Kontraktbilag 10 Servicemål opdateret

Transkript

1 Kontraktbilag 10 Servicemål opdateret [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette kontraktbilag indeholder VHK s angivelse af servicemål og skal ikke udfyldes af Leverandøren. Leverandøren må ikke rette i tekst fra VHK. Leverandører, der retter i tekst fra VHK, risikerer at blive afvist, idet handlingen kan opfattes som værende et forbehold for udbudsmaterialet. Kontraktbilaget indgår ikke i tilbudsvurderingen. Teksten i denne vejledning er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved indgåelse af Kontrakten.] 1 Indledning Dette kontraktbilag beskriver de servicemål, der skal være opfyldt fra Overtagelsesdagen. Ved Ibrugtagning af en godkendt Delleverance inden Overtagelsesdagen, skal Leverandøren opfylde servicemålene angivet i dette kontraktbilag. VHK har følgende krav til servicemål for Løsningen ved normal drift. Ved normal drift af Løsningen forstås, at samtlige brugere anvender Løsningen, og hvor brugsmønstret svarer til de beskrevne arbejdsgange i Kontraktbilag 3 Kravspecifikation og Underbilag 3a til Kontraktbilag 3 User Cases. 2 Procedure for afhjælpning af Fejl i Løsningen VHK indrapporterer en Fejl via Leverandørens helpdesk. Leverandøren skal reagere i henhold til nedenstående kategorisering forudsat, at Fejlen er kategoriseret korrekt. Mangler indrapporteringen fra VHK den fornødne kategorisering, skal Leverandøren indhente den straks hos VHK, hvorefter Reaktionstiden starter ved fejlkategoriseringen. Er Fejlen fejlkategoriseret af VHK, meddeler Leverandøren straks dette til VHK med korrekt kategorisering og ny Reaktionstid. Leverandøren skal i rimeligt omfang acceptere fejlkategoriseringer fra VHK uden dette medfører, at VHK bliver faktureret for Leverandørens medgået tid til behandling af fejlkategoriseringen. Leverandøren skal alt efter kategoriseringen planlægge, at en afhjælpning indgår i en kommende Version eller Release af løsningen, eller en straks afhjælpning. Når dette er fastsat informeres VHK. Kategorisering af en Fejl afhænger særligt af, om Fejlen er kritisk for løsning af VHK s opgaver eller anvendelse af Løsningen, og om Fejlen kan omgås uden væsentlig ulempe for VHK. Ved omgåelse forstås blandt andet anvendelse af andre og/yderligere indtastninger eller funktioner samt VHK s benyttelse af ændrede arbejdsprocesser. Side 1 af 6

2 3 Aftalte servicemål De aftalte servicemål er fastsat individuelt og tilpasset de konkrete forhold. Servicemål indbefatter Løsningens driftseffektivitet og Leverandørens Reaktionstid. Måling af servicemål er nærmere beskrevet nedenfor i afsnit 5. 4 Driftseffektivitet Servicemålet for driftseffektivitet er 99,0 %. 5 Måling af servicemål 5.1 Måling af driftseffektivitet Driftseffektiviteten måles for Løsningen som helhed, og driftseffektivitetsprocenten opgøres således: Tilgængelig driftstid x 100 % Aftalt driftstid Ved tilgængelig driftstid forstås den aftalte driftstid minus den tid, hvor Løsningen eller en del af dette ikke kan anvendes til fejlfri driftsafvikling på grund af kategori 1 og 2 eller 3 fejl. Al tid med Fejl i fejlkategori 1 og 2 eller 3 indgår i beregningen af driftseffektivitet. I tilfælde af at fejlfri driftsafvikling ikke kan opretholdes som følge af en driftshindring, som VHK er ansvarlig for, eksempelvis fejl i VHK s eksisterende IT-miljø, tredjeparts systemer og udefra kommende forstyrrelser (el-afbrydelser, fejl i offentlige datanet og lignende), fragår dette ikke i den tilgængelige driftstid. Forudsætningen herfor er, at Leverandøren kan dokumentere, at tid med Fejl skyldes VHK s eksisterende ITmiljø, tredjeparts systemer og udefra kommende forstyrrelser. Driftsafbrydelser regnes fra det tidspunkt, hvor Leverandøren har modtaget fyldestgørende fejlmelding fra VHK, jf. Kontraktbilag 7, eller Leverandøren selv har konstateret Fejl/Fejlende tilgængelighed via overvågning og indtil normal drift er genetableret. Den aftalte driftstid defineres som døgnets 24 timer alle årets Dage. Tid medgået til aftalt forebyggende vedligeholdelse (servicevindue) indregnes hverken i tilgængelig eller aftalt driftstid. Såfremt Leverandøren anvender mere tid til forebyggende vedligeholdelse end aftalt, fragår den for meget anvendte tid dog i den tilgængelige driftstid. Side 2 af 6

3 Driftseffektiviteten måles og opgøres for 1 kalendermåned ad gangen, den 1. i måneden til den 1. i næste måned ( måleperioden ), idet den første måleperiode begynder til den 1. i en måned efter Overtagelsesdagen eller dagen for Ibrugtagning af en af VHK godkendt Delleverance. Det er Leverandøren, der gennemfører målinger og opgør driftseffektiviteten. Leverandøren har således ansvaret for at føre regnskab over driftseffektiviteten. Hver måned udarbejder Leverandøren en rapport over driftstider, der sendes elektronisk til VHK. Driftseffektiviteten måles med værktøjer, der er stillet til rådighed af Leverandøren. Målingen udføres som en samlet driftseffektivitet for Løsningen (yderside til yderside) og skal som minimum inkludere: Leverandørens firewall Leverandørens netværk Leverandørens servere og øvrige systemelementer Eventuelle kommunikationsforbindelser med andre leverandører Målingen skal basere sig på reelle og faktiske målinger. Det er således Leverandøren, der har ansvaret for at føre regnskab over driftseffektiviteten. Såfremt VHK konstaterer Fejl, skal dette meldes ind til Leverandørens supportorganisation, jf. Kontraktbilag 7. 6 Kategorisering af Fejl og Reaktionstider Leverandøren skal afhjælpe indrapporterede Fejl i Løsningen indenfor de nedenstående fastsatte frister. Servicemålet for Leverandørens Reaktionstid indenfor almindelig Arbejdsdag fremgår af frist for påbegyndt fejlretning i nedenstående tabel. Proceduren for fejlretning fremgår af Kontraktbilag 7. Fejlkategori Beskrivelse Tidsinterval for påbegyndt afhjælpning (kl. 7:00 16:00 på Arbejdsdagene mandag til onsdag og fredag samt torsdag fra kl. 7:00 til 17.30) og krav til rapportering 1 Fejl, der resulterer i tab af et for VHK kritisk funktionalitet. Funktionalitet, der er kritisk for brugere af Løsningen kan udføre deres virke, er ikke tilgængelig. Arbejde med den pågældende funktionalitet kan ikke udføres i rimeligt omfang. Ét af følgende karakteristika Fejlrettelse skal påbegyndes omgående eller senest 2 timer efter Leverandøren bliver opmærksom på problemet, dvs. enten når Fejlen opstår eller rapporteres af VHK og fortsættes uopsætteligt, indtil der er etableret en løsning, eller en acceptabel kompenserende handling er Side 3 af 6

4 beskriver situationen: Forvanskede eller ødelagte data Kritiske funktioner for VHK er ikke tilgængelig Løsningen hænger og forårsager dermed forsinkelser for VHK Løsningen går ned for VHK også efter evt. genstart Fejlen påvirker i væsentlig grad brugernes mulighed for at arbejde i Løsningen identificeret og iværksat. med henblik på løsning af den indmeldte Fejl. Leverandøren skal rapportere til VHK hver 4. time om status og fremdrift på ovenstående handleplan indtil Fejlen er løst. 2 Fejl, som medfører, at et for VHK grundlæggende funktionalitet i Løsningen ikke kan anvendes. En omgåelse af problemet kan ikke umiddelbart anvises. Løsningen er tilgængelig, men fungerer med reduceret funktionalitet. Brugere af Løsningen er besværet af problemet men fortsat i stand til at udføre deres virke. Fejlrettelse skal påbegyndes senest 4 timer efter Leverandøren bliver opmærksom på problemet, dvs. enten når Fejlen opstår eller rapporteres af VHK. med henblik på løsning af den indmeldte Fejl. Leverandøren skal rapportere til VHK hver 4. time om status og fremdrift på ovenstående handleplan indtil Fejlen er løst. 3 Fejl, som medfører et for VHK begrænset tab af funktionalitet, og som ikke eller kun i begrænset omfang påvirker brugernes mulighed for at benytte Løsningen til at udføre deres virke. Fejl, som medfører, at en vis funktionalitet i Løsningen ikke kan anvendes, men hvor en for VHK acceptabel omgåelse af problemet kan anvises. Fejlrettelse skal påbegyndes senest 8 arbejdstimer efter Leverandøren bliver opmærksom på problemet, dvs. enten når Fejlen opstår eller rapporteres af VHK. med henblik på løsning af den indmeldte Fejl Leverandøren skal rapportere om fremdrift på ovenstående plan Side 4 af 6

5 4 Fejl, der giver mindre problemer for brugernes brug af Løsningen, uden nævneværdig reduktion i brugerens effektivitet ved udførelse af deres virke. Fejlrettelse skal påbegyndes indenfor 3 Arbejdsdage, efter Leverandøren bliver opmærksom på problemet, dvs. enten når Fejlen opstår eller rapporteres af VHK. med henblik på løsning af den indmeldte Fejl Leverandøren skal rapportere om fremdrift på ovenstående plan. 6.1 Måling af reaktionstider Reaktionstiden måles fra Leverandøren bliver (eller burde være) opmærksom på problemet, eller fra VHK s fyldestgørende fejlrapportering registreres hos Leverandøren (eller burde have været registreret hos Leverandøren efter henvendelse fra VHK), og indtil fejlretning er påbegyndt og skriftligt meddelt VHK. Påbegyndt fejlretning regnes fra det tidspunkt, hvorfra Leverandøren med en aktiv handling søger at eliminere Fejlen. Påbegyndt fejlretning regnes således ikke blot fra det tidspunkt, hvor Leverandøren har modtaget og registreret VHK s fejlrapportering. For hver gang den aftalte Reaktionstid for påbegyndt fejlretning ved fejlkategori 1 og 2 overskrides, reduceres driftseffektiviteten for den pågældende måned med 5,0 promille. Såfremt den aftalte Reaktionstid for påbegyndt fejlretning ved fejlkategori 3 og 4 overskrides, reduceres driftseffektiviteten for den pågældende måned med 1,0 promille. 6.2 Overskridelse af servicemål for driftseffektiviteten Såfremt beregningen af driftseffektiviteten i en given måleperiode ikke opfylder det aftalte, er VHK berettiget til at pålægge Leverandøren en bod i form af en reduktion i det månedlige driftsvederlag. For hvert påbegyndt procentpoint, som den beregnede driftseffektivitet ligger under den aftalte driftseffektivitet, reduceres det månedlige driftsvederlag, jf. Kontraktbilag 5, således med 5 % for den pågældende periode. Reduktionen i det månedlige driftsvederlag øges fra 5 % til 10% for tilfælde, hvor Side 5 af 6

6 driftseffektiviteten er under 97,0 %. Det månedlige driftsvederlag kan maksimalt reduceres med op til og med 40 %. Overskridelse af driftseffektivitet Reduktion af det månedlige driftsvederlag (akkumuleres) 98,9 % til 98 % Vederlag reduceres med 5 % 97,9 % til 97 % Vederlag reduceres med yderligere 5 % 96,9 % til 96 % Vederlag reduceres med yderligere 10 % 95,9 % til 95 % Vederlag reduceres med yderligere 10 % 94,9 % til 94 % Vederlag reduceres med yderligere 10 % Eksempel: Driftseffektivitet skal minimum være på 99 %. I en given måleperiode har Leverandøren imidlertid præsteret 97,2 %. Bodens størrelse udgør således 5 % + 5 % = 10 %. Det månedlige vederlag reduceres således med 10 %. 7 Uenighed om kategorisering af Fejl eller opfyldelsen af servicemål Såfremt der er uenighed om kategorisering af en Fejl, eller hvorvidt kravene til servicemål er opfyldt i en bestemt periode, kan hver af Parterne henvise spørgsmålet til driftsgruppemøderne eller styregruppemøderne. Kan der ikke opnås enighed skal forhandlingerne søges løftet op på højt plan i Parternes organisationer. Såfremt der mellem Parterne opstår uenighed om et juridisk eller teknisk spørgsmål, kan hver af Parterne anmode om, at der indhentes en vejledende udtalelse fra en sagkyndig opmand i henhold til Danske ITadvokaters til enhver tid gældende "Regler for Vejledende Udtalelser i IT-sager. Inden afgørelsen på uenigheden foretages afhjælpning efter VHK s kategorisering. 8 Rapportering Leverandøren skal ved hvert driftsgruppemøde levere en specificeret opgørelse over driftseffektiviteten i den forgangne periode, herunder med angivelse af eventuelle driftsnedbrud, kategori 1, 2 og 3 Fejl i perioden samt varighed heraf. Side 6 af 6