE 2: Når vi kender årsagen og vi ved hvornår Q400 skal flyve igen (men før flyene er tilbage i trafikken) Kommunikationen i denne fase handler først og fremmest om den konstruktionsmæssige fejl, ansvaret for den og hvad vi gør ved det. Som led i vores åbenhed skal vi aktivt formidle hvert eneste tiltag vi gør frem mod målet at Q400 atter kommer i drift. Stort fokus på intern kommunikation og dialog. FASE 3: Nu er vi klar til at flyve igen Fokuser på kunderne. Her skal alle have fælles fodslag og budskaber så ledelse, crew og SGS og telefonsalg og kommunikations afdelingen har den samme information. Indholdet bør være: Svar på spørgsmål, vise empati, at tage ansvar og vise handlekraft og retning. Vigtige aktiviteter i 3. fase: First flight FASE 4: Post 1. flyvning, 4-6 uger efter first flight Vi nåede aldrig at komme rigtigt ind i denne fase førend vi blev overhalet af 3. havari.

25 Hvornår flyver Q400 normalt igen? SAS afventer OPS-udvalgets beslutning om udfærdigelse af luftdygtighedsbevis. Derefter tager vi stilling til, hvornår flyene skal i luften igen. Konsekvens for kunderne fra 9.9 frem til 23.9: passagerer berørt 774 aflyste legs 331 legs flyves af andre selskaber for SAS ( pax)

26

27

28

29 Mail fra en medarbejder Kære alle sammen. Jeg vil hermed udtrykke min beundring for den måde I i forbindelse med Q400-situationen har bedrevet krisekommunikation. Den information vi som medarbejdere har modtaget har været helt i top. Det gælder både indholdet i informationen, men også måden I har formidlet på. Alle kanaler er blevet brugt jeg har på intet tidspunkt skulle lede efter noget enten stod det på forsiden af portalen, kom i en mail, lå i et brev, ekstra udsendelse af Radar, dialogmøder på basen, informationsmøder på Hilton og sågar åbent hus for hele familien. Måden informationen har været sat op på i diverse medier har også været fantastisk. Eksempelvis mail fra Niels Hemmingsen d. 13. sept. hvor hele tidsforløbet er beskrevet: kl skete der det og kl skete der det osv. Tidslinien og status bagpå Radar, ja jeg kunne blive ved. Det at jeg har følt mig så velinformeret under hele forløbet er en medvirkende årsag til, at jeg har fået tillid til, at der ikke bliver skåret hjørner i forhold til hvilken stand Q400 flyene er i, før de bliver sendt i luften igen.tak for det. Håber at denne mail bliver sendt til de berørte afdelinger/individer. Mange hilsener AP Mitzie Pitzner

30 15. Oktober: I luften igen

31 27. oktober var SK264 involveret i et havari i Københavs Lufthavn Passagerer: 42. Besætning: 2 flight deck 2 cabin crew. Alle uskadte Tredje havari Evakueringstid: sekunder Årsag: Blokering i den mekanisme der hæver og sænker landingsstel.

32

33 SAS Groups direktion besluttede i går at tage alle 27 Dash 8 Q400-fly ud af drift efter tre havarier, hvor landingsstellet var impliceret. Flytypen har været benyttet på danske og svenske indenrigsruter såvel som på europæiske ruter. Derudover har den været brugt af Widerøe i Norge. I alt drejer det sig om 27 fly af SAS Groups samlede flyflåde på 303 fly, hvilket svarer til 5% af den totale sædekapacitet. SAS Group gør alt, hvad vi kan for at afhjælpe de negative konsekvenser, dette får for passagererne. På kort sigt tager SAS følgende skridt for at erstatte Q400-flåden (med anslået tidsperiode): 1. Gennemgang af rutenetværk og omdisponering af flykapacitet inden for SAS Group (0-3 måneder) 2. Ekstern wet lease* kapacitet (0-1 måned) 3. Ekstern dry lease* kapacitet (3-6 måneder) Sideløbende hermed er arbejdet med at erstatte flytypen på længere sigt sat i gang. SAS forventer at starte implementeringen af en varig løsning i anden halvdel af Et tidligt estimat af de negative konsekvenser i SAS Groups årsresultat lyder på millioner svenske kroner for resten af året. Dette estimat tager højde for ovennævnte tiltag og lavere sæsonbestemt efterspørgsel i de kommende måneder. Det er baseret på fald i omsætning, faste omkostninger og negativ indflydelse på tilslutningstrafikken, og kommer oveni konsekvenserne af de to havarier i september, der tidligere er kommunikeret. SAS Group er i dialog med flytypens producent Bombardier om en mulig løsning på den øjeblikkelige situation for Q400-flåden, herunder kompensation. På grund af den snarlige offentliggørelse af kvartalsresultatet kan og vil SAS ikke give yderligere oplysninger på nuværende tidspunkt.

34

35 Fakta konsekvenser for kunder Vi har annulleret fly i to perioder: 12. september oktober og igen 28.oktober til foreløbig 30. november. Totalt antal aflysninger i de to perioder: 2399 (dette er antal legs - ikke returflyvninger)- Totalt antal pax berørt af disse cancelleringer: Totalt antal wetleases i de to perioder: 2480 (dette er antal legs - ikke returflyvninger) Totalt antal pax på disse fly:

36 Hvad er proportionerne? Eksternt: telefonteam fik 327 pressehenvendelser ud over de telefoner som gik direkte ind til afdelingen i det danske datterselskab eller group Holdt 4 pressemøder International/lokal pressebriefing Vilnius Holdt 1 pressemøde sammen med politi (Aalborg) løbende møder med vigtigste stakeholdere Sendte 6 kundebreve Konstant updatepå

37 Hvad er proportionerne? Internt: Vi udgav 9 radar extra nyhedsbreve Vi holdt ca. 25 dialogmøder, basemøder, samt 1 åbent hus arrangement for crew Vi producerede 6-7 mails fra susanne + xx mails fra baseledelse Vi producerede 3 videobreve fra susanne Vi opdaterede dagligt portal og skærmavis

38 Stor behovsopfyldelse = stigende tilfredshed blandt SAS kunder Udvikling i kundetilfredsheden Vi ser effekten af øget fokus på: Punktlighed Enkle og effektive rejseløsninger Personlig service 72 Mål for 2011 er Okt Sept Aug Juni April 08 Feb Kilde: SAS Passenger Expirence Tracking

39 Hvordan klarede vi det i afdelingen? Unik holdindsats Træning af ledelse og team inden Definerede roller/ansvar i teamet Definerede roller/ansvar i koncernen Klare procedurer Gode relationer til lokale og nationale myndigheder, stakeholdere Hvad kunne vi have gjort bedre!!

40 Spørgsmål? Feedback? Kommentarer? Et godt omdømme starter indefra

41 CV Jens Langergaard Kommunikationschef Topdanmark Pressechef i SAS Danmark Souschef i DSB Kommunikation Red. Chef Dagbladet Dagen Reporter og redaktør Berlingske Reporter Danske Kommuner Uddannet journalist DJH/Aktuelt Handelsuddannet i landbrugsmaskinforretning, merkonom, salgsjob i bl.a detailhandel, byggevareleverandør og Coca-Cola

42 Kommunikation skal understøtte forretningen Intern og ekstern kommunikation skal understøtte virksomhedens strategiske fokus Intern kommunikation fylder mere og mere. Et godt omdømme skabes indefra. Nutidens medarbejdere kræver en forklaring på forandringer. What`s in it for me og relevans. Forankring af forandring er blevet en daglig opgave.

43 Ekstern kommunikation Opbyg og vedligehold relationer Send pressen virksomhedsbladet Vær aktiv det er ikke nok at lægge nyt på hjemmeside Vær åben også når der er kritik Husk også at der er noter i avisen Dine kunder/interessenter læser ikke kun landsdækkende aviser.

44 Hvor skal vi hen? Er det rigtigt vi skal til at løbe stærkere? Forandring er blevet et grundvilkår Forandringsparathed og kommunikation indgår i samme ligning Medarbejderne skal ikke overraskes af pressen Forandringer kan skabe en troværdighedskamp mellem ledelse/fagforening og intern kommunikation/pressen Lederne i linien er vigtige for at kommunikationsopgaven lykkes

45 Kvalitetskrav til Intern massekommunikation Troværdighed Intern kommunikation er ved at blive 24/7 Whats in it or me Baser den eksterne kommunikation på den interne. Lad fagforeningen komme til orde!! Lad medarbejderne komme til orde Rygter har fanden skabt Eller er det nu ham!!

46 Bombardier Acknowledges Latest Findings Related To The October 27 Q400 Aircraft Main Landing Gear Incident Toronto, November 03, 2007 Bombardier acknowledges the latest findings from the Danish Accident Investigation Board (DAIB) related to the Bombardier Q400 aircraft main landing gear incident on October 27, 2007 at Copenhagen Airport. These latest findings clearly support Bombardier s position that the Q400 is a safe and reliable aircraft. Airlines and other operators around the world continue to express their complete confidence in the Q400 turboprop and I thank them for their strong support, said Steven Ridolfi, President, Bombardier Regional Aircraft. We have unwavering confidence in the Q400 aircraft and we stand by our product, added Mr. Ridolfi. We are concerned about the impact negative comments might have had on Bombardier and the Q400 turboprop s reputation, and we will do all that is necessary to protect our brand, and by association, the reputation of our Q400 aircraft customers. Since entering service in February 2000, the Q400 turboprop has proven itself with over 160 aircraft currently in operation with 20 customers around the world. To date the fleet of Q400 aircraft has logged over one million flying hours and 1.2 million take off and landing cycles with a schedule completion rate of 99.4 percent. About Bombardier A world-leading manufacturer of innovative transportation solutions, from regional aircraft and business jets to rail transportation equipment, systems and services, Bombardier Inc. is a global corporation headquartered in Canada. Its revenues for the fiscal year ended Jan. 31, 2007, were $14.8 billion US, and its shares are traded on the Toronto Stock Exchange (BBD). Bombardier is listed as an index component to the Dow Jones Sustainability World and North America indexes. News and information are available at

47

48

49

50