Cura Hypercare. / Lone Hallgreen og Carolina von Veh. Industriens Hus

Transkript

1 / Lone Hallgreen og Carolina von Veh Industriens Hus

2 Efter frokost Emner i denne workshop Lukkeperiode Tavlemøder Opsamling og feedback med driften Prioritering af kritiske fejl I skal bryde ind og spørge undervejs 2

3 Kan andre bruge Københavns erfaringer Det er den samme forretning der skal understøttes FSIII skal udbredes i hele landet Implikationen på den enkelte organisation har mange fælles træk Størrelsen på den enkelte kommune er ikke så afgørende. Der er fordele og ulemper for både store og små kommuner 3

4 Termer uddybes i indlægget Term Hypercare First level support Second level support Tower Komplekset Forklaring Udvidet og ekstraordinært support setup efter idriftsættelse Support der modtager alle henvendelser fra driften Supportere der håndterer komplekse sager Forum for ledelsesbeslutninger Særligt gruppe til visitation af komplekse sager m.m. 4

5 Vi har alle hørt historierne 5

6 Hvorfor er det så svært At skifte it-system og leverandør er desværre ikke så let som at skifte til et andet vaskepulver Men det kan sagtens lade sig gøre med særlig fokus på aktiviteter: Før idriftsættelse Lukkeperiode Efter idriftsættelse Hvad går ofte galt Ledelse og beslutningskompetence Brugerinvolvering Implementering Før Under Efter idriftsættelse For detaljerede kravspecifikationer Leverandøren 6

7 Før idriftsættelse Simulering af go-live Deltagere fra programmet og driftens implementeringsorganisationer Efterfølgende design af Hypercare setup Stormøder med driftens implementerings og læringsteams ugen før go-live Drejebog for idriftsættelse Aktivitetsbaseret Beslutningsmilepæle Kommunikationsmilepæle 7

8 Test af go-live Ca. en måned før go live deltog 100 medarbejdere i en simuleringsøvelse af kommunikationsvejene ved overgangen til Cura. Blandt deltagerne var lokalområdecheferne, implementeringsteamene, medarbejdere fra SUF Digital, Koncern IT og Systematic. 8

9 Lukkeperiode fredag den maj Drejebog for idriftsættelsen Perioden for Den 24. april til den 5. maj Den 5. maj til den 8. maj Kontakt data på alle relevante personer Kommunikationsmilepæle Programmet var fysisk samlet i hele weekenden Aktiviteter i weekenden Konvertering efter den strategi KK havde besluttet Kontrol af konvertering De sidste konfigureringer blev etableret Test af produktionsmiljøet Deltagere: Program og implementeringsteams Ledelse 9

10 Eksempel på drejebog 10

11 Efter idriftsættelse den 8. maj kl Hypercare setup og fysiske rammer Daglige tavlemøder Ledelsesbeslutninger Komplekset Andre mødefora med driften 11

12 Formål - Hypercare Sikre god start og håndtere frustrationer og problemer Kunne agere hurtigt på input fra driften, systemfejl og nedbrud. Sikre klare beslutningsgange, fælles forståelse af processen og dialog med driften Sikre klar og konkret kommunikation. Deltagere: Projektejere Lokalområdechefer Implementeringskonsulenter Ledere i SUF digital Cura-programmet Supporten KIT, og andre ansvarlige fra SUF digital. 12

13 Hypercare Døgnsupport Fællesmøder Tower Ledelsesbeslut ninger Eskalering Fysiske ramme Specialdesignet Support de første 9 uger Komplekset Prioritering af fejl Tavlemøder 13

14 Tower Supporten Komplekset Henvendelsesproces Nedsættes ad hoc. Brugerne kontakter Supporten via telefon eller mail Onsite support Funktion A Funktion B Modtager sager fra Komplekset Involverer relevante kompetencer Løser komplekse sager i Responza Straksafklare mest muligt Registere sager i Responza Løser løbende sager (standard changes, incidents ) Kvalificere og prioritere sager Videreformidle sager til faglige funktioner Vurdering af konsekvenser ift. organisation Opsamling kommunikation Funktion C Mødes ad hoc Håndterer problemstillinger som er eskaleret Tegner det samlede billede internt og eksternt Kommunikation og interessenthåndtering 1st. level 2nd. level 3rd. level

15 Hypercare setup og fysiske rammer Hele programmet fysisk samlet i 8 uger Fordeling af lokaler til Tower Komplekset Alle projektdeltagere (system, læring, arbejdsgange) Rigeligt med mødelokaler Tæt på first level support 15

16 Tavlemøder 2 gange dagligt de første 3 uger 1 gang dagligt fra uge gange om ugen de sidste 2 uger af Hypercare Møderne var en blanding af fysisk fremmøde og 5 lokalområder på Skype. Effekt af møderne: Åben kommunikation mellem program og drift om problemerne Afstemning af prioritering af aktuelle problemer Justeringer af forskellige opfattelser af vores status 16

17 Eksempel fra Tavlemøde 17

18 Tavlemøder daglig synkronisering med driften Fælles forståelse af kritiske issues 18

19 Ledelse med mandat til at træffe beslutninger Tower: Særlig nedsat ledelsesforum under Hypercare, projektejer for: Driften (og læring) Arbejdsgange System Blev involvere hvis der opstod særligt kritiske situationer hvor der skulle træffes hurtige beslutninger Anden ledelsesinvolvering: Daglige møder mellem driftens områdeledere Ugentlige styregruppemøder (skype) 19

20 Komplekset Fysisk samling af Projektledere Visitatorer af sager fra driften Implementeringskonsulent Kommunikation Data folk Ledere (ad hoc) Visitering Er det en fejl Skal vi konfigurere anderledes Skal der justeres en arbejdsgang Prioritering af fejl Monitorering LIS 20

21 Prioritering af kritiske fejl 2 personer allokeret i Hypercare til: Visitering og vurdering af fejl Dialog med leverandør Uddelegering af fejlsager til second level supportere Vurdering af driftsbeskeder Monitorering af fordeling af sager Monitorering af Kritiske fejl Dubletter Kurve helt som forventet 21

22 Prioritering af fejlrettelser Væsentligste fejl Performance og svartider Fejl i e-kommunikation Fejl i planlægningsmodulet Fejl i medicin funktionalitet Efter 3-4 uger ændredes henvendelserne sig Anvendelses spørgsmål Roadmap for fejlrettelser Løbende dialog med drift program og leverandør To ugentlige opdateringer fra go live til uge 29 22

23 Oplæring af first level supportere Formål: At de fleste sager kan afhjælpes i first level Hurtigere hjælp til driften Forudsætning for nedlukning af Hypercare Hvordan Små Ad Hoc informationsmøder vedr. konkrete sager Second level deltagelse 2 x ugentlig i first levels daglige standup møder (15 minutter) 23

24 Andre møder og aktiviteter Stormøder med driften vedr. anvendelsen Husk lokaler Utallige Skype møder med driften (det virker) Planlæggerne Hjemmeplejeledere Visitationen Onsite besøg (det er driften meget glade for) Cura programmet leverandøren Kommunikation Driftsbeskeder (til alle) Læringsbeskeder (til læringsteams) Frozen zone Vent med at ændre opsætning og arbejdsgange Vent med at ændre i organisationen i løsningen 24

25 Hvad er vi blevet klogere på Cura er ikke et it-projekt FSIII kræver nye måder at tænke og dokumentere på. Cura understøtter FSIII Tre systemer (svært at gennemskue i begyndelsen) Device Web Plan Hurtigere brug for opfølgningsmøder med driften end forventet, specifikt arbejdsgange for: Visitationen og sygeplejekoordinationen Sygeplejen medicinering Plejecentre Planlæggere 25

26 Det lange seje træk Hypercare Sikre god start og håndtere frustrationer og problemer 8. maj 1. juli Daglig frekvens Fastholde (implementere i bund) Sikre at vi arbejder på den måde som FSIII og Cura er beregnet til August oktober 1 måneds frekvens Forskellige fokus over tid Effektvurdering Sikre at Cura giver de planlagte gevinster August april måneders frekvens 26

27 Input til en tjekliste Drejebog for idriftsættelse Design jeres idriftsættelses support OBS medarbejder overenskomster og aftaler Definer klare roller i Hypercare Ledelse og klare beslutningsveje særligt designet til go-live (Mandat) Lavpraktiske ting Flytte rundt fysisk så Hypercare folk sidder sammen Reservere løsnings og møde rum Lokaler til møder med driften IT og Skype eller et andet system (husk god lyd) 27

28 Afsluttende spørgsmål 28