WESTERGAARD KURSER halvår. Tilmeld dig næste kursuskatalog WESTERGAARD.DK/KATALOG

Transkript

1 Tilmeld dig næste kursuskatalog WESTERGAARD.DK/KATALOG WESTERGAARD KURSER halvår Åbne kurser Firmakurser Over hele landet Erfarne instruktører Danske materialer IT-SERVICE SERVICE DESK PROJEKTLEDELSE GAMING KUNDESERVICE 2018 KURSUSKATALOG 1

2 HVORDAN MODTAGER DU DET NÆSTE KURSUSKATALOG? Tilmeld dig her Hvis du fortsat vil modtage Westergaards kursuskatalog, kan du tilmelde dig ved at følge linket eller scanne QR koden. Linket kan bruges fra både mobil, tablet og PC. og vind en konferenceplads Når du tilmelder dig, deltager du i konkurrencen om 10 fribilletter til konferencen Service Desk og IT-service 2018 som holdes den november WESTERGAARD.DK/KATALOG HVORFOR VÆLGE WESTERGAARD? Mange kursister og virksomheder har i en årrække valgt at bruge os som deres kursusleverandør. Det er vi stolte af. Når vi spørger hvorfor man vælger os, får vi mange svar: Hos os kan man finde det hele. For eksempel har vi fuldt program på ITIL med åbne kurser med korte mellemrum, og vi sætter en ære i, at kurserne gennemføres. Vi har med vores mange dygtige konsulenter en stor instruktørkapacitet, og vi kan stille op til de fleste kursusbehov med kort varsel. Vi er ofte first mover. Vi var først med ITIL i Danmark, og senest er vi gået hurtigt ud med nye frameworks som DevOps, SIAM og SAFe. Det er vigtigt for os at være leverandør til hele Danmark. Vi afholder en del af vores åbne kurser i Jylland, og vi leverer firmakurser i alle hjørner af Danmark. Det ser vores kunder og værdsætter os for. Danske kursusmaterialer er et bærende princip. Selv om det er en stor investering at skabe og vedligeholde vores egne materialer, har vi holdt fanen højt. Og så tør vi give en rigtig eksamensgaranti. Snubler man over eksamensbumpet i første forsøg, får man enten et nyt kursus eller et nyt eksamensforsøg uden beregning. Vi glæder os til at byde dig velkommen! Ole Westergaard Kursusdirektør Tilmelding 2 KURSUSKATALOG 2018

3 INDHOLD Hvordan modtager du det næste kursuskatalog?...2 Hvorfor vælge Westergaard?...2 ITIL BEST PRACTICE ITIL Foundation...5 ITIL Overblik...5 Apollo Videre med ITIL...5 ITIL LIFECYCLE KURSER Service Strategy...6 Service Design...6 Service Transition...7 Service Operation...7 Continual Service Improvement...7 ITIL CAPABILITY KURSER Operational Support and Analysis...8 Planning, Protection and Optimization...8 Release, Control and Validation...8 Service Offrings and Agreements...9 ITIL practitioner...9 Managing Across the Lifecycle MALC...9 IT SERVICE MANAGEMENT DevOps fundamentals...10 Service Integration and Management SIAM HDI Support Center Analyst Struktureret Problemløsning Major Incident Management Kepner-Tregoe Foundation Effektiv Forandring og Forankring Knowledge Centered Service principles SERVICE DESK UDDANNELSEN CSM PRO SERVICE EXCELLENCE Service Excellence Overblik IT-Service Excellence Kundeservice Excellence Borgerservice Excellence Service leadership Excellence Customer Journey Mapping PROJEKTLEDELSE PRINCE2 Overblik PRINCE2 Foundation PRINCE2 Practitioner PRINCE2 Total PRINCE2 Agile Practitioner Leading SAFe GAMING The Challenge of Egypt TM Apollo 13 TM The Phoenix Project Rally Customer Drive INFO Kurser skræddersyet til jeres behov Eksamensgaranti Kursusoversigt Tilmelding TRAINING ORGANIZATION ACCREDITED BY ON BEHALF OF ITIL is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. TRAINING ORGANIZATION ACCREDITED BY ON BEHALF OF PRINCE2 is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. The Swirl logo is a Trade Mark of AXELOS Limited. The Kepner-Tregoe Foundation course includes Kepner-Tregoe Methodologies and Intellectual Property owned by Kepner-Tregoe, which is used by permission of Kepner-Tregoe. All rights reserved. Accredited KT Foundation training is provided by ITpreneurs. KCS is a registered trademark of the Center of Service Innovation SIAM is a registered trademark SAFe and Scaled Agile Framework are registered trademarks of Scaled Agile, Inc KURSUSKATALOG 3

4 ITIL BEST PRACTICE ITIL er en global praksis for, hvordan man styrer arbejdet i en IT-afdeling. ITIL er skabt gennem systematisk opsamling og forædling af gode eksempler på, hvordan man gør, når man arbejder med IT. Hvordan man håndterer problemer, ændringer, bestillinger, kapacitet, sikkerhed, serviceniveau og meget mere. ITIL kom til verden i 1988 og har siden da formået at bevare sin aktualitet og relevans, og ITIL er den dag i dag i fuld vigør og særdeles konkurrencedygtig. Westergaard var først i Danmark med ITIL undervisning, og vi udbyder alle ITIL-kurser med korte intervaller og med høj gennemførelsesrate. ITIL Roadmap Grund kursus Overbygning Expert MALC Managing Across the Lifeycle 5 dage Lifecycle 3 dage Capability 4 dage ITIL Foundation 3 dage ITIL Practitioner 2 dage Indenfor ITIL s palet af certificerende kurser kan man bevæge sig i forskellige retninger styret af rolle og behov. Har man brug for basisviden, tager man et ITIL Foun dation-kursus. Har man en operationel rolle, vil man sandsynligvis vælge at videreuddanne sig gennem ITIL s capability-kurser, mens man som leder og procesejer formentlig vil gå lifecycle-vejen. ITIL Practitioner er et forholdsvis nyt kursus, som retter sig mod løbende serviceforbedringer af en eksisterende management-struktur. På alle kurser kan man tage et globalt anerkendt certifikat, og man kan slutte sit forløb med et MALC-kursus og et Expert-certifikat. 4 KURSUSKATALOG 2018

5 ITIL FOUNDATION Her starter din ITIL-uddannelse På ITIL Foundation lærer du din grundlæggende it service management ABC. Et fælles sprog, som anvendes af alle, der skal arbejde professionelt med ITIL. Du får den grundlæggende viden om ITIL, som gør dig i stand til at bidrage til udviklingen af processerne i din afdeling. Kurset kan afsluttes med den internationale certificering ITIL Foundation Certificate in IT Service Management. ITIL OVERBLIK Få styr på begreber og rammer På ITIL Overblik får du en indføring i de vigtigste begreber og processer i ITIL. ITIL bliver sat i spil i forhold til dagligdagen i jeres it-afdeling, og du vil få forståelse for, hvad der skal til for at få it-processerne til at fungere. Når du har bestået ITIL Foundation, kan du tilmelde dig de videregående ITIL-kurser, hvor du lærer at omsætte teorien til praksis. Undervisningen veksler mellem teori, øvelser og gruppearbejde, hvor teorien hele tiden kobles til deltagernes erfaringer. Kurset kræver ingen særlige forudsætninger ud over en grundlæggende forståelse for it. Al undervisning og alle materialer er danske og eksamen er også på dansk. Kurset kan også leveres med engelske materialer og eksamen. APOLLO 13 Med Apollo 13 simulationsspillet får du på en spændende måde en forståelse for processers betydning for kundetilfredshed, kvalitet og effektivitet. Spillet kan indgå i ITIL Foundation firmakurser. Læs mere på side 19 VIDERE MED ITIL Hvor vil du hen med ITIL? Vil du gerne arbejde professionelt med ITIL? Overvejer du at påtage dig en ITIL-nøglerolle i din afdeling? Så er Lifecycle- og Capability-kurserne næste naturlige skridt, efter du har været på ITIL Foundation. På Lifecycle- og Capability-kurserne lærer du, hvordan du kan bruge ITIL til at opbygge og styre it-processerne i din afdeling. Du får mulighed for at specialisere dig indenfor en eller flere grene af ITIL, og hvis du virkelig vil mestre samspillet mellem faser, processer og funktioner i ITIL og kunne relatere dem frit til hinanden, kan du bygge ovenpå intermediate-kurserne og blive ITIL Expert. Der er flere veje til at blive ITIL Expert. Vi kan rådgive dig om, hvilke intermediate-kurser der bedst hjælper dig i din nuværende eller fremtidige rolle i din virksomhed KURSUSKATALOG 5

6 ITIL LIFECYCLE KURSER Strategisk overblik over ITIL 3-dags kurser Lifecycle-kurserne er for dig, der har et ansvar for procesledelse, procesdesign og implementering i organisationen. Du lærer, hvordan du udvikler, gennemfører og løbende forbedrer din it-afdeling, så den hele tiden understøtter forretningens skiftende behov. ITIL Lifecycle-kurserne ruster dig til at tage ansvaret for en ITIL-implementering i din organisation, og de giver dig værktøjerne til at definere og synliggøre IT-afdelingens værdi. Undervisningen, materialer og nogle eksamener er på dansk, og kurset kan afsluttes med den internationale certificering ITIL Lifecycle Certificate. AT IMPLEMENTERE ITIL Der er fem Lifecycle-kurser SERVICE STRATEGY Når du er ansvarlig for service-strategien Du lærer at definere og udvælge, hvilke it-services din organisation har brug for. Hvilke it-ydelser skaber værdi for forretningen? Hvilke ydelser er der brug for i fremtiden? Du lærer at vedligeholde og udvikle en portefølje af økonomisk sunde, understøttende it-services. Kurset giver dig værktøjer til at udarbejde en strategi for organisationens it-services, så de understøtter forretningens behov. Du får også værktøjer til at føre strategien ud i livet SERVICE DESIGN Når du vil have robuste IT-services i din afdeling Kurset giver dig grundlag for at skabe stabile it-services med tilgængelighed og svartider, der matcher forretningens behov. På kurset får du de ledelsesmæssige værktøjer, der skal bruges for at lede designprocesserne i din afdeling. Du lærer at opstille kriterier for den nødvendige teknologiske og organisatoriske udvikling og argumentere for nye tiltag. Du lærer at styre designprocesserne for jeres it-services i tråd med strate gien. Du lærer, hvordan afdelingen kan udrulle nye services, der fungerer godt fra dag ét, samtidig med at eksisterende services justeres for at understøtte forretningen. 6 KURSUSKATALOG 2018

7 SERVICE TRANSITION Når du skal styre ændringer sikkert i mål På kurset får du de ledelsesmæssige værktøjer til at styre overgangen mellem udvikling og drift. Hvilke proceselementer skal indgå i planlægningen af udrulning og roll-back af services? Hvad er processerne for test, kompetenceoverførsel og kommunikation ved forandringer i organisation og infrastruktur? Kurset henvender sig til ledere eller procesejere, der vil have kontrol over ændringer i infrastrukturen. SERVICE OPERATION Når du skal levere drift og support På kurset lærer du at styre ITILprocesserne i drift og support for at sikre hurtig fejlløsning og effektiv vidensopsamling. Det skaber tilfredse kunder med tillid til it-afdelingen. Få indblik i, hvordan processerne understøttes af den rette teknologi. Du lærer, hvordan du strukturerer din it-organisation, samt hvordan du sikrer høj effektivitet og kvalitet i drift og support CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT Når du vil opbygge en forbedringskultur i din organisation På kurset lærer du, hvordan du udvikler og understøtter en forbedringskultur i din afdeling. Du lærer at identificere og gennemføre forbedringer af jeres itservices, så de understøtter forretningsprocesserne på den mest effektive måde. Kurset giver dig redskaber til at styre og kontrollere services, processer og økonomi, så ITafdelingen løbende kan afstemme sine leverancer med forretningen. Fantastisk underviser, der formår at mikse ITIL og den virkelige verden, samt teori og praktik i undervisningen. Har aldrig mødt en bedre instruktør. Annette Knudsen Silkeborg Kommune 2018 KURSUSKATALOG 7

8 ITIL CAPABILITY KURSER ITIL på operationelt niveau På Capability-kurserne lærer du at anvende de processer, roller og funktioner, som du skal bruge til at operationalisere ITIL i din organisation. Resultatet er en mere strømlinet it-organisation med fokus på at skabe værdi for brugere og kunder. Undervisning og materialer er på dansk og de fleste også med dansk eksamen. Kurset kan afsluttes med den internationale certificering ITIL Capability Certificate. AT PRAKTISERE ITIL OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS Når du skal implementere ITIL i driften og supporten Her bliver du klædt på til at anvende ITIL i support, service desk og drift. Du lærer at definere og implementere processer for hurtigere og mere effektivt at kunne identificere og håndtere fejl, problemer og bestillinger. På kurset får du praktiske færdigheder i processer, funktioner og roller og integrationen i det daglige arbejde. PLANNING, PROTECTION AND OPTIMIZATION Når du skal møde brugernes behov På kurset lærer du, hvordan man skaber IT-services med god performance, høj tilgængelighed og stor sikkerhed. Du vil efter kurset kunne designe IT-services, service management systemer og værktøjer, infrastrukturer, processer, metoder og målepunkter, så du lever op til brugernes krav, og du kan gøre det på en sikker måde, som indebærer et minimum af ændringer i fremtiden. RELEASE, CONTROL AND VALIDATION Når du skal udrulle nye eller ændrede services På kurset får du konkrete færdigheder i at sikre kvaliteten, når du skal udrulle nye services eller andre ændringer i din organisation. Du lærer at implementere ændringer uden fejl, og du lærer, hvordan I kan gennemføre flere ændringer på kortere tid med et bedre resultat. 8 KURSUSKATALOG 2018

9 Der er fire Capability-kurser 4-dags kurser SERVICE OFFERINGS AND AGREEMENTS Når du har ansvar for itservices Kurset retter sig mod den praktiske anvendelse af ITIL s discipliner for servicekataloger, service aftaler, service portfolio, financial management m.m. Du lærer at arbejde med servicebegrebet, herunder hvordan it-services kan skabe værdi for forretningen, og hvordan de kan understøtte brugernes behov. Og du får praktiske færdigheder i, hvordan man skaber og understøtter et aftalt serviceniveau i alle led ITIL PRACTITIONER Hvordan man forbedrer det, man har Kurset udbygger og operationaliserer processen for Continual Service Improvement / CSI, og du lærer, hvordan man forbedrer eksisterende organisationer, processer og værktøjer. Kurset giver dig en klar forståelse af, hvordan man kan strukturere forbedringsinitiativer, og du vil kunne tilpasse ITILs rammeværk til organisationens særlige behov. På kurset arbejder du med en gennemgående case, som præsenterer en række samarbejdende virksomheder og deres udfordringer med at levere it-services. Casen anvendes både til opgaveløsning, prøveeksamener og eksamen. Praktiser ITIL s anbefalinger i din egen organisation MANAGING ACROSS THE LIFECYCLE MALC Hvis du vil nå det højeste niveau På kurset opnår du den højeste teoretiske certificering inden for ITIL og får titel som ITIL Expert. Du lærer at udvikle, implementere og drifte hele ITILs livscyklus i en organisation, og det vil gøre dig i stand til at varetage det overordnede ansvar for ITIL-implementeringer i en hvilken som helst organisation. På kurset får du konsolideret din viden fra dine foregående Capability- og Lifecycle-kurser. På kurset får du de forretnings- og ledelsesmæssige aspekter af ITIL Lifecycle helt ind under huden, og du opnår det højeste niveau inden for den certificerende ITIL-undervisning. NÅR DU VIL VÆRE EKSPERT 2018 KURSUSKATALOG 9

10 IT SERVICE MANAGEMENT I denne sektion har vi samlet kurser, som bygger videre på ITIL, herunder nye frameworks som DevOps og SIAM. Kendetegnene for dem er, at de etablerer praktiske, operationelle kompetencer, som med det samme kan bringes i spil i deltagernes virksomheder. 3 nye kurser DEVOPS FUNDAMEN TALS Bring it-udvikling og forretning sammen På dette kursus føres deltagerne igennem de bærende principper, koncepter og begreber i Agile DevOps, og alle 12 nøglekompetencer i DevOps bliver dækket. Med DevOps flyttes it-afdelingens fokus fra drift af it-services til hurtige, iterative idriftsætninger af it-services i tæt samarbejde mellem forretning og udvikling. DevOps bygger videre på ITIL best practice og trækker på alle ITILs processer. SERVICE INTEGRATION AND MANAGEMENT Få styr på mange forskellige leverandører med SIAM Services indkøbes i stigende grad fra et netværk af forskellige leverandører, og i takt hermed vokser udfordringerne med at få det hele til at spille sammen. På dette kursus undervises du i sammenhængene i SIAM, og hvordan du bærer dig ad med at holde styr på services fra mange forskellige leverandører. HDI SUPPORT CENTER ANALYST Grundkursus for Service Deskmedarbejdere Service Desk-medarbejdere er det primære kontaktpunkt for kunder og brugere. De skal holde en høj faglig kvalitet, samtidig med at de leverer en god serviceoplevelse på hver eneste henvendelse. På dette kursus undervises og trænes deltagerne i håndtering af kanaler og henvendelser, troubleshooting og problemløsning, effektiv kommunikation, stressog konflikthåndtering, arbejdet i serviceprocesser og meget mere. 10 KURSUSKATALOG 2018

11 STRUKTURERET PROBLEM LØSNING Når du vil løse og ikke omgå På kurset lærer du at løse problemer systematisk, effektivt og med et lille tidsforbrug. Du lærer at opsamle al relevant problemdokumentation, at finde den korrekte root cause, og at vælge den bedste og mest omkostningseffektive løsning. Du lærer desuden, hvordan problemløsning kan skabe genbrugelig viden, og hvordan man kan opsætte kvalitetsmål for problemløsning. MAJOR INCIDENT MANAGEMENT Lær at styre gennem major incidents Major Incident Management er krisestyring, teamledelse, struktureret kommunikation og accelereret fremdrift. En generalstab, der løbende forsyner alle aktører og interessenter med den ledelse og information, der er behov for, for at være maksimalt effektiv. Dette kursus giver dig konkrete redskaber og inspiration til at flytte problemløsningen fra øvelokalet til slagmarken... warroom i praksis! KEPNER-TREGOE FOUNDATION Kom til bunds i problemerne På Kepner-Tregoe Foundation lærer du en operationel og metodisk tilgang til fejlfinding og problemløsning. Du lærer at komme til bunds i problemerne på en systematisk måde og undgå de hurtige og ofte forkerte løsninger. Du opnår praktiske færdigheder i at anvende en effektiv spørgeteknik, træffe bedre beslut ninger samt analysere og forebygge fremtidige problemer. TIDLIGERE EFFEKTIV PROBLEM- LØSNING EFFEKTIV FORANDRING OG FORANKRING Når forandring skal opleves positivt På dette kursus lærer du om forandringshåndtering i praksis. Hvordan de menneskelige aspekter af forandringer, kan håndteres, så der opnås maksimal tryghed og accept. På kurset lærer du at arbejde med en unik projektmodel, Gennemførelsesmodellen, som binder forandringshåndtering sammen med processer og teknologi i forandring. KNOWLEDGE CENTERED SERVICE PRINCIPLES Når viden skal genbruges Kurset lærer deltagerne at udvikle og vedligeholde viden sideløbende med, at medarbejderne løser problemer og besvarer spørgsmål. Deltagerne lærer om de fem processer, der styrer kvalitet og livscyklus i vidensbasen, om best practice for involvering af både teams og medarbejdere og om, hvordan kvalitetsviden kan styrke virksomhedens selvbetjeningsløsninger KURSUSKATALOG 11

12 SERVICE DESK UDDANNELSEN Customer Service Management Professional CSM Pro En komplet uddannelse for Service Desk-medarbejdere. Fra dette kursuskatalog fornyr vi CSM Pro-konceptet. Med HDI Support Center Analyst introducerer vi en grunduddannelse for Service Desk-medarbejdere. Dette kursus etablerer alle de basale support-færdigheder, mens Struktureret Problemløsning og IT Service Excellence er overbygningskurser, der etablerer specialistkompetencer inden for henholdsvis problemløsning og service excellence. Hvis du er i gang med et CSM Pro-forløb, kan du gøre det færdigt som planlagt med IT Service Excellence, Struktureret (Effektiv) Problemløsning og Effektiv Forandring & Forankring som de certificerende kurser, eller du kan vælge at kombinere med HDI Support Center Analyst. HDI SUPPORT CENTER ANALYST Grundkursus for Service Deskmedarbejdere På kurset undervises og trænes deltagerne i håndtering af kanaler og henvendelser, troubleshooting og problemløsning, effektiv kommunikation, stress- og konflikthåndtering, arbejdet i serviceprocesser med mere. Læs mere side 10 NYHED! STRUKTURERET PROBLEM LØSNING Når du vil løse og ikke omgå På kurset lærer du at løse problemer systematisk og effektivt... med høj kvalitet, hurtigt og med et lille tidsforbrug. Læs mere side 11 (Kurset hed tidligere Effektiv Problemløsning) IT-SERVICE EXCELLENCE Sæt brugeren i centrum På dette kursus underviser og træner vi deltagerne i at blive bedre til kommunikation, konfliktløsning og kundekontakt. Læs mere side 14 Når du har taget dit certifikat i hvert af de 3 kurser, opnår du certifikatet og titlen: CSM PRO Customer Service Management Professional HDI Support Center Analyst 2 dage + Struktureret Problemløsning 3 dage + IT-Service Excellence 2 dage CSM PRO CERTIFIKAT 12 KURSUSKATALOG 2018

13 Tilmeld dig WESTERGAARD.DK/KATALOG Tilmeld dig her og vind en konferenceplads Hvis du fortsat vil modtage Westergaards kursuskatalog, kan du tilmelde dig ved at følge linket eller scanne QR koden. Når du tilmelder dig, deltager du i konkurrencen om Linket kan bruges fra både mobil, tablet og PC. som holdes den november fribilletter til konferencen Service Desk og it-service 2018 Så modtager du det næste kursuskatalog! 2018 KURSUSKATALOG 13

14 SERVICE EXCELLENCE Skab loyale kunder og brugere IT SERVICE DESKS, KONTAKTCENTRE OG BORGERSERVICEFUNKTIONER undergår i disse år store forandringer. Henvendelserne kommer via mange kanaler, digitaliseringen vokser frem, og kunstig intelligens er på vej. Samtidig vokser kunders og brugeres forventninger, og alt dette bliver til store krav til både ledere og medarbejdere. Service Excellence-uddannelsen gør deltagerne i stand til at professionalisere sin indsats og ydelser, så kunder og brugere får en optimal personlig service uanset de teknologiske forandringer. Foto: Signal Arkitekter SERVICE EXCELLENCE OVERBLIK På en sjov, inspirerende og lærerig måde ser du, hvordan du ved at spotte kundens servicepræferencer, kan sikre den bedst mulige serviceoplevelser. Bliv Service Excellence certificeret 14 KURSUSKATALOG 2018 IT-SERVICE KUNDESERVICE BORGERSERVICE EXCELLENCE Sæt kunde og bruger i centrum På disse kurser giver vi medarbejdere i IT Service Desks, kontaktcentre og borgerservicefunktioner redskaber til at spotte og håndtere de persontyper, som henvender sig. Hvert kursus målrettes gennem eksempler og opgaver til den konkrete målgruppe, Service Desk, kontaktcenter eller borgerservicefunktion. SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE Skab succes igennem andre På lederuddannelsen får du værktøjer, som gør dig i stand til at navigere i forhold til forskellige medarbejdertyper, og du bliver klogere på, hvordan den enkelte kan inspireres og motiveres. Kurset udvikler ledere, der kan navigere proaktivt og konstruktivt i daglige målsætninger og udfordringer. Ledere, der kan målstyre sine medarbejdere effektivt.

15 WESTERGAARDS MEDLEMSFORUM Som medlem af Westergaards medlemsforum kommer du tæt på dine kolleger i branchen, og på Westergaards service management know-how. Og du kan handle til medlemspriser. MEDLEMSFORDELE Du får 10 % rabat på: Kursuspladser Firmakurser Konference- og seminarpladser Bøger Rådgivning og assistance Du kan deltage i Westergaards erfa- og interessegrupper, som ledes af én af vores fagspecialister. HVORDAN BLIVER MAN MEDLEM? Et medlemsskab omfatter din virksomhed og alle dets medarbejdere, og medlemsfordelene er åbne for alle. Medlemskabet gælder for et år, og koster kr WESTERGAARD PÅ LINKEDIN Westergaard blevet et samlingspunkt og mange bruger os som rådgivere, deltager på vores kurser og konferencer, eller er aktive i vores forskellige erfagrupper. Du kan finde os på vores digitale mødesteder på LinkedIn i følgende grupper: SERVICE DESK OG IT-SERVICE Mødeplads for chefer og medarbejdere, der arbejder i it-afdelinger og Service Desks. KONTAKTCENTER OG BORGERSERVICE Mødeplads for chefer og medarbejdere, der arbejder i Kontaktcentre, Call Centre og Borgerservicefunktioner. Formålet er at formidle faglige nyheder, viden og erfaring. Westergaard lægger løbende information op, og alle er velkomne til at deltage. INDMELD DIT FIRMA PÅ WESTERGAARD.DK/MEDLEM/INDMELD SERVICE DESK OG IT-SERVICE KONTAKTCENTER OG BORGERSERVICE CUSTOMER JOURNEY MAPPING Forstå din kundes rejse igennem din virksomhed Når du vil levere gode kundeoplevelser, må du vide, hvilken rejse, du tager kunden ud på. På dette kursus lærer du, hvordan du struktureret og systematisk kortlægger og dokumenterer kunderejsen, således at du får et veldefineret udgangspunkt for serviceforbedringer. Nyt kursus Customer Journey Mapping workshop for If forsikring Med Westergaards metode kortlagde deltagerne en kunderejse fra det virkelige liv. Undervejs var der mange aha-oplevelser, og resultatet blev godt. Vi havde en super workshop omkring Customer Journey Mapping med instruktørerne fra Westergaard, siger Mette Kildsgaard Olsen, Forretningsudvikler i If forsikring KURSUSKATALOG 15 15

16 PROJEKTLEDELSE Få styr på dine projekter fra start til slut På vores projektledelseskurser lærer du at planlægge og styre et projekt, så det bliver færdigt til tiden, til prisen og i den aftalte kvalitet. PRINCE2 er en internationalt anerkendt og certificerende projekt styringsmetode, hvor du får konkrete redskaber og et fælles sprog for projektprofessionelle fra start til slut. Vi bruger danske kursusmaterialer, og vores instruktører er i en liga for sig. Det er måske derfor, vi har en rigtig høj pass rate på næsten 100 %. Grundkursus Overbygning PRINCE2 Agile Practitioner 3 dage PRINCE2 Practitioner 3 dage PRINCE2 Foundation 3 dage PRINCE2 Total 5 dage PROJEKTLEDELSES ROADMAP Leading SAFe 2 dage Challenge of Egypt 1 dag Overblik 1 dag PRINCE2 OVERBLIK Hvorfor PRINCE2? Få indblik i PRINCE2 og overblik over struktur og grundlæggende principper. Kurset giver dig viden om terminologi, principper, processer og komponenter i PRINCE2. 16 KURSUSKATALOG 2018 PRINCE2 FOUNDATION En kontrolleret tilgang til projektstyring Du lærer, hvordan man organiserer, planlægger og styrer projekter hurtigt og effektivt med PRINCE2. På kurset får du alle de grundlæggende koncepter og begreber i PRINCE2 på plads. PRINCE2 PRACTITIONER En kontrolleret metode til komplekse projekter Dette kursus giver dig dybere indblik i og forståelse for PRIN- CE2-metoden. Du kommer igennem en række cases og øvelser, og efter kurset kan du varetage og styre både komplekse og omfangsrige projekter.

17 PRINCE2 TOTAL Nyt kursus Spar tid og penge På vores intensive totalforløb har vi slået Foundation og Practitioner sammen, så du kan opnå din PRINCE2 Practitioner-certificering på kun 5 dage. Du får de grundlæggende begreber på plads og umiddelbart efter kommer du igennem cases og øvelser, hvor du bliver trænet i at planlægge og styre komplekse projekter. Med PRINCE2 Total sparer du både tid og penge på din Practitioner-certificering. BLIV PRINCE2 CERTIFICERET PÅ 5 DAGE PRINCE2 AGILE PRACTITIONER Projektledelse til dynamiske projekter Agil udvikling er en nødvendighed i en verden af virksomheder, der forandrer og fornyr sig med rivende hast. På dette kursus lærer du, hvordan du med PRINCE2 som fundament kan levere den agile projektledelse, der gør agil udvikling mulig. Få forståelse for, hvornår agil projektledelse med fordel kan tages i anvendelse. Lær at anvende PRINCE2 modellen i en agil sammenhæng og kunne specificere projektleverancer og succeskriterier ud fra agile principper. LEADING SAFE Et Scaled Agile Framework Bliv certificeret SAFe -baseret transformationsagent på dette kursus. SAFe er en måde at skalere agil udvikling i organisationer, hvor udviklere skal arbejde på samme system. SAFe udnytter XP, Lean og Agile principper på tværs af teams ved at skabe kendte rammer, synlighed, overblik og synkro-nisering. THE CHALLENGE OF EGYPT Med dette simultationsspil får du på en spændende måde en forståelse for den projekt model, du skal lære. Spillet kan indgå i PRINCE2 firmakurser. Læse mere side 2018 KURSUSKATALOG 17

18 GAMING Oplev læringen på egen krop med forretningssimulationer Med simulationsspil leger du læringen ind I vores simulationsspil overvinder du fælles udfordringer sammen med dit gaming team. Simulering er en meget intensiv form for læring, hvor instruktøren fungerer som katalysator for deltagernes egne oplevelser. Deltagerne vil gennem paralleller til det daglige arbejde få vilde aha-oplevelser og vil gå hjem med en konkret liste med forbedringspunkter, som kan bruges til at udvikle hele organisationen. THE CHALLENGE OF EGYPT Byg en pyramide og lær projektstyring Deltagerne i spillet får til opgave at planlægge og gennemføre byggeriet af den storslåede Keops-pyramide. Hvad gør I, når Nilen går over sine bredder, græshoppesværme invaderer markerne, og Faraoen konstant ændrer på sine krav til byggeriet? I lærer at jonglere med alle væsentlige aspekter af projektstyring, når I skal sikre, at pyramiden bliver bygget efter planen og overholder budgettet. Alle medarbejderne i Køge Kommunes it-afdeling deltog i et endags Challenge of Egypt. Ikke så mange arbejder med projektledelse, men alle fik en bedre forståelse for den projektmodel, vi arbejder efter, og det var tydeligt for alle, hvor afhængige vi er af hinanden uanset rolle. Ivan Harreskov, IT Manager Køge Kommune 18 KURSUSKATALOG 2018 GRAB@PIZZA TM Business-IT alignment i praksis Hvad sker der, når forretningen beslutter sig for et projekt, der involverer it-afdelingen? It oplever ofte at skulle gennemføre ændringer med begrænsede ressourcer og under tidspres. Kravene kommer fra mange forskellige sider og er ikke koordinerede, hvilket skaber risiko for fejl og løsninger, der gør mere skade end gavn. I Grab@Pizza lærer du, hvordan I kan håndtere de mange modstridende behov, og I vil på egen krop mærke effekten af et godt samarbejde mellem itafdelingen og forretningen. Grab@Pizza kan spilles af it-afdelingen alene eller af it-afdelingen sammen med forretningen. DSV s Global IT management team spillede to simultane Grab@Pizza spil så vi kunne konkurrere. Vi havde en fantastisk dag og en meget kompetent game-leader, og kan varmt anbefale dette simulationsspil Peter Vestergaard DSV

19 APOLLO 13TM AN ITSM CASE E XPERIENCE For it-afdelinger, der vil anvende ITIL Best Practice Houston, we have a problem. Sådan lød det, da ilttank nummer 2 eksploderede cirka 55 timer inde i Apollo 13-missionen. Apollo 13 var en rutinemission, som næsten udviklede sig til en katastrofe. Deltagerne i spillet bombarderes med problemer fra den virkelige Apollo 13-rumfærd og er nødt til at løse dem, for at besætningen kan komme sikkert ned. Mange ITIL-processerne kommer i spil, og deltagerne oplever, hvordan gode processer og godt teamwork kan være altafgørende under pres. THE PHOENIX PROJECT A DEVOPS CASE EXPERIENCE For IT-afdelinger, der vil udforske DevOps principper Hvad sker der? Houston, we have a problem! Vi kender den typiske IT-adfærd med klager over udviklere, der kaster utestede løsninger over muren til Driften og overlader til Driften at samle stumperne. På den anden side hører vi Udvikling klage over de barrierer, som Driften sætter op, og som forsinker idriftsætningen. I bogen The Phoenix Project møder vi en organisation, der står over for disse udfordringer. Dette simulationsspil er bygget op omkring denne banebrydende bog, og du får i spillet nærkontakt med bogens dynamik. Spillets formål er at vise, hvordan man med DevOps principper opnår væsentlige forbedringer i samspillet mellem Udvikling og Drift, og hvordan man herigennem opnår en større forretningsmæssig værdi KURSUSKATALOG 19

20 RALLY fart over feltet! I Rally får du og dit team ansvaret for at bygge og teste en racerbane, udvælge piloter og gennemføre et Formel 1-løb. Rally er et teambuilding-spil, hvor dit hold bliver sat på prøve og får testet samarbejdet i alle dets facetter. Deltagerne får styrket deres evne til at kommunikere og samarbejde og får indblik i hinandens forskelligheder og styrker. Deltagerne kan ikke undgå at få øje på de sjove og tankevækkende paralleller til det daglige samarbejde i hverdagen. Workshoppen henvender sig til alle, der ønsker teambuilding! CUSTOMER DRIVE Et simulationsspil for medarbejdere i servicefunktioner Der er ingen begrænsning på deltagerantal. I dette simulationsspil dykker deltagerne ned i nye omgivelser, hvor de i realistiske situationer kan afprøve og udvikle deres evne til at håndtere de forskellige kundetyper, som de møder i deres egen servicefunktion. Customer Drive er et biludlejningsfirma, og deltagerne spiller på skift rollerne som servicemedarbejdere og kunder. Efter hver runde giver kunderollerne deres observationer, mens game leader giver sin feedback, og som runderne skrider frem, bliver servicekvaliteten højere og højere. Customer Drive er for alle typer af servicemedarbejdere i kontaktcentre, IT Service Desks, borgerservicefunktioner, field service m.m. Confucius sagde, at I hear and forget, I see and remember, I do and understand. Med Customer Drive hører, husker og forstår deltagerne, hvordan de leverer excellent kunde service! 20 KURSUSKATALOG 2018

21 SERVICE DESK & IT-SERVICE 2018 Årets store konference for Service Desks og it-afdelinger København den november 2018 Vi blænder op for en række nyheder: Vi introducerer Innovationsprisen 2018, som tildeles den Service Desk eller it-afdeling, som har været mest nyskabende i årets løb, og vi indbygger en messe i konferencen, hvor vi skaber optimale rammer for at opleve produkter og løsninger til Service Desks og it-afdelinger. Der vil som altid være et stort udbud af spændende talere med praktiske erfaringer og cases fra det virkelige liv. X Sæt kryds i kalenderen Vi får indlæg, som viser state-of-the-art inden for robotics og kunstig intelligens, og vi får indlæg fra en række prominente talere, bl.a.: DAVE VAN HERPEN, QUINT GROUP faciliterer en workshop om value-driven prioritization. SCARLETT BAYES, SERVICE DESK INSTITUTE Service Deskens rolle i en stadig mere robotificeret verden. Keynote CARSTEN BECK, INSTITUT FOR FREMTIDSFORSKNING lukker op for Internet of Things, og hvad det kommer til at betyde for it-afdelingerne. ANDERS DAMKJÆR MØLLER, JN DATA viser, hvordan man lykkes med Kepner-Tregoe. NICHOLAS DAVIS, NNIT giver eksempler på, hvordan NNIT har fået global succes med videnstøtte baseret på Knowledge Centered Service (KCS) metoden. Keynote DANIEL BRESTON FRA ENGLAND vil anskueliggøre, hvordan DevOps og SIAM kan gøre SLA er mere realistiske og holdbare KURSUSKATALOG 21

22 TAG FAT I OS KURSER SKRÆDDERSYET TIL JERES BEHOV Vi tilpasser workshops og kurser til situationen i din virksomhed Vi leverer kurser over hele Danmark, og vi skræddersyr gerne kurserne til dine specifikke behov. Vi bruger vores egne, danske instruktører. De er højt uddannede og har stor praktisk erfaring, og de kan tage afsæt i din hverdag og udfordringer. De arbejder i mange forskellige organisationer, og de møder mange forskellige udfordringer. De kan møde dine medarbejdere der, hvor de er. Med skræddersyede kurser leverer vi kursets pensum på en måde, som passer til din situation. EKSAMENSGARANTI Westergaard er dedikeret til kompetenceudvikling med høj kvalitet, konkurrencedygtige priser og tilfredse kunder. Vi underbygger ordene med vores kvalitetsprogram, som du her kan se et uddrag af: Med vores eksamensgaranti kan du enten få et gratis kursus eller et nyt eksamensforsøg, hvis du er uheldig at snuble over eksamensbumpet i første forsøg. Vores investeringsbeskyttelse betyder, at en substitut kan få et kursus til halv pris, hvis en medarbejder stopper i virksomheden inden for 12 måneder efter en eksamen på et åbent kursus. Vores akkrediterede kursusmaterialer har vi udviklet med baggrund i dansk voksenpædagogik, dialogbaseretundervisning og interak tivitet. Med en dansk linje får du langt de fleste af vores kurser med både danske materialer og eksamener. VORES KURSER KØRER! Vi tilstræber at afvikle alle kurser planmæssigt. Kan kurset af pædagogiske eller faglige årsager ikke gennemføres, tilbydes du en plads på førstkommende kursus. RING TIL EKSPERTEN I op til en måned efter kurset kan du gratis ringe til en instruktør og få råd og vejledning til, hvordan du bruger kurset i praksis. Læs mere om vores kvalitetsprogram på 22 KURSUSKATALOG 2018

23 KURSUSOVERSIGT ITIL BEST PRACTICE DAGE ITIL Foundation 3 ITIL Overblik 1 Apollo 13 an ITSM case experience 1 ITIL LIFECYCLE Service Strategy 3 Service Design 3 Service Transition 3 Service Operation 3 Continual Service Improvement 3 ITIL CAPABILITY Operational Support and Analysis 4 Planning, Protection and Optimization 4 Release, Control and Validation 4 Service Offerings and Agreements 4 ITIL Practitioner 2 Managing Across the Lifecycle MALC 5 IT SERVICE MANAGEMENT DevOps Fundamentals 3 SIAM - Service Integration and Management HDI Support Center Analyst 2 Struktureret Problemløsning 2 Major Incident Management 2 Kepner-Tregoe Foundation 2 Effektiv Forandring & Forankring 2 Knowledge Centered Service Principles 3 SERVICE EXCELLENCE Service Excellence Overblik 1 IT-Service Excellence Kundeservice Excellence Borgerservice Excellence Service Leadership Excellence 3 x 2 Customer Journey Mapping 1 PROJEKTSTYRING PRINCE2 Overblik PRINCE2 Foundation 3 PRINCE2 Practitioner 2 PRINCE2 Total 5 PRINCE2 Agile Practitioner 3 Leading SAFe 2 GAMING The Challenge of Egypt 1 Grab@Pizza 1 Apollo 13 an ITSM case experience 1 The Phoenix Project 1 Rally 0,5 Customer Drive 1 3 ½ DATOER OG PRISER Du kan finde kursusdatoer, priser og kampagner enten via det enkelte kursus eller via WESTERGAARD.DK/KURSER/OM_KURSER TILMELDING Tilmelding til kursene sker enten via det enkelte kursus eller via datoerne i kursuskalenderen på WESTERGAARD.DK/KURSER KALENDER & TILMELDING VEJLEDNING Ønsker du vejledning bedes du kontakte os på TLF WESTERGAARD.DK /KURSER KALENDER & TILMELDING Der tages forbehold for fejl og mangler. Ret til ændringer forbeholdes KURSUSKATALOG 23

24 Afs. Westergaard A/S, Finsensvej 80 A, 2., 2000 Frederiksberg HVORDAN MODTAGER DU DET NÆSTE KURSUSKATALOG? Tilmeld dig her Hvis du fortsat vil modtage Westergaards kursuskatalog, kan du tilmelde dig ved at følge linket eller scanne QR koden. Linket kan bruges fra både mobil, tablet og PC. Og vind en konferenceplads Når du tilmelder dig, deltager du i konkurrencen om 10 fribilletter til konferencen Service Desk og IT-service 2018 som holdes den november WESTERGAARD.DK/KATALOG Tilmelding til kataloget tilmelding@westergaard.dk TILMELD DIG KURSUS