Der er dags dato indgået følgende. aftale om vedligeholdelse og support af [**] mellem. [Navn] [Adresse] [Adresse] [Cvr-nr]

Transkript

1 Paradigma til aftale om vedligeholdelse og support Der er dags dato indgået følgende aftale om vedligeholdelse og support af [**] mellem [Navn] [Adresse] [Adresse] [Cvr-nr] (i det følgende kaldet Kunden) og [Navn] [Adresse] [Adresse] [Cvr-nr] (i det følgende kaldet Leverandøren) 1 Indledning 1.1 Denne aftale om vedligeholdelse og support (herefter Ved ligeholdelsesaftalen) udgør et bilag til Parternes kontrakt af dags dato om levering, [drift] og vedligeholdelse af et it-system til [...] (herefter Kontrakten). 1.2 Leverandøren forestår i overensstemmelse med Kontraktens pkt. 11 vedligeholdelse af Leverancen, herunder udstyr, programmel og dokumentation, med efterfølgende ændringer og udvidelser, medmindre andet fremgår af Vedligeholdelsesaftalen og bilag A. 2 Forholdet til Kontrakten og bilag A 2.1 Alle definitioner og bestemmelser i Kontrakten finder anvendelse på denne Vedligeholdelsesaftale, medmindre andet udtrykkeligt fremgår heraf eller følger af forholdets natur. Bilagshenvisninger relaterer sig tilsvarende til Kontraktens bilag, medmindre andet udtrykkeligt fremgår af Vedligeholdelsesaftalen. 445

2 Paradigma til aftale om vedligeholdelse og support 2.2 Bilag A angiver en uddybning af ydelserne under Ved lige hol del sesaftalen. 3 Parternes samarbejde 3.1 Generelt om etablering af samarbejdsorganisation Parterne skal loyalt deltage i den samarbejdsorganisation, der er beskrevet i den del af bilag 10, der vedrører samarbejdet omkring vedligeholdelse. Parterne skal i øvrigt medvirke i opfyldelsen af Vedligeholdelsesaftalen på en loyal og rimelig måde, der er egnet til at fremme samarbejdet. 3.2 Udlevering af oplysninger og dokumentation En Part skal efterkomme enhver rimelig anmodning fra den anden Part om udlevering af oplysninger og dokumentation. Det gælder bl.a. sådanne oplysninger og dokumentation angående Kundens forhold, som er relevant for Leverandørens opfyldelse af Driftsaftalen, og sådanne oplysninger og dokumentation angående Leverandørens forhold, som er relevante for Kundens anvendelse af Ydelserne Parternes forpligtelse til at stille oplysninger og dokumentation til rådighed gælder alene med de begrænsninger, der følger af Parternes lovmæssige eller sædvanlige aftalebestemte tavshedsforpligtelser over for tredjemand. 3.3 Forhold til Kundens øvrige it-leverandører Parterne skal i fællesskab etablere og vedligeholde kontakten til Kundens øvrige nuværende og fremtidige it-leverandører, og herunder etablere rutiner, der sikrer den fornødne udveksling af oplysninger samt koordinering af aktiviteter med sådanne Leverandører og øvrige aktører. 4 Generelle krav til Leverandøren 4.1 God it-skik Leverandørens ydelser skal være i overensstemmelse med God it-skik, jf. Kontraktens pkt Kunden skal omgående orienteres, såfremt Leverandøren får kendskab til uhensigtsmæssigheder eller fejl ved Leverancen eller efterfølgende ændringer og udvidelser heraf, der kan forringe Leverancens funktionalitet. 446

3 Paradigma til aftale om vedligeholdelse og support Arbejde med vedligeholdelse og support skal planlægges og udføres, så det er til mindst mulig gene for Kunden. Arbejdet skal herunder tilrettelægges under hensyntagen til Kundens behov for opretholdelse af sine egne forretningsprocesser uden afbrydelse. 4.2 Kvalificeret personale og videnopbygning Leverandøren skal udelukkende lade ydelser under Vedligeholdelsesaftalen udføre af kompetente og erfarne fagfolk, der har kendskab til Leverancen, herunder de anvendte udviklingsværktøjer samt Leverancens samspil med eksterne systemer Leverandøren skal opretholde en kvalificeret viden om Leverancen, så længe Vedligeholdelsesaftalen er gældende. Leverandøren skal herunder overvåge teknologiudviklingen og sikre udbygning af sin kompetence inden for den for Vedligeholdelsesaftalen relevante teknologi. 4.3 Modenhed Leverandøren skal ved leverancer under Vedligeholdelsesaftalen opfylde det af Leverandøren angivne modenhedsniveau, jf. bilag 8. Bestemmelserne i Kontraktens pkt. 5.6 om kontrol finder tilsvarende anvendelse for ydelser under Vedligeholdelsesaftalen. 4.4 Administration Leverandøren skal forestå al administration af ydelser under Vedligeholdelsesaftalen, herunder tage initiativ til nødvendig koordinering, planlægning og dialog med øvrige Leverandører og Kunden. 5 Drift [Vedligeholdelsesaftalen omfatter ikke driftsafvikling, idet denne opgave varetages af Kunden selv. Leverandøren er dog bekendt med driftsmiljøet og har modtaget de fornødne oplysninger herom for at kunne påtage sig at udføre de af denne Aftale omfattede vedligeholdelses- og supportopgaver.] [Alternativ hvis Leverandøren skal drifte Leverancen: Kontraktens bilag 7 angiver ydelser ved Leverandørens Drift af Leverancen. Vedligeholdelsesaftalen regulerer således alene Leverandørens bistand til vedligeholdelse og support.] 6 Vedligeholdelse af delleverancer 6.1 Leverandøren skal i overensstemmelse med bilag 1 og 3 levere vedligeholdelse og support på følgende delleverancer før Overtagelsesdagen: 447

4 Paradigma til aftale om vedligeholdelse og support Leverance Delleverance 1, jf. bilag 3 Delleverance 2, jf. bilag 3 Delleverance 3, jf. bilag 3 Delleverance [...], jf. bilag 3 Ikrafttrædelsestidspunkt Godkendelse af delleveranceprøve af delleverance 1 Godkendelse af delleveranceprøve for delleverance 2 Godkendelse af delleveranceprøve for delleverance 3 Godkendelse af Delleveranceprøve for delleverance [...] 6.2 For ovenstående vedligeholdelsesydelser før Overtagelsesdagen gælder følgende særlige vilkår eller indskrænkninger i Leverandørens forpligtelser: [ ].] [Punktet kan udelades, hvis Leverandøren ikke skal forestå vedligeholdelse før Overtagelsesdagen og skal under alle omstændigheder tilpasses de konkrete forhold.] 7 Vedligeholdelse af Programmel 7.1 Generelt om Leverandørens vedligeholdelse af Programmel 7.2 Når vedligeholdelsesarbejde der påvirker Kundens brug af Leverancen udføres på Leverandørens initiativ, og tidspunktet derfor ikke på forhånd er aftalt, skal Kunden så vidt muligt varsles derom mindst 10 Arbejdsdage i forvejen, jf. Kontraktens pkt På anfordring fra Kunden skal vedligeholdelse udføres uden for den i bilag 12 anførte normale arbejdstid. Eventuelt ekstra vederlag herfor er angivet i bilag Er en hel eller delvis afbrydelse af Kundens brug nødvendig, skal Leverandøren indhente Kundens tilladelse dertil med et varsel på mindst 7 dage, inden afbrydelse finder sted. Afslår Kunden en sådan tilladelse, er det at betragte som en af Kunden anmodet udskydelse af det pågældende arbejde. Leverandøren i udskydelsesperioden ikke ansvarlig for deraf afledt forringelse Leverandøren skal ved fejlafhjælpning holde Kunden løbende underrettet om status for denne. 448

5 Paradigma til aftale om vedligeholdelse og support I det omfang Leverandøren efter aftale med Kunden måtte udvikle, omarbejde eller ændre programmel, gælder Kontraktens pkt. 23 tilsvarende for eventuelle derved skabte immaterielle rettigheder. 7.5 Forebyggende vedligeholdelse Leverandøren er berettiget til at udføre op til [ ] timers forebyggende vedligeholdelse pr. kvartal for at undgå eller minimere risikoen for Fejl eller konsekvenser af Fejl. Leverandøren er efter nærmere aftale med Kunden berettiget til for egen regning at installere og afinstallere relevant diagnosticeringsprogrammel på Programmellet til brug derfor Leverandøren skal oplyse arten af den forebyggende vedligeholdelse i hvert enkelt tilfælde. Endvidere skal sådan forebyggende vedligeholdelse varsles mindst 10 Arbejdsdage i forvejen, jf. pkt. 7.1, medmindre den udføres i på forhånd aftalte servicevinduer Hel eller delvis afbrydelse af Leverancen i forbindelse med forebyggende vedligeholdelse som beskrevet i dette pkt. udgør ikke nedetid ved beregning af den tilgængelige driftstid, jf. bilag 6, K Versioner og Releases Leverandøren leverer nye Versioner og Releases af henholdsvis tredjepartsprogrammel og Leverandørudviklet Programmel så snart og i det omfang, sådant Programmel er frigivet til distribution i Danmark, forudsat Programmellet er omfattet af Aftalens vedligeholdelsesordning Leverandøren orienterer uden ugrundet ophold Kunden om nye Versioner og Releases, herunder om væsentlige ændringer i forhold til tidligere Versioner og Releases, når sådanne foreligger Ønsker Kunden herefter en ny Version eller Release installeret, og er installationen omfattet af denne vedligeholdelsesordning, forestår [leverandøren]/[kundens driftsleverandør] sådan installation centralt i Kundens it-miljø Opfyldelse af krav og servicemål i henhold til Vedligeholdelsesaftalen og bilag 6 forudsætter, at Kunden maksimalt er [UDFYLDES AF LEVERANDØREN] udgaver bagud i forhold til senest frigivne Version og [UDFYLDES AF LEVERANDØREN] udgaver bagud i forhold til senest frigivne Release af det Programmel, som vedligeholdelsen omfatter, jf. dog Kontraktens pkt for så vidt angår garantiperioden. Uanset førnævnte skal krav og servicemål dog opfyldes, så længe den af Kunden 449

6 Paradigma til aftale om vedligeholdelse og support benyttede Version eller Release er modtaget af Kunden inden for de seneste [UDFYLDES AF LEVERANDØREN] år Hvis en ny Version eller Release forudsætter, at Kunden anskaffer ny hardware eller basisprogrammel, skal Leverandøren skriftligt underrette Kunden herom i god tid inden opgradering eller installationen af den nye Version eller Release. 7.7 Generelt om mangelafhjælpning Leverandøren kan foretage mangelafhjælpning ved levering og installation af nye Versioner/Releases eller ved individuel afhjælpning overfor Kunden. I tilfælde af Fejl ved Leverancen, skal Leverandøren i øvrigt foretage afhjælpning i overensstemmelse med det nedenfor anførte under hensyntagen til Fejlens kategorisering Kategoriseringen af en mangel Fejl, jf. pkt , afhænger særligt af, om Fejlen er kritisk for løsning af Kundens opgaver, og om Fejlen kan omgås. Ved omgåelse forstås blandt andet anvendelse af andre og/eller yderligere indtastninger eller funktioner samt Kundens benyttelse af ændrede arbejdsprocesser. 7.8 Tredjepartsprogrammel Foreligger der en Fejl i tredjepartsprodukter, som Leverandøren ikke burde have erkendt eller forudset på tidspunktet for Kontraktens indgåelse, og som har karakter af en Fejl i Programmellet i forhold til underleverandørens specifikationer (programfejl) og ikke en Fejl i forhold til kravene til Leverancen i Kontrakten (systemfejl), gælder følgende begrænsninger i Leverandørens afhjælpningspligt, jf. Kontraktens pkt. 17.5: Leverandøren skal straks rapportere Fejlen til producenten af Standardprogrammellet og indhente dennes bekræftelse på, at forholdet er accepteret som en Fejlrapportering. Leverandøren skal med passende mellemrum følge op på fejlrapporteringen og rapportere tilbage til Kunden. Leverandøren skal gøre sit yderste for at reducere problemets omfang, herunder anvise relevant omgåelse. Når tredjemand har leveret en rettelse af den pågældende eller eventuelt andre Fejl eller har anvist relevant omgåelse, skal Leverandøren straks sørge for orientering af samt installation hos Kunden, hvor dette i øvrigt er en del af den aftalte vedligeholdelse. 450

7 Paradigma til aftale om vedligeholdelse og support Ovenstående begrænsning i Leverandørens udførelse af fejlrettelser omfatter ikke det Programmel, der er særskilt undtaget i bilag 3. Programmel fra Leverandørens koncernforbundne selskaber kan ikke undtages herfra For så vidt angår Open Source Programmel gælder begrænsningen af Leverandørens afhjælpningspligt ikke, medmindre det pågældende programmel indgår som en integreret del af en underleverandørs Standardprogrammel. 7.9 Ekstraomkostninger ved individuel fejlrettelse frem for ny Version/ Release Kan mangelafhjælpning foretages ved levering af ny Version eller Release, og ønsker Kunden ikke installation af en sådan, er Leverandøren berettiget til særskilt vederlag for ekstra arbejde, som kunne have været undgået ved installation af den pågældende Version eller Release. Leverandøren har dog ikke krav på særskilt vederlag i garantiperioden, hvis Kundens afvisning af en ny Version/Release skyldes, at installationen ville medføre væsentlige ekstraordinære omkostninger eller ulemper for Kunden Omfattede ydelser Leverandørens vedligeholdelse af Programmel omfatter fuldstændig vedligeholdelse af alt Programmel, herunder Standardprogrammel og Kundespecifikt Programmel. I det omfang en ydelse desuagtet ikke er omfattet af Leverandørens vedligeholdelse af Leverancen, er dette særskilt markeret med et x. Ydelse Forebyggende vedligeholdelse Versioner Nye Versioner Installation Ajourføring af parameteropsætninger Ajourføring af tilretninger Ikke omfattet af Leverandørens vedligeholdelse 451

8 Paradigma til aftale om vedligeholdelse og support Releases Nye Releases Installation Ajourføring af parameteropsætninger Ajourføring af tilretninger Individuel mangelafhjælpning 7.11 Servicemål for mangelafhjælpning Leverandøren skal foretage mangelafhjælpning indenfor de i bilag 6 fastsatte tidsintervaller Frister for påbegyndt og gennemført fejlafhjælpning, regnes fra det tidspunkt, hvor Leverandøren har modtaget Kundens fyldestgørende reklamation, jf. pkt , til det tidspunkt, hvor Leverandøren henholdsvis har påbegyndt afhjælpning eller har afhjulpet Fejlen samt afgivet underretning herom til Kunden, jf. bilag 6, K-17. Anvender Leverandøren efter aftale med Kunden fjerndiagnose, anses afhjælpning for påbegyndt på det tidspunkt, hvor Leverandøren har etableret den aftalte forbindelse og underettet Kunden herom Fejlrapportering Hvis Kunden konstaterer problemer, der tilsyneladende beror på Mangler ved Leverancen, rapporteres disse til Leverandøren, som skal yde bistand til diagnosticering og afhjælpning af det rapporterede problem. Ved indrapportering skal Kunden oplyse følgende, jf. bilag 6: Kundens beskrivelse af Fejlen Angivelse af den eller de centrale funktionaliteter, der er påvirket af Fejlen Fejlens kategori Tidspunkt for rapporteringen Indrapportering skal ske til: Navn: Telefonnummer: adresse: [fuldt navn/afdeling], [tlf. nr.], [ adresse]. 452

9 Paradigma til aftale om vedligeholdelse og support Leverandøren skal stille en standardrapport til rådighed for Kunden, som skal anvendes ved indrapportering af problemer eller Fejl. Leverandøren skal ved Kundens fejlrapportering som beskrevet i dette pkt. oprette og udfylde de første felter i fejlrapporten Nå Kunden rapporterer Fejlen, kategoriseres den af Parterne i fællesskab. Ved uenighed herom finder Kontraktens pkt anvendelse. Indtil der er truffet endelig afgørelse om kategorisering af Fejlen, skal Leverandøren afhjælpe denne i forhold til Kundens kategorisering Hvis Kunden fejlagtigt rapporterer et forhold som en Fejl, og det efterfølgende viser sig, at Kundens rapportering beror på manglende uddannelse, forkert brug eller andre forhold, og som ikke kan tilregnes Leverandøren, kan Leverandøren kræve et rimeligt vederlag for behandling af Kundens henvendelse Hvis Kunden fejlkategoriserer en Fejl, og det efterfølgende viser sig, at Fejlen burde have været kategoriseret som anført af Leverandøren, kan Leverandøren kræve betaling af dokumenterede meromkostninger, herunder i forbindelse med nødvendiggjort overarbejde som følge af Kundens fejlagtige kategorisering. 8 Vedligeholdelse af udstyr 8.1 Forebyggende vedligeholdelse Leverandøren er berettiget til at udføre op til [ ] timers forebyggende vedligeholdelse pr. kvartal for at undgå eller minimere risikoen for Fejl eller konsekvenser af Mangler i det leverede udstyr. Leverandøren er efter nærmere aftale med Kunden berettiget til for egen regning at installere og afinstallere relevant diagnosticeringsprogrammel på udstyret til brug derfor. 8.2 Reparation Leverandøren skal efter anmodning fra Kunden reparere og udbedre alle mangler ved sådant udstyr, som er omfattet af denne vedligeholdelsesordning. 8.3 Reservedele Nødvendige reservedele til det af denne vedligeholdelsesordning omfattede udstyr leveres vederlagsfrit. Udskiftede dele tilhører Leverandøren, idet Leverandøren dog garanterer, at alle eventuelle data, der måtte være tilgængelige på den udskiftede del, slettes efter endt udskiftning. 453

10 Paradigma til aftale om vedligeholdelse og support 8.4 Omfattede ydelser Leverandørens vedligeholdelse af udstyr omfatter fuldstændig vedligeholdelse af det af Leverancen omfattede udstyr. I det omfang en ydelse desuagtet ikke er omfattet af Leverandørens vedligeholdelse af Leverancen, er dette særskilt markeret med et x. Ydelse Forebyggende vedligeholdelse Reparation Ikke omfattet af Leverandørens vedligeholdelse 8.5 Servicemål og fejlrapportering Pkt om Servicemål og fejlrapportering finder tilsvarende anvendelse i relation til Fejl i udstyr. 9 Vedligeholdelse af Dokumentation 9.1 Vedligeholdelsesydelser Leverandøren skal vedligeholde den leverede Dokumentation, således at den til hver en tid er fyldestgørende og så tilpas detaljeret med klar angivelse af grænseflader, anvendte tekniske standarder og programmeringsteknikker mv., at Leverancen samlet fremstår som veldokumenteret, og således at Kunden efterfølgende bl.a. har mulighed for at udbygge Leverancen på egen hånd eller ved inddragelse af tredjemand. Dokumentationen skal endvidere til stadighed leve op til kravene hertil i Kontraktens pkt. 3.4 og bilag I relation til Dokumentation for tredjemandsprogrammel skal Leverandøren stille den af tredjemand senest udarbejdede dokumentation til rådighed for Kunden. Dette forudsætter i øvrigt, at det Programmel og/eller udstyr, som dokumentationen relaterer sig til, er omfattet af nærværende vedligeholdelsesordning. 454

11 Paradigma til aftale om vedligeholdelse og support Hvis vedligeholdelse af Programmel eller udstyr medfører ændringer af dette, skal Leverandøren sørge for, at den tilhørende Dokumentation ændres i overensstemmelse dermed Ovenstående kan opfyldes ved, at Dokumentationen i sædvanligt omfang stilles til rådighed for Kunden som on-line dokumentation, herunder at Leverandøren anviser Kunden web-adresse eller lignende, hvorigennem Kunden kan få adgang til Dokumentationen. 9.2 Omfattede ydelser Leverandørens vedligeholdelse af Dokumentation omfatter fuldstændig vedligeholdelse af alt til Leverancen knyttet Dokumentation. I det omfang en ydelse desuagtet ikke er omfattet af Leverandørens vedligeholdelse af Leverancen, er dette særskilt markeret med et x. Dokumen Vedligeholdelse tation Ikke omfattet af Leverandørens vedligeholdelse 9.3 Servicemål og fejlrapportering Pkt om Servicemål og fejlrapportering finder tilsvarende anvendelse i relation til Fejl i Dokumentation. 10 Support 10.1 Leverandøren yder support på Leverancen overfor Kunden for så vidt angår spørgsmål vedrørende Programmel, udstyr og dokumentation på nedenstående vilkår Supportydelsen Inden for normal driftstid, jf. bilag 6, K-31, kan Kundens brugere, jf. pkt , kontakte Leverandøren for telefonisk og support. Kompetente og erfarne medarbejdere med indsigt i Leverancen vil da besvare korte præcise spørgsmål vedrørende anvendelse af Programmel og udstyr, foretage simpel problemdiagnosticering og yde generel vejledning vedrørende det pågældende Programmel/udstyr, herunder om et konstateret forhold tilsyneladende beror på mangler ved Leverancen, som forudsætter indrapportering i overensstemmelse med pkt ovenfor. 455

12 Paradigma til aftale om vedligeholdelse og support Det er mod særskilt vederlag muligt permanent eller midlertidigt at få etableret yderligere hotline service uden for tidsrummet anført ovenfor. Priserne herfor fastsættes med udgangspkt. i de i bilag 12 anførte priser Al hotline service vedrørende Leverandørens leverancer til Kunden koordineres af Leverandørens serviceorganisation, der om nødvendigt inddrager Kundens systemansvarlige, maskinel- og programmelleverandører eller andre, som måtte være nødvendige for opgavens løsning Følgende kategorier af brugere hos Kunden er berettiget til at kontakte hotline service: Personkategorier [...] Henvendelse skal ske til: Telefonnummer: [tlf. nr., jf. pkt ], adresse: [ adresse, jf. pkt ] Leverandøren skal oprette en web-baseret FAQ, hvor brugere af Leverancen kan finde svar på ofte stillede spørgsmål om Leverancen Omfattede ydelser Leverandørens hotline service omfatter support på hele Leverancen, herunder for så vidt angår programmel, udstyr og dokumentation. I det omfang en ydelse desuagtet ikke er omfattet af Leverandørens support af Leverancen, er dette særskilt markeret med et x. Ydelse Ikke omfattet af Leverandørens vedligeholdelse 10.4 Servicemål Leverandøren garanterer, at der ved Kundens telefoniske henvendelse til hotline service maksimalt vil være [ ] minutters ventetid for kvalificeret besvarelse af henvendelsen. [Bemærk at dette servicemål ikke er særskilt 456

13 Paradigma til aftale om vedligeholdelse og support bodssanktioneret i bilag 6. Bilag 6 skal derfor tilpasses, hvis manglende overholdelse af servicemålet for support skal være bodssanktioneret]. 11 Ydelser, der honoreres med særskilt vederlag 11.1 Leverandøren skal tilbyde følgende ydelser, der honoreres til timepris, jf. bilag 12: Udførelse af vedligeholdelsesarbejde uden for aftalt driftstid, jf. Kontraktens pkt. 11.3, denne Aftales pkt. 7.2 og bilag 6. Leverandørens yderligere arbejde ved afhjælpning af Fejl, hvis fejlretning kunne være foretaget ved levering af ny Version eller Release, og Kunden ikke ønsker installation af sådan, jf. Kontraktens pkt og denne Aftales pkt [tilpasning af Leverancen som følge af ændringer i relevante lovregler eller myndighedsforskrifter] [Hvis sådanne tilpasninger skal udføres inden for den [videreudvikling udover det i pkt anførte] [Skal slettes hvis videreudvikling ikke indgår i vedligeholdelsesordningen og/eller der ikke er inkluderet et antal videreudvikingstimer i den faste, årlige vedligeholdelsesafgift] [Angiv eventuelle yderligere krav] 11.2 Hvis det ved fejlfinding konstateres, at der er tale om driftsforstyrrelser, for hvis årsag Leverandøren ikke kan holdes ansvarlig, fortsætter Leverandøren arbejdet, såfremt Kunden kræver det. Arbejdet honoreres til timepriser som angivet i bilag Vedligeholdelse ved andre end Leverandøren 12.1 Følgende forudsætninger og begrænsninger for Kundens eller tredjemands overtagelse af vedligeholdelsen er gældende: [Her indsættes Leverandørens beskrivelse af, hvilke dele af Leverancen der kan vedligeholdes af tredjemand. Beskrivelsen skal i givet fald beskrive disse forudsætninger og begrænsninger i detaljer og for hver af disse dele af Leverancen omfatte: En præcis beskrivelse af Leverancen 457

14 Paradigma til aftale om vedligeholdelse og support En beskrivelse af eventuelle vedligeholdelses- og udviklingsværktøjer, der er nødvendige for at vedligeholde Leverancen En beskrivelse af eventuelle manualer og lignende, som er nødvendige for at vedligeholde Leverancen. Pris og leveringstid skal angives Reduktion i vedligeholdelsesvederlaget Hvilket varsel Kunden skal give inden overtagelse af vedligeholdelsesansvaret for Leverancen. Eventuelle konsekvenser for de garanterede servicemål for den resterende del af Leverancen Eventuelle øvrige ændringer af Kontrakten inklusiv bilag] 13 [Videreudvikling 13.1 Leverandøren skal efter nærmere anvisninger og aftaler med Kunden bistå med Leverancens videreudvikling. Det faste, månedlige grundvederlag inkluderer [...] udviklingstimer (systemudviklere) og [...] projektledelsestimer (projektledere). [...] af sådanne timer kan, hvis de ikke er udnyttet inden for det pågældende år overføres til næstfølgende år, mens eventuelle resterende uudnyttede timer fortabes Leverandøren skal for hver ny udviklingsopgave give et estimat over tidsforbruget og månedligt rapportere til Kunden om det faktiske tidsforbrug, herunder en specifikation af timeantallet, medarbejderkategorier og det udførte arbejde. I øvrigt skal Kontraktens pkt. 6 om ændringshåndtering overholdes for alle videreudviklingsopgaver, der skønnes at involvere et tidsforbrug på mere end [...] Hvis det afsatte antal timer ikke er tilstrækkeligt, kan der indgås aftale om køb af yderligere videreudviklingstimer baseret på de priser, der er angivet i hovedkontraktens bilag Leverandøren skal føre et detaljeret timeregnskab over sit tidsforbrug for så vidt angår timebaserede ydelser, herunder med angivelse af timernes fordeling på de enkelte medarbejdere og arbejdets art. I øvrigt gælder Kontraktens pkt. 6 og pkt for så vidt angår videreudviklingsopgaver, der vederlægges efter medgået tid.] [Punktet kan udelades, hvis videreudvikling ikke skal indgå i vedligeholdelsesordningen] 458

15 Paradigma til aftale om vedligeholdelse og support 14 Priser og betalingsvilkår 14.1 Det faste, månedlige grundvederlag for support og vedligeholdelse omfattet heraf og specifikationen heraf på de enkelte ydelser henholdsvis før og efter Overtagelsesdagen fremgår af bilag 12, pkt [Det er vigtigt, at specifikationen er grundig dels for at skabe transparens i Leverandørens priser dels af hensyn til mulighederne for delvis opsigelse] 14.2 Det faste, månedlige grundvederlag forfalder til betaling [kvartalsvis forud] med 1/4 hver den 1. januar, 1. april, 1. juli og 1. oktober. Første gang grundvederlaget for vedligeholdelse forfalder til betaling, betales en forholdsmæssig ydelse for periodens start og indtil det pågældende kvartals udløb Det faste, månedlige grundvederlag [samt Leverandørens timepriser] reguleres pr. 1. januar hvert år med den procentvise ændring i det af Danmarks Statistik offentliggjorte nettoprisindeks, jf. lovbekendtgørelse nr. 76 af 3. februar 1999, fra tidspunktet for den seneste regulering eller fastsættelse af afgiften og indtil oktober måned for det foregående år. De i bilaget anførte afgifter er fastsat ud fra et nettoprisindeks på [...]. Ophører beregningen af nettoprisindekset, skal regulering foretages på baggrund af et andet indeks, der svarer dertil Det i pkt anførte faste grundvederlag indeholder alle de i denne Aftale omtalte ydelser, med mindre andet udtrykkeligt er anført For timebaserede ydelser sker betaling månedligt bagud, jf. Kontraktens pkt Fakturaer forfalder til betaling 30 kalenderdage efter Kundens modtagelse af fyldestgørende faktura, jf. Kontraktens pkt Servicemål og bod 15.1 Så længe Programmel, udstyr eller Dokumentation er omfattet af den i denne Aftale beskrevne vedligeholdelsesordning, garanterer Leverandøren, at de i dette og bilag 6 anførte krav og servicemål for Leverancen opretholdes. Hvis dele af denne vedligeholdelsesordning opsiges, bortfalder Leverandørens indeståelse for opretholdelse af krav og servicemål i det omfang, det er sagligt begrundet I tilfælde af manglende overholdelse af krav eller servicemål forholdes der som fastsat i bilag 6 og Kontrakten. 459

16 Paradigma til aftale om vedligeholdelse og support 16 Erstatning og ansvarsbegrænsning 16.1 Opfyldelse eller misligholdelse af Vedligeholdelsesaftalen er underlagt de almindelige danske ansvars- og erstatningsregler og Kontraktens pkt. 21 med nedennævnte justeringer og tilføjelser Leverandørens totale erstatnings- og bodsansvar overfor Kunden relateret til vedligeholdelsesydelserne, er begrænset til Leverandørens årlige vedligeholdelsesvederlag som angivet i bilag 12. [Som Kunde bør det overvejes at lade hele pkt. 12 udgå og blot lade Leverandørens ansvar for Driften følge af Kontraktens pkt. 21] 17 Force majeure 17.1 Ansvarsfrihed En Part skal ikke anses for ansvarlig overfor den anden Part for misligholdelse af Vedligeholdelsesaftalen, for så vidt ansvaret kan henføres til omstændigheder, der ligger uden for Partens kontrol, og som Parten ikke ved Aftalens indgåelse burde have taget i betragtning og ej heller burde have undgået eller overvundet, herunder bl.a. virus og hackerangreb, krig (erklæret eller uerklæret), revolution, oprør, sabotage, brand, oversvømmelse, epidemi, jordskælv, lynnedslag, eksplosion, brud på forsyningslinier, strejke, lockout, arbejderuroligheder, ødelagte eller beskadigede telekommunikationslinjer, offentlig indgriben samt andre lignende begivenheder ( Force Majeure ) Såfremt Leverandørens underleverandører er ramt af omstændigheder som anført i pkt anses dette kun for Force Majeure for Leverandøren, såfremt Leverandøren ikke ved Aftalens indgåelse burde have taget forholdene hos underleverandøren i betragtning Udstrækning af Force Majeure Ansvarsfrihed for forsinkelse begrundet i Force Majeure kan højst gøres gældende med det antal Dage, som Force Majeure situationen varer. Såfremt en tidsfrist for Leverandøren udskydes på grund af Force Majeure, udskydes de betalinger, der knytter sig dertil, tilsvarende Såfremt en Part er ramt af Force Majeure i mere end 90 (halvfems) på hinanden følgende Dage, og den pågældende Parts manglende opfyldelse af Vedligeholdelsesaftalen ville have udgjort væsentlig misligholdelse, havde der ikke foreligget Force Majeure, skal den Part, der ikke er ramt af Force Majeure, være berettiget til at hæve Vedligeholdelsesaftalen. Andre misligholdelsesbeføjelser kan ikke gøres gældende i den anledning. Ved sådan ophævelse tilbageleverer hver Part sådanne Ydelser, der måtte 460

17 Paradigma til aftale om vedligeholdelse og support være udvekslet. For Ydelser, der efter deres natur ikke kan tilbageleveres, erlægges den aftalebestemte betaling, eller i mangel af aftale herom en rimelig betaling. Parterne skal ikke have andre krav mod hinanden Reklamation Force Majeure kan kun påberåbes, såfremt den Part, der er ramt af Force Majeure, har givet skriftlig meddelelse herom til den anden Part uden ugrundet ophold efter Force Majeure situationens opståen. 18 Opsigelse 18.1 Leverandøren kan ved Meddelelse opsige denne Vedligeholdelsesaftale med et varsel på 12 måneder til den første i en måned, dog tidligst til udløb 4 år efter Overtagelsesdagen, jf. Kontraktens pkt Dog kan Leverandøren ved Meddelelse opsige vedligeholdelse og support af Standardprogrammel, såfremt producenten heraf ophører med at udbyde vedligeholdelse og support i Danmark. Sådan opsigelse skal ske med mindst tre måneders varsel og har tidligst virkning fra det tidspunkt, hvor producenten ophører med vedligeholdelse og support Kunden kan Meddelelse opsige Vedligeholdelsesaftalen med et varsel på 6 måneder til den første i en måned, dog tidligst til udløb ét år efter Overtagelsesdagen. Kunden kan under samme betingelser opsige Vedligeholdelsesaftalen for dele af Leverancen Ved delvis opsigelse af vedligeholdelsesordningen nedsættes det faste, månedlige grundvederlag med de beløb, der er anført i bilag 12 for de dele af Leverancen, der omfattes af opsigelsen, jf. Kontraktens pkt Ophævelse 19.1 Parterne kan hæve denne Vedligeholdelsesaftale såfremt den anden Part væsentligt misligholder sine forpligtelser i henhold til Kontrakten eller Vedligeholdelsesaftalen. For væsentlig misligholdelse, der efter sin natur kan afhjælpes, gælder dog, at ophævelse kun kan ske, hvis den ikke-misligholdende Part har afgivet skriftligt påkrav om at bringe den pågældende væsentlige misligholdelse til ophør inden for en frist på mindst 10 Arbejdsdage, og dette ikke er sket inden fristens udløb Det anses som væsentlig misligholdelse, hvis det faste, månedlige vederlag for vedligeholdelse reduceres med mere end [...] % i [...] måneder i træk eller i [...] måneder inden for en sammenhængende periode på [...] måneder som følge af Leverandørens manglende overholdelse af servicemål, jf. bilag 6 461

18 Paradigma til aftale om vedligeholdelse og support 19.3 I øvrigt gælder Kontraktens pkt. 19, 20 og 20.2 med de fornødne tilpasninger. Det præciseres for god ordens skyld, at ophævelse af denne Driftsaftale alene kan ske med virkning for fremtiden ( ex nunc ) Uanset årsag til ophævelse, skal Leverandøren på anfordring fra Kunden levere vedligeholdelsesydelserne i op til yderligere tre måneder efter varslets udløb mod betaling af det månedlige driftsvederlag. 20 Ophørsydelser 20.1 Leverandøren skal ved denne Aftales hele eller delvise ophør, uanset årsag, på Kundens anfordring udlevere følgende til Kunden eller til en af Kunden udpeget tredjemand: Alle specifikationer, herunder brugerautorisationer, der er nødvendige for vedligeholdelsesopgavernes uhindrede overdragelse. Enhver kopi af Kundens systemer og data med dertil hørende dokumentation og kildekode tilhørende Kunden, som Leverandøren er i besiddelse af. Programmel i Leverandørens besiddelse, hvor Kunden er licenstager. Alle Leverandørens back-up kopier af Kundens programmel, dokumentation og data. Alt andet, der tilhører Kunden og er i Leverandørens eller dennes underleverandørers besiddelse Leverandøren har ingen tilbageholdsret. Udlevering skal således ske vederlagsfrit uanset ophør, herunder selvom Kunden måtte være i en påstået eller aktuel misligholdelse samt uanset art og omfang af en sådan misligholdelse Ved udlevering skal Leverandøren i øvrigt følge Kundens rimelige anvisninger Udlevering skal ske senest fem (5) Arbejdsdage efter begæring er fremsat. For materiale, hvor Kunden ikke fremsætter anmodning, skal udlevering senest ske ved ophør med at levere vedligeholdelse i henhold til nærværende Vedligeholdelsesaftale Leverandøren er berettiget til betaling for sit tidsforbrug i forbindelse med udførelsen af de i pkt. 20 nævnte opgaver i henhold til de satser, der fremgår af bilag Konfliktløsning 21.1 Uenighed om opfyldelse af servicemål 462

19 Paradigma til aftale om vedligeholdelse og support Såfremt der er uenighed om, hvorvidt kravene til servicemål er opfyldt i en bestemt periode, kan hver af Parterne henvise spørgsmålet til Kundens og Leverandørens projektleder, der da sammen afgør det. Kan der ikke opnås enighed mellem Parternes projektledere, skal forhandlingerne søges løftet op på højt plan i Parternes organisationer. Hvis enighed fortsat ikke opnås, kan hver af Parterne anmode Voldgiftsinstituttet om at udmelde en uvildig sagkyndig, der afgør spørgsmålet endeligt og bindende for begge Parter Tvister om fortolkning af Kontrakten og andre juridiske spørgsmål kan ikke afgøres af den sagkyndige. Den sagkyndige træffer afgørelse om fordelingen af sit honorar på Parterne under hensyntagen til afgørelsens udfald Øvrige tvister Forhandling Såfremt der opstår en uoverensstemmelse mellem Parterne i forbindelse med Kontrakten, skal Parterne med en positiv, samarbejdende og ansvarlig holdning søge at indlede forhandlinger med henblik på at løse tvisten. Om nødvendigt skal forhandlingerne søges løftet op på højt plan i Parternes organisationer Mægling Såfremt parterne ikke kan opnå en løsning ved forhandling, skal tvisten søges løst ved mægling af en af Parterne i fællesskab udpeget mægler Hvis mæglingen afsluttes, uden at tvisten er bilagt, skal tvisten afgøres endeligt ved voldgift efter bestemmelserne nedenfor Mindre tvister Såfremt der er tale om en tvist, hvor værdien for hver af Parterne ikke overstiger 5 % af det årlige vedligeholdelsesvederlag i henhold til bilag 12, afgøres tvisten ved voldgift efter Regler om forenklet voldgiftsproces ved Det Danske Voldgiftsinstitut Voldgiftsretten udpeges af Voldgiftsinstituttet i overensstemmelse med Regler om forenklet voldgiftsproces ved Voldgiftsinstituttet. Voldgiftsdommeren udpeges af Voldgiftsinstituttet. Parterne kan senest samtidig med udløbet af fristen for indklagedes svar i fællesskab bringe en voldgiftsdommer i forslag. 463

20 Paradigma til aftale om vedligeholdelse og support Stedet for voldgiftsretten er i den kommune, hvor Kunden er registreret Større tvister I tilfælde, der ikke er omfattet af pkt , afgøres tvisten ved voldgift efter Regler for behandling af voldgiftssager ved Voldgiftsinstituttet Voldgiftsretten udpeges af Voldgiftsinstituttet i overensstemmelse med Regler for behandling af voldgiftssager ved Det Danske Voldgiftsinstitut. Når tvisten skal afgøres af tre voldgiftsdommere, kan klageren i sit klageskrift komme med forslag til sin voldgiftdommer. Indklagede kan i sit svar komme med forslag til sin voldgiftsdommer. Den tredje voldgiftsdommer, der er voldgiftsrettens formand, bringes i forslag af Voldgiftsinstituttet, medmindre parterne inden udløb af fristen for indklagedes svar i fællesskab foreslår en formand Stedet for voldgiftsretten er i den kommune, hvor Kunden er registreret. 22 Kravsopfyldelsesliste 22.1 Leverandøren indestår for at nærværende Aftale opfylder kravene i bilag 5 til K02 (jf. medmindre andet fremgår af nedenstående matrix. [Hvis kravene til vedligeholdelse ikke er identiske med kravene i det officielle K02 bilag skal dette pkt. justeres] 22.2 Kravsopfyldelsesliste (udfyldes ved afkrydsning): Krav Opfyldt Ikke-opfyldt Reference K-1 X Pkt. 6 K-2 X Pkt , 8.4 og K-3 X Pkt K-4 X Pkt K-5 X Pkt K-7 stiller bl.a. krav om en tilkaldeordning, hvor Kunden i den aftalte driftstid kan tilkalde Leverandøren, såfremt der opstår driftsforstyrrelser. Dette krav opfyldes kun delvist for så vidt at Leverandøren om muligt er berettiget til at rette Fejl gennem fjernopkobling, jf. pkt , og derved at Vedligeholdelsesaftalen alene omfatter driftsforstyrrelser, som skyldes Fejl i Leverancen. I øvrigt er K-7 fuldt opfyldt. 464