Borgerrådgiverens beretning 2016
2 Indholdsfortegnelse Forord...3 Organisering...3 Hvad kan borgerrådgiveren...4 Hvad kan borgerrådgiveren ikke...4 Hvem kan klage...4 Ressourceforbrug...4 Hvordan behandles en klage...5 Hvornår behandles en klage...5 Tavshedspligt...6 Sagsgange...6 Statistik...7 Tendenser...9 Borgerrådgiverens udtalelser...9 Generelle udfordringer...10 Sagsbehandlingstid...10 Afgørelse contra vejledning...11 Begrundelser...11 Kurser...11
3 Forord Borgerrådgiveren forelægger hvert år en kort beretning for Byrådet, hvor der redegøres for årets aktiviteter, herunder det konkrete antal klager, og hvad disse har givet anledning til. Borgerrådgiveren skal varetage borgernes retssikkerhed i forhold til administrationens sagsbehandling og opgaveudførelse i øvrigt. Det sker gennem en juridisk gennemgang af indkomne klager og gennem reetablering af dialogen mellem borger og administration, hvis denne er kørt af sporet. I særlige tilfælde kan borgerrådgiveren også tilbyde mægling. Borgerrådgiveren skal medvirke til, at utilfredshed og henvendelser med karakter af klager bruges konstruktivt i den løbende udvikling og i kvalitetssikringen af kommunens sagsbehandling. Det sker gennem tilbud om rådgivning og undervisning af administrationen, f.eks. i forlængelse af konkrete klagesager. Organisering Borgerrådgiverfunktionen er knyttet til borgmesterembedet. Det skyldes, at mange sagsbehandlingsklager sendes direkte til borgmesteren. Borgmesteren modtager løbende henvendelser, som ikke er egentlige klager, men hvor sagsbehandlingen mest hensigtsmæssigt udføres af en funktion, der ikke indgår i den almindelige administration. Borgerrådgiverfunktionen er derfor organisatorisk placeret i Borgmestersekretariatet. Det sikrer samtidig, at der ikke opstår habilitetsproblemer, idet sekretariatet ikke har indflydelse på den daglige sagsbehandling af borgerne og administrationens myndighedsudøvelse i øvrigt. Borgmestersekretariatets leder er borgerrådgiverens officielle ansigt ud ad til. Selve klagebehandlingen foretages af en jurist dedikeret til funktionen og som samtidig indgår i
4 sekretariatets juridiske team. Dette sikrer en høj grad af sparring samt en bred viden om de forskellige lovområder, som borgerne, via kommunens sagsbehandling, kan komme i berøring med. Hvad kan borgerrådgiveren Behandle klager over den formelle sagsbehandling Hjælpe borgeren med at forstå administrationens afgørelser Hjælpe borgeren med at få kontakt til det relevante center Oplyse og rådgive borgeren om øvrige klagemuligheder Genskabe dialogen mellem borgeren og administrationen Rådgive og undervise administrationen, f.eks. i forvaltningsret Hvad kan borgerrådgiveren ikke Træffe afgørelser eller ændre administrationens afgørelser Behandle sager af privatretlig karakter, f.eks. ægteskabslovgivningen Behandle klager over politiske beslutninger, f.eks. et serviceniveau Behandle klager i personalesager Behandle sager, der er afsluttet for mere end 1 år siden. Hvem kan klage Enhver med individuel og væsentlig interesse i sagen kan klage til borgerrådgiveren. Klager over forhold, som har betydning for en bredere kreds af borgere, kan indgives af enhver, der er væsentligt berørt af forholdet. Dette svarer til principperne i forvaltningsloven. Borgerrådgiverens klagebehandling og rådgivning er gratis. Ressourceforbrug Forud for en klage til borger-rådgiveren ligger ofte et langstrakt sagsbehandlingsforløb, som både for borgeren og for administra-tionen
5 har udgjort en ressource-belastning langt udover det, der anvendes på en uproblematisk sagsbehandling. Når borgerrådgiveren påbegynder den formelle sagsbehandling, bliver den samlede ressourcebelastning for kommunen kun større. I tråd med ressourcedrøftelser som led i den løbende effektivisering ser borgerrådgiveren det som et naturligt indsatsområde at medvirke til at demontere den konflikt, der ofte ligger bag klagen. Hvordan behandles en klage Borgerrådgiveren forsøger indledningsvist at løse konflikter mellem forvaltning og borger ved at opfordre til dialog. Udgangspunktet er, at alle muligheder skal være udtømt, før borgerrådgiveren behandler en klage fra en borger. Det betyder, at borgeren selv skal have forsøgt at løse problemerne ved kontakt til den del af administrationen, borgeren er utilfreds med. En sagsbehandlingsklage vil som udgangspunkt blive videresendt til den konkrete forvaltning, der så besvarer henvendelsen med kopi til borgerrådgiveren. Hvis borgeren herefter fortsat ønsker at klage over sagsbehandlingen, kan borgerrådgiveren indlede en undersøgelse. Hvis borgerrådgiveren vurderer det som hensigtsmæssigt, bliver borgeren indkaldt til et dialogmøde med administrationen og borgerrådgiveren bl.a. for at udrede eventuelle misforståelser eller uhensigtsmæssigheder. Dette foregår efter aftale mellem borgeren og administrationen. Hvornår behandles en klage Borgerrådgiveren afgør, om en klage, eller en del af den, skal undersøges. Der lægges vægt på klagens betydning, herunder aktualitet, væsentlighed og kompleksitet, og på, hvad borgeren kan opnå, og dels på,
6 om en undersøgelse af klagen kan føre til forbedringer i kommunen. Der sker altså en samlet vurdering af, om undersøgelsen giver mening for borgeren og for kommunen. Tavshedspligt Borgerrådgiveren har tavshedspligt. Ønsker en borger at være anonym, kan borgerrådgiveren kun gennemføre undersøgelser i helt særlige tilfælde. Borgerrådgiveren kan naturligvis altid vejlede og rådgive om borgerens øvrige klagemuligheder. Sagsgang Borgerrådgiveren modtager henvendelsen enten via Borgmesteren, telefonisk, på mail, personligt eller i e-boks. Borgerrådgiveren opretter en sag i journalsystemet. Borgerrådgiveren kvitterer for henvendelsen. Borgerrådgiveren kontakter telefonisk borger for at afstemme, hvad borger ønsker at få ud af klagen og for at få præciseret evt. klagepunkter. Borgerrådgiveren inviterer normalt og efter omstændighederne borger til et møde, hvis vedkommende ønsker at uddybe klagen personligt. Borgerrådgiveren beder det relevante center om at besvare henvendelsen direkte overfor borger med kopi til borgerrådgiveren. Når fagcenteret har besvaret henvendelsen, følger borgerrådgiveren op på, om borger ønsker, at borgerrådgiveren undersøger sagen nærmere og udarbejder en udtalelse. Hvis en henvendelse vedrører flere fagcentre, sørger borgerrådgiveren efter en konkret vurdering for koordinationen af besvarelsen. Hvis borgeren ønsker en udtalelse, indhenter borgerrådgiveren eventuelle relevante akter fra fagcenteret, og borgerrådgiveren udarbejder udtalelse med kopi til fagcenteret.
7 Statistik I 2016 modtog borgerrådgiveren i alt 73 henvendelser. Af disse udløste 12 en undersøgelse med en efterfølgende udtalelse. Nominelt er der således en stigning i antallet af henvendelser i forhold til 2015. Relativt set er der en lille nedgang i antal undersøgelser og udtalelser i forhold til 2015. Årsagen kan bl.a. være den ændrede praksis, hvor centeret, der klages over, indledningsvist besvarer henvendelsen direkte overfor borger. Antal klager 20-12 20-13 20-14 20-15 20-16 101 112 71 52 73 I forhold til de tre mest berørte centre, er den relative mængde af klager steget i Jobcenter og Borgerservice (Den Tværfaglige Myndighed). Relativt er andelen uændret i Social Service. Af nedenstående tabeller fremgår de tre mest berørte centre samt antallet af klager set i forhold til centerets aktive sager samt det nominelle antal: Center 2015 %-del af behandlede sager 2016 %-del af behandlede sager CSS 0,8 0,8 JOB 0,2 0,4 CBS (DTM) 0,1 0,2 Antal aktive sager (ca.) 2015 2016 CSS 2.020 2.053 JOB 4.740 4.608 CBS (DTM) 8.500 12.300
8 Den relative stigning i Borgerservice og Jobcenter kan bl.a. skyldes ny lovgivning. Af nedenstående tabel fremgår det samlede antal henvendelser fordelt på centrene: Når en borger henvender sig, registreres henvendelsen. Af statistikken fremgår derfor også henvendelser, som ikke bliver til egentlige klager over sagsbehandlingen, men hvor borgeren efter centerets besvarelse af klagen ikke ønsker yderligere foretaget. Der fremgår også henvendelser, som munder ud i generel vejledning. Af de undersøgte sager i Social Service og Jobcenteret er der givet kritik i følgende omfang: CSS CBS JOB 25 % 9,5 % 11 % Kritikken i ovenstående sager i Center for Social Service handler primært om lang sagsbehandlingstid, sen opfølgning i forhold til særlovgivning samt sondring mellem vejledning og afgørelse. Center Borgerservice Antal henvendelser 21 Jobcenter 18 16 Social Service Skole og Dagtilbud Teknik og Miljø Plan, Kultur og Erhverv Administrativ Service Sundhed og Omsorg Ejendomme og Intern 4 4 4 3 2 1
9 Service I bilaget til beretningen 2016 vises henvendelserne fordelt på sagstyper og lovområder. 41% af henvendelserne er blevet henlagt, efter borgerrådgiveren har fulgt op på fagcentrenes besvarelse. Tendenser Henvendelserne viser et mønster, hvor borgerne ofte er usikre på, hvad de egentlig ønsker at opnå med deres klage. Ofte er henvendelserne udtryk for frustration over sagsbehandlingstid, forværring af en tilstand eller lignende. Borgerrådgiveren vil derfor benytte mægling, hvor borgeren og sagsbehadler-/teamleder inviteres til et dialogmøde. Det kan bl.a. være i sager, hvor traditionel juridisk klagesagsbehandling ikke bidrager til at genskabe tillid, respekt og/eller dialog. Formålet med mægling er at afstemme forventningerne til, hvad forvaltningen kan hjælpe med, herunder rådgive indenfor et konkret område. Det kan også være at få en ny vinkel på sagen eller at få afdramatiseret en tidligere konfliktfyldt eller misforstået dialog. Et formål kan også være at blive helt skarp på, hvilke spørgsmål borgerne ønsker besvaret og få tydeliggjort, hvad henholdsvis administrationen og borgerrådgiveren kan være behjælpelig med. Der er sager, hvor intern organisering af arbejdsopgaverne medfører uhensigtsmæssigheder for borgerne. Det ses i sager med samarbejdsflader mellem Jobcenteret og Ydelsesteamet i Borgerservice samt i sager om merudgifter/hjælpemidler, som behandles i henholdsvis Den Tværfaglige Myndighed og Social Service. Borgerrådgiverens udtalelser Borgerrådgiveren har udtalt kritik i 9 af de 12 sager, som udløste en undersøgelse.
10 I nogle sager er der kritik af flere punkter, hvorfor det samlede nedenstående tal giver mere end 9. I 4 sager var sagsbehandlingstiden væsentligt overskredet. I 2 sager har intern organisering af arbejdsopgaver medført uhensigtsmæssigheder i forhold til borgerne samt tvivl om, hvorvidt sagen er tilstrækkeligt oplyst. I 1 sag blev der givet kritik for manglende begrundelse af afgørelsen. I 5 sager blev der givet kritik af sagsbehandlingen, herunder at lovmæssig opfølgning ikke er overholdt, at der ikke er givet klagevejledning i forbindelse med et mundtligt afslag m.v. Der er fortsat sager, hvor grænsen mellem vejledning og afgørelse er vanskelig. I 2016 har borgerrådgiveren udtalt kritik af sagsbehandlingen samlet set i 75% af de undersøgte sager mod 80% i 2015. Der er givet kritik af sagsbehandlingen for så vidt angår lovmæssig opfølgning og forvaltningsmæssige krav i relativt flere af de undersøgte sager end i 2015, herunder, at opfølgning i forhold til særlovgivning ikke er opfyldt. Generelle udfordringer Borgerrådgiverens fokus er den formelle sagsbehandling, herunder administrationens overholdelse af de forvaltningsretlige spilleregler. Årets henvendelser indikerer nogle udfordringer i sagsbehandlingen, som stort set er generelle for alle centre. Sagsbehandlingstid Mange af henvendelserne til borgerrådgiveren udspringer af frustration over lang sagsbehandlingstid og manglende information om sagens gang.
11 For at imødekomme dette kan man overveje, hvordan man anvender erindringssystemer samt om interne arbejdsgange kan imødekomme ovenstående. Den forholdsmæssige nedgang i kritiske udtalelser i forhold til behandlede sager skyldes bl.a. centrenes grundige besvarelser af sagsbehandlingsklagerne. Når et center forklarer og evt. beklager en lang sagsbehandlingstid eller et forløb direkte overfor borgeren, bevirker det ofte, at borgeren oplever, at klagen er behandlet tilfredsstillende. Afgørelse contra vejledning Det fremgår af henvendelserne, at der kan være usikkerhed om, hvilke foranstaltninger, der træffes overfor borgeren. Borgeren kan være i tvivl om, hvorvidt der er truffet en afgørelse, om de afventer en afgørelse, eller om den modtagne meddelelse er endelig. Kurser Borgerrådgiveren og Borgmestersekretariatet har i 2016 afholdt kurser i afgørelsesbegrebet, aktindsigt og persondataret. Der planlægges også et kursus i Kommunal Forvaltningsret i foråret 2017, som udbydes til alle centre. I 2017 planlægger Borgmestersekretariatet at målrette kurserne alene til sagsbehandlerne og mere konkret i forhold til de enkelte fagområder. Kurserne vil blive emneopdelt med tid til fordybelse. Kurserne skal sikre en fornøden viden om grundlæggende forvaltningsret, og også sikre en ensartethed i den måde, kommunen træffer afgørelser på og i øvrigt rådgiver borgerne på. Begrundelser Et afgørende element i forvaltningsretten er afgørelsesbegrebet, dvs. den måde hvorpå kommunen udøver sin lovfæstede myndighed. Et
12 centralt led i afgørelsen er begrundelsen. Borgerrådgiveren og Borgmestersekretariatet deltager i et kommunikationsprojekt i Den Tværfaglige Myndighed, hvor der også er fokus på indholdet og formuleringer af begrundelser.
13
Egedal Kommune Dronning Dagmars Vej 200 3650 Ølstykke Tlf: 7259 6000 kommune@egekom.dk egedalkommune.dk