Stabil Drift KPI rapport uge 46 1. kritiske fejl pr. uge 2. incidents i KIT 3. tider incidents og RFS i KIT 4. Udvalgte KU-systemers tilgængelighed 5. Udvalgte KU-systemers svartider 6. Bilag - Specifikationer til offentliggørelse på KUnet 7. Bilag Specifikationer, primært til intern brug i KIT Koncern-it 18. November 2014
kritiske fejl pr. uge 46: Vi havde i sidste uge ingen kritiske fejl, så ingen kommentarer til dette punkt. Dias 2
incidents i KIT 46: Der kom i sidste uge en lille stigning i mængde incidents, uden at nogen specielle fejl stikker ud i denne uge, så ingen yderligere kommentarer til dette. Dias 3
tider incidents og RFS i KIT 46: Vi fortsætter med at øge vores løsningsprocenter, nu hvor vi hovedsageligt har med nye sager at gøre, så for både incidents og RFS er er der igen fine stigninger i overholdelse af løsningstider. Dias 4
Udvalgte KU-systemers tilgængelighed 46: Syllabus havde et mindre problem med grafikken på skemasiderne fra torsdag morgen til fredag formiddag, hvilket fik BSM tilgængelighed til at gå i rødt. Problemet blev løst af leverandøren. Desværre er dette udfald stort nok til at de samlede gennemsnit for business hours kommer under målet, selvom de fleste andre systemer havde en fin uge. CMS har også lidt udfald på målingerne, men dette skyldes at der var netværksproblemer lokalt på et fakultet, hvilket medførte at systemet ikke kunne tilgås der. Dias 5
Udvalgte KU-systemers svartider 46: Alle systemer er grønne, så ingen yderligere kommentarer til dette område. Dias 6
Stabil Drift Specifikationer Kritiske fejl henvendelser til KIT s ServiceDesk KU-systemernes tilgængelig og svartider KU-Systemernes ugentlig nedetid Oversigt over røde BSM-uger pr. KU-system (1 side) Problem_oversigt (1 side) Backlog mandag morgen (4 sider) tider Incidents og RFS tabeloversigter (2 sider) Telefonbetjening i ServiceDesk tabel oversigter (2 sider)
kritiske fejl - specificeret på løsningstid og system It-Service UGE 46 tid max. 4 timer tid over 4 timer Samlet antal Definitioner Incident Uplanlagt afbrydelse af en it-service eller en reduceret servicekvalitet, herunder kritiske fejl. Prioritering Afgør den relative vigtighed af f.eks. et "incident. Prioriteringen sker på grundlag af to parametre: Impact hvilken påvirkning sagen har på organisationen. Urgency hvilken vigtighed sagen har for organisationen. Den valgte prioritering giver løsningstider på mellem fire timer og ti arbejdsdage. Kritisk sag Et incident med prioritet 1 med høj impact og urgency løsningstid maks. fire timer. tid Den tid der går fra et incident fejlmeldes eller erkendes, til fejlen er løst og it-servicen er genetableret
henvendelser til KIT s Servicedesk tid pr. prioritet Prioritet 1 maks. fire arb.timer Prioritet 2 maks. otte arb.timer Prioritet 3 maks. tre arb.dage Prioritet 4 maks. fem arb.dage Prioritet 5 maks. ti arb.dage Incident: Uplanlagt afbrydelse af en it-service eller en reduceret servicekvalitet, herunder kritiske fejl RFS: Request For Service Henvendelser til Servicedesk om brugerautorisationer, support, bistand, hjælp, vejledninger, bestillinger af udstyr og tilbehør m.v. Dias 9
Udvalgte KU-systemers tilgængelighed og performance = 46 2014 Tilgængelighed Svartider 24x7 Business Hours 24x7 Business Hours KIT - KUmail 99,73% 99,69% 99,75% 99,30% KIT - KUITSM 99,77% 99,56% 99,95% 99,87% KIT - Selvbetj. 99,69% 99,69% 99,55% 99,80% KIT - Telefonbog 99,96% 100,00% 99,52% 98,82% HR&O - Captia 99,82% 99,76% 99,68% 100,00% HR&O - PeopleXS 99,76% 99,70% 99,82% 99,76% HR&O - ScanPas 99,97% 100,00% 100,00% 100,00% KOM - CMS 98,61% 98,39% 99,45% 99,09% KOM - Curis 99,97% 99,95% 99,97% 99,95% KOM - KUnet 99,89% 99,99% 99,59% 99,46% US - Absalon 99,86% 99,66% 99,72% 99,36% US - Exam. Scheduler 98,40% 98,05% 99,88% 99,87% US - Kursusdatabasen 99,91% 99,64% 99,11% 98,22% US - STADS 99,96% 99,87% 99,76% 99,53% US - Syllabus 81,12% 72,56% 99,89% 100,00% US - ASKE 99,45% 99,26% 99,37% 99,48% Gennemsnit 98,49% 97,86% 99,69% 99,53% KPI farvekoder: Tilgængelighed 24x7 - Mindst 98% Tilgængelighed Business Hours - Mindst 99% Svartid - Mindst 95% af aftalt niveau Min. 98% Min. 97% Min. 96% 95,9% og under Min. 99% Min. 98 Min. 97% 96,9% og under Min. 95% Min. 94% Min. 93% 92,9% og under
Udvalgte KU-systemers tilgængelighed i aktuel uge Grafen er baseret på BSM uge-rapporteringen på foregående side og viser det antal minutter som et system ikkehar været tilgængeligt i kontortiden (Business Hours). Vær opmærksom på at BSM-rapporteringens tilgængelighed-procent et sammenvejet simpelt gennemsnit for hele KU. Dette betyder at et system godt kan være 100% tilgængeligt på nogle locationer og mindre på andre.
Oversigt over systemernes BSM-status pr. uge i 2014, hvis mindst et af fire KPI'er er gået i rødt System KIT - KU-mail KIT - KUITSM HR&O - Captia HR&O - ScanPas KOM - CMS KOM - Curis KOM - KUnet KIT - Telefonbog US - Absalon US - istads KIT - Selvbetj. HR&O - PeopleXS US - Syllabus US - Exam. Scheduler US - Kursus databasen KIT - Aske 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 System røde uger: KIT - KU-mail 3 7% KIT - KUITSM 2 4% HR&O - Captia 8 20% HR&O - ScanPas 4 10% KOM - CMS 8 18% KOM - Curis 7 16% KOM - KUnet 3 7% Kit - Telefonbog 0 0% US - Absalon 2 4% US - istads 4 14% KIT - Selvbetj. 6 13% HR&O - PeopleXS 11 24% US - Syllabus 11 25% US - Exam. Scheduler 3 7% US - Kursus databasen 1 2% KIT - Aske 3 12% Dias 12 KIT-LT vedtog 20/2-14 at tirsdagsmødet vedr. stabil drift skal følge op på de systemer som har været røde min. 2 uger i træk
Dias 13
Dias 14 Kraftigt fald de seneste uger, efter målrettet indsats
Dias 15 Tendensen er udjævnet og de seneste uger er et større fald startet
Dias 16 KIT med samlet fald den seneste tid, mens FA ikke viser ændringer
Dias 17 KIT har udjævnet den stigende tendens, mens FA viser kraftige løbende forbedringer
Tabel over løsningstider i KIT - Incidents Lukkede Incidents 2014 Dias 18 Prio. 1 - max. 4 timer % Prio. 2 - max. 8 timer % Prio. 3 - max. 3 dage Prio. 4 - max. 5 dage % % Prio. 5 - max. 10 dage % KPI % Min. Mål 17 1 100% 6 83% 36 72% 113 65% 3 100% 159 69% 80% 18 8 63% 23 87% 95 87% 10 90% 136 86% 80% 19 4 100% 7 71% 44 75% 152 86% 14 100% 221 86% 80% 20 2 100% 12 58% 33 82% 114 90% 12 100% 173 82% 80% 21 10 80% 32 84% 123 80% 15 93% 180 82% 80% 22 9 100% 33 76% 88 85% 12 100% 142 85% 80% 23 4 50% 4 100% 37 81% 71 89% 7 100% 123 86% 80% 24 2 100% 6 50% 30 77% 83 90% 12 100% 133 86% 80% 25 1 100% 9 78% 46 89% 118 90% 15 100% 189 86% 80% 26 3 100% 6 67% 40 68% 98 81% 15 100% 162 79% 80% 27 3 100% 3 33% 55 80% 101 78% 17 94% 179 80% 80% 28 2 50% 3 100% 56 77% 90 82% 21 100% 172 83% 80% 29 3 100% 22 77% 74 84% 9 100% 108 84% 80% 30 4 100% 9 67% 32 63% 56 84% 1 100% 102 80% 76% 31 10 70% 19 89% 64 89% 7 100% 100 88% 80% 32 3 100% 5 60% 31 81% 71 94% 6 100% 116 90% 80% 33 2 50% 9 78% 25 68% 104 86% 15 93% 155 83% 80% 34 1 100% 10 80% 14 71% 79 76% 4 100% 108 77% 80% 35 1 100% 9 78% 47 81% 122 90% 7 86% 186 87% 80% 36 1 100% 6 83% 31 87% 136 99% 8 100% 192 96% 80% 37 3 100% 4 50% 38 76% 179 91% 10 100% 234 88% 80% 38 6 50% 36 69% 158 89% 15 93% 215 85% 80% 39 2 100% 8 100% 42 82% 122 87% 5 100% 179 87% 80% 40 2 100% 8 75% 55 78% 131 81% 1 100% 197 80% 80% 41 2 100% 6 100% 42 79% 167 86% 14 100% 231 86% 80% 42 1 100% 5 60% 28 82% 96 86% 10 100% 140 86% 80% 43 8 75% 54 61% 149 79% 7 100% 218 75% 80% 44 1 100% 1 100% 41 61% 171 84% 5 100% 219 80% 80% 45 11 64% 38 89% 137 90% 5 100% 191 88% 80% 46 1 100% 36 83% 106 92% 6 100% 149 90% 80%
Tabel over løsningstider i KIT -RFS Lukkede RFS 2014 Dias 19 Prio. 1 - max. 4 timer % Prio. 2 - max. 8 timer % Prio. 3 - max. 3 dage Prio. 4 - max. 5 dage % % Prio. 5 - max. 10 dage % KPI % Min. Mål 17 1 0% 3 67% 31 77% 716 95% 218 88% 969 93% 90% 18 2 100% 21 71% 689 95% 314 94% 1.026 94% 90% 19 3 80% 31 77% 871 95% 266 91% 1.171 93% 90% 20 3 100% 17 65% 699 96% 186 76% 905 92% 90% 21 4 50% 26 73% 966 93% 401 71% 1.397 87% 90% 22 1 0% 32 72% 777 92% 387 88% 1.197 90% 90% 23 20 80% 649 97% 300 95% 969 96% 90% 24 1 100% 21 76% 575 96% 139 99% 736 96% 90% 25 5 40% 33 67% 642 93% 232 98% 912 93% 90% 26 5 80% 34 76% 708 95% 308 95% 1.055 93% 90% 27 4 25% 30 63% 625 91% 260 84% 919 88% 90% 28 6 50% 17 82% 606 93% 321 86% 950 90% 90% 29 2 50% 12 92% 540 95% 218 80% 772 90% 90% 30 2 50% 17 88% 602 95% 356 90% 977 93% 90% 31 1 0% 21 67% 477 98% 139 98% 638 97% 90% 32 1 100% 15 67% 834 91% 198 99% 1.048 98% 90% 33 3 67% 16 100% 1.317 99% 275 99% 1.611 99% 90% 34 3 67% 20 100% 1.329 98% 218 99% 1.570 98% 90% 35 3 67% 20 85% 1.290 99% 245 99% 1.558 99% 90% 36 1 100% 1 100% 28 71% 1.071 99% 215 100% 1.316 98% 90% 37 2 50% 53 91% 1.447 97% 302 99% 1.804 97% 90% 38 2 100% 24 71% 1.067 96% 312 99% 1.405 96% 90% 39 13 76% 946 97% 329 99% 1.288 97% 90% 40 2 100% 23 87% 929 96% 282 97% 1.236 96% 90% 41 1 100% 31 55% 899 96% 312 99% 1.243 96% 90% 42 23 91% 646 92% 285 96% 954 93% 90% 43 1 100% 39 56% 860 92% 332 97% 1.232 92% 90% 44 2 50% 31 68% 856 95% 356 97% 1.246 95% 90% 45 1 100% 20 85% 752 96% 333 99% 1.106 97% 90% 46 1 100% 17 82% 85 98% 286 99% 1.158 98% 90%
Tabel oversigt ServiceDeskens telefonbetjening KPI 1 (Min. 80% af alle kald besvares indenfor 1 minut) KPI 1 Svar indefor 1 minut Modtaget antal kald kald besvaret indenfor SLA kald besvaret udenfor SLA Min. Mål procent Status : KPI 1: KPI Overholdt 17 493 395 98 80% 80,1% 18 520 477 43 80% 91,7% 19 671 555 116 80% 82,7% 20 545 488 57 80% 89,5% 21 577 424 153 80% 73,5% 22 477 419 58 80% 87,8% 23 510 396 114 80% 77,6% 24 479 379 100 80% 79,1% 25 518 440 78 80% 84,9% 26 579 467 112 80% 80,7% 27 564 468 96 80% 83,0% 28 500 440 60 80% 88,0% 29 348 297 51 80% 85,3% 30 334 309 25 80% 92,5% 31 482 410 72 80% 85,1% 32 649 516 133 80% 79,5% 33 756 587 169 80% 77,6% 34 620 404 216 80% 65,2% uge 35 780 605 175 80% 77,6% 36 817 619 198 80% 75,8% 37 800 685 115 80% 85,6% 38 730 653 77 80% 89,5% 39 684 645 39 80% 94,3% 40 724 660 64 80% 91,2% 41 673 625 48 80% 92,9% 42 509 487 22 80% 95,7% 43 511 459 52 80% 89,8% 46 660 605 55 80% 91,7% 100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% 17 19 21 Telefonbetjening KIT's ServiceDesk Min. 80% af alle kald besvares indenfor 1 minut 23 25 27 29 31 33 uge 35 37 39 41 43 Min. Mål procent Dias 20
Tabel oversigt ServiceDeskens telefonbetjening KPI 2 (Max. 10% af alle kald må tabes) KPI 2 Max. 10% af alle kald må tabes Modtaget antal kald Besvaret antal kald Tabte antal kald Max. mål procent 17 770 683 87 10% 11,30% 18 694 595 99 10% 14,27% 19 1.063 883 180 10% 16,93% 20 726 644 82 10% 11,29% 21 950 827 123 10% 12,95% 22 678 600 78 10% 11,50% 23 770 687 83 10% 10,78% 24 774 660 114 10% 14,73% 25 829 655 174 10% 20,99% 26 854 759 95 10% 11,12% 27 839 732 107 10% 12,75% 28 761 657 104 10% 13,67% 29 477 426 51 10% 10,69% 30 412 373 39 10% 9,47% 31 689 613 76 10% 11,03% 32 991 869 122 10% 12,31% 33 1.146 1.021 125 10% 10,91% 34 1.097 954 143 10% 13,04% 35 1.208 1.083 125 10% 10,35% 36 1557 1389 168 10% 10,79% 37 1129 1015 114 10% 10,10% 38 967 866 101 10% 10,44% 39 892 803 89 10% 9,98% 40 949 859 90 10% 9,48% 41 887 770 117 10% 13,19% 42 632 572 60 10% 9,49% 43 674 599 75 10% 11,13% 46 844 760 84 10% 9,95% 22% 20% 18% 16% 14% 12% 10% 8% 17 19 21 23 25 27 29 Status : KPI 2: KPI Overholdt Telefonbetjening KIT's ServiceDesk Max. 10% af alle kald må tabes 31 33 35 37 39 41 43 Max. mål procent Dias 21