Customer centricity. Kontaktcentret anno 2014

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Customer centricity. Kontaktcentret anno 2014"

Transkript

1 Customer centricity Kontaktcentret anno 2014 Thomas Kristensen Strategy & Transformation Manager, Telenor Anders Rønnebech Jensen Direktør -Customer Service Management, Westergaard

2 Agenda: Hvad er customer centricity? Metoden i steps Erfaringer & resultater Next level? Anders Rønnebech 2

3 Hvad er customer centricity? 3

4 Værktøj Meget sandsynligt Eksempel: 9-10 % Promoters 30% 7-8 (60%) 0-6 Meget usandsynligt % Detractors Net Promoter Score (NPS) 10% 20% 4

5 Metoden i steps Action Input forretningen Samlet & distribuere data Analyser Hovedårsagen Prioriterede indsatser Analyser data & feedback Berig kunde feedback Mål på kontaktpunkter Feedback til medarbejdere og kunder Gennemføre initiativer 5

6 Mål på kontaktpunkter Mål på kontaktpunkter Retail Kundeservice Kunde besøger butikken Kunde ringer ind SMS efter betjening Kære Telenorkunde. Du har for nylig besøgt Telenor butikken. Baseret på betjeningen i butikken, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale Telenor til en ven eller kollega på en skala fra 0 til 10, hvor 10 er meget sandsynligt? SMS efter henvendelsen Kære Telenorkunde. Du har for nylig talt med Thomas fra Telenor. Baseret på denne kontakt, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale Telenor til en ven eller kollega på en skala fra 0 til 10, hvor 10 er meget sandsynligt? 6

7 Berig kunde feedback Fokus på Detractors Klart et 0. Manglende rådgivning hvilket er helt uacceptabelt. Har I behov for uddybning står jeg naturligvis til rådighed. Inkompetent medarbejder, upersonlig og Ikke særlig imødekommen. Så jeg gir jer 2 Jeg må desværre sige 0. Det ville klæde de unge fyre at prøve at smile og sprede lidt godt humør I kan få et 4 tal af den ene grund nogle af jeres ansatte ikke forstår at lytte til jeres kunder, indtil videre har jeg kun oplevet at to af jeres ansatte har lyttet 0 i kan jo ringe mig op hvis i vil vide mere Betjeningen i butikken var fin. Til gengæld får I 0 for jeres SMS-"service". Min kæreste købte en telefon til mig i butikken, som skulle gives til mig i julegave. Nu ved jeg så det, så nu er der ikke meget overraskelse i det. 7

8 Berig kunde feedback Indsamle yderligere oplysninger for at forstå årsagen til score Kategorierne er f.eks. Konsulentrelateret Formål Forstå kunden Årsag til score Interview Log årsag Defineret kategorier Log den primære årsag Netværk Pris Faktura/betaling Telefon/udstyr Osv 8

9 Analyser data & feedback Analyser data & feedback Week 5, 2013 SydSjæl SydJyl NordSjæl NordJyl MidtJyl Fyn NPS Salg Service NPS Week 4, 2013 Week 3, 2013 SydSjæl SydJyl NordSjæl NordJyl MidtJyl Fyn SydSjæl SydJyl NordSjæl NordJyl MidtJyl Fyn Week 1, 2013 Week 2, % 7% 16% 12% 78% 81% Week 2, 2013 SydSjæl SydJyl NordSjæl NordJyl MidtJyl Fyn Week 3, 2013 Week 4, 2013 Week 5, % 12% 6% 13% 6% 13% 82% 81% 81% Week 1, 2013 SydSjæl SydJyl NordSjæl NordJyl MidtJyl Fyn 9 0,00 20,00 40,00 60,00 80,00

10 Analyser data & feedback Analyser data & feedback Abonnement/services 3% Andre salgskanaler 10% Faktura/betaling 2% Telefon/udstyr 38% Butiksrelateret 9% Konsulentrelateret 33% Pris 2% Netværk 3% 10

11 Analyser data & feedback Analyser data & feedback Pris 2% Netværk 3% Telefon/udstyr 38% Abonnement/ser vices 3% Andre salgskanaler 10% Konsulentrelater et 33% Butiksrelateret 9% Faktura/betaling 2% Vanskeligt at komme i gang med at anvende telefonen eller tjenester/services 3% Begrænset udvalg 1% Har ikke den telefon, jeg vil have 1% Klage over udstyr/ledninger/central til ADSL 1% Utilfreds med lånetelefon 10% Utilfredsstillende forsikringsproces 4% Utilfredsstillende levering 2% Utilfredsstillende reparationsproces 78% 11

12 Action Operationelt niveau 2) SMS 1) Transaktion 4) Ring tilbage 1 til 1 træning 3) Detractors 12

13 Action Taktisk niveau 100% 90% 80% Manglende klarhed/overblik Kunder udsat for denne oplevelse: % 60% 50% 40% 30% 20% 10% Utilfreds med ventetid i butik Kunder udsat for denne oplevelse: 6803 Ikke venlig, imødekommende, høflig Kunder udsat for denne oplevelse: 1849 Begrænset viden, ikke korrekt information Kunder udsat for denne oplevelse: Utilfredsstillende reparationsproces Kunder udsat for denne oplevelse: % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

14 Mål på kontaktpunkter Input forretningen Levere input til den øvrige forretning Action Input forretningen Indsamle data Analyser Hovedårsagen Analyser data & feedback Giv forretning Tag actioninput Find på og mål på dine Forstår kontaktpunkter Operationelt Berig det som din ligger data udenfor kanalens & kontrol Taktisk Kritiske Klare Kommunikere Indsamle forbedringstiltag hovedårsagerne Gennemfør data fra forbedringer alle identificeret kontaktpunkter initiativer og direkte til fronten prioriteres prioriteret Prioriterede indsatser Berig kunde feedback Mål på kontaktpunkter Feedback til medarbejdere og kunder Gennemføre initiativer 14

15 NPS udvikling - Kanal ,29 Pilot Implementering 78, Lande som 33% af detractor årsagen omhandler konsulenten NPS Norge Sverige Serbien Montenegro Ungarn Implementering Har samme erfaring Primært på områderne: Begrænset viden Ikke venlig, imødekommende Manglende klarhed/overblik 52,56 CS Retail Pilot 26,84 37% af detractor årsagen omhandler konsulenten Primært på områderne: Begrænset viden Ikke venlig, imødekommende Løste ikke problemet 15

16 Neurologi og psykologi Kropscentret: Instinktiv Tema omkring Vrede De er primært styret af Hjernestammen og Cerebellum (Lillehjernen) også kaldet Reptilhjernen Fokus: Praktisk, stædighed og selvstændighed Hjertecentret: Emotionel Tema omkring Skam eller Pinlighed De er primært styret af det limbiske System, som er vores emotionscenter i hjernen Fokus: Relationer, identitet og tilhørsforhold Hovedcentret: Mentale Tema omkring Angst De er primært styret af Hjernebarken med pandelapperne Cortex (Storehjernen) Fokus: Skabe tryghed, undgå smerte og ubehag

17 Neurologi og psykologi De forskellige tilgange Hvordan møder du mig Hvad er vigtigt for mig Krop Vær (helt) ærlig og ligefrem overfor mig Husk jeg går meget op i retfærdighed Hold hvad du lover mig og hold deadlines Jeg vil helst have korte og præcise forklaringer Krop Retfærdighed, kontrol og selvbestemmelse Action og handling frem for snik snak. Ærlighed og klare linjer Korte og præcise forklaringer Hjerte Jeg går meget op i at du kan li mig Husk at rose mig og vis personlig forståelse/sympati Før du viser mig andet så vis dig selv (følelser) Med kærlighed og respekt kommer man længst Hjerte Relationer, mennesker og forhold Ros og anerkendelse Følelser, empati og forståelse Mindre tal og mere menneskelighed Hoved Jeg elsker logik og at forstå de store sammenhænge Hold dig til sagen og helst så neutralt som muligt Viden er meget vigtig for mig Følelser er ofte logikforurening bliv ved fakta Hoved Objektivitet, neutralitet og analyse Fakta og viden Undgå smerte/ubehag og bekymring At finde løsninger igennem analyse og tanke

18 Neurologi og psykologi I sammenhæng med NPS Medarbejder A Medarbejder B Medarbejder C Primær Krop Hjerte Hoved Sekundær Hjerte Hoved Krop Blind Hoved Krop Hjerte Kunde Promoter Mit problem blev løst Venlig og imødekommende Grundig forklaring Detractor Medarbejderen kunne ikke forklare hvorfor! Manglende viden! Jeg tager ikke kontakt til jer for at snakke. Tag ansvar og finde en løsning Usympatisk medarbejder. Uhøflig og upersonlig service 18

19 19 Video

20 A customer is the most important visitor on our premises. He is not dependent on us. We are dependent on him. He is not an interruption in our work. He is the purpose of it. He is not an outsider in our business. He is part of it. We are not doing him a favor by serving him. He is doing us a favor by giving us an opportunity to do so. Mahatma Gandhi 20

Anders R. Jensen & Balder Striim

Anders R. Jensen & Balder Striim Anders R. Jensen & Balder Striim NPS NPS score er defineret på en 0 til 10 skala. Kunderne sorteres i tre forskellige grupper baseret på deres vurdering: Meget usandsynligt Meget sandsynligt 0-6 7-8 9-10

Læs mere

Net Promoter Score 0-6 7-8 9-10 20% Meget sandsynligt. Meget usandsynligt. NPS-scoren beregnes på en 0 til 10-skala.

Net Promoter Score 0-6 7-8 9-10 20% Meget sandsynligt. Meget usandsynligt. NPS-scoren beregnes på en 0 til 10-skala. Net Promoter Score Scoren er baseret på et simpelt spørgsmål: "På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale (Virksomheden) til en ven eller kollega?" Opfølgende spørgsmål: Hvorfor?

Læs mere

Krops-Center (Nuet) Primært styret af hjernestammen / Cerrebellum (Lillehjernen Reptilhjernen) / Handlingsorienteret / Instinktiv Intelligens

Krops-Center (Nuet) Primært styret af hjernestammen / Cerrebellum (Lillehjernen Reptilhjernen) / Handlingsorienteret / Instinktiv Intelligens Body Business Hoved-Center (Fremtid) Primært styret af hjernebarken - Pandelapperne Cortex (Storhjernen) / Kognitive og Intellektuel intelligens Har stor logisk sans / Sætter sig i en objektiv position

Læs mere

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER FRA SMARTPHONE TIL SHITSTORM Kundeoplevelse, kundetilfredshed og kundeloyalitet er blevet centrale strategiske elementer hos langt de fleste

Læs mere

Et værktøj der er med fra start til slut

Et værktøj der er med fra start til slut Balder Vendt Striim Et værktøj der sikrer en positiv og bærende kultur Et værktøj der er med fra start til slut Rekruttering af de rigtige psykologiske profiler Kommunikations værktøjskasse til konsulenterne

Læs mere

Konflikthåndtering mødepakke. 1) Skal Kasper skubbe hånden væk og sige hun skal holde op?

Konflikthåndtering mødepakke. 1) Skal Kasper skubbe hånden væk og sige hun skal holde op? Reparation af mobil Trin 4 1) Skal Kasper skubbe hånden væk og sige hun skal holde op? (Kasper skubber den væk) Hold lige op med det der! Louise: Hold selv op, din idiot. Farvel og tak for ingenting! [Trin

Læs mere

Hvem er Westergaard A/S?

Hvem er Westergaard A/S? Hvem er Westergaard A/S? Steen Sverker Nilsson Adm. Dir og Partner Ole Westergaard Stifter Westergaard A/S leverer rådgivning, uddannelse, konferencer og værktøjer i Danmark og Sverige. Vi er stiftet i

Læs mere

Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris. Morten Schrøder, Wilke.

Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris. Morten Schrøder, Wilke. Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris Morten Schrøder, Wilke 2015 Side 1 80% af alle topledere tror de leverer fantastiske kundeoplevelser 9% af

Læs mere

Analyse af danskernes syn på offentlig service

Analyse af danskernes syn på offentlig service Analyse af danskernes syn på offentlig service Oktober 2015 2015 Side 1 Denne undersøgelse er gennemført som en del af målingen bag Den Offentlige Servicepris 2015. Formålet med undersøgelsen er at kaste

Læs mere

Empatisk kommunikation. 'Girafsprog'

Empatisk kommunikation. 'Girafsprog' Empatisk kommunikation 'Girafsprog' En vej til åben & ærlig dialog Materialet er udarbejdet af Erhverspykologisk Rådgiver og konflikthåndteringsekspert Sebastian Nybo fra SEB Gruppen A/S, skrevet på baggrund

Læs mere

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til

Læs mere

Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord

Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord Hvordan håndterer du konflikter med kunder og andre vigtige personer om bord Emotionernes betydning VREDE Konfliktskala Umiddelbare konfrontation Bygget op over kortere tid Bygget op over længere tid Du

Læs mere

Fred Reichheld the father of NPS

Fred Reichheld the father of NPS Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist

Læs mere

Konflikthåndtering mødepakke

Konflikthåndtering mødepakke Indledning af historie Trin 1 Her er Louise. For et halvt år n købte hun en mobiltelefon til 2500 kr. hos jer, men nu er bagcoveret i stykker, og hun er kommet for at bytte den. Her er Kasper. Han er lidt

Læs mere

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Syv veje til kærligheden

Syv veje til kærligheden Syv veje til kærligheden Pouline Middleton 1. udgave, 1. oplag 2014 Fiction Works Aps Omslagsfoto: Fotograf Steen Larsen ISBN 9788799662999 Alle rettigheder forbeholdes. Enhver form for kommerciel gengivelse

Læs mere

Loyalitetsmålinger, noget for IT-afdelingen?

Loyalitetsmålinger, noget for IT-afdelingen? Loyalitetsmålinger, noget for IT-afdelingen? Denne workshop sætter fokus på kundeloyalitet. Hvorfor interessere sig for kundeloyalitet? Hvad vil kundeloyalitet sige? Hvordan måler man kundeloyalitet, og

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 59 Svarprocent: 45% PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken? 5 måneders

Læs mere

Analysen er din, og skal kun bruges til, at du kan tænke over, hvordan du oplever dig selv som leder.

Analysen er din, og skal kun bruges til, at du kan tænke over, hvordan du oplever dig selv som leder. Ledelsesstilanalyse Dette er en analyse af den måde du leder på, med fokus på at lede mennesker. Det er vigtigt for din selvindsigt, at du er så ærlig som overhovedet mulig overfor dig selv når du svarer.

Læs mere

Hvem er: Anders Rønnebech? HR Chef Kundeservicechef Psykopat og KPI fascist

Hvem er: Anders Rønnebech? HR Chef Kundeservicechef Psykopat og KPI fascist Når salg er service Hvem er: Anders Rønnebech? HR Chef Kundeservicechef Psykopat og KPI fascist Hvem er: Balder Striim? Enneagramtræner Konsulent i 12 år Humanist og cirkusklovn CBB casen og konkrete resultater

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 65 Svarprocent: 50% PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken? Altid god

Læs mere

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Min oplevelse fra 15 år med marketing og kundeansvar Produkt Pris Placering Promotion Purpose BEHOV

Læs mere

KUNDETILFREDSHED 2016 ODDER KOMMUNE

KUNDETILFREDSHED 2016 ODDER KOMMUNE 22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 ODDER KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Odder Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet tilfredshed

Læs mere

KUNDETILFREDSHED 2016 SYDDJURS KOMMUNE

KUNDETILFREDSHED 2016 SYDDJURS KOMMUNE 22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 SYDDJURS KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Syddjurs Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet

Læs mere

KUNDETILFREDSHED 2016 RANDERS KOMMUNE

KUNDETILFREDSHED 2016 RANDERS KOMMUNE 22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 RANDERS KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Randers Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet

Læs mere

KUNDETILFREDSHED 2016 HOLSTEBRO KOMMUNE

KUNDETILFREDSHED 2016 HOLSTEBRO KOMMUNE 22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 HOLSTEBRO KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Holstebro Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet

Læs mere

KUNDETILFREDSHED 2016 SILKEBORG KOMMUNE

KUNDETILFREDSHED 2016 SILKEBORG KOMMUNE 22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 SILKEBORG KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Silkeborg Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet

Læs mere

hjælpepakke til mentorer

hjælpepakke til mentorer forventningsafstemning Ved kaffemøder: Mentee sørger for en agenda Hvor mødes vi? Hvor længe varer mødet? Hvad er ønskede udbytte af mødet? Ved længere forløb: Se hinanden an og lær hinanden lidt at kende.

Læs mere

Emotionel modtagelighedsanalyse

Emotionel modtagelighedsanalyse Emotionel modtagelighedsanalyse Denne analyse skal hjælpe dig til en erkendelse af din følelsesmæssige modtagelighed. Igennem dine egne svar, får du en indsigt i din modtagelighed for følelser - der er

Læs mere

Hvad skal jeg skrive?

Hvad skal jeg skrive? Hvad skal jeg skrive? I dette kapitel lærer du: I. At booke møder via email II. At tænke sociale medier ind i dit opsøgende salg 26 Telefonen er død! I gamle dage - dvs. før internet, sociale medier og

Læs mere

KUNDETILFREDSHED 2016 VIBORG KOMMUNE

KUNDETILFREDSHED 2016 VIBORG KOMMUNE 22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 VIBORG KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Viborg Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet

Læs mere

Folk sætter pris på mig, fordi jeg forstår at nedtone følelsesmæssigt vanskelige situationer

Folk sætter pris på mig, fordi jeg forstår at nedtone følelsesmæssigt vanskelige situationer side 1 Ja Nej? 1 Jeg har bemærket, at når jeg er sammen med en meget følelsesbetonet person, er jeg overraskende rolig og upåvirket Somme tider oplever jeg følelser, der bringer mig ud af ligevægt og forvirrer

Læs mere

KundeCenter Privat FRA KPI TIL FORMÅL

KundeCenter Privat FRA KPI TIL FORMÅL KundeCenter Privat FRA KPI TIL FORMÅL IF KUNDECENTER PRIVAT DANMARK Stamholmen / Hvidovre Kolding Hvorfor Eksisterer If? Rolig, vi hjælper dig Vores formål: Sikre at vores kunder Er korrekt forsikret og:

Læs mere

Eksempel på afkrydsning. Eksempel på talbesvarelse

Eksempel på afkrydsning. Eksempel på talbesvarelse De følgende spørgsmål handler om social kapital og indgår i projektet Social kapital i (navn på arbejdsplads eller område, hvor der foretages undersøgelse). Social kapital er de ressourcer, der findes

Læs mere

DANSK FLYGTNINGEHJÆLP

DANSK FLYGTNINGEHJÆLP DANSK FLYGTNINGEHJÆLP KURSISTUNDERSØGELSE 2015 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2015 INDHOLD - Svarprocent - Hvem har svaret? - Resultater for udvalgte nøgleindikatorer; overordnet tilfredshed,

Læs mere

Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre.

Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Loyalty Forum 2013 i samarbejde med det dansk-engelske handelskontor i London For alle kunder og partnere

Læs mere

Introduktion til øvelse

Introduktion til øvelse Almen Medicin, Odense, Nov 2007, dias 1 TERM modellen Introduktion til øvelse Forståelse Lægens bord og Anerkendelse shospital TERM-modellen Almen Medicin, Odense, Nov 2007, dias 2 Forståelse Lægens bord

Læs mere

En kur mod sygefravær

En kur mod sygefravær En kur mod sygefravær - Er en kur mod usunde relationer på en arbejdsplads Pernille Steen Pedersen Institut for Ledelse, Politik og filosofi & PPclinic Lån & Spar & Alectia Det gode liv Indsatser: Sundhedstjek

Læs mere

Konflikthåndtering mødepakke. konflikthåndtering. Velkommen! B3_1_Dias side 1/14

Konflikthåndtering mødepakke. konflikthåndtering. Velkommen! B3_1_Dias side 1/14 konflikthåndtering Velkommen! _1_Dias side 1/14 Formålet med mødet At lære om konflikter At få nogle redskaber til at håndtere konflikter At prøve at bruge redskaberne til at håndtere nogle forskellige

Læs mere

Tidsplan og Synopsis Samt Spørgsmål

Tidsplan og Synopsis Samt Spørgsmål Tidsplan og Synopsis Samt Spørgsmål Af: Tommy Munk Thomsen TMT_Spørgsmål.indd 1 13/06/13 10.08 Synopsis Opgaven: Afsender: Målgruppe: Kommunikationsstrategi: Distribution af materialet: Farver Fremstilling

Læs mere

Hvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder

Hvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder Hvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 2. mar. 2018 Kl. 9:43 Mange virksomheder har en rigtig god idé om, hvordan kundernes

Læs mere

DK - Quick Text Translation. HEYYER Net Promoter System Magento extension

DK - Quick Text Translation. HEYYER Net Promoter System Magento extension DK - Quick Text Translation HEYYER Net Promoter System Magento extension Version 1.0 15-11-2013 HEYYER / Email Templates Invitation Email Template Invitation Email English Dansk Title Invitation Email

Læs mere

Enneagram Test. Riso Hudson Quest en. Materialet udleveret af:

Enneagram Test. Riso Hudson Quest en. Materialet udleveret af: Enneagram Test Riso Hudson Quest en Materialet udleveret af: Motivation Management Naverland 34, 2600 Glostrup Tlf: 31520227 info@motivationmanagement.dk Riso Hudson Quest en Side 1 Basis triaden Kaldet

Læs mere

DANSKERNES OPLEVELSE AF KUNDESERVICE

DANSKERNES OPLEVELSE AF KUNDESERVICE DANSKERNES OPLEVELSE AF KUNDESERVICE 2016 Indhold Opsummering af resultater side 3 Tre skarpe om god kundeservice side 4 Danskernes dom over kundeservice side 5 Effekten af kundeservice side 11 Fokusområder

Læs mere

Fremtidens Service Desk

Fremtidens Service Desk Fremtidens Service Desk Johnny Jensen Service & Support Forum Service & Support Forum 1 Om at hjælpe At man, naar det i sandhed skal lykkes een at føre et Menneske hen til et bestemt Sted først og fremmest

Læs mere

3C Salesforce Support

3C Salesforce Support 3C Salesforce Support www.3cconsult.dk Salesforce Cloud Alliance Partner Salesforce support Hvem peger flaskehalsen på hos jer? - Er din Salesforce medarbejder 4 personer i 1? - Vil han gerne holde fri,

Læs mere

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave

Læs mere

PERSONLIG SALGSTRÆNING En anderledes uddannelse til ledige, der tager udgangspunkt i den enkelte. Dag 5 af 6; 08:30 15:30

PERSONLIG SALGSTRÆNING En anderledes uddannelse til ledige, der tager udgangspunkt i den enkelte. Dag 5 af 6; 08:30 15:30 PERSONLIG SALGSTRÆNING En anderledes uddannelse til ledige, der tager udgangspunkt i den enkelte. Dag 5 af 6; 08:30 15:30 DAGENS PROGRAM 08:30 09:30 Opsamling 09:30 09:45 Pause 09:45 10:45 Brik Å Teori:

Læs mere

MONITORERING INTERNT. Dokumentering og tidsregistrering afløses af monitorering. Medarbejdere lader sig monitorere i jagten på bedre service

MONITORERING INTERNT. Dokumentering og tidsregistrering afløses af monitorering. Medarbejdere lader sig monitorere i jagten på bedre service MONITORERING INTERNT Dokumentering og tidsregistrering afløses af monitorering. Medarbejdere lader sig monitorere i jagten på bedre service UNDER CONSTRUCTION En konstant tilstand af udvikling og forandring

Læs mere

Hvordan lever vi som mennesker i dette arbejdsliv med højt arbejdstempo?

Hvordan lever vi som mennesker i dette arbejdsliv med højt arbejdstempo? Hvordan lever vi som mennesker i dette arbejdsliv med højt arbejdstempo? Work life balance er et af de ord, som vi ofte bruger til at beskrive den rette fordeling mellem vores arbejde og privatliv. Vi

Læs mere

Når vi bevæger os ud på rejsen mod vores mål, støder vi på frygt barrieren.

Når vi bevæger os ud på rejsen mod vores mål, støder vi på frygt barrieren. Dag 5: Identificerer din mur Når vi bevæger os ud på rejsen mod vores mål, støder vi på frygt barrieren. Frygt barrieren opstår, når du begynder at lukke hullet mellem der, hvor du er nu og dine mål. Den

Læs mere

FÅ SUCCES MED DIN JOBSØGNING

FÅ SUCCES MED DIN JOBSØGNING FÅ SUCCES MED DIN JOBSØGNING Karrieredagene 6. marts 2015 FLEMMING KLUGE Kluge & Partners A/S - Owner Sales-Force1 A/S Founder and Partner Glocalnet A/S CEO ATEA A/S (Merkantildata) Sales Director TELENOR

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 57 PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Svarprocent: 44% TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 KLINIKKEN 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken?

Læs mere

Risikoungdom. v/rådgivende Sociologer

Risikoungdom. v/rådgivende Sociologer Risikoungdom v/rådgivende Sociologer SSP samarbejdet og social kapital SSP-samarbejdet er et samarbejde mellem forvaltningsområdet for børn & unge med særligebehov, skole og politiet. Formålet med SSP-samarbejdet

Læs mere

Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping Customer Journey Mapping 5 kundeorienteringstrends i 2015 1 Kundens Tidsalder er en realitet Kundens tidsalder Kilder til dominans Produktionens tidsalder Masseproduktion skaber succesfulde virksomheder

Læs mere

Tidsplan for dagens kunderejse

Tidsplan for dagens kunderejse Tidsplan for dagens kunderejse 11.00 Kort introduktion af Ole Westergaard og Marttin Stuart Nielsen 11.05 Oplæg omkring kunderejsen 11.15 Hvorfor foretage Customer Journey Mapping (forkortet CJM) 11.25

Læs mere

Hvad er dit samlede indtryk af dit/dine besøg i klinikken?

Hvad er dit samlede indtryk af dit/dine besøg i klinikken? Hvad er dit samlede indtryk af dit/dine besøg i klinikken? Uddyb gerne dit samlede indtryk af besøget har været kunde i mange år og fået rette hjælp Altid positivt mødt. venligt personale et dejlig steg

Læs mere

Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme?

Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme? 2015 Side 1 Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme? TØF-konference, den 1. oktober 2015, Anne Kathrine Zahle, Wilke 2015 Side 2 Hvad skal der til for at skabe bedre kundeoplevelser

Læs mere

Trivselsundersøgelse 2015

Trivselsundersøgelse 2015 Trivselsundersøgelse 2015 Resultater for: Rapportspecifikationer Gennemførte 56 Inviterede 67 Svarprocent 84% INDHOLDSFORTEGNELSE Indholdsfortegnelse Info om undersøgelsen 3 Overblik 4 Tema 1-3 6 Din arbejdsplads'

Læs mere

Enneagram Test. Riso Hudson Quest en Materialet udleveret af: Park Allé 382 Tlf: 31520227 www.motivationmanagement.dk

Enneagram Test. Riso Hudson Quest en Materialet udleveret af: Park Allé 382 Tlf: 31520227 www.motivationmanagement.dk Enneagram Test Riso Hudson Quest en Materialet udleveret af: Park Allé 382 Tlf: 31520227 www.motivationmanagement.dk 1 Basis triaden Kaldet krop, hoved eller hjerte referencer eller den instinktive intelligens,

Læs mere

HELSINGØR KOMMNE TRIVSELSUNDERSØGELSE 2015

HELSINGØR KOMMNE TRIVSELSUNDERSØGELSE 2015 1 HELSINGØR KOMMNE TRIVSELSUNDERSØGELSE 2015 Som en del af Trivselsundersøgelsen 2015 i Helsingør Kommune inviteres du hermed til at besvare et spørgeskema om din trivsel. Vi håber, at du vil give din

Læs mere

Skab oplevelser og overskud

Skab oplevelser og overskud Skab oplevelser og overskud Why: Vores formål er at løfte Hotel- og Restaurantbranchen til den anerkendelse som den fortjener How: Vi er nysgerrige og altid på udkig efter ekstraordinære løsninger for

Læs mere

Af Povl Mors Sales solutions International

Af Povl Mors Sales solutions International Af Povl Mors Sales solutions International Bedre kundeservice Hvad er god service Hvordan sælge flere ydelser ind Mine holdninger Betydningen af ros og ris Bedre forståelse af mig selv Konklusion: Et formidabelt

Læs mere

Kommunikation og adfærd

Kommunikation og adfærd Kommunikation og adfærd Indledning I dit arbejde som servicegartner kommer du i kontakt med to grupper: Planter og mennesker. Delkurserne har indtil nu handlet om at hjælpe dig med at blive bedre til at

Læs mere

10tips til at skabe gnister i kundekontakten

10tips til at skabe gnister i kundekontakten 10tips til at skabe gnister i kundekontakten Brian Vang - 2016 Vær nærværende Vær nærværende og giv kunden 100% fokus! Nærvær er en grundlæggende forudsætning for at skabe kontakt til andre mennesker,

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 71 Svarprocent: 76% PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken? Det er nogen

Læs mere

Bilag 2: Elevinterview 1 Informant: Elev 1 (E1) Interviewer: Louise (LO) Tid: 11:34

Bilag 2: Elevinterview 1 Informant: Elev 1 (E1) Interviewer: Louise (LO) Tid: 11:34 Bilag 2: Elevinterview 1 Informant: Elev 1 (E1) Interviewer: Louise (LO) Tid: 11:34 LO: Ja, men først vil vi gerne spørge om, du måske kunne beskrive en typisk hverdag her på skolen? E1: En typisk hverdag

Læs mere

TEMA: SKÆNDERIET. Elevmateriale TEMA: SKÆNDERIET ELEVMATERIALE

TEMA: SKÆNDERIET. Elevmateriale TEMA: SKÆNDERIET ELEVMATERIALE TEMA: SKÆNDERIET Elevmateriale TIL FEST MED EKSKÆRESTEN Instruktioner til B I skal om lidt lave et lille rollespil, hvor I to og to skal spille et kærestepar. A er blevet inviteret til en fest, hvor A

Læs mere

DANSKERNES OPLEVELSE AF

DANSKERNES OPLEVELSE AF DANSKERNES OPLEVELSE AF KUNDESERVICE 2017 2017 Side 1 Indhold Opsummering af resultater side 3 Tre skarpe om god kundeservice side 4 Danskernes dom over kundeservice side 6 Effekten af kundeservice side

Læs mere

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 60 PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Svarprocent: 46% TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 KLINIKKEN 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken?

Læs mere

PRÆSENTATIONSWORKSHOP DAG 2: PERSONLIG FORMIDLING OG ARBEJDE MED MODSTAND

PRÆSENTATIONSWORKSHOP DAG 2: PERSONLIG FORMIDLING OG ARBEJDE MED MODSTAND PRÆSENTATIONSWORKSHOP DAG 2: PERSONLIG FORMIDLING OG ARBEJDE MED MODSTAND PROGRAM 09.00-15.00 09.00-09.30 Velkomst, program og indflyvning til dagen Tanker fra sidst og opsamling på hjemmeopgaven 10.15-10.30

Læs mere

Før vi går i gang: Hvad er stress

Før vi går i gang: Hvad er stress Før vi går i gang: Jeg har aldrig lavet forskning påmine udsagn og er der ingen evidens for at det virker for andre Det vi kommer til at dele er mine erfaringer de virker for mig, såmåske virker det for

Læs mere

Hvs I kan læe dnne sæntig uedn prbelemr, så er I måke sponane hmenetuikre

Hvs I kan læe dnne sæntig uedn prbelemr, så er I måke sponane hmenetuikre Spontane hermeneutikere Hvs I kan læe dnne sæntig uedn prbelemr, så er I måke sponane hmenetuikre Eksempler på spørgsmålstyper - 1 - Åbne lukkede spørgsmål Åbne spørgsmål bringer personen på banen, giver

Læs mere

Service desk myter. Service Desken og IT supporten er fuld af nørder, som ikke kan tale menneskesprog!

Service desk myter. Service Desken og IT supporten er fuld af nørder, som ikke kan tale menneskesprog! Service desk myter Service Desken og IT supporten er fuld af nørder, som ikke kan tale menneskesprog! IT virker aldrig! Til gengælde kan du forvente elendig service, når du ringer til service desken. Vores

Læs mere

Indeni mig... og i de andre

Indeni mig... og i de andre KAREN GLISTRUP er forfatter, socialrådgiver, familie, par- og psyko t erapeut MPF. PIA OLSEN er freelance illustrator og tegner til bøger, web, magasiner, apps og reklame. Når børn får mulighed for at

Læs mere

Hegedüs Creative Consulting ApS www.bhcc.dk

Hegedüs Creative Consulting ApS www.bhcc.dk spring ud i det Hegedüs Creative Consulting ApS www.bhcc.dk Virksomhedsudvikling med kundens drøm og bundlinje i fokus! Bianca Hegedüs - ejer. Baggrund: En international designer baggrund med mere end

Læs mere

Forandring i Det kommunikerende hospital. Hvem er jeg? Erhvervsforsker, ph.d. fra Københavns Universitet 2000

Forandring i Det kommunikerende hospital. Hvem er jeg? Erhvervsforsker, ph.d. fra Københavns Universitet 2000 Forandring i Det kommunikerende hospital Hvem er jeg? Erhvervsforsker, ph.d. fra Københavns Universitet 2000 Leder i kommunikationsafdelingen i Novo Nordisk Selvstændig kommunikationsforsker og rådgiver

Læs mere

VEDBÆK SKOLE Drømme, værdier og konkrete handlinger målrettet vores fremtid. Oplæg om værdier November 2013

VEDBÆK SKOLE Drømme, værdier og konkrete handlinger målrettet vores fremtid. Oplæg om værdier November 2013 VEDBÆK SKOLE Drømme, værdier og konkrete handlinger målrettet vores fremtid Oplæg om værdier November 2013 EN GOD FÆLLES KULTUR BASERET PÅ STÆRKE VÆRDIER STYRKER ENGAGEMENTET OG LYSTEN TIL AT GÅ I SKOLE.

Læs mere

Forslag til rosende/anerkendende sætninger

Forslag til rosende/anerkendende sætninger 1. Jeg elsker dig for den, du er, ikke kun for det, du gør 2. Jeg elsker din form for humor, ingen får mig til at grine som dig 3. Du har sådan et godt hjerte 4. Jeg elsker at være sammen med dig! 5. Du

Læs mere

Bilagsmappe til Brugerinvolvering i sundhedsvæsenet User involvement

Bilagsmappe til Brugerinvolvering i sundhedsvæsenet User involvement inhealthcare Specialevedinstitutforøkonomi ÅrhusUniversitet 24.august2009 Bilagsmappetil Brugerinvolveringi sundhedsvæsenet Userinvolvement Forfatter:RuneBysted Årskortnummer:20041678 Vejleder:AssocieretProfessorKristinaRisomJespersen

Læs mere

SELVVÆRD, SELVVÆRD OG MENNESKEVÆRD SEPTEMBER 2015 STOLPEGÅRDEN

SELVVÆRD, SELVVÆRD OG MENNESKEVÆRD SEPTEMBER 2015 STOLPEGÅRDEN SELVVÆRD, SELVVÆRD OG MENNESKEVÆRD SEPTEMBER 2015 STOLPEGÅRDEN, Psykolog., Ph.D., Adj. professor SKOLEN FOR EVIDENSBASERET PSYKOTERAPI REGION HOVEDSTADENS PSYKIATRI Selvtillid og selvværd Personlig styrke

Læs mere

FORANDRINGSPROCESSER - Menneskelige reaktioner på forandringer

FORANDRINGSPROCESSER - Menneskelige reaktioner på forandringer FORANDRINGSPROCESSER - Menneskelige reaktioner på forandringer Den 26. november 2014 Ved chefkonsulent og partner: Birgitte Kurup bk@u-k.dk tlf. nr. 29437572 Silkeborgvej 781, 8220 Brabrand De to niveauer

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 68 PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Svarprocent: 52% TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken? Afhængig

Læs mere

Brugertilfredshedsundersøgelse Pædagogisk Psykologisk Rådgivning

Brugertilfredshedsundersøgelse Pædagogisk Psykologisk Rådgivning Brugertilfredshedsundersøgelse Pædagogisk Psykologisk Rådgivning Udarbejdet af: Jakob Vejlø, PPR Børne- og Ungerådgivningen Dato: 1-1-11 Sagsid.: Version nr.: 1 1 Indledning Børne- og Ungerådgivningen

Læs mere

Vigtige Personer i mit Liv (VIPIL)

Vigtige Personer i mit Liv (VIPIL) Vigtige Personer i mit Liv (VIPIL) Dette spørgeskema drejer sig om dine relationer til vigtige personer i dit liv: din mor, din far og dine nære venner. Læs instruktionen til hver del omhyggeligt igennem.

Læs mere

Bedre Balance testen:

Bedre Balance testen: Bedre Balance testen: Sæt kryds på skalaen, hvor du umiddelbart tænker at det hører hjemme. prøv ikke at tænke så meget over hvad der står bare vælg det, der falder dig ind. Intet er rigtigt eller forkert

Læs mere

Træning i kommunikation og konflikthåndtering i Akutafdelingen

Træning i kommunikation og konflikthåndtering i Akutafdelingen Formål Træning i kommunikation og konflikthåndtering i Akutafdelingen Når vi skilles, har I Hørt om grundlæggende vilkår for kommunikation Fået præsenteret forståelser af konflikt og håndtering af samme

Læs mere

3 skridt nærmere karrieren 30. april 2013

3 skridt nærmere karrieren 30. april 2013 3 skridt nærmere karrieren 30. april 2013 Agenda Forberedelse Hvilken type af job drømmer du om træd 3 skridt tilbage Dine kompetencer - EFU-modellen Vær forberedt og på forkant Kontekst og spørgsmål

Læs mere

SÅDAN AFHOLDER I. statusmøder. Samarbejde Dialog. Samhørighed. Kommunikation Fælles mål. Forståelse. Evaluering Behov. sammenbragtfamilieraad.

SÅDAN AFHOLDER I. statusmøder. Samarbejde Dialog. Samhørighed. Kommunikation Fælles mål. Forståelse. Evaluering Behov. sammenbragtfamilieraad. SÅDAN AFHOLDER I statusmøder Samarbejde Dialog Samhørighed Kommunikation Fælles mål Forståelse Evaluering Behov Afholdelse af statusmøder Det er så vigtigt at sætte tid af til at gøre status, ikke mindst

Læs mere

Tænk struktureret kompetenceudvikling for at skabe ejerskab og motivation hos medarbejderne!

Tænk struktureret kompetenceudvikling for at skabe ejerskab og motivation hos medarbejderne! Tænk struktureret kompetenceudvikling for at skabe ejerskab og motivation hos medarbejderne! Med Service Desken i førersædet! IT chef Lise Wormstrup Onsdag den 29. oktober 2008 Agenda Kort om it-afdelingen

Læs mere

Hvilke egenskaber er vigtige hos en læge?

Hvilke egenskaber er vigtige hos en læge? Hvilke egenskaber er vigtige hos en læge? Kom med nogen bud? Sammenligning m/ artikel fra Mayo Clinic Confident Empathetic Humane Personal Forthright Respectful Thorough Ø Tillid og tiltro Ø Empatisk,

Læs mere

M a rtin Langagergaard

M a rtin Langagergaard Cand.scient. Idræt og psykologi Driver virksomheden Learn2improve med base i Aalborg Gennem 15 år specialiseret i præstationspsykologi arbejder som mental træner, konsulent og rådgiver Løser pt. opgaver

Læs mere

TIL GENNEMSYN. Introduktion til Positiv psykologi...17 Figur 1.6 Lykkefremmende faktorer...18

TIL GENNEMSYN. Introduktion til Positiv psykologi...17 Figur 1.6 Lykkefremmende faktorer...18 Indholdsfortegnelse Vores tilgang til tanker...6 Indledning...7 Baggrunden for materialet og begrebet Kognitiv pædagogik...8 Læreren/ pædagogen som samtalepartner...10 Dette materiale...10 Introduktion

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 66 PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Svarprocent: 51% TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 KLINIKKEN 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken?

Læs mere

DANSKE CEO S PÅ SPORET AF

DANSKE CEO S PÅ SPORET AF DANSKE CEO S PÅ SPORET AF KUNDER OG INNOVATION CEMINDEX 2015 DE BEDSTE BLIVER BEDRE DE DÅRLIGSTE DÅRLIGERE DANSKE VIRKSOMHEDER HAR ONDT I DIFFERENTIERINGEN Det er nemt for konkurrenterne 69% at efterligne

Læs mere

Bliv afhængig af kritik

Bliv afhængig af kritik Bliv afhængig af kritik - feedback er et forslag og ikke sandheden Kritik er for mange negativt ladet, og vi gør gerne rigtig meget for at undgå at være modtager af den. Måske handler det mere om den betydning,

Læs mere

23. maj 2013 Adfærd og netværk

23. maj 2013 Adfærd og netværk 23. maj 2013 Adfærd og netværk v/ Rikke Bech Skougaard Mål At få skabt større bevidsthed og opmærksomhed omkring din adfærd 2 Adfærd Vores adfærd er synlig for andre Vi vurderes/dømmes Det er ikke tanken,

Læs mere