Indledning. Indhold. Sort til Hvidt gør en vedvarende indsats for at sikre, at vi som minimum leverer den kvalitet, som vi har lovet.

Transkript

1 Kvalitet

2 Indledning Sort til Hvidt har udviklet et kvalitetssikringssystem, som dækker alle produktionsled i virksomheden fra salg til daglig drift. KvalitetsStyringsManualen danner grundlag for det system, der anvendes i hele organisationen og udgør en grundlæggende del af vort uddannelsessystem. Gennemførelsen af kvalitetsstyringsprocedurerne sikres ved hjælp af en række redskaber, som benyttes af kvalitetsinspektørerne i virksomheden ved igangsætning, styring, kontrol og resultatfastholdelse. Sort til Hvidt gør en vedvarende indsats for at sikre, at vi som minimum leverer den kvalitet, som vi har lovet. Kvalitetsstyringssystemet er IT-baseret, for at sikre kontinuitet og ensartethed. Ved at anvende IT til overvågning og registrering samt kvalitetsbedømmelse, undgås uønsket vilkårlighed i prøveudtagning og bedømmelse. Procedurerne for kvalitesstyring opdateres successivt for til stadighed at leve op til de krav, som stilles. Kvalitetsstyringssystemet er implementérbart med officielle kvalitetsnormer, herunder kvalitetsstandarden DS/INSTA 800, som fortrinsvis anvendes ved udbud af større offentlige rengøringsentrepriser. Vi er bevidste om, at udfaldet af vores daglige indsats til stadighed afhænger af vores holdning til arbejdets udførelse. Derfor gør Sort til Hvidt en vedvarende indsats for at sikre, at vi som minimum leverer den kvalitet, som vi har lovet. Indhold INDLEDNING.. SIDE 2 ORGANISATION..... SIDE 3 DOKUMENTATION... SIDE 5 IT-BASERET KVALITESSIKRING.. SIDE 6 KVALITET OG MILJØ. SIDE 7 PROCEDURER... SIDE 8 REKLAMATIONSPOLITIK... SIDE 9 KVALITETSORGANISATION.. SIDE 10 KvalitetsStyringsManual Sort til Hvidt Side 2

3 Organisation Virksomhedens servicemedarbejdere uddannes via vort interne, kompetencegivende uddannelsessystem Sort til Hvidt har udarbejdet en specifik organisationsplan for kvalitetsstyringssystemet, som er niveau- og kompetenceopdelt og baseret på en proaktiv indsats for hvert enkelt medarbejderniveau. Servicemedarbejdere Virksomhedens servicemedarbejdere, som udgør den langt overvejende del af vort samlede personale, uddannes via vort interne, kompetencegivende uddannelsessystem, som successivt suppleres med videregående uddannelse, eksempelvis hos KTS (Københavns Tekniske Skole) eller andre. Proaktiv egenkontrol er en væsentlig bestanddel af disse uddannelsesforløb. Som udgangspunkt skal en servicemedarbejder altid som minimum gennemføre en egenkontrol, der omfatter: 1. Visuel vurdering (der f.eks. omfatter tømning af affaldsbeholdere, umiddelbart visuelt indtryk af inventar og gulve mv.) 2. Indsatsbaseret opretning af den ønskede kvalitet på basis af den visuelle vurdering eller Kvalitetsinspektørens vurdering (rettelser i forhold til udfyldt Kvalitetsrapport) 3. Sikkerhed (lukning af vinduer, korrekt betjening af alarmanlæg mv.) 4. Kontrol af rengøringsudstyr og andre arbejdsredskaber For at sikre servicemedarbejdernes optimale indsats, inddrages disse i videst muligt omfang i arbejdets praktiske tilrettelæggelse og planlægning. Kvalitets- og serviceledelse Kvalitets- og serviceledelsen består som minimum af en fast tilknyttet kvalitetsinspektør samt, på større arbejdspladser, tillige af en stationær områdeleder. Ledelsens indsats er defineret i følgende forberedende og kontrollerende procedurer: 1. Mundtlig, praktisk anlagt instruktion 2. Undervisning efter principperne i Learning by Doing samt tilrettelæggelse af evt. supplerende uddannelsesforløb for servicemedarbejdere 3. Tilrettelæggelse af arbejdet i samarbejde med driftsledelsen KvalitetsStyringsManual Sort til Hvidt Side 3

4 4. Korrekt og miljøbevidst anvendelse af remedier, kemi og metodik 5. Korrekt kundebetjening i overensstemmelse med overordnede retningslinier i Sort til Hvidt 6. Bevarelse af en god og åben kommunikation alle parter imellem samt sikring af et positivt arbejdsmiljø 7. Afholdelse af kvalitetsbetonede kundemøder 8. Efterkontrol og udarbejdelse af Kvalitetsrapport samt opfølgning herpå overfor servicemedarbejdere og kunde Kvalitets- og serviceledelsen bakkes op af driftsledelsen i Sort til Hvidt, som bærer det overordnede ansvar for ledelsen i virksomheden samt den systematiske analyse af Kvalitetsrapporter, med henblik på at skabe et validt grundlag for konstante driftsforbedringer. KvalitetsStyringsManual Sort til Hvidt Side 4

5 Dokumentation Alle medarbejdere gennemgår en udførlig instruktion, inden de påbegynder deres arbejde Sort til Hvidt dokumenterer kvaliteten af sit arbejde på flere niveauer: 1. Indledende og forberedende dokumentation ved tilbudsgivning, herunder udarbejdelse af specifik og entydig instruktion for arbejdets udførelse 2. Instruktionsskema for servicemedarbejdere, der udfyldes ved igangsætning 3. Logskema, hvor servicemedarbejdere og områdeledere noterer tidspunkter for fremmøde og afslutning af arbejde 4. IT-baseret GPS-system, som på større arbejdspladser dokumenterer, at den aftalte tidsnormering og driftsplan overholdes (jfr. Afsnittet IT baseret kvalitetssikring ) 5. Kvalitetsrapport, der udfyldes successivt (månedligt) og som dokumenterer hver enkelt servicemedarbejders indsats I den forberedende fase påhviler det salgsafdelingen i Sort til Hvidt at udarbejde dokumentation. I driftsfasen påhviler dokumentationen driftsledelsen i Sort til Hvidt. Alle servicemedarbejdere gennemgår en udførlig instruktion, inden de påbegynder deres arbejde. Denne instruktion erstatter ikke egentlig faguddannelse, men tjener alene som instruktion rettet specifikt mod den arbejdsplads, som medarbejderne skal servicere. Instruktionen dokumenteres ved hjælp af et instruktionsskema, som bl.a. sikrer at medarbejderen er oplært i betjening af alarmanlæg, placering af lyskontakter, aftapning af vand og andre lokale forhold. På det faglige niveau gennemgås betjening af maskinel og remedier, som er placeret på arbejdspladsen. Endeligt kvitterer såvel kvalitetsinspektøren som medarbejderen for at instruktionen er gennemført i tilstrækkeligt omfang. Der udarbejdes successivt overordnede Kvalitetsrapporter for hver enkelt medarbejders arbejdsområde. Frekvensen herfor justeres efter behov. Rapporten indeholder en udførlig gennemgang af alle dele af medarbejderens arbejde, der vurderes som acceptabelt eller ikke acceptabelt. Vurderingen suppleres med en skriftlig bemærkning, som uddyber hvad der ligger til grund for vurderingen. KvalitetsStyringsManual Sort til Hvidt Side 5

6 IT-baseret kvalitetssikring Det er nødvendigt, at den aftalte tidsnormering overholdes, så kunden får leveret den rengøringsydelse, som er aftalt Sort til Hvidt anvender i udstrakt grad moderne teknologi til kvalitetsstyring, herunder forberedelse og efterfølgende kvalitetskontrol. Der udarbejdes som udgangspunkt altid udførlige instruktioner og bygningstegninger, der med farvede skraveringer indikerer rengøringsfrekvenser samt på hvilken ugedag, den enkelte ydelse udføres. Det er imidlertid nødvendigt, at den aftalte tidsnormering (arbejdstid) overholdes fuldt ud, så kunden får leveret den rengøringsydelse, som er aftalt. For at skabe optimal sikkerhed herfor, har Sort til Hvidt implementeret det nye PANCOMP Clean, som er et GPS-baseret system, der til hver en tid giver driftsledelsen det fulde overblik over den forbrugte arbejdstid. Systemet består af såkaldte tags, som er placeret på strategiske steder i den bygning, der gøres rent. Den stedlige områdeleder bruger herefter en scanner til registrering af hvor og i hvilket omfang, kvalitetssikringen er blevet gennemført. Registreringen sendes direkte til en computer, hvorfra der kan printes dokumentation for kvalitetssikringens omfang. Systemet anvendes fortrinsvis på større arbejdspladser. Efterkontrol af det udførte arbejde er ligeledes IT-baseret og omfatter bl.a.: 1. IT-baseret statistisk tilfældighedsudvælgelse ved kvalitetsprøveudtagning 2. IT-baseret registrering af prøveudtagningsresultater, med henblik på analyse og udarbejdelse af evt. handlingsplan Ved anvendelse af kvalitetsnormen DS/INSTA 800, udføres kvalitetsregistrering og -rapportering som beskrevet i systemets manual. Såfremt den leverede ydelse i en større eller mindre del af leveranceområdet udviser mangler i forhold til det aftalte, vil hele området blive underlagt skærpet kvalitetskontrol i den efterfølgende periode. KvalitetsStyringsManual Sort til Hvidt Side 6

7 Kvalitet og miljø SORT TIL HVIDT vælger altid de mildeste kemikalier til opgaven Som anført i vores officielle miljøpolitik, er det for Sort til Hvidt af afgørende betydning, at vise stor ansvarlighed overfor såvel arbejdsmiljø som eksternt miljø. Det betyder bl.a., at vore leverandører af kemi og remedier, som minimum skal leve op til kvalitetsstyring på samme niveau, som vi selv gør. Vore primære leverandører af kemikalier er således kvalitetscertificerede efter bl.a. ISO DS/EN 9001, ISO DS/EN og EMAS, hvilket sikrer en ensartet og miljøvenlig produktion af alle produkter. Sort til Hvidt vælger altid de mildeste kemikalier, som opgaven fordrer uden at gå på kompromis med kvaliteten og anvender til daglig rengøring udelukkende produkter, som bærer det nordiske miljømærke Svanen. Vores metodik er baseret på vand- og kemikaliebesparende procedurer (herunder bl.a. brug af mikrofiberteknologi) og genanvendelse af flasker og dunke i videst muligt omfang. Samlet sikrer dette en ensartet kvalitet med et højt priorteret miljøhensyn i den daglige drift. En udførlig beskrivelse af alle virksomhedens miljøtiltag, herunder overordnet miljøhandlingsplan, er beskrevet i vores officielle MiljøPolitik, som revideres to gange årlig. KvalitetsStyringsManual Sort til Hvidt Side 7

8 Kvalitetssikringsprocedurer Sort til Hvidt har udviklet en række individuelle procedurer, som sikrer, at kvalitetsprøveudtagning og opfølgning ikke baseres på uønsket vilkårlighed, men tager udgangspunkt i en række veldefinerede og afprøvede metoder. Kvalitetsinspektøren foretager successive kvalitetsmålinger og udfylder på basis heraf en Kvalitetsrapport. Denne kontrol gennemføres med kundens medvirken, hvorved begge parter opnår fuld klarhed over det aktuelle kvalitetsniveau. Kvalitetsrapporten udgør herefter et vurderingsgrundlag for driftsledelsen, som bearbejder de registrerede oplysninger i analytisk form. Kvalitetsinspektøren vil endvidere anvende rapporten som grundlag for kvalitetsopfølgning, herunder: 1. Foreligge tilstandsrapporten for servicemedarbejderen med henblik på evt. forbedringer eller tilrettelser i det daglige arbejde 2. Opfølgning i relation til servicemedarbejderens indsats, afhængig af rapportens overordnede konklusion 3. Opfølgning overfor kunden Ved at følge denne procedure, sikres det, at kvalitetsforringelser ikke akkumulerer. Samtidig sikres kunden, at der er taget hånd om opfølgningen og at kvaliteten bevares på et vedvarende højt niveau i overensstemmelse med den indgåede serviceaftale. KvalitetsStyringsManual Sort til Hvidt Side 8

9 Reklamationer Afhjælpe svigt Afdække og analysere Modvirke fremtidige svigt Den menneskelige faktor medfører, at mindre svigt er uundgåelige. Derfor tager vort kvalitetsstyringssystem udgangspunkt i at begrænse hyppigheden og omfanget af menneskelige fejl. Reklamationsprocedurerne ved konstateret eller rapporteret svigt omfatter som minimum: 1. At ethvert svigt (eller formodet svigt) straks skal behandles af kvalitetsinspektøren, med henblik på en afhjælpning heraf (ingen reklamationer må henligge ubesvaret eller uden reaktion) 2. At årsagen til svigtet afdækkes og analyseres 3. At kvalitetsinspektøren i samarbejde med driftsledelsen skal tilvejebringe en løsning, som i videst muligt omfang sikrer, at svigtet ikke gentager sig Som beskrevet på side 8, udgør Kvalitetsrapporten et væsentligt grundlag for driftsledelsens vurdering af kvalitetsniveauet på opgaven. Såfremt der tilkendegives et dalende eller et vedvarende mangelfuldt kvalitetsniveau på indkomne Kvalitetsrapporter, påhviler det driftsledelsen straks at iværksætte tiltag, som sikrer at det aftalte kvalitetsniveau reetableres. Ved gentagne reklamationer, vil en ledende medarbejder fra driftsledelsen altid aflægge kunden et besøg med henblik på en varig og proaktiv løsning. Sort til Hvidt har som mål, at alle konstaterede eller rapporterede svigt behandles så hurtigt, som det teknisk og menneskeligt er muligt. Det betyder bl.a. at der straks iværksættes en løsning, som effektueres senest næste gang servicemedarbejderen skal udføre sit arbejde hos kunden. Såfremt der opstår et akut behov for ekstrarengøring e.lign. hos kunden, som ikke er genereret af et svigt fra vores side, vil der ligeledes blive iværksat en løsning, som effektueres snarest muligt. KvalitetsStyringsManual Sort til Hvidt Side 9

10 Kvalitetsorganisation Driftsorganisationen er beskrevet i følgende organisationsdiagram, som er inddelt efter individuelle kompetenceniveauer: Salgsledelse Dokumentationsansvarlig, forberedende Driftsledelse Overordnet kvalitetssikring Kvalitetsinspektør Daglig og auditiv kvalitetsopfølgning Områdeleder Kvalitetsaudit samt normeringsansvarlig (større arbejdspladser) Servicemedarbejder Daglig egenkontrol og normeringsregistrering Som det fremgår af ovenstående, påhviler det hele organisationen i Sort til Hvidt, gennem en vedvarende proaktiv indsats, at sikre kvaliteten i det daglige arbejde. KvalitetsStyringsManual Sort til Hvidt Side 10