PRIVATKLIENTUNDERSØGELSE

Transkript

1 Advokatsamfundet FORKLARINGSANALYSE DEL 2. PRIVATKLIENTUNDERSØGELSE Med udarbejdelse af konkrete løsningsforslag med udgangspunkt i privatkundeundersøgelsen

2 Notater

3 INDHOLD Baggrund...4 Formål med undersøgelsen...5 Målgruppe...6 Undersøgelsesmetode og interviewantal...7 Gennemførelsesperiode...7 Internet konklusion...8 Advokatens image og tilgængelighed...12 Nye klienter...13 Markedsføring...16 Anbefaling af branding over for private klienter...19 Den personlige relation...21 Igangværende klienter...22 Overordnede fælles tiltag...25 Side 3

4 BAGGRUND Resultatet af undersøgelsens kvantitative del viste, at advokaterne har betydelige muligheder for både at fastholde og øge deres markedsandel for juridisk rådgivning. Denne uddybende forklaringsundersøgelse skal derfor sikre, at resultaterne kan omsættes til handling og brug i hverdagen. Nærværende undersøgelse er gennemført på baggrund af den nævnte kvantitative privatklientundersøgelse således: Del 1. Kvantitativ undersøgelse 3242 Personlige telefoninterviews med henblik på at afdække og kvantificere centrale spørgsmål; behov for advokatydelser på internettet, identificere borgernes behov for og anvendelse af juridisk rådgivning mht. information, kommunikation, rådgivning og service mv. Del. 2: DENNE UNDERSØGELSE Forklaringsanalyse 40 Personlige dybdeinterviews med formål at uddybe resultaterne fra telefoninterviewene (Del 1), og sikre at disse kan omsættes til handling og brug i hverdagen mv. Respondenterne i del 2 er udvalgt ud fra deres besvarelser i del 1. Forklaringsundersøgelsen er således gennemført med udgangspunkt i resultaterne af den kvantitative undersøgelse og belyser de forklaringer og årsager, som ligger bag resultaterne af den kvantitative privatklient-undersøgelse. Endvidere peger forklaringsanalysen på konkrete løsningsforslag, der skal sikre, at advokaterne bliver i stand til at udnytte resultaterne af privatklientundersøgelsen i det fremtidige arbejde med at fastholde og øge markedsandelen for juridisk rådgivning. Side 4

5 FORMÅL MED UNDERSØGELSEN Hovedformålet med denne undersøgelse er at belyse årsager og forklaringer på de fundne resultater af den kvantitative privatklientundersøgelse udarbejde løsningsforslag, som kan medvirke til at fastholde og øge advokaternes markedsandel af juridisk rådgivning udarbejde løsningsforslag, som kan anvendes i det daglige arbejde identificere faktorer af betydning for branding af advokatstanden belyse betydningen af IT i markedsføring og kommunikation, samt for kundeloyalitet. Side 5

6 MÅLGRUPPE Målgruppen for denne undersøgelse findes blandt deltagerne fra den kvantitative privatkundeundersøgelse, som er kendetegnet ved at have anvendt advokater og/eller har potentiale for yderligere anvendelse af advokat have modtaget juridisk rådgivning fra andre end advokater. Endvidere udvælges deltagerne efter udtalte holdninger til brug af advokat type af sag: Civilsager Straffesager Familieret Ægtepagter / testamenter / samejekontrakter Udfærdigelse af dokumenter Ægteskabssager / forældremyndighedssager Statsamtssager Bidrag og samvær i Statsamtet Papirløse Bodeling Inkassosager Dødsboer Konkurs / betalingsstandsning Ejendomshandel Skattesager Side 6

7 UNDERSØGELSESMETODE OG INTERVIEWANTAL Denne forklarende analyse er gennemført med personlige dybdeinterviews. Deltagerne er udvalgt efter alder, geografisk spredning samt identificerede relevante grupperinger fra den kvantitative undersøgelse i relation til rådgivningsbehov, rådgivningsformål (fx bolig/byggeri, ægteskab/familie, borger/myndighed) og holdning (positiv/negativ) overfor advokater. Der er i alt gennemført 40 personlige dybdeinterviews i forklaringsanalysen. Disse 40 respondenter er udvalgt således, at de udgør et repræsentativt udsnit af den kvantitative undersøgelse, som er baseret på telefoninterviews med 3242 repræsentativt udvalgte borgere i Danmark. Forklaringsanalysens anbefalinger og resultater er således udarbejdet på et repræsentativt grundlag og kan derfor anvendes i praksis overfor de udvalgte målgrupper. GENNEMFØRELSESPERIODE De 40 personlige interviews er gennemført i august og september Side 7

8 INTERNET KONKLUSION Undersøgelsen viser, at internettet fremover og i stadig stigende grad vil være et vigtigt værktøj for advokaten til at få flere nye private klienter. Samtidig må det slås fast, at internettet i dag ikke er særligt anvendeligt for advokater med hensyn til at tiltrække nye kunder, idet kun få potentielle kunder søger efter en advokat på internettet. De fleste kunder finder således frem til advokaten ad andre kanaler, såsom via anbefalinger, i telefonbøger, annoncer i lokalaviser m.m., og søger dernæst informationer om advokaten og dennes ydelser. Internet vil vokse med alderen Undersøgelsen viser samtidig, at internettet har potentiale til at blive en ny og mere almindelig måde for den private klient at indhente informationer om advokater på. Det er oftest de yngre generationer, der i dag anvender internet i søgning efter advokat og juridisk information. De yngre generationer har også allerede i dag et om end mindre forbrug af internet-baseret advokathjælp. De yngre generationer forventer i fremtiden at styrke anvendelsen af internet i forhold til advokater og har et ønske om, at tilgængeligheden til advokat via internet fremover bliver lettere. Efterspørgslen efter advokat over internettet og søgning efter advokat på internettet vil således vokse i takt med, at internet-generationerne i befolkningen vokser frem. Internettet vil få en voksende betydning som informationskanal for private klienter, som ønsker at finde informationer om advokater. Internettets voksende betydning i fremtiden vil til dels også gælde for generationerne over 45 år. Det skal dog påpeges, at det i dag stadig ikke er særlig almindeligt at anvende internettet til søgning efter advokater, mens søgning efter rejsemål og ny bil er anderledes udbredt Side 8

9 Advokatens tilgængelighed øges Det kan endvidere konkluderes, at private klienter generelt opfatter internettet som en velegnet måde at søge informationer om en advokat på, fordi informationssøgningen kan foretages mere anonymt i forhold til at ringe til en advokat og udspørge denne om f.eks. faglige kompetencer. Det forhold, at den private klient via internettet kan søge information om advokaten mere anonymt, gør, at den usikkerhed, som den private klient almindeligvis føler i den første kontakt til advokaten, bliver mindre eller helt forsvinder. Dette betyder, at internettet øger advokatens tilgængelighed for privat-klienten og en sådan øget tilgængelighed gennem internettet kan aktivere flere sager, som ellers ikke ville have nået advokatens skrivebord. Private klienters søgekriterier på internettet Undersøgelsen viser, at den private klient primært finder frem til advokaten og dennes hjemmeside via anbefaling fra venner, kolleger og familie samt ved at søge sig frem på internettet på baggrund af oplysninger om for eksempel advokatens navn fra annoncer eller andre sammenhænge, hvor den pågældende advokat optræder. Undersøgelsen viser, at den private klient kun i sjældne tilfælde søger generelt på for eksempel ordet "advokater" på internettet. Når det sker, vil søgningen i reglen være afgrænset til det geografiske område, som den private klient bor i. Internettet anvendes ligeledes kun i sjældne tilfælde til at søge generelt på juridiske emner eller specifikke love. I disse tilfælde oplever den private klient, at søgningen er besværlig og tidskrævende. Advokatens hjemmeside For at den private klient får øjnene op for internettets muligheder i relation til brug af advokater, er det nødvendigt, at den enkelte advokat eller advokatkæde i højere grad udvikler og markedsfører egen hjemmeside. Side 9

10 Det skal dog erindres, at advokatens hjemmeside ikke er nogen oplagt reklamesøjle for den enkelte advokat, idet relativt få potentielle kunder, som tidligere nævnt, finder frem til advokaten ad denne kanal. Vi kan derfor ikke anbefale, at advokaterne anvender mange ressourcer på at gøre advokaternes hjemmesider kendte, men derimod anvende ressourcerne på at udvikle hjemmesiden jævnfør nedenfor. Hjemmesiden skal udvikles Private klienter generelt opfatter advokaternes hjemmesider som ufuldstændige i forhold til det formål, som klienten har med besøget på siden. De hjemmesider, som inviterer til informations-søgning og taler et sprog, som den private klient forstår, bliver anbefalet af den private klient til dennes venner, kolleger og familie med aktuelle og potentielle behov for advokathjælp. Grundlæggende bør hjemmesiden bygges op, så den tager udgangspunkt i de behov og problemstillinger, en privat klient har og i det sprog, klienten anvender. Dette er ikke mindst vigtigt af hensyn til brug af søgeord (f.eks. skilsmisse). Den bør ikke anvende juridiske ord, som ikke anvendes i almindelighed, og den skal forholde sig til problemstillingerne, som de opleves i den private klients hverdag. Som eksempel på konkrete problemstillinger kan nævnes, at advokaten kan sikre, at klienten i forbindelse ved skilsmisse ønsker at sikre sig imod at blive snydt. Et andet eksempel er spørgsmålet om at kunne blive boende i huset, hvis en samlever dør, dvs. hvis der ikke er indgået ægteskab. Det er denne type af problemstillinger, som de private klienter leder efter, når de kigger på advokatens hjemmeside. Det har derfor afgørende betydning, at hjemmesiden signalerer, at advokaten løser sådanne konkrete problemstillinger. Der skal anvendes almindelige ord, som klienterne kan søge på, såsom skilsmisse, dødsfald, køb af bolig, testamente, ægteskab m.m. På denne måde kan de private klienter orientere sig på hjemmesiden, om advokaten kan løse de problemer, som de har. Side 10

11 Hjemmesiden skal markedsføres Undersøgelsen viser, at den private klient i reglen ikke har kendskab til de hjemmesider, som i dag tilbyder advokathjælp via internettet. Markedsføringen af advokatens hjemmeside kan med fordel indarbejdes i advokatens øvrige markedsføring i fx telefonbøger, aviser, forretningsvindue, relevante hjemmesider, nyhedsbrev mv. Se nærmere om markedsføring i konklusionens almindelige del nedenfor. En advokats hjemmeside kan også markedsføres på internettet som fx "pop op"- side på relevante links, fx boligsider mv. For specielt boligadvokater vil det være oplagt at markedsføre advokatfirmaet på portaler for salg af boliger, fordi de fleste købere først tænker på advokater i forbindelse med, at de også søger efter hus, og derfor ofte vil henvende sig til advokater, som de finder på sådanne portaler. Sagsbehandling via internet Undersøgelsen viser, at advokatens sagsbehandling af en sag alene via internettet (det vil sige, hvor der aldrig finder et møde sted med klienten) er sjælden. Undersøgelsen peger imidlertid i retning af, at behovet for en sådan anvendelse af internettet godt kan være aktuel for den private klient i visse tilfælde. Eksempelvis havde en privat klient købt en husgrund, som vedkommende vidste, var for dyr i forhold til familiens privatøkonomi. Klienten undlod at kontakte advokat i forbindelse med købet, fordi vedkommende ikke ønskede at tale med advokat om sin egen ukloge beslutning og dermed stå ansigt til ansigt med den dårlige samvittighed. I eksemplet vurderer klienten, at kontakt til advokat via internettet kunne have været en løsning, fordi klienten faktisk savnede en advokats professionelle gennemsyn og vurdering af fx tinglysninger og servitutter på grunden. Side 11

12 ADVOKATENS IMAGE OG TILGÆNGELIGHED De private klienter har generelt en positiv opfattelse af advokaternes faglige kompetencer og betragter advokater med stor respekt. Advokatens stærke faglige image (brand) har dog den bagside, at mange klienter ofte føler, at de kun kan henvende sig med juridiske problemstillinger af meget væsentlig karakter, mens mindre væsentlige problemstillinger ofte fravælges, fordi klienten mener, at advokaten også vil mene, at disse problemstillinger er uvæsentlige. Andre klienter undlader at henvende sig til advokaten, fordi de kæder det faglige image sammen med et meget højt prisniveau, som de er usikre på, om de overhovedet kan betale. Den private klients respekt overfor advokater er således med til at skabe et billede af advokaten som utilnærmelig. Advokatens utilnærmelighed skaber en følelse af usikkerhed hos den private klient, særlig i den første indledende kontakt til advokaten. Den usikkerhed, som den private klient oplever overfor advokaten, består blandt andet også i, om advokaten måske har for travlt med store sager i forhold til klientens egen sag. Den private klient er helt enkelt ofte nervøs for at forstyrre advokaten og måske blive faktureret, selvom nervøsiteten viser sig ubegrundet. Side 12

13 NYE KLIENTER Undersøgelsen viser, at de fire vigtigste veje i prioriteret rækkefølge for en advokat til at få nye private klienter er: Anbefaling fra familie, kolleger og venner Synlighed i lokal avis eller regionale aviser Synlighed i lokal telefonbog Synlighed i gadebilledet Anbefaling af advokat Undersøgelsen viser, at anbefaling fra familie, kolleger og venner er den væsentligste faktor, når private skal vælge advokat / ny advokat. Klienten vil i reglen først forsøge at finde frem til en advokat gennem anbefaling fra familie, kolleger og venner. Først herefter vil klienten søge advokaten ad andre veje. Anbefaling af advokat fra klientens kontakt fra for eksempel interesseorganisation, revisor, bank mv. kan også have betydning for klientens advokatvalg. Klienten vil i sin bedømmelse af anbefalingen som udgangspunkt lægge vægt på advokatens personlige egenskaber, faglighed, pålidelighed og geografiske placering. Med pålidelighed forstås her advokatens overholdelse af tidsfrister, aftaler og prisniveau, mv. Synlighed i lokal telefonbog Undersøgelsen viser, at advokatens omdømme i og tilknytning til lokalområdet er en vigtig faktor. De klienter, som ikke gennem anbefaling finder frem til en advokat, vil meget hyppigt benytte den lokale telefonbog til at søge i. Den lokale telefonbog er en af de mest benyttede metoder for klienten til at finde en advokat. Landsdækkende telefonbøger anvendes også, men i betydelig mindre udstrækning. Side 13

14 Synlighed i gadebilledet Advokatens synlighed i gadebilledet spiller ligeledes en vigtig rolle for privatklienter, når klienten skal vælge advokat. Advokatens vindue/forretning i gadebilledet har en væsentlig indflydelse på klientens valg af advokat, idet mange klienter foretrækker advokater fra lokalområdet og derfor har større tilbøjelighed til at kontakte en lokal advokat. Klienten vil i flere tilfælde søge i den lokale telefonbog specifikt efter den advokat, som er tydelig i gadebilledet. Advokatens vindue/forretning i gadebilledet fører også i flere tilfælde til, at klienten opsøger advokaten (går ind i "butikken") direkte fra gaden uden forudgående telefonisk aftale. Det skal bemærkes, at klienter som kontakter en advokat direkte fra gaden, fordi denne er placeret f.eks. på et handelsstrøg, ikke er kendetegnet ved at have mindre sager eller ved ikke at ville betale for advokatens ydelser. Placeringen på et handelsstrøg kan ofte medføre, at klienter efterfølgende ringer til advokaten og ikke nødvendigvis går ind i butikken for at tale med advokaten. Eksempelvis vil advokaten med fordel kunne have et kontor i gadeplan med større vinduespartier og en mere åben tilgang på linie med en bank. Altså en form for imødekommende "butik" med en uhøjtidelig atmosfære. Skilte i gaden fanger klientens opmærksomhed, skaber interesse og skærper klientens hukommelse. Vinduet er derfor vigtigt og kan med fordel indeholde kampagner, i øjnefaldende slogans eller oplysninger om advokatens særlige kompetencer, møderet etc. Advokater kan med fordel placere butikker/kontorer op ad den lokale ejendomsmægler, fordi denne i forvejen tiltrækker mange potentielle klienter, som uundgåeligt også vil bemærke advokatens butik. Årsagen til at advokater med fordel kan placere deres kontor på et handelsstrøg skyldes det forhold, at deres nærmeste konkurrenter såsom ejendomsmæglerne også har placeret sig her. Konkurrencen fra ejendomsmæglerne og deres markante synlighed i gadebilledet er med til at tage markedsandele fra de advokater, som ikke er synlige i gadebilledet. Specielt advokater, som har boligsager og familieretslige sager vil have fordel af at placere deres kontorer på det lokale handelsstrøg. Side 14

15 Synlighed i lokal avis Annoncering i lokalavisen har en positiv effekt på klientens valg af advokat. Annonceringen i lokalavisen kan med fordel placeres tæt ved boligannoncer fra ejendomsmæglere, idet flere vil bemærke advokatens annonce i den forbindelse frem for en placering sidst i avisen. Advokater kan også øge deres synlighed lokalt ved at besvare spørgsmål gennem en brevkasse i lokalavisen eller ved at deltage i debatter af lokalkarakter i lokalavisen. Side 15

16 MARKEDSFØRING Nyhedsbrev Generelt blandt privat klienter og i befolkningen er der interesse for at modtage et nyhedsbrev enten som et brev med den almindelige post eller elektronisk med e-post (jf. nedenfor). Frekvensen for udsendelse af nyhedsbrev bør ligge i størrelsen af (cirka) et par gange om året. Nyhedsbrevet kan med fordel udsendes i udvalgte dele af lokalområdet f.eks. blandt ejere af villaer. Undersøgelsen peger på, at der primært er interesse for emner af familieretslig karakter. Det kan eksempelvis være information om den kommende nye arvelov, afdragsfrie lån, køb og salg af hus, nybyggeri, ægteskabssager osv., men også sager i relation til ansættelseskontrakter, afskedigelse, private borgeres ret i forhold til kommune, amt og stat herunder fri proces. Emner, der juridisk følges op og uddybes fra forbrugerprogrammer i fjernsynet (fx DR1's program "Kontant"), vil også være interessante emner til et nyhedsbrev. Det er vigtigt i konkurrencen med f.eks. ejendomsmæglere herunder særskilt EDC, at advokater også udsender nyhedsbreve med de førnævnte emner, alene af den årsag, at konkurrenterne gør det. Direct Mail ( ) Blandt de yngre målgrupper under 45 år, er der generelt en positiv indstilling hos klienten overfor at modtage et elektronisk nyhedsbrev som direct mail med et indhold som tidligere beskrevet under nyhedsbrevet. Det er vigtigt, at den elektroniske post indeholder en let adgang for klienten til at afmelde sig ordningen fremover. Klienten oplever den største tilfredshed med direct mail, hvis det på forhånd er aftalt med advokaten. (jævnfør lovgivning på området) Side 16

17 Temamøde Afholdelse af temamøder er også en velegnet metode for advokaten til at opbygge personlige relationer til de fremmødte og skaffe flere nye private klienter. Temamøde er kendetegnet ved kun at omhandle et bestemt emne, som målgruppen er interesseret i at høre om som f.eks. bolighandel og de dertil relaterede problemstillinger. Et temamøde kan for eksempel afholdes en eftermiddag i weekenden eller på en aften midt i ugen. Advokaten kan markedsføre et temamøde gennem annoncering, fremsendelse af brev til tidligere klienter, nyhedsbrev mv. Annonceringen kan med fordel indeholde en opfordring om på forhånd at tilkendegive interesse for deltagelse. Dette letter den praktiske mødeforberedelse af temamødet. Det gør også selve temamødet lettere for advokaten, fordi mange vigtige informationer om deltagernes postadresser, telefonnummer e-post adresser mv. på den måde er indsamlet på forhånd. Som eksempler på temamøder kan nævnes temamøde i børnehave med hensyn til testamenters betydning samt i forhold til samlivsforhold. Temamøder kan også afholdes sammen med den lokale bank, som kan indkalde interesserede kunder f.eks. med hensyn til arveloven eller bolighandel. Markedsføring i lokalområdet Undersøgelsen viser, at den enkelte advokat har størst gavn af at tilpasse og målrette reklamen i forhold til det område, advokatens forretning ligger i. Fordi klienten og særlig potentielle klienter i reglen ønsker en lokal advokat og derfor målretter søgningen mod de lokale medier mv. Særlig betydning har det, at sådanne annoncer indeholder et portræt af advokaten. Det skaber tryghed hos klienten på forhånd at have et visuelt indtryk af advokaten, herunder dennes køn, alder mv. Markedsføring af særlige kompetencer Undersøgelsen viser, at klienten i nogen udstrækning opsøger fagblade for f.eks. heste, boligblade, dameblade, bryllupsmagasiner mv. i søgning efter advokat med særlig faglig baggrund. Side 17

18 Advokaten kan derfor have gavn af at reklamere for særlige kompetencer i relevante fagblade, foreningsblade, specialmagasiner, særlige avissektioner mv., hvor advokatens særlige kompetencer passer til indholdet af det enkelte fagblad eller magasin. Dette gælder også for andre kompetencer, som advokaten gerne vil reklamere for. Det vil eksempelvis være relevant for advokaten at placere en annonce om særlige kompetencer indenfor huskøb, boligbyggeri mv. ved siden af boligannoncer i fx søndagsavisernes boligsektion. Et eksempel på opsøgende markedsføring af advokatens særlige kompetencer er, at advokaten kan fremsende et nyhedsbrev med boligtema til alle i lokalområdet, som har et hus til salg. Lokale aktiviteter En effektiv og troværdig måde for advokaten at udøve reklame på er de markedsføringsaktiviteter, hvor advokaten engagerer sig i lokale aktiviteter inden for foreninger, kultur og sport, idet disse kan være med til at synliggøre den enkelte advokat lokalt. En positiv omtale og et positivt indtryk af advokaten fra dennes lokale engagement og aktiviteter i nærmiljøet kan være afgørende for en klients advokatvalg, således kan nævnes advokatens engagement i de lokale foreninger, handelsstandsforening, skolebestyrelse, sportsklub mv. Det fremgår også af undersøgelsen, at advokaten kan få nye klienter gennem for eksempel at skrive faglige artikler eller besvare spørgsmål i en brevkasse i den lokale avis eller foretage andre lokale tiltag af mere faglig karakter. Side 18

19 ANBEFALING AF BRANDING OVER FOR PRIVATE KLIENTER Advokaten - et naturligt valg Undersøgelsen viser, at advokaters faglige image er i top. Derfor anbefaler vi, at advokaternes branding overfor private klienter skal have som mål at gøre det mere naturligt for borgerne at henvende sig til en advokat. Advokaten skal i højere grad end i dag opleves som en rådgiver, alle kan spørge til råds samtidig med, at advokatens stærke faglige brand fastholdes. De vigtigste brandværdier for advokater er i denne sammenhæng: Højt fagligt niveau Sikkerhed mod overraskelser (problemer) Højt etisk niveau Faste priser på standardprodukter Gratis vurdering (tilgængelighed) For familiens skyld (tryghed) Standardpris på standardprodukt Standardprodukter til standardpriser skal primært anvendes i forbindelse med markedsføringen, fordi det er en enkel måde at tiltrække nye klienter på, og samtidig gøre det mere naturligt for potentielle klienter at henvende sig, idet de på forhånd har kendskab til prisniveauet. Årsagen til at det er vigtigt for advokater at anvende standardprodukter til standardpriser i deres markedsføring hænger sammen med det forhold, at advokaternes konkurrenter såsom f.eks. ejendomsmæglere (EDC) også anvender disse i deres markedsføring med stor succes. Anvendelsen af standardprodukter i markedsføringen er således en afgørende forudsætning for, at advokaterne kan fastholde og øge deres markedsandel i forhold til konkurrenter som f.eks. EDC. Advokater, som ikke anvender standardprodukter, vil ofte blive fravalgt til fordel for konkurrenter, der anvender standardprodukter, hvilket EDC er et godt eksempel på. Advokaternes begrænsede anvendelse af standard-produkter har gjort det betydeligt lettere for ejendomsmæglere som EDC at erobre markedsandele fra advokaterne. Side 19

20 Det skal ikke forstås således, at advokaterne alene skal sælge standard-produkter, men blot ses som et tiltrækningsmiddel i markedsføringen, der er med til at øge markedet for salg advokatydelser. Standardpriser er ikke nogen hindring for, at der derudover aftales salær for ydelser, f.eks. som et rammebeløb eller et fast salær for en aftalt ydelse. Klientens betalingsvillighed vil øges, når han får en forståelse for sit behov for rådgivning og samtidig en tryghed gennem den personlige kontakt. Et centralt tema i brandingprocessen af advokater er at skabe gennemsigtighed og tryghed hos den private klient i forbindelse med advokatens opkrævning af salær, hvilket gøres bedst blandt andet gennem anvendelse af standardprodukter til standardpriser i markedsføringen. Et konkret eksempel på et tiltag i brandingprocessen, som både fremhæver advokatens særlige kompetencer i forhold til den private klient i hverdagen og samtidig skaber gennemsigtighed og tryghed til advokatens opkrævning af salær, er, at reklamere med standardpriser på advokatens standardprodukter, fx: samejeoverenskomst 1.200,- kr. Side 20

21 DEN PERSONLIGE RELATION Det kan konkluderes, at den vigtigste faktor for private klienters tilfredshed med advokater er, at der i kontakten udvikles en personlig relation. Den personlige relation udvikles gennem samtaler og møder mellem advokaten og den private klient. Advokaten udvikler den personlige relation til de private klienter ved at give sig tid til lytte til klientens udlægning af sagen, hvilket både er gældende for den rent juridiske del af sagen, men i høj grad også for den del af sagen, som berører klienten rent følelsesmæssigt. Advokatens evne til at lytte til den mere følelsesmæssige del af sagen har meget stor betydning for klientens tilfredshed med advokaten, fordi den følelsesmæssige del af sagen ofte berører klienten betydeligt mere end den rent juridiske del. Det er vigtigt for klienten, at advokaten ikke overtager sagen, men at klienten får oplevelse af sagen er klientens egen sag, som advokaten hjælper klienten med. I forbindelse med advokatens indledende samtaler og/eller møde med klienten er det vigtigt, at advokaten også anvender disse til at indsamle informationer om klientens familieforhold og samlivsrelationer, som kan have betydning for sagen. I sammenhæng med indsamlingen af førnævnte informationer er det vigtigt for advokaten også at indsamle informationer, som anvendes til at foreslå klienten at få løst andre juridiske problemstillinger, som klienten ikke har været opmærksom på. Sådanne forslag skal dog først foreslås, når klientens hovedproblemstilling nærmer sig sin afslutning. Klienten føler i reglen en personlig relation til en advokat, som udviser interesse for sagen, og som giver sig tid til at forklare klienten om sagens sammenhænge. Udviklingen af en personlig relation mellem advokat og en private klient gør klienten loyal. Det betyder i denne sammenhæng, at klienten som udgangs-punkt vil vælge den samme advokat igen, når og hvis klienten på et senere tidspunkt får brug for advokat. Klientens loyalitet betyder også, at klienten typisk vil anbefale advokaten til venner, kolleger og familie med aktuelle eller potentielle behov for advokathjælp. Side 21

22 IGANGVÆRENDE KLIENTER Det personlige afleveringsmøde Undersøgelsen viser, at advokater bør afslutte enhver sag med et personligt afleveringsmøde med klienten. Også selvom en sag isoleret set og ud fra en professionel betragtning er mindre, økonomisk set. Det personlige afleveringsmøde er et møde, hvor advokaten gennemgår sagen med klienten i forbindelse med dens afslutning og endelige overdragelse. Det personlige afleveringsmøde tjener to formål for advokaten: Sagens endelige overdragelse (for at sikre loyalitet) Mulighed for mersalg Sagens endelige overdragelse Det personlige afleveringsmøde er en velegnet metode for advokaten til at overdrage sager til private klienter efter endt sagsbehandling. Det personlige afleveringsmøde gør det muligt for advokaten at gennemgå sagen med den private klient og forklare dens konklusioner samt uddybe eventuelle uklarheder i forhold til sagsforløbet. Det personlige afleveringsmøde vil gøre det muligt for den private klient at stille spørgsmål til advokaten. Det vil gøre den private klient tryg ved advokatens arbejde og skabe en personlig relation. Den personlige relation vil i reglen på et senere tidspunkt give advokaten mere omsætning og flere nye private klienter. Mulighed for mersalg Den private klient forventer, at en advokat af egen drift i forlængelse af afleveringsmødet afdækker, om klienten har andre juridiske behov end de, som er afgrænset til den konkrete sag. En klient vil eksempelvis opfatte det som naturligt, at en advokat i forbindelse med udarbejdelse af et skøde spørger ind til klientens civilstand og forklarende undersøger vedkommendes behov for f. eks. bodeling, testemente, samejeoverenskomst med ny samlever mv. Side 22

23 Det personlige afleveringsmøde er derfor en velegnet platform for advokaten til at sælge flere advokatydelser til klienten. Advokaten skal i sin rådgivning af klienten forsøge at aktivere et nyt advokatmæssigt behov, som klienten enten ikke var klar over eller, som klienten måske har udskudt at gøre noget ved. Det personlige afleveringsmøde er et velegnet og naturligt tidspunkt for advokaten at forsøge et mersalg på overfor den private klient, fordi den oprindelige sag på dette tidspunkt er afsluttet. På den måde kan klienten være tryg ved advokatens fokus og fakturering i forhold til den oprindelige sag. Opbygning af klientkontakt Advokaten bør på det personlige afleveringsmøde sørge for at få den private klients accept på senere at kunne sende et nyhedsbrev mv. Det er væsentligt, fordi advokaten på den måde kan opbygge og vedligeholde forholdet til klienten i perioder, hvor denne ikke har behov for advokatydelser. Undersøgelsen peger på, at advokaten i reglen godt kan få den private klients tilslutning til at sende et brev med relevante problemstillinger fra afleveringsmødet. Der er i reglen heller ikke noget problem i at få klientens tilslutning til en senere telefonisk kontakt, hvis afslutningsmødet har afdækket et behov hos klienten. Kontakten kan dog opbygges mere uforpligtende i form af fremsendelse af et generelt nyhedsbrev. Første klientkontakt Advokaten skal allerede ved første klientkontakt og forud for det personlige afleveringsmøde og løbende under sagsbehandlingen spørge ind til og notere sig almindelige oplysninger om klienten. Det kan fx være oplysninger om klienten tidligere har været gift, om der er børn - evt. børn fra tidligere ægteskab, om klienten overvejer at flytte, bygge hus, skifte job mv. Det kan også være mere praktiske oplysninger som for eksempel klientens adresse. Advokatens indsamling af de førnævnte mere personlige oplysninger, vil efterfølgende kunne anvendes overfor klienten således, at denne vil opleve advokaten som mere personlig engageret i klientens ve og vel under mersalget på det personlige afleveringsmøde. På denne måde vil klienten også i højere grad opfatte mersalget som en rådgivningsydelse. Side 23

24 Den fremtidige kontakt til klienten vil tilsvarende kunne etableres mere naturligt og ukompliceret, hvis fx adresser eller andre relevante oplysninger er udleveret tidligere i led med sagsbehandlingen. Klienten skal orienteres under sagsbehandlingen Undersøgelsen viser, at den private klient ofte vil være tilbageholdende med selv at kontakte advokaten for at få information om status undervejs i sagsbehandlingen i vedkommendes sag. Den private klient vil til gengæld i reglen være tilfreds med at blive informeret af advokatens sekretær undervejs i sagsforløbet, hvis der ikke er sket afgørende nyt. Private klienter har ofte en følelse af, at deres sag ikke er vigtig for advokaten. Det står i kontrast til, at samme sag ofte fylder meget for den private klient selv. Det er derfor vigtigt, at advokaten husker løbende at kontakte klienten for at underrette denne om en sags udvikling. Også selv om der konkret ikke er en udvikling i sagen. Til illustration bør advokaten orientere den private klient, for eksempel hvis en sag trækker ud længere end ventet. Ellers opstår der tvivl hos den private klient om advokaten har nedprioriterede sagen, eller måske glemt den. Manglende orientering gør også klienten utryg ved om forsinkelsen får indflydelse på advokatens salær. Tidligere klienter Tidligere klienter defineres som den gruppe af klienter, hvor advokaten har afsluttet sagen uden at få tilslutning fra klienten til en ny efterfølgende kontakt. Tidligere klienter er som udgangspunkt positive overfor at modtage et nyhedsbrev fra en advokat, som klienten har anvendt i forbindelse med en tidligere sag. I denne sammenhæng kan advokaten uden problem informere om andre emner end dem, som klienten har haft en sag om hos den pågældende advokat. Det er vigtigt for advokaten at gøre opmærksom på andre kompetenceområder, som denne også kan håndtere. Side 24

25 OVERORDNEDE FÆLLES TILTAG Imagemarkedsføring af Advokatstanden Advokatstanden kan som helhed (Advokatsamfundet) med fordel have gavn af at reklamere i landsdækkende medier om problemstillinger, som kan opstå, hvis f.eks. familier ikke har udarbejdet testamente eller køber hus uden at checke de juridiske problemstillinger med en advokat. Markedsføringen skal primært beskæftige sig med de problemer, som kan opstå, hvis borgerne ikke anvender advokat. Markedsføringen skal dog koncentreres om de situationer, som de fleste mennesker møder i livet for eksempel køb og salg af bolig, indgåelse af ægteskab eller skilsmisse, børn, testamente m.v. Imagemarkedsføringen har primært til formål at øge markedet for juridisk rådgivning samt sikre, at advokatstanden får del i de nye opgaver. Markedsføringen skal også profilere advokatstanden således, at befolkningen finder det mere naturligt at spørge en advokat til råds. Det kan blandt andet gøres ved i forlængelse af markedsføringen at tilbyde gratis vurdering af, om kommende klienternes problemstillinger er tilstrækkelig relevante med hensyn til anvendelse af advokat. Udvidet retshjælpsforsikring Undersøgelsen viser, at der er interesse blandt de adspurgte for at købe en udvidet dækning i forhold til den nuværende retshjælpsforsikring således, at den også kunne omfatte rådgivning i forbindelse med køb eller salg hus (bolighandel) og ægteskabstvister (skilsmisse og børn). Den største interesse skal findes blandt personer i aldersgruppen år. Aldersgruppen under 30 år oplever generelt behovet som mere abstrakt og aldersgruppen over 50 år generelt behovet som mindre aktuelt. Alle aldersgrupper lagde vægt på, at det var vigtigt med en præcis angivelse af tilfælde for dækning. Side 25