Borgerrådgiverens beretning 2015
2 Indholdsfortegnelse Forord... 3 Organisering... 3 Hvad kan borgerrådgiveren... 4 Hvad kan borgerrådgiveren ikke... 4 Hvem kan klage... 4 Ressourceforbrug... 5 Hvordan behandles en klage... 5 Hvornår behandles en klage... 6 Tavshedspligt... 6 Sagsgange... 6 Statistik... 6 Tendenser... 8 Borgerrådgiverens udtalelser... 9 Generelle udfordringer... 9 Sagsbehandlingstid... 9 Afgørelse contra vejledning... 10 Begrundelser... 10 Kurser... 10
3 Forord Borgerrådgiveren forelægger hvert år en kort beretning for Byrådet, hvor der redegøres for årets aktiviteter, herunder det konkrete antal klager og hvad disse har givet anledning til. Borgerrådgiveren skal varetage borgernes retssikkerhed i forhold til administrationens sagsbehandling og opgaveudførelse i øvrigt. Det sker gennem en juridisk gennemgang af indkomne klager og gennem reetablering af dialogen mellem borger og administration, hvis denne er kørt af sporet. I særlige tilfælde kan borgerrådgiveren også tilbyde mægling. Borgerrådgiveren skal medvirke til, at utilfredshed og henvendelser med karakter af klager bruges konstruktivt i den løbende udvikling og kvalitetssikring af kommunens sagsbehandling. Det sker gennem tilbud om rådgivning og undervisning af administrationen, f.eks. i forlængelse af konkrete klagesager. Organisering Borgerrådgiverfunktionen er knyttet til borgmesterembedet. Det skyldes, at mange sagsbehandlingsklager sendes direkte til borgmesteren. Borgmesteren modtager således løbende henvendelser, som ikke er egentlige klager, men hvor sagsbehandlingen mest hensigtsmæssigt udføres af en funktion, der ikke indgår i den almindelige administration. Borgerrådgiverfunktionen er derfor organisatorisk placeret i Borgmestersekretariatet. Det sikrer samtidig, at der ikke opstår habilitetsproblemer, idet sekretariatet ikke har indflydelse på den daglige sagsbehandling af borgerne og administrationens myndighedsudøvelse i øvrigt. Borgmestersekretariatets leder er borgerrådgiverens officielle ansigt ud ad til. Selve klagebehandlingen foretages af en jurist dedikeret til
4 funktionen, som samtidig indgår i sekretariatets juridiske team. Dette sikrer en høj grad af sparring samt en bred viden om de forskellige lovområder, som borgerne, via kommunens sagsbehandling, kan komme i berøring med. Hvad kan borgerrådgiveren Behandle klager over den formelle sagsbehandling Hjælpe borgeren med at forstå administrationens afgørelser Hjælpe borgeren med at få kontakt til det relevante center Oplyse og rådgive borgeren om øvrige klagemuligheder Genskabe dialogen mellem borgeren og administrationen Rådgive og undervise administrationen i f.eks. forvaltningsret Tage sager op af egen drift indenfor borgerrådgiverens område. Hvad kan borgerrådgiveren ikke Træffe afgørelser eller ændre administrationens afgørelser Behandle sager af privatretlig karakter, f.eks. ægteskabslovgivningen Behandle klager over politiske beslutninger, f.eks. et serviceniveau Behandle klager over personalesager i Egedal Kommune Behandle sager, der er afsluttet for mere end 1 år siden. Hvem kan klage Enhver med individuel og væsentlig interesse i sagen kan klage til borgerrådgiveren. Klager over forhold, som har betydning for en bredere kreds af borgere, kan indgives af enhver, der er væsentligt berørt af forholdet. Dette svarer til principperne i forvaltningsloven. Klagebehandlingen og rådgivningen er gratis for borgere og virksomheder i Egedal Kommune.
5 Ressourceforbrug Forud for en klage til borgerrådgiveren ligger ofte et langstrakt sagsbehandlingsforløb, som både for borgeren og for administrationen har udgjort en ressourcebelastning, langt udover det, der anvendes på en uproblematisk sagsbehandling. Når borgerrådgiverens formelle sagsbehandling påbegyndes, bliver den samlede ressourcebelastning for kommunen kun større. I tråd med de ressourcedrøftelser, der ligger i Parat til fremtiden, ser borgerrådgiveren det som et naturligt indsatsområde at medvirke til at demontere den konflikt, der ofte ligger bag klagen. Hvordan behandles en klage Borgerrådgiveren forsøger indledningsvist at løse konflikter mellem forvaltning og borger ved at opfordre til dialog. Udgangspunktet er, at alle muligheder skal være udtømt, før borgerrådgiveren behandler en klage fra en borger. Det betyder, at borgeren selv skal have forsøgt at løse problemerne ved kontakt til den del af administrationen, borgeren er utilfreds med. En sagsbehandlingsklage vil derfor som udgangspunkt blive videresendt til den konkrete forvaltning, der så besvarer henvendelsen. Hvis borgeren herefter fortsat ønsker at klage over sagsbehandlingen, kan borgerrådgiveren indlede en undersøgelse. Hvis borgerrådgiveren vurderer det som hensigtsmæssigt, bliver borgeren indkaldt til et dialogmøde med administrationen og borgerrådgiveren bl.a. for at udrede eventuelle misforståelser eller uhensigtsmæssigheder. Dette foregår efter aftale mellem borgeren og administrationen.
6 Hvornår behandles en klage Borgerrådgiveren afgør, om en klage, eller en del af den, skal undersøges. Der kan lægges vægt på klagens betydning, herunder aktualitet, væsentlighed og kompleksitet, og på, hvad borgeren kan opnå, og dels på, om en undersøgelse af klagen kan føre til forbedringer i kommunen. Det er således en samlet vurdering af, om undersøgelsen giver mening for borgeren og for kommunen. Tavshedspligt Borgerrådgiveren har tavshedspligt. Ønsker en borger at være anonym, kan borgerrådgiveren kun gennemføre undersøgelser i helt særlige tilfælde. Borgerrådgiveren kan naturligvis altid vejlede og rådgive om borgerens øvrige klagemuligheder. sker at få ud af klagen og for at få præciseret evt. klagepunkter. Borger inviteres efter omstændighederne normalt til et møde, hvis vedkommende ønsker at uddybe klagen personligt. Henvendelsen sendes til det relevante center, som anmodes om at besvare henvendelsen overfor borger med kopi til borgerrådgiveren. Når fagcenteret har besvaret henvendelsen, følger borgerrådgiveren op på, om borgeren ønsker, at borgerrådgiveren undersøger sagen nærmere og udarbejder en udtalelse. Hvis borgeren ønsker en udtalelse, indhentes eventuelle relevante akter fra fagcenteret, og udtalelse udarbejdes med kopi til fagcenteret. Sagsgange Der oprettes en sag i journalsystemet. Der kvitteres for henvendelsen. Borger kontaktes telefonisk for at afstemme, hvad borger øn- Statistik I 2015 modtog borgerrådgiveren i alt 52 henvendelser. Af disse udløste 10 en undersøgelse og udarbejdelse af udtalelse.
7 Årsagen til nedgangen i antal undersøgelser og udtalelser skal bl.a. ses som udslag af den nyere praksis i form af at sikre, at centeret, der klages over, indledningsvist besvarer henvendelsen direkte overfor borger. Som det fremgår nedenfor, er antallet af klager faldet relativt meget set i forhold til foregående år: Antal klager 2012 2013 2014 2015 101 112 71 52 Der kan være flere årsager til nedgangen i antal henvendelser. Det kan være, at borgerne føler sig bedre hjulpet af sagsbehandlingen i centrene, via hjemmesiden og i øvrigt agerer på et mere oplyst grundlag. Af nedenstående tabel fremgår de tre mest berørte centre samt antallet af klager set i forhold til centerets aktive sager: Center Social Service Borgerrådgiveren og Borgmestersekretariatet har i foråret afholdt kurser i afgørelsesbegrebet, aktindsigt og persondataloven. Dette kan også forklare nedgangen i antallet af klager. Antal klager Antal sager 16 Ca. 2.020 Jobcenter 11 Ca. 4.740 Borgerservice (Den Tværfaglige Myndighed) 8 Ca. 8.500 Når en borger henvender sig, registreres henvendelsen. Af statistikken fremgår derfor også henvendelser, som ikke bliver til egentlige % 0,8 0,2 0,1
8 klager over sagsbehandlingen, men hvor borgeren efter centerets besvarelse af klagen ikke ønsker yderligere foretaget. Der fremgår også henvendelser, som munder ud i generel vejledning. Af nedenstående tabel fremgår det samlede antal henvendelser fordelt på centrene: Center Social Service Antal henvendelser 16 Jobcenter 11 Borgerservice Skole og Dagtilbud Teknik og Miljø Sundhed og Omsorg 8 6 6 2 Øvrige 3 I bilaget til beretningen 2015 vises henvendelserne fordelt på sagstyper og lovområder. Tendenser Henvendelserne viser et mønster, hvor borgerne ofte er usikre på, hvad de egentlig ønsker at opnå med deres klage. Ofte er henvendelserne udtryk for frustration over sagsbehandlingstid, forværring af en tilstand eller lignende. Borgerrådgiveren vil derfor oftere benytte mægling, hvor borgeren og sagsbehandler/teamleder inviteres til et dialogmøde. Det kan bl.a. være i sager, hvor traditionel juridisk klagesagsbehandling ikke bidrager til at genskabe tillid, respekt og/eller dialog. Formålet med mægling er at afstemme forventningerne til, hvad forvaltningen kan hjælpe med, herunder rådgive indenfor et konkret område. Det kan også være at få en ny vinkel på sagen eller at få afdramatiseret en tidligere konfliktfyldt eller misforstået dialog.
9 Et formål kan også være at blive helt skarp på, hvilke spørgsmål borgerne ønsker besvaret og få tydeliggjort, hvad henholdsvis administrationen og borgerrådgiveren kan være behjælpelige med. Borgerrådgiverens udtalelser Borgerrådgiveren har udtalt kritik i 8 af de 10 sager, som udløste en undersøgelse. I nogle sager er der kritik af flere punkter, hvorfor det samlede tal giver mere end 8. I 6 sager var sagsbehandlingstiden væsentligt overskredet. I 1 sag var der udleveret anden borgers akter ved anmodning om aktindsigt. I 1 sag blev der givet kritik for manglende begrundelse af afgørelsen. I 3 sager blev der givet kritik af sagsbehandlingen. Generelle udfordringer Borgerrådgiverens fokus er den formelle sagsbehandling, herunder administrationens overholdelse af de forvaltningsretlige spilleregler. Årets henvendelser indikerer nogle udfordringer i sagsbehandlingen, som stort set er generelle for alle centre. Sagsbehandlingstid Mange af henvendelserne til borgerrådgiveren udspringer af frustration over lang sagsbehandlingstid og manglende information om sagens gang. For at imødekomme dette kan man overveje, hvordan erindringssystemet er opbygget samt om interne arbejdsgange kan imødekomme ovenstående. Nedgangen i antallet af borgerrådgiverens undersøgelser og udtalelser skyldes bl.a. centrenes grundige
10 besvarelse af sagsbehandlingsklagerne. Når et center forklarer og evt. beklager en lang sagsbehandlingstid eller et forløb direkte overfor borgeren, bevirker det ofte, at borgeren oplever, at klagen er behandlet tilfredsstillende. Afgørelse contra vejledning Det fremgår af henvendelserne, at der kan være usikkerhed om, hvilke foranstaltninger, der træffes overfor borgeren. Borgeren kan være i tvivl om, hvorvidt der er truffet en afgørelse, om de afventer en afgørelse, eller om den modtagne meddelelse er endelig. i afgørelsesbegrebet, aktindsigt og persondataret. Der planlægges også et kursus i Kommunal Forvaltningsret i foråret 2016, som udbydes til alle centre. Kurserne skal sikre en fornøden viden om de grundlæggende forvaltningsretlige spilleregler, men også sikre en ensartethed i den måde kommunen træffer afgørelser på og i øvrigt rådgiver borgerne på. Begrundelser Et afgørende element i forvaltningsretten er afgørelsesbegrebet, dvs. den måde hvorpå kommunen udøver sin lovfæstede myndighed. Et centralt led i afgørelsen er begrundelsen. Kurser Borgerrådgiveren og Borgmestersekretariatet har i 2015 afholdt kurser
11
Egedal Kommune Dronning Dagmars Vej 200 3650 Ølstykke Tlf: 7259 6000 kommune@egekom.dk egedalkommune.dk