Usabilitytest af Emma

Transkript

1 Usabilitytest af Emma Udarbejdet for Århus Kommune 4. september 2008 Af Userneeds A/S

2 Indholdsfortegnelse 1 Undersøgelsens rammer Metode Kvalitative én-til-én interviews Testdeltagerne Involverede fra Userneeds Forståelse af Emma fra Borgerservice Testopgaver Emma Placering af Emma Emmas fremtoning Brugen af Emma Begrænsninger i Emma Informationsarkitektur Konklusion SIDE 1

3 Læsevejledning Analyseresultaterne er rangordnet og markeret med følgende ikoner. Positivt punkt Øger brugbarheden. Fremgangsmåden er god og bør bibeholdes. Negativt punkt Begrænser brugbarheden. Bør revideres om ikke nu, så på længere sigt. Kritisk punkt Ødelægger brugbarheden. Revidering anbefales kraftigt. SIDE 2

4 Navigationselementer I denne usabilityrapport vil vi fremover referere til navigationselementerne som skitseret her: SIDE 3

5 Vi refererer ligeledes til navigationselementet venstremenu som skitseret her. Venstremenuen er tilgængelig under menupunkterne Borger, Erhverv, Organisation og Politik. SIDE 4

6 1 Undersøgelsens rammer 1.1 Metode I brugerundersøgelsen har deltaget 8 personer. Forud for afholdelsen af usabilitytesten har Userneeds rekrutteret testpersoner der dækker 4 af de 7 personas, som Århus Kommune har fået udarbejdet. De 4 personas, som er repræsenteret i brugerundersøgelsen, er: Den velforberedte, Den digitale, Den forkælede og Den kritiske. Testene er gennemført mandag den 25. og tirsdag den 26. august 2008, og har haft til formål at sætte fokus på hvilke dele af Emma, der fungerer tilfredsstillende og hvilke områder, som giver brugerne problemer i forhold til brugen af Emma og overblik over den information, som Emma giver. Desuden har vi fokuseret på at undersøge brugernes opfattelse og holdning til Emma som koncept. Rapporten er baseret på handlinger og udsagn fra testdeltagerne. Disse handlinger og udsagn er fremkommet, mens testdeltagerne har benyttet Emma og navigeret rundt på siden. Siden er under testen vist i browser-programmet Internet Explorer version Kvalitative én-til-én interviews I overensstemmelse med samtidige standarder for usabilityanalyser, kombineret med de erfaringer vi har gjort os internt hos Userneeds, baserer vi vores usability metodologi på kvalitative én-til-én interviews. Samtlige interviews modereres og guides af erfarne usabilityanalytikere med akademisk uddannelse i psykologisk metodologi og interviewteknik. Alle interviews er opgavebaserede og semi-strukturerede, hvorved der garanteres plads til både individualitet, reliabilitet og validitet af testresultatet. 1.3 Testdeltagerne Der har deltaget otte testpersoner i brugertesten, og alle deltagere tilhører Århus Kommunes målgruppe. Alle testdeltagere er rekrutteret af Userneeds og er udvalgt efter følgende kriterier: Ligelig kønsfordeling SIDE 5

7 Bred aldersfordeling, fra år Interneterfaring fra novice til ekspert Bosiddende i Århus Kommune Finder det attraktivt at søge information om deres kommune via internettet Kyndighed i skrevet dansk fra fungerende til modersmål Deltagere repræsenterende mindst tre af Århus Kommunes personas En kort karakteristik af deltagerne er opsummeret i dette skema. Testperson Navn Køn Alder Persona Nr. 1 Tina Kvinde 47 Den forkælede Nr. 2 Allan Mand 23 Den digitale Nr. 3 Peter Mand 25 Den digitale Nr. 4 Klaus Mand 33 Den kritiske Nr. 5 Hanne Kvinde 50 Den velforberedte Nr. 6 Melanie Kvinde 24 Den forkælede Nr. 7 Cecilie Kvinde 27 Den forkælede Nr. 8 John Mand 52 Den digitale 1.4 Involverede fra Userneeds Testledere: Mikkel Uth Ovesen, Analysekonsulent Anja Pedersen, Analysekonsulent 1.5 Forståelse af Emma fra Borgerservice Syv ud af otte testdeltagere var meget usikre på, hvad Emma fra Borgerservice er. Flere havde en fornemmelse af, at det muligvis var en søgefunktion og blandede Emma og søgefeltet sammen og troede, at det var den samme funktion. Én testdeltager havde tidligere på eget initiativ brugt Emma til at søge information på hjemmesiden i forbindelse med, at han skulle melde adresseændring til kommunen. Denne deltager var på forhånd meget positivt indstillet overfor Emma. SIDE 6

8 1.6 Testopgaver Igennem testopgaverne har vi haft fokus på at teste navigation, indhold og terminologi via Emma, og vi har særligt kigget nærmere på sidens evne til at formidle oplysninger indenfor områderne flytning, lægeskift og sygesikring. Opgaverne har været opbygget ud fra ovenstående, og de vedrører formidling af information og søgning af oplysninger i forbindelse med ovenstående områder. Desuden har vi undervejs i testforløbet tilføjet en ekstra opgave, som omhandlede at finde en losseplads. Denne opgave har haft til formål at stille skarpt på, om testdeltagerne har kunnet afkode, hvilke søgeområder Emma kunne håndtere. For yderligere information om testopgaver henvises der til spørgeguiden af 25. og 26. august SIDE 7

9 2 Emma 2.1 Placering af Emma Som et indledende punkt i testen blev hver enkelt deltager bedt om at melde flytning til Århus Kommune via hjemmesiden. Opgaven blev stillet uden at gøre deltageren opmærksom på eksistensen af Emma. Dette havde til formål at finde ud af om deltageren på egen hånd ville benytte Emma. Ingen deltagere benytter Emma af sig selv. Dog oplyser én deltager, at han allerede tidligere på egen hånd havde benyttet Emma til at søge efter information vedr. adresseændring. En af grundene til at deltagerne ikke benytter Emma skyldes, at de ikke ved hvad hun kan bruges til. Vi anbefaler en meget kort beskrivelse af Emmas muligheder første gang brugerne støder på hende. Dette kan hjælpe med til, at flere brugere vælger at benytte Emma. Et eksempel på en sådan beskrivelse kan ses på ikea.dk. Figur 1 - Eksempel på nærmere beskrivelse fra ikea.dk SIDE 8

10 Vi anbefaler ligeledes, at der oprettes en HTML-side Om Emma, som indeholder information om Emma og hvilke spørgsmål hun kan besvare. Også på ikea.dk ses et eksempel på dette. Figur 2 - 'Om' side fra ikea.dk En anden grund til at deltagerne ikke benytter Emma er, at deltagerne overser højre side af hjemmesiden, da de fleste brugere er vant til at højre side på en hjemmeside er forbeholdt reklamer og andre ikke væsentlige informationer. Vi anbefaler, at Emma gøres mere synlig på hjemmesiden. Dette kan gøres ved at flytte Emma over i det tomme område til venstre for navigationselementet Nyhedsrubrik, som SIDE 9

11 vist i nedenstående eksempel. Figur 3 - Eksempel på anden placering (udarbejdet af Userneeds) Ligeledes bør Emma placeres på en fremtrædende position under menupunktet Borger samt Søgning, hvor hun også efterspørges af testdeltagere. 2.2 Emmas fremtoning De fleste deltagere mener, at Emmas fremtoning er hyggelig og imødekommende. Dog var der kun én deltager, som synes at Emma personliggør kontakten til Århus Kommune. Selvom deltagerne ikke mener, at Emma gør kontakten mere personlig, så observerede vi, at de personificerer Emma og f.eks. accepterer at Emma er under oplæring. Enkelte deltagere synes, at Emma i sommertøjet er en god måde at integrere hende på andre dele af Århus Kommunes hjemmeside. Dog skal man passe på ikke at overgøre dette, da enkelte deltagere samtidigt forholder sig kritisk hertil. Det anbefales, at Århus Kommune er meget bevidste om hvor de benytter Emma. SIDE 10

12 Figur 4 - Emma i ferietøj Flere deltagere giver udtryk for, at de er skeptiske overfor det interaktive aspekt af Emma. De synes det er fint, at der bliver sat et menneskeligt ansigt på deres forespørgsler ved hjælp af Emma, men det skal ikke gå for vidt. De er ikke glade for tanken om, at hun skal kunne tale og på andre måder være mere interaktiv. Det anbefales, at være meget påpasselig i videreudviklingen af Emma, og tage hensyn til brugernes skepsis. En deltager synes, at Emma ikke passer ind i det grafiske design for hjemmesiden, da hun synes at Emmas grafiske udseende ikke passer med resten af den lidt mere stilrene kommunale hjemmeside. Vi anbefaler, at det grafiske udseende for hjemmesiden og det grafiske udseende for Emma bliver bragt tættere på hinanden. SIDE 11

13 2.3 Brugen af Emma Næsten alle deltagere synes at Emma fungerer bedre end søgefeltet, da Emma direkte finder og viser siden med den information, som deltagerne søger efter. Alle deltagere synes, at en søgning igennem Emma er hurtigere end en søgning med søgefeltet eller via menupunkterne Borger og Borgerservice. Næsten alle deltagere havde problemer med at finde ud af hvilket svar Emma giver på deres spørgsmål. De opdager ikke, at den bagvedliggende side ændrer sig, når Emma svarer. Dette skyldes, at deres fokus er på Emma og ikke den bagvedliggende side. F.eks. stillede nogle deltagere spørgsmålet Hvordan melder jeg flytning?. Deltagerne får et kort svar fra Emma, hvorefter de drager den konklusion, at de kan finde oplysningen et andet sted på hjemmesiden og de bemærker derfor ikke det bagvedliggende vindue, som viser de informationer de skal bruge. SIDE 12

14 Figur 5 - Upræcis oplysning om placering af information Vi anbefaler, at det tydeligt angives i Emmas svar, at den information, som brugeren søger, bliver åbnet i det bagvedliggende vindue. Et eksempel på en god måde at gøre brugeren opmærksom på dette, kan ses på ikea.dk. Læs mere om de to vinduer og navigation i kapitlet Informationsarkitektur. SIDE 13

15 Figur 6 - Eksempel på tydelig information fra ikea.dk 2.4 Begrænsninger i Emma Alle deltagere oplevede, at der var spørgsmål, som Emma ikke kunne besvare, dog mener næsten alle deltagere, at det er i orden, da Emma er under oplæring og dermed ikke har en komplet viden. De fleste deltagere læser ikke hele informationen om Emmas begrænsede viden, hvilket betyder, at de fortsætter med at stille spørgsmål indenfor emner, hun ikke kan besvare. De går i stedet straks i gang med at søge. SIDE 14

16 Figur 7 - Testdeltagerne overser oplysninger om Emmas områder Vi anbefaler, at de områder, som Emma kan besvare, bliver angivet på en punktform med fremhævet skrift, da det vil gøre at informationen bliver mere synlig. Dette skal dog kun ses som en midlertidig løsning, indtil Emma bliver i stand til at dække hele hjemmesidens indhold (se længere nede i dette afsnit). Nogle deltagere blev bedt om at finde en losseplads via Emma, hvilket ikke er muligt, da dette ikke er den del af Emmas område. De fleste troede, at det var formuleringen af deres spørgsmål, som gjorde at Emma ikke kunne svare på deres spørgsmål, og forsøgte derfor forskellige formuleringer af deres spørgsmål, hvilket voldte dem problemer. Testdeltagerne forventer helt klart, at Emma med tiden skal kunne svare på spørgsmål, der dækker hele hjemmesidens indhold. Det bør prioriteres højt at få SIDE 15

17 udvidet Emmas område, da der er af stor betydning for brugernes vurdering af Emmas relevans. Under en test kom det frem, at Emma ikke kan håndtere spørgsmål om Sundhedskortet, selvom præcis dette ord bliver nævnt i et af Emmas tidligere svar, samt på hjemmesiden. Figur 8 - Inkonsekvent brug af søgeord Det viser sig, at Emma godt kan svare på spørgsmål om Sundhedskort. Vi anbefaler, at hun også skal kunne svare på spørgsmål med variationer af de søgeord, som Emma allerede kan svare på, som f.eks. Sundhedskortet. SIDE 16

18 3 Informationsarkitektur Informationsarkitekturen er den måde indholdet er organiseret på. Om de rigtige ting ligger de rigtige steder, samt om menupunkter og overskrifter bærer navne, der gør dem lette at finde og bruge. Alle deltagere havde store problemer med at finde ud af navigationen imellem de to vinduer (se billede). Disse problemstillinger skyldes flere forskellige forhold. Deltagerne opdager ikke, at Emma opdaterer det bagvedliggende vindue, og de mister dermed vigtig information. Dette skyldes dels at deltagerne er fokuseret på Emma og dels, at vinduet med Emma skjuler dele af det bagvedliggende vindue. På nedenstående billede kan ses, hvordan informationen bliver skjult. Figur 9 - Information skjules af pop-up vindue Vi anbefaler to løsningsmodeller. Den første er, at Emma bliver en integreret del af hjemmesiden og derfor ikke behøver at åbne op i et nyt vindue. Denne løsning vil gøre det lettere for brugerne at forstå, hvordan Emma fungerer. SIDE 17

19 Figur 10 - Eksempel på Emma integreret i det aktive vindue (udarbejdet af Userneeds) En anden løsning er at vinduet med Emma åbnes op i den højre side af skærmen, så vinduet ikke dækker en for stor del af den bagvedliggende information. Et godt eksempel på dette kan ses på ikea.dk. Figur 11 - Anna fra ikea dækker minimalt for bagvedliggende information SIDE 18

20 Hvis deltagerne klikker på det bagvedliggende vindue, eller lukker vinduet med Emma ned, har de problemer med at finde tilbage til Emma. Vi anbefaler, at der er et tydeligt link til forsiden for hjemmesiden fra alle undersider, samt at det er muligt at tilgå Emma fra sider indenfor de områder, hun er blevet oplært i. Et godt eksempel på et tydeligt link til forsiden kan ses på aabenraa.dk. Figur 12 - Tydeligt link til forsiden (fra aabenraa.dk) Hjemmesiden har mange links, der åbnes i nye vinduer. Dette forvirrer deltagerne, da de ikke ved hvilket vindue Emma opdaterer som en del af et svar. Vi anbefaler, at alle interne links på hjemmesiden bliver åbnet op i samme vindue, mens alle eksterne links bliver åbnet op i et nyt vindue. De fleste deltagere har svært ved at finde ud af, hvordan de kan skifte læge, da de ikke har kendskab til betegnelsen gruppe 2-sikret, som er den første information de får vist på siden om Lægeskift. SIDE 19

21 Figur 13 - Informationen er kun relevant for få Vi anbefaler at den information, der er relevant for flest borgere bliver præsenteret som det første på siden. Vi anbefaler desuden, at der tilføjes yderligere information om de to forskellige dækningsgrupper. Ved lægeskift undrer deltagerne sig over, at der blev åbnet en PDF fil. De fleste deltagere forventede, at de ville kunne søge efter en læge ud fra deres adresse eller postnummer. Vi anbefaler, at indfri brugernes forventninger og oprette en HTML-side med alle de oplysninger, som findes i PDF filen, samt give brugerne muligheden for at søge efter en læge i deres nærområde. Næsten alle deltagere havde problemer med at finde information om Det blå EU-sygesikringskort. Dette skyldes dels at den information, som de fandt, er mangelfuld og dels at deltagerne mister orienteringen på hjemmesiden under navigationen. En af grundene til at deltagerne mister orienteringen er, at de ikke tydeligt kan se hvor de befinder sig i venstremenuen. De bemærker ikke brødkrummestien øverst på siden. SIDE 20

22 Figur 14 - Brødkrummestien bemærkes ikke En deltager besluttede sig for at søge informationen via Google og fandt den ønskede information på Hillerød Kommunes hjemmeside. Vi anbefaler, at vigtig information omkring et emne bliver præsenteret på en overskuelig måde øverst på siden, f.eks. på punktform. Derudover anbefaler vi, at venstremenuen tydeligt viser, hvor brugeren befinder sig på hjemmesiden via en niveauinddelt menustruktur. Et godt eksempel på disse anbefalinger kan ses på hillerod.dk. Her bliver alt indhold afspejlet i navigationen og niveauforskellene kan ses tydeligt i det grafiske design. Dette gør at brugerne let kan se, hvor de befinder sig på siden og dermed ikke mister orienteringen. SIDE 21

23 Figur 15 - Eksempel på tydelig navigationsangivelse (fra hillerod.dk) SIDE 22

24 4 Konklusion Brugertesten af Emma viser, at testdeltagerne efter at have brugt Emma til søgning af information generelt forstår hendes opbygning, og de kan via Emma lettere og hurtigere finde den information, som de søger. Dog havde næsten alle testdeltagere problemer med at bruge Emma i starten, hvilket primært skyldes, at de ikke forstod skiftet imellem de to vinduer. Vi har skitseret to forskellige løsningsmodeller, som vil kunne løse denne problemstilling. Den ene løsning er, at Emma åbnes op i den højre side af skærmen, så hendes vindue ikke dækker en stor del af den bagvedliggende information. Den anden løsning er, at Emma bliver en integreret del af hjemmesiden, hvilket vil gøre det lettere for brugerne at se den information, som Emma finder og forstå hvordan hun fungerer. Brugerne forholder sig, når adspurgt, en anelse tilbageholdende overfor Emma som koncept. De synes, at hun godt kan virke karikeret. Dog har de i løbet af testen ikke nogen problemer med at tage Emma til sig som person. De forstår konceptet, og leger med. Brugertesten har vist, at brugerne overser Emma, når hun er placeret i højre side af hjemmesiden. Det er derfor vigtigt, at hun får en mere central position på hjemmesiden, f.eks. til venstre for nyhedsrubrikken på forsiden. Derudover bør der være oplysninger om hvad Emma kan bruges til, f.eks. kan der være et link til en side Om Emma med disse oplysninger. Testdeltagerne havde store problemer med at finde ud af, at Emma har begrænset viden, da de forventede, at Emma kunne svare på alt indenfor borgerservice. Dette betød, at de brugte meget tid på at formulere spørgsmålene, og blev irriteret over at de ikke fik noget svar. Vi anbefaler dels at det bliver mere tydeligt, hvilke områder Emma besidder viden indenfor, og dels at databasen med søgeord opdateres, så de ord, der bliver brugt i Emmas svar også kan bruges til en søgning. Desuden anbefales det, at Emmas kompetenceområder udvides til at omfatte hele aarhuskommune.dk s indhold, da dette er en helt klar forventning hos brugerne. De fleste testdeltagere synes, at Emma er en smule tegneserieagtig og de synes at Emma godt kan gå hen og virke useriøs. Dette kan være et problem på en offentlig hjemmeside, som skal præsentere fakta om kommune og fremstå professionel. Det er vigtigt, at Emma er troværdig og repræsenterer Århus Kommune på en måde, der giver en balance imellem det professionelle og det personlige islæt. I kan sagtens arbejde videre med Emma, som et kendetegn for kommunen, men I SIDE 23

25 bør være opmærksomme på, at hun ikke bruges unødvendigt og dermed mister sin professionalisme som ansigtet for Århus Kommune. SIDE 24