Kvalitetsledelse. før, nu og fremover

Transkript

1 Kvalitetsledelse før, nu og fremover

2 Definitioner Kvalitetsledelse Kvalitetssikring Kvalitetsstyring Kvalitetskontrol

3 Standardernes udvikling erne: Typisk inspektion i produktionen, militære standarder, f.eks. i USA og Canada 60 erne: Proceskontrol, civile og nationale standarder, brancher f.eks. Ford 70 erne: Kvalitetskontrol, BS, NS, DIN, AQAP etc. 80 erne: Kvalitetsstyring, BS 5750, Pt. 1, 2 og 3, herefter ISO 9001: erne: TQM, ISO 9000: ?: Business Excellence, Værdibaseret Audit ISO 9001:2000 herefter ISO 9001:2008

4 Definition af kvalitet traditionel definition Det udførte arbejde Kvalitet t = = 1 Specificerede arbejde nyere definition Det udførte arbejde Kvalitet = = 1 Kundens forventninger Kundens forventninger = (udtrykte + underforståede behov)

5 ISO 9001 certifikater på verdensplan ISO 9001 certifikater i Danmark

6 Conformity certificering Kvalitetsstyringssystem y certificering - f.eks. ledelsessystem efter DS/EN ISO 9001 Produkt certificering - f.eks. af en pumpe eller en stålplade Laboratorietjeneste certificering - f.eks. af kalibrering af en skydelære Inspektionstjeneste certificering - f.eks. af benzinstanders visning Personalekvalifikations certificering - f.eks. af svejsers kvalifikationer

7 Værdiskabende audit er en gennemgang af en virksomhed, der forbedrer ledelsens og de ansattes holdninger til og forståelse for ledelsessystemerne (Q, E, S) og dets helhed i virksomheden, der øger tilliden til de skabte processer, produkter og ydelser, der giver mulighed for at opnå forbedringer såvel teknisk, som økonomisk, menneskeligt og samfundsmæssigt.

8 Standardens tolkninger at læse mellem linjerne

9 Otte grundlæggende principper i ISO 9001 Organisation med kunden i centrum Kontinuerlige forbedringer med i ledelsessystemet Procesorienteret opbygning og tankegang Alle medarbejdere skal involveres og engageres Beslutninger træffes på basis af fakta Forpligtende samarbejde med leverandører ISO 9001 prioriteres højt, gerne med andre systemer Kvalitetsstyringssystemet er et ledelsesværktøj

10 Anvendelsesområde ISO 9001 Certificerings- eller aftalegrundlag Organisation eller defineret del heraf Produkter eller serviceydelser Udeladelser skal begrundes (kun fra kap. 7), f.eks. - salg & markedsføring - udvikling/konstruktion, - indkøb og anden logistik - kalibrering & måleteknik - produktion og installation

11 Strukturen i ISO 9001 Kap. 4 Kvalitetsstyringssystemet Kap. 5 Ledelsens ansvar Kap. 6 Styring af ressourcer Kap. 7 Produktfremstillingen Kap. 8 Måling, analyse og forbedring

12 Dokumentation af ISO 9001 Kvalitetsmanual Kvalitetspolitikker, - målsætninger og - mål Kvalitetsregistreringer/ records efter ISO 9001 Dokumenter krævet af egen organisation Procedurer krævet efter ISO 9001: - dokumentstyring t - registreringer vedr. kvalitet - intern audit - afvigelser, korrigerende og forebyggende handlinger

13 Outsourcing vs. almindelig leverance Outsourcing En aktivitet med et administrationsansvar, som lægges ud Almindelig leverance En delaktivitet, hvor ansvaret stadig administreres hos virksomheden selv Krav Procedure for styring af outsourcing, da ansvaret ikke kan fraskrives heller ikke ved outsourcing. Relevante krav fra ISO 9001 anvendes som regulator mellem parterne inkl. krav fra Eksempel Design, transport, kalibrering, indkøb og reparation

14 Ledelsens ansvar, kapitel 5 Ledelsens forpligtigelse l - deltage, fastlægge politik/mål, evaluere + sikre ressourcer Kundefokus - fastlægges og opfyldes for at højne kundetilfredsheden Kvalitetspolitik - relevant, effektivitet, kvalitetsmål, kommunikation, egnethed Planlægning - kvalitetsmål fastlægges og plan for systemets opretholdelse Ansvar, beføjelser og kommunikation - ansvar/beføjelser, ledelsens repr. og intern kommunikation Ledelsens evaluering - in- og output

15 Ledelsens repræsentant kan være Intern ansat: Udpeget af øverste ledelse, medlem af ledergruppen og direkte reference til adm. direktør. Kvalitetskomité: Funktion/Ansvar beskrives, alle udpeget af øverste ledelse, alle medlem af ledergruppen og alle internt ansatte. Direktør: Ofte i lille virksomhed, skal være fagligt g kvalificeret og øvrige ledere med i ledelsesevaluering. Ekstern ansat: Aftale på plads, ansvar/beføjelser defineret, medlem af ledergruppen og med daglig gang i virksomheden

16 Styring af ressourcer, kapitel 6 Tilvejebringe ressourcer - sikre ressourcer til systemet + højne kundetilfredshed Menneskelige ressourcer - kvalifikationskrav, uddannelse/træning, kompetence, fokus og registreringer Infrastruktur - bygninger, maskiner, anlæg, processer, lovpligtige syn Arbejdsforhold - produktrelateret, f.eks. temperatur, fugt, støv, støj og vibrationer

17 Produktfrembringelse, kapitel 7 Planlægning l af produktfrembringelse - produktkrav, rutiner, ressourcer, overvågning og måling Kunderelaterede processer 2.1 Krav til produktet (kunde-, egne, leverandør- og lovkrav) 2.2 Gennemgang af krav (kapabilitetsundersøgelse) 2.3 Kommunikation med kunden (info, reklamationer etc.) Udvikling og konstruktion 3.1 Planlægning (af stadier, kontrol og samarbejde) 3.2 Input (krav fra funktion, love, tidligere etc. og afklaring) 3.3 Output (opfylde input, data til indkøb etc. og spec.) Granskning/design i review (opfylder resultatet t t kravene?) 3.5 Verifikation (opfylder output-resultatet input-kravene?) 3.6 Validering (er produktet egnet til sit formål?) 3.7 Ændringer (tjekkes og styres, evt. fra begyndelsen)

18 Måling, analyse og forbedring Generelt Planlægge samt sikre overensstemmelse og effektivitet Overvågning og måling Kundetilfredshed (måling af tilfredshed og overvågning) Intern audit (uafhængig + system- og proces efterprøvning) Procesovervågning (måling af processers kvalitetsmål) Produktovervågning (måling for krav + autoriseret til frigivelse) Styring af afvigende produkter fjerne årsag, disponering, kassation, stoppe anvendelse etc. Analyse af data data til kundetilfredshed, produktkrav, karakteristika og leverandører Forbedring kap. 8 Løbende forbedring (forbedre systemets effektivitet/ krumtappen ) Korrigerende handlinger (fjerne årsager, korrigere og måle effekten) Forebyggende handlinger (årsags sammenhæng og måle effekten)

19 Vigtigt: ISO 9001:2000 IS0 9001:2007 Er listen over legale bestemmelser fuldt dækkende? Er der reelt foretaget outsourcing og er styringen heraf med acceptkriterier fuldt dækkende? Er krav til medarbejderkvalifikationer relateret til produktkravene, og er nødvendig kompetence opnået efter gennemført træning? Findes der kvalitetsstyringsmæssige ydelser som f.eks. garanti- periode, abonnementsvilkår, efterbehandling som re-cycling og slutdeponering? Ved udvikling/konstruktion bliver kontrolaktiviteterne granskning, verifikation og validering defineret, gennemført og registreret? Er der en dokumenteret verifikation & konfiguration af egne udvik- lede software programmer til beregning/simulering?

20 Kvalitetsledelse i praksis

21 Gode systemer kendes på Solid støtte fra ledelsen Nøje valg og oplæring af ansvarlige Udstrakt grad af oplæring af alle Fokus på at forebygge problemer Vægt på afvigelsesbehandling så fejl undgås Systemkvalitet bedre end papirkvalitet Opfølgning med audits

22 Kvalitetssystemets "krumtap Politikker & Forbedringsmål Ledelsens evaluering Intern audit Kundekontakt og feed-back Afvig./korr./foreb. handlinger

23 Typiske problemområder Ringe forståelse for kvalitetsstyring Lav prioritering i virksomheden Projektleder uden gennemslagskraft Forkert tolkning af kravene i ISO 9001 Systemet opbygget for bureaukratisk Eksisterende rutiner bruges ikke Manglende tid hos involverede afdelinger Dårlig motivation rundt i organisationen

24 Procesmodellering Ledelsesproces: VF rådgiver og hjælper Input: Bil bringes på værksted Aktivitet: Bilen efterses for fejl og vedligeholdes Output: Tilfreds fører eller kunde Understøttende proces: Mekaniker, værksted og udstyr

25 Procesmodellering Formål & idé Politik Org. & Generelle Ledelsens &Q-mål Ansvar rutiner evaluering au A. Salgsafdeling Salg af nye og brugte biler samt tilbehør hertil B. Værksted Klargøring, reparation og vedligeholdelse ld l af nye og brugte biler Personale Bogholderi Marketing IT Kalibrér

26 Procesmodellering Direktør Q-funktion A. Salgsafd. Salg af nye og brugte biler samt tilbehør hertil B. Værksted Klargøring, rep. og vedligehold af nye og brugte biler Bogholderi Personale Marketing IT Kalibrering

27 Målfastsættelse og -styring Formål og idégrundlag Kvalitetspolitikker Obligatorisk i ISO 9001 Kvalitetsmålsætninger Obligatorisk i ISO og OHSAS Kvalitetsmål Kvalitetshandlingsplaner Obligatorisk i ISO 9001

28 Eksempel Målfastsættelse og -styring AUTO A/S' formål og idegrundlag er, at betjene det professionelle såvel som det private marked med leverancen af nye og brugte biler, som medfører et øget værdigrundlag for kunden og dennes nærmeste omgivelser" AUTO A/S vil betjene det professionelle og private marked, som efterspørger nye og lettere brugte biler af høj og eftertragtet kvalitet. AUTO A/S har fra den udenlandske fabrik forhandlingen, reparationen og vedligeholdelsen af nye personvogne af mærket "Q-Car" i forskellige modeller og udgaver i det geografiske område X- købing med tilhørende nærmeste opland. Kundesegmentet er anerkendte og veletablerede virksomheder og institutioner i området samt private kunder i mellemste og højeste indkomstgruppe. Alle førte bilmodeller og årgange skal kunne serviceres og tilbydes ekstraudstyr i indtil 10 år efter modellens ophør. For at kunne opretholde en 10 års forsyningsperiode efter modelstop, skal der indgås aftale med importør + fabrik. JPS er ansvarlig og ordningen skal træde i kraft senest 1/ Status skal kontinuerligt kunne måles.

29 Kundetilbagemeldinger Kundetilbagemeldinger ld Kundetilfredshedsmålinger, f.eks. skema eller interview Input fra sælgere Tidsskrifter Reklamationer Branche Service- Afd. Dataanalyse Afvigelser R & D afd. Messer etc. Agenter & forhand- lere Brugerpanel

30 Audit og auditteknik

31 1., 2. og 3. parts audit 1. Parts audit (internt): - uafhængighed, produktet, egne krav og kundekrav k 2. Parts audit (leverandør): - dokumentation, produktet, kontrakten og vigtigst 3 Parts audit (certificering mv ): 3. Parts audit (certificering mv.): - praktisk, systemet, produktet, standarden og spilleregler

32 Pareto-princippet 80 % af alle fejl og mangler relaterer sig til de første 20 % af en virksomheds første led De væsentlige afvigelser, som er fundet i en virksomhed ved Certificeringen, vil have en tendens til at gentage sig eller være svage områder ved de efterfølgende auditeringer 80 % af alle afvigelser i en virksomhed bliver afdækket i de første 20 % af den tid, som er afsat til auditeringen Tidligere var kvalitetsarbejdet i virksomheden 80 % arbejde med systemet og 20 % arbejde med organisations- udvikling. Fremover vil det antagelig være modsat

33 De 12 gyldne regler 1. Checklister anvendes fortrinsvis som vejledning ved, at man i løbet af en audit kan udfylde de på forhånd udarbejdede spørgsmål og videreudvikle nye og afklarende spørgsmål. 2. Man skal være forberedt på at måtte afvige fra checklister, specielt i de tilfælde, hvor problemområder er afdækket. 3. Sørg for at blive introduceret, eller introducer sig selv for de personer, man interviewer. 4. Forsøg at stille spørgsmål på en forståelig og klar måde. Afklar misforståelser så hurtigt som muligt.

34 De 12 gyldne regler 5. Optræd roligt og objektivt og undgå ophidsende diskussioner. Vær villig til at afstå fra spørgsmål. Det kan bedre betale sig at bringe dem frem på et senere tidspunkt. 6. Man skal ikke lade sig opholde af lange "QA- diskussioner", der let afsporer den undersøgelse, man er i gang med 7. Stil spørgsmål direkte, ikke gennem andre. Spørgsmål stillet direkte til den interviewede giver en mere åben information, og vedkommende vil føle sig mere involveret 8. Noter den information, der kan underbygge en identificeret afvigelse, så som område, dvs. afdeling, personer, produk- ter/komponenter, vurderingsgrundlag etc. Få afvigelsen bekræftet af den involverede person fra virksomheden

35 De 12 gyldne regler 9. Tak altid den interviewede person eller den, der har fremskaffet informationen. Ved eventuelle afvigelser bør man forklare forholdet (hvorfor), og notere eventuelle relevante bemærkninger. 10. Deltagerne i en auditgruppe bør ikke åbent diskutere andre virksomheders anliggender under samtalen med den auditerede virksomhed. 11. Uenighed blandt deltagerne i en auditgruppe skal afgøres i "private omgivelser, ikke i nærværelse af personale fra den auditerede virksomhed. Lead-auditor skal have den besluttende myndighed. 12. Sidst, men ikke mindst, husk den grundlæggende auditeringsregel: "If fin doubt leave it out!

36 Audit forløb B MA Audit-forløb D i r e k t i o n S a l g N y v o g n s - s a l g r u g t v o g n s - s a l A u t o - v æ r k s t e d L a g e r M a l e r - v æ r k s t e A d m i n i s t r a t i o n Q - k o o r d i n a t o Organogram med normalt lodret og vandret audit forløb l g d dn o r audit forløb

37 Kvalitetstrekanten taktiske niveau Over- ordnet manual strategiske niveau Procedureniveauet Instruktions- niveauet inkl. checklister operationelle niveau

38 Standardens uklarheder God praksis med årlig vurdering af flg. forhold: Fastlæggelse af kvalitetsmål og behov for at ændre politik Ledelsens evaluering Fastlæggelse af uddannelse/træning etc. Bedømmelse af leverandører og outsourcing Kalibrering og vurdering af måleresultater De legale bestemmelser og andre lovpligtige forhold Kontrakter med kunder, leverandører, agenter og forhandlere Lagergennemgang med tilstandsvurdering En vurdering/overvågning af processer, produkter og kunder Intern audit af afdelinger, processer, kontrakter, projekter etc.

39 Certificering og Akkreditering

40 Definitioner Certificering Bekræfter, at produkt, materiale, stof, system, kvalifikation, ydelse eller tilstand er i overensstemmelse med en inter- national, national eller egen specificeret standard eller norm. Udføres normalt af uvildig 3. part med tidsbegrænsning g og vilkår. Akkreditering Autoriseret af et normalt statsligt organ til et bestemt ydelseseller tjenesteområde efter en given standard, norm eller specifikation. i Akkrediteringsorganet er normalt europæisk/internationalt anerkendt med tidsbegrænsning og vilkår.

41 Certificeringsaudit i Indledende Audit Afsluttende møde møde ½ time 1 til 3 dage ½ - 1 time Certificeringsforløb Dokumentgennemgang og evt. indledende besøg + Certificerings audit + evt. re- audit fase 1 fase 2

42 Certificeringsforløb Aftalegrundlag Initial visit Certificerings- audit Re-certificering efter det 3. år Årlig eller ½ årlig opfølgning Dokumentations- gennemgang Evt. re-audit Årlig eller ½ årlig opfølgning Certifikat t udstedelse

43 Valg af akkrediteringsordning 65 % vælger dansk DANAK akkreditering 10 % vælger blandet DANAK og udenlandsk akkreditering 25 % vælger udenlandsk akkreditering, f.eks. RvA (hollandsk) UKAS (engelsk) DAR (tysk) Swedac (svensk) NA (norsk) Finak (finsk) RAB (amerikansk)

44 Valg af konsulent Valgmuligheder for konsulent til at opbygge et ISO 9001-system: Allerede interesseret ansat person - skal oplæres i kvalitetsstyring Nyansættelse af kompetent person - skal oplæres i virksomhedens rutiner Ekstern konsulent i opbygningsfasen - skal vælges ud fra erfaring og kompetence på QA-området og indenfor branche, kemi, pris og overblik.

45 Valg af certificerende organ Kompetence - fagligt kendt og erfaring med branchen "Kemi - mellem CO/ lead auditor og virksomheden Økonomi - pris og kvalitet hænger ofte sammen, check pris og tid samt rejse- og ophold samt evt. årsafgifter Tillægsydelser -godkendt d til andre systemer (miljø, arbejdsmiljø, energi etc), uddannelse/træning, forbedringer med i auditrapporter, produktcertificering mv.

46 De certificerer i Danmark DS DNV BV LR Dan- Cert Force Dantest CERT TÜV UL DGM FMK BSI DEKRA

47 Økonomi og anvendelse af ISO 9001

48 Kvalitetsøkonomi Model A De samlede kvalitetsomkostninger k i udgør % af virksomhedens omsætning, hvoraf kvalitetsomkostningerne kan reduceres med % ved at indføre kvalitetsstyring Model C Den årlige besparelse ved at indføre kvalitetsstyring udgør typisk 2-5 % af virksomhedens omsætning

49 Samlede kvalitetsomkostninger Skematisk fremstilling De totale kvalitetsomkostning Omkostninger til kontrol Omkostninger ved fejl Forebyggende omkostning Interne omkostning Inspektions- omkostninger Eksterne fejlomkostninger

50 Kvalitetsomkostninger Interne fejlomkostninger Kassation, korrektion, k erstatninger, reparation, nedgradering d til 2. sortering, øget gennemløbstid, større kapitalbinding og nødvendige konstruktionsændringer samt fornyet kontrol. Eksterne kvalitetsomkostninger Fejl hos kunde, reklamationer, udbetalte erstatninger og prisafslag, serviceomkostninger i og tabt salg Forebyggende omkostninger Kontrolforbedringer, samarbejde med og vurdering af leverandører, oplæring af eget personale, opfølgning, rapportering og styring. Inspektionskrævende omkostninger Ind- og udgangskontrol, g indkøb af måleteknisk udstyr og ekstern hjælp fra kalibreringslaboratorier.

51 Budgetoverslag Certificering faktor 1 (uændret 1) Konsulent, kalibrering etc. faktor 2 (uændret 2) Virksomhedens egne omkostninger faktor 5 (tidligere 10) Nøgletal l gældende d for certificeringen (investering). Årlig driftsudgift er % af disse tal. I en 100 pers. virksomhed bruger man ca. ½ mandeår til at vedligeholde et kvalitetsstyringssystem. Mange virksomheder registrerer kun kvalitetsomkostninger som kassation, reparation, konstruktionsændringer, reklamationer, erstatninger og prisafslag. Som kvalitetsmål sættes typisk et fejlniveau på max. 0,5 % af omsætningen for en mellemstor maskinfabrik og max. 0,2 % for en tilsvarende elektronikvirksomhed.

52 Her bruges ISO 9001 også Fødevaresikkerhed: DS/EN ISO 22000:2006, international standard med HACCP-principper. DS 3027:2002 (HACCP). Dansk standard, som er trukket tilbage med konvertering senest jan BRC, IFS, GMP 13 etc. er alle nationale, men ofte meget udbredte standarder for fødevaresikkerhed for mennesker og dyr. Vil langsomt blive erstattet af ISO serien.

53 Her bruges ISO 9001 også Sundhedssektoren f.eks. JCIA-SH:2000 (sundhedssektor), d DS 2450 (infektionshygiejne), DS/INSTA 800 (rengørings-kvalitet) og ISO 13485/13488 (medicinsk udstyr). Elektronik- og softwaresektoren f.eks. TL 9000 (telekommunikationsindustrien) og Tick-It (softwareindustri). På IT- siden findes også BS 7799 "Information Security Management" og DS og -2 (edb- sikkerhed). Transport- og autosektoren f.eks. AS 9000 (rumfartsindustrien) og ISO/TS 16949:2000 (bilindustrien) Maskinindustrien f.eks. EN 729-2, -3 og -4 (svejsninger og svejste konstruktioner). Servicesektoren f.eks. MQA-01 (salg og markedsføring).

54 Her bruges ISO 9001 også Autorisationsordning med krav om kvalitetsstyring på områderne gas, vand, afløb & kloak (Sikkerheds-styrelsen) styrelsen) + trykbærende anlæg (AT) Autorisationsordning for elektroinstallatører med krav om et etableret sikkerheds Kvalitets Styrings system (Sikkerhedsstyrelsen) Etablering af et kvalitetsstyringssystem inden 1. jan med akkrediteret certificering senest 31. dec for miljø- og naturforvaltning i den kommunale administration + frivilligt i centre

55 Resumé Kvalitetsstyring betaler sig i penge, tid eller renommé Alle skal være med; men ledelsen skal gå foran Brug den nødvendige tid, men dvæl ikke unødigt Opbyg systemet efter princippet: "Keep-it-Simple Fastlæg de overordnede rammer, derefter detaljerne Brug de interne ressourcer - de er der med sikkerhed Brug evt. en konsulent som sparringspartner Få "papir" p på systemet, hvis det skal opretholdes Brug konsulent/certificerende organ, som der er tillid til En sparet krone er oftest spildt på dette område Husk at systemet ikke vedligeholder sig selv Stil krav til Q-chef, konsulent og CO