Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Gæstebetjening ved klager i receptionen

Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Gæstebetjening ved klager i receptionen Nr. 48150 Udviklet af: Louise Thomsen Hotel- og Restaurantskolen København, juli 2014 Juli 2015

1. Uddannelsesmålet og dets sammenhæng til FKB og TAK Handlingsorienterede mål Deltageren kan ved modtagelse og håndtering af klager anvende anerkendende gæstebetjening, så gæsten føler sig mødt og velkommen. Deltageren kan ved modtagelse og håndtering af gæsteklager anvende hensigtsmæssig kommunikation, der er i overensstemmelse med virksomhedens værdigrundlag, serviceniveau og værtskab. Deltageren kan anvende rammeaftalen og købeloven ved håndtering af klager i relation til rettigheder ved salg af serviceydelser Deltageren kan sagsbehandle klager og foretage passende tiltag til forbedring og optimering af arbejdsprocesser i virksomheden Arbejdsfunktioner Arbejdsmarkedsuddannelsen retter sig mod medarbejdere (faglærte/ikke-faglærte), der er beskæftiget med gæstebetjening i receptionen indenfor hotel- og restaurantvirksomhed. Sammenhæng til FKB Arbejdsmarkedsuddannelsen er udviklet til FKB 2279 Reception, servering og service. Sammenhæng til TAK TAK: Kommunikation i gæstebetjeningen Kompetencen dækker over medarbejderens evne til at aflæse gæstens ønsker og forventninger og afstemme sin betjening herefter. I aflæsningen af gæsten indgår psykologisk forståelse og beherskelse af verbal såvel som nonverbal kommunikation. Ved håndtering af udenlandske gæster anvendes endvidere forståelsen for kulturelle forskelle. Kompetencen delelementer er vigtig i en god håndtering af konflikter og klager og er afgørende i forhold til at give gæsten en god gæstebetjening og service på det ønskede serviceniveau. TAK: Receptionen God håndtering af klager og konflikter påkræver god kommunikation, værtskab, gæstepsykologi, gæsteforståelse, kulturforståelse og aflæsning af den aktuelle situation. Hertil anvendelsen af korrekt lovgivning og bestemmelser og beherskelse af branchekommunikation på dansk såvel som fremmedsprog. Rigtigt anvendt kan ovenstående kompetencer bruges til at håndtere specielle situationer og give god klagehåndtering med et positivt udfald. Side 2 af 12

2. Ideer til tilrettelæggelse af undervisningen PROGRAM 08:00 Velkomst og præsentation Præsentation af underviser og skolen Gennemgang af kursets mål samt dagsorden for de to dage Præsentation af kursister: Kursisterne går sammen 2 og 2 og fortæller 3-5 ting, hver om sig selv, fx uddannelse, arbejdssted, drømmerejse og fritidsinteresse. 08:30 Forventningsafstemning 08:45 Service genopretning I plenum præsenterer makkeren den anden kursist (stående eller siddende). Kursisterne deles i mindre grupper som hver især deres forventninger ned. Underviser samler op i plenum og gemmer forventningerne til evaluering sidst på dagen. Oplæg fra underviser Evt. Spørgsmål i plenum: Fortæl om en god og/eller dårlig håndtering af en klage I selv har oplevet og hvordan det har påvirket jer i forhold til den pågældende virksomhed. Oplæg fra underviser Hvorfor er det vigtigt at være god til at håndtere klager for virksomheden? Kunne vi ikke bare ønske os at der ikke kom nogen klager? Det er rent faktisk kun et minimum af vores gæster der klager, hvilket vil sige at vi har gæster der aldrig ytrer deres utilfredshed og derved ting som vi aldrig får mulighed for at forbedre. Ved at håndtere klager godt har vi ikke kun en mulighed for at gøre vores gæster tilfredse men også en stor chance for at gæsten kommer tilbage igen. Utilfredse gæster fortæller om deres oplevelse til 10-20 personer, hvor tilfredse gæster kun fortæller om deres oplevelse til 5 personer, derfor er det vigtigt for virksomheden at få deres gæster til at fortælle når de er utilfredse så de har mulighed for at eliminere den dårlige oplevelse og derved dårlige omtale. Her kan evt. Vises nogle klager fra tripadvisor eller lignende der skal både være nogle seriøse og nogle der ville have været super nemme for virksomheden at rette op på og derved havde de undgået den dårlige omtale. Side 3 af 12

Derfor skal vi som virksomhed opfordre til at gæsterne udtrykker, når de er utilfredse. Gæsterne klager fordi det betyder noget for dem og de bruger deres tid på virksomheden, derfor skal klager også behandles med respekt. Det er virksomhedens mulighed for at forbedre sig men også for at knytte et bånd til pågældende gæst, som herved kan blive en talsperson for virksomheden. Oplæg til diskussion i plenum: Hvordan håndterer vi klager pt. på vores arbejdsplads? Hvad er godt og hvad er mindre godt? Har vi processer der hjælper os igennem klagehåndteringen eller tager vi det som det kommer? Oplæg fra underviser - fortsat Man bør som virksomhed have en klagepolitik, som alle medarbejdere der er i forbindelse med gæster kender. Den kunne se således ud: - Hver klage er en gave til virksomheden - Vi tager med glæde imod klager - Vi opfordrer vores gæster til at klage - Vi gør det nemt for gæsterne at klage - Vi har en hurtig behandlingstid af klager - Vi behandler alle klager retfærdigt - Vi giver vores medarbejdere ansvar til at kunne håndtere klager - Vi har et gæste og medarbejder venligt system til at håndtere klager - Vi belønner de medarbejdere der er gode til at håndtere klager - Vi holder styr på de klager vi modtager og tager ved lære af dem Der er tre måder hvorpå man kan genoprette service på: 1. Case-by-case Her håndterer man hver klage individuelt. Dette er en billig metode og nem at implementere i praksis men kan være noget tilfældig. Her vil de gæster der er mest aggressive i deres måde at klage på tit få mere ud af deres klager end de mere fornuftige gæster der ikke er helt så aggressive. Dette kan lede til en opfattelse af at urimelig og ulige klagehåndtering samt opfordrer gæster til at være højtråbende i stedet for konstruktive i deres kommunikation. Side 4 af 12

2. Den systematiske håndtering Her vil man som virksomhed have processer for hvordan man håndterer diverse klager og medarbejderen kan derved slå op, hvad man gør ved den pågældende klage. Dette er både positivt og negativt, da man hjælper medarbejderne ved at guide dem igennem klagehåndteringen og medarbejderen ved derved, hvad der forventes af dem. På den anden side vil denne metode ikke forstærke medarbejderens ansvarsfølelse og evne til selv at tænke og tage beslutninger. 3. Den forebyggende Her udbygges den systematiske håndtering ved at komme problemerne i forkøbet. Hvis at medarbejderen i forvejen har kendskab til en problematik kan man ved information til gæsterne forebygge klager og allerede tidligt finde alternativer til gæsterne. Dette kan eksempelvis være at der er et stort selskab på hotellet og restauranten derved er lukket. Her skal man så have fundet alternativer til gæsterne. Klagehåndtering - processen Oplæg fra underviser For at være god til at håndtere klager er det nødvendigt at virksomheden tager gæsterne alvorligt og reagerer hurtigst muligt på den givne klage. Selve problemet i klagerne kan med fordel håndteres ved nedenstående handlinger: Lokalisér Iværksæt Kontrollér Informér - Opfølgning Side 5 af 12

Lokalisér: Problemet lokaliseres ved klagehenvendelsen eller ved gennemgang af problematikker generelt i virksomheden. Iværksæt: Problemstillingen vurderes og der tages stilling til, hvad der skal gøres ved problemet. Er det noget der kan ordnes her og nu eller skal der trækkes specialiseret personale ind? Hvilke afdelinger er impliceret og hvordan skal vi som virksomhed få ordnet problemstillingen for gæsten. Her vurderes også om kompensation er nødvendigt. Kontrollér: Ved alle klagehenvendelser er det vigtigt at det kontrolleres om problemet/skaden/manglen er ordnet tilfredsstillende så gæsten ikke endnu engang skal gøre opmærksom på problemstillingen. Informér: Når klagen er håndteret informeres gæsten om dette. Hvis man som virksomhed ikke får genoprettet fejlen, skal dette som minimum informeres videre til gæsten. Selve kommunikationen omkring udbedring af problemer kan ske både mundligt og skriftligt eller begge dele, så man er sikker på at gæsten har fået informationen overgivet. Opfølgning: Ved at man som medarbejder følger op på sine gæster viser man at de er vigtige og er taget seriøse. Dette kan være det ekstra skridt, der får gæsten til at vende tilbage og endvidere anbefale virksomheden til andre. Her får gæsten også mulighed for at tilkendegive om han/hun er tilfreds med løsningen af problemet. Kompensation: Hvornår og hvor meget skal der gives i kompensation? Hvordan vurderes dette? Oplæg til diskussion i plenum: Hvordan kompenserer vi pt. på vores arbejdsplads? Hvem bestemmer hvor meget/lidt der skal kompenseres? Har I nogen regler for kompensation? Hvad har gæsterne egentlig ret til?... God debat der leder til næste emne. Side 6 af 12

Rammeaftalen og rettigheder Oplæg fra underviser Inden for servicebranchen har vi at gøre med et produkt der er en blanding af forskellige ting. Selve produktet indeholder ikke kun maden, sengen, værelset eller de andre fysiske ting man kan se og røre ved, det er uhåndgribeligt og forgår ved brug (dvs. Kan ikke bruges igen). Derfor kan det være svært at vurdere om hvorvidt produktet er intakt eller ej. Med et materielt produkt kan man jo se at produktet er gået i stykker og derved kan man som kunde gøre brug af sin reklamationsret. Men hvordan er det når vi handler med serviceprodukter hvilke rettigheder har vi som virksomhed og hvilke rettigheder har gæsterne? Handler du med tjenesteydelser og ikke varer, gælder der andre regler end købeloven. Der findes ikke en lov, i lighed med købeloven, der indeholder præcise regler for kundens rettigheder herunder fx, hvornår en tjenesteydelse er mangelfuld. Rammeaftalen beskriver, hvordan man bør forholde sig ved indgåelse af aftaler, afbestilling og lignende af hotelværelser mv. Her gennemgås rammeaftalen (se link under Litteratur og nyttige link) på tavlen/powerpoint og de vigtigste punkter fremhæves såsom reservationsaftalen, annulleringsbetingelser, omplacering etc. Dette er op til underviseren. Gruppearbejde Der arbejdes i grupper á 3-4 personer. Selve øvelsen handler om at deltagerne skal gennemskue hvorledes virkelige sager er blevet vurderet ved ankenævnet. Der bruges virkelige sager fra ankenævnets hjemmeside (se link under Litteratur og nyttige link), hvor problematikken bliver oplyst de forskellige grupper og de skal derved finde frem til, hvad de mener sagen er endt med. Underviser samler op i plenum, hvor hver gruppe fremlægger deres sag og hvad de har fundet frem til. Underviser giver efter gennemgangen den rigtige løsning og dette diskuteres i plenum. 12:00 Frokost 12:30 Kommunikation Oplæg fra underviser Hensigtsmæssig kommunikation er vigtig ved klagehåndtering. Ved at bruge nogle enkle redskaber i kommunikationen kan man som klagemodtager påvirke situationen på en positiv måde og lette processen. Side 7 af 12

Kommunikationsredskaber ved klagehåndtering Alt efter klage så gå evt. over på den anden side af disken og sig til gæsten Lad os sætte os herover du viser du tager dig tid til ham + du får ham væk fra andre gæster Lyt medfølende til hvad der er sket hør godt efter hvad det er der bliver sagt / nik Lad gæst tale færdig lad være med at afbryde Vis Empati (evnen til at genkende og forstå andres følelser sætte sig i andres sted) Fortæl at du forstår gæsten/ forstår det er rigtig frustrerende: Jeg kan godt forstå du er vred, det er også en uheldig situation. Gentag hvad gæst har sagt (dobbelttjek de informationer gæst har givet så du viser du har forstået det korrekt) Tak gæsten for at han fortæller om sin utilfredshed det er en mulighed for jer (hotellet)til at vide hvad der kan forbedres/gøres anderledes Beklag det der er sket og spørg evt. hvad du kan gøre for at rette op på det skete Fortæl derefter hvad du vil gøre løs problemet (Gæst vil have en løsning nu og her). Løs problemet så godt som du kan og vær ikke bange for at bede kollegaer/chef om hjælp Hold hvad du lover (Fx en UPG til SU i morgen og så er man fuldt booket i dem!) Følg op vær ikke bange for det (fx ved C/O har du haft et godt ophold? + Eks fra NYH) Tag det ikke personligt Det er business Opsummering: I samtale med gæst er det vigtigt med: 1) Lav stemme råb ikke 2) Professionelt kropssprog brug ikke store armbevægelser forhold dig neutral 3) Tænk over ansigtsudtryk og 4) Øjenkontakt - Lyt - Undskyld/beklag - Action! - Evt. Kompensation. Hvis underviser mener det er nødvendigt kunne man ligge et undervisningspas ind om transaktionsanalyse for at understrege vigtigheden af god kommunikation. Side 8 af 12

Konflikthåndtering konflikttrappen Oplæg fra underviser Det er godt som receptionist at være opmærksom på vigtigheden af konflikthåndtering og vigtigheden i at få stoppet konflikten i tide. Gæster er blevet meget mere opmærksomme på deres rettigheder og der er hård konkurrence blandt hoteller så man vil gerne gøre (næsten) alt for at gæsten går glad fra hotellet. Brok avler brok hvis problemet ikke bliver løst nu og her, og i dag bruger gæster fx rigtig meget hjemmesiden Tripadvisor hvor de skriver om både gode oplevelser under deres ophold, men bestemt også dårlige oplevelser de lægger desuden billeder ud de har taget fra værelset, fx af slidte badeværelser etc. og der kan den være svær at redde som hotel. Klager og konflikter man skal håndtere drejer sig ikke kun om værelset eller rengøringen. Det kan også være deres middag i hotellets restaurant eller at taxachaufføren var utiltalende og kørte en omvej etc. Gæsten har måske haft en dårlig dag og bruger dig til at læsse af på. Konflikttrappen er et godt redskab til at vurdere, hvordan en konflikt kan gribes an. Konflikttrappen beskriver, hvordan konflikter optrappes og giver nogle ideer til, hvordan man kan løse konflikter på de enkelte trin. Konflikttrappens syv faser gennemgås: Uoverensstemmelse Det første trin på konflikttrappen er en uoverensstemmelse, som er den rene konflikt. Konflikten løses hurtigt og konstruktivt, fordi fokus er på sagen og ikke de involverede personer. Side 9 af 12

Personificering Personificering henviser til, at her har fokus flyttet sig fra problemets ophav til den eller de personer, som er involverede. Her ses ofte tolkninger, hvor parterne pålægger hinanden negative egenskaber og stempler hinanden. Kontakten udfordres pga. usikkerhed om den andens hensigt, værdier og etik. Problemet vokser Ofte lægger parterne mærke til flere ting, der ikke er i orden. Hukommelsen kommer typisk på arbejde her, og der huskes tidligere episoder, hvor der også var problemer og måske uafsluttede konflikter. Måske begynder der også at komme bemærkninger ud mellem sidebenene. Samtalen reduceres På dette stadie i konflikten er der ingen, der får sagt præcis, hvad de mener, og det, de hører den anden part sige, er tit forvrænget, fordi det høres gennem et filter af mistro. Der kommunikeres ikke direkte, men med kropssprog (fx hovedet vendes bort, himlen med øjnene). Fjendebilleder På dette trin kan det oprindelige indhold af konflikten næsten være glemt. Meget af energien er nu fokuseret på konflikten. Målet er at få magten og den anden part til at overgive sig og undskylde. Man bliver unuanceret og kan som regel slet ikke se noget positivt ved den anden. Åben fjendtlighed På dette trin kan man ikke længere se den anden som et menneske på lige fod med andre - et menneske som dybest set ønsker fred og gode relationer til andre. Ofte kommer parterne her med sårende og nedgørende bemærkninger, mens der i værste fald kan være decideret voldelige handlinger. Polarisering På konflikttrappens sidste trin kan parterne som regel ikke være samme sted og konflikten er nærmest umulig at løse. Konflikttrappen viser, at jo længere en konflikt får lov til at leve, jo sværere er det at få løst op for den og i nogle tilfælde lykkes det ikke. Der skal bruges flere ressourcer på at nå frem til et samarbejde igen, hvis konflikten får lov til at eskalere. På de øvre røde trin på trappen vil der være behov for at inddrage en ekstern part (evt. En leder eller kollega) til at mægle, da parterne er fyldt med mistillid til hinanden. Det er derfor bedst at Side 10 af 12

tage konflikterne i opløbet, hvis det er muligt! En konflikt er en konflikt, også selv om det kun er den ene part, der oplever, at der er en konflikt. Parterne kan altså opleve konfliktniveauet forskelligt. Her kan underviser evt. vise et klip om konflikttrappen der sætter det hele mere praktisk op (se link under Litteratur og nyttige link) Gruppearbejde Kursusdeltagerne sættes sammen á 3-4 personer og skal finde på 2 cases der er relateret til deres arbejdsplads. De kan enten lave dialog eller rollespil: 1) Én situation hvor konflikten bliver stoppet 2) Én situation hvor den udvikler sig Begge situationer skal løses så gæst går glad derfra uden at man giver hele hotellet væk. Når alle grupper har fremlagt deres cases reflekteres der i plenum og underviser giver gode råd til alternative måder at håndtere konflikterne på hvis nødvendigt. Hvis der er tid, kan underviser vise et humoristisk klip, hvor kulturforskelle/sproglige misforståelser er roden til konflikten 15:30 Evaluering og feedback Opsummering af dagen Er deltagernes forventninger opfyldt (Find forventningerne frem fra om morgenen) Feedback til underviseren fra kursisterne hvad gik godt, hvad kan gøres bedre til næste gang Evaluering formel Tak for denne gang! Side 11 af 12

3. Afholdelsesformer Det er af stor betydning at der tages afsæt i deltagernes konkrete hverdag og de forskellige problemstillinger, som de møder inden for deres virksomhed. Undervisningen kan med fordel tilrettelægges som en kombination af teori og praktiske øvelser. Rollespil, cases og opgaver samt diskussion om disse i plenum vil være oplagte. 4. Litteratur og nyttige links Service genopretning Bog: Fitzsimmons, J & M, (2011), Service Management: Operations, strategy, information technology, Seventh edition, McGraw-Hill. Rammeaftale og rettigheder: http://www.hrtankenaevn.dk/sitecore/content/horesta/raadgivning/branchejura/afbestilling/hotelvaerelser/branc hekutyme?sc_lang=da-dk http://www.hrtankenaevn.dk/sitecore/content/horesta/raadgivning/branchejura/afbestilling/hotelvaerelser/branc hekutyme/~/media/filer/raadgivning/branchejura/afbestilling/rammeaftalendkpdf.ashx http://www.forbrug.dk/menu/virksomheder/tjenesteydelser http://www.hrt-ankenaevn.dk/da-dk/afgoerelser Konflikthåndtering Evt. Artikel om konflikttrappen: http://www.mårup.dk/pdf/konflikttrappen.pdf http://www.arbejdsmiljoweb.dk/trivsel/konflikter/saadan_opstaar_konflikter/konflikttrappen Film om konflikttrappen https://www.youtube.com/watch?v=g7w-asmdljo eller søg på youtube: Konflikttrappens 7 trin (8:07), hvis linket ikke virker Afsluttende klip https://www.youtube.com/watch?v=2-qnscvq-7y Eller søg på Youtube: Cultural misunderstanding (Italien guest), hvis linket ikke virker Side 12 af 12