FAGLAND BORGERLAND VISION BORGERLAND FAGLAND FAGLAND BORGERLAND VISION Selvværd og Sammenhæng i alt hvad du siger og gør BORGERLAND FAGLAND Selvværd & Sammenhæng FAGLAND BORGERLAND FAGLAND BORGERLAND VISION Selvværd og Sammenhæng i alt hvad du siger og gør VISION Selvværd og Sammenhæng i alt hvad du siger og gør BORGERLAND FAGLAND Selvværd og Sammenhæng i alt hvad du siger og gør Vision BORGERLAND & Strategi Selvværd og Sammenhæng i alt FAGLAND hvad du siger og gør Januar 2018 1
Kolding Kommune Vi drømmer om velfærd, der skaber selvværd og sammenhæng for den enkelte borger Selvværd Vi ønsker at borgerne oplever værdighed og ansvar for eget liv. Vi vil støtte op omkring at kunne selv. Det betyder, at netværk og medborgerskab skal tænkes ind, når der skal samarbejdes om nye løsninger. Selvværd er også at gøre noget for andre og bidrage til samfundet. At give og ikke bare modtage. Vi vil sætte ind med forebyggelse tidligere, så borgeren kan fortsætte med at være selvhjulpen i stedet for at opleve afhængighed af kommunen. Det er ikke kommunens forståelse af selvværd, der skal være dominerende, men den enkelte borgers forståelse af, hvad der giver selvværd. Inden vi taler om begrænsninger, skal vi høre om borgerens drømme og ønsker. Sammenhæng Vi ønsker et velfærdsområde, som skaber sammenhængende forløb for borgerne. Hvor den ene hånd ved hvad den anden laver, og borgeren oplever en sammenhængende hjælp. Vi skal kunne se på tværs af faglige skel og sikre, at borgeren ikke bliver en kastebold imellem forskellige fagområder. Sammenhæng betyder at kommune og region står sammen om at nedbryde barrierer, med fælles fokus på borgerens behov. Vi vil arbejde mere bevidst med tillid og relationer. Relationer opstår ikke af sig selv vi skal gøre noget for det. Fra drøm til virkelighed Vi tror på, at hvis vi skal lykkes med vores mål om at skabe selvværd og sammenhæng for de borgere, der har brug for vores hjælp, så skal borgerne spørges ellers er det svært at vide, hvordan de oplever mødet med kommunen og hvad der giver mening for dem. Kun ved at kommunen ser sig selv i et borgerperspektiv, får vi det fulde billede af, hvordan vi kan gøre det bedre.
Selvværd & Sammenhæng På vegne af Seniorudvalget, Social- og Sundhedsudvalget og Socialøkonomi-, Handicap- og Hjælpemiddeludvalget Søren Rasmussen Karina Lorentzen Benny Dall Tobias K. J. Jørgensen Hanne Dam Trille Nikolajsen Per Bødker Andersen Tanya Buchreitz Løwenstein Eea Haldan Vestergaard Hamlaoui Bahloul Kristina Jørgensen Pernille Øhlenschlæger Pedersen Simon Rømer 3
Kolding Kommune Designby Kolding Vi designer livet har siden 2012 været Koldings vision. Design af objekter og byrum er velkendt, men i Kolding er vi gået skridtet videre og udvikler den sociale velfærd igennem design. og Istanbul. Vi bruger den involverende og kreative tilgang til at forstå de borgere, som vi skal udvikle velfærden for. Vi sætter brugeroplevelsen i centrum ved at have borgerne og deres liv som omdrejningspunkt. Som den første by i Danmark blev vi i november 2017 udnævnt af UNESCO til Design City. Med titlen er vi blevet medlem af et netværk af kreative byer over hele verden, som blandt andre tæller Mexico City, Helsinki Kolding Kommunes fælles mål er derfor, at omdrejningspunktet for vores arbejde altid bør være borgerens centrum - ikke systemets. Designby Kolding UNESCO Creative Cities Network
Selvværd & Sammenhæng Borgerens centrum Vi fokuserer på borgerens opfattelse af centrum, ikke vores egen Vi får borgerens værdier og ønsker i spil, og opnår højere kvalitet for borgeren Vi helhedskoordinerer indsatsen omkring borgeren Fagligheden skal tjene borgerens bedste og det fælles bedste Vi arbejder for at få tilfredse borgere, et godt omdømme og færrest mulige klager 5
Kolding Kommune Hvad synes borgerne om mødet med kommunen? I foråret 2017 gennemførte vi en stor designproces for at finde ud af, hvordan borgerne oplever mødet med kommunen, og hvad der skal til for at den hjælp vi leverer, giver mening for borgerne. Fire designere var i felten over en periode på 3 måneder, og involverede igennem interview og observationer mere end 320 borgere samt en stor række medarbejdere. De involverede borgere modtog hjælp fra kommunen og var repræsenteret bredt på tværs af senior-, social- og sundhedsområdet. Det vil sige både børn, unge og gamle og deres pårørende, som var i en situation i livet, hvor de havde behov for et samarbejde med kommunen. Min plan? Det er som at se en stjernehimmel. Jeg kan se alle stjernerne, men jeg kan ikke se stjernebilledet. Borger
Selvværd & Sammenhæng Min fars papirer var ikke sendt da vi ankom - de vidste ikke noget om ham Pårørende Ingen vil tage ansvar - ingen hjalp mig videre. Man føler man løber panden mod en mur Borger Vi havde fået at vide, at vi ikke ville få en afklaring til det her møde. Men det gør vi så ikke. Så står vi her og der sker stadig ikke noget Pårørende Det er en jungle! Borger Jeg har manglet at mødes med andre pårørende Pårørende 7
Kolding Kommune Overblikket Den meget store mængde af indsigter, har vi analyseret og samlet til 6 hovedindsigter på tværs af forvaltningens områder. Disse hovedindsigter er koblet til borgerens vej igennem det kommunale system fra borgeren erkender et behov for hjælp til borgeren (i bedste fald) afslutter sit forløb ved kommunen. Overblikket og visualiseringen af borgerens vej gør det muligt for os, at håndtere enorme mængder komplekse data, og hjælper os med at fastholde overblikket og sammenhængen i indsigterne i det videre arbejde med vision, strategi og projekter. 1: BEHOV OG ERKENDELSE Borgere, der henvender sig til kommunen, oplever at blive mødt med krav, som ikke passer til de behov, de har nu og her 1
Selvværd & Sammenhæng 3: BESLUTNING OG AFGØRELSE 2: INDGANGE Borgerne oplever et uigennemskueligt og distancerende system 2 Borgere (og medarbejdere) oplever, at systemets rammer spænder ben for en rettidig indsats Borgerne oplever, at uvished og ventetid skaber utryghed og påvirker selvværdet negativt 3 4 4: PLAN, TILBUD OG EVALUERING Borgerne oplever, at manglende mening i tilbuddet påvirker selvværdet negativt 5 6 6: MØDET Borgerne oplever, at relationen spiller en afgørende rolle for samarbejdet 5: OVERGANGE Borgerne oplever, at overgange i tilhørsforhold kan betyde, at man skal starte forfra Borgerne oplever, at de ikke passer ind i systemets kasser 9
Kolding Kommune Udviklingsbehov Indsigterne fra undersøgelsen af, hvordan borgerne oplever mødet med kommunen, har ført til identificering af 4 fokusområder for udvikling. Først og fremmest skal vi arbejde med vores tilgang i mødet med borgerne. FOKUS 1/ Tilgang i mødet med borgerne Fokus 1 adskiller sig fra de andre, ved i høj grad at handle om den kultur vi har, som danner grundlaget for, hvordan vi samarbejder med og agerer overfor borgerne. Det er her vi træner vores generelle tilgang og mindset, og det er her vi skaber de værktøjer, der skal gøre os i stand til, at implementere visionen og leveregler i det daglige arbejde. Dette er vores fundament for overhovedet at lykkes. Dernæst skal vi arbejde med vores indgange, både de fysiske og de digitale, samt den måde vi f.eks. skriver breve på. Vi skal også arbejde med overgange og planer. Set fra borgerens synspunkt er verden ikke delt op i sektorer, forvaltninger eller fagområder. En borger med flere udfordringer deler ikke disse udfordringer op i enkeltstående bidder det er ét liv, som bliver bedre, når der er sammenhæng og helhed. Sidst skal vi udvikle vores styringsmodeller. Vil vi i mål med at ændre på kulturen, må vi også ændre på den måde, vi styrer vores organisation og skaber de rammer, der muliggør de meningsfulde løsninger.
Selvværd & Sammenhæng FOKUS 2/ Indgange Projekter FOKUS 3/ Overgange og planer Projekter FOKUS 4/ Styringsmodeller Projekter Værdighedteknologi og Digitalisering Dataanalyse og Effektmåling 11
Kolding Kommune Selvværd og Sammenhængsmodellen En ny tilgang forudsætter en klar vision og fælles leveregler, der skaber tydelighed omkring hvilke handlinger, der skal til for at nå visionen og ændre de ting, borgerne oplever ikke giver mening. Det er komplekse udfordringer vi har fået øje på, og det kræver et enkelt svar, som alle kan forstå og dermed efterleve. Vi har derfor udviklet en model, der skaber grobund for nye handlinger, og det er vores strategi! Udvikling af Selvværd og Sammenhængsmodellen
Selvværd & Sammenhæng Første udkast/prototype 13
Kolding Kommune Borgerland og Fagland Den nye model tager udgangspunkt i, at vi altid skal have fokus på borgerens centrum på at forstå det enkelte menneske, og den situation denne er i. Det er nemt at sige, men svært i praksis. Vi kan have fokus på borgerens centrum på mange måder. Vi kan kigge ind på borgerens centrum fra hver vores faglige ståsted eller vi kan slippe vores faglige antagelser til at starte med, bevæge os åbensindet hen ved siden af borgeren og være nysgerrig på hvem det er og hvilken livssituation personen er i, og så først herefter sætte vores faglighed i spil. Med andre ord skal vi: 1: FORSTÅ BORGEREN Vi stiller spørgsmål før vi giver svar For at kunne arbejde med borgerens centrum skelner vi imellem borgerland og fagland. I borgerland skal hjælpen fra kommunen være så simpel og sammenhængende, at alle borgere nemt kan navigere i det. Kompleksiteten skal vi håndtere i fagland. Det er her vi samarbejder på tværs og taler fagsprog. Du kan sammenligne det med en ipad. En ipad skal være så nem og intuitiv at bruge, at selv en 2-årig kan finde ud af det. Vi ved dog alle sammen godt, at der ligger en temmelig kompleks teknologi bag, men den forventer vi, at producenten har styr på det vil vi ikke rodes ind i, det skal bare virke. 2: SKAB MENING SAMMEN MED BORGEREN Vi skaber en meningsfuld hjælp sammen i borgerland 3: GØR DET MULIGT Vi gør det der giver mening for borgeren muligt i fagland
Selvværd & Sammenhæng FAGLAND 3 GØR DET MULIGT Glem faggrænser og siloer BORGERLAND 2 SKAB MENING SAMMEN MED BORGEREN Gør det personligt og relevant 1 FORSTÅ BORGEREN Stil spørgsmål før du giver svar BORGERENS CENTRUM BORGERLAND FAGLAND 15
Kolding Kommune Visionen Selvværd og Sammenhængsmodellen er blevet til rammen, som gør vores vision og leveregler til et håndgribeligt værktøj, som alle kan bruge. I borgerens centrum er vores vision; Selvværd og Sammenhæng i alt hvad du siger og gør. Kogt helt ind til benet, så viser indsigterne fra borgerne, at de gerne vil kunne klare sig selv mest muligt, og det forudsætter selvværd og sammenhæng. Derfor er det også vores mål, at alt hvad vi som ansatte hver især gør, skal skabe mulighed for selvværd og sammenhæng hos borgeren.
Selvværd & Sammenhæng 5 leveregler Til at understøtte at vi når vores vision, har vi udviklet 5 leveregler. Hvis vi alle hver især efterlever dem, så tror vi på, at borgerne vil opleve langt mere mening i den hjælp de modtager og en langt større sammenhæng. Tal et sprog alle mennesker forstår Når vi kommunikerer med borgerne, så skal vi huske, at faglighed ofte skal oversættes. Borgerne forstår ikke mange af de fagudtryk og henvisninger til lovparagraffer, som er hverdagssprog for os ansatte. Vi skal være bevidste om når grænsen imellem fagland og borgerland krydses. Vi skal kommunikere enkelt og kun det der er relevant for borgerne. Alt indenfor din radar er dit ansvar Denne leveregel er inspireret af Tivolis tre meter regel, som handler om, at en medarbejder i Tivoli har ansvaret for alt i en radius på tre meter. Oversat til os handler det om, at vi aldrig skal slippe en borger før, en anden har taget over. Samtidig er vi altid forpligtet til at reagere, hvis en borger har brug for hjælp. Også selvom borgerens behov for hjælp er udenfor vores fagområde. Det er borgerens plan / aftale Borgeren skal altid udfylde og bære sin egen plan det er ikke kommunens plan. Samtidig skal vi arbejde for, at borgeren kun har én plan, også selvom borgeren modtager hjælp fra flere forskellige fagområder indenfor kommunen. Leveregel er inspireret af Min plan, udviklet og testet på Kolding Kommunes sygedagpengeområde. Sæt fællesskabet i spil Vi tror på, at alle mennesker kan bidrage med noget, og når de får lov at bidrage, så vokser selvværdet. De fleste mennesker vil gerne være en del af (lokal)samfundet på lige vilkår med andre mennesker, så derfor er det også vigtigt, at vi ikke ser kommunen som hele svaret på borgernes udfordringer og behov for hjælp. Vi skal tænke i at understøtte helhedsløsninger, der rækker ud i civilsamfundet. Gå borgeren i møde Denne leveregel er inspireret af en hollandsk model for klagesagshåndtering. Den bygger på, at når personalet får en indikation på, at en borger er utilfreds eller usikker, så skal man som ansat reagere hurtigt, tage mundtlig kontakt og altid afslutte samtalen med en aftale om næste handling. 17
Kolding Kommune Det kræver træning! Visionen og levereglerne forudsætter, at vi vender vores tankegang på hovedet. I stedet for at starte i fagland med at se, hvad vi har på hylderne og så tilpasse borgernes behov til dette, skal vi i stedet tage udgangspunkt i borgerens centrum og arbejde ud fra vores leveregler. Det kræver træning at vende tankegangen. Derfor øver vi os med helt konkrete borgersager, og her hjælper Selvværd og Sammenhængsmodellen os med at være bevidste om, hvorvidt vi nu bevæger os ind i borgerens centrum og samskaber i borgerland, eller om vi står fast i fagland.
Selvværd & Sammenhæng 19
Kolding Kommune Det virker Det er de små skridt, der gør den store forskel det viser denne helt konkrete fortælling os: Alt inden for Betinas radar er hendes ansvar Betina er på et besøg hos en familie med anden etnisk herkomst og med begrænsede danskkundskaber. Betina s opgave er at træne deres handicappede dreng, men hun opdager hurtigt, at der er andre ting, der fylder tankerne hos familien. Faderen i familien kan ikke få e-boks til at virke. Familiens bekymringer om mistede aftaler og kommunikation med myndighederne skinner derfor tydeligt igennem, da Betina kommer ind af døren. Med levereglerne i baghovedet går Betina i gang med at løse udfordringen for familien. Da familien ikke taler ret godt dansk og dermed ikke kan gøre sig forståelige pr. telefon, overvejer jeg kort, hvad jeg nu gør. Jeg ringer til kommunens hovednurmmer for at få nogen til at hjælpe mig, om end dette ikke ligger indenfor mit fagområde siger Betina. Med hjælp fra en kollega et andet sted i kommunen finder Betina en løsning og får e-boks til at virke for familien. Samlet tog denne ekstra opgave 15-20 minutter, og så var primært familien, men også hele systemet videre, modsat de konsekvenser det kunne få, hvis e-boks ikke var tilgængelig for familien som f.eks. mistede aftaler. Det er blevet anderledes end før vi havde levereglerne. Før ville jeg jo nok have sagt; det ved jeg faktisk ikke lige, hvad vi skal stille op med prøv at finde en der kan hjælpe dig. Men nu er jeg mere opmærksom på at hjælpe borgeren med det, der fylder mest, selvom det ligger uden for mit fagområde. Betina, børnefysioterapeut, Sundhedscenter Kolding November 2017
Selvværd & Sammenhæng Direktøren fortæller Det har været overvældende at få alle indsigterne fra observationer og interview med borgerne. Det forpligter os til at udvikle den måde, vi samarbejder med borgerne på, og her føler jeg mig sikker på, at vi har ramt noget helt rigtigt med Selvværd og Sammenhæng. De fem leveregler er så enkle, at alle kan forstå dem, og visionen sætter fokus på, at det starter ved os selv. Selvværd og sammenhæng i alt hvad du siger og gør. Tænk hvad vi kan opnå, hvis vi altid har fokus på det, hver eneste af os i forvaltningen. Lars Rasmussen, Senior- og Socialdirektør 21
Kolding Kommune Designprocessen December 2016 Alle politikere i Seniorudvalget og Social- og Sundhedsudvalget interviewes om deres mål for en designproces December 2016 Seniorudvalget og Social- og Sundhedsudvalget igangsætter designprocessen og underskriver projektgrundlag Januar - marts 2017 I 3 mdr. går 4 designere på opdagelse borgere og medarbejdere (interview og observationer) Juli- august 2017 Test af vision og leveregler blandt ledere, medarbejdere, KK følgegruppe og ekstern ekspertgruppe August 2017 Præsentation af indsigter og godkendelse af Vision og leveregler i Seniorudvalget og Socialog Sundhedsudvalget August - september 2 Præsentation af indsigte for ledere og medarbejd tion og følgegruppe i KK
1: BEHOV OG ERKENDELSE Borgere, der henvender sig til kommunen, oplever at blive mødt med krav, som ikke passer til de behov, de har nu og her 2: INDGANGE Borgerne oplever et uigennemskueligt og distancerende system 6: MØDET Borgerne oplever, at relationen spiller en afgørende rolle for samarbejdet 3: BESLUTNING OG AFGØRELSE Borgere (og medarbejdere) oplever, at systemets rammer spænder ben for en rettidig indsats Borgerne oplever, at uvished og ventetid skaber utryghed og påvirker selvværdet negativt 5: OVERGANGE Borgerne oplever, at overgange i tilhørsforhold kan betyde, at man skal starte forfra Borgerne oplever, at de ikke passer ind i systemets kasser 4: PLAN, TILBUD OG EVALUERING Borgerne oplever, at manglende mening i tilbuddet påvirker selvværdet negativt Selvværd & Sammenhæng blandt Marts - april 2017 Mønstergenkendelse og analyse af indsigter, som samles i brugerrejse med hovedindsigter April 2017 Præsentation af indsigter og inddragelse af chefgruppen i SSF, direktionen i KK og følgegrupperne; ledelse i SSF, medarbejdere på tværs i KK og ekstern ekspertgruppe April - aug 2017 Udvikling af vision og leveregler INDSIGTER 1 2 3 4 5 6 017 r, vision og leveregler ere i SSF samt direk- September 2017+ Implementeringen starter: Træningsværksteder for alle ledere i SSF hvert kvartal, som grundlag for at bruge det i hverdagen Februar 2018 Tre nye politiske udvalg godkender, at der arbejdes videre med Selvværd & Sammenhæng 23
Kolding Kommune Selvværd & Sammenhæng Vil du vide mere? Kontrakt udviklingsafdelingen i Udviklingschef Anne Schødts Mail: ascc@kolding.dk Tlf: 23 28 72 27 Projektleder Lene Kristin Kamp Mail: lekam@kolding.dk Tlf: 61 36 96 18 Designansvarlig Anne Carstensen Mail: annca@kolding.dk Tlf: 21 53 63 41 Mads Mathias Kyed Mail: maky@kolding.dk Tlf: 21 36 48 41 Telefon 7979 7979