Bilag 6. Servicemål. Udbud af Medical Device Information Collection

Transkript

1 Bilag 6 Servicemål Udbud af

2 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse. Formål med Bilag: Formålet med dette Bilag er at beskrive servicemål der ønskes opfyldt i MDIC udbud. Instruks vedrørende Bilag: I forbindelse med afgivelse af tilbud, skal Tilbudsgiver besvare i dertil markerede svarfelter i Bilaget. Evaluering af besvarelse: Tilbudsgivers besvarelse indgår i Tilbudsevalueringen. Tilbudsgivers forbedringsforslag: Det vil være muligt at angive forbedringsforslag i Bilag 80 Tilbudsgivers forbedringsforslag. Sådanne forslag kan blive drøftet i forhandlingsfasen, men vil ikke nødvendigvis blive det. Side 1 af 9 Bilag 6 Servicemål

3 Indhold INDLEDNING... 3 LØSNINGENS NORMALE DRIFTSSITUATION... 3 TILGÆNGELIGHED... 3 Tilgængelighed af Produktionsmiljø... 4 Tilgængelighed af Præ-Produktionsmiljø... 4 Tilgængelighed af Testmiljø... 5 KVALITET AF DATAHUB... 5 OVERVÅGNINGSVÆRKTØJ... 5 SVARTIDER... 5 Måling af svartider... 5 Svartidskrav for produktionsmiljø... 6 FEJLKATEGORI OG REAKTIONSTID... 6 Datahub... 7 MANGLER... 8 SERVICEVINDUER... 8 RAPPORTERING... 8 Krav til Rapportering af RCA - Root Cause Analyse... 9 BOD... 9 Bilag 6 Servicemål Side 2 af 9

4 6.1 Indledning Servicemålene skal sætte rammerne for samarbejdet mellem Kunden og Leverandøren efter Løsningen er taget i drift. Servicemålene skal ligeledes sikre den aftalte løsningskvalitet af samtlige Leverancer og ydelser fra Leverandøren. Formålet med bilaget er at specificere servicemålene for Løsningen i overensstemmelse med Kontrakten. De definerede servicemål har til formål at: Skabe et klart billede af den aktuelle og løbende leverancesituation fra Leverandøren, med udgangspunkt i Løsningen Sikre en høj tilfredshed med Løsningen hos Kundens brugere af Løsningen via stringent og nøje fokus på rettidighed og proaktivitet Dokumentere Leverandørens overholdelse af aftalte serviceniveauer i form af korrekt rapportering og løbende dokumenterede målinger, der er retvisende for samtlige brugeroplevelser hos Kunden Sikre et gennemsigtigt og objektivt grundlag for beregning af bod I bilaget er anført de krævede serviceniveauer og specifikation af de servicemål, som skal opfyldes i forbindelse med Løsningen. Bilaget indeholder en detaljeret specifikation af: Løsningens normale driftssituation Tilgængelighed Svartider Servicevinduer Rapportering Bod og Incitamenter De aftalte servicemål er fastsat individuelt og tilpasset de konkrete forhold, og de aftalte svartider er fastsat i forhold til Løsningens normale driftssituation. De i nærværende bilag specificerede servicemål træder i kraft ved klargøringsfasens godkendelse jf. Bilag 1 Tidsplan. Tilgængelighed: Løsningen anses som værende tilgængelig, når Kundes brugere af løsningen kan tilgå og anvende Løsningen uden at opleve fejl jf. Tabel 2 Fejlkategoriseringstabel. Endvidere indebærer tilgængeligheden bl.a. en fejlfri driftsafvikling, og ingen forvanskning eller tab af data. Svartider: Løsningens funktioner og snitflader skal kunne bruges uden unødig ventetid for brugerne af Løsningen. Krav ved svartider Jf. 0. Svartidskrav for produktionsmiljø Løsningens normale driftssituation Den aftalte driftstid er 24/7 Tilgængelighed Tilgængeligheden beregnes af leverandøren Tilgængelighedsprocenten (T %) for driftstid måles på følgende måde pr. måleperiode: Måleperiode opgøres per kalendermåned. Tilgængelig driftstid T % = x 100 Aftalte driftstid Side 3 af 9 Bilag 6 Servicemål

5 Tidspunktet for hvornår Løsningen ikke længere er tilgængelig, måles fra det tidligste af følgende tidspunkter: Alarm fra overvågning Kunden opdager den manglende tilgængelighed Tidsmæssige input til RCA (Root Cause Analysen) ud fra tekniske logninger på de respektive instanser Tidspunktet for hvornår Løsningen igen er tilgængeliglig efter utilgængelighed, måles fra det tidligste af følgende tidspunkter. Alle kriterier skal være opfyldt: Alarm fra overvågning slukkes Leverandøren meddeler Kunden at fejlen er udbedret Kunden efterprøver at tilgængelighed er etableret, og funktionaliteten igen virker efter hensigten Ved tilgængelig driftstid forstås den aftalte driftstid, minus den samlede opgjorte tid i måleperioden, hvor noget har været utilgængeligt for Kundens brugere. Ved fejlkategori, prioritet 1 - Kritisk jf. Tabel 2 Fejlkategoriseringstabel betragtes Løsningen som værende utilgængelig. Den aftalte driftstid opgøres som driftstid i den pågældende måleperiode fratrukket aftalte og planlagte servicevinduer med planlagt nedetid i den pågældende måleperiode. Servicevinduer der er planlagt til ikke at påvirke tilgængeligheden grundet redundant setup, men som trods dette fejler, og dermed påvirker tilgængeligheden, beregnes som reduktion i tilgængeligheden og håndteres som fejlkategori, prioritet 1 - Kritisk. Skyldes en reduceret tilgængelighed forhold, som Kunden er ansvarlig for, er Leverandøren forpligtet til at informere Kunden om disse forhold. I sådanne tilfælde tælles reduktionen ikke med i en eventuel bodsopgørelse, men skal dog fremgå af opgørelsen over tilgængelighed jf. Bilag 10 Samarbejdsorganisation. Leverandøren skal føre regnskab med tilgængeligheden. Opgørelser herover skal fremsendes til Kunden i forbindelse med vedligeholdelsesmøderne jf. Bilag 10 Samarbejdsorganisation. Leverandøren kan, såfremt det er påkrævet, disponere over systemerne til vedligeholdelse i de planlagte tidsrum til servicevinduer uden fradrag i den tilgængelige driftstid. Såfremt Leverandøren er nødsaget til at foretage Rollback af en Release eller Version, i et nyt servicevindue, sker anvendelsen af det nye servicevindue mod fradrag i opgørelsen af tilgængelighed Tilgængelighed af Produktionsmiljø I forbindelse med Produktionsmiljøet er der krav om en tilgængelighed på 99,8 % af den aftalte driftstid for følgende elementer i Løsningen: Dataopsamling Indtastningskomponent Portlet Webservices Mobil understøttelse Tilgængelighed af Præ-Produktionsmiljø I forbindelse med Præ-Produktionsmiljøet er der krav om en tilgængelighed på 98,0 % af den aftalte driftstid for følgende elementer i Løsningen: Dataopsamling Indtastningskomponent Portlet Webservices Bilag 6 Servicemål Side 4 af 9

6 Mobil understøttelse Tilgængelighed af Testmiljø I forbindelse med Testmiljøet er der krav om en tilgængelighed på 98,0 % af den aftalte driftstid for følgende elementer i Løsningen: Dataopsamling Indtastningskomponent Portlet Webservices Mobil understøttelse Kvalitet af Datahub Såvel Kunden som Leverandøren registrerer på den enkelte fysiske Datahub, med henblik på at foretage opfølgning på fejlfrekvens og økonomi. I forhold til fejlfrekvens, må Datahubs der er mindre end 1 år gamle ikke overstige 5 %. Overstiger fejlfrekvensen dette, eskaleres sagen til først komne kvartalsmøde med henblik på at udarbejde en handlingsplan. Overvågningsværktøj Leverandøren skal opsætte overvågningsværktøj eller indbygge tilstrækkelig tidslogning i Løsningen der kan bruges til måling af tilgængelighed og svartider af Løsningen. Målingen skal afspejler brugeroplevelsen repræsentativt. Leverandøren skal kunne rapportere på svartider og tilgængelighed i Løsningen. Leverandøren skal opsætte alarmer på svartider der overskrider de fastsatte maximale svartider. jf. Tabel 1: Svartider. Alarmer skal gives kundes overvågnings værktøj og/eller til leverandørens Sevicedesk-SPOC funktion, således at evt. performanceproblemer identificeres og afhjælpes før det opleves som et problem hos brugerne. Leverandøren skal beskrive dette i Bilag 4c Systemdokumentation Svartider Krav til svartider og målinger af samme er forudsætninger for en sikker og stabil drift. Svartider er i denne sammenhæng et mål for performance i Løsningen. Såfremt der inden for den aftalte driftstid konstateret overskridelse af svartiden, anses Løsningen for utilgængeligt fra overskridelsen er meddelt til leverandøren, og indtil forholdet er afhjulpet. Måling af svartider Kunden har udvalgt en række funktioner, som skal indgå i svartidstest og i den løbende opfølgning på svartider, når Løsningen er i drift. Nedenstående Tabel 1: Svartider indeholder de funktioner, der skal måles på. I Tabelben fremgår den maximale svartid pr funktion som Løsningen skal kunne overholde. Svartider måles mindst fire gang pr time og opgøres hver måned. For alle målinger gælder, at 99% af de gennemførte målinger skal være mindre end den maksimale svartid. Side 5 af 9 Bilag 6 Servicemål

7 6.6.2 Svartidskrav for produktionsmiljø Funktion Maximal svartid Login i Indtastningskomponent 5 sek. Tidsintervallet fra måledata er er modtaget i datahub til de er tilgængelige i Løsningen via webservice, portlet og evt. app. 60 sek. Fremsøger patient via cpr-nr, e-cpr eller patientid i webservice, portlet, app og analytisk arbejdsplads. Se eventuelt Bilag 3 Leverancebeskrivelse, punkt Anvendelse af data 5 sek. Tabel 1: Svartider 6.7 Fejlkategori og reaktionstid Håndtering af fejl i Løsningen sker i henhold til Tabel 2 Fejlkategoriseringstabel. I forbindelse med indrapportering af fejl i Leverandørens Servicedesk-SPOC tildeler Kunden den givne fejl en fejlkategori, jf. nedenstående skema (Tabel 2) for fejlkategorisering. Kunden og Leverandøren kan i samarbejde efterfølgende ændre fejlkategorien Som en del af det faste drifts- og vedligeholdelsesvederlag, skal Leverandøren fortsætte fejlsøgning og samarbejde om fejlfinding, uanset hvem der er ansvarlig for den pågældende fejl I tilfælde af manglende opfyldelse af de krævede svartider skal Leverandøren straks iværksætte en handleplan for at forbedre performance og straks underrette Kunden om forholdet. Bilag 6 Servicemål Side 6 af 9

8 Fejlkategorisering Prioritet Beskrivelse Løsning / afhjælpning 1 Kritisk 2 Høj 3 Lav Kundens situation: Kritiske forretningsmæssige konsekvenser, væsentlige tab eller forringelse af service som f.eks. (listen er ikke udtømmende): Svartider overskrider maximale svartid med 75%. 10 eller flere brugere af Løsningen er påvirkede af fejlen eller manglen. Dataforvanskning, datatab, sammenblanding af patientdata og lignende. Kundens situation: Moderate forretningsmæssige konsekvenser, moderat tab eller forringelse af tjenester, men arbejdet kan fortsætte i svækket tilstand. F.eks.: 5 til 9 brugere af Løsningen er påvirkede af Fejlen eller manglen. Svartider overskrider Maximale svartid med 25%-75%. Kundens situation: Minimale forretningsmæssige konsekvenser. Løsningen fungerer i al væsentlighed med mindre eller ingen serviceforringelse. F.eks.: Mindre end fem brugere af Løsningen er påvirkede af fejlen eller manglen. Svartider overskrider Maximale svartid med 1%-25%. Tabel 2 Fejlkategoriseringstabel En indberetning til Leverandørens Servicedesk- SPOC funktion vil af Kunden blive fulgt op af et telefonisk kald til Leverandørens Supportline. Leverandørens løsningstid: Arbejdet skal påbegyndes inden for 30 minutter eller mindre fra indmelding af fejlen. Løsning / afhjælpning: Der skal arbejdes i døgndrift på en løsning indtil fejlen enten er løst eller kan nedprioriteres til en prioritet 3. Kunden stiller ligeledes ressourcer til rådighed, så længe der arbejdes på en løsning. Statusrapportering skal ske efter Kundens behov, dog mindst 3 gange dagligt, indtil fejlen er løst og meddelt kunden. I øvrigt benyttes den aftalte eskalationsprocedure jf. Bilag 10 Samarbejdsorganisation. Leverandøren udarbejder en RCA på hændelsen En indberetning til Leverandørens Servicedesk- SPOC funktion vil af Kunden blive fulgt op af et telefonisk kald til Leverandørens supportline. Leverandørens løsningstid: Arbejdet skal påbegyndes inden for 60 minutter eller mindre Løsning / afhjælpning: Der skal arbejdes i døgndrift på en løsning indtil fejlen enten er løst eller kan nedprioriteres til en prioritet 3. Hvis fejlen ikke er løst senest 24 timer efter fejlretning er påbegyndt, opgraderes fejlen til en prioritet 1, Kritisk. Kunden stiller ligeledes ressourcer til rådighed, så længe der arbejdes på en løsning. Statusrapportering skal ske efter Kundens behov, dog mindst én gang dagligt, indtil fejlen er løst og meddelt kunden. Leverandøren udarbejder en RCA på hændelsen. Indberetning til Leverandørens Servicedesk- SPOC funktion. Løsning / afhjælpning: Allokering af de relevante ressourcer til løsning/afhjælpning i arbejdstiden. Leverandørens reaktionstid: 24 timer eller mindre fra modtagelse af fejlmeldingen. Leverandørens løsningstid: Arbejdet skal påbegyndes inden for 2 arbejdsdage. Statusrapportering mindst én gang hver anden dag, indtil fejlen er løst og meddelt kunden. Hvis fejlen ikke er løst inden for 30 dage opgraderes fejlen til en prioritet Datahub Ved fejl på Datahub skiftes enheden af kunden, og enhed sendes til service. Kunden indberetter hændelsen til Leverandørens Servicedesk-SPOC. Kunden skal senest 12 dage efter indberetningen have en tilsvarende Datahub i hænde. Side 7 af 9 Bilag 6 Servicemål

9 Opstår situationen, hvor mere end 4 Datahub er fejlmeldt til leverandøren samtidig, benyttes Tabel 2 Fejlkategoriseringstabel, hvor antallet af fejlmeldte Datahub sidestilles med antal brugere berørt af fejl, hvilket betyder fejlen får prioritet Mangler En mangel foreligger, såfremt det leverede i henhold til den indgåede aftale, ikke opfylder de af leverandøren afgivne garantier eller ikke fungerer som angivet i Kontrakten eller på anden måde oplyst af leverandøren. Servicevinduer Det forventes at Løsningen optimeres løbende med henblik på at sikre korte svartider og høj smidighed i systemanvendelsen derfor anerkendes Leverandørens behov for servicevinduer. Servicevinduer skal aftales med Kunden, således at servicevinduet i videst muligt omfang ikke kommer til at påvirke tilgængeligheden. Det forventes at servicevinduer gennemføres i tidsrummet 00:30-06:00 på normale arbejdsdage, eller i et af Kunden andet anvist tidsrum uden for spidsbelastning perioder. Hvis et servicevindue påvirker tilgængeligheden for et serviceområde kan Kunden afslå servicevinduet med denne begrundelse og kræve en replanlægning, så påvirkning af tilgængeligheden undgås mest muligt. Anvendelse af servicevinduer betyder fortsat, at Kundens Change Management proces skal overholdes, og alle ændringer i Løsningen skal således foregå i overensstemmelse med denne. Servicevinduer med forventede varighed Varsling af kunden min Regionens almindelige changeprocess skal overholdes. Længere 240 min. 60 Arbejdsdages varsel. Tabel 3:Vilkår for gennemførelse af servicevinduer 6.10 Rapportering Leverandøren skal føre regnskab med svartidsmålingerne og tilgængeligheden. Regnskabet opgøres og rapporteres for hver måleperiode, idet den første måleperiode begynder, ved godkendt klargøringsfase jf. Bilag 1 Tidsplan. Opgørelser herover skal sendes til Kunden ved udgangen af hver måned og gennemgås i forbindelse med vedligeholdelsesmøderne jf. Bilag 10, Samarbejdsorganisation. Månedsrapportering skal indeholde: Gennemførte servicevinduer i den pågældende måned. Gennemførte servicevinduers påvirkninger af den aftalte driftstid skal tillige opgøres. Tilgængelighed af data udstillet på: o Webservices o Portlets. o APP Svartidsmålingerne jf. Tabel 1: Svartider Bilag 6 Servicemål Side 8 af 9

10 Antal Datahub der er sendt til service. Kunden kan kræve dokumentation for reaktionstider i konkret(e) sag(er) Krav til Rapportering af RCA - Root Cause Analyse Root Cause Analysen (RCA) skal bidrage til læring om forhold vedrørende Løsningen, således at fejl minimeres og ikke gentages fremover, herunder også at utilsigtede forhold opdages og løses i tide. Hvor årsagen til fejl ikke har været kendt, skal Leverandøren på Kundens anmodning udarbejde en RCA for samtlige forhold/begivenheder, der har påvirket tilgængeligheden negativt. RCA rapport skal foreligge fra Leverandøren, senest 10 Arbejdsdage efter afhjælpningen af fejlen, med mindre Leverandøren inden samme tidsfrist har søgt om begrundet udsættelse. Ved udsættelse, skal Leverandøren fremlægge en foreløbig analyse. Ved fejl, som udløser en RCA, skal der på førstkommende Arbejdsdag afholdes et telefonmøde mellem Leverandøren og Kunden, hvor Leverandøren foreløbig giver Kunden en mundlig udredning for forløbet med fejlen. Dette har til formål dels at sikre Kunden tidlig indsigt, og dels at starte en dialog om hvilke elementer, der specielt er interessante at få belyst i den endelige RCA. Påviser RCA en, at det er nødvendigt at foretage ændringer i Løsningen, eller nødvendigt med ændrede forhold hos Leverandøren eller Kunden for at imødekomme Kundens behov med Løsningen, skal dette imødekommes vederlagsfrit af Leverandøren på Kundens forlangende. Kunden kan alene fravige kravet om RCA for en given måleperiode Bod Leverandøren godtager en bod såfremt Løsningens tilgængelighed overskrider de opsatte servicemål. Den samlede bod, for manglende opfyldelse af servicemål opgøres pr måleperiode. Den samlede bod kan ikke overstige 50% af vederlaget for vedligeholdelse og support i den pågældende måleperiode. En bod for én måleperiode kan annulleres såfremt alle servicemål opfyldes i de tre efterfølgende perioder. Bod ved manglende tilgængelighed: For hvert påbegyndt 0,05 %, den beregnede tilgængelighed ligger under den aftalte tilgængelighed, reduceres vederlag for drift, vedligehold og support med 10 % for den pågældende periode. Gennemfører Leverandøren ændringer i Løsningen uden forudgående godkendt Change, ifalder Leverandøren en bod på kr ,- for hvert forhold. En Change kan ikke foretages uden forudgående godkendt Change med mindre det er en Emergency Change. Emergency Changes kan udføres i tilfælde af at kriterierne herfor er opfyldt, og i sådanne tilfælde ifalder Leverandøren ikke bod. Side 9 af 9 Bilag 6 Servicemål