Skanderborg Kommune TIP - Total IT Performance TM 2013

Transkript

1 Kommune TIP - Total IT Performance TM 2013 Management presentation December 2013 Henning Jeppesen

2 Agenda Kort introduktion Baggrunden for denne analyse Gennemgang af de vigtigste resultater Overordnede resultater It-drift Support Udvikling og vedligeholdelse Strategi, ledelse og administration Brugerkompetencer og uddannelse Næste skridt Opsummering SLIDE 2

3 IT Optima A/S Analysevirksomhed grundlagt i 1998 med afdelinger i Danmark og Sverige. Speciale i måling og analyse af nytteværdien af it i organisationer. Markedsledende indenfor vores felt med den største database i Danmark indeholdende sammenlignelige nøgletal for it- og ERPsystemers forretningsmæssige værdi, omkostninger, kompleksitet, drift, sikkerhed og brugertilfredshed. Gennemført analyser for mere end 50 danske virksomheder og mere end 40 kommuner samt for mere end 10 store organisationer i Sverige.

4 Formålet med analysen Dokumentation af aktuel situation ikke myter og hvad vi selv tror Udgangspunkt for målrettet udvikling af it og digitalisering It-understøttelse af arbejdsopgaver Effektivitet af it-drift og -support Kompetencer IT Governance Økonomi og skjulte omkostninger Understøtter dialog mellem it-ledelse og forretningsledelse Grundlag for strategier, handlingsplaner og evaluering SLIDE 4

5 Hvad er Jeres forventninger? SLIDE 5

6 Den gennemførte analyse Analysen omfatter: Omkostningsanalyse (TCO) besvaret centralt i it-afdelingen Kompleksitetsanalyse - besvaret primært centralt fra it-afdelingen Brugerundersøgelse via en spørgeskemaundersøgelse blandt et repræsentativt udvalg af brugerne. IT Governance besvaret både af it-ledelsen og forretningens ledere som del af brugerundersøgelsen Peergruppe: Danske kommuner ( ) 2013: Favrskov, Hedensted, Holstebro, Køge 2012: Albertslund, Furesø, Greve, Hvidovre, Jammerbugt, Struer, Vallensbæk og Vesthimmerland

7 Beskæftigelse & Sundhed Byråds- & Direktionssekretariet Børn & Unge HR / Personale & Løn Kultur, Borgere & Planlægning Teknik & Miljø Ældre & Handicap Økonomi, Innovation & IT Direktionen Om brugerundersøgelsen Svarprocent Antal respondenter: Antal respondenter der har fuldført undersøgelsen:* Svarprocent 53% 71% 16% 76% 63% 53% 26% 91% 47% 67% Brugerundersøgelsen er afviklet i perioden: *Svar fra respondenter, der eventuelt ikke har fuldført undersøgelsen indgår også i resultaterne. Økonomi, Innovation og IT har sammen med HR/Personale og Løn de højeste svarprocenter. Børn og Unge har sammen med Ældre og Handicap en meget lav svarprocent og derfor en meget lav dækning. Direktionen har kun to svar og indgår derfor ikke i den tværgående rapport.

8 Beskæftigelse & Sundhed Byråds- & Direktionssekretariet Børn & Unge HR / Personale & Løn Kultur, Borgere & Planlægning Teknik & Miljø Ældre & Handicap Økonomi, Innovation & IT 2013 Total antal brugere Baggrundsinformation for brugerundersøgelsen SLIDE 8 System ArgGis BB Jounal Blanket (KPS, Diaform+) DDELibra Doc2mail ESDH (Acadre, Dubu, ) GeoEnviroment KMD Aktiv KMD Care KMD Dagpenge KMD debitor KMD Elev KMD Indkomst KMD Institution KMD Lon KMD Opera KMD Pension KMD Sag KMD Struktura KMD Vagtplan Office (Word, Excel ) Opus (Rollebaseret Indgang) Outlook SAS Der er flere systemer, der kun har svar fra enkelte brugere pr. afdeling, så de kan ikke blive vist af hensyn til anonymiteten. BB Journal og KMD Elev har for få svar. Tallene her inkluderer de ukomplette svar, og BB journal har ingen fuldførte besvarelser.

9 Hvordan tolkes resultaterne? Svarmulighed Skala Score o 3 (Godt) = 100 o 2 = 83,3 o 1 = 66,7 o 0 (Middel) = 50 o -1 = 33,3 o -2 = 16,7 o -3 (Dårligt) = 0 o Ved ikke = Beregnes ikke Farvekoder i analysen: Rød repræsenterer den laveste trediedel af peer gruppen Gul repræsenterer den midterste tredjedel Grøn repræsenterer den højeste trediedel af peer gruppen Benchmark er lig middelværdien

10 Analysens resultater præsenteres på fire måder Benchmark rapport Tværgående rapport Brugerkommentarer Management præsentation BI værktøj (Targit)

11 Måling og benchmarking i tre dimensioner Peer-gruppe af andre kommuner Over tid udvikling i egen kommune I egen organisation mellem organisatoriske enheder evt. over tid Afdelinger Lokationer Systemer SLIDE 11

12 Agenda Kort introduktion Baggrunden for denne analyse Gennemgang af de vigtigste resultater Overordnede resultater It-drift Support Udvikling og vedligeholdelse Strategi, ledelse og administration Brugerkompetencer og uddannelse Næste skridt Opsummering SLIDE 12

13 Kommune sammenlignet med benchmark Generelt et lavt omkostningsniveau Driftsoplevelse Arbejdsopgaveunderstøttelse Meget lav spildtid Support-niveau Intranettet SLIDE 13

14 Overordnet resultat TCO (it-omkostninger) It-drift It-support Udvikling og vedligehold Ledelse og adm. Skjulte omkostninger Kommune Samlet resultat 2013 IT Governance It-ledelsen Forretningen Strategi Værdigenerering Risikostyring Ressourcer Performanceopfølgning Kompleksitet Kommunen Infrastruktur Applikation Ressourcer Support It-sikkerhed Grøn-it SLIDE 14 Brugerundersøgelse Drift og support Driftsoplevelse Supportbehov Supportniveau Processer Arbejdsopgaveunderstøttelse Behov for ny funktionalitet Informationsunderstøttelse Kompetencer Brugerkompetencer Supportens kompetencer Uddannelsesunderstøttelse

15 Brugerundersøgelse TCO-inddatering Registrerede Totale it-omkostninger Beregnede TCO-modellens opbygning og normaliseringsfaktorer It-omkostninger Basis-pc Applikation Slutbrugeromkostninger Spildtidsomkostninger Basis-pc (normaliseret pr. it-arbejdsplads) Applikation (normaliseret pr. bruger) Slutbrugeromkostninger (normaliseret pr. it-bruger) Spildtidsomkostninger (normaliseret pr. it-bruger) Beregnede supportomkostninger (normaliseret pr. it-bruger) De totale it-omkostninger i peer kommunen er beregnet ud fra samme antal it-arbejdspladser og itbrugere, som i egen kommune, hvor basis-pc delen er normaliseret ud fra antallet af it-arbejdspladser og applikationsomkostningerne er normaliseret ud fra antallet af it-brugere. SLIDE 15

16 Beregnede omkostninger Registrerede omkostninger Lave totale it-omkostninger Totale it-omkostninger Omkostninger til it-drift Supportomkostninger 2 4 Vedligeholdelsesomkostninger 4 2 Peer kommune Udviklingsomkostninger Strategi-, ledelses- og administrationsomkostninger Slutbrugeromkostninger Spildtidsomkostninger Beregnede supportomkostninger Millions Det er omkostningerne til it-drift, der er de største registrerede omkostninger, og de er markant lavere end benchmark. De beregnede/skjulte omkostninger til spildtid og lignende ligger også relativt lavt hos Kommune. SLIDE 16

17 Lave totale it-omkostninger i forhold til benchmark Peer kommune 2013 Δ% It-omkostninger (TCO) % Omkostninger til it-drift % Supportomkostninger % Vedligeholdelsesomkostninger % Udviklingsomkostninger % Strategi-, ledelses- og administrationsomkostninger % Slutbrugeromkostninger % Spildtidsomkostninger % Beregnede supportomkostninger % De totale it-omkostninger ligger 19% under peer-kommunen, som er en konstrueret kommune med det samme antal it-arbejdspladser og it-brugere som Kommune. Omkostningerne til it-drift ligger 28% under peer-kommunen og alle øvrige omkostningsarter ligger væsentlig under benchmark undtagen omkostningerne til vedligeholdelse. SLIDE 17

18 It-omkostningerne pr. borger er på benchmark-niveau It-omkostninger normaliseret pr. borger 2013 Laveste 33% Benchmark Højeste 33% Antal borgere i kommunen Totale it-omkostninger 2013 Laveste 33% Benchmark Højeste 33% It-omkostninger pr. borger stk Applikationsomkostninger Peergruppe Peergruppe Peergruppe 2013 Laveste 33% Benchmark Højeste 33% Applikationsomkostninger pr. borger stk Omkostninger til it-drift Supportomkostninger Vedligeholdelsesomkostninger Udviklingsomkostninger Strategi-, ledelses- og administrationsomkostninger De totale it-omkostninger opgjort pr. borger er i den høje benchmark-tredjedel. Ser vi på de direkte omkostninger til applikationer, ligger de i den midterste benchmark-tredjedel. SLIDE 18

19 har forholdsvis mange it-brugere Man kan også udtrykke det sådan: at digitalisering er mere udbredt i kommune. Det er også en forklaring på at har lavere omkostninger normaliseret pr. it-bruger. SLIDE 19

20 Fordeling af omkostningerne på basis-pc og applikation følger benchmark Omkostninger til basis-pc 2013 Δ% Omkostninger til basis-pc % Omkostninger til it-drift % Supportomkostninger % Vedligeholdelsesomkostninger % Udviklingsomkostninger % Strategi-, ledelses- og administrationsomkostninger % Applikationsomkostninger 2013 Δ% Applikationsomkostninger % Omkostninger til it-drift % Supportomkostninger % Vedligeholdelsesomkostninger % Udviklingsomkostninger % Strategi-, ledelses- og administrationsomkostninger % Omkostningerne til basis-pc og applikationer følger stort set den samme fordeling som i benchmark, idet begge er ca. 25% lavere end benchmark. Og det er alle omkostningsarter undtagen vedligeholdelse, der er væsentlig lavere end benchmark. SLIDE 20

21 Normaliserede omkostninger til basis-pc er lave Omkostninger til basis-pc Peergruppe 2013 Laveste 33% Benchmark Højeste 33% Omkostninger til basis-pc pr. it-arbejdsplads* stk Omkostninger til it-drift Supportomkostninger Vedligeholdelsesomkostninger Udviklingsomkostninger Strategi-, ledelses- og administrationsomkostninger Vægtning Antal PDA'er 50% 420 Tynde klienter 100% 50 Bærbare pc'ere 100% Stationære pc'ere 100% It-arbejdspladser (totalt) Vægtet antal Omkostningerne til basis-pc pr it-arbejdsplads er væsentlig lavere end benchmark på alle omkostningsarter undtagen vedligeholdelse. Se næste side for en sammenligning med større kommuner. SLIDE 21

22 ligger fint mht. omkostninger til basis-pc Når vi udvider feltet og tager kommuner med fra 2010og 2011, så er der større kommuner og ligger også pænt i forhold til disse SLIDE 22

23 Omkostninger til applikationer pr it-bruger er også lave 2013 Laveste 33% Benchmark Højeste 33% Applikationsomkostninger pr. it-bruger* stk Omkostninger til it-drift Supportomkostninger Vedligeholdelsesomkostninger Udviklingsomkostninger Strategi-, ledelses- og administrationsomkostninger Vægtning Applikationsomkostninger Antal "Lette" it-brugere 10% 530 "Deltids" it-brugere 50% "Standard" it-brugere 100% Vægtet antal It-brugere (totalt) Peergruppe De samlede omkostninger til applikationer pr. it-bruger er også i den lave benchmark-tredjedel. Med kun vedligeholdelsesomkostningerne i den høje gruppe. Antallet af brugere er næsten det samme som antallet af vægtede it-arbejdspladser. Set i relation til større kommuner er omkostningsniveauet meget tæt på samme niveau - se næste side. SLIDE 23

24 Applikationsomkostninger pr. bruger er på benchmark-niveau Set i relation til større kommuner er omkostningsniveauet meget tæt på benchmarkniveau. SLIDE 24

25 Lave totale it-omkostninger for en it-bruger med egen pc Peergruppe 2013 Laveste 33% Benchmark Højeste 33% Omkostninger til basis-pc pr. it-arbejdsplads Applikationsomkostninger pr. it-bruger Registrerede omkostninger pr it-bruger med egen pc Beregnede omkostninger pr. it-bruger Totale omkostninger for en it-bruger med egen pc Når vi lægger de gennemsnitlige omkostninger for en it-arbejdsplads sammen med de gennemsnitlige omkostninger for en it-bruger får vi et godt udtryk for en sammenlignelig ydelse på tværs af virksomheder. De registrerede omkostninger pr it-bruger med egen pc ved Kommune ligger i den laveste benchmark-tredjedel. De beregnede omkostninger er også i den laveste kategori. SLIDE 25

26 (2010) og (2011) 2010 (2008) og (2009) Private virksomheder Danske regioner De samlede omkostninger er steget med ca. 15% i 2012/13 Sammenligning mellem kommuner i forskellige år, private virksomheder og danske regioner Omkostninger til basis-pc pr. it-arbejdsplads Applikationsomkostninger pr. it-bruger Direkte omkostninger for en it-bruger med egen pc Slutbrugeromkostninger Spildtidsomkostninger Beregnede supportomkostninger Beregnede omkostninger for en it-bruger Totale it-omkostninger for en it-bruger med egen pc De samlede omkostninger er steget med ca. 15% i 2012/13, og er det højeste siden Det er applikationsomkostningerne pr. it-bruger, som er øget med tæt ved 40% siden 2010/11, og for TIP 2012/13 er væsentlig højere også end for de danske regioner. De totale it-omkostninger pr. it-bruger med egen pc er dog stadig tæt ved 35% lavere for kommuner end private virksomheder. Den gennemsnitlige kommunestørrelse er i 2013, i 2012 og i 2010/11 SLIDE 26

27 Meget lav spildtid Peergruppe 2013 Laveste 33% Benchmark Højeste 33% Tidsforbrug ved slutbrugertid (timer pr. bruger pr. år) 58,5 57,7 60,7 63,7 Selvhjælp 11,7 10,6 11,5 12,3 Slutbrugerudvikling (makroer og tilpasning af pc og programmer) 9,6 8,9 9,3 9,7 Uformel indlæring (manualer, online hjælp, prøve-sig-frem osv.) 16,7 15,1 15,7 16,3 Brugerne supporterer hinanden 13,0 14,8 16,0 17,2 Brugernes formelle it-uddannelse (forbrugt tid) 7,7 6,9 8,2 9,5 Slutbrugertid er ikke spildtid; men tid, som kunne være anvendt anderledes. Den samlede slutbrugertid ved Kommune er på samme niveau som benchmark. Peergruppe 2013 Laveste 33% Benchmark Højeste 33% Tidsforbrug ved spildtid (timer pr. bruger pr. år) 64,3 73,0 77,0 80,9 Dobbeltarbejde 24,0 23,7 25,5 27,4 Manuel håndtering 27,4 34,7 37,0 39,4 Spildtid ved fejl og nedbrud 12,9 13,5 14,4 15,3 Spildtid er tidsspilde, som alle er enige om bør reduceres mest muligt. Spildtiden ved Kommune er ca. 12,7 timer lavere end benchmark, hvilket er meget flot i første TIP brugerundersøgelse. SLIDE 27

28 Kompleksitets-nøgletal viser at er større end de andre kommuner i peergruppen Nøgletal for kommunen Peergruppe Antal ansatte i kommunen Enhed 2013 Laveste 33% Benchmark Højeste 33% I denne del af kommunen Antal I hele kommunen Antal Antal it-brugere Standard it-brugere (totalt, vægtede) Antal "Lette" it-brugere Antal "Deltids" it-brugere Antal "Standard" it-brugere Antal Superbrugere (totalt) Antal Antal it-arbejdspladser It-arbejdspladser (totalt, vægtede) Antal Smartphones/PDA'er/tablets Antal Tynde klienter Antal Bærbare pc'ere Antal Stationære pc'ere Antal Antal geografiske lokationer Lokationer med 1-25 it-brugere Antal Lokationer med mere end 25 it-brugere Antal Kommune har 34% flere ansatte end peergruppen, og har ca. 90% flere brugere end peergruppen. Kommune har også flere lokationer. Så peergruppens kommuner er lidt mindre og lidt mindre komplekse end Kommune. Det betyder at der er en stordriftsfordel for Kommune, som udlignes af en højere kompleksitet ved. SLIDE 28

29 Overordnet resultat af brugerundersøgelsen Brugerprofil Driftsoplevelse Supportbehov Supportniveau Arbejdsopgaveunderstøttelse Udvikling Informationsunderstøttelse Brugerkompetence Supportens kompetence Uddannelsesunderstøttelse Laveste 33% Midterste 33% Højeste 33% Brugernes evaluering af it-servicen ved Kommune viser overordnet en større tilfredshed med driftsoplevelsen, Arbejdsopgaveunderstøttelsen og et lavere behov for udvikling. Omvendt er brugerne her mindre tilfredse med Supportniveauet og har et større Supportbehov samtidig med at de er indre tilfredse med informationsunderstøttelsen og uddannelsesunderstøttelsen. SLIDE 29

30 Brugertilfredshed på tværs af funktionerne Brugerne i Byråds- & Direktionssekretariatet samt i Økonomi, Innovation og IT er generelt mest tilfredse mens brugerne i Børn og Unge og Ældre og Handicap er dem, der er mindst tilfredse. SLIDE 30

31 Intern benchmarking - it-systemerne For hvert spørgsmål ses her pr. række, hvordan systemerne rangerer indbyrdes. De bedste er grønne og dem med lavest score er røde og alle andre har nuancer ligger derimellem. BB Journal, SAS og KMD Indkomst har de højeste gennemsnitlige score og KMD Care, KMD Vagtplan og GEOEnviron de laveste. Men der er markante afvigelser fra dette generelle billede. F.eks. Har BB Journal mange nedbrud, mens GeoEnviron kører stabilt. (Der er ingen eller kun et svar i blanke felter) SLIDE 31

32 BB Jounal SAS KMD Indkomst Office (Word, Excel, etc.) Outlook KMD Lon KMD Aktiv KMD Sag Doc2mail KMD debitor KMD Pension KMD Struktura Blanket (KPS, Diaform+) Opus (Rollebaseret Indgang) DDELibra KMD Opera ArgGis KMD Elev KMD Institution KMD Dagpenge ESDH (Acadre, Dubu, mfl. ) GeoEnviroment KMD Vagtplan KMD Care Laveste 33% Benchmark Højeste 33% Ekstern benchmarking - it-systemerne kommune TIP Benchmarking Programmernes understøttelse af arbejdsopgaverne Adgang til nødvendige informationer via it-systemerne Behov for ny funktionalitet i it-systemerne Nedbrud af it-systemerne Tilfredshed med svartider Supportbehov Brugernes vurdering af klarhed i supportstrukturen Brugernes vurdering af supportfunktionens løsningstid Supportfunktionens vilje til at hjælpe Brugernes vurdering af egen fortrolighed med it-systemerne Brugernes uddannelsesbehov Brugernes tilfredshed med uddannelsesmulighederne Kvaliteten af afholdt uddannelse Gennemsnitlig score (høj score = høj tilfredshed/ lavt behov/ lav hyppighed) Her er farvelagt efter benchmark pr. række Når vi sammenligner de enkelte systemer med benchmark, er der flere systemer, der ligger lavt på spørgsmålene om supportniveau. SLIDE 32

33 Overordnet brugervurdering (=gennemsnitlig score af alle spørgsmål) Overordnet brugervurdering set i forhold til TCO Overordnet brugervurdering = gennemsnit af score på alle spørgsmål Kommune ligger I den optimale kvadrant, når vi sammenstiller brugernes overordnede vurdering med omkostningsniveauet i peergruppen, så der skal kun en forbedring af brugernes tilfredshed til for at Kommune kommer op i det optimale kvadrant mht. økonomi og brugertilfredshed. SLIDE 33

34 Anvendelsen af systemerne Outlook og Office er de mest anvendte systemer, og KMD ELEV, SAS og BB Journal er de mindst anvendte. DBE-Libra bruges mest intensivt (timer/dag pr. bruger) SLIDE 34

35 Tilfredshed med systemer i forhold til anvendelsen Systemerne under stregen har en kritisk lav score set i forhold til anvendelsen. Det drejer sig først og fremmest om KMD Care og KMD Vagtplan men der er flere systemer med en samlet lav score (alt afhængigt af hvor man trækker stregen. Her er den lagt efter Nedre 33% grænsen i benchmark) SLIDE 35

36 Outsourcinggrad Omkostninger til it-drift Supportomkostninger Vedligeholdelsesomkostninger Udviklingsomkostninger Strategi-, ledelses- og administrationsomkostninger 2,0% 10,7% 4,9% 1,3% 2,4% 6,2% 9,2% 14,7% 6,0% Sourcing vedr. basis-pc 27,8% Benchmark 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Sourcing vedr. applikationer Omkostninger til it-drift 70,1% 80,0% Supportomkostninger 1,9% 3,5% Vedligeholdelsesomkostninger 13,3% 18,7% Udviklingsomkostninger 4,0% 29,1% Benchmark Strategi-, ledelses- og administrationsomkostninger 1,7% 18,6% Outsourcinggraden er relativ lav for basis-pc både for Kommune og for peergruppen. For applikationer er Kommunes outsourcinggrad for it-drift næsten på samme niveau, som de andre kommuner. SLIDE 36 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

37 Grøn it er ikke højt på agendaen It-ledelsens Miljømæssige overvejelser vedr. it-løsninger 2013 Peergruppe Laveste 33% Benchmark Højeste 33% Miljømæssige overvejelser i forbindelse med udvikling eller anskaffelse af it-løsninger 50,0 42,2 54,2 66,1 Brugernes svar: Grøn it Peergruppe 2013 Laveste 33% Benchmark Højeste 33% Miljømæssige hensyn i det daglige arbejde 77,5 72,3 74,6 76,9 Minimerer antallet af udskrifter 72,3 71,8 73,4 75,0 Anvender dobbeltsidet udskrift 71,7 56,1 61,3 66,5 Slukker pc en/skærmen når arbejdsdagen er slut 88,5 88,2 89,2 90,2 Miljøovervejelser i forbindelse med IT-investeringsbeslutninger 79,4 80,4 81,3 82,1 Økonomi (cost/benefit) 86,0 86,0 87,0 88,1 Miljøeffekter Kun besvaret 64,8 68,2 69,9 71,7 Nytteværdi i kommunen af ledere 87,4 85,9 86,8 87,7 Grøn it har relativ lav opmærksomhed hos it-ledelsen og forretningsledelsen i Kommune, men brugerne tager alligevel miljømæssige hensyn i det daglige. SLIDE 37

38 Agenda Kort introduktion Baggrunden for denne analyse Gennemgang af de vigtigste resultater Overordnede resultater It-drift Support Udvikling og vedligeholdelse Strategi, ledelse og administration Brugerkompetencer og uddannelse Næste skridt Opsummering SLIDE 38

39 Interne omkostninger Omkostninger til it-drift er relativt lave Peer kommune 2013 Δ% Omkostninger til it-drift % Omkostninger til it-drift Hardwareomkostninger Softwareomkostninger Omkostninger til datakommunikation Omkostninger til telefoni Lønomkostninger Omkostninger til husleje for itdriftscenter Omkostninger til øvrig husleje Eksterne omkostninger Peer kommune Omkostningerne til it-drift er 28% lavere end benchmark. Det er især Software og eksterne omkostninger, der er lave i forhold til benchmark. Hardwareomkostningerne er derimod lidt højere end benchmark (25%) SLIDE 39

40 Driftsomkostninger - costdrivers Infrastruktur Omfang af central telefoni i kommunen Antal stationære pc'ere Antal bærbare pc'ere Antal terminaler - tynde klienter Antal smartphones/pda'er/tablets (itarbejdspladser) Antal serverinstanser (totalt) Servernes virtualiseringsfaktor Gennemsnitsalder for it-udstyr 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Kommune har flere parametre, som støtter en effektiv drift og lav økonomi, f.eks. Høj grad af central telefoni, Høj virtualiseringsfaktor og en høj grad af standardisering af komponenter og software. Standardisering af komponenter Standarder for software SLIDE Laveste 33% Midterste 33% Højeste 33%

41 Driftsoplevelsen er i den bedste benchmark tredjedel Driftsoplevelse Nedbrud af it-systemerne (høj score = lav hyppighed) Printproblemer (høj score = lav hyppighed) 85,6 83,8 87,6 82,0 Benchmark Tilfredshed med svartider 58,7 60, Peergruppe Laveste 33% Benchmark Højeste 33% Driftsoplevelse 77,3 74,0 75,5 77,1 Driftsoplevelsen ligger samlet set i den bedste benchmark-tredjedel. Hyppigheden af nedbrud er relativt lav, der er færre printproblemer men tilfredsheden med svartiderne er lidt under middel. SLIDE 41

42 Kun få systemer med flere nedbrud end benchmark Peergruppe Nedbrud af it-systemerne 2013 Laveste 33% Benchmark Højeste 33% (høj score = lav hyppighed) 85,6 82,1 83,8 85,5 BB Jounal 62,5 81,1 86,1 91,1 ArgGis 67,6 70,3 73,6 77,0 KMD Vagtplan 72,9 78,1 82,8 87,5 KMD Care 77,1 68,0 72,2 76,4 KMD Opera 78,4 69,2 72,3 75,5 DDELibra 78,8 73,4 78,5 83,7 KMD Dagpenge 79,2 75,7 80,2 84,7 ESDH (Acadre, Dubu, ) 81,8 74,9 77,6 80,2 KMD Aktiv 82,1 79,8 83,5 87,1 Outlook 84,0 85,0 86,9 88,9 KMD Institution 87,5 82,0 85,2 88,4 KMD Pension 87,5 88,4 91,9 95,5 Opus (Rollebaseret Indgang) 89,8 80,6 84,0 87,4 KMD Sag 90,4 85,3 87,2 89,1 KMD Struktura 91,7 81,1 84,5 88,0 KMD Elev 91,7 79,0 83,7 88,3 Doc2mail 91, KMD Indkomst 92,0 80,2 83,7 87,2 Office (Word, Excel ) 92,2 87,6 89,2 90,8 SAS 92, KMD debitor 93,8 85,9 89,3 92,7 KMD Lon 94,2 84,4 87,4 90,4 GeoEnviroment 96,2 88,6 92,6 96,6 Blanket (KPS, Diaform+) 97,6 89,7 91,2 92,6 BB Journal, ArgGis og KMD Vagtplan har relativt mange nedbrud og flere end benchmark. De resterende systemer har enten færre nedbrud end benchmark, eller tæt på samme niveau som benchmark. SLIDE 42

43 9 systemer har lav tilfredshed med svartiderne Peergruppe Laveste 33% Benchmark Højeste 33% Tilfredshed med svartider 58,7 58,6 60,8 63,0 ArgGis 35,0 40,2 45,2 50,2 ESDH (Acadre, Dubu, ) 37,3 43,9 47,9 51,9 KMD debitor 48,3 63,9 67,4 70,8 KMD Care 49,2 40,5 45,4 50,3 Opus (Rollebaseret Indgang) 49,9 55,9 60,6 65,3 KMD Dagpenge 50,0 57,2 62,5 67,8 KMD Vagtplan 51,2 54,9 58,4 61,9 KMD Opera 52,6 43,9 48,5 53,0 KMD Struktura 56,4 63,1 67,6 72,0 KMD Indkomst 58,7 63,1 67,2 71,3 KMD Institution 59,5 51,8 58,3 64,9 DDELibra 60,3 57,7 61,9 66,0 KMD Elev 61,1 66,4 69,9 73,4 KMD Lon 61,5 57,4 61,5 65,5 Outlook 62,6 62,8 65,4 67,9 Doc2mail 64, KMD Sag 65,3 59,9 62,5 65,1 GeoEnviroment 66,7 55,4 60,4 65,4 KMD Pension 66,7 69,8 72,7 75,6 BB Jounal 66,7 58,6 63,4 68,2 Blanket (KPS, Diaform+) 69,4 58,6 61,6 64,7 Office (Word, Excel ) 69,8 63,7 65,8 67,9 KMD Aktiv 71,9 66,7 70,1 73,6 SAS 75, systemer har lavere tilfredshed med svartiderne end benchmark. ArgGis, ESDH og KMD Debitor har laveste tilfredshed med svartiderne. SLIDE 43

44 Beskæftigelse & Sundhed Byråds- & Direktionssekretariet Børn & Unge HR / Personale & Løn Kultur, Borgere & Planlægning Teknik & Miljø Ældre & Handicap Økonomi, Innovation & IT 2013 Benchmark Det er Økonomi, Innovation og IT samt Byråds- & Direktionssekretariatet, der er mindst tilfredse med svartider. Tilfredshed med svartider 62,7 52,6 58,3 63,3 55,3 61,2 63,4 51,6 58,7 60,8 ArgGis - 50,0 - - ##,# 34,0-27,8 35,0 45,2 BB Jounal ##,# ##,# - 66,7 63,4 Blanket (KPS, Diaform+) 65,1 75,0 44,5 68,8 74,6 75,0 83,3 70,8 69,4 61,6 DDELibra , ,3 61,9 Doc2mail 69,0 70,8-61,1 61,1 54,2 33,4 72,2 64,6 - ESDH (Acadre, Dubu, ) 35,6 41,1-26,2 25,8 41,5 44,5 50,0 37,3 47,9 GeoEnviroment , ,7 60,4 KMD Aktiv 73, ,4 - ##,# - 71,9 70,1 KMD Care ##,# ,3-49,2 45,4 KMD Dagpenge 50,0 ##,# ,0 62,5 KMD debitor ##,# ,7 ##,# ##,# 8,4 48,3 67,4 KMD Elev ##,# ##,# ##,# 61,1 69,9 KMD Indkomst 65, , ,7 67,2 KMD Institution , ,5 58,3 KMD Lon - - ##,# 68,8 25,0 ##,# ##,# ##,# 61,5 61,5 KMD Opera 52, ##,# ,6 48,5 KMD Pension - - ##,# - 66, ,7 72,7 KMD Sag 67,0 ##,# - 100,0 53,3-88,9-65,3 62,5 KMD Struktura ,1 55, ,4 67,6 KMD Vagtplan , ,0-51,2 58,4 Office (Word, Excel ) 72,2 69,1 57,4 69,7 71,5 67,0 71,0 71,2 69,8 65,8 Opus (Rollebaseret Indgang) 46,3 56,7 43,4 57,4 47,8 56,8 37,9 46,5 49,9 60,6 Outlook 65,6 60,4 53,5 63,5 66,3 57,0 63,3 62,4 62,6 65,4 SAS ,0 75,0 - SLIDE 44

45 Driftsoplevelsen i forhold til omkostningerne til drift Med en mindre forbedring af driftsoplevelsen vil Kommune være i det optimale kvadrant mht. it-drift. SLIDE 45

46 Agenda Kort introduktion Baggrunden for denne analyse Gennemgang af de vigtigste resultater Overordnede resultater It-drift Support Udvikling og vedligeholdelse Strategi, ledelse og administration Brugerkompetencer og uddannelse Næste skridt Opsummering SLIDE 46

47 Support-omkostninger er på halvdelen af benchmark Peer kommune 2013 Δ% Supportomkostninger % Supportomkostninger til Basis-pc % Supportomkostninger til applikationer % Beregnede supportomkostninger % Supportomkostningerne er på det halve af benchmark, og det er næsten det samme for basis-pc og applikations-support. De beregnede omkostninger til superbrugersupport er baseret på antallet af superbrugere (110) og deres svar på hvor meget tid de har brugt på at være superbrugere og en gennemsnitsløn på 239 kr./time. SLIDE 47

48 Support cost driver Ressourcer indenfor it-support Peergruppe Support ressourcer pr brugere* 2013 Laveste 33% Benchmark Højeste 33% Ressourcer (totalt) 3,4 2,3 3,0 3,6 Superbrugere 1,4 0,6 1,0 1,3 It-kontaktpersoner 0,0 0,0 0,2 0,4 Helpdesk/formel supportfunktion 1,8 1,2 1,5 1,8 Ekstern helpdesk/support 0,2 0,0 0,3 0,6 Support ressourcer (basis-pc) pr brugere* Ressourcer (basis-pc) 0,4 0,9 1,3 1,6 Superbrugere 0,0 0,0 0,1 0,2 It-kontaktpersoner 0,0-0,1 0,1 Helpdesk/formel supportfunktion 0,4 0,7 1,0 1,4 Ekstern helpdesk/support 0,0-0,1 0,1 Support ressourcer (applikationer) pr brugere* Ressourcer (applikationer) 3,0 1,2 1,7 2,1 Superbrugere 1,4 0,5 0,9 1,2 It-kontaktpersoner 0,0 0,0 0,1 0,3 Helpdesk/formel supportfunktion 1,4 0,3 0,4 0,5 Ekstern helpdesk/support 0,2 0,0 0,3 0,5 Ressourceforbruget er ca. det samme pr brugere i Kommune som i peergruppen. Men fordelingen er noget anderledes her med flest ressourcer til applikations-support. SLIDE 48

49 Support cost driver Peergruppe Henvendelser (basis-pc) pr. bruger* 2.013,0 Laveste 33% Benchmark Højeste 33% Calls (opkald) 1,9 3,9 4,8 5,7 Incidents (hændelser) 0,5 0,7 1,1 1,5 Service Requests (service anmodning) 1,4 1,2 1,9 2,5 Henvendelser (applikationer) pr. bruger* Calls (opkald) 6,9 2,1 3,0 3,9 Incidents (hændelser) 1,7 0,4 0,5 0,6 Service Requests (service anmodning) 5,2 1,2 1,5 1,9 Antallet af Service Requests og Incidents indenfor basis-pc pr. bruger er mindre i Kommune, mens antallet heraf er væsentlig højere end benchmark på applikationsområdet. Peergruppe Henvendelser (basis-pc) pr. supportmedarbejder 2.013,0 Laveste 33% Benchmark Højeste 33% Calls (opkald) Incidents (hændelser) Service Requests (service anmodning) Henvendelser (applikationer) pr. supportmedarbejder Calls (opkald) Incidents (hændelser) Service Requests (service anmodning) Belastningen af supportmedarbejdere vedr. behandling af henvendelser er på ca. samme niveau i Kommune som i peergruppen. SLIDE 49

50 Supportbehovet er på benchmark-niveau Laveste 33% Benchmark Højeste 33% Supportbehov (høj score = lavt behov) 90,0 91,2 92,0 92,8 KMD Elev 75,0 91,4 93,5 95,6 KMD Vagtplan 82,1 85,9 89,9 93,8 ArgGis 82,7 84,8 87,7 90,6 KMD Pension 83,3 96,1 97,3 98,6 KMD Aktiv 83,3 91,6 94,6 97,6 KMD Dagpenge 83,3 91,0 93,3 95,6 KMD debitor 84,4 85,0 88,4 91,8 KMD Care 84,7 83,0 85,4 87,7 GeoEnviroment 89,6 92,2 94,8 97,3 KMD Opera 91,5 83,1 84,8 86,5 SAS 91, ESDH (Acadre, Dubu, ) 93,0 88,5 89,6 90,8 Opus (Rollebaseret Indgang) 93,1 83,0 85,9 88,8 Doc2mail 94, DDELibra 95,0 88,5 91,4 94,2 KMD Struktura 95,5 92,4 94,4 96,4 Outlook 95,9 94,8 95,4 96,1 KMD Sag 96,2 92,8 94,0 95,2 KMD Institution 96,9 90,8 93,3 95,8 Office (Word, Excel ) 97,2 95,7 96,2 96,8 KMD Lon 97,5 86,4 88,7 91,0 Blanket (KPS, Diaform+) 98,7 96,8 97,3 97,8 KMD Indkomst 100,0 95,6 97,1 98,6 BB Jounal ##,# 91,3 93,2 95,1 Supportbehovet er samlet set lidt større end benchmark, men der er systemer med lavere behov og systemer med højere behov end benchmark. KMD-elev har størst behov, men baseret på få svar. SLIDE 50 Peergruppe

51 Supportniveauet ligger samlet set i den lave ende Peergruppe Laveste 33% Benchmark Højeste 33% Supportniveau 73,5 76,1 78,0 79,9. Brugernes vurdering af supportniveauet i specifikke situationer 72,8 77,5 80,1 82,8 Når du ikke kan komme videre med dit arbejde 75,4 78,6 81,3 84,0 Når du har behov for instruktion og vejledning 73,9 78,9 81,4 83,8 Når du har behov for en mindre tilretning af it-systemerne 69,0 74,9 77,7 80,5 Supportniveauet ligger samlet set i den lave ende i forhold til benchmark. Niveauet er relativt lavt for alle spørgsmål, som brugerne har besvaret. Brugernes vurdering af supportniveauet i specifikke situationer er lavt på alle tre underspørgsmål. SLIDE 51

52 Supportstrukturen er ikke tydelig for de fleste systemer Peergruppe Laveste 33% Benchmark Højeste 33% Brugernes vurdering af klarhed i supportstrukturen 70,7 77,6 79,1 80,6 GeoEnviroment 47,2 66,6 75,5 84,4 KMD Dagpenge 50,0 59,6 68,5 77,4 KMD Vagtplan 52,4 79,7 83,4 87,1 KMD Care 55,0 82,7 86,0 89,2 KMD Pension 61,1 74,7 81,5 88,2 Blanket (KPS, Diaform+) 63,7 65,2 69,3 73,3 KMD Indkomst 63,7 65,3 69,4 73,5 KMD Sag 66,0 73,5 76,6 79,7 KMD Struktura 68,1 72,4 75,8 79,2 Office (Word, Excel ) 68,7 73,8 76,4 79,0 Outlook 69,5 75,9 78,6 81,3 DDELibra 69,8 83,1 86,4 89,6 ESDH (Acadre, Dubu, ) 74,3 76,4 79,3 82,2 KMD Institution 75,0 76,2 80,5 84,8 KMD Opera 75,4 77,9 80,5 83,2 Doc2mail 76, KMD Aktiv 76,9 73,9 77,8 81,6 Opus (Rollebaseret Indgang) 77,0 79,7 81,9 84,1 KMD debitor 78,6 81,3 84,5 87,7 KMD Lon 80,0 78,3 80,6 83,0 SAS 80, ArgGis 83,3 76,5 79,9 83,4 KMD Elev 83,3 85,3 87,4 89,5 BB Jounal ##,# 76,4 79,7 82,9 SLIDE 52 Brugernes vurdering af klarheden i supportstrukturen er i den lave benchmark tredjedel for de fleste systemer.

53 Support løsningstiden er ikke tilfredsstillende for mange systemer Peergruppe Laveste 33% Benchmark Højeste 33% Brugernes vurdering af supportfunktionens løsningstid 71,8 75,6 77,0 78,4 GeoEnviroment 43,8 59,8 68,4 77,1 KMD Dagpenge 50,0 72,0 79,5 87,1 KMD Pension 50,0 75,7 81,1 86,6 KMD Lon 54,5 72,3 75,0 77,8 DDELibra 59,5 68,1 73,9 79,7 KMD Vagtplan 62,1 71,7 77,2 82,7 KMD Care 62,6 67,0 71,4 75,8 KMD Opera 67,9 64,5 67,1 69,8 ESDH (Acadre, Dubu, ) 72,9 75,4 78,3 81,2 Outlook 73,6 79,4 81,4 83,4 KMD Sag 73,6 74,2 77,0 79,8 KMD Aktiv 75,0 74,0 77,1 80,2 Office (Word, Excel ) 75,6 78,9 81,0 83,2 Opus (Rollebaseret Indgang) 76,0 75,5 77,9 80,3 Doc2mail 76, KMD debitor 76,2 83,2 86,5 89,7 KMD Institution 76,2 70,9 78,5 86,1 KMD Struktura 77,1 59,4 67,2 75,0 ArgGis 78,5 71,0 74,8 78,5 Blanket (KPS, Diaform+) 78,8 76,2 79,3 82,5 SAS 86, KMD Indkomst 87,0 72,9 76,9 80,9 KMD Elev 88,9 82,7 84,8 86,8 BB Jounal ##,# 77,8 80,5 83,3 SLIDE 53 Brugernes vurdering af supportens løsningstid ligger i den laveste benchmark-gruppe for 11 systemer og kun i den højeste for tre systemer.

54 Supportens vilje til at hjælpe ligger lavt for 13 systemer Peergruppe Laveste 33% Benchmark Højeste 33% Supportfunktionens vilje til at hjælpe 81,1 84,9 86,3 87,8 GeoEnviroment 50,0 73,7 81,3 88,9 KMD Care 64,2 81,4 84,8 88,2 KMD Pension 66,7 86,2 90,2 94,2 KMD Vagtplan 70,8 82,0 85,7 89,4 KMD Lon 75,9 82,0 84,1 86,2 DDELibra 76,2 81,3 85,7 90,1 KMD Dagpenge 77,8 79,7 86,8 93,9 KMD Aktiv 81,7 83,4 85,9 88,4 Opus (Rollebaseret Indgang) 81,7 84,6 87,1 89,6 ESDH (Acadre, Dubu, ) 81,9 84,0 86,5 89,0 Doc2mail 82, ArgGis 82,5 78,4 82,4 86,4 Outlook 82,7 86,6 88,5 90,3 KMD Struktura 83,3 74,0 80,1 86,1 Office (Word, Excel ) 84,7 86,4 88,3 90,3 KMD Opera 85,1 76,8 79,5 82,2 Blanket (KPS, Diaform+) 85,6 84,6 87,2 89,8 KMD Indkomst 85,9 82,5 86,4 90,4 KMD debitor 86,1 88,4 91,2 93,9 SAS 86, KMD Institution 86,1 84,1 88,9 93,8 KMD Sag 88,5 84,1 86,6 89,1 KMD Elev 100,0 91,9 93,6 95,3 BB Jounal ##,# 89,6 92,3 95,0 SLIDE 54 It-supportens vilje til at hjælpe er samlet set i den lave benchmark-gruppe. For 13 systemer ligger den i den lave ende.

55 Supporternes kompetencer er generelt høje. Peergruppe Superbrugernes vurdering af egen 2013 Laveste 33% Benchmark Højeste 33% fortrolighed med it-systemerne 85,0 81,3 84,5 87,7 KMD Opera 83,3 91,7 95,2 98,7 ESDH (Acadre, Dubu, ) 86,7 87,6 90,4 93,2 Doc2mail 86, Outlook 91,7 80,9 84,2 87,6 ArgGis 91,7 87,5 91,7 95,8 KMD Sag 91,7 80,3 85,0 89,7 Opus (Rollebaseret Indgang) 93,3 89,9 93,2 96,5 Office (Word, Excel ) 96,3 78,0 81,8 85,6 KMD Care 100,0 88,5 92,0 95,5. Peergruppe It-supportens vurdering af egen 2013 Laveste 33% Benchmark Højeste 33% fortrolighed med it-systemerne 78,3 54,5 65,9 77,2 ESDH (Acadre, Dubu, ) 45,9 63,9 68,2 72,4 BB Jounal 66, Blanket (KPS, Diaform+) 77,8 67,2 75,6 84,0 Office (Word, Excel ) 85,7 80,2 84,1 88,0 Outlook 88,9 83,9 87,1 90,2 KMD Institution 91,7 20,8 36,1 51,4 KMD Elev 91,7 36,7 52,4 68,1 KMD Indkomst 91,7 29,0 44,5 59,9 Opus (Rollebaseret Indgang) 94,4 43,1 59,6 76,1 SLIDE 55 Superbrugernes og it-supporternes kompetencer er generelt høje. Det halter kun lidt for it-supporternes kompetencer vedr. ESDH og BB Journal.

56 Beskæftigelse & Sundhed Byråds- & Direktionssekretariet Børn & Unge HR / Personale & Løn Kultur, Borgere & Planlægning Teknik & Miljø Ældre & Handicap Økonomi, Innovation & IT 2013 Benchmark Teknik og miljø er mindst tilfredse med supporten Supportniveau Supportniveau* 78,4 72,4 74,5 71,6 73,7 69,5 76,1 82,7 74,1 80,6 *Bemærk at svarene på spørgsmål der kun er stillet til superbrugere og supportere er udeladt fra KPI'et. Supportniveau nedbrudt i delelementer: Brugernes vurdering af supportniveauet i specifikke situationer 78,4 79,9 68,5 73,6 71,0 64,3 68,3 80,5 72,8 80,1...når du ikke kan komme videre med dit arbejde 81,6 84,5 74,5 76,7 74,1 66,7 68,7 82,2 75,4 81,3...når du har behov for instruktion og vejledning 80,2 73,6 64,4 76,7 73,3 65,5 69,5 81,4 73,9 81,4...når du har behov for en mindre tilretning af it-systemerne 73,4 81,7 66,7 67,4 65,8 60,8 66,7 78,0 69,0 77,7. Brugernes vurdering af klarhed i supportstrukturen 75,2 57,2 74,3 78,0 71,8 69,9 73,3 83,0 70,7 79,1 Brugernes vurdering af supportfunktionens løsningstid 75,6 76,7 74,0 58,6 73,2 66,9 78,3 79,3 71,8 77,0 Supportfunktionens vilje til at hjælpe 84,3 75,9 81,2 76,3 78,7 77,1 84,5 87,8 81,1 86,3 For Teknik og Miljø er det brugernes vurdering af supportniveauet i specifikke situationer, der trækker mest nedad. Det samme gælder Børn & Unge samt Ældre & Handicap. HR / Personale og Løn er mindst tilfredse med løsningstiden for support og Byråds- & Direktionssekretariatet er mest usikre med hvor de skal henvende sig når de har behov for hjælp. SLIDE 56

57 It-supporten skal forbedres en del for at være optimal It-supporten ved Kommune er et godt stykke fra optimalområdet. Omkostningsniveauet er lavt, og brugernes tilfredshed med it-supporten er et godt stykke under middel. SLIDE 57

58 Agenda Kort introduktion Baggrunden for denne analyse Gennemgang af de vigtigste resultater Overordnede resultater It-drift Support Udvikling og vedligeholdelse Strategi, ledelse og administration Brugerkompetencer og uddannelse Næste skridt Opsummering SLIDE 58

59 Vedligeholdelsesomkostningerne er relativt høje og udviklingsomkostningerne er på benchmark-niveau Peer kommune 2013 Δ% Vedligeholdelsesomkostninger % Udviklingsomkostninger % Omkostninger til basis-pc Vedligeholdelsesomkostninger % Udviklingsomkostninger % Applikationsomkostninger Vedligeholdelsesomkostninger % Udviklingsomkostninger % Både basis-pc og applikationsomkostningerne er høje mht. vedligeholdelse. Der har været mange vedligeholdelsesprojekter i SLIDE 59

60 De fleste systemer understøtter arbejdsopgaverne fint Laveste 33% Benchmark Højeste 33% Programmernes understøttelse af arbejdsopgaverne 80,2 77,9 79,0 80,0 KMD Care 59,3 69,4 71,7 74,0 ESDH (Acadre, Dubu, ) 61,8 67,7 69,4 71,2 KMD Elev 66,7 84,7 87,0 89,4 KMD Vagtplan 68,2 79,6 82,3 85,0 Blanket (KPS, Diaform+) 72,4 76,1 77,5 78,8 GeoEnviroment 74,4 69,1 73,6 78,1 KMD Opera 74,4 69,7 71,8 73,9 KMD Institution 75,0 74,3 79,0 83,6 Opus (Rollebaseret Indgang) 78,1 72,5 75,5 78,6 KMD Sag 78,3 72,3 75,0 77,7 Doc2mail 81, KMD debitor 81,9 73,2 77,5 81,8 KMD Dagpenge 83,3 75,2 78,7 82,1 KMD Indkomst 84,0 82,6 85,0 87,5 DDELibra 86,2 82,9 86,9 90,9 KMD Lon 87,2 73,3 75,5 77,8 ArgGis 87,4 73,7 77,1 80,6 KMD Pension 87,5 82,9 85,3 87,6 KMD Aktiv 87,7 79,3 80,8 82,3 Office (Word, Excel ) 88,6 87,1 87,7 88,3 Outlook 88,7 88,2 89,0 89,7 KMD Struktura 89,7 77,8 81,0 84,2 SAS 90, BB Jounal 91,7 74,3 75,9 77,5 Systemernes understøttelse af arbejdsopgaverne ved Kommune ligger samlet set lidt over benchmark. 5 af systemerne har en kritisk lav score og behov for forbedringer. SLIDE 60 Peergruppe

61 Der er et lille behov for udvikling ved Kommune Behov for ny funktionalitet i it-systemerne 2013Laveste 33% Benchmark Højeste 33% (høj score = lavt behov) 51,1 49,2 50,7 KMD Care 23,4 30,1 35,4 GeoEnviroment 31,7 38,8 43,7 ESDH (Acadre, Dubu, ) 32,7 36,9 39,4 KMD Vagtplan 35,6 43,7 47,8 DDELibra 36,1 49,0 56,5 KMD Opera 39,9 30,7 33,9 KMD Institution 43,3 51,9 57,9 Blanket (KPS, Diaform+) 43,9 54,7 58,0 KMD Struktura 45,5 45,3 51,1 KMD Aktiv 47,4 54,5 60,7 Opus (Rollebaseret Indgang) 47,7 48,1 52,0 ArgGis 48,0 47,3 49,6 KMD Elev 50,0 61,6 65,3 Doc2mail 50, KMD Sag 53,9 46,3 50,2 KMD debitor 54,2 53,0 57,9 KMD Indkomst 57,4 60,7 66,0 KMD Lon 57,7 47,9 50,4 SAS 60, Outlook 63,1 62,1 64,4 Office (Word, Excel ) 65,6 61,6 64,8 KMD Dagpenge 66,7 46,5 53,5 KMD Pension 72,2 63,0 72,5 BB Jounal 100,0 55,5 64,9 Behovet for udvikling er af systemerne er relativt højt for 7-8 systemer. Se fritekstkommentarerne. SLIDE 61 Peergruppe

62 Informationsunderstøttelse er lav pga. intranettet Informationsunderstøttelse Adgang til nødvendige informationer via it-systemerne (høj score = høj tilfredshed) 80,0 81,4 Opfattelse af intranettet 67,0 74,6 Omfang af dobbeltarbejde (høj score = lavt omfang) 50,5 49,1 Benchmark Peergruppe Laveste 33% Benchmark Højeste 33% Opfattelse af intranettet 67,0 73,6 74,6 75,7 Informationernes tilgængelighed 62,2 71,9 73,0 74,2 Informationernes aktualitet 69,6 74,3 75,6 76,8 Informationernes relevans 69,2 74,4 75,3 76,2 Intranettet scorer lavt på alle 3 spørgsmål SLIDE 62

63 Agenda Kort introduktion Baggrunden for denne analyse Gennemgang af de vigtigste resultater Overordnede resultater It-drift Support Udvikling og vedligeholdelse Strategi, ledelse og administration Brugerkompetencer og uddannelse Næste skridt Opsummering SLIDE 63

64 Lave omkostninger til Strategi, ledelse og administration Peer kommune 2013 Δ% Strategi-, ledelses- og administrationsomkostninger % Omkostninger til basis-pc Strategi-, ledelses- og administrationsomkostninger % Applikationsomkostninger Strategi-, ledelses- og administrationsomkostninger % Omkostningerne til strategi, ledelse og administration ligger på ca. halvdelen af benchmark ved Kommune. SLIDE 64

65 IT Governance er på højere niveau end i peergruppen Eksistens Strategisk overensstemmelse Performanceopfølgning Værdigenerering 0 Ressourcestyring Benchmark Risikostyring, sikkerhed og regelstyring It-ledelsen hos Kommune har beskrevet og dokumenteret procedurer og processer i højere grad end peergruppen på 3 IT Governance områder: Strategisk overensstemmelse, Værdigenerering og Ressourcestyring. SLIDE 65

66 IT Governance er på et noget lavere niveau, set med forretningsledernes øjne Eksistens Key Performance Indicators (KPI) Laveste 33% Benchmark Højeste 33% Strategisk overensstemmelse 62,5 43,4 54,2 64,9 Værdigenerering 64,6 44,2 53,1 62,1 Risikostyring, sikkerhed og regelstyring 61,1 58,1 62,2 66,2 Ressourcestyring 70,0 61,7 64,8 67,9 Performanceopfølgning 50,0 43,4 52,1 60,8 Anvendelse Peergruppe Peergruppe Key Performance Indicators (KPI) Laveste 33% Benchmark Højeste 33% Strategisk overensstemmelse 63,2 62,1 64,3 66,5 Værdigenerering 61,2 61,9 64,3 66,7 Risikostyring, sikkerhed og regelstyring 67,4 66,0 67,6 69,2 NB: Eksistens er lig med omfang af procedurer på området og er besvaret af it-ledelsen mens anvendelse er forretningsledernes svar på om de kender til/er involveret heri. Forretnings-lederne scorer lavere end peergruppen vedr. værdigenerering, så It-ledelsens opfattelse er ikke slået igennem ude i forretningen på dette område. SLIDE 66

67 Anvendelse (brugerundersøgelse) Eksistens (selvvurdering) IT Governance Strategisk (u)overensstemmelse Strategisk overensstemmelse Tilstedeværelsen af en formuleret digitaliseringsstrategi 47,9 83,3 Omfang af rammer for organisering og styring Kommunikation om it 50,0 60,4 66,7 66,7 Der er stor uoverensstemmelse mellem itledelsens og forretningsledelsens opfattelse af tilstedeværelsen af en it-strategi! Forretningsledelsens it-ansvar 41,7 50,0 Omfang af en skriftlig formuleret digitaliseringsstrategi 68,6 69,3 Kendskab til indholdet af digitaliseringsstrategien 53,8 54,9 Proces for udvikling af digitaliseringsstrategien Brugernes opfattelse af om ledere skaber gode rammer for anvendelsen af it Ledernes kendskab til forventningerne til dem vedrørende anvendelsen af it Ledernes måde at sikre ideer, motivation og engagement i forbindelse med anvendelsen af it 51,7 66,7 72,4 70,8 69,8 65,4 63,0 58,5 SLIDE Benchmark

68 Anvendelse (brugerundersøgelse) Eksistens (selvvurdering) IT Governance Værdigenerering Værdigenerering Tilstedeværelse af business case model 66,7 64,6 Tilstedeværelse af portefølje- /programstyring 50,0 45,8 Tilstedeværelse af projektstyringsmodel Tilstedeværelse af proces for organisatorisk implementering af it 29,2 50,0 66,7 83,3 It-ledelsen mener projektstyringsmodellen er omfattende og mere tilstede end benchmark. Og Forventningsafstemningen vedr. it-services er også næsten perfekt Optimering af it-løsningernes anvendelse 50,0 45,8 Udvikling af medarbejdernes itkompetencer 50,0 66,7 Omfang af servicekatalog 60,4 66,7 Forventningsafstemning vedr. itservices 62,5 83,3 Anvendelse af faste regler og procedurer for gennemførelse af itprojekter Tilpasning af arbejdsgange 60,2 68,2 64,0 66,8 Forretningslederne er generelt lidt under benchmark omkring anvendelse af metoder, der sikrer en bedre værdigenerering Fokus på sammenhæng mellem systemer og arbejdsgange Involvering i anvendelse af business cases, projektgrundlag eller lignende Brugernes opfattelse af om lederne tilskynder til it-kompetenceudvikling Ledernes opfattelse af graden af forventningsafstemning SLIDE 68 63,0 64,8 63,0 63,4 57,2 59,7 59,5 63, Benchmark

69 Anvendelse (brugerundersøgelse) Eksistens (selvvurdering) IT Governance Risikostyring, sikkerhed og regelstyring Risikostyring, sikkerhed og regelstyring Omfang af dokumenteret, dækkende og operationel it-sikkerhedspolitik 66,7 72,9 Omfang af aktiv og dokumenteret itrisikostyring Omfang af afprøvning af itberedskabsplaner, itkatastofeplaner m.v. 33,3 45,8 45,8 50,0 Sikkerhedsregler er kommunikeret ud i stort omfang, men Kendskabet hertil er kun på samme niveau ude i forretningen som hos de andre kommuner i peergruppen. Forankring af ansvaret for itrisikostyring, it-sikkerhed og itregelstyring i topledelsen/direktionen 50,0 60,4 Kommunikation om sikkerhedsregler 60,4 83,3 Tilstedeværelse af dokumenteret brugerstyringsproces 83,3 87,5 Kendskab til it-sikkerhedsregler 55,1 55,4 Efterlevelse af it-sikkerhedsregler 79,8 79,8 SLIDE Benchmark

70 It-sikkerheden ligger i den høje ende ved Kommune It-sikkerhed Sikkerhedsforanstaltninger Forebyggende sikkerhedsforanstaltninger Backup Virushåndtering Regler og politikker Laveste 33% Midterste 33% Højeste 33% It-sikkerheden ligger i den høje ende ved Kommune for de fleste områder. SLIDE 70

71 Eksistens (selvvurdering) IT Governance Ressourcestyring er lidt over benchmark Ressourcestyring Omfang af SPOC (Single Point of Contact) Omfang af prioritering af brugerhenvendelser 66,7 91,7 95,8 100,0 Omfang af Incident Manager 85,4 100,0 Omfang af trendanalyser 50,0 60,4 Omfang af Root cause analyser 50,0 52,1 Omfang af vidensdatabaser 70,8 100,0 Behandling af ændringsønsker 64,6 83,3 Sourcingstrategi Styring af it-arkitektur Principper for leverandør og kontraktstyring 33,3 33,3 43,8 50,0 50,0 66,7 Ressourcestyringen er lidt over benchmark på de fleste spørgsmål, lige undtagen Omfanget af SPOC (Single Point of Contact) SLIDE 71 Benchmark

72 IT Governance Performanceopfølgning på benchmark-niveau 2013 Laveste 33% Benchmark Højeste 33% Performanceopfølgning 50,0 43,4 52,1 60,8 Performanceopfølgning nedbrudt i delelementer: Peergruppe Planer for performanceopfølgning 33,3 32,2 45,8 59,5 Graden af gennemførelse af performanceopfølgning 50,0 40,3 47,9 55,6 Brugertilfredshed (interne) 50,0 56,6 70,8 85,0 Ekstern brugertilfredshed (kunder/leverandør) - 23,2 33,3 43,5 Projektgennemførelse - 25,7 33,3 41,0 Nytteværdi/Business Case - 30,2 41,7 53,2 Serviceaftaler (SLA) 50,0 33,5 52,1 70,6 Gennemførelse af digitaliseringsstrategi - 40,0 56,3 72,5 Udviklingstiltag i forlængelse af performanceopfølgning 66,7 51,9 62,5 73,2 Kommune gennemfører og har planer for performanceopfølgning på stort samme niveau som benchmark. SLIDE 72

73 Agenda Kort introduktion Baggrunden for denne analyse Gennemgang af de vigtigste resultater Overordnede resultater It-drift Support Udvikling og vedligeholdelse Strategi, ledelse og administration Brugerkompetencer og uddannelse Næste skridt Opsummering SLIDE 73

74 Brugernes kompetencer mht. systemerne varierer meget Laveste 33% Benchmark Højeste 33% Brugernes vurdering af egen fortrolighed med it-systemerne 80,6 78,9 80,2 81,6 KMD Struktura 68,0 76,6 80,5 84,3 KMD Institution 69,0 76,3 80,7 85,2 KMD Care 70,3 79,0 81,8 84,6 Doc2mail 70, ArgGis 71,6 71,3 73,3 75,4 ESDH (Acadre, Dubu, ) 72,0 71,6 73,1 74,5 KMD Pension 75,0 72,7 79,7 86,7 Opus (Rollebaseret Indgang) 75,1 67,1 70,9 74,7 Blanket (KPS, Diaform+) 75,5 77,3 79,1 80,8 GeoEnviroment 77,8 75,9 80,3 84,8 KMD Opera 78,4 79,2 80,9 82,5 KMD Sag 78,9 76,7 78,3 79,9 KMD Aktiv 81,8 81,1 83,1 85,1 KMD Elev 83,3 79,5 82,2 84,9 Outlook 83,6 85,3 85,7 86,2 Office (Word, Excel ) 83,8 84,5 85,2 85,9 KMD Indkomst 84,2 82,1 84,4 86,7 KMD Vagtplan 84,5 80,2 84,3 88,5 SAS 86, KMD Dagpenge 90,0 76,4 83,7 90,9 KMD Lon 90,3 69,7 74,0 78,3 DDELibra 91,7 90,3 91,9 93,5 KMD debitor 92,8 70,3 74,7 79,1 BB Jounal ##,# 70,5 73,0 75,4 Brugernes kompetencer ligger samlet set i den midterste benchmark-gruppe, men der er 7 systemer i den laveste benchmark-gruppe og 3 i den højeste. SLIDE 74 Peergruppe

75 Uddannelsesunderstøttelsen ligger lidt under middel Uddannelsesunderstøttelse Brugernes uddannelsesbehov (høj score = lavt behov) Brugernes tilfredshed med uddannelsesmulighederne Kvaliteten af afholdt uddannelse 59,0 60,1 62,2 65,4 69,1 72,4 It-supportens uddannelsesbehov (høj score = lavt behov) 28,6 39,0 It-supportens tilfredshed med uddannelsesmulighederne 62,8 69,2 Uddannelsesunderstøttelsen ligger samlet set i den laveste benchmark-gruppe. IT-supportens uddannelsesbehov trækker nedad, men deres tilfredshed med uddannelsesmulighederne trækker modsat. Brugernes uddannelsesbehov og tilfredshed med uddannelsesmulighederne ligger kun lidt under benchmark. Det et omfanget af uddannelsesplaner, der trækker mest ned. SLIDE 75 16,7 Omfang af uddannelsesplaner Benchmark 26, Peergruppe Laveste 33% Benchmark Højeste 33% Uddannelsesunderstøttelse 50,8 52,7 54,4 56,1

76 Uddannelsesunderstøttelse kommune TIP benchmarking 2013 Brugernes vurdering af egen fortrolighed med itsystemerne Brugernes uddannelsesbehov (høj score = lavt behov) Brugernes tilfredshed med uddannelsesmulighederne Total score pr. spørgsmål 80,6 59,0 62,2 69,1 KMD Struktura 68,0 55,1 61,1 80,0 KMD Institution 69,0 55,6 16,7 66,7 KMD Care 70,3 36,0 50,5 43,8 Doc2mail 70,8 60,5 67,1 73,1 ArgGis 71,6 42,7 56,7 66,7 ESDH (Acadre, Dubu, ) 72,0 54,7 68,5 71,9 KMD Pension 75,0 83,3 66,7 Opus (Rollebaseret Indgang) 75,1 51,4 60,5 68,9 Blanket (KPS, Diaform+) 75,5 67,3 61,1 68,5 GeoEnviroment 77,8 59,7 73,8 66,7 KMD Opera 78,4 57,5 61,4 65,0 KMD Sag 78,9 66,7 63,5 69,0 KMD Aktiv 81,8 62,1 60,6 70,8 KMD Elev 83,3 16,7 50,0 Kvaliteten af afholdt uddannelse Outlook 83,6 65,8 60,6 79,4 Office (Word, Excel ) 83,8 63,8 62,0 83,0 KMD Indkomst 84,2 76,2 83,3 83,3 KMD Vagtplan 84,5 47,6 52,8 52,1 SAS 86,1 69,0 75,0 83,3 KMD Dagpenge 90,0 62,5 45,8 50,0 KMD Lon 90,3 62,5 72,2 73,3 DDELibra 91,7 56,9 52,4 73,3 KMD debitor 92,8 54,2 70,9 62,5 Når brugernes uddannelsesbehov sammenlignes på tværs pr. system, ses et fokusområde med rød score på alle 4 spørgsmål på: KMD Care. På Outlook er der et behov for uddannelse, der kan dækkes med det tilbud der er. Brugerne er fortrolige med DDELibra men har et relativt stort uddannelsesbehov. SLIDE 76

77 Agenda Kort introduktion Baggrunden for denne analyse Gennemgang af de vigtigste resultater Overordnede resultater It-drift Support Udvikling og vedligeholdelse Strategi, ledelse og administration Brugerkompetencer og uddannelse Næste skridt Opsummering SLIDE 77

78 Næste skridt Gennemgå fokusområderne nævnt i opsummeringen (se nedenfor) Analyser fritekstkommentarerne (se de næste slides) Undersøge udvalgte områder/systemer med web-værktøjet - Targit Input til strategiarbejde i IT afd./it styregruppe. Resultatet publiceres (på Intranet) Husk også at fortælle de positive resultater Gennemgås på statusmøder med forretningen (udvalgt fokus).. SLIDE 78

79 1954 Fritekst kommentarer Antallet af kommentarer pr. bruger er størst for spørgsmålet om hvordan it bedre kan understøtte arbejdsopgaverne. SLIDE 79

80 Fritekst kommentarer antal antal svar pr Afdeling antal svar respondenter respondent Beskæftigelse & Sundhed ,5 Teknik & Miljø ,1 Ældre & Handicap ,7 Kultur, Borgere & Planlægning ,5 Økonomi, Innovation & IT ,8 HR / Personale & Løn ,8 Byråds- & Direktionssekretariet ,4 Børn & Unge ,2 Direktionen ,0 Grand Total ,9 Antallet af kommentarer er størst for Beskæftigelse og Sundhed, men det er direktionen, der er mest kommenterende pr. bruger. SLIDE 80

81 Hvornår skal vi måle igen? SLIDE 81

82 Agenda Kort introduktion Baggrunden for denne analyse Gennemgang af de vigtigste resultater Overordnede resultater It-drift Support Udvikling og vedligeholdelse Strategi, ledelse og administration Brugerkompetencer og uddannelse Næste skridt Opsummering SLIDE 82

83 Opsummering Lave totale it-omkostninger De totale it-omkostninger ligger 19% under benchmark Omkostningerne til it-drift ligger 28% under benchmark og alle øvrige omkostningsarter ligger væsentlig under benchmark undtagen omkostningerne til vedligeholdelse De beregnede/skjulte omkostninger til spildtid og lignende ligger også relativt lavt hos Kommune. It-omkostningerne pr. borger er på benchmark-niveau, men opgjort pr. it-bruger er omkostningerne lave Der er relativt flere it-brugere, så digitaliseringen er mere udbredt i kommune Omkostningerne til basis-pc pr it-arbejdsplads er væsentlig lavere end benchmark på alle omkostningsarter undtagen vedligeholdelse Spildtiden ved Kommune er ca. 12,7 timer lavere end benchmark, hvilket er meget flot i første TIP brugerundersøgelse SLIDE 83

84 Opsummering Brugernes evaluering af it-servicen ved Kommune viser overordnet en større tilfredshed med driftsoplevelsen, Arbejdsopgaveunderstøttelsen og et lavere behov for udvikling Omvendt er brugerne her mindre tilfredse med Supportniveauet og har et større Supportbehov samtidig med at de er indre tilfredse med informationsunderstøttelsen og uddannelsesunderstøttelsen Brugerne i Byråds- & Direktionssekretariatet samt i Økonomi, Innovation og IT er generelt mest tilfredse mens brugerne i Børn og Unge og Ældre og Handicap er dem, der er mindst tilfredse BB Journal, SAS og KMD Indkomst har den højeste gennemsnitlige tilfredshed og KMD Care, KMD Vagtplan og GeoEnviron den laveste Grøn it har relativ lav opmærksomhed hos it-ledelsen og forretningsledelsen i Kommune, men brugerne tager alligevel miljømæssige hensyn i det daglige SLIDE 84

85 Opsummering It-drift Med en mindre forbedring af driftsoplevelsen vil Kommune være i det optimale kvadrant mht. it-drift. Omkostningerne til it-drift er 28% lavere end benchmark. Det er især Software og eksterne omkostninger, der er lave i forhold til benchmark Hardwareomkostningerne er derimod lidt højere end benchmark (25%) Kommune har flere parametre, som støtter en effektiv drift og lav økonomi, f.eks. Høj grad af central telefoni, Høj virtualiserings- faktor og en høj grad af standardisering af komponenter og software Driftsoplevelsen ligger samlet set i den bedste benchmark-tredjedel. Hyppigheden af nedbrud er relativt lav, der er færre printproblemer men tilfredsheden med svartiderne er lidt under middel Kun få systemer med flere nedbrud end benchmark BB Journal, ArgGis og KMD Vagtplan har relativt mange nedbrud og flere end benchmark. De resterende systemer har enten færre nedbrud end benchmark, eller tæt på samme niveau som benchmark 9 systemer har lavere tilfredshed med svartiderne end benchmark ArgGis, ESDH og KMD Debitor har laveste tilfredshed med svartiderne Det er Økonomi, Innovation og IT samt Byråds- & Direktionssekretariatet, der er mindst tilfredse med svartider SLIDE 85

86 Opsummering It-support It-supporten ved Kommune er et godt stykke fra optimalområdet. Omkostnings-niveauet er lavt, og brugernes tilfredshed med it-supporten er et godt stykke under middel Supportomkostningerne er på det halve af benchmark, og det er næsten det samme for basis-pc og applikations-support Ressourceforbruget er ca. det samme pr brugere i Kommune som i peergruppen, men fordelingen er noget anderledes her med flest ressourcer til applikations-support Brugernes vurdering af supportniveauet i specifikke situationer er lavt på alle tre underspørgsmål Supportstrukturen er ikke tydelig for de fleste systemer Brugernes vurdering af supportens løsningstid ligger i den laveste benchmark-gruppe for 11 systemer og kun i den højeste for tre systemer It-supportens vilje til at hjælpe er samlet set i den lave benchmark-gruppe. For 13 systemer ligger den i den lave ende Superbrugernes og it-supporternes kompetencer er generelt høje. Det halter kun lidt for itsupporternes kompetencer vedr. ESDH og BB Journal For Teknik og Miljø er det brugernes vurdering af supportniveauet i specifikke situationer, der trækker mest nedad. Det samme gælder Børn & Unge samt Ældre & Handicap. HR / Personale og Løn er mindst tilfredse med løsningstiden for support og Byråds- & Direktionssekretariatet er mest usikre med hvor de skal henvende sig når de har behov for hjælp SLIDE 86

87 Opsummering It-udvikling og -vedligeholdelse Både basis-pc- og applikationsomkostningerne er høje mht. vedligeholdelse. Der har været mange vedligeholdelsesprojekter i 2013 De fleste systemer understøtter arbejdsopgaverne fint, men 5 af systemerne har en kritisk lav score og behov for forbedringer Behovet for udvikling er af systemerne er relativt højt for 7-8 systemer. Se fritekstkommentarerne Intranettet scorer lavt på alle 3 spørgsmål om Intranettets tilgængelighed, aktualitet og relevans. SLIDE 87

88 Opsummering It-ledelse og IT-Governance Omkostningerne til strategi, ledelse og administration ligger på ca. halvdelen af benchmark ved Kommune IT Governance er på højere niveau end i peergruppen It-ledelsen hos Kommune har beskrevet og dokumenteret procedurer og processer i højere grad end peergruppen på 3 IT Governance områder: Strategisk overensstemmelse, Værdigenerering og Ressourcestyring IT Governance er på et noget lavere niveau, set med forretningsledernes øjne Forretnings-ederne scorer lavere end peergruppen vedr. værdigenerering, så Itledelsens opfattelse er ikke slået igennem ude i forretningen på dette område. It-sikkerheden ligger i den høje ende ved Kommune på de fleste områder SLIDE 88

89 Opsummering brugernes it-kompetencer Brugernes kompetencer mht. systemerne varierer meget Brugernes kompetencer ligger samlet set i den midterste benchmark-gruppe, men der er 7 systemer i den laveste benchmark-gruppe og 3 i den højeste Uddannelsesunderstøttelsen ligger samlet set i den laveste benchmark-gruppe. ITsupportens uddannelsesbehov trækker nedad, men deres tilfredshed med uddannelsesmulighederne trækker modsat. Brugernes uddannelsesbehov og tilfredshed med uddannelsesmulighederne ligger kun lidt under benchmark. Det et omfanget af uddannelsesplaner, der trækker mest ned Når brugernes uddannelsesbehov sammenlignes på tværs pr. system, ses et fokusområde med lav score på alle 4 spørgsmål på: KMD Care På Outlook er der et behov for uddannelse, der kan dækkes med det tilbud der findes Brugerne er fortrolige med DDELibra men har et relativt stort uddannelsesbehov? SLIDE 89