PRIVATKLIENTUNDERSØGELSE

Transkript

1 Rapport - borgernes behov for og anvendelse af juridisk rådgivning ved køb og salg af bolig 11. april 2003

2 Notater

3 INDHOLD Baggrund for undersøgelsen... 4 Undersøgelsens formål... 5 Målgruppe... 5 Metode... 6 Gennemførelsesperiode... 6 Profil af deltagerne... 7 Konklusion... 8 Advokaternes muligheder for at øge markedsandelen for juridisk rådgivning... 9 Borgere som har anvendt advokat Indholdsfortegnelse for grafikpræsentationer Side 3

4 BAGGRUND FOR UNDERSØGELSEN Danske Boligadvokater har ønsket: 1. viden om privatklienternes behov for og forventninger til juridisk rådgivning, herunder rådgivning i forbindelse med køb og salg af bolig. 2. kendskab til advokaternes særlige kompetencer, som vil medføre øget brug af advokater som rådgivere, frem for andre rådgivningsinstanser. 3. at belyse internettets muligheder for at fremme brugen af advokater frem for andre rådgivningsmuligheder. Det er således det centrale punkt at få belyst klienternes krav og forventninger til advokatrådgivning i fremtiden, både når det gælder internetrådgivning, og når det gælder de mere traditionelle former for rådgivning, så udviklingen og tilpasningen af rådgivningen gør det muligt at fastholde og øge markedsandelen af juridisk rådgivning. Side 4

5 UNDERSØGELSENS FORMÅL Hovedformålet for denne undersøgelse er at identificere metoder til at fastholde og øge markedsandelen af juridisk rådgivning, herunder at belyse borgernes kendskab til Danske Boligadvokater og deres rådgivningsydelser hvordan / via hvilke kanaler klienterne får informationer (brevkasser, radio, internet, bibliotek, venner / familie mv.) afdække faktorer, der er afgørende for at fastholde / øge klientloyaliteten afdække privatklienternes krav og forventninger til fremtidens juridiske rådgivning identificere i hvilke situationer, der primært benyttes juridisk rådgivning identificere, hvilken rådgivning klienterne forventer / ønsker at kunne få på internettet og hvilke på traditionel vis afdække brugen af internettet, samt dets betydning for advokaternes konkurrencekraft MÅLGRUPPE Målgruppen for denne undersøgelse er borgere, der anvender advokater borgere, der modtager juridisk rådgivning fra andre end advokater borgere med behov for juridisk rådgivning. Side 5

6 METODE Som metode for gennemførelse af denne undersøgelse er anvendt en kombination af personlige telefoninterviews og dybdegående personlige interviews. Forundersøgelse Indledningsvist er gennemført en forundersøgelse med telefoninterviews med 500 tilfældigt udvalgte borgere i Danmark. Telefoninterviewene er anvendt til identifikation af privatklienter til dybdegående personlige interviews, som primært er anvendt til udarbejdelse af spørgeskemaet, der efterfølgende er anvendt til den kvantitative del af undersøgelsen. Der er i alt gennemført 20 dybdegående personlige interviews. Deltagerne til de personlige interviews blev udvalgt ud fra de svar, de havde afgivet i forbindelse med de telefoniske interviews i forundersøgelsesfasen (500). Kvantitativ undersøgelse med telefoninterviews Undersøgelsen er gennemført ved anvendelse af telefoniske interviews blandt borgere i Danmark. Samtlige borgere er udvalgt tilfældigt. De interviewede personer, er den person i husstanden, som er mest interesseret i området og som typisk tager initiativ til at søge juridisk rådgivning. Der er i alt telefonisk kontaktet 4301 borgere i denne fase. Af disse ønskede 75% at deltage. Der er således gennemført 3242 interviews med borgere. Samtlige borgere er udvalgt fra TDC adressedatabase indeholdende telefonabonnenter fra både TDC og andre telefonileverandører i Danmark. GENNEMFØRELSESPERIODE Undersøgelsens interviews er gennemført i perioden september - december Side 6

7 PROFIL AF DELTAGERNE Kønsfordelingen fordeler sig med 46% mænd og 54% kvinder. Aldersmæssigt fordeler respondenterne i undersøgelsen sig på tre større grupper fra år (23%), år (22%), samt år (20%), mens mindre grupper er år (13%), år (11%) og over 70 år (10%). 74% af respondenterne er gift eller samboende, mens 26% er enlige. Halvdelen af respondenterne har ikke hjemmeboende børn (56%), mens 39% har hjemmeboende børn under 18 år, og 8% har hjemmeboende børn over 18 år. Respondenter med en kort, mellemlang eller en lang videregående uddannelse udgør 41%, mens 36% har en erhvervsuddannelse (faglært uddannet f.eks. håndværker eller kontoruddannet på HK-niveau). 14% har ingen uddannelse efter grundskolen, og 4% er under uddannelse. Halvdelen af respondenterne er almindelige lønmodtagere, mens en mindre gruppe har chef- eller direktørstilling eller er selvstændige. 19% af respondenterne er pensionister, og 10% er uden for arbejdsmarkedet. Fordelingerne er overordnet den samme for respondenternes ægtefæller / samboende. Andelen af deltagere, der har en husstandsindkomst under kr. er på 21%, mens 26% har en indkomst på kr. 26% af deltagerne har en indkomst på kr., mens 17% har en indkomst på over kr. Side 7

8 KONKLUSION Kendskab til markedsføring for advokater Næsten 40% af borgerne har kendskab til markedsføringen for advokater såsom annoncer, reklamer og foredrag. (Grafik nr. 22.0) Den bedst profilerede forening er Danske Boligadvokater, som 38% af de adspurgte har bemærket markedsføringen for. Markedsføringsmæssigt har flest dog lagt mærke til markedsføringen fra den lokale advokat. (Grafik nr. 23.0) Hovedparten af borgerne lægger mærke til annoncer og reklamer for advokater i primært lokalavisen (78%), i den landsdækkende Søndagsavis (22%), mens 8% angiver at have set Tv-reklamer. (Grafik nr. 24.0) Det er vigtigt at påpege, at kun 3% har bemærket reklamer for advokater på internettet, f.eks. på hjemmesider. Danske Boligadvokater - markedsføring Undersøgelsen viser, at markedsføringen af Danske Boligadvokater har en virkningsfuld gennemslagskraft både overfor borgere, som før har anvendt advokat og specielt overfor borgere, som enten har anvendt anden juridisk rådgivning end advokat, eller som slet ikke har modtaget juridisk rådgivning. (Grafik nr. 10.0) Effekten af Danske Boligadvokaters markedsføring viser, at næsten halvdelen af de borgere, som har anvendt advokat, har bemærket annoncerne for Danske Boligadvokater, mens 40% af de borgere, som har anvendt anden juridisk rådgivning, har bemærket annoncerne. Det kan således konkluderes, at Danske Boligadvokater har opnået et relativt højt kendskabsniveau blandt brugere af juridisk rådgivning i befolkningen. Anvendelsen af standardiserede produkter i markedsføringen På baggrund af undersøgelsen resultater kan det konkluderes, at den helt afgørende faktor for Danske Boligadvokaters høje kendskabsniveau skyldes blandt andet markedsføringen af standardiserede produkter med fastpris, som de adspurgte havde hæftet sig ved. Side 8

9 Af andre vigtige faktorer kan nævnes den vedvarende markedsføring i boligrelaterede medier. ADVOKATERNES MULIGHEDER FOR AT ØGE MARKEDSANDELEN FOR JURIDISK RÅDGIVNING Undersøgelsen viser, at advokaterne har betydelige muligheder for både at fastholde og øge deres markedsandel for juridisk rådgivning. Det største potentiale for juridisk rådgivning skal findes blandt den gruppe af borgere, som har behov for juridisk rådgivning, men som af flere forskellige årsager ikke opsøger en advokat, der kan hjælpe dem med deres juridiske problemstilling. Vigtige fokusområder inden for markedsføring og information Advokaterne kan øge deres markedsandel for juridisk rådgivning, ved i højere grad end tilfældet er i dag at informere deres nuværende klienter om, hvilke andre sagsområder / kernekompetencer de også er gode til at yde juridisk rådgivning om. Det er vigtigt, at informationerne afgives både mundtligt og skriftligt. Hovedparten af de nuværende klienter anbefaler således advokaten til familie, venner og kolleger, hvilket gør denne informationskanal til den mest betydende i relation til at øge advokaternes markedsandel. (Grafik nr. 30.0) Det skyldes det forhold, at anbefalinger fra familie, venner og kolleger har en meget høj troværdighedsværdi overfor de borgere, som ønsker juridisk rådgivning. Anbefalingerne er med til at informere om den enkelte advokats faglige kompetencer, som efterfølgende er et afgørende kriterium for valg af advokat eller et andet alternativ. (Grafik nr. 20.0) Markedsandelen kan endvidere forøges gennem mere intensiv anvendelse af markedsføring overfor både bestående klienter såvel som overfor potentielle. Det er af stor betydning at markedsføringen centreres om lokalavisen (gratis omdelt) og telefonbogen. For området køb og salg af boliger er det vigtigt at centrere markedsføringen i de regionale dagblade. (Grafik nr. 24.0) Desuden bør advokaten med jævne mellemrum tilsende de bestående klienter et nyhedsbrev, der f.eks. kan omhandle de forskellige sagsområder, som advokaten har ekspertise inden for. Side 9

10 Internettet og advokatens hjemmeside kan med fordel anvendes som supplement til de førnævnte markedsføringskanaler. Specielt personer mellem 30 år og 40 år anvender i stigende grad denne informationskanal til f.eks. at søge juridisk information samt i flere tilfælde til at finde frem til en advokat. (Grafik nr. 12.0) Det kan konkluderes, at advokaternes hjemmeside samt anvendelse af reklamer på internettet i fremtiden vil blive en stadig vigtigere markedsføringskanal for advokaterne. Internettet vil på længere sigt afløse telefonbogens betydning, når potentielle klienter skal finde en advokat. Konkurrencesituationen På baggrund af undersøgelsen kan det konkluderes, at advokaterne har betydelige muligheder for at øge deres markedsandel i forhold til de konkurrenter, som ikke er en del af advokatstanden. De fleste klienter udviser således betydelig loyalitet overfor den advokat, som de tidligere har anvendt. (Grafik nr. 44.0) Konkurrencesituationen består derfor i høj grad i at holde de loyale klienter informeret om, hvilke sagsområder og kompetencer deres advokat også kan hjælpe dem med udover dem, som klienterne har anvendt. (Grafik nr.20.0) Det skal i denne sammenhæng bemærkes, at klienternes tilfredshed med advokatens kompetence på eet område, kan overføres til andre kompetenceområder, således at klienterne vælger at anvende den samme advokat igen på andre områder, hvor de på grund af manglende viden normalt ville vælge andre alternativer. Informationsindsatsen er et stærk loyalitetsskabende element, som de fleste advokater med fordel kan anvende. Hovedparten af de nuværende klienter fravælger ofte den tidligere anvendte advokat, fordi de ikke er klar over, at vedkommende har den fornødne kompetence inden for det sagsområde, hvor de i en anden situation har behov for juridisk rådgivning. Side 10

11 Dette skyldes det forhold, at klienterne vægter advokatens faglige kompetence meget højt, når de står overfor at skulle vælge advokat eller et lignende alternativ med høj kompetence. Kendskab til advokatens faglige kompetencer er således af afgørende betydning for valg af advokat. Forventninger til juridisk rådgivning i fremtiden Forventningerne til juridisk rådgivning i fremtiden viser, at klienterne vil efterspørge mere standardiserede produkter, hvor både pris og indhold fremgår klart. Med indhold menes advokatens faglige kompetence inden for et givent område. Anvendelsen af standardiserede produkter og faste priser udenfor advokatstanden har gjort de nuværende og potentielle klienter bevidste om denne mulighed, som ifølge klienterne er nem at forstå og overskue. Udviklingen af mere standardiserede produkter skal primært gennemføres, fordi disse skal anvendes til markedsføring, som kan være med til at øge advokaternes markedsandel. Dette skyldes i høj grad det forhold, at konkurrenterne udenfor advokatstanden anvender standardiserede produkter og faste priser. Flere og flere klienter vil også i fremtiden efterspørge mere standardiseret information på internettet via advokaternes egne hjemmesider, der kan anvendes til at vurdere advokaternes kompetencer i forhold klienternes egne behov for at anvende juridisk rådgivning. Internettet og advokaternes hjemmesider i kombination med udviklingen af mere standardiserede produkter vil få større og større betydning for advokaternes konkurrenceevne i fremtiden specielt i forhold til konkurrenterne uden for advokatstanden, som kun tilbyder denne type standardiserede produkter. Direkte juridiskrådgivning via internettet af mere interaktiv karakter forventes ikke efterspurgt i større omfang i fremtiden. Dette hænger sammen med kompleksiteten i den juridiske information. Side 11

12 Den personlige rådgivning fra advokaterne vil stadig i fremtiden være den mest foretrukne. Klienterne vil dog i denne sammenhæng stille krav til skriftligt pristilbud, som også indeholder en beskrivelse af, hvad pristilbudet omfatter. BORGERE SOM HAR ANVENDT ADVOKAT Klienternes vurdering af den anvendte advokat De fleste klienter (88%) udtrykker stor tilfredshed med den advokat, som de har anvendt. Det er specielt advokaternes evne til - i prioriteret rækkefølge at holde klienterne informeret undervejs i sagsforløbet, overholdelse af tidsfrister, kommunikere på en forståelig måde samt deres forståelse for klienternes problemstillinger. (Grafik nr. 41.0) Størstedelen (90%) er også tilfredse med udbyttet af advokatens arbejde for den enkelte klient. Klienternes samlede bedømmelse af deres advokat viser, at 88% er tilfredse. (Grafik nr. 42.0) På trods af klienternes høje tilfredshed med de anvendte advokater vil kun 85% anbefale disse til andre. (Grafik nr. 43.0) Det kan således konkluderes, at den høje tilfredshed ikke altid har en karakter, som medfører en efterfølgende anbefaling. Det skal endvidere bemærkes, at 83% af klienterne vil anvende advokat igen, hvis de kommer i en situation, hvor de skulle få behov for juridisk rådgivning. (Grafik nr. 44.0) Borgere, som ikke tidligere har anvendt advokat, vil slet ikke kontakte en advokat i samme omfang som førnævnte, hvis de får behov for juridisk rådgivning. Kriterier, der har afgørende betydning for valg af advokat Faglig kompetence og renommé er de vigtigste valgkriterier, når klienterne skal vælge advokat. Prisniveauet har kun minimal betydning i denne sammenhæng, fordi relativt få vælger efter dette kriterium. (Grafik nr. 20.0) Side 12

13 Det skal dog bemærkes, at prisen opnår en betydelig større betydning i situationer, hvor konkurrenter har oplyst en fastpris på f.eks. et standardiseret produkt, mens en konkurrerende advokat ikke har opgivet en pris. Med faglig kompetence menes der kendskabet til de sagsområder, som den pågældende advokat mener, at have en særlig faglig kompetence inden for. Udover de førnævnte valgkriteriers betydning, har advokatens geografiske placering også en del betydning, idet en mindre gruppe tillægger nærheden en vis betydning. Mere end 10% af klienterne vælger endvidere advokat fuldstændigt tilfældigt, mens 7% vælger advokaten, fordi vedkommende er specialist på konkrete områder. Klienternes adfærd på internettet med hensyn juridisk information Undersøgelsen viser, at 26% af borgerne med adgang til internettet, har anvendt internettet til at søge efter juridiske informationer. Borgerne har primært søgt juridisk information om boligkøb, lejeforhold, erstatning, gældssanering, ægtepagter, testamenter, samejekontrakter, mens mindre grupper har søgt information om ægteskabssager, forældre-myndighedssager og Statsamtet. Halvdelen af borgerne har fundet informationer af juridisk karakter fra internettet, som de kunne anvende. Det er dog kun 13% af disse, som har fundet brugbar viden på advokaternes hjemmesider. Hovedparten af den resterende del har søgt juridiske informationer på det offentliges hjemmesider. De fleste, som har besøgt advokatens hjemmeside udtrykker tilfredshed med denne. Det er dog kun 26%, som mener, at advokatens hjemmeside har indflydelse på deres valg af advokat. Side 13

14 Næsten 30% af de klienter, som har fundet information af juridisk karakter på internettet, efterlyser mere information om advokaternes specialer og prisniveauer for de forskellige sagstyper eller former for juridisk rådgivning. Undersøgelsen viser, at 24% af de borgere, som har søgt juridisk information på internettet, har kendskab til en interaktiv hjemmeside fra et advokatfirma, hvor de kan stille juridiske spørgsmål direkte og få et standard svar. Side 14

15 INDHOLDSFORTEGNELSE FOR GRAFIKPRÆSENTATIONER Deltagerfordeling Deltagerfordeling Har du modtaget juridisk rådgivning fra f.eks. en advokat, advokatvagten, en fagforening, lejerforening eller andet inden for de sidste 2 år Var det første gang, du anvendte en advokat, eller har du tidligere anvendt advokat Danske Boligadvokater Har du bemærket annoncerne fra Danske Boligadvokater Har fået juridisk rådgivning i forbindelse med boligkøb Hvis du igen skulle komme i en situation, hvor du havde behov for en advokat, Hvilke medier ville du anvende til at finde frem til en advokat Kendskab til markedsføringen Hvilke kriterier har afgørende betydning for dig ved valg af advokat Har du på baggrund af en annonce, en reklame eller anden form for markedsføring for advokater overvejet at tage kontakt til en af dem Har du bemærket annoncer, reklamer, foredrag eller andre former for markedsføring for advokater Hvilke advokater har du fået kendskab til gennem reklamer, annoncering eller anden form for markedsføring Hvor har du bemærket annoncer, reklamer eller markedsføring for advokaterne Hvordan fandt du frem til advokaten Hvordan fandt du frem til den advokat, du anvendte Hvis ud igen skulle komme i en situation, hvor du havde behov for en advokat hvilke medier ville du anvende til at finde frem til en advokat Hvor ville finde frem til en advokat, hvis du fik behov for at finde en Samlet bedømmelse af advokaterne Hvordan er din samlede bedømmelse af advokaten - generelt Hvordan er din vurdering af den advokat, når det gælder evnen til at Hvordan vil du vurdere advokatens arbejde for dig Vil du anbefale advokaten, som du anvendte, til andre Har du overvejet, hvis du igen kommer i en situation at skulle få behov for juridisk rådgivning at benytte den advokat igen, du tidligere har anvendt Hvis du i fremtiden skulle komme i en lignende situation at kunne få behov for Juridisk rådgivning vil du så overveje at kontakte en advokat for at få juridisk rådgivning Side 15