Close. Hvornår. Salgets afslutning har to hovedspørgsmål.

Transkript

1 Close Tredje del af Salgets ABC er close. Det betyder kort: Husk at få en professionel afslutning på din samtale med kunden. Man bliver berømt, belønnet og bedømt på afslutningen. Det vil sige, hvilke aftaler man kommer hjem med. Men man skal i salgsteknikken være meget opmærksom på, at afslutningen blot er en naturlig forlængelse af en positiv samtale, hvor du først har skabt opmærksomhed attention og dernæst har du ved god spørgeteknik afdækket kundens behov. For husk, man må aldrig komme med løsningen, før kunden selv kan se sine behov. Hvis man kommer med løsningen for tidligt, opnår man kun, at kunden siger: Det lyder spændende. Eller: Jeg vil tænke over det. Eller: Send mig et tilbud, så ser jeg på det. Med andre ord vi gik for hurtigt efter afslutningen. Salgets afslutning har to hovedspørgsmål. Hvornår? Hvordan? Hvornår Hvornår skal vi begynde på afslutningen? Det skal vi, når kunden kommer med købssignaler. Det vil sige har udtrykt ønske om nogle ting, der kun er relevante, hvis kunden ønsker at købe. Disse spørgsmål kan godt komme meget tidligt i salgsforløbet, og så skal man naturligvis betragte købssignalet som en mulighed, hvor man svarer på kundens købssignal, og hvad der er meget vigtigt: stiller det modspørgsmål, der gør, at kunden kommer ud af busken.

2 Læs mere om købssignaler på side 107. Hvordan Den nemmeste måde at afslutte salget på, når kunden kommer med købssignaler, er ved blot at spørge: Skal vi så levere? Eller: Har vi en aftale? Eller: Er du parat til at underskrive? Ofte når vi går så direkte efter ordren, er der også en risiko for, at kunden siger nej, og derfor findes der flere elegante måder at gøre det på. Mange trænede sælgere spørger aldrig om ordren, men om en detalje i ordren, og hvis kunden siger ja til det, har han faktisk også sagt ja til resten. Men hvis han siger nej, har vi en chance for at ændre detaljen uden at miste forretningen. Close og købssignaler Test dig selv med testen Close og købssignaler : Afslutning er ikke altid en ordre Afslutningen er ikke altid ensbetydende med en bestilling. En god afslutning betyder derimod, at du kommer videre og får en afslutning på en professionel samtale, der indeholder perspektiv og muligheder. og udbyttet på den rigtige måde, så kommer afslutningen helt af sig selv. Husk! Du må aldrig vride armen rundt på din kunde. Afslutningsprocessen er som at køre i trafikken. Du skal køre, når der er grønt lys, og stoppe, når der er rødt, altså når indvendingerne kommer. Det centrale er her, at du, når der kommer købssignaler, kan afslutte med et modspørgsmål. Det er hvornår salget afsluttes. Et eksempel: Kunden spørger: Hvordan kan jeg betale? Hvis du er klog, opregner du ikke 4-5 forskellige betalingsmåder, men spørger kunden: Hvordan kunne du tænke dig at betale? Meget ofte kommer kunden jo selv med et svar, der ligger inden for dine forretningsbetingelser, og du kan få salget afsluttet. O.k. Så kan vi aftale, at vi leverer nu, og du kan betale over løbende måned plus 10 dage. Du har fået ordren. 117 Close Salgets afslutning er en naturlig del af en telefonsamtale, et møde, et besøg i en butik og så videre. Det er ikke altid lig med den store ordre, men kan eksempelvis være en aftale om, hvad der skal ske næste gang. Du skal aldrig afslutte et kundebesøg med: Tak for denne gang. Ha det godt. Så venter vi og ser. Det er nemlig ikke en afslutning. Det er en punktering! Det er ved afslutningen, at resultaterne kan ses. Derfor er der mange, der tror, at lykken er gjort og pengene i kassen, hvis bare man kan lave en god afslutning. Sådan forholder det sig imidlertid ikke. Hvis du har åbnet rigtigt og har solgt fordelene

3 118 Close Afslutningsteknikker Det er desværre ikke altid, at købssignalet er så klart, at man kan afslutte direkte på det. Der findes syv forskellige måder at afslutte en handel på. Slå op og find ud af, hvilken en der passer bedst til dit temperament og måde at gøre tingene på. For husk, at salgsteknik altid kun er et skelet. Vi skal selv give det kød og blod, så det svarer til den enkelte sælgers egen måde at arbejde på. De forskellige teknikker, som du kan læse meget mere om under de enkelte emner, er: Resumé Alternativ Reference Isolering Reserve Ekstra fordel Frygt 1. Resumé Resumé er den bedste metode til afslutning. Metoden betyder, at du gentager nogle af de ting, kunden selv har sagt, for herigennem at sikre dig, at der ingen misforståelser er, og at du får en række delaccepter fra kunden. Et resumé er på den måde en gentagelse af de vigtigste fordele, I har talt om i salgsforløbet. Har kunden givet sin accept af de forskellige fordele, er det svært til sidst at sige: Nej, jeg vil ikke købe alligevel. 2. Alternativ Alternativmetoden er en af de mest benyttede afslutningsmetoder i salgssamtalen. Det er ganske enkelt valget mellem to muligheder, der ikke ligger for langt fra hinanden. Det vil sige: Vil du betale kontant eller løbende måned plus 10 dage? Skal din pensionsordning træde i kraft her til den første, eller vil du hellere vente til den næste første? Alt i alt vigtige alternative spørgsmål, men for dig er det fuldstændig ligegyldigt, hvad kunden svarer. Det gode ved teknikken er, at det er kunden, der bestemmer. Alternativet er altså et valg mellem to muligheder, der ikke ligger langt fra hinanden. Du kan naturligvis aldrig sige: Vil du have én eller tusind? Det er et alternativ, som kunden ikke kan tage stilling til. Øv dig på alternativmetoden. Den er mesterlig, og alle der har været sælgere mere end en halv formiddag ved, at den virker positivt og er legende let at anvende. 3. Reference En god og troværdig metode til afslutning er brug af referencer. Det vil sige, at du fortæller kunden, hvad andre lignende kunder har gjort, samt hvad de har fået ud af det. Mange kunder ønsker en løsning, som er afprøvet før, og de vil gerne have sikkerhed for, at det, de køber, er det rigtige. Derfor er det godt at referere til andre, der har gjort noget på en lignende måde. Skriftlige referencer er klart det bedste. Hvis en virksomhed roser dig for en særlig indsats, kan du spørge: Har du noget imod at skrive det ned på et stykke papir? Kunden vil måske sige: Hvad skal du bruge det til? Dit svar vil ærligt og naturligt være: Det skal bruges til at vise andre kunder. Hvis de spørger, om det er en god idé at gøre dit og dat, vil jeg fortælle dem, hvad du har gjort, og hvad du har fået ud af det. I de fleste tilfælde vil kunden føle sig smigret og være glad for, at du vil anvende ham som reference. Skal vi levere på din adresse eller køre direkte ud til byggepladsen? Desværre tror mange mere på det, de ser, end på det, vi siger, og derfor kan skriftlige referencer være en god og stærk afslutningsmetode lige til sidst efter et købsignal: For øvrigt, når du sidder og er i tvivl om det, vil jeg lige vise dig, hvad et

4 andet firma har gjort. Det kan være dråben, der får kunden til at sige: Okay, lad os komme i gang med det. 4. Isolering I salgets afslutning er der et begreb, vi kalder isolering. Her tænkes naturligvis ikke på et bygningsmateriale, men isolering af kundens argumenter. Hvis du har en god og positiv samtale med kunden og ved afslutningen opdager, at han alligevel ikke rigtigt vil, så må du isolere kundens argumenter for at finde ud af, hvad der holder ham tilbage. Det gøres bedst med et resumé, en gentagelse med nogle af de hovedpunkter, som I har talt om i forhandlingen, for at finde frem til det punkt, der lige har givet problemer til sidst. Gå aldrig fra en kunde, hvis du ikke får ordren, uden at have vished for, hvad der holder ham tilbage. I afsnittet om indvendinger kunne du læse, at kunden ofte kommer med indvendinger som eksempelvis Det er for dyrt!, hvis de mangler informationer. I dette tilfælde kan du også bruge isoleringsmetoden for at finde ud af, om det bare er noget, han siger, eller om det virkelig er noget, han mener. For så kunne det jo tænkes, at man kunne skræddersy produktet/ ydelsen, så det passer til hans prisniveau, give en længere kredit, måske kan han hente varerne selv eller andre ting, der gør, at I mødes på prisen. Det kunne for eksempel være: Vil det sige, at hvis vi kan rykke leveringstiden 14 dage frem, så vil du godt købe nu? Hvis jeg kan finde bilen i den farve, du ønsker, hos en af mine kolleger, kan vi så afslutte handelen på dette grundlag? Hvis du får en måneds kredit, passer det så til din likviditetsstyring? 119 Close Det er os, der skal være de kreative og komme med andre muligheder for at overvinde forhindringen. Det gør vi bedst ved at isolere kundens argumenter, og det gøres ved at gentage hans egne udsagn og finde ud af, hvad der holder ham tilbage. Isolering er en ganske god måde at afslutte salget på. For vil det ikke være ærgerligt, at du kommer hjem til chefen, og han så spørger: Fik vi ordren? Nej, desværre, vi havde ellers et godt møde, men til sidst glippede det. Chefens spørgsmål til dig vil naturligt være: Hvad holder ham tilbage? Du må svare: Jeg ved det ikke.

5 5. Reserve En af de syv måder man kan afslutte salget på, er at bruge reserven. Det er, som navnet siger, en ekstra gardering, man har, hvis noget skulle gå galt. 6. Ekstra fordel Den ekstra fordel er ikke noget, der er gratis. Husk, at rækken af gratisydelser er uendelig. Hvis man først får noget uden at betale, hvorfor skal man så betale en anden gang? 120 Close Brug det bedste argument, som kunden tænder på først i samtalen, for at skabe den nødvendige opmærksomhed, og gem det næstbedste argument for kunden oppe i ærmet. Meget ofte får du slet ikke brug for det, for det bedste er godt nok, men hvis noget skulle gå galt, er det rart at have et ekstra argument. Man kan jo ikke sige, hvis kunden ikke vil købe: Jamen, så må du høre det en gang til. At sige sådan fører ikke til noget positivt. Nej, du må have et ekstra argument med ordene: For øvrigt glemte jeg at nævne Nu har du brugt reserven, og meget ofte vil kunden sige: Nå, okay, er det på den måde, så er det en anden sag. Det er ligesom i kortspil du gemmer altid et godt es til det rigtige øjeblik. Vi har drøftet reserven med mange sælgere, som ofte udtrykker det på følgende måde: Det er svært at bruge, fordi jeg er så begejstret, og så bruger jeg alle argumenterne i starten. Men vi har opdaget, at det er dumt, for det er altid rart at have noget i baghånden, og meget ofte behøver vi overhovedet ikke at bruge reserven. En dygtig coach på et fodboldhold har også en reserve siddende ude. Hvis der er en, der ikke helt virker, sætter han reserven ind. Det er meget ofte en all-round spiller, der kan spille mange pladser, så de store rokeringer ikke er nødvendige. Sælgerens tolvte mand er det næstbedste argument, der skal få kunden til at sige ja. Det bedste i åbningen det næstbedste i ærmet. Det klassiske eksempel på den ekstra fordel er i en detailbutik, hvor sælgeren, lige inden han har fået ordren, spørger: Er det til en gave? Kunden svarer ja, og sælgeren tilbyder så at pakke varen ind som en gave. Hvis kunden i stedet selv havde spurgt: Kan De pakke den ind som en gave? og svaret var ja, ville det ikke være den ekstra fordel, for sælgeren skal tilbyde det, inden kunden når at spørge. Bilsælgeren kan ved salget af en ny bil blot spørge: Skal vi sætte telefonen over i den nye bil? Hvis kunden svarer ja, føler han, at han har fået noget ekstra, men han har samtidig købt bilen. Det kan også være et servicebesøg, som måske er med i konceptet, men som vi blot tilbyder, lige før kunden beslutter sig, og det er måske grunden til, at han nu siger ja. Du skal være opmærksom på, at du altid kan ringe til mig. Her er mit kort, hvis der skulle opstå indkøringsvanskeligheder. Det er måske lige nøjagtig den dråbe, der får bægret til at flyde over, så kunden endelig beslutter sig. Udarbejd på dine egne produkter/ydelser nogle ting, du kan tilbyde. Husk det er ikke gratisydelser, men relevante små ting, du blot tilbyder, inden kunden spørger. Så vil du opdage, at den ekstra fordel er en nem og effektiv måde at få den endelige klo i kunden på.

6 7. Frygt Frygt er en meget anvendt afslutningsmetode på salgsmødet eller samtalen. Men pas på! Den skal naturligvis som alt andet bruges med ærlighed og oprigtighed. Bliver metoden anvendt som decideret frygt, går vi i bryderstilling og lukker totalt af. For eksempel når bilsælgeren siger: Det er den sidste til gammel pris. Vi har på fornemmelsen, at der er mange flere på lager. Eller: Hvis du skal nå at have den til weekenden, skal du skrive slutseddel nu. Sådan afslutter du salget Se videoklippet Sådan afslutter du salget : Mødet Test dig selv med testen Mødet : Alt for ofte er det sælgerens manglende attention og benefit, der gør, at han er nødt til at bruge mange flere ressourcer i afslutningen og dermed forstærke nogle metoder, der virker omvendt på kunderne. Frygt er en fin metode, hvis kunden siger: Jeg vil gerne have, at I leverer det og det, og du kan se på din tidsplan, at skal kunden bruge varen til den aftalte termin, skal han også afgive ordren inden for et bestemt tidspunkt. Ellers kan du ikke overholde leveringen. I den situation er det i orden at sige: Jeg forstår, at du gerne vil købe det og det, men for at være sikker på, at du får det til tiden, bliver du nødt til at afgive ordren i dag, så jeg kan sætte det i produktion. 121 Close Hvis der virkelig er nye priser på vej, er det selvfølgelig i orden at sige til kunden: Det er interessant, at du ønsker at købe nu, for jeg kan fortælle dig, at der pr. den 1. bliver reguleret med 6 %, så du kan virkelig opnå en besparelse ved at tage det nu. Brug frygt med forsigtighed, for det, du siger, skal være 100 % sandt, ellers virker det som en boomerang og derfor modsat.