Borgerrådgiverens beretning: d. 1. januar marts 2015

Borgerrådgiverens beretning: d. 1. januar 2015 31. marts 2015 Jonas Schultz Thygesen Haderslev Kommune Borgerrådgiver Gåskærgade 26, 6100 Haderslev Tlf. 20 26 64 45 Tlf. 74 34 34 34 borgerraadgiver@haderslev.dk www.haderslev.dk 1

FORORD: Denne beretning fra Haderslev Kommunes borgerrådgiver har til formål at give en orientering om aktiviterne hos borgerrådgiver Jonas Schultz Thygesen fra d. 1. januar til d. 31. marts 2015. Indledningvist vil borgerrådgiverfunktionen blive beskrevet med afsæt i den af byrådet vedtagne vedtægt, som ligger til grund for borgerrådgiverens arbejde. Dernæst vil antallet og karakteren af henvendelserne til borgerrådgiveren i beretningsperioden blive gennemgået. I borgerrådgiverens beretning for perioden fra d. 1. juni 2014 til d. 30. september 2014, var anført tre forslag til, hvad der i Haderslev Kommune kunne gøres for at forbedre sagsbehandlingen, dialogen med borgerene og retssikkerheden for disse. Der vil i nærværende beretning evalueres på Haderslev Kommunes fortsatte arbejde med disse tre forslag. Afslutningsvist vil der blive givet yderligere forslag til, hvad der i Haderslev Kommune kan gøres for at forbedre sagsbehandlingen, dialogen med borgerne og retssikkerheden for disse. Nærværende beretning afgives til Byrådet i Haderslev Kommune. Det er dog borgerrådgiverens håb, at alle som i øvrigt arbejder med sagsbehandling og borgerbetjening i Haderslev Kommune samt andre med interesse for området vil finde nyttig viden og inspiration i beretningen. 2

INDHOLDSFORTEGNELSE: Forord 2 Indholdsfortegnelse 3 Borgerrådgiverfunktionen: Historik 4 Formålet med borgerrådgiverfunktionen 4 Borgerrådgiverens opgaver 4 Organisering af borgerrådgiveren og fysisk placering 4 Kontakt til borgerrådgiveren 5 Hvem kan rette henvendelse til borgerrådgiveren 5 Borgerrådgiverens virksomhed: Arbejdsmetode 6 Oplysende arbejde mv. i beretningsperioden 7 Henvendelser fra 1. juni 30. september 2014 8 Registrering 8 Kategorisering 8 Serviceområder 11 Anbefalinger: Opfølgning på tidligere anbefalinger 13 Nye anbefalinger 14 Afslutning: Afslutning 15 Bilag: Bilag 1 16 Bilag 2 23 3

HISTORIK: Byrådet i Haderslev Kommune besluttede d. 28. januar 2014 at etablere en borgerrådgiverfunktion, samtidig blev vedtægten, som danner rammen for borgerrådgiverfunktionen, godkendt. Borgerrådgiver Jonas Schultz Thygesen tiltrådte stillingen den 1. juni 2014. Vedtægten vedlægges som bilag 1 og kan findes på: http://www.haderslev.dk/files/13609/vedtaegt_for_borgerraadgiverfunktion.pdf FORMÅLET MED BORGERRÅDGIVERFUNKTIONEN: Formålet med borgerrådgiverfunktionen er i vedtægten beskrevet således: Formålet med Borgerrådgiveren er at styrke dialogen mellem borgerne og Haderslev Kommune samt at bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling. Borgerrådgiveren skal gøre det lettere for borgere, brugere og erhvervsdrivende at henvende sig vedrørende forhold, der vedrører Haderslev Kommune samt medvirke til, at henvendelser bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. BORGERRÅDGIVERENS OPGAVER: Borgerrådgiverens opgaver er i vedtægten beskrevet således: Borgerrådgiveren behandler henvendelser og klager om bl.a. 1) kommunens sagsbehandling 2) personalets optræden 3) sagsbehandlingstid Derudover hjælper borgerrådgiveren også, hvis borgeren ønsker hjælp til bl.a. 1) at få genskabt dialogen med kommunen 2) at mægle mellem borgeren og kommunens medarbejder 3) at finde vej i den kommunale organisation 4) at finde vej i klagesystemet 5) at forstå et brev fra kommunen. Borgerrådgiveren behandler ikke klager om: 1) det faglige indhold i kommunale afgørelser 2) politiske beslutninger, f.eks. om serviceniveau m.m. 3) ansættelsesforhold i kommunen 4) forhold som andre klageinstanser tager sig af 5) spørgsmål, der er indbragt for det kommunale tilsyn, Folketingets Ombudsmand eller domstolene. ORGANISERING AF BORGERRÅDGIVEREN OG FYSISK PLACERING: 4

Borgerrådgiverfunktionen er etableret med direkte reference til byrådet, og borrådgiveren er dermed ikke undergivet instruktioner fra forvaltningen. Mere formelt kan nævnes at funktionen er etableret efter Kommunestyrelseslovens 65e, hvilken er vedlagt som bilag 2. Indtil Vojens Bibliotek flyttede ind i det nye sundhedscenter i Vojens, kunne borgerrådgiveren bl.a. træffes på Vojens Bibliotek samt Bispen i Haderslev og Gram Bibliotek. Fremover kan møder afholdes på Sundhedscenter Vojens samt Bispen i Haderslev og Gram bibliotek. KONTAKT TIL BORGERRÅDGIVEREN: Træffetiderne var i beretningsperioden følgende: Mandag kl. 15.00-20.00 Skiftevis Haderslev, Vojens og Gram Tirsdag kl. 9.00-13.00 Bispen i Hadeslev Onsdag kl. 9.00-13.00 Vojens Bibliotek Torsdag kl. 9.00-13.00 Gram Bibliotek Som anført i forrige beretning, var erfaringen den, at meget få borgere møder op uden forudgående aftale, hvorfor det blev besluttet at ændre træffetiderne. Fra den 1. april 2015 er træffetiderne som anført i seneste beretning ændret til at være følgende: Mandag kl. 08.00 20.00 Tirsdag- torsdag kl. 08.00 16.00 Fredag Lukket Hvis borgerne ønsker et møde, er det bedst på forhånd at aftale en tid. Tre gange om måneden er der desuden mulighed for at møde borgerrådgiveren uden forudgående tidsbestilling: Første tirsdag i måneden kl. 09.00 13.00 Sundhedscenter Vojens Første onsdag i måneden kl. 09.00 13.00 Bispen i Haderslev Første torsdag i måneden kl. 09.00 13.00 Gram Bibliotek Borgerrådgiveren kan træffes på 20 26 64 45 eller via mail borgerraadgiver@haderslev.dk. Såfremt mails indeholder personfølsomme oplysninger, bør disse sendes som sikkermail via Borger.dk. 5

HVEM KAN RETTE HENVENDELSE TIL BORGERRÅDGIVEREN: Henvendelser til borgerrådgivern kan rettes af enhver, der har individuel, væsentlig interesse i sagen, det være sig borgere, virksomheder, foreninger m.v.. Borgerrådgiveren afgør selv, om en henvendelse giver grundlag for en undersøgelse og hvilke dele af henvendelsen, undersøgelsen skal omfatte. Henvendelse skal rettes senest 2 år efter den pågælende beslutning/hændelse. Borgerrådgiveren kan dog i særlige tilfælde og efter en konkret vurdering se bort fra overskridelse af fristen. Det er muligt at henvende sig anonymt til borgerrådgiveren. Borgerrågiveren kan dog som udgangspunkt ikke foretage undersøgelser og henvendelser til forvaltningen, såfremt borgeren ønsker anonymitet. Sådanne undersøgelser og kontakt til forvaltningen kan dog i helt særlige tilfælde ske, f.eks. hvor oplysningerne giver mistanke om fortsatte grove eller væsentlige fejl, der berører en bredere kreds af personer. ARBEJDSMETODE: Borgerrådgiverens primære opgave er som nævnt at yde vejledning til borgerne, som henvender sig. Mange henvendelser afsluttes ved, at borgeren modtager vejledning eller henvises videre til den forvaltningsafdeling, som kan hjælpe borgeren. Borgerrådgiverens opgave er også at hjælpe borgere, som er utilfredse med den sagsbehandling, de har oplevet i Haderslev Kommune. Dette sker ved, at borgerrådgiveren i første omgang hjælper borgeren med at få videreformidlet borgerens henvendelse til den relevante afdeling. Tilgangen til jobbet som borgerrådgiver er og har været, at der ønskes en udbredt mundtlig drøftelse af borgernes henvendelser og i mange tilfælde også fysiske møder mellem borgeren, borgerrådgiveren og forvaltningen. Samtidig begrænses den skriftlige kommunikation med forvaltningen betydeligt. Erfaringen er allerede, at denne konfliktløsende og dialogbaserede tilgang til funktionen giver borgerne en god forståelse af sagsbehandlingen og borgernes egne sager. Det er i stor grad borgerrådgiverens opfattelse og erfaring, at medarbejderne hos Haderslev Kommune har en positiv og samarbejdsorienteret tilgang til borgerrådgiverfunktionen. Denne opfattelse bygges på den modtagelse borgerrådgiveren har fået hos medarbejderne, samt at en række borgerhenvendelser er sket efter henvisning fra en medarbejder i Haderslev Kommune. Eks. 1: En medarbejder kontaktede borgerrådgiveren idet han var i kontakt med en borger, som de i forvaltningen brugte rigtig meget tid på, idet borgeren klagede over samtlige tiltag forvaltningen gjorde i forhold til borgeren. Medarbejderen kontaktede borgerrådgiveren for at drøfte, at der efter borgerrådgiverens opfattelse var noget, som han kunne hjælpe borgeren og forvaltningen med i den konkrete situation. Det blev aftalt, at medarbejderen i det næste brev til borgeren ville foreslå borgeren at tage kontakt til borgerrådgiveren. Når borgerrådgiveren via drøftelser med borgerne og forvaltningen bliver opmærksomme på forhold, som efter borgerrådgiverens opfattelse kan og/eller bør gøres anderledes, gives enten en mundtlig eller skriftlig orientering til forvaltningen. 6

Et eksemplel herpå er: Eks. 2: En partsrepræsentant rettede henvendelse til borgerrådgiveren, idet han fra forvaltningen havde modtaget et brev, som han ikke forstod. Borgerrådgiveren gennemgik brevet, og konstaterede at der formentlig var benyttet en brevskabelon, som ikke var blevet rettet korrekt til, således at den passede på den konkrete situation. Desuden var det væsentlige indhold af brevet formuleret på en måde, så det var meget vanskeligt at forstå. Indledningsvist drøftede borgerrådgiveren indholdet af brevet med partsrepræsentanten, og forklarede hvad der mentes med brevet. Efterfølgende drøftede borgerrådgiveren problemstillingen omkring brugen af standardskabeloner, som ikke rettes tilstrækkeligt til i forhold til den konkrete sag med ledelsen. Ledelsen har oplyst borgerrådgiveren om, at den pågældende medarbejder er gjort opmærksom på problemstillingen, og at man generelt er opmærksom på problemstillingen. Borgerrådgiveren har endviere fokus på at give konkrete tilbagemeldinger til de enkelte medarbejdere, når disse efter borgerrådgiverens opfattelse har gjort deres arbejde godt. OPLYSENDE ARBEJDE MV. I BERETNINGSPERIODEN: I den seneste beretning blev borgerrådgiverens indledende arbejde omtalt. Dette arbejde er på flere måder fortsat i denne beretningsperiode. Borgerrådgiveren har i beretningsperioden afholdt oplæg om borgerrådgiverfunktionen for HK-Senior i Haderslev, medarbejderne i HAB og Seniormotion i Sydbyen. Desuden har borgerrådgiveren deltaget i forskellige sammenhænge på FrivilligCenter Haderslev, hvor borgerrådgiverfunktionen tillige er blevet omtalt. Oplægget for nye kursister på kurset Kommunom: Forvaltning i kommuner og regioner på Center for Offentlig Kompetenceudvikling i Vejen er ligeledes afholdt. Borgerrådgiveren har fået trykt nye foldere og plakater med de nye træffetider, disse er omdelt og opsat relevante steder. Såfremt du som læser af nærværende beretning er bekendt med en forening, netværk eller andet hvor der kunne være interesse for at borgerrådgiveren kommer og holder et oplæg om borgerrådgiverfunktionen hører han meget gerne fra dig. Det samme gælder, såfremt du er bekendt med et sted hvor brochurerne og/eller plakaten for funktionen kunne være gavnlig. Borgerrådgiveren har desuden i beretningsperioden deltaget i møde med de øvrige borgerrådgivere i Jylland. I perioden fra den 2. marts 22. marts afholdte borgerrådgiveren forældreorlov, hvorfor nærværende beretning reelt alene omhandler en periode på godt 2 måneder. 7

HENVENDELSER FRA D. 1. JANUAR D. 31. MARTS 2015: I perioden fra den 1. januar 31. marts 2015 er der registreret 70 henvendelser til borgerrådgiveren. Til sammenligning skal nævnes at der i perioden fra den 1. juni 30. september 2014 var 63 henvendelser og den 1. oktober 31. december 2014 var 56 henvendelser. Nogle af borgernes spørgsmål og problemstillinger har kunnet løses ved én enkelt telefonsamtale eller ved ét enkelt møde. Ved de øvrige henvendelser har der været afholdt efterfølgende møder med forvaltningen eller yderligere telefoniske drøftelser med forvaltningen og borgeren. Generelt kan der om henvendelserne siges, at der fortsat er tale om en bred vifte af henvendelser fra meget generelle spørgsmål, forhold som ikke omhandler Haderslev Kommune, vejledning og rådgivning i konkrete sager til egentlige klager. Registrering: Der registreres, hver gang en borger kontakter borgerrådgiveren vedrørende et nyt forhold. Der er derfor gengangere blandt henvendelserne. Borgerens henvendelse registreres som 2 eller flere sager, hvis henvendelsen omfatter forskellige lovområder eller involverer flere afdelinger. Kategorisering: Borgernes henvendelser opdeles i 7 katergorier. Idet borgerrådgiveren har fået flere henvendelser fra borgere som ikke forstår en konkret skrivelse fra forvaltningen eller borgerens sag generelt, er antallet af kategorier udvidet til 7. Manglende fremskred: omfatter henvendelser hvor borgeren er frustreret over, at dennes sag har taget lang tid. Eks. 3: En borger kontaktede borgerrådgiveren idet han ejede noget jord, som Haderslev Kommune skulle bruge til et anlægsprojekt. Borgeren havde takket nej til en tilbudt pris fra Haderslev Kommune, og han havde derefter ikke hørt yderligere i længere tid, og syntes generelt at sagsforløbet var meget langsommeligt. Borgerrådgiveren kontaktede den relevante afdeling, og fik en forklaring på at borgeren ikke havde hørt yderligere. Samtidig kunne der oplyses, at borgeren meget snart ville høre fra forvaltningen. Disse oplysninger blev givet tilbage til borgeren. Manglende svar: omfatter henvendelser, hvor borgeren ikke har fået svar på en konkret henvendelse igennem længere tid. Eks. 4: En borger havde tidligere rettet henvendelse til borgerrådgiveren, idet vedkommende var frustreret over, at hun ikke hørte noget fra kommunen. I forbindelse med første henvendelse til borgerrådgiveren fik hun delvist svar på sin henvendelse. Forvaltningen 8

havde dog brug for at indhente yderligere oplysninger for at kunne give borgeren et endegyldigt svar. Borgeren havde nu igen ventet i 3-4 måneder uden at få noget svar fra kommunen. Borgerrådgiveren rettede på ny henvendelse til forvaltningen og sikrede, at borgeren fik svar på sin henvendelse. Vejvisning: omfatter henvendelser fra borgere, som ikke ved, hvor de skal henvende sig, eller som har forvekslet borgerrådgiveren med Borgerservice eller en anden afdeling i kommunen. Eks. 5: En borger som var pårørende til en udviklingshæmmet kontaktede borgerrådgiveren, idet vedkommende havde hørt rygter om at det sted, hvor borgerens datter var i aktivering stod til at blive lukket. Det var borgeren meget utryg ved, idet borgeren og de øvrige udviklingshæmmede der havde sin daglige gang det pågældende sted var rigtig glade og trygge ved stedet. Borgeren havde brug for hjælp til at finde de rette personer at fremsætte disse bekymringer overfor. Borgerrådgiveren kontaktede forvaltningen for at afklare til hvem borgeren kunne rette henvendelse, hvilket blev givet tilbage til borgeren samtidig med at vedkommende blev foreslået at kontakte relevante byrådsmedlemmer. Eks. 6: En ung borger havde været udsat for et uheld for et par år siden, vedkommende havde i et par år forsøgt at afslutte sin ungdomsuddannelse desværre dog uden held. Borgeren var nu meget i tvivl om, hvordan hun kom videre og hvem i forvaltningen hun skulle tage kontakt til. Borgerrådgiveren kontaktede de relevante medarbejdere i forvaltningen, og satte et møde op med borgeren og den pågælende medarbejder. Idet borgeren var meget usikker ved mødet med forvaltningen tilbød borgerrådgiveren at deltage i det første møde. Mødet var meget vellykket, og borgeren og sagsbehandlerern aftalte det videre forløb. Personalets optræden: omfatter henvendelser hvor borgeren klager over personalets optræden. Borgerrådgiveren har ikke i beretningsperioden haft nogen henvendelser, som har relateret sig til personalets optræden. Forståelse af skrivelse eller sag: omfatter som anført henvendelser, hvor borgeren har svært ved at forstå en skrivelse eller borgerens sag generelt. Udover nedennævnte to eksempler kan også henvises til ovennævnte eks. 1. Eks. 7: En borger kontaktede borgerrådgiveren idet vedkommende havde modtaget et brev fra forvaltningen, som borgeren ikke kunne forstå indholdet af. Borgerrådgiveren aftalte med borgeren et møde, hvor brevet kunne gennemgås. Klage/Dialog: omfatter henvendelser, hvor borgeren ønsker at klage eller har spørgsmål til sin sag/sagsbehandler, og hvor borgerrådgiveren tager kontakt til forvaltningen og får svar på borgerens spørgsmål eller anmoder om et møde mellem borgeren, forvaltningen og borgerrådgiveren, hvorunder den konkrete sag drøftes, eller oplyser borgeren om hvor og hvordan vedkommende indgiver en klage. 9

Eks. 8: En borger rettede henvendelse til borgerrådgiveren, idet vedkommende bor i et parcelhusområde, hvor der var tvivl om hvilke veje der kunne betragtes som privat fællesveje, og som dermed skulle vedligeholdes af grundejerne. Borgeren var af den opfattelse, at de af kommunen udarbejdede lokalplaner ikke var tilstrækkelige præcise. Borgerrådgiveren kontaktede forvaltningen og der blev opsat et møde, hvor problemstillingen blev drøftet. Parterne nåede også til enighed om, hvilke veje der var privat fællesveje. Eks. 9: En borger rettede henvendelse til borgerrådgiveren, idet borgeren var skilt fra sin søns anden forælder, og kommunen havde afvist at sønnen kunne afhentes af taxa hos borgeren, når sønnen boede hos vedkommende. Borgerrådgiveren rettede henvendelse til forvaltningen, som derefter indhendtede en udtalelse fra sønnens skole, om hvorvidt de vurderede sønnens udfordringer. Forvaltningen traf efterfølgende en afgørelse hvorefter sønne kan afhentes hos borgeren, når sønnen bor hos vedkommende. Eks. 10: En borger havde afsluttet en ungdomsuddannelse, og efter et halvt år skulle vedkommende starte på en videregående uddannelse. Borgeren havde søgt uddannelseshjælp, men var frustreret over at vedkommende straks skulle starte i Nytteindsats, hvilket efter borgerens opfattelse medførte, at det ikke var muligt at søge jobs, men derimod tvang vedkommende til at forblive på offentlig forsørgelse. Borgeren foreslog, at kravet om at opstarte Nyttejob først indtrådte tre måneder efter ansøgningstidspunktet, således at borgeren har mulighed for at søge jobs i disse tre måneder. Som alternativt kunne borgerne gives yderligere mulighed for at søge jobs samtidig med at vedkommende er aktiveret i Nyttejob. Borgerrådgiveren gav borgerens tanker videre til ledelsen og det politiske udvalg, og drøftede problematikke med ledelsen og borgeren. Ikke kommunen/arbejdsområde: omfatter henvendelser som ikke vedrører Haderslev Kommune, eller som er omfattet af de type sager, som borgerrådgiveren i henhold til vedtægten ikke skal behandle. Eks. 11: En borger rettede henvendelse til borgerrådgiveren idet hun havde fået et krav om tilbagebetaling af boligsikring fra Udbetaling Danmark. Årsagen var, at borgeren har en søn, som har fået en større erstatningsbeløb udbetalt på grund af en ulykke. Borgerrådgiveren gennemgik borgerens dokumenter og hjalp med at tage kontakt til Udbetaling Danmark for at få en afklaring af problemstillingen. 10

Henvendelserne i beretningsperioden fordeler sig således på de enkelte henvendelsestyper: Henvendelser 30 25 24 25 20 15 15 10 5 0 3 2 0 1 Henvendelser Serviceområder: Langt størstedelen af de henvendelser, som borgerrådgiveren har fået i beretningsperioden, ligger inden for det sociale- og beskæftigelsesmæssige område. Dette billede er identisk med beretninger fra andre borgerrådgivere i landet. En årsag hertil kan være, at borgere som har sager på det sociale- og beskæftigelsesmæssige områder er borgere, som er udfordret på flere fundamentale områder det være sig helbredsmæssigt, økonomisk og måske også familiemæssigt. Dette medfører for disse borgere en række usikkerheder på disse områder, hvilket formentlig kan medvirke til, at der opstår flere frustrationer hos disse borgere og misforståelser mellem borger og forvaltning. Det er også vigtigt at holde sig de indbyrdes størrelsesforhold mellem afdelingerne for øje. Nogle afdelinger er desuden i kraft af opgaverne mere udadvendte i den forstand, at de har mere borgerkontakt end andre afdelinger. Endvidere er der stor forskel på, om afdelingerenes relation til borgerne har et stærkt myndighedspræg i form af stor afgørelsesvirksomhed og dertil hørende sagsbehandling, eller om der er tale om mere serviceorienterede opgaver. Henvendelserne fordeler sig således på de enkelte serviceområder: 11

Serviceområder 40 35 30 25 20 15 10 5 0 36 6 9 4 15 Serviceområder Indenfor de tre serviceområder er henvendelserne fordelt således: Erhvervs- og borgerservice Børne- og Familieservice 6 5 2 10 13 Jobcentret Ydelsescentret Borgerservice Teknik og Miljø Kultur og Fritid 1 5 Familierådgivning Skolekørsel Voksen- og Sundhedsservice 3 Visitationen 6 Handicap & Psykiatri 12

OPFØLGNING PÅ TIDLIGERE ANBEFALINGER: I borgerrådgiverens beretning for perioden d. 1. juni 2014 til 30. september 2014 anførtes 3 anbefalinger til forvaltningen, som borgerrådgiveren fandt relevante for forvaltningen at arbejde med. Som også anført i den seneste beretning bliver borgerrådgiveren altid positivt modtaget, når han henvender sig til medarbejdere med forslag til områder, der kan sættes fokus på, eller som medarbejderne bør være bekendte med frustrerer borgerne. Dette gælder også de tre anbefalte fokusområder. Den ene af anbefalingerne var: 1) Fuldmagter til partsrepræsentanter: Anbefalingen var i beretningen formuleret således: Borgerrådgiveren er blevet kontaktet af flere borgere, som har udtrykt frustration over, at de fuldmagter, som er afleveret til Haderslev Kommune ikke er registreret ordentligt. Borgerne oplever særligt i sager, hvor der sagsbehandles i flere forskellige afdelinger, at de må aflevere fuldmagten flere gange. Dette resulterer i frustration hos borgeren og dennes partsrepræsentant, samtidig med at der benyttes unødig tid hos forvaltningen, borgeren og partsrepræsentanten på formaliteter, som ikke burde være nødvendige. Eksempel 11: Borgerrådgiveren blev kontaktet af moderen til en ung mand, som havde svært ved at leve op til vilkårene på det ordinære arbejdsmarked, og han var derfor tilknyttet forskellige ordninger i det offentlige system. Moderen fortalte, at hun til et møde med en leder i den ene afdeling var blevet lovet, at hun nu ikke længere skulle bemymre sig om fuldmagtsspørgsmålet. Ca. 2 uger senere var moderen i telefonisk kontakt med en ny medarbejder i forvaltningen, som ikke kunne se den afleverede fuldmagt fra borgeren, hvorfor medarbejderen afviste at give moderen aktindsigt i borgerens sag. Medarbejderen sendte derfor i stedet et brev til borgeren og bad ham bekræfte, at moderen var partsrepræsentant for ham. Dette brev åbnede borgeren ikke, idet manglende overskud til bl.a. at åbne sin post var en del af borgerens sygdom, og moderen opdagede først lang tid senere, at brevet var sendt til borgeren. Det bør være således, at når borgeren har afgivet fuldmagt til en partsrepræsentant, er det muligt for forvaltningen straks at kunne konstatere dette. Ved mail af 24. september 2014 orienteredes direktionen og borgmesteren om denne problemstilling. Borgerrådgiveren er efterfølgende blevet orienteret om, at direktionen er ved at se på problemstillingen. Borgerrådgiveren er efter afgivelse af den seneste beretning blevet inviteret med til en drøftelse af hvordan problemstillingen kan løses, hvor der deltog medarbejdere fra alle de relevante afdelinger. 13

Så vidt det er borgerrådgiveren kendt, er der fortsat en proces i gang, hvor der forventeligt vil blive udarbejdet fælles retningslinjer for, hvordan sådanne fuldmagter håndteres. Afslutningsvist skal det bemærkes, at borgerrådgiveren i nærværende beretningsperiode ikke har modtaget henvendelser fra borgere, hvor problemstillingen er blevet omtalt. NYE ANBEFALINGER: På baggrund af nogle af henvendelserne til borgerådgiveren i de tidligere beretningsperioder samt nærværende periode, skal borgerrådgiveren fremkomme med en generel anbefaling til forvaltningen. Der er flere borgere som har henvendt sig til borgerrådgiverne, som har haft en lang række af udfordringer enten borgeren selv eller borgeren og dennes familie. Dette medfører, at borgeren eller familien er i kontakt med en række afdelinger og flere serviceområder i Haderslev Kommune. Flere af disse borgere har givet udtryk for, at de sidder tilbage med en opfattelse af, at der ikke er tilstrækkelig samarbejde imellem de forskellige afdelinger. Efter at borgerrådgiveren har været inde i flere af disse sager er det også hans opfattelse, at det vil kunne gavne borgerne og forvaltningen, såfremt der bliver skabt et større samarbejde afdelingerne imellem, når der er tale om borgere eller familier, som har en række udfordringer og som derfor involverer flere afdelinger. Som eksempel kan nævnes en følgende: Eks. 12: Borgerrådgiveren blev kontaktet af medarbejder i forvaltningen, som havde været med til møde omkring en borger i jobcenteret. Efter mødet sad medarbejderen tilbage med en fornemmelse af, at det ikke var lykkedes at flytte den pågælende borger siden den pågælende medarbejder senest havde været med til et lignende møde et par år før. Medarbejderen kontaktede borgerrådgiveren for at drøfte, om der var noget i sagen, som han måske kunne være borgeren behjælpelig med. Aftalen blev at medarbejderen vendte tilbage til borgeren og foreslog hende at kontakte borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren tog efterfølgende hjem til borgeren for at tage et opstartsmøde med den pågældende borger. Det viste sig meget hurtigt, at det ikke kun var borgerens tilknytning til arbejdsmarkedet, som var en udfordring i familien. Faderen i familien havde nogle psykiske udfordringer, som medførte en række problemer i hjemmet og i forhold til arbejdsmarkedet. Konen var fysisk syg, og hun havde dermed også en række udfordringer i forhold til arbejdsmarkedet. Parrets barn har det meget svært i skolen på grund af massiv mobning. Den pågældende familie er dermed i kontakt med en række afdelinger i Haderslev Kommune. Der kan bl.a. nævnes følgende: Jobcentret (både manden og konen), Ydelsescentret (både manden og konen), Handicap og Psykiatri (manden), Visitationen (hjælpemidler til konen), familierådgivningen (barnets trivsel). Det vil sige afdelinger fra alle 3 serviceområder i kommunen. 14

På baggrund af drøftelser med nogle af de øvrige borgerrådgivere i landet, er det borgerrådgiverens opfattelse, at dette ikke kun er en udfordring i Haderslev Kommune men generelt. Borgerrådgiveren er også bekendt med, at der er fokus på området i Haderslev Kommune i forskellige sammenhænge. Der vælges alligevel at gøre opmærksom på det i nærværende beretning, idet problemstillingen er blevet tydelig for borgerrådgiveren i en række tilfælde, og der er tale om en generel problemstilling for forvaltningen. Borgerrådgiveren har rettet henvendelse til direktionen i Haderslev Kommune med problemstillingen, og som det det plejer at være tilfældet, blev henvendelsen besvaret meget hurtigt og meget konstruktivt. Der er afholdt et møde mellem direktionen og borgerrådgiveren, hvor problemstillingen blev drøftet, og der vil blive forsøgt fundet nogle mulige løsningsmodeller udfra hvad der allerede er igangsat i kommunen og borgerådgiverens erfaringer. Desuden er borgerrådgiveren inviteret til drøftelser omkring et muligt setup til løsning af problemstillingen hos chefgruppen i voksenservice. Det er borgerrådgiverens forslag som et forsøg på at minimere problemstillingen, at der bliver nedsat nogle teams på tværs af de enkelte afdelinger. Således at de pågælende medarbejdere hjælper de borgere/familier, som der er tale om her. Fordellen efter borgerrådgiverens opfattelse ved dette vil være, at de pågældende medarbejdere lærer hinanden og de øvrige afdelinger bedre at kende. Herved er det borgerrådgiverens opfattelse, at det vil være nemmere at samarbejde på tværs af afdelingerne. Derudover oplever borgerrådgiveren, at disse borgere ofte efterspørger én enkelt person som kender borgeren/familien rigtig godt, og som har skabt en tillid mellem borgeren og medarbejderen. En sådan medarbejder vil også være i stand til at hjælpe borgeren/familien med at navigere imellem de enkelte afdelinger. AFSLUTNING: Afslutningsvist skal bemærkes, at det fortsat er borgerrådgiverens generelle opfattelse, at Haderslev Kommune grundlæggende er en velfungerende kommune med både dygtige og engagerede medarbejdere og ledere. Flertallet af henvendelserne, som borgerrådgiveren har fået, baserer sig på misforståelser mellem borger og forvaltning samt manglende forventningsafstemning. Haderslev, september 2015 Jonas Schultz Thygesen Borgerrådgiver 15

BILAG 1: Vedtægter for borgerrådgiveren i Haderslev Kommune Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Haderslev Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion, som er forankret direkte under Haderslev Byråd og er uafhængig af kommunens udvalg og forvaltning. Borgerrådgiverfunktionen ledes af Borgerrådgiveren, som beskrevet i lov om kommunernes styrelse, 65 e. 2. Borgerrådgiveren varetager nærmere af Haderslev Byråd fastsatte opgaver. Borgerrådgiverens opgaver, kompetence og bemyndigelse er beskrevet i denne vedtægt. Formålet med Borgerrådgiveren 3. Formålet med Borgerrådgiveren er at styrke dialogen mellem borgerne og Haderslev Kommune samt at bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling. Stk. 2. Borgerrådgiveren skal gøre det lettere for borgere, brugere og erhvervsdrivende at henvende sig vedrørende forhold, der vedrører Haderslev Kommune samt medvirke til, at henvendelser bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Borgerrådgiverens forhold til Haderslev Byråd og dens udvalg mv. 4. Haderslev Byråd ansætter og afskediger Borgerrådgiveren. 5. Borgerrådgiveren er uafhængig af de stående udvalg, Borgmesteren og forvaltningen. 16

Stk. 2. Borgerrådgiveren refererer til Haderslev Byråd, men fungerer i udøvelsen af sit hverv uafhængigt. Haderslev Byråd kan dog pålægge Borgerrådgiveren at gennemføre undersøgelser af udvalgte forvaltningsområder. 6. Borgerrådgiveren afgiver en årlig beretning til Haderslev Byråd, hvor Borgerrådgiveren redegør for sin virksomhed, herunder eventuelle konstateringer af overordnede forhold inden for Borgerrådgiverens kompetence, som ikke er tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, borgerbetjening mv. Borgerrådgiveren kan i den forbindelse fremkomme med forslag og anbefalinger til Haderslev Byråd eller forvaltningen. Stk. 2. Direktionen orienteres om den årlige beretning. Stk. 3. Beretningen offentliggøres. Kapitel 2 Borgerrådgiverens opgaver og kompetence i enkeltsager 7. Borgerrådgiveren behandler henvendelser og klager om bl.a. 1) kommunens sagsbehandling 2) personalets optræden 3) sagsbehandlingstid Stk. 2. Derudover hjælper borgerrådgiveren også, hvis borgeren ønsker hjælp til bl.a. 1) at få genskabt dialogen med kommunen 2) at mægle mellem borgeren og kommunens medarbejder 3) at finde vej i den kommunale organisation 4) at finde vej i klagesystemet 5) at forstå et brev fra kommunen. 17

Stk. 3. Borgerrådgiveren behandler ikke klager om: 1) det faglige indhold i kommunale afgørelser 2) politiske beslutninger, f.eks. om serviceniveau m.m. 3) ansættelsesforhold i kommunen 4) forhold som andre klageinstanser tager sig af 5) spørgsmål, der er indbragt for det kommunale tilsyn, Folketingets Ombudsmand eller domstolene. Borgerrådgiveren behandler klager over den formelle sagsbehandling (lovmæssige sagsbehandlingsregler, vedtagne retningslinjer og god forvaltningsskik). Borgerrådgiveren kan ikke behandle klager over det faglige indhold i afgørelser (afslag, bevillinger, forbud, tilladelser m.m.). Borgerrådgiveren behandler normalt heller ikke klager, hvis der er gået mere end 1 år efter hændelsen/forløbet. Der foretages konkret vurdering heraf. Borgerrådgiverens opgaver og kompetence i generelle sager 8. Borgerrådgiveren er tillagt en rådgivnings- og vejledningsfunktion for hele kommunens virksomhed og yder rådgivning og vejledning til stabsenheder, forvaltninger og institutioner om sagsbehandling, service m.m. Stk. 2. Borgerrådgiveren kan foretage undersøgelser af kommunens sager, sagsgange og sagsbehandling. Henvendelse til borgerrådgiveren 9. Henvendelser til Borgerrådgiveren kan rettes af enhver, der har individuel, væsentlig interesse i sagen. Stk. 2. Henvendelser over forhold, som kan være til gene for en bredere kreds af 18

borgere, kan rettes af enhver, der er væsentligt berørt af forholdet. 10. Borgerrådgiveren afgør selv, om en henvendelse giver grundlag for en undersøgelse og hvilke dele af henvendelsen, undersøgelsen skal omfatte. 11. Henvendelsen skal rettes senest 1 år efter den pågældende beslutning/hændelse.. Stk. 2. Borgerrådgiveren kan i særlige tilfælde se bort fra overskridelse af fristen for hændelsen i stk. 1, hvis 1) henvendelsen har fortsat fornøden retlig interesse for borgeren, 2) det er muligt at få sagen tilstrækkeligt oplyst samt 3) en undersøgelse af sagen konkret eller generelt kan bidrage til en forbedring af den aktuelle 4) sagsbehandling i kommunen, herunder ved at sætte fokus på relevante forvaltningsretlige regler og principper. Stk. 3. Hvor de i stk. 2 nævnte hensyn ikke samlet er opfyldt, kan Borgerrådgiveren i ganske særlige tilfælde i stedet lægge vægt på, om formålet med borgerrådgiverfunktionen i øvrigt taler for, at sagen behandles. Kapitel 3 Sagens oplysning 12. Forvaltningen er forpligtet til at meddele Borgerrådgiveren de oplysninger samt udlevere de dokumenter mv., som forlanges af Borgerrådgiveren. Stk. 2. Borgerrådgiveren kan afkræve forvaltningen skriftlige udtalelser. Forvaltningen kan beslutte, at underordnede enheder inden for forvaltningens område kan besvare Borgerrådgiverens henvendelser på forvaltningens vegne. 19

Frist for svar til Borgerrådgiveren 13. Forvaltningen skal besvare Borgerrådgiverens henvendelser inden tre uger, medmindre Borgerrådgiveren fastsætter en længere frist. Stk. 2. Hvis forvaltningen ikke kan nå at svare inden den fastsatte frist, skal forvaltningen orientere Borgerrådgiveren om dette samt baggrunden herfor og oplyse, hvornår forvaltningen forventer at kunne svare. Medvirken til forbedringer 14. Borgerrådgiveren skal i konkrete og generelle sager medvirke til at forbedre forholdene for brugerne af Haderslev Kommune. Borgerrådgiveren skal i denne forbindelse yde konsultativ bistand til forvaltningen og medarbejdere i kommunen, herunder ved 1) at sikre tilbagemelding til kommunen om sine overordnede konstateringer, se 6, 2) at tilbyde undervisning til medarbejdere i kommunen, 3) at yde vejledning om spørgsmål vedrørende sagsbehandling og forvaltningsret mv., 4) at yde bistand i forbindelse med projekter o.l. til forbedring af kommunens sagsbehandling og betjening af borgerne og 5) på anden måde bidrage til konstruktive, fremadrettede initiativer, der kan forbedre sagsbehandlingen og betjeningen af borgerne. Kapitel 4 Borgerrådgiverens bedømmelse og reaktion 15. Borgerrådgiveren skal vurdere, om Haderslev Kommune har handlet i strid med gældende ret, herunder tilsidesat principperne for god forvaltningsskik. 16. Borgerrådgiveren kan udtale sin opfattelse af en sag eller et sagsområde. Borgerrådgiveren kan i den forbindelse udtale kritik, fremkomme med anbefalinger. 20

Stk. 2. Borgerrådgiverens udtalelser er ikke bindende for forvaltningen, men forvaltningen skal meddele Borgerrådgiveren, hvis en anbefaling ikke bliver fulgt af forvaltningen. Borgerrådgiveren kan i sådanne tilfælde orientere direktionen, det respektive stående udvalg eller Haderslev Byråd om forholdet. Principperne om udtømt dialog og inddragelse 17. Uoverensstemmelser mellem borger og forvaltning skal søges løst mellem disse, inden Borgerrådgiveren kan tage stilling til dem. Stk. 2. Borgerrådgiveren må ikke udtale kritik, afgive anbefaling mv., før vedkommende forvaltning mv. i kommunen har haft lejlighed til at udtale sig. Stk. 3. Hvis en henvendelse ikke giver Borgerrådgiveren anledning til kritik, henstilling mv., kan sagen afsluttes, uden at Borgerrådgiveren forinden forelægger henvendelsen til udtalelse for vedkommende forvaltning mv. Kapitel 5 Personale, organisation, tavshedspligt mv. 18. Borgerrådgiveren udøver ledelsesretten inden for sit område og ansætter og afskediger selv sit personale, i overensstemmelse med Haderslev Kommunes personalepolitik og i samarbejde med Haderslev Kommunes personaleafdeling. Stk. 2. Borgerrådgiveren er ansvarlig for at medarbejderne inden for Borgerrådgiverens område til enhver tid er i besiddelse af de nødvendige kompetencer. 19. Borgerrådgiveren har tavshedspligt med hensyn til oplysninger, som Borgerrådgiveren bliver bekendt med i sit virke. Det samme gælder Borgerrådgiverens personale. 21

Stk. 2. Borgerrådgiveren skal respektere borgerens anonymitet, hvis borgeren fremsætter begæring herom. Borgerrådgiveren må i sådanne tilfælde afholde sig fra at gennemføre undersøgelser i anledning af det oplyste undtagen i helt særlige tilfælde, f.eks. hvor oplysningerne giver mistanke om fortsatte grove eller væsentlige fejl, der berører en bredere kreds af personer. Kapitel 6 Tilbagemelding og offentlighed Løbende tilbagemelding 20. Borgerrådgiveren fører løbende dialog med forvaltningen om behov og muligheder for forbedringer af kommunens sagsbehandling mv. og orienterer forvaltningen om sine overordnede konstateringer Offentlighed 21. Borgerrådgiverens arbejde er underlagt størst mulig åbenhed. Borgerrådgiverens undersøgelser er således offentligt tilgængelige med de begrænsninger, der følger af regler om tavshedspligt mv. Kapitel 7 Ikrafttræden 22. Denne vedtægt træder i kraft den 1. januar 2014. 22

BILAG 2: Kommunestyrelsesloven Lovbekendtgørelse 2015-06-09 nr. 769 om kommunernes styrelse. 65 e Kommunalbestyrelsen kan i styrelsesvedtægten træffe bestemmelse om oprettelse af en borgerrådgiverfunktion, der ikke henhører under de stående udvalgs eller økonomiudvalgets umiddelbare forvaltning af kommunens anliggender. Lederen af borgerrådgiverfunktionen ansættes og afskediges af kommunalbestyrelsen. Stk. 2. Økonomiudvalget skal, for så vidt angår borgerrådgiverfunktionen, varetage de opgaver, som økonomiudvalget er tillagt efter 18, stk. 2-4, 37 og 45, stk. 1 og 2. Stk. 3. Borgerrådgiverfunktionen henhører ikke under borgmesterens øverste daglige ledelse af kommunens administration. Stk. 4. Borgerrådgiverfunktionen kan kun varetage opgaver vedrørende rådgivning og vejledning af borgerne og vedrørende tilsyn med kommunens administration. Stk. 5. Stk. 1-4 finder tilsvarende anvendelse, hvis kommunen styres efter reglerne i 64 a, 64 b, 65, 65 a eller flere af de nævnte bestemmelser. 23