Service & Support Service Desk konference 16-17/

Transkript

1 Service & Support Service Desk konference 16-17/

2 Indlæg Viking Viking IT Inspiration eller religion Forandringsledelse Incident i små bidder Resultater 10 bud

3 VIKING Life-Saving Equipment Privatejet selskab, etableret i 1960 Nordisk Gummibådsfabrik Første datterselskab etableret i Holland i 1977 Markedsledende indenfor Maritim sikkerhed Produserer og servicerer sikkerhedsudstyr indenfor flere områder Passager-og fragt skibe, offshore installationer, forsvar og brandslukning, fiskeri-og lystbåde Produkt portefølje Evakueringssystemer, redningsflåder og både, livreddende udstyr og personlig beskyttelses udstyr Ca 1400 medarbejdere Omsætning > 1,1 milliard Dkr. 4 produktionssteder Esbjerg, Bramming, Bergen og Bangkok Globalt netværk med mere end 50 afdelinger og 270 autoriserede service stationer

4 Viking IT Tre team s Global Service Desk 6 personer Infrastruktur 7 personer ERP (SAP) 4 personer Global organisation Danmark (11), Thailand (5) og USA (2) 800 aktive IT brugere globalt, for delt på 27 lande og 53 sites Primære platforme Frontend: SAP, Notes og Websphere Backend: Windows, SQL, DB2, AD, SCCM, Capmon, Cisco, Sonic og Riverbed

5 Viking IT ITIL rolle og ansvarsfordeling Processer INF ERP SD LE COS GK MCHR Service Strategy Financial Management RA Demand Management RA Service Portfolio Management RA Service Design Availability Management A R Capacity Management A R Continuity Managment A R Service Catalogue, Business A C R Service Catalogue, Technical A R C Service Level Management A C Security Management A R Supplier Management RA Service Transition Knowlegde Management A C R C Change Management A R C C Release and Deployment Management A R R R Configuration Management A C R Service Operation Incident Management A R Request Fullfilment A R Access Managment A R C C Problem Management A R C Event Management A R C Continued Service Improvement IT Covernance RA Service Improvement RA C C C A-accauntable R-responsible C-consultant I-informed

6 Inspiration eller religion? Inspiration Hvorfor udtænke egne processer m.m.? Tid der kunne være brugt bedre måske! ITIL v3 er et rigtig godt bud på at sikre stabil og troværdig IT Definition på en religion Et sæt af overbevisninger relateret til en sag Hænger oftest sammen med traditioner og kultur Sætter regler for adfærd

7 ITIL er en religion! Kræver at organisationen er overbevist om at ITIL kan anvise et rigtig godt bud på en optimal IT drift Der indføres nye processer der påvirker og forandrer kulturen Klare definitioner og beskrivelse af regler

8 Kommentarer hørt ITIL uddannelsen har totalt ændret min måde at arbejde på ITIL beskriver alt hvad vi skal og bør gøre i IT Når jeg har mere end en incident på det samme kan jeg oprette et problem Service Desk en bestemmer prioriteringen Vores CAB skal godkende denne Dette er desværre ikke med i Service kataloget Ifølge Service kataloget har vi 14 dage til at løse denne opgave Vi vender lige tilbage med en workarround

9 Forandringsledelse Nedbryd de overordnede målsætninger i mindre nødvendige forandringer som er let fordøjelige Definer klare målsætninger og KPI er som som skal rapporteres Prioriter den lille diskussion og vær åben i forhold til det vi plejer Husk forandringer skabes bedst på basis af forståelse og indsigt Brug altid de rigtige termer jfr. ITIL og ha altid svar parat og altid det samme svar Gå forrest og vis vejen også i forhold til uddannelse Gør brug af intern markedsføring uden for IT afdelingen, det giver en positiv effekt i kommunikationen tilbage til IT

10 Gå forrest

11 Et par eksempler Konsistens i brugen af prioriteringsmatrice spørg sig selv hvad er normalssituationen? Problem med kritisk forretningssystem der berører mere end 100 brugere

12 Et par eksempler Hvornår skal der oprettes et problem? Findes der i knowledge basen en løsning på problemet, dvs er der tale om en known error? hvis ikke oprettes et problem. Indenfor 2 timer skal der foreligge en workarround. SD kan eventuelt skrive et forslag til en workarround. Hvem og hvordan skal vi kommunikere med forretningen? Service Desk er IT s talerør til forretningen og alle henvendelser skal ske gennem denne. Også vedligeholdelsen af IT s sider på Intranettet vedligeholdes af SD.

13 Et par eksempler Change er den sværeste process at indføre Der skal fokuseres på changes der relaterer sig til IT sikkerhed, derfra kan vi udvide omfanget af vores change management

14 Incident Management i små bidder Event 1. Definer kritiske målepunkter i Infrastrukturen og fastsæt afgrænsninger 2. Få backend systemet til at aflevere system incidents 3. Definer standard changes Request 1. Opbyg servicekatalog kun med requests 2. Afstem servicemål med forretningen 3. Opfølgning på servicemål og rapportering Incident 1. Fastsat en bagatel-grænse for registrering 2. Indfør mål for lukket samme dag 3. Indfør en prioriteringsmatrice

15 Resultater IT Survey % er nogenlunde tilfreds med IT % er meget tilfredse med IT 2011???

16 10 bud 1. Få ledelsens opbakning, brug Værdi og Effektivitet 2. Organisering Service Desk og find de rigtige perosner der kan holde fokus på kunden og ikke teknik 3. Fordel roller og ansvar, brug RACI modellen 4. Definer målsætninger og KPI er 5. Prioriter egen uddannelse, succes kan afhænge af dit eget niveau 6. Gå forrest og vis vejen, ha altid svar og altid det samme 7. Små forandringer der let kan forstås og accepteres 8. Prioriter ITIL uddannelse i IT organisationen 9. Krav om certificering, nye medarbejdere skal som minimum have foundation 10. Markedsfør ITIL internt, brug ITIL termer i alle sammenhænge

17 Kunden: Min computer hænger. Supporteren: Har du mange åbne vinduer? Kunden: Nej, men døren står lidt på klem... Kunden: Min skærm flimrer. Supporteren: Hvilken model er det? Kunden: Hvordan kan jeg se det? Supporteren: Det står sikkert på et mærke bag på skærmen? Kunden: Jeg fandt det... det er en Danger 220V.