En brugerrejser fastholder fokus på brugernes behov, og giver således et billede af brugernes oplevelse af kommunal service.

Transkript

1 Tværkommunal genoptræning d. 11/ Opsamling brugerrejser metodedel Det er nu 3. gang, at der gennemføres brugerundersøgelser i det tværkommunale genoptræningssamarbejde imellem Albertslund, Brøndby og Glostrup Kommune. Brugerundersøgelser giver generelt et godt billede af, hvordan den tværkommunale genoptræning opleves af borgerne. De første undersøgelser har været egentlige tilfredshedsundersøgelser, hvor der via spørgeskema er blevet spurgt ind til borgernes tilfredshed. Disse undersøgelser har overordnet set vist en stor tilfredshed med Træningscentrenes arbejde. Her i 2014 har Styregruppen for samarbejdet valgt at gennemføre brugerundersøgelserne på en ny måde i et forsøg på at komme ned bag tallene. Der har været et ønske at komme mere i dybden med, hvordan borgerne oplever den service der tilbydes i træningscentrene. Der er derfor blevet gennemført en række brugerrejser med udvalgte borgere fra træningscentrene. Brugerrejser En brugerrejser er en kronologisk beskrivelse af en borgers oplevelse af den service han/hun møder i fx en kommune. Metoden giver et visuelt overblik over de konkrete hændelser, hvilke myndigheder og andre personer brugeren har kontakt til samt brugerens oplevelser undervejs. På den måde formidles rejsen gennem den service kommunen tilbyder som en samlet oplevelse set med brugerens øjne. En brugerrejser fastholder fokus på brugernes behov, og giver således et billede af brugernes oplevelse af kommunal service. Ved at arbejde med brugerrejser er det mulighed for at få: Adgang til en brugers oplevelser på en nem måde Fokus på de valg og fravalg brugeren har? Et billede af, hvordan ser den ideelle brugerrejse ud? Brugerens perspektiv og hullerne i servicen Brugerens oplevelse som en rejse Giver grundlag for at identificere udviklingspotentialerne på de mest relevante områder, som kan forbedre brugertilfredsheden Forberedelse Som en forberedelse af brugerrejserne blev hver kommune bedt om at udpege hver 4 borgere, der modtog genoptræning, og havde lyst til at deltage i en brugerrejse. Der var én borger, der meldte afbud til en brugerrejse. Det vil sige, at der er blevet gennemført brugerrejser med i alt 11 borgere. Det blev i den forbindelse besluttet, at der ikke skulle være faste kriterier for, hvilke typer borgere, der skulle udvælges, men både holdtræning og den individuelle træning er repræsenteret. Det er vigtigt at slå fast, at

2 borgernes udsagn i brugerrejsen er udtryk for et øjebliksbillede for de 11 deltagende borgere. Dernæst fik to terapeuter fra hver af de tre kommuner et kursus i, hvordan man gennemføre brugerrejser. Kurset blev gennemført af to konsulenter fra Glostrup Kommune. Medarbejderne fik i den forbindelse også mulighed for at afprøve metoden på hinanden. Medarbejderne gik til opgaven med stor entusiasme. Medarbejderne gennemførte dernæst brugerrejserne på det enkelte træningscenter. Udførelse Helt konkret foregik brugerrejserne på den måde, at borgeren beskrev sin oplevelse med forløbet ud fra en tidslinje tegnet på et meget stort ark papir, hvor hændelser i forhold til forløbet skrives på. Det hjalp borgeren til at fortælle sin historie og fastholde detaljerne i forløbet. For at strukturere og formidle pointerne blev brugerrejsen løbende visualiseret ved at udsagnene om oplevelserne, blev skrevet på en post-it og sat på tidslinjen. Dermed blev der genereret et visuelt billede af hele forløbet, hvor borgeren fik mulighed for at udpege de hændelser, som havde haft særlig betydning for vedkommende. Under interviewet blev følgende afdækket: Tidsmæssigt forløb (eventuelt før, under og efter den konkrete service) Moments of truth hvilke 2-3 nedslag i servicerejsen oplever borgeren som de allervigtigste? Berøringsflader personer og organisationer Kanaler telefon, web, personligt møde, brev etc. Tidspunkter af stor følelsesmæssig betydning Opfølgning Efter gennemførslen af brugerrejserne mødtes konsulenterne igen med de medarbejdere, der havde gennemført brugerrejserne. Medarbejderne fortalte indgående om de enkelte rejser og præsenterede konsulenterne for de pointer, der var fremkommet i de enkelte interviews. Medarbejderne fandt, at de ved at gennemførerne brugerrejserne var blevet bevidst om en række faglige problemstillinger, de ville drøfte og udvikle sammen med deres kollegaer. De oplevede også, at de fremover ville kunne anvende brugerrejserne til at udvikle egen praksis. Medarbejderne gav også en række input til, hvordan det fremtidige arbejde med brugerrejser kan styrkes. Efter gennemførelsen af brugerrejserne blev borgerne udsagn kategoriseret i temaer. I det følgende afsnit beskrives temaerne. 2

3 Temaer i brugerrejsen Rammer og faciliteter Brugerrejserne viser, at de adspurgte borgere positive stemte overfor rammerne vedr. træningsfaciliteterne. Enkelte nævner, at træningsfaciliteterne er noget slidte og trænger til renovering. Når det gælder omklædningsfaciliteterne, svarer mange af de adspurgte, at de ikke anvender omklædningsfaciliteterne, men klæder om hjemmefra. Én enkelt adspurgt nævner, at vedkommende ikke ønsker at bruge de eksisterende omklædningsrum til omklædning inden træning. Citater vedr. omklædning: Jeg ankommer i træningstøj Bruger ikke omklædning, er lidt blufærdig Vedr. rammerne nævner flere den hyggelige tone, som hersker i venteværelset. Selvom der kan være ventetid, nævner flere, at den personlige kontakt med de andre borgere er særdeles vigtig. Det er det, der ofte gør, at man har lyst til at komme igen. Dog nævner en borger også, at venteværelset er kedeligt og nogle gange temmelig mørkt. Citater vedr. venteværelset: Alle i venteværelset snakker og smiler, også de ressourcesvage, og det betyder folk kan lide at være her, og føler sig trygge Venteværelset er dødsygt og propfyldt uden farver Jeg sidder ofte alene i mørket, det er lidt mørkt at sidde alene I forbindelse med ventetid på genoptræning er der også andre, der nævner, at det er vigtigt at terapeuterne overholder tiderne, og der ikke er for meget ventetid. Desuden nævner én, at det er rart, at der er faste træningstidspunkter, så det passer ind ift. arbejdet. Terapeuterne: Når det vedrører kontakten med terapeuterne nævner stort set alle de adspurgte, at den personlige kontakt med terapeuten ift. til anvisninger omkring øvelser osv. er afgørende for træningsindsatsen. Det opleves generelt, at terapeuterne er meget nærværende og gode til at fornemme, hvad det er for et menneske de står overfor. De tilrettelægger øvelserne og dialogen, så det passer til den enkelte borger. De adspurgte ønsker generelt den personlige kontakt og vejledning, selvom nogle også godt vil have øvelser med hjem og lave derhjemme. Borgerne oplever, at terapeuterne er gode til at forklare øvelserne, og tager udgangspunkt i den enkeltes behov. Citater vedr. terapeuterne: Terapeuten og mig er på samme bølgelængde vi kan snakke om træning men også om vejret Terapeuten er god til at informere, fortælle og forklare det gør, at jeg får tillid, hun har ekspertisen Jeg kan mærke, at jeg bliver bedre og bedre for gang til gang Har lavet aftale med terapeut om at gå direkte i gang, dejligt med frihed så man ikke spilder tiden 3

4 Selvom der er stor forskel på, hvor ressourcestærke de adspurgte er, er det for alle vigtigt med en god behandling. Enkelte borgere i brugerrejsen har oplevet at skifte terapeut flere gange i forløbet. Da der ligges meget vægt på den personlig kontakt, er det at skifte terapeut en udfordring. Borgerne påpeger dog samtidigt, at de nye terapeuter kom med nyt input, og at terapeuterne har forsøgt at give dem en god behandling trods de mange skift, hvilket var vigtigt for borgerne. Citater vedr. terapeuterne: Synes negativt om at skifte terapeut, men positivt om at alle har været dygtige og professionelle Er ikke sur selvom man er blevet syltet i systemet vigtig med god behandling Træningen: Generelt er borgerne meget positive omkring den træning de modtager. De oplever, at træningen gør en stor forskel. Borgerne i brugerrejsen oplever dog træningen dybt forskelligt afhængig af ressourceniveau, alder, funktionsniveau mm. Blandt de adspurgte er det både borgere som deltager i hold- og individuel træning. Nogle foretrækker holdtræning fremfor individuel træning pga. fællesskabet og sparingen med de andre deltagere på holdet. Andre foretrækker den individuelle kontakt og støtte fra terapeuten. Desuden føler nogle af de adspurgte, at tempoet på holdene går for langsomt, imens andre mener det går for hurtigt. Der ligger altså en udfordring i at få gradueret niveauet på holdene. Nogle ønsker at blive presset hårdt, imens andre har det mest rart med at gå stille og roligt frem. De fleste af de adspurgte roser dog terapeuterne for at prøve at finde et fælles niveau, som alle kan leve med. Flere nævner i den forbindelse, at den relation der opstår mellem deltagerne i holdtræningen, har betydning for, hvor meget man får ud af holdtræningen. Når det fungerer godt føler man sig ekstra motiveret. En god holdånd med til at skabe motivation og en god stemning. Dette indikerer, at det er vigtigt at overveje, hvordan man sammensætter de enkelte hold. Citater vedr. træningen: Jeg oplever, at der er mange ting, jeg ikke kan føler at jeg giver op, men gør jeg ikke Jeg er sindssyg glad for min træning, ville gerne have årskort Det er grænseløst hårdt men føles godt bagefter Terapeuten er god til at rose os alle kan jo lide at blive rost Jeg er vokset fra dag 1, var meget skeptisk inden pga. dårlige erfaringer Jeg har ikke følt mig som én i en række Undrer mig over fremmødet ikke er større Efter man er færdig med træning, vil jeg gerne lave selvtræning og have program udleveret Indkaldelse og samarbejde med hospital: Generelt har de adspurgte ikke lagt så stor vægt på forhold som indkaldelse og ventetid. Der har dog været enkelte borgere, som har undret sig over at modtage et brev med indkaldelse til genoptræning eks. fra Albertslund Kommune, når man er borger i en af de andre 2 kommuner. 4

5 Citater vedr. indkaldelse: Mærkeligt at skulle til Albertslund, ingen information om hvorfor Det må være en fejl med brev fra Albertslund Kommune om genoptræning bare Ib Terp betaler benzinen Enkelte borgere nævner, at samarbejdet imellem hospital og kommune er en udfordring. Flere borgere oplever, at hospitalerne ikke altid kender kommunens tilbud, og det kan skabe forvirring for borgerne: Citater vedr. samarbejde med hospitaler: Jeg har ventet længe inden opstart af træning hospitalet havde glemt at give kommunen besked og fik efterfølgende afbud i kommunen Tværkommunalt samarbejde: I forhold til det tværkommunale samarbejde imellem de tre kommuner udtrykker de adspurgte stor tilfredshed med det tværkommunale samarbejde. Borgerne mener som udgangspunkt ikke, at distancerne er for lange imellem træningscentret og bopælen, selvom træningscentret ligger i en anden kommune, end man træner. Det vigtigste for borgerne er, at de modtager en faglig kompetent genoptræning. Citater vedr. tværkommunalt samarbejde: Det er vigtigt med specialisering, ligegyldigt med at træne i de andre kommuner pga. korte afstande Synes tværkommunalt samarbejde er genialt, så man kommer til specialister Kort forvirring om at skulle til Albertslund, men er OK Konklusion/pointer fra brugerrejse: Samlet set har det været en positiv proces at gennemføre brugerrejserne i det tværkommunale genoptræningssamarbejde. Det faktum at det var terapeuterne selv, der gennemførte brugerrejserne gav den siddeeffekt, at de allerede under gennemførslen af brugerrejserne fik en indikering af, hvad borgene lagde vægt på i den tværkommunale genoptræning og at de dermed med det samme kunne inddrage dette perspektiv i deres daglige praksis. De adspurgte borgere (og genoptræningsområdet generelt) er kendetegnet ved at være en utrolig forskellig gruppe både rent alders- uddannelses- og indkomstmæssigt. Det betyder, at de også har forskellige perspektiver på, hvordan de oplever træningscentrene, terapeuterne og den træning de modtager. Hvis man skal kigge på en samlet tendens for brugerrejsen, må man fremhæve følgende pointer: Terapeuterne og metoden: Metoden var ny for de deltagende terapeuter og selve træningscentrene. Terapeuterne gik til opgaven med stor entusiasme, og gav efterfølgende udtryk for, at det havde været en lærerig proces at deltage i brugerrejsen, og at flere af de ting som kom frem i undersøgelsen, vil blive taget med tilbage til kollegaerne og ledelsen. 5

6 Tværkommunalt samarbejde: Flere af borgerne udtrykker stor tilfredshed med det tværkommunale samarbejde, og styrken i at man kan have specialister på de forskellige diagnoser ansat på de forskellige træningscentre. De oplever heller ikke, at transporten imellem de tre kommuner som noget større problem. Brugerrejserne viser dog, at borgerne i den første indkaldelse fra kommunen har brug for en bedre forklaring på, hvorfor de skal træne i andre kommuner end bopælskommunen. Personlig kontakt og god behandling: Det er tydeligt igennem alle interviews, at den personlige kontakt med terapeuten betyder rigtig meget for borgerne. Den nærværende og tydelige terapeut gør en stor forskel for den konkrete træning og i forklaringen af øvelserne, men også for at borgerne oplever sig set og hørt inden og efter træning. Det viser sig blandt andet ved, at selv om borgeren af forskellige årsager enten må skifte terapeut, får en ny skade eller at der er gået noget galt i indkaldelsen fra hospitalet, så kan en god terapeut sikre, at borgeren alligevel samlet set har en positiv oplevelse af træningscenteret. 6