Kommunikationsgrundlag i Anæstesiologisk Intensiv Afdeling V, Svendborg

Transkript

1 Kommunikationsgrundlag i Anæstesiologisk Intensiv Afdeling V, Svendborg Den gode omgangstone 1

2 Den gode omgangstone Professionel kommunikation i Afdeling V Velfungerende og sammenhængende kommunikation er en vigtig del af en moderne organisation. Gennem kommunikation holder medarbejderne hinanden, patienter og samarbejdspartnere orienteret om organisationens arbejde, udvikling og beslutninger. Kommunikation er en af de helt store udfordringer i hospitalsvæsenet. Patientens tilfredshed kan være svær at monitorere, dog handler omkring halvdelen af alle patientklager over sundhedsvæsenet om dårlig kommunikation mellem patient og sundhedspersonale. Ifølge kommunikationsforskning spiller kommunikation direkte ind på både patienttilfredshed, patientsikkerhed, behandlingsresultater omdømme og medarbejdertrivsel (Pedersen 2008). Kommunikationen mellem patient og sundhedsprofessionel betragtes som en af sundhedsvæsenets kerneydelser til patienten, derfor er det vigtigt at fokusere på netop kommunikationen. I Afdeling V mener vi, at det er vigtigt at være bevidst om arbejdet med kommunikation som et målrettet værktøj. Den måde vi kommunikerer både internt og eksternt er med til at skabe dels vores selvbillede dels vores samarbejdspartnere, potentielle medarbejdere og patienters billede af organisationen. De seneste års MTU viser, at kommunikation er vigtig for medarbejderne i Afdeling V, og at den interne kommunikation kan professionaliseres. Forudsætningen for professionel kommunikation med patienterne er, at medarbejderen internt har fokus på den gode omgangstone, og hvordan de kommunikerer med hinanden. Derfor har vi valgt at rette fokus mod den gode omgangstone i Afdeling V 2

3 Den gode omgangstone Professionel kommunikation i Afdeling V Mål I Afdeling V ønsker vi at udvikle og forbedre vores kommunikation. Fokus på kommunikationen er en integreret del af arbejdet i organisationen således at: Den gode omgangstone kan understøtte samarbejdet omkring kerneopgaven, patientsikkerheden og det gode arbejdsmiljø. Patienter og pårørende oplever at blive set, hørt og respekteret. En målrettet og velfungerende kommunikation kan medvirke til at styrke samarbejdet både internt og eksternt. Begrebsafklaring Den gode omgangstone: Omgangstonen i afdelingen skal være professionel, imødekommende og respektfuld, så alle føler sig godt behandlet. God kommunikation: er baseret på dialog, tillid, respekt og anerkendelse rettet mod det enkelte menneskes identitet og integritet. Organisering Projektejer: Henrik Stougaard og Lisbeth Juulsgaard Projektleder: Sus Thorsen Projektgruppe: Lene Søndergaard Luth, Pia Tribler, Majbrit Westerlin Larsen. Sparringspartner: Lene Lehmkuhl 3

4 Projektforløb Intern kommunikation Intern kommunikation Kommunikation med patienter og pårørende Ekstern kommunikation Intern kommunikation MTU 2013/2014 viste, at kommunikation er vigtig for medarbejderne i Afdeling V, og at den interne kommunikation kan professionaliseres. Erhvervsforsker Helle Petersen har inspireret afdelingen med bogen Det kommunikerende hospital. Her beskriver hun, hvordan den interne kommunikation kan påvirke trivslen og medarbejdertilfredsheden (Petersen 2008). På den baggrund valgte arbejdsmiljøgruppen at rette et særligt fokus mod den interne kommunikation, som i fgl. Helle Petersen spiller direkte ind på både patienttilfredsheden, patientsikkerhed og medarbejdertrivsel. Som studerende på diplomstuderende i Sundhedsindsatser på arbejdspladsen valgte en af afdelingens arbejdsmiljørepræsentanter at undersøge feltet nærmere med fokus på Den gode omgangstone. Projektet blev senere præsenteret for alle faggrupper i afdelingen. Dette blev startskuddet til udformning af et kommunikationsgrundlag for hele Afdeling V. Som det første blev en kommunikationsgruppe nedsat, og alle medarbejdere blev bedt om at give bud på, hvad professionel kommunikation på arbejdspladsen er og ikke er. Medarbejdernes bud på den professionelle kommunikation skulle danne grundlag for udformningen af, hvordan man ønsker Den gode omgangstone i afdelingen.

5 Metodiske overvejelser For at danne os et overblik over de mange bud på professionel kommunikation og reducere udsagnene på en systematisk måde, valgte vi at tage udgangspunkt i Kirsti Malteruds analyse af kvalitative data. I den proces blev alle udsagn kondenseret og tematiseret (Malterud, 2006). Temaerne er følgende: Den gode omgangstone det interpersonelle Den gode omgangstone det personlige ansvar Den gode omgangstone i teamet Den gode omgangstone i fagligheden I Den gode omgangstone i Afdeling V, Kort og godt om intern kommunikation præsenteres de fire temaer med tilhørende udsagn samt et bud på, hvilke redskaber, der kan anvendes i arbejdet med det enkelte tema. Uddybende beskrivelse af de enkelte redskaber findes bagerst i denne præsentation. Implementeringen af Den gode omgangstone i Afdeling V, Kort og godt om intern kommunikation er tænkt som første fase i arbejdet med den interne kommunikation i Afdeling V. I næste fase følger arbejdet med kommunikation med patienter og pårørende og sidste fase den eksterne kommunikation.

6 Projektforløb Kommunikation med patienter og pårørende Intern kommunikation Kommunikation med patienter og pårørende Ekstern kommunikation 2. Projektfase: Kommunikation med patienter og pårørende

7 Projektforløb Ekstern kommunikation Intern kommunikation Kommunikation med patienter og pårørende Ekstern kommunikation 3. Projektfase: Ekstern kommunikation

8 Redskaber til implementering af Den gode omgangstone i Afdeling V Ikke tekniske færdigheder - (non technical skills) Ikke-tekniske færdigheder er kognitive, sociale og personlige evner, som understøtter tekniske og medicinske færdigheder, og medvirker til sikker og effektiv opgaveløsning. Kilde: Rhona Flin, 2008 Ikke tekniske færdigheder er et redskab til struktureret observation af og feedback på personalets ikke-tekniske færdigheder. Ikke tekniske færdigheder består af sociale og interpersonelle færdigheder som kommunikation og samarbejde og kognitive færdigheder som situationsbevidsthed. Ikke tekniske færdigheder er bygget op omkring fire overordnede kategorier: Situationsbevidsthed, beslutningstagning, opgaveløsning og teamwork. De fire kategorier består hver af 3 til 5 elementer, der konkretiserer aspekter af kategorien. Situationsbevidsthed: Handler om opfattelse og opmærksomhed og afhænger af, hvordan klinikere bruger deres sanser, viden og erfaringer. Dvs: indsamle oplysninger, forstå hvilken betydning, det har for situationen og forudse og tænke fremad. Beslutningstagning: Handler om at identificere muligheder, vurdere og balancere disse muligheder, træffe beslutninger og at kunne revurdere sine beslutninger. Opgaveløsning: Handler om at planlægge, prioritere og organisere ressourcer og aktiviteter for at opnå individuelle og temaorienterede mål. Her fokuseres på kommunikation omkring opgaveløsningen. Teamwork: Handler om at udveksle information og viden, vurdere roller og kompetencer, koordinere aktiviteter, at udvise teamadfærd og støtte teamets medlemmer.

9 Redskaber til implementering af Den gode omgangstone i Afdeling V ISBAR Sikker Mundtlig Kommunikation er: Struktureret kommunikation og en fælles metode til at kommunikere om patienter Metoden anvendes til at sikre, at beskeder opfattes korrekt der er fælles forståelse af, hvad der skal ske med patienten, samt at informationer videregives korrekt ved overflytning. Sikker Mundtlig Kommunikation er en række strategier og redskaber, der er væsentlige for en entydig kommunikation, et sikkert samarbejde og et godt arbejdsmiljø:

10 Redskaber til implementering af Den gode omgangstone i Afdeling V Feedback Feedback er mere end ros og ris. Det handler om at vise hinanden interesse på en måde, så den enkelte føler sig anerkendt og værdsat. Feedback er at formidle det, du ser hos andre. Når du giver positiv feedback, bidrager du til, at din kollega føler sig accepteret. God feedback handler om nuancer og variation og kan gives på flere måder: Specifik feedback: Specificeret feeedback er ofte knyttet til adfærd og præstationer. At fortælle en kollega, hvorfor du har tiltro til ham eller hende. Det kan bruges til at gøre en kollega mere bevidst om egen kompetence. Begrundes med fordi. Uspecifik feedback: Handler om at værdsætte uden forbehold, dvs uden at begrunde med fordi. Fx. Hvor er det dejligt at have dig som kollega. At lytte aktivt og derved vise interesse for den anden. Skriftlig feedback. Indirekte feedback: Feedback formidlet gennem andre, til fælles personalemøder eller ros, hvor medarbejderen ikke er tilstede

11 Redskaber til implementering af Den gode omgangstone i Afdeling V Simulationstræning Udenlandsk litteratur peger i retning af, at simulationstræning er en god metode til at skabe læring og højne personalets kompetenceniveau. Læringsrummet virker velegnet til at øve sig i både tekniske og ikke tekniske færdigheder. Simulationstræning i teams kan bruges til at træne kommunikationsredskaber som ISBAR og ikke tekniske færdigheder. Scenarierne kan foregå på en operationsstue i vante omgivelser, hvor personalet varetager opgaver fra hverdagen ud fra vanlige procedurer. Alternativt kan der skabes seancer med simulationsdukker. For at kunne handle som en kompetent fagprofessionel, skal viden kunne omsættes til praksis Simulationsseancerne tydeliggør opmærksomhedspunkter for afsnittet, og hvor der kan sættes ind med forbedring af overholdelse af afdelingens retningslinjer og øgning af kvaliteten af udførte opgaver. Derudover er det vigtigt at den enkelte er i stand til at indgå i et teamsamarbejde.

12 Litteratur Dansk Institut for Medicinsk Simulation, Region Hovedstaden, DIMS. Non technical skills % pdf ANTS (for anæstesilæger) link mangler N-ANTS ( for anæstesisygeplejersker) SPLINTS (for operationssygeplejersker) Malterud, Kirsti: Kvalitative metoder i medicinsk forskning en innføring 2. udgave,2006. Universitetsforlaget. Petersen, Helle: Det kommunikerende hospital Idon Grafik ApS. Sikker mundlig kommunikation Øiestad, Guro: Feedback Gyldendal Akademisk April 2016