Krisekommunikation. Bilag 4.1 til beredskabsplan

Transkript

1 Krisekommunikation Bilag 4.1 til beredskabsplan 1

2 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse Indledning Målet med krisekommunikation Organisering Krisestabens opgaver Skabeloner og vejledninger i arbejdet med krisekommunikation Vejledning til medieovervågning Vejledning til aktivering af telefonomstilling Vejledning til presseorienteringer Den første orientering til pressen Presse meddelelser Afholdelse af pressemøde Anbefalinger til håndtering af pressen Vejledning om information til borgerne Vejledning om informationer til kommunens ansatte Vejledning til udarbejdelse af kommunikationsplan Opfølgning og ajourføring af krisekommunikation... 7 Bilag 1 De fire anbefalinger... 8 Bilag 2 Skabelon til kommunikationsplan

3 1. Indledning Behovet for et velfungerende kommunalt beredskab er vokset i takt med, at der er kommet øget fokus på risici såsom epidemier, svigt i forvaltningers udøvelse af myndighedsopgaver, trusler og vold mod medarbejdere. Tidligere har der hovedsageligt været fokus på traditionelle redningsberedskabsrisici såsom brand, sammenstyrtning, oversvømmelse mv. Dette nye fokus understreger relevansen af, at kommunen kan reagere hurtigt og kompetent på ekstraordinære hændelser. En krise har tre faser; en begyndelse hvor krisen spirer, og hvor man har en afgørende mulighed for at forebygge. Herefter sker der en fuld opblomstring og ingen mulighed for at forebygge, men man kan dog forsøge at inddæmme konflikten. Tredje fase er slutningen, hvor krisen falmer. Det er typisk i denne fase, at kommunen bør samle op på erfaringerne for at undgå nye potentielle kriser. Krisen kan begrænses, ved at man i så høj grad som overhovedet muligt kontinuerligt kommer med relevante oplysninger om sagen til både presse og egne medarbejdere. Timing er altafgørende i krisekommunikation. 2. Målet med krisekommunikation At vi er gearet til at være på forkant med situationen og om nødvendigt selv går til pressen og offentligheden. At vi kan håndtere negative historier om kommunen og for eksempel indrømmer fejl og ikke fejer negativ omtale ind under gulvtæppet. At sagen belyses så nuanceret som muligt, og vi bestræber os på at finde løsninger på konflikten. At vi kommunikerer åbent, imødekommende og troværdigt og informerer så meget som muligt og så præcist og hurtigt som muligt. Det sker løbende, blandt andet via kommunens Facebookside, kommunens hjemmeside og ikke mindst via en direkte og personlig kontakt til medierne. At medarbejderne bliver informeret og orienteret. Helst før og senest samtidig med pressen og som minimum med samme information. 3. Organisering Kommunikationsarbejdet skal tage afsæt i modtagernes situation og baseres på løbende analyser af mediebilledet, målgrupper og det aktuelle situationsbillede. Kommunikationen skal ske gennem direkte dialog og via relevante medier. Kommunikationsarbejdet bør tilrettelægges så: befolkningen(de berørte) og eksterne medier har nem adgang til oplysninger og dialog befolkningen(de berørte) og eksterne medier løbende bliver orienteret om situationen handlinger, vurderinger og anbefalinger 3

4 eventuelle fejl i eksterne mediers dækning af hændelsen bliver korrigeret 3.1 Krisestabens opgaver Krisestaben 1 har følgende opgaver vedr. kommunikation efter indkaldelse: Udpege talsmænd, som kan stå til rådighed for medierne ved pressehenvendelser 2. Udpege og indkalde medarbejder(e), der yder bistand i forhold til kommunikationsopgaver At iværksætte pressebetjening og medieovervågning Udarbejde en foreløbig kommunikationsplan (som løbende justeres), hvor de sociale medier er tænkt ind som et primært medie. Eventuelt udsende kort orientering til medier 4. Skabeloner og vejledninger i arbejdet med krisekommunikation Som nævnt er timing altafgørende i krisekommunikationen. Derfor er det vigtigt, at krisestaben, så hurtigt som muligt, tager hånd om kommunikations- og informationsopgaverne. Til hjælp med dette er der udarbejdet en række vejledninger, som krisestaben kan tage udgangspunkt i til krisesituationer. 4.1 Vejledning til medieovervågning Udpeg en medarbejder til at foretage en konkret medieovervågning Overvåg hvad der findes på nettet, skrevne nyhedsmedier, tekst-tv, radioindslag, tv-indslag, sociale medier. Lav en tidslinje for mediernes omtale af begivenhederne. Sørg løbende for at orientere krisestaben om mediebilledet. Vær opmærksom på, at på de sociale medier ændrer indholdet sig minut for minut, og en intensiv overvågning er nødvendig. Her er et vigtigt at være opmærksom på, hvor ofte en historie bliver Vist Delt Liked Kommenteret på Og at den kan spredes til mange mennesker meget hurtigt. Det er vigtigt, at man er opmærksom på, at en intensiv overvågning også indebærer at svare tilbage på nogle af de kommentarer, der måtte komme fra borgere, og at vejlede og korrigere eventuelle misforståelser. Vigtigt er også at være bevidst om, at historier kan blive vist steder, hvor vi ikke kan følge dem, og at vi ikke er til stede på samtlige sociale medier. 1 Krisestaben indkaldes som det er beskrevet i beredskabsplanerne 2 Dette er som oftest lederen af krisestaben. Men hvis der er tale om en sag, hvor politiet er involveret, så er det politiet, der udtaler sig. 4

5 4.2 Vejledning til aktivering af telefonomstilling Hvis krisestaben beslutter at aktivere Vejen Kommunes telefonomstilling, er krisestaben ansvarlig for at: Kontakte Borgerservice Igangsætte klargøring af lokaler og tekniske faciliteter Indkalde personale, der kan betjene telefonomstillingen (f.eks. til ekstra personale) Forberede svar guides tilpasset den aktuelle situation (FAQ, svar på de oftest stillede spørgsmål) 4.3 Vejledning til presseorienteringer Den første orientering til pressen Straks efter at den foreløbige kommunikationsplan er fastlagt og godkendt af krisestaben, kan der udsendes en kort orientering til udvalgte eksterne medier. Den første orientering lægges på intra, og også på kommunens Facebook-side. Orienteringen sendes som en til redaktionerne og bør som minimum indeholde: En kort orientering om hændelsen. Oplysninger om Vejen Kommunes talsmand og hvordan pressen bør kontakte kommunen. Tidspunkt for, hvornår Vejen Kommune forventer at kunne offentliggøre yderligere information. HUSK! Intern information Presse meddelelser En pressemeddelelse bør indeholde følgende: 1) Sigende og letforståelig overskrift 2) Underrubrik, der i kort form understreger og uddyber det budskab, der skal ud 3) Uddybning. Brug gerne citater (en person, der udtaler sig) 4) Fakta oplysninger 5

6 5) Evt. link til Facebook og hjemmeside eller andre relevante informationer 6) Yderligere information kontaktperson for hvem pressen kan rette henvendelse til Afholdelse af pressemøde Hvis krisestaben beslutter at afholde et pressemøde skal krisestaben sikre, at der udpeges en person, der er ansvarlig for afholdelse af pressemødet. Personen skal Indkalde til pressemøde (vær opmærksom på, at der kan komme mange journalister) Igangsætte klargøring af lokaler og tekniske faciliteter (vær opmærksom på, hvordan rummet indrettes og hvordan talsmændene placerer sig i rummet) Sikre at relevante fag - og nøglepersoner deltager 3 Sikre at relevant materiale medtages til pressemødet Det er vigtigt, at staben udpeger en talsperson til pressemødet. Denne person er som oftest lederen af krisestaben, men hvis der er tale om en sag, hvor politiet er involveret, så er det politiet, der udtaler sig. På pressemødet kan man med fordel lave live video til Facebook, som også automatisk lægger sig på Facebook-siden efterfølgende. Det er et værktøj, som de fremmødte journalister med stor sandsynlighed vil benytte sig af, og gør vi det også, så øger vi vores informationsniveau Anbefalinger til håndtering af pressen Når en krise opstår og for alvor får fat, er det vigtigt at handle hurtigt. Timing er altafgørende i krisekommunikation. Fire anbefalinger: Anbefaling 1 Lav en krisekommunikationsplan Anbefaling 2 - Reager straks Anbefaling 3 Kommuniker troværdigt og i øjenhøjde Anbefaling 4 Håndter medierne Se bilag 1 De fire anbefalinger 4.4 Vejledning om information til borgerne Afhængig af krisens type og omfang, skal der foregå en orientering til borgerne. 3 Der kan være behov for personer med specialviden på et område, som den pågældende krise omfatter 6

7 De tre vigtigste kanaler i en akut krise, der kræver information til borgerne med det samme er: Kommunens Facebook side Kommunens hjemmeside Radio/TV 4.5 Vejledning om informationer til kommunens ansatte Det er vigtigt i krisesituation at informere kommunens personale, så hurtigt som muligt, senest samtidig med ekstern information. For at sikre at alle (relevante) medarbejdere får de nødvendige informationer, skal krisestaben: aftale hvem, der udsender materiale og samtidig gøre det klart i materialet, hvem der har modtaget information og hvad modtageren eventuelt skal gøre med informationen. 4.6 Vejledning til udarbejdelse af kommunikationsplan I forbindelse med kriser vil medierne hurtigt henvende sig for at få udtalelser fra Vejen Kommune. Krisestaben skal derfor hurtigt få fastlagt og godkendt den første kommunikationsplan. Planen skal indeholde følgende: Aftale om hvem der udtaler sig på Vejen Kommunes vegne Aftale om foreløbige budskaber Aftale om relevante medier og kanaler, der skal anvendes Der er udarbejdet en skabelon til kommunikationsplanen, se bilag Opfølgning og ajourføring af krisekommunikation Udvikling & Erhverv er ansvarlig for at foretage opfølgning og ajourføring af krisekommunikationens vejledninger og anbefalinger i forhold til de erfaringer, der gøres af Vejen Kommune og andre kommuner. 7

8 Bilag 1 De fire anbefalinger Anbefaling 1 - Lav en krisekommunikationsplan Forbered jer på, hvad I gør, når vanskelige og kritiske situationer opstår. Hvornår det sker ved ingen med sikkerhed. Men ofte er det muligt at forudse en del af de kritiske situationer. Det kan derfor anbefales at lave skitse til en krisekommunikationsplan fx på baggrund af forskellige sandsynlige scenarier. Planen hjælper med til at kunne reagere hurtigt. MEN i en konkret krisesituation skal udarbejdes en krisekommunikationsplan for den konkrete krise. På baggrund af krisestabens vurdering aftaler krisestaben slagets gang. Anbefaling 2 - Reager straks Tænk dig om først, og kommunikér så For at kunne det, er det vigtigt, at du er forberedt med en beredskabsplan og en krisekommunikationsplan, som hurtigt kan konkretiseres til den konkrete krise (anbefaling 1) Når du kommunikerer så følg krisekommunikationsplanen. Husk at rapportere løbende til alle medlemmer i den nedsat krisestab. Når du kommunikerer med pressen for første gang i forbindelse med en krise, bør din reaktion indeholde følgende: Reager hurtigt. På den måde undgår du rygter og spekulationer. Tal med én stemme. Jeres informationer skal hænge sammen og være entydige og koordinerede, så der ikke skabes unødig forvirring og usikkerhed. - Lad som udgangspunkt alene formanden for en nedsat eller eventuel kommende krisestab udtale sig, med mindre andet aftales. Vær åben og ærlig. Du bør være tilgængelig for medierne og villig til at give informationer ærligt. Det giver troværdighed. Tal direkte til de berørte. Udtryk din sympati med de direkte berørte parter. Med andre ord vær menneskelig. Sympati viser, at du bekymrer dig om de personer, som er fysisk, psykisk eller økonomisk påvirket af krisen. Giv information. Borgerne skal vide, hvordan en krise påvirker dem. Derfor er der et behov for faktuelle informationer og information om, hvad du som myndighed gør. Anbefaling 3 Kommuniker troværdigt og i øjenhøjde Alle har ansvar for god kommunikation. 8

9 Vær opmærksom på: Troværdighed opnås ved åbent og uopfordret at fortælle også om fejl, kritiske sager og svære situationer, - og hvad der bliver gjort ved dem Der er kommunikation i alt hvad du gør Det er nemmest at forsvare en beslutning eller en situation, der kan forklares Som offentlig myndighed er det vores fælles ansvar at kommunikere både skriftligt og mundtligt på modtagerens betingelser. Det gælder også i krisesituationer! Husk: Du skal være venlig og imødekommende Du skal uden svinkeærinder kommunikere i et klart og letforståeligt sprog med afsæt i modtageren Dine budskaber skal modtageren kunne omsætte til handling Du må kun anvende fagsprog i dialog med fagfolk Du skal være dus med borgerne og møde dem i øjenhøjde, når du kommunikerer med dem Anbefaling 4 - Håndter medierne Du skal være tilgængelig for medierne døgnet rundt medierne vil snakke med mennesker Sig aldrig: ingen kommentarer det virker fordækt og utroværdigt Du kan med fordel tage initiativet i interviews ved at svare på indlysende, kritiske spørgsmål, før journalisten stiller dem det øger din troværdighed Og husk: Du synliggør din version ved at tale Husk at informere internt helst først, så kender alle sagen, og det er den samme historie, der bliver fortalt af alle Vis handlekraft, når krisen rammer passivitet forværrer krisen Bevar initiativet, så er du tættest på begivenhedernes centrum og kan bedre forsøge at styre Gør dit budskab enkelt og forståeligt fasthold og gentag det, også selv om journalisten bombarderer dig med ubehagelige spørgsmål Fortæl sandheden og kun sandheden; - men ikke nødvendigvis hele sandheden Men gem ikke på et problem, få det overstået; medierne finder med stor sandsynligvis alligevel ud af det Gæt ikke undersøg i stedet og vend tilbage. Baser dine udtalelser på fakta Det er ok at sige, at der er noget, du ikke kan eller vil svare på. Enten på grund af fortrolighed eller fordi du ikke ved det Prøv altid at forudse næste skidt; det øger din troværdighed og giver mere kontrol Lov aldrig mere end du kan holde Vær menneskelig Stol på dig selv; det smitter 9

10 Dato: Rettet af: Version: Bilag 2 Skabelon til kommunikationsplan Tidspunkt Målgruppe Medie Budskab/vinkel Ansvar/bemærkninger 10