BRAVO TOURS. Katrine Helledie Bendtsen. sokb0913, serviceøkonom, UCN. Dato: 28/ Vejleder: Helge Larsen. Antal anslag: 96.

Transkript

1 BRAVO TOURS Katrine Helledie Bendtsen sokb0913, serviceøkonom, UCN Dato: 28/ Vejleder: Helge Larsen Antal anslag:

2 Indholdsfortegnelse Indledning... 3 Problemstilling... 3 Problemformulering... 3 Metode... 3 Kildekritik... 4 Afgrænsning... 5 Teori... 5 Virksomhedsbeskrivelse... 8 Den nuværende situation i charterbranchen... 8 Oplevelsesøkonomi Intern analyse af Bravo Tours SMILK analyse Servicekonceptet Målgruppe Image Leverancesystem de 3 ekstra P er Kultur og filosofi Marketing mix - de 4 P er Product Price Place Promotion Ekstern analyse af Bravo Tours Porters 5 forces Truslen fra nye udbydere Købernes forhandlingsstyrke Leverandørenes forhandlingsstyrke Konkurrence fra substituerende produkter Rivaliseringen mellem de nuværende udbydere PEST analyse (Danmark) Politiske og juridiske forhold Økonomiske forhold

3 Sociokulturelle forhold Teknologiske forhold SWOT analyse af Bravo Tours Kunde loyalitet - Loyalitetshjulet Løsningsforslag Løsningsforslag Løsningsforslag Implementering af løsningsforslag Konceptbeskrivelse Kundeklubben til segmentet børnefamilier Kundeklubben til segmentet ældre Markedsføringsplan Økonomiske konsekvenser Vurdering af løsningsforslag Er det realistisk? Konklusion Litteraturliste Bilag 1 Resultat af spørgeskema

4 Indledning Denne hovedopgave er udarbejdet på uddannelsen serviceøkonom med speciale i turisme på University College Nordjylland. Ud fra dette speciale er underemnet Kundeloyalitet valgt og der er i den forbindelse udvalgt én bestemt virksomhed, der vil blive taget udgangspunkt i charterrejseselskabet Bravo Tours. Turismeindustrien er en stor industri i stadig betragtelig udvikling, hvilket gør turismebranchen til et voksende erhvervsområde, som er attraktivt at studere. Antallet af rejsende har i mange år været markant stigende i 1950 var der på verdensplan ca. 25 millioner rejsende om året, dette var steget til ca. 770 millioner i 2005 og forventes at stige yderligere til 1,6 milliarder i Denne udvikling gør, at turismebranchen spiller en vigtig rolle i erhvervslivet verden over. I branchen er der på verdensplan ca. 235 mio. ansatte på nuværende tidspunkt, og dette tal forventes at stige i fremtiden i takt med det voksende antal turister. 1 Problemstilling I Danmark er der i de seneste år sket nogle ændringer i rejsebranchen, som påvirker charterrejseselskaberne og tvinger dem til at nytænke deres oprindelige virksomhedsmodel. En stigende del af befolkningen vælger at bestille deres rejse via internettet, og dermed er der blevet mindre fysisk kundekontakt i branchen. Der ses også en tendens til, at flere selv ønsker at sammensætte rejsen fremfor at få hjælp af rejseselskabernes konsulenter. Hermed bestilles flybilletterne samt hotelovernatningerne uafhængigt af hinanden og direkte hos udbyderen. Der er derfor nu et alternativ til de traditionelle pakkerejser, også for de kunder der ønsker charterrejser. Den teknologiske udvikling har gjort det let tilgængeligt at få et hurtigt overblik over de tilgængelige rejsemuligheder, og alt kan bestilles mens man er på farten. Med så mange nye muligheder på markedet kan dette svække kundeloyaliteten hos de klassiske charterrejseselskaber og der må løbende tilpasses for at tilbyde det, kunderne efterspørger. Problemformulering Hvilke forandringer er der sket i kundeloyaliteten i charterbranchen? Hvad kan Bravo Tours gøre, for at tilpasse sig disse forandringer? Metode I denne opgave bliver læseren først præsenteret for den anvendte teori, efter at have fået indblik i den valgte problemstilling samt problemformulering. Herefter gives der et overblik over, hvordan den nuværende situation i rejsebranche ser ud i forhold til de dele, der er relevante for denne opgave. Efter læseren er givet dette udgangspunkt, er selve analysen delt sådan op, at den starter med en intern analyse af Bravo Tours og derefter analyseres de eksterne forhold. Den interne og eksterne analyse vil derefter blive summeret op i en SWOT analyse. Herefter lægges der vægt på selve emnet kundeloyalitet. Ud fra den ovenstående analyse vil der blive præsenteret løsningsforslag og ét udvælges til videre gennemgang. Herudfra gives et konkret bud på, hvordan problemformuleringen kan løses. 1 Page, Stephen J. (2013) Tourism Management an introduction, New York 3

5 For at indsamle primært data til opgaven er der udarbejdet et spørgeskema efter 6-trins modellen for udvikling af spørgeskemaer. 2 Spørgeskemaet er uddelt til Bravo Tours samt fem af Danmarks førende charterrejseselskaber for at give det bedste indblik i, hvordan den nuværende situation er. Det har dog desværre ikke været muligt at få svar fra alle seks rejseselskaber. Spørgeskemaet er kvantitativt, da dette giver de mest målbare resultater hvilket var vigtigt, for at kunne vurdere den nuværende situation i charterbranchen. Hermed er der anvendt lukkede spørgsmål og primært skalaspørgsmål for igen at holde fokus på den senere analyse af dataene. Første del af spørgeskemaet er lavet for at undersøge, hvilke destinationer samt rejsetyper der sælges mest af, samt om dette har ændret sig de seneste ti år. Her er der brugt ratioskala spørgsmål med et fast nulpunkt, hvor respondenten skal vælge det procentuelle interval der kommer nærmest det rigtige svar. Dette er valgt, da dette gør sammenligningen mellem de valgte årstal (2005 og 2015) mest overskuelig. Til spørgeskemaets anden del præsenteres respondenten for en række udsagn og her spænder svarmulighederne fra meget enig til meget uenig og der er altså benyttet likert skala spørgsmål. Udsagnene er udvalgt efter de tendenser der er fokus på i opgaven, og denne spørgsmålstype er udvalgt som bedste alternativ til åbne spørgsmål eller et egentligt personligt interview, hvilket havde givet de mest præcise svar. Igen har der været fokus på det mest målbare data. For at sikre, at udsagnene blev forstået og besvaret korrekt, er der valgt udsagn der modsiger/bekræfter hinanden, da svarene derfor validerer hinanden, hvis de ikke er modstridende. Endvidere er spørgeskemaet udarbejdet på en sådan måde, at det kan besvares hurtigt og enkelt ved relativt få spørgsmål og en hurtig afkrydsningsmetode. Dette er valgt for, at der var størst sandsynlighed for at få svar. Herudover kræver spørgsmålene ikke udlevering af fortroligt data eller andre oplysninger, der kan afskrække respondenten fra at svare. Kildekritik Denne opgave er lavet ud fra både desk research samt field research, og er dermed med både primære og sekundære kilder dog er desk research det mest anvendte. Field researchen består i det spørgeskema som Bravo Tours udfyldte inden projektets start. Der er udelukkende anvendt kilder, der er fundet pålidelige og af nyest mulig dato. Det har ikke været muligt at finde meget data fra 2015, da højsæsonen i rejsebranchen endnu ikke er afsluttet og tallene dermed ikke er fremlagt endnu. Det har været muligt at finde udtalelser fra Bravo Tours direktør, Peder Hornshøj, via artikler på flere nyhedsmedier og derfor har disse været meget anvendt i opgaven. Det har også været muligt at finde udtalelser fra andre direktører i lignende rejseselskaber og disse har også været anvendt, da disse kunne give et billede af den generelle situation i rejsebranchen. Nyhedsmedierne har alle været vurderet valide. Derudover er der anvendt kilder, som er fremskaffet i forbindelse med studiet på UCN, både bøger og analyser/undersøgelser foretaget af andre institutioner. Til teorien er bogen International Markedsføring (2012), Trojka anvendt ofte, da denne har været brugt i flere fag i løbet af uddannelsen. 2 Andersen, Rolighed Finn. Jensen, Warming Bjarne. Jepsen, Kurt. Olsen, Risgaard Mette. Schmalz, Peter (2012) International markedsføring, Trojka side 304 4

6 Bravo Tours egen hjemmeside har også indeholdt mange relevante informationer, så denne og andre rejseorienterede hjemmesider har været benyttet. Generelt har der været mange kilder til rådighed, da rejsebranchen er et stort og bredt emne, som ofte er blevet behandlet. Derfor har denne opgave krævet meget kildekritisk arbejde for at sikre brugen af de mest valide samt relevante kilder. Reference systemet The Harvard System er anvendt gennem denne opgave. Afgrænsning Denne opgave om Bravo Tours er afgrænset således, at der kun tages hensyn og udgangspunkt i de danske kunder på det danske marked. Der findes en pendant til Bravo Tours, som der samarbejdes med i både Sverige, Norge, Island samt Finland, hvor en lignende analyse kunne udarbejdes. Derudover vil der hovedsageligt blive lagt vægt på Bravo Tours mest sælgende produkt; charterrejsen, på trods af, at Bravo Tours også sælger jordomrejser, krydstogt samt safari. Denne afgrænsning er valgt, da størstedelen af deres salg består af den klassiske charterrejse, og det er her, de selv lægger hovedfokus. Det micro-økonomiske fokus i opgaven er lagt på finansieringen og de konsekvenser, det valgte løsningsforslag kan give, samt hvilke økonomiske midler der kræves. Opgaven er således afgrænset fra at analysere Bravo Tours årsrapporter samt andre interne budgetter. Det har ikke været muligt at fremskaffe tilstrækkelig information herom til, at det ville give værdi til opgaven. Der er fravalgt flere teorier fra oplevelsesteorien, på trods af, at disse kunne have tilført opgaven værdi, idet en charterrejse med fordel kan betragtes som en oplevelse og analyseres herudfra. Denne afgrænsning er foretaget ud fra prioriteringen om, hvilke teorier der gav den bedste mulighed for at komme frem til et løsningsforslag til den valgte problemstilling samt problemformulering. Skulle denne opgave benyttes af Bravo Tours selv, kunne man med fordel lave en mere dybdegående oplevelsesøkonomisk analyse hertil. Teori I dette afsnit vil de teorier, der anvendes i analysen blive beskrevet. De vil hver især blive gennemgået kort og deres funktion for projektet vil blive klarlagt. Pine og Gilmores fire oplevelsesdomæner Teorien om de fire oplevelsesdomæner er udviklet af Pine og Gilmore, der mener, at oplevelser kan bygges op omkring fire hovedelementer. Er et eller gerne flere af disse elementer til stede vil oplevelsen være stærk og mindeværdig for kunderne. 3 Denne teori er valgt til dette projekt, for at klarlægge, hvad det er for en oplevelse, der tilbydes i en charterrejse. Forskellige dele af charterrejsen kan indeholde forskellige oplevelsesdimensioner og det kan være et værdifuldt værktøj for Bravo Tours at vide, hvilke oplevelser de skal sælge, alt efter hvilken oplevelse kunderne efterspørger. 3 Madsen Halberg, Jan (2012). Oplevelsesøkonomi, Systime A/S side 20 5

7 SMILK SMILK analysen anvendes for at give et indblik i de samlede interne forhold hos Bravo Tours og samtidig for at klarlægge, hvad der sælges, til hvem og hvordan det sælges. Analysen giver et billede af, hvad der er gældende for præcis denne virksomhed, og hvor det er muligt at differentiere sig fra konkurrenterne. SMILK analysen kan også give et indblik i, hvordan Bravo Tours opfattes af kunderne og hvad der gør, at dette rejseselskab skiller sig ud fra andre. SMILK analysen er oplagt at anvende til servicevirksomheder, da elementerne kan give et overblik over de mere uhåndgribelige dele af det produkt der sælges. Når der er tale om en service afhænger kundetilfredsheden ofte af andet, end tilfredsheden med selve det fysiske produkt. 4 For at give et mere nuanceret billede af servicekonceptet er der indsat en molekylemodel, der helt enkelt skal give et overblik over præcist hvad det er, Bravo Tours sælger. Det er vigtigt, at virksomheden er klar over alle de håndgribelige, men også uhåndgribelige elementer, der er i den service de skal sælge. Marketingmix de 4 P er Marketingmixet de 4 P er er valgt, for at danne en helhed af den interne analyse af Bravo Tours, sammen med SMILK analysen. De 4 P er er en del af analysen de 7 P er og de øvrige 3 P er analyseres i punktet leverancesystemet. Derfor vil det give det mest præcise indblik i de interne forhold, hvis alle 7 P er er anvendt. De 4 P er rammer nogle centrale dele i, hvilken virksomhed der analyseres og giver en god grundviden og et godt udgangspunkt for den videre analyse. 5 Porters 5 Forces Konkurrentanalysen Porters 5 Forces er valgt, for at skabe et overblik over, hvilke konkurrenter Bravo Tours har, og hvilken magt konkurrenterne har. Derudover giver den svar på, hvilke andre faktorer end de åbenlyse konkurrenter, der spiller en rolle for Bravo Tours konkurrencesituation. Porters 5 Forces er en del af den eksterne analyse, og dermed er det ikke aspekter, som Bravo Tours selv kan ændre på. Det er vigtigt at være klar over disse, når et realistisk løsningsforslag skal fremsættes. 6 PEST En PEST-analyse skal give et overblik over de vigtigste elemeter for Bravo Tours at tage stilling til, i det land og det samfund de arbejder i. De forskellige punkter i en PEST-analyse kan rumme rigtig mange informationer og det er derfor vigtigt, at der kun analyseres faktorer, som rent faktisk kan have betydning for Bravo Tours. Der er igen tale om en ekstern analyse og det er derfor ikke noget Bravo Tours selv kan 4 Andersen, Rolighed Finn. Jensen, Warming Bjarne. Jepsen, Kurt. Olsen, Risgaard Mette. Schmalz, Peter (2012) International markedsføring, Trojka side Andersen, Rolighed Finn. Jensen, Warming Bjarne. Jepsen, Kurt. Olsen, Risgaard Mette. Schmalz, Peter (2012) International markedsføring, Trojka side 23 6 Andersen, Rolighed Finn. Jensen, Warming Bjarne. Jepsen, Kurt. Olsen, Risgaard Mette. Schmalz, Peter (2012) International markedsføring, Trojka side 210 6

8 styre, men derimod er nødsaget til at lade sig styre af i et vist omfang. De elementer, der analyseres i en PEST-analyse, er alle omskiftelige og de skal derfor tages op jævnligt for at følge med tiden. 7 Maslows behovspyramide Behovspyramiden er udviklet af Abraham Maslow, der ønskede at inddele menneskets behov i prioriteret rækkefølge. Tanken bag denne model er, at mennesket vil forsøge at få opfyldt alle behovene, startende fra bunden med de fysiske behov. Efterhånden som behovene bliver opfyldt, vil mennesket efterspørge en mulighed for at opfylde behov højere og højere i pyramiden, for til sidst at få opfyldt selvrealiseringsbehovet. Behovspyramiden anvendes til at klarlægge, hvilket eller hvilke behov, det produkt der sælges, skal dække hos forbrugeren. I servicebranchen kan der ofte være tale om behov liggende i den øvre del af pyramiden. Dog kan der være tale om produkter, der er i stand til, at opfylde flere behov i pyramiden. 8 I denne opgave anvendes Maslows behovsteori som en del af PEST-analysens sociokulturelle del. Her er dens funktion at fastlægge, hvilke behov en charterrejse har mulighed for at dække og dermed se dette i forhold til de sociokulturelle forhold, der findes i Danmark. Minervamodellen Minerva værdikortet inddeler danskernes livsstile i fem segmenter. De 40 værdier i modellen er udvalgt på baggrund af, hvilke karaktertræk som menes at have den største betydning for menneskets adfærd og forbrugsmønster. 9 I denne opgave vil denne model benyttes til at klarlægge, hvilke livstilssegmenter der vil være relevant for Bravo Tours at henvende sig til. Dette kan være nyttigt for at finde relevante løsningsforslag, samt give et konkret værktøj til markedsføringsplanen. Jo bedre kendskab Bravo Tours har til kunderne, jo mere målrettet kan de videreudvikle deres service. SWOT SWOT-analysen er i dette projekt tiltænkt som en delkonklusion på den ovenstående interne og eksterne analyse. SWOT analysen er et godt redskab til at give et overblik over de vigtigste elemeter fra de andre analyser. og hjælper med at holde den røde tråd. De interne dele styrker og svagheder er fundet ved hjælp af SMILK-analysen samt marketing mixet. De eksterne dele muligheder og trusler er fundet ved hjælp af Porters 5 Forces samt PEST-analysen. Herudfra kan der gives et billede af, hvor langt analysen indtil nu har ført os og hvad der er at arbejde videre med i projektets videre forløb. 10 Loyalitetshjulet Loyalitetshjulet er i dette projekt valgt, da det klarlægger, hvorfor det er så vigtigt for Bravo Tours at skabe kundeloyalitet. Denne analyse giver et billede af, hvordan de loyale kunder adskiller sig fra nye kunder, og hvilke fordele det kan give, både nu og på sigt, at skabe en solid kundeloyalitet. Loyalitetshjulet kan både 7 Andersen, Rolighed Finn. Jensen, Warming Bjarne. Jepsen, Kurt. Olsen, Risgaard Mette. Schmalz, Peter (2012) International markedsføring, Trojka side Andersen, Rolighed Finn. Jensen, Warming Bjarne. Jepsen, Kurt. Olsen, Risgaard Mette. Schmalz, Peter (2012) International markedsføring, Trojka side Andersen, Rolighed Finn. Jensen, Warming Bjarne. Jepsen, Kurt. Olsen, Risgaard Mette. Schmalz, Peter (2012) International markedsføring, Trojka side Andersen, Rolighed Finn. Jensen, Warming Bjarne. Jepsen, Kurt. Olsen, Risgaard Mette. Schmalz, Peter (2012) International markedsføring, Trojka side 83 7

9 være et værktøj til at klarlægge vigtigheden af disse loyale kunder, men ligeså meget give et indblik i, hvad der skal til, for at opnå disse. Teorien beskriver, hvilke muligheder Bravo Tours har for at tilfredsstille kunderne og dermed opbygge loyalitet. 11 Virksomhedsbeskrivelse Charterrejseselskabet Bravo Tours blev oprettet i 1998 og er altså et nyere rejseselskab i Danmark. Direktøren er i dag den samme som dengang Peder Hornshøj. Dengang sendte Bravo Tours kunder til Alanya, Mallorca, Golden Sands samt Thailand, og i dag er rejseselskabet Danmarks tredjestørste med et stort udvalg af destinationer over næsten hele verden. Bravo Tours har hovedsæde i Herning, men har også mindre fysiske butikker i København og Aalborg, hvor kunderne kan få personlig hjælp til bestilling af deres rejse. For Bravo Tours er det vigtigt at have engagerede, danske ansatte i både Danmark og på rejsedestinationerne. Dette er en af Bravo Tours kerneværdier og baggrunden for deres slogan Ferie på dansk. Bravo Tours er en del af den skandinaviske rejsekoncern Primera Travel Group Scandinavia, som også omfatter andre skandinaviske charterrejseselskaber samt flyselskabet Primera Air, som er Bravo Tours primære flyselskab. Derudover, er Bravo Tours lovpligtigt medlem af Rejsegarantifonden, samt charterrejsearrangørenes brancheorganisation (RiD). Den nuværende situation i charterbranchen Charterrejsens historie starter i 1950 erne, hvor de første danske turister blev sendt med bus til Mallorca. Køreturen tog 36 timer og det, turisterne kom ned til, var ikke i nærheden af den charterrejse vi kender i dag. Den teknologiske udvikling i 1950 erne gjorde, at man kort efter charterrejsens introduktion kunne rejse med fly til Mallorca denne rejse tog 13 timer og indebar ofte fire eller fem mellemlandinger. I et interview med Jyllands-Posten fra forklarer den tidligere salgsdirektør hos Star Tour, Stig Elling, at ikke kun selve transporten til destinationen, men også den service der blev tilbudt undervejs, samt faciliteterne på destinationen, var væsentlig ringere end den vi oplever i dag. Han peger på, at man dengang primært rejste for at få lov til at opleve de eksotiske omgivelser og de varme temperaturer. På trods af, at der kun var én type rejse at vælge imellem, blev charterrejsen hurtig populær og der er sidenhen sket en utrolig udvikling. En rejse til Mallorca er stadig populær og i dag kræver den kun få timer i fly før et væld af hoteller står klar med specialiserede tilbud med børnepools, samt arrangerede udflugter og aktiviteter for enhver smag. Star Tours tidligere salgsdirektør Stig Elling peger i ovennævnte interview på, at charterrejsens fortsatte succes skyldes, at der nu tilbydes så mange forskellige typer af rejser, Man kan sige, at vi pakker kufferten hjemmefra, men kunderne bestemmer selv, hvordan den skal pakkes.. udtaler Stig Elling Lovelock, C. Wirtz, J. Pearson. (2012) Services Marketing; People, technology, strategy 12 af: Mads Severinsen. Set d. 15/ af: Mads Severinsen. Set d. 15/

10 Netop det, med de specialiserede rejsetilbud og koncepthotellerne vil vi se væsentligt mere af i fremtiden, spår produktchefen hos Spies, Carlos Cebrian i samme interview. Han mener, at kundernes favorit charterrejsemål vil forblive de samme, som de har været de sidste 50 år, nemlig Mallorca, Gran Canaria samt de græske øer, på trods af, at det i dag er muligt at rejse stort set hvorhen i verden man ønsker. 14 Også hos Bravo Tours ses en klar tendens til, at de klassiske charterrejsemål består som danskernes primære favoritter. Ifølge spørgeskemaundersøgelsen 15 gik % af deres rejser til Spanien inklusiv de spanske øer for ti år siden og tallet er i dag uændret. Herudover sælges % af Bravo Tours rejser til Grækenland og det samme er gældende til Tyrkiet, som først lidt senere blev et populært charterrejsemål. De mere eksotiske destinationer såsom Afrika, Nord- og Sydamerika og Asien udgør hver især under 10 % af de solgte rejser hos Bravo Tours og er dermed ikke i nærheden af at slå de klassiske charterdestinationer. Charterrejsen i sig selv er stadig en populær ferieform, selvom der er kommet nye muligheder til. Hos Bravo Tours sælges over 80 % af deres rejser som klassiske charterrejser, hvilket også gjorde sig gældende for ti år siden. Bravo Tours tilbyder ellers også andre ferieformer, som f.eks. storbyferier, golfferier samt krydstogtferier, men disse indgår kun som 10 % eller derunder af salget hos Bravo Tours. 16 Dette kan skyldes, at hotellerne har været gode til at forny sig og leve op til kundernes stigende forventninger, hvilket har givet charterrejsen nyt liv. Der findes nu ikke længere kun få typer af charterrejser og kunderne har i højere grad mulighed for at præge rejsen efter individuelle behov. Bravo Tours tilkendegiver også i spørgeskemaundersøgelsen, at der i dag er større fokus på individualitet i forbindelse med charterrejser end der var for ti år siden. Dog ser det, ifølge en undersøgelse lavet i 2015 blandt danskerne af Hotels.com 17, ud til, at den klassiske charterrejse får det svært i fremtiden. I denne undersøgelse svarer 41 % af de adspurgte danskere, at de foretrækker at sammensætte rejsen selv, fremfor at bestille rejsen gennem et rejselskab. Den traditionelle pakkerejse, hvor et rejseselskab sørger for transport, hotelovernatning og guider, foretrækkes derimod kun af 26 % af de adspurgte i undersøgelsen. Grunden til, at så mange danskere foretrækker at sammensætte deres rejse selv, viste sig primært at være, at det giver mulighed for at bestille præcist den rejse de ønsker. Herunder påpeger flere, at de ved at sammensætte rejsen selv kan vælge imellem det største udvalg, samt have fleksibilitet i forhold til ud- og hjemrejsedage, hvorimod de klassiske charterrejser ofte ligger på bestemte rejsedage og er af enten 7 eller 14 dages varighed. 46 % af respondenterne mente også, at det var den billigste løsning at sammensætte rejsen selv, hvilket også blev fremhævet som en vigtig faktor. Endeligt mener hver fjerde, at de lettere undgår andre turister ved at gå udenom rejseselskaberne, da de bedre kan vælge mindre overrendte placeringer, samt de mest populære tidspunkter. Ud fra denne undersøgelse kan det konkluderes, at charterrejseselskaberne står overfor en udfordring, da de fremover skal konkurrere med muligheden for selv at sammensætte rejsen. Fleksibilitet og pris er for danskerne de afgørende faktorer, når det gælder bestilling af rejser af: Mads Severinsen. Set d. 15/ Bilag 1 16 Bilag af: Elo Christoffersen, januar Set 15/

11 Oplevelsesøkonomi Hvor det førhen i høj grad handlede om, hvilke og hvor mange destinationer charterrejseselskaberne kunne tilbyde, handler det nu mere om den oplevelse kunderne køber, når de køber en rejse. Som følge af både globaliseringen og udviklingen inden for transportmuligheder er det nu muligt at rejse stort set hvorhen i verden man ønsker derfor er der nu fokus på at udvide og nytænke de nuværende destinationer, fremfor at udvide med nye destinationer. De største danske charterrejseselskaber i Danmark er enige om, at det kræver nytænkning, hvis de skal overleve i branchen og samtidig skabe vækst i fremtiden. I et interview med Politiken fra november udtaler direktøren fra Nyhavn Rejser, Henrik Fuglsang, at rejseselskaberne i fremtiden må blive til oplevelsesselskaber, hvis de skal have succes. I samme interview udtaler Bravo Tours direktør Peder Hornshøj, at der fremover skal mere fokus på de specialiserede rejsetilbud. Selvom de fleste tager på ferie for at slappe af, skal man være opmærksom på, at afslapning kan opfattes vidt forskelligt fra kunde til kunde. For nogle kan afslapning ikke være andet end ren solferie på stranden, mens det for andre kan være cykling i bjergene eller triatlon. Når alt kommer til alt er kodeordet for fremtiden; oplevelser. For at måle, om den charterrejse der sælges har en høj oplevelsesværdi for kunden, kan man med fordel benytte Pine og Gilmores fire oplevelsesdomæner. 19 Figur 1 De fire oplevelsesdomæner - Pine & Gilmore, The Experience Economy De fire oplevelsesdomæner viser således, hvilke fire oplevelsesværdier der kan være tale om i en service eller et produkt. Charterrejseselskaberne ved, at de skal sælge oplevelser, men det kan være værdifuldt at klarlægge mere præcist, hvad der er for en oplevelse de kan tilbyde kunderne. De stærkeste og mest mindeværdige oplevelser vil være dem, hvor mere end ét domæne indgår af: Poul Husted. Set d. 15/ Madsen Halberg, Jan (2012). Oplevelsesøkonomi, Systime A/S side

12 Den første oplevelsesdimension er underholdning. Oplevelser, hvor dette domæne er tydeligst fremtrædende, er dem, hvor kunden forholder sig forholdsvist passivt, mens der overværes en form for underholdning udført af andre. Dette kan eksempelvis være koncerter, fodboldkampe eller teaterstykker. Mange hoteller på charterdestinationerne tilbyder denne type underholdning om aftenen, som gæsterne kan overvære, hvis de vil, og der afholdes også ofte shows og lignende for børn på de mest familieorienterede destinationer. Den næste oplevelsesdimension er læring, som også kan sættes sammen med underholdning, så der er tale om edutainment. Her er vigtigt, at kunden føler sig uddannet under oplevelsen og går der fra med ny viden. Når dette sammensættes med underholdning er der tale om en oplevelse, hvor kunden ikke kun ser passivt på, men også deltager aktivt. Dette ses for eksempel i zoologiske haver og andre lignende steder, hvor dyrene underholder og kunderne samtidig lærer om de dyr de ser på. Dette kan også foregå på en charterrejse, hvor der ofte udbydes forskellige guidede udflugter til destinationens attraktioner her læres der eksempelvis om landets kultur og historie. Æstetik er den næste oplevelsesdimension. Her er der ofte tale om oplevelser af mere sanselig karakter. Her er der ikke lagt op til deltagelse fra kunden, men mere observation og nydelse af oplevelsen. De vigtigste elementer i en æstetisk oplevelse kan være dufte, lyde og smag. Som eksempler kan nævnes kunstudstillinger, naturfænomener, klassiske koncerter og lignende. Æstetik vil ofte være af subjektiv karakter, da det er individuelt, hvad kunderne finder smukt og æstetisk. Særlige destinationer, eller særlige steder på destinationerne, kan give kunderne en æstetisk oplevelse, men mange af de klassiske charterdestinationer ligger ikke umiddelbart op til en oplevelse af denne karakter. Eskapisme er den sidste oplevelsesdimension og her er nøgleordet virkelighedsflugt. Oplevelser med eskapisme giver kunden mulighed for at glemme hverdagen og træde enten fysisk og/eller mentalt ind i et andet miljø og en anden verden. Denne type oplevelse kræver derfor ofte en aktiv deltagelse og giver mulighed for, at kunden kan lade sig opsluge af dette nye sted. En charterrejse, eller rejser i det hele taget, kan være et glimrende eksempel på eskapisme. Her færdes kunden helt fysisk i et nyt miljø og behøver ikke tænke på hverdagen derhjemme under ferien. Andre eksempler på dette kan være virtuelle verdener som i computerspil samt attraktioner, hvor scener fra andre lande/tidsaldre er opsat. 20 Intern analyse af Bravo Tours SMILK analyse Servicekonceptet Når servicekonceptet klarlægges i en SMILK analyse fastsættes det, hvad eller hvilke produkter der egentlig sælges. Servicekonceptet deles op i kerne- og periferiydelser, hvoraf kerneydelsen er den primære, men samtidig også den, der lettest kan kopieres af andre udbydere Madsen Halberg, Jan (2012). Oplevelsesøkonomi, Systime A/S side Andersen, Rolighed Finn. Jensen, Warming Bjarne. Jepsen, Kurt. Olsen, Risgaard Mette. Schmalz, Peter (2012) International markedsføring, Trojka side

13 Kerneydelsen for et rejseselskab er selvfølgelig selve rejsen, hvor kunden får et ophold uden for hjemmet i en afgrænset periode. Er der tale om en pakkerejse vil der i kerneydelsen også indgå overnatning, samt transport til og fra destinationen og eventuelle tilkøbte ydelser. Når der er tale om en rejse kan kerneydelsen også ses som samvær med familien eller selve oplevelsen i at rejse. Herudover tales der om periferiydelser og det er her, der er mulighed for at differentiere sig væsentligt fra konkurrenterne. Her kan der være tale om for eksempel kundeservice, danske rejseguider på destinationen, tryghed ved bestillingen, personligt tilrettelagte tilbud samt andre tiltag, der kan give rejseselskabet mulighed for at skille sig ud fra de andre. Servicekonceptet er altså en sammensætning af mange elementer, som både kan være unikke for det specifikke rejseselskab, men også universelle for alle lignende selskaber. Molekylemodel For at overskueliggøre servicekonceptet kan der med fordel benyttes en molekylemodel, der inddeler servicekonceptet i hovedelementer og samtidig giver et overblik over, hvilke elementer der er henholdsvis håndgribelige og uhåndgribelige. De håndgribelige elementer er de fysiske ting, som rejseselskabet tilbyder hvorimod de uhåndgribelige elemeter ligger mere i servicen, samt andre ikke-fysiske ting, som kan tilføre ekstra værdi for kunderne. Figur 2 Molekyle model - egen tilvirkning Målgruppe Målgruppen er en vigtig faktor at kende for enhver virksomhed. Herudfra kan der bestemmes hvilke behov der skal tilfredsstilles for at tiltrække og fastholde kunderne samt, hvilken markedsføringsstrategi der skal benyttes. Inden målgruppen kan fastsættes kræves en segmentering. For at lave en segmentering af Bravo 12

14 Tours målgruppe kan B2C-markedssegmenteringskriterier med fordel benyttes, da den inddeler segmenterne i fem hovedkriterier. 22 Geografiske Her segmenteres der efter hvor kunderne er fra. Der kan både inddeles i land og region, samt hvilken type af region der er tale om, for eksempel byboere eller folk fra landet. For Bravo Tours vil der være tale om kunder fra Danmark, da det er et dansk rejseselskab, der henvender sig til danskere. Herudover vil der muligvis kunne ses en tildens til, at den lidt ældre del af befolkningen, som bor uden for de store byer, har mere tendens til at vælge den sikre pakkerejse, fremfor selv at stå for planlægningen samt udvælgelsen af rejsen. Ses der udelukkende på salget af rejser solgt fra de fysiske butikker, er der også tale om en stigning i de områder, hvor Bravo Tours har valgt at placere disse. Demografiske Dette kriterie inddeler kunder efter køn, alder, familielivscyklus, indkomst samt erhverv. Da produktet, som Bravo Tours sælger, ikke henvender sig mere eller mindre til et bestemt køn vil dette ikke være et relevant kriterie. Alderen kan have en betydning, da der i rejsebranchen generelt er tale om en tydelig markedsføring af de ungdomsrelaterede rejseselskaber som f.eks. DUF rejser og Ung Rejs. Bravo Tours henvender sig i deres markedsføring ikke til de unge, men primært mod børnefamilierne med flere børn. Her vil der være tale om en alder på forældrene fra ca. 35+, hvilket Bravo Tours bekræfter i spørgeskemaundersøgelsen, hvortil de svarer, at deres kunder primært har alderen Bravo Tours har også specielle tilbud til storfamilier, samt flere generationer, der ønsker at rejse sammen herudfra kan det siges, at aldersgruppen primært vil rumme de årige, samt familiernes børn. Indkomsten for Bravo Tours kunder kan spænde vidt, da de tilbyder rejser i flere prisklasser. Der findes jævnligt tilbud og afbudsrejser, så der vil være mulighed for kunder med relativt lave indkomster. Det er også muligt at bestille 5-stjernede hoteller til relativt høje priser men overordnet set sælges der rejser svarende til de konkurrerende rejseselskabers priser. Det vil sige, at det hverken henvender sig direkte til en lav eller høj indkomst, men derimod til en gennemsnitlig indkomst, eventuelt til den lidt høje side. Psykografiske De psykografiske kriterier består af livsstil, holdninger samt personlighed. Når der er tale om rejser spiller livstil en stor rolle og derfor vil dette være et væsentligt segmenteringskriterie for Bravo Tours. Mange typer af mennesker køber rejser, men det er vigtigt at vide, hvem der køber netop den type rejser Bravo Tours sælger. Den typiske charterturist vil ofte have en anden livstil hjemme i Danmark, end en der vælger en storbyferie til New York eller bjergvandring i Himalaya. Da pakkerejserne er den mest sikre måde at rejse på, vil dette potentielt opfattes som kedeligt af en kunde med en meget eventyrlysten og uforudsigelig livsstil. Den nøje tilrettelagte rejse vil med større sandsynlighed henvende sig til kunder, der også i deres hverdag foretrækker struktur. Derudover ved man i højere grad hjemmefra, hvad rejsen kommer til at koste, og hvad man får for pengene. Adfærdsmæssige De adfærdsmæssige kriterier omhandler kundernes loyalitet overfor brands, fritidsinteresser samt 22 Andersen, Rolighed Finn. Jensen, Warming Bjarne. Jepsen, Kurt. Olsen, Risgaard Mette. Schmalz, Peter (2012) International markedsføring, Trojka side Bilag 1 13

15 shoppingvaner. Lige præcis kundernes loyalitet er en vigtig faktor for charterrejseselskaberne i disse tider. Har man først fået kunderne til at købe en rejse én gang kan det være rigtig værdifuldt at fastholde denne kunde fremover. Dette forudsætter selvfølgelig, at kunden var tilfreds med både produktet og servicen. Her kan det være en fordel for Bravo Tours, at implementere nogle tiltag, der styrker kundeloyaliteten, så der eventuelt er fordele ved at vælge Bravo Tours fremover. Derudover kan det være en fordel at henvende sig til en type kunder, der prioriterer at føle sig tryg ved rejsen og dermed ikke har nær så nemt ved at blive fristet af nye bestillings- og rejseformer. Teknografiske Når der er tale om teknografiske kriterier ses der på kundernes teknologiske viden, anvendelse af internettet samt aktivitet på de sociale medier. Den teknologiske udvikling har sat tydelig præg på, hvilke muligheder kunderne kræver af rejsebranchen. Hvor det oprindeligt var en længere affære at bestille flybilletter, hotelophold, checke ind i lufthavnen osv. kan alt dette nu gøres på få minutter via enten computer eller smartphone. Derudover har alle rejseselskaber en hjemmeside og mange har inden for de seneste år også lanceret en app. De sociale medier er også blevet en del af mange rejseselskabers markedsføring. Her er der mulighed for at nå ud til kunderne på et andet niveau end via traditionelle reklamer. Mange mennesker deler også deres ferieminder i form af billeder herpå. Bravo Tours har fulgt med den teknologiske udvikling, hvad angår hjemmeside samt aktivitet på de sociale medier, dog har de ikke lanceret en smartphone-app. Bravo Tours lægger vægt på vigtigheden af den direkte kundekontakt og fastholder muligheden for salg direkte i de fysiske butikker samt via telefon. Det vil derfor være oplagt for Bravo Tours at henvende sig til kunder, der ikke prioriterer brugen af teknologi specielt højt, men derimod sætter pris på den menneskelige kontakt, som kan gøre bestillingen af rejsen mere tidskrævende, men samtidig mere personlig. Segmenteringen ud fra disse fem hovedpunkter giver Bravo Tours en primær målgruppeprofil, der ser således ud: Danske børnefamilier samt ældre med en gennemsnitlig eller relativt høj indkomst, muligvis bosat omkring de byer, hvor Bravo Tours fysiske butikker er placeret. Familierne har gerne en relativt struktureret hverdag og ønsker at bestille en rejse, der indeholder en vis grad af tryghed og forudsigelighed. Der er plads til interesse for ny teknologi til en vis grænse, men dette skal ikke være af særdeles høj prioritet. De skal have tid til at overveje købet af rejsen og ikke være afhængig af, at kunne bestille/ændre i rejsen på farten. Image For mange af de etablerede charterrejseselskaber i Danmark gælder det, at deres image kan betragtes som det sikre valg, forstået på den måde, at det ikke nødvendigvis taler til de eventyrlystne kunder. Charterrejser bliver oftest solgt som pakkerejser og dermed ved kunderne allerede hjemmefra hvor, hvornår og hvordan rejsen kommer til at foregå. Der kan selvfølgelig tilføjes ekstra oplevelser undervejs, men rammerne for rejsen er klarlagt på forhånd. Derudover stiller charterrejseselskaberne ofte en anden og bedre garanti i tilfælde af forhindringer i forbindelse med rejsen, end der opnås ved selv at sammensætte rejsen uafhængigt af et rejseselskab. Bravo Tours lægger stort vægt på, at deres kunder skal føle sig trygge når de bestiller rejsen samt rejser med dem. Der er gode muligheder for at komme i kontakt med medarbejderne i forbindelse med bestillingen og som et af de eneste rejseselskaber har Bravo Tours bevaret deres fysiske butikker. 14

16 Derudover gør Bravo Tours meget ud af, at sikre veluddannede, danske rejseledere på deres destinationer, så kunderne får den tryggest mulige oplevelse, hvis de søger hjælp eller information hos dem undervejs på rejsen. Fordelene ved et sikkert image vil altså være, at kunder på forhånd ved, hvad rejsen indeholder samt at de føler tryghed ved Bravo Tours medarbejdere undervejs på rejsen. Ulemperne kan være, at det afskrækker de mere eventyrlystne kunder, der gerne vil have mere medbestemmelse samt uforudsigelighed når de rejser. Herudover har Bravo Tours indgået samarbejde med flere velgørende organisationer herunder Kids Aid, Røde Kors og Knæk Cancer 24. Man kan på deres hjemmeside se, hvilke organisationer der støttes samt se, hvor meget Bravo Tours har indsamlet til hver enkelt. Disse tiltag er også med til at præge deres image, da dette giver et indtryk af en virksomhed, der tager et socialt ansvar. Leverancesystem de 3 ekstra P er En virksomheds leverancesystem kan analyseres ud fra tre faktorer, som også indgår i virksomhedens marketingmix. Der er tale om de tre sidste P er i analysen De 7 P er hvilket vil sige personale, physical evidence samt processer. Disse tre faktorer spiller en væsentlig rolle hos rejseselskaber, da dette omhandler, hvordan selve produktet og servicen bliver leveret ud til kunderne. Her er der god mulighed for at differentiere sig fra de øvrige rejseselskaber. Hos Bravo Tours er de ikke ene om at danne leverancesystemet, da de samarbejder med blandt andet flyselskaber og hoteller, der benytter eget personale, som står for processerne. Det er derfor ekstra vigtigt for Bravo Tours at udvælge deres samarbejdspartnere med omhu, så de kan stå inde for den service kunderne oplever, når de ikke interagere med rejseselskabets eget personale. Leverancesystemet kan også have stor indflydelse på Bravo Tours image, hvilket kan have stor konkurrencemæssig betydning. 25 Personale Bravo Tours personale har en stor betydning for, hvordan servicen bliver leveret til kunderne og danner rejseselskabets ansigt udadtil. Det er her vigtigt, at personalet har en tilstrækkelig uddannelsesmæssig baggrund, så de ved hvordan de agerer bedst muligt i alle situationer. Derudover er det også vigtigt, at personalet deler Bravo Tours holdninger og dermed kan arbejde ud fra de værdier virksomheden sætter højt. Kundernes møde med Bravo Tours personale kan både finde sted via hjemmesiden/ , telefon, i de fysiske butikker samt i lufthavnene og på selve destinationerne. Her kan det være en fordel at anvende firmauniform, så der aldrig opstår tvivl for kunderne om, hvem de skal henvende sig til og så personalet altid fremstår præsentabelt og professionelt. Physical-evidence For Bravo Tours er der relativt få fysiske elementer de skal tage hensyn til. I Danmark handler det primært om, at sørge for deres butikker fremstår præsentabelt og giver det udtryk og den stemning de ønsker. Herudover kan udseendet af deres hjemmeside spille en stor rolle, når denne benyttes af kunderne. Det er vigtigt, at de ved hvordan de appellerer bedst muligt til deres målgruppe, og giver et overskueligt indtryk. Det er også vigtigt, at Bravo Tours stiller nogle krav til, hvordan deres hoteller rundt om i verden 24 set 4/ Andersen, Rolighed Finn. Jensen, Warming Bjarne. Jepsen, Kurt. Olsen, Risgaard Mette. Schmalz, Peter (2012) International markedsføring, Trojka side

17 præsenterer sig fysisk og løbende kontrollerer dette. Førstehåndsindtrykket af hotellet kan have stor betydning for kunderne og det vil give Bravo Tours et kvalitetsstempel, hvis dette er i orden. For et rejseselskab er det vigtigt, at synliggøre og kommunikere de ikke-fysiske elemeter, da de primært sælger en oplevelse og altså noget uhåndgribeligt. Hvis de formår at fremhæve stemninger og følelsen af samvær, afslapning og oplevelser vil dette være mere værdifuldt end de fysiske elementer. Processer Når kunderne benytter Bravo Tours hjemmeside til at bestille en rejse foregår processen anderledes end hos nogle af de konkurrerende charterrejseselskaber. Her skal kunden først vælge en flyafgang, der passer dem bedst og derefter bliver de præsenteret for, hvilke hoteller de kan til vælge. Dette betyder, at kunderne undervejs i bestillingen kan beslutte hvor meget de vil betale for henholdsvis flyrejsen og hotelopholdet, hvorimod man ofte hos andre selskaber oplever kun at blive præsenteret for én samlet pris. Denne proces kan både give kunderne et bedre overblik samt en følelse af flere valgmuligheder, men også gøre processen længere samt stille et krav om at træffe flere beslutninger undervejs. Processerne i forbindelse med transporten til destinationen samt på hotellerne har Bravo Tours ikke nødvendigvis selv noget med at gøre, men her er det vigtigt, at samarbejdspartnerne udfører disse processer på den måde, Bravo Tours ønsker. Der kan opstå problemer hvis Bravo Tours lover noget til deres kunder, som samarbejdspartnerne derefter ikke lever op til. Slår nogle processer fejl eller bliver udført uhensigtsmæssigt vil kritikken ofte falde tilbage på Bravo Tours. I forbindelse med den teknologiske udvikling vil det være oplagt, at processerne løbende tages op til vurdering af Bravo Tours, da der jævnligt kommer nye muligheder for, at forenkle nogle processer og dermed give kunderne en endnu mere ukompliceret rejse samt en bedre service. Kultur og filosofi Virksomhedens kultur og filosofi omhandler de værdier og normer, der prioriteres højest. Det er vigtigt, at alle medarbejdere er velinformeret om disse, da dette både vil give et godt arbejdsmiljø samt give en god, ensartet service til kunderne. Er der internt tvivl om, hvilken kultur og filosofi der er i virksomheden, kan dette give usikre medarbejdere og give et useriøst image. Har virksomheden derimod en stærk kultur og filosofi med et godt internt sammenhold kan dette give en konkurrencemæssig fordel i forhold til de konkurrerende virksomheder. En velfungerende virksomhedskultur kan ikke kopieres fuldstændigt og vil være helt unik. I en servicevirksomhed som Bravo Tours kan det være en god investering i fremtiden at investere tid og penge i et godt arbejdsmiljø. 26 Bravo Tours sætter en ære i, at indfri rejsedrømme og ønsker, at have høj tilfredshed fra første til sidste møde med kunden. Der vægtes også højt, at have engagerede og nærværende medarbejdere alle de steder, kunden har mulighed for at møde dem. 27 Marketing mix - de 4 P er Product Produktet, som Bravo Tours sælger er en pakkerejse, som er gennemgået i den ovenstående analyse. 26 Andersen, Rolighed Finn. Jensen, Warming Bjarne. Jepsen, Kurt. Olsen, Risgaard Mette. Schmalz, Peter (2012) International markedsføring, Trojka side set d. 4/

18 Price Priserne på Bravo Tours rejser matcher mere eller mindre priserne på Danmarks øvrige store charterrejseselskabers. Priserne følger sæsonerne og vil være højest i skolernes sommerferie, efterårsferie samt vinterferie alt afhængig af destinationen. På Bravo Tours hjemmeside findes der løbende kampagner med forskellige tilbud på rejser disse forudsætter dog oftest afrejse på bestemte dage eller bestemte hoteller. Derudover findes der en samlet oversigt over aktuelle afbudsrejser hvor kunderne også har mulighed for at finde rejser til lave priser. Hverken Bravo Tours almindelige priser, tilbud eller afbudsrejser adskiller sig fra de konkurrerende rejseselskabers priser. Det er muligt at få personlige tilbud på for eksempel grupperejser, storfamilie rejser og lignende ved at henvende sig personligt hos Bravo Tours medarbejdere enten via telefon eller i deres butikker. Place Bravo Tours produkt sælges både online på og i fysiske butikker. De fysiske butikker ligger på nuværende tidspunkt i Herning, København og Aalborg. Herudover kan man møde Bravo Tours på forskellige rejse messer rundt om i landet. 28 Selve produktet, altså opholdet og transporten dertil, findes på flere destinationer rundt om i verden. Bravo Tours tilbyder rejser til Sydeuropa, Afrika, Asien og USA og har dermed både de klassiske charter destinationer samt mere eksotiske lande dækket ind. Promotion Bravo tours har de seneste år lavet en række TV reklamer, hvor de forsøger at fremhæve deres værdier samt vise hvorfor, de skiller sig ud fra andre rejseselskaber. De første TV reklamer skulle markerer, at Bravo Tours er Ferie på dansk. Her ses flere situationer, hvor danske gæster ikke forstår eller bliver misforstået kraftigt at de svenske rejseledere. Reklamerne appellerer til den typiske konstellation, hvor rejseselskaberne har rejseledere der taler enten dansk, norsk eller svensk og dermed skærer alle skandinaviske gæster over én kam. Her differentierer Bravo Tours sig ved, at garanterer danske rejseledere på alle deres destinationer. De efterfølgende TV reklamer er udformet som en rap sang sunget af en familiefar. Her fremhæves de fordele en rejse med Bravo Tours har for en børnefamilie. De nyeste TV reklamer fortæller historien om en enkelt rejseleder, der udtrykker sin passion for en bestemt destination og fremstår som derfor som usædvanlig velinformeret. Her vil Bravo Tours differentierer sig således, at deres guider og rejseledere ikke bare arbejder på en tilfældig destination, men har et personligt forhold til stedet. De vil derfor kunne give en ekstra god vejledning sammenlignet med andre rejseselskabers ansatte. 29 Bravo Tours benytter sig også af markedsføring via internettet samt de sociale medier, men det største fokus har været på TV reklamerne set d. 4/ set d. 4/

19 Ekstern analyse af Bravo Tours Porters 5 forces Truslen fra nye udbydere Nye udbydere kan i Bravo Tours tilfælde omfatte flere typer udbydere. Først og fremmest er der truslen fra nye charterrejseselskaber, som påvirker Bravo Tours. Her vil der være tale om relativt høje adgangsbarrierer da det kræves en del forarbejde at opstarte et nyt rejseselskab. Der skal indgås samarbejder med flyselskaber og hoteller samt opbygges et troværdigt image førend et nyt selskab vil være en reel konkurrent for Bravo Tours. Nye udbydere der kan være en trussel for Bravo Tours kan også være nye rejse-søgemaskiner som hovedsageligt findes på internettet og via apps. Disse søgemaskiner giver hurtigt og nemt kunderne et overblik over mulige flybilletter, hotelophold mv. på de ønskede rejsedatoer og til den ønskede destination. Dette er altså en service, der minder om den Bravo Tours tilbyder og disse vil derfor, for nogen kunder, kunne erstatte et rejseselskab. Derudover vil rejse-søgemaskinerne også give kunderne et hurtigt overblik over, hvor de billigst bestiller deres rejse. Her vil der være tale om lavere adgangsbarrierer, da det ikke kræver nær så meget arbejde, at oprette en hjemmeside eller app. Købernes forhandlingsstyrke Når der er tale om køb og slag af rejser hos et Bravo Tours vil købernes forhandlingsstyrke være stærk. Der er stor sandsynlighed for, at købernes prisbevidsthed vil være høj, da det teknologisk er muligt at sammenligne priser lynhurtigt. Derudover er Bravo Tours kerneydelse relativt let at substituere. Hvis køberne søger en flyrejse til for eksempel Tyrkiet vil der være mange rejseselskaber i Danmark, der kan tilfredsstille dette ønske. Køberne vil i nogle tilfælde ikke tilegne det en stor betydning præcist hvad flyselskabet eller hotellet hedder hvis det blot lever op til forventningerne og er den ønskede destination. Her kan prisen være afgørende for, hvilket rejseselskab køberne vælger, hvis ikke der differentieres på periferiydelserne. Leverandørenes forhandlingsstyrke Leverandørerne er for Bravo Tours flyselskaberne Primera Air, SAS, Jet Time, Kenya Airways og Thai Airways samt hotellerne på destinationerne. Derudover er de afhængige af de lokale busselskaber til at sørge for transporten mellem lufthavn og hotel samt ved guidede ture, udflugter o. lign. undervejs på rejserne. Umiddelbart vil leverandørenes forhandlingsstyrke være relativt svag, forudsat at de ikke går sammen og forhandler mod Bravo Tours. Hver for sig er deres forhandlingsstyrke svag, da det vil være forholdsvis let for Bravo Tours at finde et substituerende flyselskab eller hotel hvis én af disse skulle afslutte samarbejdet. Bravo Tours destinationer er alle blandt de, der også er populære blandt andre charterrejseselskaber rundt om i verden og derfor finde der ofte mange flyruter samt hoteller der kan benyttes. Det vil kræve en ny forhandling og en indkøringsperiode hvor præmisserne vil blive vurderet, men det kan altså lade sig gøre. Konkurrence fra substituerende produkter Konkurrencen i selve charterbranchen er relativt høj. Tages der udgangspunkt i den snævre konkurrence med for eksempel en 7-dages rejse med fly til Mallorca vil der være mange udbydere af præcist samme produkt. Ser man på den brede konkurrence med substituerende produkter, for eksempel på en 7-dages 18

20 rejse sydpå, uden specifik destination er der endnu flere udbydere. Dermed er stor konkurrence for Bravo Tours i Danmark. Dog kan det varierer hvad der for kunden er substituerende produkter og her kan servicen hos det enkelte rejseselskab spille en stor rolle. Hvad der umiddelbart kan ligne to ens rejser kan være to forskellige oplevelser for kunden og det er derfor vigtigt, at Bravo Tours differentierer sig med en service, som kunderne efterspørger. Bravo Tours stiller for eksempel garanti for danske rejseledere på alle deres destinationer og for den enkelte kunde kan denne service gøre, at en rejse købt gennem et andet charterrejseselskab ikke har lige så høj værdi. Rivaliseringen mellem de nuværende udbydere De ovenstående fire parametre giver tilsammen en status på rivaliseringen mellem de nuværende udbydere og altså et billede af konkurrencesituationen i branchen. Denne rivalisering mellem udbyderne vil ofte være fokuseret på, at erobre markedsandele hos hinanden og det er derfor vigtigt, at Bravo Tours differentiere sig fra de andre rejseselskaber for at skabe præference hos deres målgruppe. Det viste sig, at der på nuværende tidspunkt findes mange udbydere af lignende produkter. Derudover har køberne en stor magt i deres stærke forhandlingsstyrke, hvorimod leverandørerne har mindre magt. Dette viser, at det først og fremmest er vigtigt for Bravo Tours, at tilgodese kundernes ønsker og holde fast i de kunder de har. Falder kvaliteten af Bravo Tours produkter eller service vil kunderne hurtigt kunne finde et alternativt rejseselskab eller en anden rejse-løsning. PEST analyse (Danmark) Rejsebranchen påvirkes i høj grad af samfundet og det faktorer, der påvirker kunderne samt kundernes købekraft. Med en PEST analyse analyseres makromiljøet på en simpel og overskuelig måde ved at inddele omverdenens tilstand i følgende fem kategorier: Politiske og juridiske forhold Politiske forsamlinger, der har indflydelse på rejsebranchen i Danmark er Folketinget, regeringen og EU. Her bestemmes de love og krav rejseselskaberne og deres øvrige samarbejdspartnere skal efterleve og dette kan dermed have en stor betydning på selskabernes aktiviteter. Udover selve lovgivningen findes der i Danmark også en række regelmenter indenfor arbejdstid, løn, fagforeninger samt arbejdsmiljø og lignende, der flere gange har haft stor indflydelse på rejsebranchen. Senest har vi i marts måned i Danmark set de ansatte hos flyselskabet SAS afholde en større arbejdsnedlæggelse, på grund af uenigheder i forbindelse med arbejdsforhold og overenskomster. 30 Situationer som disse har stor indflydelse på rejsebranchen, da aflyste fly påvirker mange af selskabernes kunder samt i sidste ende også kan påvirke hoteller, restauranter mv. hvis kunderne ikke finder alternative flyruter. Rejsebranchen påvirkes også af den lovgivninger der gives i Danmark i forbindelse med køb af rejser. For eksempel findes pakkerejseloven fra 1993, som giver klare juridiske fordele ved at købe en samlet rejse fremfor at sammensætte rejsens elementer uafhængigt af hinanden. Som beskyttet af pakkerejseloven beskyttes man mod merudgifter i forbindelse med aflysninger, forsinkelser samt uoverensstemmelser med det købte produkt. 31 Som eksempel på situationer hvor pakkerejseloven stod sin prøve, var den islandske 30 set d. 5/ af: Ritzau, fra: 2/ set d. 5/

21 askesky i 2010 der forårsagede mange aflysninger i de europæiske lufthavne. Her var det et spørgsmål om fortolkning af loven der afgjorde i hvor høj grad de berørte kunder skulle have godtgørelse for deres ufrivilligt længere ophold. 32 Hos Bravo Tours kan disse situationer have stor betydning, da de hovedsageligt sælger deres charterrejser som pakkerejser. 33 Herudover skal alle dansk etablerede rejseselskaber der sælger pakkerejser være registreret hos Rejsegarantifonden. Dette sikrer kunderne mod rejseselskabets konkurs, hvad enten dette sker før eller under rejsen. Går selskabet konkurs refunderes hele det indbetalte beløb. 34 Økonomiske forhold Udviklingen i verdensøkonomien har stor betydning for, hvordan virksomhederne i Danmark klarer sig og hvilke muligheder de har. Både økonomisk fremgang samt økonomisk krise, kan have stor indflydelse på, hvordan et charterrejseselskab som Bravo Tours udvikler sig. Den seneste økonomiske krise fra 2008 satte også sine spor på rejseselskaberne. Flere af de store rejseselskaber var nødsaget til, at skære ned på kapaciteten og fyre medarbejdere og det menes, at den samlede rejsebranche i Danmark mistede ca. 2 milliarder i omsætning i Dog var charterrejsebranchen i Danmark ikke så hårdt ramt af den økonomiske krise, som andre mange andre brancher. Kunderne prioriterede stadig at tage på ferie og allerede i 2010 var salgstallene hos Bravo Tours og mange andre store rejseselskaber oppe på et normalt niveau igen. Krisen havde dog haft den indvirkning på kundernes adfærd, at de i højere grad end før, ønskede all inclusive rejser, hvor mad og drikke indgår i rejsens pris og man har derfor et mere præcist overblik over, hvad rejsen i alt kommer til at koste når den bestilles. 36 Ifølge spørgeskemaundersøgelsen svarer Bravo Tours også, at de har oplevet en stigning i deres all inclusive rejser fra % til % henover de seneste 5 år. 37 Overordnet set, har realindkomsten stor indflydelse på forbruget af charterrejser. Realindkomsten styres i Danmark af den nominelle indkomst, forbrugerpriserne samt skattetrykket. En stigende eller stabil indkomst betyder således, at forbruget øges og der vil opstå øgede salgsmuligheder for rejseselskaberne. 38 Sociokulturelle forhold De sociale og kulturelle forhold i Danmark, kan have stor betydning for, hvordan og til hvem et rejseselskab kan sælge deres rejser. Forhold som familiemønster og kønsroller kan have indflydelse på, hvordan rejserne skal markedsføres og hvilke rejser, kunderne efterspørger. Specielt et område som familiemønster er noget, der har påvirket charterrejsebranchen de seneste år over de seneste 10 år er der sket en syvdobling af antallet af danskere, der rejser på ferie på tværs af generationer, viser en undersøgelse foretaget af Star Tour i 2015 og den tidligere salgsdirektør Stig Elling bekræfter, at dette har været en 32 set d. 5/ Bilag set d. 5/ af: Jens Erik Rasmussen d. 2/ Set d. 7/ af: Michael Müller d. 17/ Set 7/ Bilag 1 38 Andersen, Rolighed Finn. Jensen, Warming Bjarne. Jepsen, Kurt. Olsen, Risgaard Mette. Schmalz, Peter (2012) International markedsføring, Trojka side

22 tydelig tendens. 39 Undersøgelsen viser, bedsteforældrene er blevet mere oplevelsesorienterede samtidig med, at de har fået et større rådighedsbeløb. Dette gør, at de prioriterer de gode oplevelser med børn og børnebørn fremfor, at efterlade sig en stor formue. Tendensen har også gjort sig gældende i forbindelse med guldbryllupper, runde fødselsdage og andre livsbegivenheder, som familierne har ønsket at fejre med hinanden på en mere oplevelsesrig måde en sædvanligt. Til et interview med Jyllands Posten i januar udtaler turismeforsker og lektor ved Aalborg Universitet, Bodil Stilling Blichfeldt, at den ældre generation i dag rejser mere generelt, og de ser dette som en oplagt mulighed for, at tilbringe kvalitetstid med familien. Rejserne er ofte planlagt således, at der er plads til de forskellige generationers individuelle interesser og det er ikke påkrævet, at alle deltager i de samme aktiviteter som bedsteforældrene. Pladsen til forskellige interesser giver i sidste ende en mere oprigtig kvalitetstid, når familien så er samlet på ferien. Rejsekulturen i Danmark har udviklet sig således, at flere og flere prioriterer at rejse flere gange om året, hvor der førhen ofte kun var én planlagt sommerferie, som man så frem til hele vinteren. Nu rejses der oftere flere gange om året og hver rejse har sit eget formål, som f.eks. parferie, venindeferie, familieferie med videre. Det er blevet acceptabelt, at prioritere sig selv mere og dermed prioritere den oplevelse det er, at rejse. Førhen var fokus også i højere grad på, at komme væk fra det hele og slappe af, hvor det nu mere handler om, at opsøge nye oplevelser og have kvalitetstid med dem, man rejser med. Behovsafdækning Maslows behovspyramide I forbindelse med et lands sociale og kulturelle forhold, kan en virksomhed også se på, hvilket behov de vil forsøge at dække med deres produkt. Dette kan være vigtigt, da det kan give en indikator på hvem og hvorfor kunderne vælger eller ikke vælger at købe produktet. Det kan også være et vigtigt redskab i markedsføringen at vide, hvilke behov produktet skal appellere til. Til at klarlægge dette, kan Maslows behovspyramide benyttes, da den opstiller menneskets behov i prioriteret rækkefølge, og det vil altså først være relevant at sælge et produkt, der dækker et behov højt i pyramiden når kunderne har fået de basale behov dækket. Ifølge Maslows behovs teori, vil mennesket igennem hele sit liv, forsøge at dække alle fem behov. Dette vil typisk ske i prioriteret rækkefølge, men der findes også produkter, der dækker flere behov og disse produkter kan blive populære og erstatte andre produkter, kunden førhen købte. 41 Sættes disse behov i forbindelse med slag af charterrejser, vil der være mulighed for, at dække flere af kundernes behov af: Johanne Trærup d. 19/ Set d. 7/ af: Johanne Trærup d. 19/ Set d. 7/ Andersen, Rolighed Finn. Jensen, Warming Bjarne. Jepsen, Kurt. Olsen, Risgaard Mette. Schmalz, Peter (2012) International markedsføring, Trojka side

23 Figur 3 Maslows behovspyramide - International Markedsføring (2012) I behovspyramiden startes der fra bunden med at søge for, at de mest basale behov er dækket. Det vil altså sige, at de fysiske behov som mad, væske, tøj og søvn skal være opfyldt, for at det er relevant for et menneske at søge næste behov, sikkerhedsbehovet. En rejse er ikke et produkt der sælges for at dække de fysiske behov, men der vil ofte være informationer til kunderne vedrørende disse ting under bestillingen af rejsen. Det er hos Bravo Tours også ofte muligt at bestille all inclusive på rejsen og dermed vil de fysiske behov under selve rejsen være dækket således. Sikkerhedsbehovet er behovet for tryghed. Specifikt for at dække dette behov sælges der produkter som forsikringer, alarmer og cykelhjelme men kunderne kan også få opfyldt dette behov ved metoden de køber en rejse på. Kunder, der hovedsageligt ønsker det kendte fremfor det ukendte er oplagte kunder hos Bravo Tours. Både da der sælges forudsigelige pakkerejser og der er dansktalende rejseledere med på alle deres destinationer, men også ved bestillingen som ofte foregår ved direkte kundekontakt, enten via telefonen eller ved personligt fremmøde i butikkerne. Her kan kunderne føle en høj grad af sikkerhed for, at de har bestilt en sikker ferie samt sikre sig, at det ved hvad de betaler for. Sikkerhed kan også være et godt incitament for, at vælge den klassiske pakkerejse til nogle velrenommerede destinationer. Sammensættes rejsen selv, rejser man mere på egen hånd og skulle der opstå problemer undervejs, er der ikke nødvendigvis en rejsearrangør at kontakte og få hjælp hos. Når man når op til det sociale behov, er man deroppe, hvor en rejse mere præcist kan opfylde behovet. Det sociale behov handler i høj grad om, at opnå en samværsfølelse med andre, hvilket herunder kan være familie og/eller venner som man rejser sammen med. Derudover kan man også mere overordnet set blive en del af et fællesskab ved, at have oplevet mange af de samme ting som for eksempel venner og kollegaer ved at vælge de klassiske rejsemål hvor mange danskere hvert år rejser til. Man kan opnå en følelse af at kunne snakke med når de andre taler om deres ferieoplevelser. Rejser man for eksempel som par eller som en lille familie og ønsker mere samvær, kan dette også ofte lade sig gøre når man rejser med et charterrejseselskab. Her rejser man ofte sammen med mange andre danskere og diverse udflugter og lignende er planlagt af rejsearrangøren. Her er der rig mulighed for, at komme i kontakt med andre danskere og udvide sin sociale kreds mens man er på ferie. Præstationsbehovet, eller egobehovet, opstår, når man føler sig accepteret i fælleskabet og derfor har brug for at træde lidt ud af mængden. Behovet opnås ved følelsen af status, ros og selvtillid. En rejse kan være et 22

24 oplagt produkt til at opnå disse følelser og det afhænger af, hvilken social baggrund man kommer fra og færdes i, om en rejse fra Bravo Tours kan opfylde dette. Færdes man for eksempel i et fælleskab hvor jordomrejser, safarirejser og de mere unikke oplevelser dyrkes, vil det ikke nødvendigvis afkaste meget anderkendelse, at fortælle om en uges charterrejse til Mallorca. Færdes man derimod i et fælleskab hvor charterrejser er populære eller rejser i det hele taget er en sjældenhed vil det give status og anerkendelse, at fortælle om denne type ferie. I dette behov kan også typen, længden og prisen på rejsen spille ind. Går rejsen for eksempel til et velrenommeret hotel eller er af særlig luksuriøs og dermed dyr karakter, kan dette give en stor følelse af selvtillid, når andre hører at man har råd til dette. Dette kan også opnås ved, at der lægges billeder ud på de sociale medier eller skrives hjem om, hvor fantastisk rejsen er. Selvrealiseringsbehovet, er et behov der går ud over præstationsbehovet. Her handler det om at skabe udfordringer for sig selv, føle ansvar og skabe eller udvikle noget. En rejse kan sagtens være en måde, at få opfyldt dette behov på, men her vil der ofte være tale om en anden type rejse, end dem Bravo Tours primært sælger. Igen er det individuelt hvor meget der skal til, for at opfylde behovene, men hvis en charterrejse skulle opfylde et selvrealiseringsbehov hos en kunde vil den ofte skulle indeholde en bestemt aktivitet, gå til en speciel destination eller andet, der gør den særlig udfordrende. Dette behov vil oftere blive opfyldt af rejseselskaber, der sælger once-in-a-lifetime rejser, såsom backpacker-rejser og jordomrejser. 42 Livsstilssegmenter Minerva modellen De sociokulturelle forhold i et samfund påvirker ofte kundernes livsstil. Livsstilen afspejler trends og tendenser, der gør sig gældende netop nu, men der ses også mere grundlæggende værdier i de forskellige livsstile. Nogle livsstile bliver nemmere påvirket af, hvordan samfundet udvikler sig mens andre tilpasser sig langsomt. For at Bravo Tours kan lære sin målgruppe endnu bedre at kende kan der med fordel anvendes et værdikort, da dette fastlægger de grundlæggende træk hos forbrugerne og inddeler dem i fem hovedsegmenter: Andersen, Rolighed Finn. Jensen, Warming Bjarne. Jepsen, Kurt. Olsen, Risgaard Mette. Schmalz, Peter (2012) International markedsføring, Trojka side Andersen, Rolighed Finn. Jensen, Warming Bjarne. Jepsen, Kurt. Olsen, Risgaard Mette. Schmalz, Peter (2012) International markedsføring, Trojka side

25 Figur 4 Minerva værdikort - International Markedsføring (2012) Det første segment, er det blå segment. Her er der tale om et segment, med selvtillid og forbruget i fokus. Uddannelsen samt indkomsten er ofte i den høje ende af skalaen og dette afspejler sig på deres livsstil. De blå segment har høje krav til de produkter og services de køber de foretrækker og forventer høj kvalitet. Rejsemæssigt vil det ofte være mennesker der prioriterer at rejse og der rejses ofte både privat og i forbindelse med jobbet. Det er ikke usandsynligt at dette segment vil vælge en charterrejse, da dette er en løsning, hvor de rejsende selv skal foretage sig et minimum af arbejde og derfor har rig mulighed for at slappe af og nyde. I så tilfælde vil de vælge et hotel af høj standard og rejsevalget i det hele taget vil bære præg af luksus til en høj pris. Det grønne segment karakteriseres ved, at miljøbevidsthed, kultur og samfundsdebat er stærke værdier. Dette segment er meget moderne og vil sandsynligvis blive påvirket, at de trends der gør sig gældende i samfundet. De rejser, der oftest vil tiltrække det grønne segment, er rejser der har et målrettet fokus, gerne med en selvudviklende del. Kultur rejser kan også tiltrække dette segment og der skal helst være en dybde og et lærerigt element i rejsen. En charterrejse er ikke den typiske rejse for dette segment og vælges det, at der skal satsets på denne gruppe mennesker, skal det tydeliggøres, at charter kan være andet end drinks på stranden og billige souvenirs. Det rosa segment vil ofte være nede på jorden og traditionsbundne. De vigtigste værdier er familien og det nære miljø, og materialisme spiller kun en meget begrænset rolle i deres livsstil. Rejsen skal gerne være med størst fokus på samvær og familielivet og der tages ikke unødvendige chancer på dette område. Dette segment føler sig tryggest i vante rammer og lige præcis tryghed spiller en stor rolle. Dette vil være et oplagt segment at sælge charterrejser til, da pakkerejserne er en sikker løsning med god plads til familien. Denne type mennesker er også gode at satse langsigtet på, da de ofte søger tilbage til de steder, hvor de før har haft en god oplevelse og ønsker at gøre som de plejer. 24

26 Det violette segment er ofte det mest prisbevidste segment. Her er der tale om en livsstil med fokus på tradition, stabilitet og de forventer, at få noget for pengene. Dette segment vil ofte være på udkig efter et godt tilbud og der betales sjældent mere, end de selv mener produktet eller servicen er værd. Disse forbrugere er kritiske og er kun i meget ringe grad påvirket af tidens trends. Det violette segment vil være et oplagt fokus for et charterrejseselskab med tydelige værdier, som god kundekontakt og reelle priser. Der sættes ingen krav om luksus på rejsen, men der skal være klarhed om hvad der indgår i rejsens pris. Dette segment vil i kraft at deres traditionsbundne værdier være gode, at få som kunder da de foretrækker at handle samme sted hver gang, hvis de vel at mærke er tilfredse med priserne. Det sidste segment er det grå segment. Dette segment er kendetegnet ved, at de ikke passer ind i nogle af de andre segmenter. Derfor kan de være svingende og indeholde træk fra alle de andre fire segmenter. Der er dog ofte en særlig afslappethed og evne til at nyde hos dette segment, da de ikke føler sig bundet af nogen bestemte karaktertræk, men handler efter, hvad de føler i den pågældende situation. En charterrejse vil for dem være oplagt, hvis de trænger til en afslappet ferie uden at de skal selv skal tage bruge tid på, at sammensætte rejsen. Individualisme Individualisering er et begreb, der fylder mere og mere på det globale plan og også i Danmark, har individualismen fået en større betydning henover de seneste fem år. Et område der er tydeligt påvirket heraf er forbruget, og herunder også forbruget når det gælder rejser og oplevelser. Kunderne efterspørger nu i højere grad end før, rejser hvor de individuelle behov kan tilgodeses. Dette betyder, at både flere rejser alene eller sammen med andre, der deler samme interesser eller, at medlemmerne i en familie der rejser sammen, foretager sig hver deres aktivitet på rejsen. Flere charterferie destinationer har taget denne nye trend til sig og har specialiseret sig indenfor et niche område, i håbet om at tiltrække én bestemt snæver målgruppe. Som eksempler kan nævnes hoteller med yoga og det spirituelle som tema samt hoteller, der udelukkende omhandler triatlon. Også mere familievenlige destinationer har indordnet sig efter den nye efterspørgsel, eksempelvis Club La Santa Sport og Playitas Ressort som begge tilbyder en lang række sportslige aktiviteter og hvor familiemedlemmerne vælger dagens indhold efter aktivitet og mere eller mindre kun mødes til måltiderne. Individualiseringen er trådt særlig stærkt i karakter, hos de mennesker der ønsker udfordringer og ønsker at presse sig selv fysisk og psykisk for blandt andet at kunne tilfredsstille deres selvrealiseringsbehov. De sportslige udfordringer som der nu i højere grad er mulighed for at dyrke på charterrejserne giver kunderne en følelse af, at være aktivt deltagende i rejsens oplevelser. I takt med, at maraton løb samt forskellige former for ekstremsport er blevet mere populært i Danmark og i danskernes hverdag er der kommet en større efterspørgsel efter, at kunne dyrke dette på deres rejser. 44 Bravo Tours mærker også denne individualisering og den ændring i efterspørgslen det har givet. I spørgeskemaundersøgelsen tilkendegiver de, at de er meget enige i, at der nu er større fokus på individuelle behov end for fem år siden. 45 Figur 5 viser nedenfor, hvilken forandring der er sket i orienteringen når det gælder rejseoplevelser. Førhen var formålet med en rejse ofte blot afslapning, hvor det nu har ændret sig til, at blive specifikke oplevelser og behov, der skaber ønsket om en rejse. 44 Visit Danmark Fremtidens rejsebehov (2011) 45 Bilag 1 25

27 Forbrugernes rolle var førhen passiv og de fungerede som iagttagere og objekter hvorimod de nu ønsker at være deltagere og subjekter, og dermed have en aktiv rolle i rejsen. Derudover har fokus ændret sig i forstået på den måde, at selve destinationen i sig selv ikke længere er det vigtige, men derimod hvilke behov denne destination kan opfylde. Flere kunder er villige til, at rejse derhen hvor deres ønskede aktivitet har de bedste betingelser også selvom destinationen i sig selv ikke tiltrækker dem. Figur 5 Ændringer i rejseoplevelsen - Visit Danmark, Fremtidens rejsebehov (2011) Teknologiske forhold For rejsebranchen har det været relevant, at følge den teknologiske udvikling gennem de seneste år. De nye teknologiske tendenser giver både muligheder, men også trusler for denne branche, og servicebranchen generelt, da nogle jobfunktioner kan blive overflødige. De seneste 10 år har den mest markante teknologiske rejsetendens været, at rejserne i høj grad sælges oftere via internettet end førhen. Kunderne foretrækker at sidde hjemme foran computeren og vurdere udvalget samt købe rejsen i modsætning til, at få en rejsekonsulent fra et rejseselskab til at give dem denne service. Her har branchen tydeligt mærket, at der kræves færre ansatte i de fysiske butikker samt flere rejseselskaber har helt lukket deres butikker. På trods af, at op imod 70 % 46 af alle rejser sælges via internettet i Danmark, har Bravo Tours holdt fast i den direkte kundekontakt og ønsker modsat flere af deres konkurrenter ikke at lukke deres butikker. Ifølge en undersøgelse lavet af Politiken.dk 47 er det oftest de ældre samt børnefamilierne, der ønsker at bestille rejse via en rejsekonsulent enten via telefon eller et fysisk møde. Disse kunder vil gerne være helt sikre på, hvad de køber og ønsker derfor ikke selv, at sammensætte rejsen. Udover 46 af: Sune Højrup Bencke d. 25/ Set d. 6/ af: Sune Højrup Bencke d. 25/ Set d. 6/

28 rejseselskabernes hjemmesider har flere af dem udviklet apps til smartphones, hvorfra rejserne også kan bestilles, hvilket gør det endnu lettere og mere tilgængeligt at gøre dette selv uden rejsekonsulenternes hjælp. På internettet ses også flere og flere rejse-søgemaskiner, som hjælper kunderne med at sammensætte rejsen selv og købe flybilletter samt hotelophold uafhængigt af hinanden. Disse rejse-søgemaskiner finder hurtigt de billigste muligheder og det er derfor ofte billigere end at købe en pakkerejse gennem et rejseselskab. SWOT analyse af Bravo Tours Stærke sider Mange år i branchen Kundeservice Sikkerhed for kunderne Image det sikre valg Mulighed for direkte kundekontakt Danske rejseledere Svage sider Dyrere end selv at sammensætte rejsen Primært 7 eller 14 dages rejser Mindre frihed for kunderne Image det sikre valg Muligheder Økonomisk fremgang Trends Større brug af sociale medier Teknologisk udvikling Større rådighedsbeløb Trusler Økonomisk nedgang Købernes forhandlingsstyrke Teknologisk udvikling Mange rejse-søgemaskiner Øget fokus på oplevelser, fremfor traditionelle rejser Øget fokus på individualitet I denne SWOT analyse er der, ud fra de ovenstående analyser, givet et overblik over, hvilke stærke og svage sider Bravo Tours har på nuværende tidspunkt, samt hvilke muligheder og trusler de skal forholde sig til. Af stærke sider er det væsentligt at fremhæve den mulighed for direkte kundekontakt samt kundeservice som ikke findes hos alle rejseselskaber. Derudover er deres image og mange år i branchen en stærk side, der gør en stor forskel. Af svage sider er det væsentligt at fremhæve den mangel på frihed kunderne kan opleve, ved ikke selv at kunne sammensætte rejsen. Rejserne er låst som pakkerejser og der er ingen fleksibilitet i forhold til rejselænge og rejsedage. Det er derfor vigtigt, at de er opmærksomme på trusler som øget fokus på oplevelser og individualitet. Af muligheder kan Bravo Tours se frem til et større rådighedsbeløb og en økonomisk fremgang, set i forhold til de økonomiske forhold der har været gældende de seneste 6-7 år. Kunde loyalitet - Loyalitetshjulet Når der er tale om vigtigheden af kundeloyalitet hos charterrejseselskaberne skyldes det en række fordele, som virksomhederne ikke opnår, hvis de udelukkende betjener nye kunder. Kundeloyalitet forudsætter kundetilfredshed og det er derfor vigtigt, at Bravo Tours kender deres målgruppes ønsker, for at opnå loyale kunder på sigt. Filosofien bag vigtigheden af de loyale kunder, går ud på, at virksomhederne skal betragte kunden som mere værd end deres enkelte køb. Jo flere gange kunden køber hos virksomheden, jo 27

29 større værdi har kunden, kundens sande værdi betragtes derfor som summen af de køb kunden har foretaget, plus værdien af de køb kunden kan foretage i fremtiden. På den måde er en loyal kunde væsentlig mere værdifuld end nye kunder. Loyale kunder er mere profitable forstået på den måde, at Bravo Tours i længden vil kunne tjene mere på de kunder, der vælger dem gang på gang fremfor hele tiden at skaffe nye kunder selvom de sælger det samme til kunderne. De loyale kunder har en større værdi, da de for eksempel er mindre prisfølsomme end nye kunder. De nye kunder leder typisk hos flere udbydere efter det bedste tilbud og vælger måske ud fra, hvor de får den ønskede vare til den billigste pris. De loyale kunder kender til priserne i forvejen og en mindre prisændring vil derfor typisk ikke gøre den store forskel. Her går kunderne efter det præcise produkt og ved hvad de får for pengene, da de jo har gjort et lignende køb før. Har kunderne en eller flere gange før haft en positiv oplevelse med at rejse med Bravo Tours, er de i højere grad villige til, at betale det, det koster at få en lignende rejse efterfølgende. De nye kunder ved ikke med sikkerhed om rejsen lever op til deres forventninger og kan derfor være mere påpasselige med, at købe dyre produkter som for eksempel en rejse. De loyale kunder har også den fordel, at de spreder en positiv word-of-mouth, eller word-of-mouse via internettet og de sociale medier. Da kunderne er loyale må dette betyde, at de har været og fortsat er tilfredse med de produkter de har købt hos Bravo Tours, samt den service de har modtaget. Dette kan have en yderst høj værdi, hvis de vælger at fortælle andre om deres positive oplevelser. God omtale er en værdifuld markedsføring for enhver virksomhed, da mennesker ofte stoler mere på de anbefalinger de får af for eksempel venner og familier end det virksomhederne lover i deres reklamer. De sociale medier er også en mulighed i forhold til dette, da dette er en populær og hurtig metode at sprede et budskab på, hvad enten det er positivt eller negativt. Kunderne kan også øge kendskabet til Bravo Tours mere ubevidst ved for eksempel at lægge feriebilleder op, geo-tagging og andre redskaber, der ikke direkte omtaler Bravo Tours, men derimod viser på helt naturlig vis, hvor gode oplevelser brugerne har. Dette gør, at Bravo Tours får et positivt image og det mindsker samtidig behovet for investering i markedsføring. Lykkes det at fastholde de loyale kunder henover en årrække og flere livsperioder, kan dette også gøre dem ekstra profitable for Bravo Tours. Det kan for eksempel vise sig ved, at kunderne holder fast når familien udvides og der kommer flere børn til. Her vil et salg til denne familie starte med en rejse til to personer og vil sidenhen kunne ende med et salg på en rejse til fire personer. Ønsker et eller flere familiemedlemmer senere at fejre livsbegivenheder med en rejse, som for eksempel rund fødselsdag, sølvbryllup eller lignende udvides dette salg nu til en rejse for hele familien på tværs af generationer. Dette øger dermed også kendskabet til Bravo Tours og hvis kundetilfredsheden er stor, kan dette give endnu mere positiv omtale. Derudover er de loyale kunder også ofte hurtigere at betjene og spare dermed tid for rejsekonsulenterne. Er kunderne vandt til, at købe rejser hos Bravo Tours kender de udvalget af destinationer samt mulighederne for tilkøb af ekstra services. Rejsekonsulenten vil kunne bruge kundens tidligere køb til at spore sig ind på, hvilken rejse der søges. Det er her en fordel, at kunden ved, hvad produkterne koster og hvad de får for pengene. 28

30 Figur 6 Loyalitetshjulet - Christoffer Lovelock, Services Markerting (2012) Loyalitetshjulet indeholder tre fortløbende strategier, som kan benyttes i forsøges på, at opnå en stabil og høj grad af kundeloyalitet. Første fase handler om, at skabe et solidt fundament for loyaliteten. Dette skabes ved, at sikre et godt match mellem det produkt der sælges og kundernes ønsker og behov. Det er derfor vigtigt, at Bravo Tours identificere deres målgruppe korrekt, så de kan satse målrettet på de rigtige kunder. Her er det afgørende, at Bravo Tours følger med udviklingen samt er opmærksomme på de trends der opstår, så de hele tiden sørger for, at kunne levere det produkt målgruppen efterspørger. Når målgruppen er identificeret er det afgørende, at Bravo Tours har servicepersonale der er kompetente og klædt godt på, til at imødekomme de typer af kunder der henvender sig til dem. Alt i alt, er et godt match sikret ved, at virksomheden tilbyder et attraktivt servicetilbud til de kunder, der ser værdien i det produkt der udbydes. Når Bravo Tours skal vælge, hvilken målgruppe de satser på er det vigtigt, at de er selektive. Selvom det kan være fornuftigt, at fokusere på hvor mange kunder de kan opnå er det vigtigt også at fokusere på værdien af hver enkelt kunde. Når der satses på, at skaffe loyale kunder er det ikke en fordel at satse på de kunder, der går prisen. Vælges der efter, hvilket rejseselskab der tilbyder den laveste pris, vil disse kunder sandsynligvis ikke vise loyalitet overfor ét bestemt selskab på noget tidspunkt, men derimod løbende vælge efter hvem der har det bedste tilbud. En interessant målgruppe kan i denne forbindelse være en gruppe, som ikke finder et tilfredsstillende servicetilbud hos konkurrenterne da de efterspørger en niche service. Som følge af den teknologiske udvikling kan denne niche være kunder, som ønsker en tilgængelig fysisk butik hvor der gives personlig betjening. Da kun få andre charterrejseselskaber tilbyder dette, kan Bravo Tours differentiere sig her og skabe loyale kunder ved at tilbyde netop den service den valgte målgruppe efterspørger. 29

31 Det er også vigtigt, at forstå den forskellige værdi af segmenterne. Værdien kan være opdelt efter sæson og det kan for Bravo Tours være afgørende, at vide hvilket segment der skal fokuseres på i hvilke sæsoner. Eksempelvis kan der gøres en ekstra indsats for at tiltrække børnefamilierne i skolernes sommerferie, hvorimod der kan satses på det ældre segmenter i vinterhalvåret, da de ikke nødvendigvis er afhængige af, at have ferie fra arbejdet. Til gengæld kan en rejse være billigere udenfor højsæsonen og der kan derfor være mulighed for, at forlænge rejsens varighed eller rejse flere gange om året. 48 Anden fase i loyalitetshjulet omhandler strategier til at skabe loyalitetsbånd. Dette kan for eksempel gøres mer- og krydssalg, der vil gøre det vanskeligt for kunden at benytte flere udbydere eller skifte undervejs. Dette er gældende når en kunde køber en pakkerejse hos Bravo Tours, her er sikres det, at kunden køber både flytransporten samt hotelopholdet via samme selskab. Derudover kan det være en fordel at foretage et merslag af for eksempel transport til og fra lufthavnen, mad ombord på flyet, guidede udflugter på destinationen eller all inclusive på hotellet. Her binder kunderne sig til én leverandør af flere forskellige produkter og det vil være besværligt at skifte til en anden udbyder under rejsen. Denne udbygning af relationen mellem kunderne og Bravo Tours kan skabe et loyalitetsbånd. Det er også afgørende for loyalitetsbåndet at der findes en vis grad af sociale bånd mellem Bravo Tours og kunderne. Dette kan gøres ved, at kunden oplever et personligt forhold mellem selskabet og dem selv, ved at der i Bravo Tours system gennem oplysninger om kunden så der ved henvendelser benyttes kundes navn og lignende. På den måde vil kunden føle sig husket og ved et personligt bånd kan der skabes loyalitet, da dette ikke umiddelbart kan kopieres af de konkurrerende rejseselskaber. Hertil hører også det kundetilpassede bånd, som består i, at give en kundetilpasset service til kunderne og især de loyale kunder. Her handler det om, at behandle hver enkelt kunde som et selvstændigt segment og dermed sætte sig ind i, hvilke ønsker og behov den enkelte kunde har. Denne specialtilpassede service vil gøre det endnu sværere for andre udbydere at kopierer og derfor vil kunden opnå præferencer for Bravo Tours fremover. Der kan også etableres strukturelle bånd, også kaldet higher level bands. Her kan der for eksempel være tale om, at gøre processerne i købet af en rejse lettere for kunden. Dette kan være ekstra services som SMS besked ved fly forsinkelser, check-in via SMS eller simple services som mulighed for oprettelse af personlig profil hos selskabet, så alle personlige oplysninger gemmes og dermed ikke skal indtastes ved senere brug. Dette kan gøre selve bestillingsprocessen lettere og dermed give et incitament for (igen) at benytte Bravo Tours. For skal skabe loyalitetsbånd kan der også benyttes belønningsbaserede bånd. Dette skal være incitamenter, der tilbyder belønninger baseret ud fra værdi af køb, hyppighed af køb eller en kombination af begge parametre. Dette kan både være finansielle belønninger som for eksempel rabat ved næste køb eller rabat på tillægsydelser, men der kan også være tale om ikke-finansielle belønninger som kan være af mindst lige så høj værdi for kunden, men ikke en nær så stor udgift for virksomheden. Dette kan eksempelvis være en særlig kø i lufthavnen for loyale kunder, der dermed ikke skal vente nær så længe som de almindelige kunder, et par ekstra kilo bagage eller adgang til et specielt lounge-område i lufthavnen. Ved tiltag som dette skal Bravo Tours dog være opmærksom på, at belønningsbaserede bånd er relativt 48 Lovelock, C. Wirtz, J. Pearson. (2012) Services Marketing; People, technology, strategy side

32 lette for konkurrenterne at kopiere. Derudover er det vigtigt ikke at glemme de overordnede service mål og dermed lade servicen af de nye kunder forringes. 49 Tredje og sidste fase i loyalitetshjulet er strategier til at reducere kundeafgang. Det er vigtigt, at Bravo Tours formår at fastholde deres kunder og er opmærksomme på, hvad der eventuelt får kunderne til at vælge et andet rejseselskab næste gang. I den følgende figur vil det blive vist, hvad der oftest får kunderne til at søge væk fra en virksomhed: Figur 7 Årsager til kundeafgang - Susan Keaveney (1995) Som det ses i figur 7, skal Bravo Tours være opmærksomme på en lang række faktorer for at fastholde deres kunder og opnå loyalitet. Årsagerne til kundeafgang kan både være af service og prismæssig karaktér og det vil derfor være vigtigt, at få klarlagt hvad årsagerne oftest er, når en kunde forlader Bravo Tours. Dette kan gøres ved, at lave et rutinemæssigt spørgeskema til de kunder, som har købt en rejse hos Bravo Tours før, men ikke har vendt tilbage over en periode. Fortæller kunderne hvad årsagen har været, kan Bravo Tours lave en statistik over de typiske årsager og dermed sætte målrettet ind imod disse faktorer. For at undgå kundeafgang i første omgang kan der løbende laves kvalitetskontrol af de produkter der sælges ved at uddele spørgeskemaer til de gæster, der er vendt hjem fra en rejse. Her er der mulighed for, at komme eventuelle problemer i forkøbet og blive opmærksom på detaljer, som Bravo Tours ellers ikke ville opdage. Sikres kundetilfredsheden undervejs, vil der være formindsket risiko for kundeafgang samt større mulighed for kundeloyalitet. Herudover kan spørgeskemaerne give Bravo Tours mulighed for, at behandle eventuelle reklamationer og sætte ind, hvis en kunde har haft en dårlig oplevelse. Selvom skaden er sket og kunden er vendt hjem fra rejsen kan der være yderst værdifuld for Bravo Tours, at blive oplyst 49 Lovelock, C. Wirtz, J. Pearson. (2012) Services Marketing; People, technology, strategy side

33 om en utilfreds kunde og dermed kunne give en efterfølgende god service og eventuelt finde årsagen til den dårlige oplevelse og passende kompensation. 50 Løsningsforslag Løsningsforslag 1 Det viste sig, at Bravo Tours primært henvender sig til en målgruppe, der ønsker en høj grad af tryghed i forbindelse med købet af rejsen og dermed vil det være sandsynligt, at disse kunder vil vise loyalitet overfor rejseselskabet, såfremt de er tilfredse med deres første møde med dem. Derfor vil det være oplagt at gøre det nemt for disse kunder at vælge Bravo Tours ved næste rejse. Dette kan gøres ved, at oprette en kundeklub, hvor kunderne tilbydes medlemskab som giver dem fordele ved fremtidige bestillinger. Medlemsskabet kan være i form af et kundekort, som opgraderes i takt med en stigende loyalitet fra kunden. Løsningsforslag 2 Generelt i charterrejsebranchen viste der sig en tendens til, at flere ønsker at bestille flybilletter samt hotelophold hver for sig og dermed selv sammensætte rejsen og opnå mere frihed. Her kunne Bravo Tours udvide deres produktsortiment og tilbyde salg af disse elementer uafhængigt af hinanden. Dermed opnår kunderne den gode service, samt trygheden fra Bravo Tours, i den grad de ønsker det. På denne måde kan Bravo Tours potentielt nå ud til en større målgruppe, da de nu også henvender sig til et hidtil udelukket segment. En øget kundeloyalitet kan ved dette løsningsforslag opnås ved, at de kunder, der ønsker at rejse på en ny måde, stadig kan benytte Bravo Tours og ikke er nødt til at søge nye udbydere. Denne udvidelse er blandt andet set hos rejseselskabet Spies, som nu brander sig med sloganet andet end bare charter. Ulempen ved denne løsning kan være, at Bravo Tours dermed skal til at henvende sig en ny målgruppe, som de har mindre kendskab til. Implementering af løsningsforslag Løsningsforslag 1 er valgt, da dette umiddelbart vil være mest oplagt for Bravo Tours at implementerer, da dette går godt i tråd med deres kultur og filosofi om en god og personlig kundekontakt. En kundeklub vil og have potentiale til, relativt hurtigt, at gøre Bravo Tours kunder loyale da den henvender sig til den målgruppe, Bravo Tours allerede kender til og markedsfører sig mod. Konceptbeskrivelse Kundeklubben skal fungere således, at de indmeldte kunder får et fysisk kundekort, der giver dem adgang til nogle særlige fordele. Fordelene skal være samarbejder, der giver kunderne rabat på eksempelvis attraktioner, overnatningsmuligheder, restauranter samt butikker både i Danmark og på Bravo Tours destinationer. Det skal altså kunne bruges hele året og ikke kun på ferien. 50 Lovelock, C. Wirtz, J. Pearson. (2012) Services Marketing; People, technology, strategy 32

34 Kortet skal inddeles i tre kategorier, der hver især giver adgang til nye fordele. Når kortet oprettes starter kunden med et sølv kort og kortet opgraderes derefter efter hvor mange penge, kunden køber for hos Bravo Tours inden for ét år til henholdsvis et guld kort og et platin kort, som illustreret nedenfor i figur 8. Medlemsskabet i kundeklubben skal koste 100 kr. årligt. Platin Guld Sølv Figur 8 Loyalietstrekant - egen tilvirkning Kundeklubben vil være delt op i to kategorier, da Bravo Tours primært henvender sig til to segmenter i dag. Det ene segment vil være familier med børn og det andet segment vil være ældre. De tilgængelige fordele kortet skal give, vil være udvalgt specielt til segmentet. Kundeklubben til segmentet børnefamilier For at opnå et guld kort i kundeklubben for børnefamilier, skal kunden bruge mindst kr. på ét år. Denne pris er udregnet efter, hvad en rejse for 2 voksne og 2 børn i én uge koster i højsæsonen. Det er muligt at købe en sådan rejse hos Bravo Tours til under kr., men i og med, at kunden starter ud med et sølv kort, og dermed allerede fra start kan benytte sig af fordelene, kræver det lidt ekstra for at opnå guldkortet. En familierejse i højsæsonen ligger typisk fra for de billigste afgange og hoteller. For at opnå et platin kort skal kunden købe for mindst kr. på ét år. Dette trin er tiltænkt som en gevinst til de kunder, som rejser mere end en gang om året med Bravo Tours, men det kan altså også opnås ved køb af én dyr rejse. Arbejdet med, at forhandle samarbejder på plads med de forskellige attraktioner med videre, skal starte 6 måneder før kundeklubben skal åbnes. Når kundeklubben åbnes skal der som minimum være fordele klar til sølvkortet, så kunderne ved hvad de får ud af medlemskabet og så de kan benytte deres kort fra den dag de melder sig ind. 33

35 Eksempel på fordele i Danmark for kundeklubben for børnefamilier: Legoland 5 % rabat på indgang + 5 % rabat på én overnatning på Legoland Hotel (ubegrænset antal) Sølv kort Guld kort Platin kort 10 % rabat på indgang + 10 % rabat på én overnatning på Legoland Hotel (ubegrænset Hotel antal) antal) 15 % rabat på indgang + 15 % rabat på én overnatning på Legoland (ubegrænset Fårup Sommerland 5 % rabat på indgang 10 % rabat på indgang 15 % rabat på indgang + 10 % på sæsonkort Fætter BR 10 % rabat på alle køb 15 % på alle køb 15 % på alle køb + særlige kundeaftener med ekstra rabat Jensens Bøfhus Gratis softice ved køb af hovedret (gælder op til 4 personer) Gratis softice eller salatbar ved køb af hovedret (gælder op til 4 personer) Gratis softice eller salatbar ved køb af hovedret (4 personer) + 10 % på hele regningen Eksempel på fordele på feriedestinationerne (her Mallorca) for kundeklubben for børnefamilier: Bravo Tours egen guidede tur til Dragegrotterne Aqua Park, Alcudia Restaurant Göta Kanal, Alcudia (inkl. Flamingo show) Sølv kort Guld kort Platin kort 10 % rabat på deltagelse 15 % rabat på deltagelse 20 % rabat på deltagelse (hele familien) (hele familien) (hele familien) 10 % på indgang (hele familien) 10 % på hele regningen (ex. drikkevare) + én gratis børnemenu 10 % på indgang + 10 % i tilhørende café (hele familien) 15 % på hele regningen (ex. drikkevare) + én gratis børnemenu 15 % på indgang + 15 % i tilhørende café (hele familien) 20 % på hele regningen (ex. drikkevare) + én gratis børnemenu Fordels-eksemplerne er givet ud fra research på virksomhederne/attraktionerne eller lignende virksomheder/attraktioner, i forhold til, hvilke rabatter de giver til lignende ordninger. Derudfra er der taget stilling til, hvad der vil være realistisk at indgå et samarbejde om, samt hvad der synes attraktivt for målgruppen. Der vil imidlertid skulle være væsentligt flere fordele end ovenstående eksempler, for at gøre kundeklubben attraktiv til 100 kr. per år. For at sikre en fremtidig interesse for kundeklubben kan der med fordel udsendes ét årligt spørgeskema til de nuværende medlemmer, hvori det klarlægges om medlemmerne er tilfredse med udbuddet af fordele. Her kan Bravo Tours følge med i eventuel ny efterspørgsel på bestemte attraktioner eller kategorier. 34

36 Kundeklubben til segmentet ældre Eksempler på fordele i Danmark for kundeklubben for ældre: Kro ophold (flere valgmuligheder) Sølv kort Guld kort Platin kort 20 % rabat på én 20 % rabat på én overnatning (2 overnatning (2 personer) personer) + 20 % på 3-20 % rabat på to overnatninger (2 personer) + 20 % på 3- retters middag retters middag Inspiration 5 % på alle køb 10 % på alle køb 10 % på alle køb + særlige kundeaftener med ekstra rabat ARoS, Aarhus Hotel ophold på First Hotels (hele DK) Gratis adgang for to personer 20 % på én overnatning + gratis morgenbuffet (2 personer) Gratis adgang for 4 personer 20 % på to overnatninger + gratis morgenbuffet (2 personer) Gratis adgang for 4 personer + guide service 25 % på to overnatninger + gratis morgenbuffet (2 personer) Eksempler på fordele på destinationerne (her Mallorca) for kundeklubben for ældre: Restaurant Göta Kanal, Alcudia (inkl. Flamingo show) Bravo Tours egen udflugt til Sa Seu katedralen, Palma Bravo Tours egen guidede bustur i bjergene Wellness-klinik (kæde) Sølv kort Guld kort Platin kort 10 % på hele regningen 15 % på hele regningen 20 % på hele regningen + en flaske vin + en flaske vin + en flaske vin 10 % på deltagelse (ubegrænset antal) 10 % på deltagelse (ubegrænset antal) 10 % på alle behandlinger 15 % på deltagelse (ubegrænset antal) 15 % på deltagelse (ubegrænset antal) 10 % på alle behandlinger + 20 % på udvalgte behandlinger 20 % på deltagelse (ubegrænset antal) 20 % på deltagelse (ubegrænset antal) 15 % på alle behandlinger + 25 % på udvalgte behandlinger Disse fordel-eksempler er ligeledes givet ud fra, hvilke rabatter virksomhederne/lignende virksomheder giver, til lignende ordninger. Derudover er de udvalgt, efter hvad der kunne være attraktivt for dette segment. Også her ville der skulle være en del flere fordelssamarbejder for, at gøre kundeklubben attraktiv. Markedsføringsplan For at Bravo Tours kan tiltrække kunder samt medlemmer til kundeklubben vil det kræve noget ekstra markedsføring. Denne markedsføring vil med fordel kunne laves sammen med den nuværende markedsføring, men det er vigtigt, at få fortalt kunder og potentielle kunder, at der nu er yderligere fordele ved, at købe rejsen hos Bravo Tours. Ud over denne ekstra markedsføring af kundeklubben, vil eksisterende kunder få tilbudt et medlemskab når de bestiller ved Bravo Tours. I og med, at Bravo Tours sælger mange af deres rejser via telefon eller ved fysisk fremmøde er der god mulighed for, at fortælle kunder om kundeklubben. 35

37 Markedsføringen af kundeklubben er udarbejdet som en markedsføringsplan herunder. Avisannonce: Helside á kr. x 2 (sættes ind i vinteren og op til højsæson) 51 Online-banner: Øverst på hjemmesiden jyllands-posten.dk 52 Messe stand: Stand på 50 m2 á kr. pr. m for tilmelding (Ferie for Alle) 53 Tv-reklame: 30 sekunders reklame i tidsrummet i april måned, estimeret til 10 TRP. 10 x = Facebook konkurrence: Gratis at lave præmie: 2 x gavekort á kr. til Bravo Tours Økonomiske konsekvenser For at vurdere om dette løsningsforslag er realistisk for Bravo Tours at satse på, skal der ses på de økonomiske konsekvenser af det. Det første år kundeklubben oprettes, er målet at skaffe 0,5 % af de potentielle kunder i hvert segment, som medlemmer af klubben. Budgettet for 1. år ser dermed således ud: Børnefamilier: Antal børnefamilier i Danmark 55 0,5 % af potentialet Pris for medlemskab Indtjening 1. år familier familier * 0,005 = familier 100 kr familier * 100 kr. = kr. Ældre: Antal ældre mellem år i Danmark 56 0,5 % af potentialet Pris for medlemskab Indtjening 1. år ældre ældre * 0,005 = ældre 100 kr ældre * 100 kr. = kr set d. 25/ set d. 25/ set d. 25/ set d. 25/