PROBLEM MANAGEMENT VED FORSVARETS KONCERNFÆLLES INFORMATIKTJENESTE

Transkript

1 PROBLEM MANAGEMENT VED FORSVARETS KONCERNFÆLLES INFORMATIKTJENESTE

2 INDHOLD 1. Organisation og historik 2. Processer og 3. Styringsmekanismer 4. Udfordringer 5. Afslutning vejen frem 2

3 ORGANISATION ansatte (FKIT: 312) Vidt forskellige fysiske rammer Samme krav til standard administrativ arbejdsplads 3

4 SYSTEMER FKIT Serviceydelser: Administrativ Windows-arbejdsplads for hele ministerområdet SAP ESDH 3 x klassificerede systemer, herunder 1 for regeringen + alle ambassader EPJ Ca. 30 øvrige systemer FKIT supporterer ikke: Operative systemer såsom radarer og våben 4

5 UDGANGSPUNKT 2001: Decentraliseret struktur 02-04: Én central enhed med fælles processer og værktøjer 2007: FKIT Service Desk Reaktiv Problem Management 08-09: Opgradering af incident- og problemmoduler samt optimering af processer viden skabes i problemprocessen automatisering i form af Templates 5

6 SAMMENHÆNG MELLEM PROCESSER Change Management RFC Root Cause removed Service Desk Manger viden Problem Control PROBLEM MANAGEMENT Problem ID Known Error Work Around Knowledge Base Incident Management Error Control Service Restored Resolution PERMANENT RESOLUTION 6

7 Behov for justering 2001: Decentraliseret struktur 02-04: Én central enhed med fælles processer og værktøjer 2007: FKIT Service Desk Reaktiv Problem Management 08-09: Opgradering af incident- og problemmoduler samt optimering af processer viden skabes i problemprocessen automatisering i form af Templates 09-10: Justering af incident- og problemprocesser viden skabes i begge processer 7

8 GRÆNSEDRAGNING MELLEM INCIDENT OG PROBLEM Enklere incidentproces, som omfatter den daglige sagsbehandling. Oprettelsen af Problems ligger udenfor incidentprocessen. Behovet for dokumentation af viden bevares. 8

9 INCIDENT (FORENKLET) 9

10 PROBLEM 10

11 JUSTEREDE PROCESSER Change Management RFC Root Cause removed Service Desk Problem Control PROBLEM MANAGEMENT Problem ID Known Error Work Around Knowledge Base Incident Management Error Control Service Restored Resolution PERMANENT RESOLUTION 11

12 NY ENHED FKIT PAM INF KOM SER RES BAO PSL PMGRP 12

13 UDFORDRINGER Reaktiv Problem Management 2 løsningsdatabaser Forskellig versionering af Remedy moduler Forankring og compliance 13

14 AFSLUTNING - VEJEN FREM Afslutning vejen frem Central løsningsdatabase RKM modul Fuld integration mellem processer og værktøjer Proaktiv Problem Management Optimering af uddannelse 14