Kommunerne går glip af millionbesparelse

Forsidehenvisning: Kommunerne går glip af millionbesparelse - erhvervslivet betaler 5 Danske kommuner mangler effektive selvbetjeningsløsninger. Det koster hvert år et beløb svarende til 1.300 pædagoger, i administration. I stedet for at betjene dem selv, ringer danskerne til kommunerne i arbejdstiden, og den tabte arbejdstid går hårdt ud over erhvervslivet. Gentofte Kommune har vist vejen. Kommunerne går glip af millionbesparelse Kommunerne kan spare 420 millioner kroner ved, at danskerne betjener sig selv på nettet. Men de fleste vælger at ringe til kommunerne i arbejdstiden. Det koster dyrt i tabt arbejdstid. Eksperter i digital forvaltning efterlyser mere oplysning om mulighederne og bedre brugervenlighed. 10 Af: Kasper Skov Jensen 15 20 25 30 420 millioner kroner. Så meget kan landets kommuner tilsammen spare i årlig administration, hvis alle gør som i Gentofte. Besparelsen kan for eksempel bruges på at ansætte 1.300 nye pædagoger. Webbureauet Dwarf, der lever af at designe hjemmesider, har gennemgået alle kommunernes selvbetjeningsløsninger med udgangspunkt i en stor spørgeskemaundersøgelse, der er udført i samarbejde med analysefirmaet Userneeds. Derudover er der foretaget en ekspertvurdering af blandt andet brugervenlighed og digitale muligheder. Ifølge undersøgelsen findes Danmarks bedste selvbetjeningsløsning i Gentofte Kommune. Kommunernes Landsforening har aftalt med regeringen, at mindst halvdelen af alle henvendelser til kommunerne skal ske digitalt i Henvendelsestype Skriftlig 110 Telefon 40 Personligt fremmøde 80 Pris per henvendelse i kroner Selvbetjening 3 Kilde: Københavns Kommune. Tallene er omfattet af del statistisk usikkerhed, men flere undersøgelser dokumenterer samme omkostningsniveau. 2015. Men de fleste danskere aner intet om selvbetjeningsmulighederne og bruger dem ikke. Det koster erhvervslivet millioner i tabt arbejdstid. 35 40 45 50 55 60 Kommunerne tænker for meget på dem selv, og for lidt på danskernes behov, mener flere eksperter. Uvidende danskere Dwarf har i undersøgelsen spurgt over 10.000 danskere om deres forhold til deres kommunes hjemmeside. Over halvdelen af dem vil gerne klare sager som bestilling af sundhedskort, lægeskift og opskrivning til institutionsplads selv. Flertallet af danskerne er på ingen måde teknologiforskrækkede. I Danmark har omkring 95 procent har en bredbåndsforbindelse, 80 procent bruger netbank og vi det land i verden med flest Facebook-profiler i forhold til indbyggertal. Derfor er det bemærkelsesværdigt, at 67 procent af de adspurgte har meget lidt kendskab til selvbetjeningsmulighederne hos kommunerne. "Når vi møder det offentlige på internettet, bliver vi pludselig it-analfabeter. Men der er stor variation fra kommune til kommune. De, der for alvor har kastet sig ind i kampen for at få borgerne til at bruge selvbetjening, begynder at se resultater nu," siger direktør for Center for Digital Forvaltning, Michael Karvø Michael Karvø bakkes op af en rapport fra OECD, organisationen for økonomisk samarbejde og udvikling, der fastslår, at Danmark er et af

65 Europas førende lande, når det kommer til udbredelsen af selvbetjeningsløsninger, men samtidig står overfor en stor informationsudfordring. 105 "Gentofte har tænkt over, hvad der er vigtigt for borgeren, og de har en klar indgang til selvbetjening. Sprogbruget er hverdagsagtigt, og alle kan forholde sig til det". 70 75 For at øge kendskabet til selvbetjeningsløsningerne skal kommunerne gøre deres borgere opmærksom på dem, mener Karvø for eksempel ved at henvise til muligheden i al kommunikation med borgerne og opslag i lokalaviser. Og det kan gøres billigt. På ni måneder lykkedes det Wakefield Metropolitan District Council i Storbritannien at få 50 procent flere brugere på deres hjemmeside, antallet af personlige fremmøder faldt med 88 procent og der var 29 procent færre telefoniske henvendelser. Den samlede pris for kampagnen var 41.700 danske kroner. 110 Roskilde Kommune vandt prisen "Bedst på nettet 2010." Opløbet mellem Roskilde og Gentofte var tæt, men Roskilde vandt primært på grund af en bedre selvevaluering, fortæller Anja Thrane. Ringer i arbejdstiden 80 85 90 Dwarfs undersøgelse viser, at 42 procent af de adspurgte ringer til kommunen i arbejdstiden. Det koster det danske erhvervsliv op mod 152 millioner kroner i tabt arbejdstid om året. Og det er ikke populært hos Dansk Erhverv. "De digitale løsninger er ikke så udbygget, som vi kan og skal forvente i et digitalt samfund, selvom det er ikke raketvidenskab. Når man er på arbejde skal man arbejde uden at bekymre sig om spørgsmål til kommunen," siger chefkonsulent hos Dansk Erhverv, Christian Ohm. 115 120 Kommunerne kan spare 107 kroner for hver skriftlig henvendelse, de får borgerne til at behandle selv via selvbetjening. Foto: Kasper Skov Jensen. Brønderslev Kommune indtager sidstepladsen i Dwarfs gennemgang, og kritikken fra brugervenlighedseksperten er klar. "Designet er forældet. Siden er meget teksttung og pladsen på forsiden bruges på ligegyldige nyheder. De burde tage borgeren i hånden og gøre det nemmere". Dansk Erhverv har ikke udregnet omkostningerne i tabt arbejdstid, men bliver dagligt kontaktet af virksomhedsledere, der rejser problematikken. De gode og dårlige i klassen 125 På siden gemmer sig en masse oplysninger under en underside med navnet "blanketter." Et klart eksempel på, at kommunen har glemt at oversætte til noget, den almindelige dansker bedre kan forholde sig til. 95 100 I Gentofte har man klaret udfordringen. I 2015 forventer kommunen, at 75 procent af alle henvendelser sker digitalt. Og det har en klar årsag, mener Anja Thrane, der er brugervenlighedsekspert hos konsulentfirmaet Userminds, og dommer i IT- og Telestyrelsens konkurrence "Bedst på nettet." 130 "Hvis jeg skal skrive mit barn op til en institutionsplads eller giftes, håber jeg ikke, at blanketter er det første ord, jeg kommer til at tænke på," siger Thrane. I Bornholms Regionskommune har man planer om udvikle en ny selvbetjeningsløsning. Men det er meget svært at gøre det brugervenligt. Reglerne

135 140 på en række områder er så komplicerede, at de sætter åbenlyse begrænsninger, lyder det. Det er Michael Karvø ikke enig i. "Man skal ikke bruge det som en undskyldning for ikke at gøre noget. Eksempelvis er det teknisk meget kompliceret at lede efter den billigste flybillet, men nemt for brugeren. Der er en masse data, der skal sammenkøres, som der også er hos kommunerne," forklarer han. 170 175 "KOMBIT har brugt fire år på at udvikle en digital løsning til håndtering af sager om anbragte børn, som kun en tredjedel af kommunerne har tilsluttet sig. De har overset at udvikle mere simple løsninger som bestilling af pas og sundhedskort," siger Søren Duus Østergaard, der underviser i e-government på IT-Universitetet. Udadtil har kommunerne et ønske om mere selvbetjening. I de enkelte kommuner er billedet dog ikke så klart. 145 Både Michael Karvø og Anja Thrane mener, at den skrappe danske persondatalov gør en del af selvbetjeningen unødigt besværlig. For eksempel skal man selv udfylde navn og adresse på alle formularer, selvom de oplysninger automatisk kan hentes i CPR-registeret. 180 "Nogle kommuner er skeptiske. De vil gerne have borgere i borgerservice, så skatteyderne kan se, at de får noget for skattekronerne," fortæller Michael Karvø. Nok med en dyb tallerken 150 155 160 165 Kommunerne er langsomme Benhård økonomisk prioritering er hverdag i mange kommuner. Alligevel tøver de med at udnytte besparelsespotentialet i selvbetjeningsløsninger. "Vi oplever, at nogle kommuner gerne vil sætte alt i kasser, hvor der skal undersøges og evalueres. Det skal selvfølgelig testes, men meget af det kan man bare gå i gang med," siger Michael Karvø. Kommunernes fælles it-selskab, KOMBIT, er udset til at skulle være hovedleverandør af digitale løsninger. Det fremgår af den fælleskommunale digitaliseringsstrategi som Kommunernes Landsforening har vedtaget. Men KOMBIT bruger kræfterne forkert, mener en ekspert i digitalisering i den offentlige sektor. 185 190 195 Nogle kommuner bruger mange ressourcer på at udvikle digitaliseringsløsninger, mens andre hellere vil lukke øjnene og lade som ingenting. I stedet bør de i højere grad gå sammen, i eksempelvis KOMBIT, om at udvikle brugervenlige og effektive selvbetjeningsløsninger. "Kommunerne er ikke i konkurrence med hinanden. Det er i alles interesse, at det bliver så effektivt som muligt. Når en kommune har en god løsning, er det spild af penge, at andre kommuner udvikler andre løsninger frem for at 'låne' den, der virker. Der er ingen grund til at opfinde den dybe tallerken to gange," siger Søren Duus Østergaard.

200 "Gentofte har en pæn og overskuelig forside. Den giver mig nogle valgmuligheder, jeg kan forstå," siger brugervenlighedsekspert Anja Thrane.

205 "Brønderslev Kommunes hjemmeside giver et rodet indtryk. Som borger kan jeg umiddelbart ikke se, hvad elementet med byskiltet er i venstre side er. Bloghenvisningen nedenunder ser kedelig og gammeldags ud og nem refusion er kun relevant for virksomheder. Jeg er i tvivl om jeg skal vælge 'selvbetjening' eller 'borgerservice'," siger brugervenlighedsekspert Anja Thrane.

Brugervenlighed giver kommunal onlinesucces 210 Der er stor forskel på hvor længe to folkepensionister er om at bestille et nyt sundhedskort i deres hjemkommuner og Brønderslev Kommune, der har landets dårligste selvbetjening. Det kan aflæses på kommunernes selvbetjeningssucces. Af: Kasper Skov Jensen 215 220 225 230 235 De store online boghandler bruger tusindvis af kroner på at undersøge, hvor en stor del af de kunder, som starter på at købe en bog, der ender med at gennemføre købet - den såkaldte konverteringsrate. Raten afhænger i høj grad af, hvor lang tid brugeren er om at gennemføre den ønskede handling - bestilling af en bog eller et nyt sundhedskort. De kommunale selvbetjeningsløsninger har meget forskellige konverteringsrater, viser en undersøgelse fra webbureauet Dwarf. Sundhedskort på få sekunder Folkepensionist René Andersen er en af de flittige brugere af Greve Kommunes selvbetjening, så sparer han turen på rådhuset. "Jeg finder hurtigt de oplysninger, jeg skal bruge og får svar på mine spørgsmål," siger René Andersen. I løbet af få sekunder har René Andersen klikket sig frem til formularen om ændring af sundhedskort. René Andersen forsøger det samme hos Brønderslev Kommune, som ifølge Dwarf har landets dårligste selvbetjening. Her går der lidt over tre minutter før den rigtige side toner frem på skærmen. 245 250 255 260 Tålmodighed er påkrævet Samme billede tegner sig i Albertslund. Folkepensionist Lis Jensen, er tre minutter og 15 sekunder om at finde formularen til nyt sundhedskort hos sin egen kommune. Det kræver langt mere tålmodighed at klare samme opgave hos Brønderslev Kommune. Først efter fem minutter og 20 sekunder ender Lis Jensen det rigtige sted på hjemmesiden. "Selvbetjening er uden tvivl fremtiden, men der vil altid være folk som mig, der skal bruge tid på at lede efter tingene. Og der vil være ældre, der aldrig rører en computer," siger Lis Jensen. Hverken Lis Jensen eller René Andersen mener, at selvbetjening må ske på bekostning af muligheden for personlig kontakt. Kommune Konverteringsrate i procent Greve 36 Albertslund 23 Gentofte 43 Brønderslev 10 Kilde: Kommunal Web Excellence, Webbureauet Dwarf, november 2010 "Den kan jeg ikke trykke på." Lis Jensen har svært ved at finde rundt på Brønderslev Kommunes hjemmeside. Foto: Kasper Skov Jensen. 240

Antal anslag: (SKAL OPDATERES) 265 Forsidehenvisning: 448 Hovedhistorie: 8.540 Sidehistorie: 2.258 I alt: 11.024 270