Danmarks Bedste Kundeservice. Brian Boye Skov Telesales & Support Director Carlsberg Danmark

Transkript

1 Danmarks Bedste Kundeservice Brian Boye Skov Telesales & Support Director Carlsberg Danmark

2 Grundforudsætninger 3 x P Availability Low Customer Effort Page 2

3 Delivering to expectation For at levere SERVICE Har du behov for VIDEN For at levere GOD SERVICE Har du behov for FORSTÅELSE Men for at levere EXCELLENT SERVICE Har du behov for PASSION SEMPER ARDENS Carlsberg Danmark Part of the Carlsberg Group 3

4 Call Center Thirst for Great I Call Centeret betyder Thirst for Great: Vi vil være Dk s bedste Call Center ved at stå I centrum af Carlsberg, som solid og ambitiøs samarbejdspartner til vækst og udvikling med vores kunder Det kommer tiludtryk I voresdaglige arbejde via: Vi sætterfælles ambitiøsemålogsynliggør værdien afvores indsatser Vi går forrest, sætterbaren højt, og erstolteaf vores successer. Vi udviser vilje og mod til at gøre en forskel Vi sætter en stolthed I at udvikle os sammenmed vores kunder Vi lytter oger omstillingsparate ifht udviklingen I markedet. Carlsberg Danmark Part of the Carlsberg Group 4

5 Carlsberg Danmark - en del af CARLSBERG GROUP 1,000,000 Customer Dialogs pr year 80/30 Service level 450,000 Orders produced 960,000,000 bottles of beer sold in 2015 Page 5

6 Værditilvækst pr ordrekanal Carlsberg Danmark Part of the Carlsberg Group 6

7 VIDEN Carlsberg Danmark Part of the Carlsberg Group 7

8 Viden Viden om vores forretning og produkter Viden fra markedet gennem rekruttering Viden om vores kunder gennem Feedback Carlsberg Danmark Part of the Carlsberg Group 8

9 FORSTÅELSE Carlsberg Danmark Part of the Carlsberg Group 9

10 Forståelse Forstå værdien af relationer og udnytte den i forretningen Forstå feedback fra kunder og bruge den i Best Practise og performance managent Route 2 Relationship before Route 2 Skills Carlsberg Danmark Part of the Carlsberg Group 10

11 Personlig feedback From: Thygesen, Henrik Eiram Sent: 11. november :08 To: Carlsberg Danmark Kundeservice Subject: Kundeservice Hej Carlsberg Danmark A/S Jeg klager altid, når jeg har været ude for en dårlig behandling af en leverandør. Men jeg roser ligeledes, hvis dette er på sin plads og det er det med jeres kundeservice!!! Jeg bliver altid mødt af venlige og servicemindede medarbejdere i jeres call-center. Man føler sig hørt og i forsøger altid at hjælpe kunden så godt som muligt. Det er der mange firmaer som kunne lære noget af. Kort sagt. Tak for en fantastisk service fra jer. Med venlig hilsen Henrik Thygesen Carlsberg Danmark Part of the Carlsberg Group 11

12 Forventning WHAT HOW OVERALL PERFORMANCE Systemer, Processer og WoW Salgsfokus Kampagneaktivitet Sortiment NPD er WinningBehaviours 3 Achieved & 4 4 Exceeds Exceeds Den samlede performance er lig med kundens oplevelse af Carlsberg Den værditilvækst vi giver til Kunden og Carlsberg Det fokus og energi tilvækst vi giver til kunden og hinanden

13 PASSION Carlsberg Danmark Part of the Carlsberg Group 13

14 Call Center Thirst for Great I Call Centeret betyder Thirst for Great: Vi vil være Dk s bedste Call Center ved at stå I centrum af Carlsberg, som solid og ambitiøs samarbejdspartner til vækst og udvikling med vores kunder Det kommer tiludtryk I voresdaglige arbejde via: Vi sætterfælles ambitiøsemålogsynliggør værdien afvores indsatser Vi går forrest, sætterbaren højt, og erstolte af vores successer. Vi udviser vilje og mod til at gøre en forskel Vi sætter en stolthed I at udvikle os sammenmed vores kunder Vi lytter oger omstillingsparate ifht udviklingen I markedet. Carlsberg Danmark Part of the Carlsberg Group 14

15 Total oplevelse Fokus på mulighederne Overvej altid et ja Vær tilstede Carlsberg Danmark Part of the Carlsberg Group 15

16 Ledelse er let hvis du tør Vækst kræver forandring Forandring kræver ledelse Ledelse kræver menneskeindsigt Menneskeindsigt kræver selvindsigt Selvindsigt kræver selverkendelse Selverkendelse kræver mod!

17 Sammen er vi stærkere Carlsberg Danmark Part of the Carlsberg Group 17

18 Danmarks Bedste Kundeservice 2015