Kanalstrategi i Holbæk Borgerservice

Transkript

1 Kanalstrategi i Holbæk Borgerservice Bilag 1: Kanalstrategiske mål Bilag 2: Kanalpriser og hvad kanalerne bruges til Bilag 3: Oversigt over aktiviteter Bilag 4: Aktivitetsplan 2011 og 2012 Indledning Kanalstrategien tager udgangspunkt i Overordnet kanalstrategi for Holbæk kommune og sætter nogle mål for hvilke henvendelsestyper, der kan flyttes til mere hensigtsmæssige kanaler. Kanalstrategien inddrager desuden elementer fra den fælleskommunale og fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, der er relevante på borgerserviceområdet, f.eks. obligatorisk selvbetjening, bedre og mere effektive selvbetjeningsløsninger, digital post og fjernprint, kompetenceudvikling af medarbejdere til digitale ambassadører samt kompetenceudvikling og støtte til relevante grupper af borgere. Den løbende dokumentation for udviklingen i borgernes henvendelsesmønster vil foregå ved de landsdækkende tælleuger i uge 17 og 43 frem til Nulpunkts-målingen blev foretaget i uge 43, Dokumentationen understøttes af KL-projektet KOMHEN (kommunale henvendelser). Borgerservice har særlig fokus på at flytte henvendelser til Telefoni og chat samt Kanalstrategien indeholder en aktivitetsplan, som løbende bliver udbygget med nye tiltag for at understøtte målsætningen. Kanalstrategiske mål frem til 2015 Målene er udspecificeret i bilag 1. Frem til 2015 vil mindst 10 selvbetjeningsområder være obligatorisk for borgerne at anvende. Borgerservice har udpeget følgende områder som obligatorisk selvbetjening i 2012: Melde flytning, opskrive og udmelde barn i dagtilbud og SFO, bestille sundhedskort og blåt sygesikringskort, samt anmode om fortsat udbetaling af underholdsbidrag. Såfremt man i den fælleskommunale digitaliseringsstrategi beslutter andre løsninger, kan flere komme til. Mulighed for print af blanket udfases og i 2013 vil print af blanketter kun være mulig, hvis der er fornuftige grunde til det. Udtalt af medarbejdere i Borgerservice: Vi anerkender at det for den enkelte borger kan være svært at gennemskue selvbetjeningsløsninger og at der kan være personlige barrierer, som gør at NemId ikke lige er det man er mest tryg ved. Vi skal hjælpe med at nedbryde disse barrierer.

2 Målet er, at borgeren skal blive på nettet og at alle borgere som kan, skal betjene sig selv. Der nedsættes et digitalt korps, som i samarbejde med kommunens Kontaktcenter, skal hjælpe borgere og ansatte i kommunen med at anvende selvbetjeningsløsningerne og finde oplysninger, som er tilgængelige på kommunens hjemmeside. Der tilbydes hotline til borgere om selvbetjening også uden for normal åbningstid via chat, telefon og mail. Telefoni Holbæk kommunes Kontaktcenter skal i højere og højere grad være i stand til at straksafklare de borgere som ringer. Indholdet i Kviksvar (vidensdatabase) udbygges, så både borger og medarbejder hurtigt kan finde svar på spørgsmålene. Desuden fortsættes samarbejdet med 4 andre kommuner (Sorø, Fredensborg, Furesø og Frederikssund) om udvikling af Kviksvar og tilbud om hjælp til selvbetjening. De 5 kommuner betjener i fællesskab hinandens borgere med chat og telefonisk rådgivning frem til kl. 22 på alle hverdage. Fredag dog til kl. 20. Samarbejdet evalueres og justeres løbende, så det understøtter borgernes behov og kan afvikles effektivt. dækker over postkassen digitalpost via borger.dk, sikker mails fra postkassen samt enkeltforsendelser via et fjernprintsystem. Hvis borgeren har tilmeldt sig digital post vil alle breve fra kommunen blive sendt til i postkassen. s til kommunen sendt fra den digitale postkasse på borger.dk er sikre. Dvs. at borgeren og kommunen kan udveksle fortrolige oplysninger. Almindelige s er ikke sikre og skal kun anvendes ved generel information eller når personlige oplysninger ikke er aktuelle. Der vil være fokus på sikker post mellem borger og kommune. Særlig vejledning i at tilmelde sig digital post på borger.dk er prioriteret i forbindelse med at Holbæk kommune indfører fjernprint. Når medarbejdere udskriver et brev via fjernprint, sendes brevet til den digitale postkasse på borger.dk, hvis borgeren har accepteret sikker digital kommunikation med Holbæk kommune. Hvis borgeren ikke har accepteret denne mulighed, udskrives brevet hos fjernprintleverandøren på papir og sendes på normal vis. For at understøtte overgangen til og fjernprint er det et konkret mål, at alle administrative afdelinger inden udgangen af 2012 udskriver via fjernprint og at 50 % af Holbæks borgere er tilmeldt digital post ved udgangen af Borgerservice har haft fokus på den skriftlige kommunikation i 2010 og 2011 m.h.p. at skrive enkelt og forståeligt. Denne proces fortsættes. Herudover vil der blive lagt pres på leverandører, som udskriver systembreve til borgere. Ansatte i kommunen Alle ansatte forventes at anvende de effektive kanaler og allerede i 2013 forventes alle medarbejdere at modtage post fra kommunen i den digitale postkasse på borger.dk Der sker løbende kompetenceudvikling af medarbejdere i formidling af selvbetjeningsområdet, således at alle borgere kan få den fornødne vejledning og støtte. Hvordan når vi målene Aktiviteterne er udspecificeret i bilag 3. Der henvises desuden til bilag 4, som indeholder en aktivitetsplan. Aktiviteter og initiativer skal samlet bidrage til at motivere borgerne til at bruge de

3 effektive kanaler. Motivationsmæssigt arbejdes der både med at gøre de billige kanaler lette at bruge og med at gøre de dyrere kanaler (personlige henvendelser) sværere at bruge. Vi indfører obligatorisk selvbetjening hvor det er muligt og udfaser brug af blanketter. Herudover vil ansatte løbende motivere borgere til at anvende andre gode selvbetjeningsløsninger og muligheden for sikker post. Vi tilbyder særlig hjælp til selvbetjening også om aftenen. vil være i højsædet på kommunes hjemmeside og de gode løsninger, som vi laver en særlig indsats for at fremme, vil være let tilgængelige. Kommunens nye hjemmeside er netop indrettet med særligt fokus på at understøtte den digitale Borgerbetjening. De foreløbige resultater viser da også en markant virkning. Fx er anvendelsen af Kviksvar firdoblet fra ca månedlige besøg til nu ca månedlige besøg. Alle som endnu ikke har en NemId, kan bestille den via nettet eller når de møder personligt i Borgerservice for at få praktisk hjælp til en selvbetjeningsløsning. Personlige henvendelser Med henblik på at understøtte borgerne i at vælge de mest effektive kanaler justeres åbningstiden for personlige henvendelser, så den fremover vil være: Mandag, tirsdag, onsdag og fredag kl torsdag kl Telefoniske henvendelser Der er fornyet fokus på at borgeren kan komme i telefonisk kontakt med kommunen. I forbindelse med implementering af den nye telefonpolitik (opstramning og håndtering af telefonerne) udvides åbningstiden for telefonbetjening, så den fremover vil være: mandag - onsdag kl torsdag kl fredag kl Den ny åbningstid ligger op til håndtering af kald i 3 niveauer, hvilke er nærmere beskrevet i telefonpolitikken 1. level, kontaktcenter 2. level, afdeling Sagsbehandlertid Tilbud om chat og telefonisk hjælp til selvbetjening tilbydes på alle hverdage fra kl Åbningstiden vil blive evalueret maj Reklametiltag for digital post gennemføres, så borgere kan kommunikere sikkert og digitalt med kommunen. Når fjernprint er indført på alle administrative områder i 2012 betyder det, at hele den skriftlige kommunikation med borgeren kan foregå elektronisk.

4 Ansatte i kommunen Ansattes kompetencer til formidling og kendskab til løsningerne udbygges. Alle ansatte i kommunen lanceres særskilt til løsningerne med forventning om, at man som ansat går forrest m.h.t. at betjene sig selv, hvor det fornuftigt kan lade sig gøre. Økonomi En personlig henvendelse koster i gennemsnit 75 kr. En henvendelse via selvbetjening koster mellem kr. Lavest hvis der er integration til et fagsystem, hvilket der er på de udvalgte obligatoriske selvbetjeningsområder. En telefonisk henvendelse koster i gennemsnit 40 kr. Se Kanalpriser, bilag 2. Der er derfor mange penge at spare ved at flytte kommunikationskanalen. Iflg. KL s analyse (om kanalpriser) er ca. ½ delen af de personlige og telefoniske henvendelser en informationshenvendelse, som med fordel kan kanaliseres over på billigere kanaler. På de områder Borgerservice ønsker at gøre obligatoriske i 2012 er der ca personlige henvendelser og ca telefoniske pr. år. Selvom opgaven gøres obligatorisk vil mange i starten have brug for hjælp. Alligevel er potentialet for besparelser stort. Dokumentation for udviklingen med at flytte borgerhenvendelser til billigere og mere effektive kanaler vil blive indsamlet hvert ½ år frem til og med Det betyder at vi løbende kan evaluere målene og udarbejde en business Case på flytning af kommunikationskanaler. Første måling (nulpunkts-måling) var uge 43, sidste uge af oktober Her blev manuelt registeret 3120 henvendelser (undtaget telefoner til kontaktcentret). Tidspunkterne for indsamling af dokumentation er lagt ind i aktivitetsplanen, bilag 4. Kontaktcentret har sat sig det mål af straksafklare 40 % af de telefoniske henvendelser ved brug af Kviksvar og hjemmesiden. Der skal dog tages højde for målet om at flytte personlige henvendelser til mere effektive kanaler, herunder telefoni. En del af kanalstrategien bygger på at Regeringen gennemfører tiltag, som er vedtaget i den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi herunder bl.a. tilpasning af lovgivning, som muliggør obligatorisk selvbetjening, udvikling af flere gode selvbetjeningsløsninger og krav til leverandørerne om brugervenlighed. Kanalstrategi udarbejdet af Ledere og medarbejdere i Borgerservice

5 Bilag 1 Kanalstrategiske mål I Godkendes kanalstrategien for Borgerservice. 2. Er plan for markedsføring af selvbetjening i f.t. borgere aftalt. 3. Kan borgere udelukkende betjene sig selv over nette, på følgende områder: i. Melde flytning ii. Opskrive og udmelde barn i dagtilbud/sfo iii. Bestille sundhedskort (det gule) iv. Bestille EU sygesikringskort (det blå) v. Anmode om fortsat udbetaling af børnebidrag Enkelte borgere vil af personlige grunde kunne fritages for selvbetjeningskravet. 4. På andre områder intensiveres opfordringen til at anvende selvbetjening. 5. Nedlægges selvbetjeningsportalen. Holbæk kommune er tilsluttet KMD s selvbetjeningsportal, hvilke giver begrænsning i visning af og sortering i løsninger. Telefoni, chat og ændrede åbningstider 6. Understøttes kanalvalget (fra personlig fremmøde til selvbetjening, elektronisk post og telefoni) ved at indskrænke åbningstiden for personlige henvendelser med 6 timer pr. uge, samt udvide åbningstiden på telefonerne med 3 timer pr. uge. Åbningstider for personlige henvendelser Mandag, tirsdag, onsdag og fredag kl Torsdag kl Åbningstiden for telefoniske henvendelser Mandag onsdag kl Torsdag kl Fredag kl Chat via kommunens hjemmeside og telefonisk hjælp til selvbetjening er åben alle hverdage kl Er antallet af telefoniske henvendelser, som kan afklares i kontaktcentret steget fra 32 % til 40 % på borgerserviceområder, samt 20 % af de områder fra Jobcentret, som understøttes i Kviksvar. 9. Er fjernprint indført i alle administrative afdelinger (selvstændigt projekt). Målet er at 70 % af al post sendes via fjernprint og at 30 % af borgerne er tilmeldt digital post. 10. Arbejdet med at gøre den skriftlige kommunikation mere enkelte og let forståeligt fortsætter. Systembreve gennemgås og dialog med leverandør om ønsker til ændret formulering starter.

6 Ansatte i kommunen 11. Tilbydes særlige undervisningsforløb for alle ansatte i kommunen. 12. Er 50 % af alle ansatte tilmeldt digital post 13. Er alle frontmedarbejdere trygge ved at hjælpe, vejlede og motivere borgere til at anvende alle udvalgte gode selvbetjeningsløsninger, herunder også anvendelse af NemId og tilmelding til. I Er mindst 7 områder udvalgt som obligatorisk selvbetjeningsområde - som eneste kanal. 2. Papirblanketter udleveres/printes kun i ekstraordinære situationer (ikke på de obligatoriske selvbetjeningsområder) Telefoni 3. Er antallet af telefoniske henvendelser, som kan afklares i kontaktcentret steget med 5 % 4. Er 35 % af borgerne tilmeldt digital post. 5. Sendes 80 % af alle breve i det administrative område via fjernprint. Ansatte i kommunen 6. Er alle ansatte tilmeldt digital post fra kommunen 100 % 7. Inddrages daginstitutionsområdet, skoleområdet, biblioteksområdet, ældreområdet og ungdommens uddannelsesvejledning i kanalstrategiens vigtigste områder herunder vejledningsopgaven om mulighederne over nettet. Personlige henvendelser 8. Er antallet af personlige henvendelser faldet med 10 % (åbningstiden er reduceret med 15 %, øget telefonbetjening, 6 7 områder er gjort obligatoriske, vidensområder i kviksvar er udvidet, mulige ekstrahenvendelser p.g.a. opgaveoverlevering til ATP, stop for salg af buskort). I Er mindst 8 områder udvalgt som obligatorisk selvbetjeningsområde - som eneste kanal. Telefoni 2. Er antallet af telefoniske henvendelser, som kan afklares i kontaktcentret steget med 5 %

7 3. Er 40 % af borgerne tilmeldt digital post 4. Sendes 90 % af alle breve i det administrative område via fjernprint Personlige henvendelser 5. Er antallet af personlige henvendelser faldet med yderligere 10 % I Er mindst 10 områder udvalgt som obligatorisk selvbetjeningsområde - som eneste kanal. Telefoni 2. Er antallet af telefoniske henvendelser, som kan afklares i kontaktcentret steget med yderligere 5 % 3. Er 50 % af borgerne tilmeldt digital post 4. Sendes 95 % af alle breve i det administrative område via fjernprint Personlige henvendelser 5. Er antallet af personlige henvendelser faldet med yderligere 10 % Andre interessante selvbetjeningsområder er: 1. Ansøgning om økonomisk friplads 2. Anmeldelse af huller i vejen 3. Vielse (OIB selvbetjeningsblanketten, som der er lavet integration til i vielsessystemet, så oplysninger ikke skal tastes igen) 4. Ansøgning om pas (den nye pasløsning) 5. Genbestilling af hjælpemidler 6. Børnetilskud til enlige forsørgere 7. Opskrivning til skole i uge 2, 3 og Ansøgning om folkepension 9. Anmeldelse af skadedyr Hertil kommer reklame for udstedelse af NemId i Borgerservice og tilmelding til digital post.

8 Bilag 2 Kanalpriser og hvad kanalerne bruges til For at give kommunerne et bedre kanalstrategisk beregningsgrundlag har KL gennemført et projekt i samarbejde med 5 udvalgte kommuner. Resultatet (af hvad kanalerne koster) ses herunder. De billigste kanaler er selvbetjening og telefoni. elektronisk post prioriteres som en foretrukken kanal., telefoni og Elektronisk post (dækker over både post via fagsystemer, digital post via dokumentboksen på borger.dk, s og enkeltforsendelser via fjernprint) er primært billigere p.g.a. portobesparelse. Den største gevinst ved at anvende elektronisk post er at lette vejen for at få borgeren til at benytte selvbetjening og ved at gøre kommunikationen sikker. Desuden vil der ligge en tidsmæssig besparelse hos medarbejderen ved at sende via fjernprint, i stedet for at printe brevet ud og lægge det i kuvert til forsendelse. Der vil derfor ligge en yderligere gevinst ved at få de variable omkostninger bragt ned. Transaktionshenvendelse = Information om eksisterende sag, ændring af eksisterende sag eller oprettelse af ny sag. Informationshenvendelse = her er der ikke tale om en konkret sag.

9 Bilag 3 - Aktiviteter (stikord fra medarbejdere i Borgerservice) Obligatorisk selvbetjening 5 6 obligatoriske selvbetjeningsområder + Fjerne blanketter, hvor en selvbetjeningsløsning er at foretrække. Nedlægge selvbetjeningsportalen. Pres på leverandører, for bl.a. kvitteringer eller svartider i systemerne, når borger indsender ansøgning/anmeldelse (selvstændigt KL projekt) Udstede NemID med mobilt netværk Digital kommunikation Fjernprint (selvstændigt projekt) Indskrænke åbningstiden udvide mulighed for support Konkret forslag til åbningstider/telefontider Nedsættelse af Det digitale korps. Telefonisk support Chat og ABT projekt kl Differentieret sagsbehandlingstid Hurtigere ekspedition ved elektronisk ansøgning (?) Kompetenceudvikling i formidling vejlede og undervise borgere Undervisning af medarbejdere og borgere (f.eks. på biblioteket og i ældresagen) Flere og hurtigere Pc er i fronten. Markedsføring af selvbetjeningssystemerne 1. Hjemmesiden og på borger.dk bliver selvfølgelig et helt centrale steder. Her skal dårlige selvbetjeningsløsninger fjernes og blanketter på de gode selvbetjeningsområder fjernes. 2. Løsningerne fremhæves i Kviksvar med link direkte fra forsiden af Kviksvar. 3. Reklame i den husstandsomdelte avis. 4. Reklame for NemId og i al udgående post, i Kviksvar på hjemmeside osv. 5. Postkort/flyers i udgående post, hvor det synes relevant (f.eks. ved udbetaling af bidrag, henvises til selvbetjeningsløsningen, ved anvisning af institutionsplads orienteres om selvbetjening vedr. økonomisk friplads, ved bevilling af hjælpemidler orienteres om selvbetjening ved evt. genbevilling). 6. Fremstilling af plakater, som hænges op ved indgangen til Borgerservice. 7. Reklametekst på kuverter for kviksvar og de udvalgte obligatoriske selvbetjeningsløsninger 8. Udlevering af materiale ved Jyderup byfest i september. 9. Fodnote i breve med henvisning til selvbetjening 10. Autosignatur link ved reklame for kviksvar og andet 11. Fokus på digitalisering på hjemmesiden (selvstændigt projekt) 12. Udlevering af materiale ved aftensalg/sundhedsdage i Holbæk by. 13. Fremstilling af bolde/bamser med reklametryk for opskrivning til institution. 14. Vigtige samarbejdspartnere, som forsøges inddraget i markedsføringen, er:

10 Biblioteker, boligselskaber, pædagoger, lærer, sundhedspersonale på ældreområdet, sundhedsplejen, sygehus, læger, bandagister, tandlæger, Statsforvaltningen, handelsskoler og andre uddannelsesinstitutioner, velkomstmøder for nye borgere, pensionistforeninger.

11 Bilag 4 Aktivitetsplan (husk målinger og evalueringer) Kanalstrategi i Borgerservice - Aktivitetsplan 2011 og Aktivitet Sept. Okt. Nov. Dec. Jan. Feb. Marts April Maj Juni Juli Aug. Sept. Okt. Nov. Dec. Kanalstrategi godkendt Før-måling (obligatorisk selvbetj.) Jyderup byfest Chat via kviksvar/hjemmeside Det digitale korps (bemanding/opg.) Ny viden i Kviksvar (jobcenterartikler) Uddannelse medarbejdere i BS Måling, straksafk. Kontaktcenter Måling (antal henvendelser pr. kanal) Udvidet lokal viden i Kviksvar Markedsføring (fremstilling af materialer) Selvb. fremhævet i Kviksvar Ny hjemmeside (større fokus på selvb.) Fodnote på alle breve 20 egenartikler Kviksvar Ændret åbnings- og telefontider Lukning af kanaler Blanketter fjernet (obligatorisk selvb.) Fjernprint implementeret i BS Uddannelse ansatte Evaluering Nye obl.områder 2013 udpeget Markedsføringsplan godkendt