Status på tælleugen SOCIALE FORHOLD OG BESKÆFTIGELSE Aarhus Kommune. 1. Resultater for MSB. Dato 3. december 2014

Transkript

1 Status på tælleugen 2014 Dato 3. december 2014 I uge 43 blev der for femte gang afholdt tælleuge i MSB. I søjlerne Ydelsescentret, Jobcentret, Familier, Børn og Unge, Voksenhandicap samt Socialpsykiatri og Udsatte Voksne blev der fra den oktober registreret ind- og udgående henvendelser. Det er en stigning på 5 procent i forhold til tælleugen i 2013, hvor der blev registreret i alt henvendelser. 1. Resultater for MSB a. Generelle resultater Hovedparten af ugens indgående og udgående henvendelser er registreret i Jobcentret og Ydelsescentret. Dette adskiller sig ikke fra tidligere tælleuger og følger naturligt af, at Beskæftigelsesforvaltningen har kontakt med et større udsnit af Aarhus Kommunes borgere. Figur 1. Henvendelser fordelt på søjler 1 Side 1 af 12 SOCIALE FORHOLD OG BESKÆFTIGELSE Aarhus Kommune Servicecenter IT Jægergården, Værkmestergade Aarhus C Telefon: Direkte telefon: Telefax: [email protected] Direkte [email protected] Sag: 14/ Sagsbehandler: Jeppe Kirkegaard Som noget nyt, er der i forbindelse med årets tælleuge for første gang trukket statistik på borgernes besøg på de dele af Aarhus Kommunes hjemmeside, som er relevante for MSB. Figur 2 på næste side viser antal besøg på de enkelte søjlers sider på Et besøg defineres som en række sideforespørgsler fra den samme, unikke besøgende. 1 Der kan være visse forskelle i hvordan henvendelserne er registreret i de forskellige søjler. Dette forhold er forsøgt modvirket via konkrete vejledninger, men det er ikke desto mindre vigtigt at have in mente, når der tolkes på tallene.

2 Figur 2. Hjemmesidebesøg i uge 43 opdelt efter søjle Side 2 af 12 Statistik vedr. hjemmesidebesøg er interessant, fordi det giver et billede af, i hvor høj grad borgerne får afklaret deres spørgsmål på kommunens hjemmeside frem for at møde op, sende en mail mv. Årets hjemmesidestatistik udgør en baseline, og bliver først rigtig interessant til næste års tælleuge, hvor vi kan sammenligne antallet af hjemmesidebesøg over tid. b. Indgående henvendelser Af de registrerede henvendelser var de indgående svarende til 62 procent. Figur 3 viser de indgående henvendelsers fordeling i 2014, mens figur 4 på næste side sammenholder resultaterne fra årets tælleuge med tallene fra 2012 og Figur 3. Indgående henvendelser 2014 MSB

3 Med af indgående henvendelser (37 procent) er mail borgernes mest anvendte kanal. Det er en mindre stigning på 1 procentpoint i forhold til 2013, hvor udgjorde 36 procent af alle indgående henvendelser. I absolutte tal er der imidlertid tale om en mere markant stigning. De registrerede s er således en stigning på i forhold til 2013 svarende til små 10 procent. Side 3 af 12 Figur 4. Indgående henvendelser MSB Disse resultater tegner desværre ikke godt i forhold til nedenstående målsætning i MSBs Kanalstrategi 2.0. Faktisk er antallet af indgående e- mails steget med 44 procent i perioden fra til Antallet af indgående s skal i 2015 reduceres med 20 procent. Reduktionen skal flyttes over på digital post, telefoniske henvendelser eller selvbetjening. s er en meget tids- og ressourcekrævende henvendelsesform. Det skyldes bl.a., at s fra borgere som hovedregel er meget ustrukturerede, og derfor tager lang tid at behandle. Derudover indebærer kommunikation med borgeren via betydelige sikkerhedsrisici. Af samme grund vil medarbejderne ofte være tvunget til, at bede borgeren henvende sig via mere sikre kanaler, når kommunikationen indeholder personfølsomme oplysninger. Resultatet heraf er, at borgerens henvendelse dobbeltbehandles. Denne konklusion underbygges af tælleugens resultater vedr. Digital Post. Ganske vist er mængden af indgående Digital Post steget med 38 procent fra i 2013 til Men Digital Post udgør fortsat en relativt lille del (9 procent) af de indgående henvendelser fra borgere. Derudover dækker den store stigning fra 2013 til 2014 over, at antallet af Digital Post forsendelser

4 fra borgerne faktisk faldt ret dramatisk med 26 procent fra 2012 til Sammenligner vi 2012 med 2014 er der dermed reelt set tale om status quo i mængden af modtaget Digital Post. Side 4 af 12 Fremadrettet vil der derfor blive arbejdet endnu hårdere på at få flyttet borgerne fra almindelig over på den sikre Digital Post-kanal. Det kunne eksempelvis overvejes, at slette -adresser på Aarhus.dk, så borgerne tvinges til at skrive via deres digitale postkasse. Resultaterne kan i et vist omfang skyldes, at nogle medarbejdere har været i tvivl om, hvad der skal registreres som , og hvad der skal registreres som Digital Post. Stigningen i antallet af indgående mails er dog så markant, at vi alt andet lige fortsat har en opgave i forhold til at få borgerne til at anvende Digital Post, når de kontakter os. Desuden er eventuel tvivl blandt de registrerende medarbejdere forsøgt minimeret, ved at tælleugearbejdsgruppen har udarbejdet en vejledning, som giver en række tips til, hvordan man skelner mellem Digital Post og almindelig . En anden observation der giver anledning til bekymring, er, at mængden af fysisk brevpost for første gang er steget - fra i 2013 til i Siden tælleugen i 2011 er antallet af fysiske breve ellers faldet stødt hvert år. Det strider med Kanalstrategi 2.0s målsætning om at reducere fysisk brevpost. Antallet af papirbreve skal i 2015 reduceres med 20 procent både på udgående og indgående henvendelser. Reduktionen skal flyttes over på digital post og selvbetjening. Der er dog fortsat tale om et fald på 18 procent, når vi sammenligner med 2011, hvor antallet af fysiske breve var c. Udgående henvendelser Af de udgående henvendelser, der blev registreret i forbindelse med tælleugen, er 27 procent foretaget via telefon ganske som det var tilfældet i Som det var tilfældet med de indgående henvendelser, ser vi desværre også her, at spiller en voksende rolle i kommunikationen. Som nævnt tidligere er ikke en sikker kommunikationskanal. Det er derfor meget uheldigt, hvis tallene dækker over, at medarbejderne bruger e- mail som sagsbehandlingsredskab i den direkte kontakt med borgeren, da kommunikation via indebærer betydelige sikkerhedsrisici.

5 Figur 5. Udgående henvendelser 2014 MSB Side 5 af 12 Der er heldigvis også opmuntrende tendenser at finde i tælleugens resultater. Først og fremmest ser vi et markant fald i antallet af fysiske breve, som magistratsafdelingens medarbejdere sender - fra i 2013 til i 2014, et fald på 69 procent. I 2013 foregik hver fjerde udgående henvendelse via fysisk brevpost i 2014 er det mindre end hver tiende. Det er endnu mere positivt, at kommunikationen synes at være flyttet fra fysisk brevpost til Digital Post. Således er antallet af udgående Digital Postforsendelser steget fra i 2013 til i 2014 en stigning på ikke mindre en 123 procent. I 2014 udgør Digital Post hver fjerde udgående henvendelse registreret i forbindelse med tælleugen. Figur 6. Udgående henvendelser MSB

6 Denne endda meget positive tendens dækker sandsynligvis delvist over, at mange medarbejdere har registreret forsendelser via Doc2mail som Digital Post. En andel af disse forsendelser vil reelt set være blevet sendt som fysisk brevpost via fjernprint, såfremt modtagerne ikke har været tilmeldt Digital Post 2. Dette er dog mindre relevant, efter det per 1. november 2014 blev obligatorisk for alle borgere over 15 år at kunne modtage Digital Post fra offentlige myndigheder. Dermed vil alle borgere over 15 år, udover de ca. 10 procent der er fritaget, modtage meddelelser sendt fra Doc2mail i deres digitale postkasse og ikke via fjernprint. Side 6 af Resultater for Beskæftigelsesforvaltningen a. Generelle resultater I Beskæftigelsesforvaltningen blev der registreret henvendelser i forbindelse med tælleugen, hvilket er marginalt mindre end de henvendelser i Dermed er 82 procent af alle henvendelser i årets tælleuge registreret i Beskæftigelsesforvaltningen. b. Indgående henvendelser Som figur 7 viser på næste side, blev 28 procent af de indgående henvendelser i Beskæftigelsesforvaltningen foretaget via telefon, hvilket reelt er det samme som procent af de indgående henvendelser foregik ved at borgeren mødte personligt op i Ydelsescentret eller Jobcentret - et fald på 2 procentpoint i forhold til Det er tredje år i træk, at antallet af personlige fremmøder falder, og siden 2011 er antallet faldet med ikke mindre end 25 procent. Der er opmuntrende resultater, når vi vender blikket mod Digital Post, som i 2013 udgjorde 7 procent af alle indgående henvendelser. I 2014 er denne andel steget med 3 procentpoint. Der blev i løbet af uge 43 registreret indgående Digital Post-forsendelser, hvilket er en stigning på 39 procent i forhold til de forsendelser i Se figur 8 på næste side. 2 Doc2mail er en fjernprintservice som anvendes på tværs af Aarhus Kommune. Når en medarbejder sender en meddelelse til en borger via Doc2mail, tjekker løsningen om den pågældende borger er tilmeldt Digital Post. Er dette tilfældet, modtager borgeren meddelelsen i vedkommendes digitale postkasse. Er det derimod ikke tilfældet, printes forsendelsen hos KMD Printservice, kuverteres og sendes til borgeren via brevpost.

7 Figur 7. Indgående henvendelser 2014 Beskæftigelsesforvaltningen Side 7 af 12 Det er til gengæld mindre positivt, at fysisk brevpost fylder mere i borgernes kommunikation med Beskæftigelsesforvaltningen. I 2013 udgjorde fysiske breve 15 procent af de indgående henvendelser, hvilket i år er steget til 16 procent. Antallet af fysiske breve der er endt i Ydelsescentret og Jobcentret er steget med 10 procent fra i 2013 til i Der er ganske vist ikke tale om en dramatisk udvikling, men det er første gang, at antallet af indgående fysiske breve er steget i den tid der er gennemført tælleuger. Det signalerer, at vi fortsat har en opgave, i at flytte borgere over på billigere og mere effektive kanaler som selvbetjening, telefoni og Digital Post. Figur 8. Indgående henvendelser Beskæftigelsesforvaltningen

8 c. Udgående henvendelser Der blev registreret udgående henvendelser i Beskæftigelsesforvaltningen i årets tælleuge. Figur 9 viser henvendelsernes fordeling på kommunikationskanaler. Side 8 af 12 Figur 9. Udgående henvendelser 2014 Beskæftigelsesforvaltningen Ligesom det var tilfældet i 2013 udgør telefonopkald 27 procent af al udgående kommunikation. Der er ligeledes ikke den store ændring i forhold til udgående s, som udgør 32 procent af al udgående kommunikation mod 31 procent i På de øvrige kommunikationskanaler observeres imidlertid en mere markant og ikke mindst positiv udvikling. Mens fysisk brevpost i 2013 udgjorde mere end en fjerdedel (28 procent) af Beskæftigelsesforvaltningens udgående kommunikation, er det i 2014 mindre end hver tiende. I forbindelse med tælleugen 2013 blev der registreret forsendelser via fysisk brevpost. I 2014 var tallet blot et fald på ikke mindre end 69 procent. Fysisk brevpost er en af de allerdyreste kommunikationskanaler, hvorfor det er yderst opmuntrende at bemærke, at medarbejderne i Beskæftigelsesforvaltningen vælger mere hensigtsmæssige kanaler, når de skal i kontakt med borgerne. Det er særligt interessant, at medarbejderne tilsyneladende i vidt omfang har udskiftet fysisk brevpost med Digital Post. Således er antallet af udgående Digital Post-forsendelser steget med ikke mindre end 118 procent fra i 2013 til i I 2013 udgjorde Digital Post 11 procent af den udgående kommunikation. En andel der i 2014 er steget med 16 procentpoint.

9 Figur 10. Udgående henvendelser Beskæftigelsesforvaltningen Side 9 af Resultater for Socialforvaltningen a. Generelle resultater I Socialforvaltningen blev der registreret henvendelser i løbet af uge 43. Der er tale om en stigning på 37 procent i forhold til 2013, hvor antallet af henvendelser var b. Indgående henvendelser Den mest markante observation i Socialforvaltningens tælleugeresultater er, at fortsat er borgernes klart mest anvendte kommunikationskanal, når de vil i kontakt med forvaltningen. I 2013 udgjorde s 53 procent af alle indgående henvendelser et tal der som figur 11 viser, er steget til 58 procent i Figur 11. Indgående henvendelser 2014 Socialforvaltningen

10 Udviklingen er endnu mere tydelig, når man ser på det faktiske antal modtagne , som figur 12 viser. I løbet af tælleugen i 2013 modtog de deltagende afdelinger i Socialforvaltningen s. Dette tal er i forbindelse med den seneste tælleuge steget med 66 procent til Side 10 af 12 Den kontinuerlige udvikling i retning af flere s i Socialforvaltningen afviger fra Kanalstrategi 2.0 s målsætning (se nedenfor). Antallet af indgående s skal i 2015 reduceres med 20 procent. Reduktionen skal flyttes over på digital post eller telefoniske henvendelser eller selvbetjening. En uheldig tendens der skal ses i den sammenhæng, at det fortsat kun er relativt få borgere som gør brug af Digital Post i deres kommunikation med forvaltningen. Der ligger derfor en klar opgave i, at få borgerne til at anvende mere effektive og ikke mindste mere sikre kanaler, når de kontakter Socialforvaltningen. Der kan dog også aflæses positive tendenser i tælleugens resultater. Således udgør fysisk brevpost en stadig mindre del af den indgående kommunikation fra borgere. I 2012 registrerede Socialforvaltningen 419 fysiske breve i forbindelse med tælleugen. Et tal der i 2014 er helt nede på 131, hvilket blot udgør 2 procent af det samlede antal indgående henvendelser. Figur 12. Indgående henvendelser Socialforvaltningen

11 c. Udgående henvendelser Der blev registreret udgående henvendelser i Socialforvaltningen i forbindelse med årets tælleuge. Figur 13 viser henvendelsernes fordeling. Side 11 af 12 Figur 13. Udgående henvendelser 2014 Socialforvaltningen 57 procent af de udgående henvendelser registreret i forbindelse med årets tælleuge havde form af en , som dermed udgør en endnu større andel af den udgående kommunikation end tilfældet var i 2013 (53 procent). Tendensen ses også tydeligt i figur 14 på næste side, der viser henvendelsesmønstret i absolutte tal. I 2012 blev der sendt s fra Socialforvaltningen. Et tal der i 2014 er steget med ikke mindre end 139 procent til Den store mængde udgående s i Socialforvaltningen er ikke i sig selv et problem. Det er imidlertid problematisk, såfremt bruges til kommunikation med borgerne som indeholder personfølsomme oplysninger, da ikke er en sikker kanal. Med den betydelige andel som udgør af den samlede udgående kommunikation, er det svært at afvise helt, at nogle af de afsendte s indeholder personfølsomme data. Det står dermed klart, at der er behov for at udbrede anvendelsen af Digital Post i den borgerrettede kommunikation mere end det er tilfældet i dag. En indsats der allerede er i gang i Socialforvaltningen, hvilket også kan aflæses i tælleugeresultaterne, hvor der er registreret næste tre gange så mange Digital Post-forsendelser som i 2013.

12 Figur 14. Udgående henvendelser Socialforvaltningen Side 12 af 12 En anden positiv tendens i tælleugens resultater for Socialforvaltningen er, at mængden af udgående fysisk brevpost fortsætter med at falde, og udgør i 2014 kun 2 procent af al udgående kommunikation. I 2012 blev der sendt 583 fysiske breve i løbet af tælleugen dette antal er i 2014 faldet med 81 procent til 109.