Det overbevisende argument for Unified Messaging

Det overbevisende argument for Unified Messaging Ændringer i samlet kommunikation gør UM til det rigtige valg for de fleste virksomheder. Marty Parker Principal, UniComm Consulting, LLC Opdateret august 2009

Resumé: Unified Messaging er i dag den bedste løsning til besvarelse af telefonopkald i de fleste virksomheder. Brugen af talebeskeder er faldet markant i betydning i dette tiår på grund af bedre alternativer til kommunikation, herunder tilstedeværelse, chat, e-mail, møder og arbejdsområder til samarbejde. I de fleste virksomheder er talebeskedsystemets værdi reduceret til at besvare telefonen for de få, der ringer op og ikke har andre muligheder. Det er derfor muligt at opnå højere brugerproduktivitet og reducerede omkostninger ved at kombinere talebeskedsystemet med e-mail (som med Microsoft Exchange Server 2007). I mellemtiden fortsætter forretnings- og lovgivningsprocesser med at udvikle sig, hvilket også ændrer kravene til talebeskedsystemer. I det nuværende miljø er en løsning med Unified Messaging (UM), som besvarer telefonopkald og derefter lagrer optagelserne i brugernes e-mail-indbakker, også den bedste mulighed for de fleste virksomheder og giver bedre forretningsresultater. Denne hvidbog fremhæver disse udviklingskræfter og beskriver de overordnede forretningsmæssige værdigevinster, der er mulige med de nye UM-løsninger. Ved at implementere UM kan organisationer ikke blot forbedre slutbrugernes produktivitet og forretningsresultater, men kan tillige reducere omkostninger sammenlignet med traditionelle talebeskedsystemer. Hvidbogen opstiller endvidere beslutningskriterier med henblik på overgang til en UM-løsning. Microsoft UM-løsningen, Unified Messaging i Exchange Server 2007, drøftes på baggrund af beslutningskriterierne og viser, at Microsoft UM er en effektiv løsning til at levere forretningsmæssig værdi for de fleste virksomheder. Analyse af de samlede ejeromkostninger viser, at omkostningerne for Microsoft UM kan være op til 40 % under enten traditionelle talebeskedsystemer eller de UM-løsninger med to leverandører, der er almindelige på markedet i dag. i. ii

Indhold Resumé:... ii Oversigt over Unified Messaging... 1 Unified Messaging: En bedre løsning... 1 Udvikling i talebeskeder faldende brug medfører overførsel til UM... 2 Forretningsværdi af Unified Messaging... 4 Bedre virksomhedsresultater... 4 Reduktion af omkostninger til aktiviteter og overholdelse af lovgivning... 6 Valg af den rigtige Unified Messaging løsning til din virksomhed... 8 Om brug af talebeskeder i virksomheden... 8 Beslutningskriterier for Unified Messaging... 9 Faktorer ved samlede ejeromkostninger og eksempler på UM... 11 Exchange Server 2007 Unified Messaging... 12 Unified Messaging i Exchange Server 2007 som UM valg... 12 Kundebevis... 15 Konklusion... 16 Appendiks: Om forfatteren... 17 i. iii

1 Oversigt over Unified Messaging Unified Messaging: En bedre løsning Unified Messaging (UM) er en sammensmeltning af talebeskeder og e-mail. Indgående, men ubesvarede, telefonopkald dirigeres til UM-systemet, som optager meddelelsen og lagrer den i en e-mail, som den tiltænkte modtager senere kan hente frem. UM er en markant forbedring af de talebeskedsystemer, den erstatter, eftersom UM leverer bedre: Meddelelseslagring: De mest komplette og effektive UM-systemer bruger e-mailplatformen (f.eks. Microsoft Exchange Server 2007) til at lagre alle talebeskeder. Det fjerner behovet for og vedligeholdelse af et særskilt talebeskedsystem og meddelelseslager. Det giver forretningsværdi via reducerede omkostninger. Brugergrænseflader: De mest produktive UM-systemer bruger e-mail-klientsoftwaren (f.eks. Microsoft Outlook) til at levere meddelelserne til brugerne via både deres stationære pc'er og deres mobile enheder (trådløse bærbare computere eller smartphones som f.eks. Windows Mobile eller BlackBerry). Dette giver brugeren alle oplysninger på ét sted og eliminerer telefonopkald til at kontrollere, om der er nye meddelelser, og giver desuden flere responsmuligheder over for kunder og forretningstransaktioner. Det giver forretningsværdi ved at spare tid og forbedre slutbrugeres produktivitet. Taleadgang: UM-systemer giver også brugerne nem telefonadgang til deres meddelelser, kalendere og opgaver via håndfrie mobile enheder, eller når dataforbindelser ikke er tilgængelige. De bedste UM-systemer indeholder en robust talekommandogrænseflade, så brugeren i bogstavelig forstand ikke behøver at røre sin mobile enhed for at være produktiv. Dette forbedrer igen slutbrugeres mobile adgang til oplysninger og deres samlede produktivitet. Der findes adskillige andre tilgange til UM i markedet som beskrevet senere i denne bog, men den optimale løsning for de fleste virksomheder er systemet med ét meddelelseslager som nævnt herover. For moderne beslutningstagere er UM den foretrukne løsning til besvarelse af telefonopkald og talebeskeder i de fleste virksomheder. Lad os se på, hvordan denne udvikling fandt sted.

2 Udvikling i talebeskeder faldende brug medfører overførsel til UM Talebeskeder vandt indpas i virksomheder i 1980'erne, før pc'er, bærbare computere, mobiltelefoner og smartphones blev forretningsstandarden, og før LAN-netværk og trådløse netværk var fremherskende. I dette miljø var talebeskedsystemer meget anvendelige. Med talebeskedsystemer kunne selskaber levere fire vigtige tjenester til deres brugere til lavere omkostninger end med beskedsedler og notater 1 : Besvarelse af opkald: Optage beskeder for brugere, når opkald ikke blev besvaret. Opkaldsoplysningstjenester: Levere oplysninger til dem, der ringede op, for at spare operatørtid. Talebeskeder: Gøre det muligt for brugere at sende en talebesked til flere postkasser. Underretning: Underrette brugeren om, hvornår de har modtaget en besked via indikator, tone eller opkald. Talebeskeder var både praktiske og økonomiske, i særdeleshed eftersom det fjernede behovet for personale til at tage telefonerne. Der kunne drives forretning hurtigere og mere effektivt, end det var muligt med beskedsedler og notater. I 1990'erne brugte næsten alle virksomheder talebeskedsystemer. 15 år senere har nye og bedre teknologier imidlertid dramatisk ændret talebeskedkrav og reduceret brugen af talebeskeder. I 1993 modtog aktive talebeskedbrugere i udadvendte kundefunktioner eller i samarbejdsgrupper nærmere bestemt 15 til 24 talebeskeder og opkaldsbesvarelser pr. arbejdsdag. Brugere i mindre kommunikationsintensive roller modtog gennemsnitligt 4 opkaldsbesvarelser pr. arbejdsdag 2. I de sidste par år har faktiske kunderesultater vist, at gennemsnitsbrugeren med meget få undtagelser på tværs af sektorer inden for højteknologi, industri, transport, kro- og hoteldrift, forsikring og universiteter modtager ca. 1 (én) opkaldsbesvarelse pr. arbejdsdag, og at talebeskeder (se definition herover) nærmer sig 0,1 besked pr. arbejdsdag 3. Så længe brugere har telefoner, vil virksomheder selvfølgelig fortsat have brug for en form for opkaldsbesvarelsessystemer (talebeskeder), men brugsmønsteret og de deraf følgende krav er meget anderledes. Årsagerne til denne dramatiske nedgang er de nye og bedre teknologier, herunder: E-mail er en bedre løsning end talebeskeder for de fleste brugere. Eftersom e-mail giver en skriftlig optegnelse, er det bedre til transaktioner, der involverer fakta og tal, og det giver mulighed for registrering. Eftersom e-mail kan indeholde vedhæftede filer, er det bedre til at udveksle oplysninger (en fax var det bedste, som et talebeskedsystem kunne). E-mail fungerer også mellem virksomheder globalt, mens talebeskeder sædvanligvis er begrænset til ét PBX-baseret system eller til et internt netværk af talebeskedsystemer i én virksomhed. Oven i alt dette er e-mail nu fuldt ud mobil via Blackberry, Windows Mobile og andre muligheder på de fleste mobiltelefoner. Eftersom brugeren kan se nye e-mails øjeblikkeligt, er e-mail den klare vinder, som det afspejles i statistikken herover. 1 The Practical Guide to Voice Mail af Martin F. Parker, Osborne McGraw-Hill, 1987 2 Intern brug i større produktionsfirma 1993. 3 Baseret på faktiske kundedata som rapporteret af forfatteren på VoiceCon Orlando 2008.

3 Internetwebsteder er en bedre løsning end opkaldstjenesterne til næsten alle forretningsformål. Pc'er og bærbare computere er virksomhedernes foretrukne kommunikationsværktøj, og de tidligere talebeskedopkaldere blev derfor til besøgende på websteder. Oplysningstjenesterne er langt mere effektive på internettet, med kort til vejvisning, visuelle menuer i stedet for auditive og formularer til jobansøgninger. De opkaldende, som ikke har en pc, serviceres sædvanligvis af et taleaktiveret IVR-system (Interactive Voice Response), f.eks. Speech Server i Microsoft Office Communications Server 2007. Eksempler på denne tendens findes på stort set alle virksomhedswebsteder, med kort, oplysninger og karrieremuligheder, med tilbud om e-mail og chat som foretrukne muligheder for kundeinteraktion. Rapporter fra mange af vores klienters talebeskedsystemer viser, at ca. 90 % af postkasser med automatisk omstilling ikke har nogen trafik i rapporteringsperioder på flere uger. Tilstedeværelse og chat er en bedre løsning end interne telefonopkald til at løse interne forretningsproblemer 4. Med traditionelle telefonopkald har den, der ringer op, ingen ide om den tiltænkte modtagers tilgængelighed, inden opkaldet foretages. Med tilstedeværelse og chat kan brugeren hurtigt se, hvem der er tilgængelig til en konsultation, søge efter de bedste ressourcer eller mærke den pågældende person med en chatbesked, når vedkommende har tid. Selvom den anden part er optaget, kan en chatbesked sommetider give et hurtigt svar via tekst, eller i det mindste angive et tidspunkt til det direkte taleopkald. Under alle omstændigheder er der ikke længere behov for at ringe en anden person op for at lægge en besked om at besvare et taleopkald. Resultaterne afspejles i de tidligere nævnte talebeskeddata. PBX-rapporter ville sandsynligvis vise en lignende nedgang i opkaldsmængder. Resultatet er, at talebeskeder for de fleste virksomheders vedkommende nu ikke anvendes særlig meget men stadig kræver særskilt klargøring, administration og vedligeholdelse. Eftersom UM er en tilføjelse til det eksisterende e-mail-system, forenkler og reducerer det omkostningerne til driften sammenlignet med talebeskeder. UM er imidlertid et effektivt værktøj til at forbedre forretningsresultater og produktivitet. Forretningsværdien af UM er således overbevisende både til at sænke omkostninger og forbedre forretningsresultater. 4 Se eksemplet Global Crossing i hvidbogen UC ROI for Microsoft OCS 2007.

4 Forretningsværdi af Unified Messaging Bedre virksomhedsresultater Virksomheder er i stand til at forbedre forretningsprocesser og de deraf følgende resultater med Unified Messaging (UM). Nogle eksempler på overordnede anvendelsesområder for og fordele ved UM omfatter: Bedre slutbrugerproduktivitet: Bedre brugervenlighed, effektivitet og produktivitet for vidensmedarbejdere, informationsmedarbejdere og ledelse. Eftersom talebeskederne nu ligger i præcis det samme meddelelseslager og klientmiljø som brugerens e-mails, leverer UM på ensartet vis den højeste produktivitet for brugerne. Når brugerne sidder ved deres skriveborde, kan deres talebeskeder og faxmeddelelser ses i den samme indbakke som e-mail, med præcis de samme mapper, regler, gruppelister og teknikker til meddelelsesadministration. Brugere kan nemt skimme brevhoveder for at finde frem til de meddelelser, som har den højeste prioritet angående handling eller svar. Det er også nemt for brugeren at behandle talebeskederne som e-mails, når de videresendes eller besvares, eller når de lægges ud til en mødeinvitation eller på et arbejdsområde til samarbejde (f.eks. SharePoint). Når brugerne er mobile, har de det bedste af begge verdener tekst og tale. Når brugerne kan læse deres Windows Mobile eller lignende enheder, ser de øjeblikkeligt de nye talebeskeder og kan handle for at støtte kunder langt hurtigere og mere responsivt. Når brugerne har behov for håndfri mobilitet eller er uden for datanetværkets rækkevidde, giver en talegrænseflade dem lydadgang til alle beskeder talebeskeder, e-mails og faxdokumenter samt gør det muligt for dem at få adgang til deres kontaktpersoner, kalendere og opgaver. Uanset om brugerne er i tekst- eller taletilstand, har de det komplette sæt handlinger videresend, besvar, ring op osv. Eftersom mange talebeskeder er fra kunder eller forretningspartnere, der søger support eller handling fra en ansvarlig eller helpdesk, kan kunderespons forbedres med UM. Afhjælpning af kunde- eller partnerproblemer kan også fremskyndes og forbedres, eftersom kundens eller partnerens oprindelige meddelelse er en del af e-mail-strengen eller posten for arbejdsområdet til samarbejde, som kan bidrage til hurtig og nøjagtig afhjælpning. Alle brancher kan drage fordel på dette område, eftersom alle har medarbejdere, som produktivitet er vigtig for, med de største fordele i de udadvendte kundefunktioner som f.eks. salg og service (forøge responsmuligheder), finansielle tjenester (klientsupporthandlinger) eller logistik (fremskynde transaktioner, forøge kapacitet). Det giver bedre forretningsresultater via hurtigere adgang til information og bedre administration af oplysninger.

5 Bedre teamproduktivitet og -samarbejde: Hurtigere og mere effektive teamaktiviteter. Selvom behovet for telefonopkald i teamaktiviteter er reduceret af tilstedeværelse, chat og e-mail, er der stadig områder, hvor en talebesked vil være værdifuld eller kritisk for et projekts eller et samarbejdstiltags udvikling. Et teammedlem synes måske, at det er meget hurtigere og mere effektivt at optage resultaterne af et kundeinterview eller besøg på et websted som en talebesked og lægge den ud på arbejdsområdet til samarbejde. På samme måde kan kunders talebeskedinput direkte til teamet eller måske en afdelings postkasse, helpdesk eller tilsvarende destination nemt gemmes i teamets arbejdsområde til samarbejde. Integration af talebeskeder i en diskussionstråd kan også forbedre både hastigheden (ved at lade brugere bidrage, selv når de er mobile eller offline) og kvaliteten (ved at få et mere udtryksfuldt eller emfatisk udtryk) af resultaterne. UM gør disse teamproduktivitets- og samarbejdsforbedringer mulige ved at registrere talebeskederne som en del af det integrerede kontormiljø. Brancher lige fra produktionsselskaber (afkorte salgscyklusser, fremskynde produktudvikling, strømline administration af forsyningskæden) til offentlig forvaltning (forbedre personalerapportering, forøge samarbejde i og mellem enheder) kan integrere disse fordele i deres aktiviteter. Hver talebesked er i alt væsentligt et dokument, som kan arkiveres, videresendes eller lægges ind i den relevante forretningsproces for at fremskynde samarbejdsresultaterne. Optimerede forretningsprocesser: Bedre arbejdsgang til forretningsprogrammer. Nogle virksomheder skal anvende bestemte forretningsprocesser på talebeskeder eller faxmeddelelser fra kunder, partnere eller medarbejdere. Nogle virksomheder bruger også deres e-mail-system som et kerneelement i forretningsprocesser. Med UM opfyldes begge disse behov bedre. Alle de processer, der anvendes på e-mail, kan nu anvendes på talebeskeder, eftersom talebeskederne er i det samme meddelelsessystem. Firmaer, der kræver registrering og opbevaring af meddelelser, kan nu konsolidere forretningsprocessen fra to tilstande (talebeskeder og e-mail) til blot én tilstand (UM). Denne anvendelse er fremherskende i advokatfirmaer, forsikringsselskaber, nogle anvendelsesområder inden for sundhedspleje, mange anvendelsesområder inden for offentlig forvaltning, indkøbsafdelinger, personalehåndtering og mere. Før i tiden betalte nogle af disse firmaer rent faktisk for manuel transskription af talebeskederne med henblik på arkivering sammen med klientposter, men det kan klart undgås (eller i det mindste udskydes), når beskeden er en del af UM-postkassen, mappe- og arkivsystemet. Som et andet eksempel er det med UM-løsningen også praktisk at udnytte personligt optagne talebeskeder til formidlingen i virksomheden (f.eks. direktørens meddelelse) eller uden for virksomheden (f.eks. en sælgers svar til en vigtig klient, hvor intonation er vigtig). Med den forbedrede mobile adgang til UM-meddelelser, via tekst eller tale, kan forretningsprocesserne udvikle sig hurtigere og mere effektivt, da adgangsforsinkelser fjernes. UM giver værdi i forretningsprocesser i mange brancher som nævnt herover. De forbedrede forretningsresultater sker via færre forsinkelser, undgåelse af transskription og problemfri adgang overalt til oplysningerne for deltagerne i processerne. Sammenfattet er der mange muligheder for bedre forretningsresultater med Unified Messaging, med mange undersøgelser, der illustrerer vellykket realisering af denne forretningsværdi.

6 Reduktion af omkostninger til aktiviteter og overholdelse af lovgivning UM giver mange fordele for it- og telekommunikationsaktiviteter samt for overholdelse af lovgivning. De største fordele er vist her. De økonomiske detaljer er beskrevet i det efterfølgende afsnit om samlede ejeromkostninger (TCO). Enkelt infrastruktur. Ved at bruge et enkelt UM-meddelelseslager er der kun ét meddelelsessystem til både talebeskeder og e-mail. Det vil fjerne alt det dobbeltarbejde, der er forbundet med at administrere to separate postkasser for hver medarbejder, yde to forskellige sæt helpdesk-support, administrere to sæt programservere og tilvejebringe to komplette sæt administrative procedurer. Der er endvidere potentiale til forbedringer i systemadministration og -sikkerhed, for eksempel ensartet enkeltlogon-styring af adgangskoders kompleksitet og anvendelsesperiode, administrativ adgang og support til godkendelse, autorisation og kontrol) samt i nyere e-mail-systemer (f.eks. Exchange Server 2007) administration af kryptering og digitale rettigheder. Selvom der fortsat vil være et sæt taleservere som en del af løsningen, vil de bedste løsninger levere disse taleservere som integrerede elementer eller serverroller i e-mail-systemmiljøet. Strømlinet administration af katalog- og meddelelseslager. Med denne metode er der kun ét katalog, der skal klargøres og administreres. Selvom nogle enkeltstående talebeskedsystemer kan replikeres fra virksomhedens overordnede katalog til brugerklargøring, er der stadig et separat katalog, som indeholder brugerprofiler, med mulighed for, at brugerne selv kan tilføje deres egne kontaktpersoner, gruppelister, indstillinger, optagne hilsner og mere. Alle disse tilføjelser skal administreres med henblik på sikkerhedskopiering og gendannelse og skal muligvis integreres tilbage i det overordnede katalog til forretningsprocesformål, hvilket medfører sandsynligheden for skemaudvidelser af og andre komplikationer for supportmodellen. Et enkelt system giver også økonomiske fordele inden for omkostningsreducerende aspekter som f.eks. datalagring med stor kapacitet (SAN-, NAS- eller DAS-metoder) i stedet for den omkostningskrævende separate lagring af enkeltstående talebeskedsystemer. Enkelt plan for forretningskontinuitet og genoprettelse efter nedbrud. Med metoden til konsolidering af meddelelseslager kan hele fokus rettes mod at skabe den bedste løsning til forretningskontinuitet og genoprettelse efter nedbrug for det ene meddelelsessystem i stedet for at udvande eller duplikere arbejdsindsatsen over to systemer. Hvis retningslinjer for forretningskontinuitet f.eks. kræver redundante systemer på to geografisk spredte steder med aktiv failover mellem stederne, kræver UM-metoden kun to lagringsundersystemer i stedet for fire systemer til at understøtte talebeskeder og e-mail separat. Bedre ledelse og overholdelse af lovgivning. Alle ansvarlige virksomheder har ledelsesprocedurer relateret til opbevaring, arkivering og administration af dokumenter og meddelelser. Eksempler omfatter aspekter som meddelelsesalder, arkiveringskriterier, indekserings- og søgeprocedurer samt andre processer, der er relevante for beskyttelsen af virksomhedsoplysninger, kunders personlige oplysninger og aktionærværdi. Med UM kan disse ledelseskriterier implementeres i et enkelt konsolideret system på tværs af e-mail og talebeskeder i stedet for på en dubleret måde, der muligvis ikke overholder kravene.

7 Overholdelse af lovgivning kan også forbedres via UM. Forskrifter for administration af personlige oplysninger som HIPAA og FERPA kan f.eks. implementeres i én ensartet politik for både talebeskeder og e-mails og dermed udnytte så avancerede e-mailfunktioner som DRM (Digital Rights Management). Hvad angår krav til juridisk fremlæggelse er det også tilstrækkeligt med ét ensartet sæt procedurer og værktøjer i stedet for to separate metoder for talebeskeder og e-mail. Det er værd at bemærke den amerikanske højesterets afgørelse fra 2006 angående fremlæggelse af elektroniske oplysninger 5, som angiver, at selv for oplysninger (som f.eks. talebeskeder), der ikke med rimelighed er tilgængelige, kan retten stadig pålægge fremlæggelse af hensyn til godtgørelse og endvidere, at en sagsøger kan vælge at undersøge en sagsøgts oplysninger, selvom sagsøgte hævder, at oplysningerne ikke med rimelighed er tilgængelige. Selvom nogle virksomheder før i tiden har påberåbt sig det koncept, at talebeskeder ikke med rimelighed var tilgængelige, giver den kendsgerning, at moderne talebeskedsystemer lagrer beskeder i et format, der kan hentes, sammen med sagsøgers mulighed for at anmode om adgang af hensyn til egen fremlæggelse, klart adgang til og gennemgang af talebeskeder. Til dette formål går mange virksomheder derfor videre til den mere proaktive metode med at administrere talebeskeder ensartet sammen med e-mail. UM-løsningen med et enkelt meddelelseslager er klart den bedste til dette formål, selvom nogle stadig foretrækker separate talebeskedsystemer. Sammenfattet har UM potentiale til at reducere omkostninger i de fleste virksomheder. Den primære driver er forenklingen af aktiviteter via fjernelse af dobbelt eller redundant arbejdsindsats og via konvergensen af løsningsadministration i ét integreret miljø. Derudover er reducerede omkostninger mulige for virksomhedsledelse og overholdelse af lovgivning både ved hjælp af et enkelt, ensartet meddelelsesmiljø og via forbedret administration af oplysninger. I afsnittet om samlede ejeromkostninger beskrives de overordnede kategorier for disse omkostningsreduktioner som en vejledning til planlægning, analyse og realisering af besparelserne. En omfattende artikel om dette emne findes i Business Communications Review fra februar 2007 6. 5 Se http://www.supremecourtus.gov/orders/courtorders/frcv06p.pdf og artiklen på http://www.edgeblog.net/2006/supreme-court-releases-new-e-discovery-rules/ 6 Se http://www.parkerbiz.com/files/bcr_vm_article_feb_2007.pdf

8 Valg af den rigtige Unified Messaging-løsning til din virksomhed Hvis forretningsværdierne af UM er overbevisende for din virksomhed, skal du vælge den bedste løsning til din organisation og dens aktiviteter. Dette afsnit indeholder metodologier og kriterier som støtte til dit valg. Om brug af talebeskeder i virksomheden Et vigtigt skridt er at forstå det aktuelle niveau af talebeskedbrug i virksomheden. I de fleste tilfælde er brugen langt under de installerede talebeskedsystemers kapacitet, eftersom talebeskeder er blevet afløst af bedre muligheder tilstedeværelse, chat, e-mail, IVR-system (Interactive Voice Response) osv. Det er muligt at køre flere rapporter på de eksisterende talebeskedsystemer for at bestemme nuværende brugsniveauer og -mønstre som et input til valget, konfigurationen og udrulningen af det nye UM-system. Rapport over brug af postkasser: Denne rapport viser, hvor mange meddelelser af hver type (besvarelse af opkald eller talebeskeder), der er modtaget i hver brugers postkasse i en bestemt tidsperiode, f.eks. en uge eller måned. I de fleste tilfælde modtager over 80 % af brugerne gennemsnitligt omkring én meddelelse om besvarelse af opkald pr. dag, hvilket er et tegn på, at telefonsvareren har begrænset brug, og at der ikke oprettes og sendes talebeskeder. For de resterende 20 % angiver rapporten, hvilke personer, roller og afdelinger der har større aktivitet med besvarelse af opkald eller talebeskeder, som et input til UM-planerne. Rapport over opkaldstjenester eller specialpostkasser: Denne rapport viser brugen af de IVR-lignende opkaldstjenestepostkasser. Det er vigtigt for at planlægge overførslen af disse tjenester til det nye UM-system eller til en IVR/taleserver-løsning eller af hensyn til afviklingen af de opkaldstjenestepostkasser, der ikke længere er brug for. Rapport over systemtrafik: Denne rapport angiver den samlede forbindelsestid og, for nogle systemers vedkommende, forbindelsestiden efter port for det eksisterende talebeskedsystem. Den angiver, hvilken kapacitetsmængde der bruges i øjeblikket, og hvilken kapacitet der kan være påkrævet til et nyt system. I de fleste tilfælde bruges mindre end 50 % af den aktuelle kapacitet. Denne rapport bør også angive brugen (som ofte er minimal eller ikke-eksisterende) af talebeskednetværket mellem systemer, hvis denne funktion er udrullet. Disse brugsoplysninger vil være en vejledning til valget af den bedste og korrekt konfigurerede UM-løsning.

9 Beslutningskriterier for Unified Messaging Ud over størrelsen på et nyt UM-system er en række løsningsmuligheder vigtige som rettesnor ved køb og implementering af Unified Messaging-systemet. De vigtigste aspekter i markedet er i øjeblikket: Brugergrænseflade. Eftersom talebeskeder er en hørbar grænseflade, der bruger toneadgang, finder brugerne det ofte vanskeligt at skifte til et nyt system, da de sætter deres lid til indlærte mønstre for at få adgang til det eksisterende talebeskedsystem. Mange af talebesked- og UM-udbyderne forsøger at producere nøjagtige kopier af brugernes aktuelle systemgrænseflade, både for deres egne og andres ældre systemtyper. Selvom flere udbydere med succes har kopieret de mest almindelige kommandoer fra de systemer, som de prøver at erstatte, har ingen virksomheder med succes fuldstændig kopieret de gamle systemer til det nye. I næsten alle tilfælde vil der være nogle brugere, som finder de manglende eller anderledes funktioner og med det forudsigelige forstyrrende resultat gør indvendinger over for telekommunikationsafdelingen, it-afdelingen eller den øverste ledelse. Vores anbefaling til klienter er at fokusere på de nye muligheder i UM-systemet og at fremhæve ændringerne, herunder den tilhørende (og afkastberettigede) investering i uddannelse. De fleste medarbejdere og deltagere vil støtte og tage i mod en formålsbestemt ændring. Enkelt leverandør. De fleste virksomheder er tilbageholdende med at benytte flere leverandører, medmindre det er nødvendigt. For talebeskeder blev dette før i tiden taklet ved at behandle PBX-udbyderen som eneleverandør. Men med skiftet til tilstedeværelse/chat, e-mail og websteder til forretningskommunikation, der driver UM, er den mere logiske eneleverandør e-mail- og/eller Unified Communicationsleverandøren (UC). Mange virksomheder har også standardiseret omkring ét e-mailsystem, men har fortsat mange installerede PBX-typer, hvilket yderligere støtter e-mail-udbyderen som det optimale valg af eneleverandør for UM. Overførselsmuligheder. Mange virksomheder har store, komplicerede talebeskedinstallationer, opbygget i løbet af de sidste 20 år. Selvom udnyttelsesmønstrene er ændret dramatisk (se Om brug af talebeskeder i virksomheden herover), forventer både it-/telekommunikationsafdelingen og den øverste ledelse en gradvis overgang til et nyt system. Ud over Brugergrænseflade (herover) er muligheden for at tilføje nye systemer og samtidig vedligeholde eksisterende ofte afgørende. Vægtige faktorer omfatter PBXintegration, så opkaldsdækning og indikatorer for ventende meddelelser fortsat fungerer korrekt, og meddelelsesnetværk, hvis denne funktion bruges (se Brug af talebeskeder herover). I nogle tilfælde vil konverteringen eller genskabelsen af programmerne til opkaldstjenester også være en udfordring grundet dårlig dokumentation af ældre løsninger. Ny systemer med gode værktøjssæt og taleaktivering er vigtige elementer i at takle denne overvejelse.

10 Baseret på brugsanalysen bliver det i mange tilfælde tydeligt, at overføringsplanen kan være så simpel som at installere det nye UM-system og derefter overflytte brugerne til det i logiske organisatoriske eller funktionelle grupper, sammenfaldende med brugeruddannelse i UM-systemet. Overførsel kan derfor være et minimumskriterium. På dette område kan brugsanalyse tjene som retningslinje. Arkitektur og køreplan. De vigtigste arkitekturovervejelser omfatter robusthed (driftssikkerhed og mindst følsomhed over for forstyrrelser, single points of failure osv.), skalerbarhed, sikkerhed, administration, interaktivitet (grænsefladetyper, antal dokumenterede interaktivitetspartnere), fleksibilitet (antal og typer af funktioner og omfanget af dokumenterede anvendelseseksempler) og udvidelsesmuligheder (de typer API'er og programværktøjssæt, der følger med). Køreplanens overvejelser dækker både leverandørens påståede investeringsplaner, leverandørens erfaring med levering af disse forbedringer med kvalitet på rettidig basis og leverandørens økonomiske situation og udsigter i løbet af produktets forventede levetid. Nye løsninger, forretningsprogrammer og afkastningsgrad. Dette er måske det mest interessante spørgsmål i hele sættet. Mange virksomheder har foretaget så få ændringer af deres talebeskedløsninger i de sidste 10 år, at der ikke er et stort behov for nye programmer. Men de forretningsværdier, der er beskrevet i denne hvidbog, viser, at UM og de bredere ændringer leveret af UC giver store muligheder for bedre forretningsresultater og reducerede omkostninger. Et velplanlagt og velskrevet program til indgående kontaktadministration, som tager højde for den opkaldendes identitet og udnytter avanceret scripting til talegenkendelse, tilstedeværelse og chat, ville f.eks. udgøre en stor forbedring af et hvilket som helst talebeskedsystem. Enhver virksomhed ville være godt tjent med at se strategisk på de anvendelsesmuligheder og den forretningsværdi, som UM leverer, for at identificere de større afkastmuligheder. En værdiorienteret investering vil være langt bedre end simpel lige for lige-erstatning af talebeskeder. Drift, ledelse og overholdelse af lovgivning. Næsten alle virksomheder vil overveje de drifts-, ledelses- og lovoverholdelsesmæssige aspekter i forbindelse med UM-beslutninger. Der er store muligheder for at forbedre forretningsaktiviteter, forretningskontinuitet og genoprettelse efter nedbrud. Mange systemadministrationsfaktorer kan også forbedres væsentligt, som fremhævet tidligere. Tendensen inden for ledelse og overholdelse af lovgivning er sommetider ikke at ændre tingenes tilstand, men der er igen store muligheder for forbedring på disse områder, især hvis man betragter aktuelle tendenser og nye lovgivningsmæssige temaer. Samlede ejeromkostninger (TCO): TCO-faktoren alene vil ikke drive UMbeslutningsprocessen, men det kan være en væsentlig faktor. Næste afsnit indeholder flere detaljer. Sammenfattet kan en UM-løsning med én leverandør have samlede ejeromkostninger, der er 40 % eller mere under de samlede ejeromkostninger for mulighederne med to leverandører eller systemer. Vedligeholdelsesomkostninger og leverandørstabilitet er også faktorer i TCO-overvejelserne.

11 Organisatorisk ansvarlighed. Sidst, men ikke mindst, vil UM-beslutningerne i nogle organisationer være bevidst eller ubevidst påvirket af de traditionelle, eksisterende organisatoriske roller. Der er ofte en følelse af, at opretholdelse af separate talebesked- og e-mail-systemer vil beskytte nuværende roller og ansvarsområder, men dette synspunkt er sædvanligvis kortsigtet, eftersom ændringerne sandsynligvis er uundgåelige baseret på de mange incitamenter, der allerede er nævnt. Selvom der opretholdes en adskillelse mellem de to systemer, enten (1) i et system med to leverandører (talebeskedsystem med meddelelser lagret i e-mail) eller (2) med et talebeskedsystem, der bruger en e-mail-klient til meddelelsesadgang, vil talebeskedteamet være fuldstændig afhængigt af samarbejde fra e-mail-teamets side. Baseret på ledelsesfeedback er den bedste løsning at give sig i kast med dette problem og proaktivt udvikle karrieremuligheder, der stemmer overens med teknologitendenserne. Hvis disse otte faktorer overvejes omhyggeligt, vil de på en ensartet måde kunne bruges som en virksomheds retningslinjer til at træffe en optimal beslutning om Unified Messaging. De vil blive anvendt på Microsoft Unified Messaging i Exchange Server 2007 i et efterfølgende afsnit. Faktorer ved samlede ejeromkostninger og eksempler på UM Reduktion af de samlede ejeromkostninger (TCO) kan være en væsentlig fordel ved udskiftning af talebeskedsystemer. I nedenstående tabel sammenlignes samlede ejeromkostninger for tre løsninger til erstatning af talebeskeder for en virksomhed med 5.000 medarbejdere, der kræver kapacitet til 100 sessioner på taleserveren med systemredundans.

12 Samlede ejeromkostninger for UM-løsningen med én leverandør 7 er ca. 40 % lavere end de samlede ejeromkostninger for begge de andre muligheder, pr. følgende primære faktorer: Licenser: Modellen med én leverandør behandler talebeskeder som en funktion i e-mail og ikke som et separat system. Enterprise CAL for Microsoft Exchange er vist uden rabat. Servere: Det antages, at løsningen med én leverandør bruger to (2) taleservere med hver 100 porte, mens de to andre typer bruger fire (4) taleservere med 64 porte eller mindre pr. server, på grund af de yderligere faste omkostninger og/eller talebeskedlagerfunktioner på disse servere. Administration: E-mail-klientversionen kræver både en kontoadministrator/helpdesk- FTE og en 50 % FTE-serveradministrator til at administrere de fire (4) servere. Meddelelseslagerkonsolideringen med to leverandører kræver en 75 % FTE-administratorhelpdesk på grund af de separate servere og integrationsarbejdsbyrde i denne model samt en 50 % FTE-serveradministrator. Modellen med én leverandør kræver 50 % FTE-administrator-/helpdesk-personale og 25 % FTE-serveradministrator for de ekstra e-mail-serverroller. Vedligeholdelse forudsættes i et typisk omfang for hver løsningstype. Grundet kompleksiteten er løsningerne med to leverandører typisk til en højere vedligeholdelsespris. Sammenfattet er prisen pr. bruger pr. år på USD 26,94 for den store UM-løsning med én leverandør en markant reduktion i forhold til de to andre muligheder og giver et gennemsnit på USD 250.000 i TCO-besparelser i forhold til de alternative løsninger. Den 40 % fordel ved UM-løsningen med én leverandør har endvidere den effekt, at den groft set fordobler løsningens afkastningsgrad grundet den lavere investering. Mindre konfigurationer af UM-løsningen med én leverandør (~500 brugere) har en højere årlig TCO (~USD 74 pr. bruger pr. år), men viser en fordel på 20 % - 30 % i forhold til de andre løsninger. Exchange Server 2007 Unified Messaging Unified Messaging i Exchange Server 2007 som UM-valg Microsoft Unified Messaging i Exchange Server 2007 (Microsoft UM), der blev offentliggjort i december 2006 og frigivet i januar 2007, har vist sig at være det bedste produkt for mange segmenter i tale- og UM-markedet. Produktdesignet er elegant og kræver kun udrulning af den taleserverrolle, der følger med Exchange Server 2007. Forbindelse (integration) mellem Microsoft UM-systemet og en eller flere PBX-typer, herunder styring af indikatorer for ventende meddelelser, oprettes via SIP-baserede gateways fra leverandører som Dialogic, Quintum eller AudioCodes. Disse gateways opretter forbindelse til en lang række PBX'er, både ældre TDM-omstillinger og de sidste nye IP PBX-mærker, hvilket giver mulighed for fleksibilitet ved udrulningen. 7 Se også BCR Magazine fra februar 2007: www.parkerbiz.com/files/bcr_vm_article_feb_2007.pdf

13 Brugergrænsefladen er også veludført og indeholder både TouchTone - og talegenkendelsesgrænseflader til besvarelse af opkald, opkaldstjenester og talebeskedprogrammer. Brugerne modtager og behandler naturligvis deres meddelelser via Microsoft Outlook og Outlook Web Access samt fra mobile enheder, som kan modtage Exchange-e-mail i dag. Det er bemærkelsesværdigt, at fokus i Microsoft UM er på programmer til besvarelse af opkald og opkaldstjenester, hvilket afspejler en intelligent analyse af faktiske kundekrav og udvikling i talebeskeder. Microsoft UM i Exchange 2010 indeholder også Digital Rights Management (DRM) anvendt på talebeskeder, hvilket muliggør markant bedre meddelelsessikkerhed og beskyttelse af personlige oplysninger. Med Exchange 2010 er der også mulighed for at implementere et enkeltstående talebeskedsystem, i et separat område, så talebeskeder ikke blandes sammen med e-mails. Alle de samme funktioner til hentning af opkaldsbesvarelser og taleaktiverede meddelelser er medtaget i den enkeltstående VM-løsning. Denne løsning kan være af interesse for virksomheder, som ikke vil blande talebeskeder sammen med e-mails af bestemte ledelsesårsager (se herover), eller som ikke er parate til at overføre til Exchange 2010 eller bruger forskellige e-mail-systemer i deres virksomhed. Brugerne af enkeltstående talebeskedsystemer kan uden problemer overføres til UM-løsningen på et senere tidspunkt. De mest imponerende brugergrænsefladefunktioner er dem, som leverer en meget grundig taleaktiveret integration med Microsoft Outlook og giver den adgang overalt, der er et centralt punkt for Microsoft. Brugere kan blot og nemt ringe op til Microsoft UM for at få adgang til deres e-mail, kontaktpersoner, globale adresseliste, kalender og opgaver. Én imponerende funktion er muligheden for at underrette mødedeltagere om, at brugeren kommer for sent, og dermed spare alle for en masse frustration og spildte opkald. I nedenstående tabel evalueres Microsoft UM i forhold til de otte beslutningskriterier for Unified Messaging som defineret i det forrige afsnit. Kriterier Brugergrænseflade Evaluering og [bedømmelse] (5=højest) [4] Microsoft UM har den bedste grænseflade via både tale og TouchTone til integration med brugerens daglige arbejde, især med Microsoft Outlook-kontaktpersoner, global adresseliste, kalender og opgaver. Nogle talebeskedfunktioner er ikke medtaget, men det afspejler på behørig vis markedskravene. Nogle få avancerede funktioner, f.eks. følg mig er leveret af Microsoft Office Communications Server (OCS) 2007. Kommentarer Talegrænsefladen til meddelelser og Outlook er fremragende. Bemærk, at ingen aktuel leverandør vil blive vurderet højere end [4] i denne kategori.

14 Kriterier Enkelt leverandør Overførselsmuligheder Arkitektur og køreplan Evaluering og [bedømmelse] (5=højest) [4] Microsoft UM giver langt de bedste muligheder for UM med Exchange. Men Microsoft UM-installationer vil, bortset fra når de bruges sammen med OCS, stadig involvere VAR, PBX-integration og nogle tredjepartsprodukter til gateways og indikation på ventende meddelelser. [4] Integration af Microsoft UM PBXgateway giver enestående fleksibilitet. Men Microsoft UMbrugergrænsefladen ligner kun Octel Aria-talebeskedtypen, og efteruddannelse af slutbrugerne er derfor nødvendig i de fleste tilfælde. Integration med talebeskednetværk er, hvis det er påkrævet, kompleks og med nogle begrænsninger. Microsoft UM fungerer ikke sammen med andre e-mail-systemer (f.eks. Domino). Den enkeltstående Exchange 2010 VM-løsning giver overførselsfleksibilitet. [5] Microsoft UM er den rigtige arkitektur til UM. Arkitekturen er SIP-baseret, så den kan afstemmes i forhold til udviklingen i IP-telefonisystemer. Køreplanen bakkes op af en stærk leverandør. Kommentarer Gateways er ikke nødvendige med nogle SIP-baserede IP PBX'er. Bemærk! Ingen anden leverandør blev vurderet så højt. Ingen anden løsning med én leverandør er baseret på Exchange 2007 eller 2010. Som angivet i afsnittet Overførselsmuligheder er en investering i nye løsninger og efteruddannelse af brugerne i de nye løsninger berettiget og anbefales. Microsoft UM i Exchange 2010 indeholder vigtige funktioner indikation af ventende meddelelser, DRM (Digital Rights Management), personlige distributionslister. Har også enkeltstående løsning kun til VM.

15 Kriterier Nye løsninger, programmer og afkastningsgrad Drift, ledelse og overholdelse af lovgivning Samlede ejeromkostninger (TCO) Organisatorisk ansvarlighed Evaluering og [bedømmelse] (5=højest) [5] Microsoft UM tilbyder størst programfleksibilitet til nye forretningsløsninger. API'er og sameksistens med OCS 2007 er begge stærke funktioner. Det store VARcommunity til Exchange og det voksende VAR-community til Microsoft UM vil fortsætte med at forbedre dette. Afkastningsgraden bør være den bedste, baseret på skabelse af stor værdi og lav TCO. [5] Komplet integration med Exchange 2007 og Exchange 2010 leverer den bedste kontekst til nem og effektiv drift samt ledelse og overholdelse af lovgivning. [5] Den elegante arkitektur, løsning med én leverandør, med automatisk klargøring bør levere den laveste TCO i UM-kategorien. [4] Selvom dette er en udfordring for enhver leverandør, er Microsoft UM en del af Exchange-software og giver det klareste og enkleste organisatoriske valg. Kommentarer Overraskende nok tilbyder kun få udbydere af talebeskedsystemer eller andre UM-udbydere end Microsoft API'er eller udviklingsværktøjer. Se afsnittet om TCO herover. Bemærk! Ingen anden leverandør ville blive vurderet så højt, eftersom alle andre har langt mindre klare organisatoriske valg. Den gennemsnitlige score på 4,57 på en skala på 5 er en topkarakter på UM-markedet i 2009. Microsoft UM i Exchange Server 2007 bør helt klart overvejes af enhver virksomhed, der overvejer en opgradering eller udskiftning af deres talebesked- eller UM-systemer. Kundebevis En anden faktor i evalueringen af Microsoft UM i Exchange Server 2007 er at vurdere den forretningsværdi, der er realiseret af andre virksomheder. Microsoft UM er blevet godt modtaget, som det afspejles i en række kundeundersøgelser. Se: http://www.microsoft.com/exchange/evaluation/casestudies/default.mspx.

16 Nogle centrale oplysninger omfatter: Lifetime Products: Dette produktionsfirma med 1.700 medarbejdere og aktiviteter i Utah i USA og Kina var i stand til at opnå betydelige produktivitetsforbedringer ved at gøre det hurtigere at få adgang til meddelelser og ved give adgang overalt til meddelelser for stationære eller mobile enheder. Derudover eliminerede Lifetime Products vedligeholdelsesudgifter ved at fjerne deres gamle talebeskedsystem og reducerede omkostninger til it-administration med USD 16 pr. medarbejder pr. år. En omkostningsreduktion på USD 600.000 blev opnået ved at fjerne faxmaskiner og sende faxdokumenter direkte til brugernes UM-postkasser. City of Bellevue: Denne kommune med 1.400 medarbejdere opgraderede deres Nortel PBX til den nye Innovative Communications Alliance-løsning, der blev tilbudt af Nortel og Microsoft i fællesskab, herunder UM i Exchange 2007. Denne effektive nye løsning strømlinede system- og netværksadministration og reducerede dermed administrationsomkostninger. Brugerne oplever højere produktivitet på grund af UM's effektive adgang overalt. Kommunen udnytter også Administrerede mapper til at arkivere talebeskeder, der er nødvendige til offentlig registrering. Eastern Health: Denne sundhedsudbyder med 7.000 medarbejdere i delstaten Victoria i Australien har forbedret personalets effektivitet markant både via bedre adgang overalt mellem og inden for deres mange faciliteter og stærkere responsmuligheder ved hjælp af tilstedeværelsesfunktionerne, der er integreret i UM-meddelelserne i Microsoft Outlook. Omkostninger er blevet reduceret via det ene integrerede ledelses- og administrationsmiljø. Konklusion Talebeskedmarkedet har ændret sig dramatisk siden 1990'erne, da de fleste af de nuværende produkter og arkitekturer til talebeskeder og UM blev udviklet. Kræfterne bag e-mail, tilstedeværelse, chat, websteder, mobile enheder og talegenkendelse har reduceret brugen og værdien af enkeltstående talebeskedsystemer. Unified Messaging (UM) med konsolidering af meddelelseslager, dvs. lagring af meddelelser i e-mail-systemet, fremstår som den bedste løsning til de resterende krav til opkaldsbesvarelse, opkaldstjenester og beskeder på telefonimarkedet, eftersom dette ene meddelelseslager udnytter alle adgangs- og beskedfordelene i stationære og mobile e-mail-løsninger og reducerer de samlede ejeromkostninger baseret på implementering af et enkelt system.

17 Microsoft UM i Exchange Server 2007 har udviklet sig til den bedste UM-løsning for virksomheder, som: Har eller planlægger at bruge Microsoft Exchange som deres meddelelsesplatform. Ser muligheden for et højt afkast fra produktivitets-, arbejdsproces- eller samarbejdsprogrammer. Vil levere ny værdi og funktionalitet til deres brugere. Er villige til at investere i den fornødne brugeruddannelse og overførselsprojekter. Virksomheder, som afspejler disse fire egenskaber, bør alvorligt overveje at skifte til Microsoft UM i Exchange Server 2007 sammen med og kort tid efter deres skift til Exchange Server 2007. Yderligere oplysninger om Microsoft UM i Exchange Server 2007 finder du ved at besøge: http://www.microsoft.com/exchange/evaluation/unifiedmessaging/default.mspx Appendiks: Om forfatteren Marty Parker, Principal, UniComm Consulting, LLC Marty Parker har været en markant bidragyder til telefonibranchen siden 1983. Hans erfaring omfatter en ledende rolle inden for branchens første større VAR, CEO-stillinger hos venture-finansierede talebeskedog UM-opstartsvirksomheder i midten af 80'erne til starten af 90'erne og direktørfunktioner hos AT&T, Lucent og Avaya samt aktiv deltager i talebeskedvæksten i midten af 90'erne, opkøbet af Octel i 1997 og introduktionen af to serier af Unified Messaging-systemer for Lotus Notes og Microsoft Exchange. Han er forfatter til The Practical Guide to Voice Mail, Osborne McGraw-Hill, 1986 ISBN: 0-07-881243-7. Siden 2001 rettede Marty fokus mod Unified Communications og er nu leder hos UniComm Consulting og medstifter af UCStrategies.com, der yder support til erhvervskunder inden for strategisk planlægning, løsningsdesign, RFP'er og leverandørvalg til UC og talebeskeder/um.