Lasse Hedensted, Manager Regional Service Centre Northern Europe

Transkript

1 Lasse Hedensted, Manager Regional Service Centre Northern Europe

2 Den praktiske tilgang til incident og change håndtering i JYSK på tværs af mange afdelinger, mange lande og flere tidszoner har haft stor betydning for, hvordan JYSK benytter TOPdesk og til hvad. TOPdesk er værktøjet til intern incident håndtering og tilbagevendende sammenhængende opgaver med indbyrdes afhængigheder. Brug af TOPdesk til incident og change management Omkring TOPdesk Et blik mod fremtiden

3

4

5 1000+ butikker, 13 landekontorer og 3 distributionscentre Fordelt på 19 lande 300 operators og 91 operator groups TOPdesk i JYSK siden november 2011 Der oprettes stabilt ca incidents om måneden Extensive changes i gennemsnit 32 stk om måneden

6 Incidents/changes/hardware bestilling oprettes via vores intranet Egen bygget xml/javascript indgang Overskrift og beskrivelse eneste krav Lokale sprog

7

8 Incident håndtering Eksterne leverandø rer Eksterne leverandø rer Butik Administrative brugere Intranet Tips&Tricks Guides Lokalt service center Manualer Regionalt service center 3rd level support

9 Incident håndtering Deciderede incidents vedrører hovedsageligt applikationer benyttet af butikkerne hardware i butikkerne applikationer benyttet af administrativt personale password recovery

10 Håndtering af changes og hardware bestilling gennem TOPdesk incident Butik Administrative brugere Intranet Lokalt service center Lokale afdelinger Lokale leverandø rer

11 Håndtering af changes og hardware bestilling gennem TOPdesk incident Changes vedrører oftest brugeradministration Nye brugere oprettelse Ændrede roller Hardware bestilling alt fra ny mobiltelefon til administrativ PC til kioskløsning i en butik.

12 Incident håndtering 1st line verificerer og forsøger fejlløsning eller workaround 80% løses lokalt af first line samme eller next business day For at kunne eskalere skal first line operatøren Gennemgå beskrivelse af fejl og forsøge fejlløsning Lave beskrivelse på engelsk og ændre overskrift til engelsk Tage stilling til impact og urgency, som med baggrund i SLA danner en deadline Overskrift og beskrivelse eneste krav mod brugeren Tips & Tricks og guides Intet spørgetræ Kommunikation med brugeren via integration

13 Incident håndtering Categories og subcategories System bestemt Forudfyldt operator group på bestemte systemer Udfyldes af 1st line Ingen afhængighed systemmæssigt til SLA Revurderes løbende Bruges kategorien? For mange i Other?

14 Change management håndtering 12 Extensive change templates Benyttes til tilbagevendende sammenhængende opgaver med indbyrdes afhængigheder. F.eks. ny butik initieres af Store Concept Managers n-plan

15 Change management Eksempel på en extensive change template

16 Omkring TOPdesk Active directory PCere adm/butik Apps.jysk.com Selfservice Software deployment TOPdesk Interne incidents Tilbagevendende opgaver m indbyrdes afhængighed Documania Manualer Intranet Salesforce Al håndtering af kundehenvendelser -incidents, after sales service etc. Jira Software CRs, bugs, versionsstyring etc. Kommunikation Tips&tricks Guides

17 Et blik mod fremtiden Mobility