Leveringsaftalebilag 9 Side 1 af 8 Kvalitetskontrol og vederlagsmæssig reduktion Såfremt Kunden i Leveringsaftalebilag 4, punkt 5, har angivet, at Rengøringen skal udføres i henhold til rengøringssystemerne programmeret rengøring eller frekvensbaseret rengøring, gælder punkt 1 (indsatsbaseret rengøring) i nærværende Leveringsaftalebilag. Såfremt Kunden i Leveringsaftalebilag 4, punkt 5, har angivet, at Rengøringen skal udføres i henhold til rengøringsstandarden DS/INSTA 800: 2011, gælder punkt 2 (udfaldsbaseret rengøring) i nærværende Leveringsaftalebilag. 1. INDSATSBASERET RENGØRING Nærværende punkt er jf. ovenfor gældende ved programmeret eller frekvensbaseret rengøring. Kunden har ret til at kontrollere Leverandørens opfyldelse af en indgået Leveringsaftale jf. Kontraktbilag 8A punkt 6.2. Kontrollen kan gennemføres af Kunden selv eller ved tredjemand (en af Kunden udpeget fagligt kompetent tredjemand) stikprøvevis hele leveringsaftaleperioden jf. også Leveringsaftalens punkt 6.2 Kunden har ret til at udføre eller få udført både anmeldte og uanmeldte kvalitetskontroller efter nedenstående retningslinje. 1.1 Anmeldt kvalitetskontrol Anmeldt kvalitetskontrol ved indsatsbaseret rengøring gennemføres ved, at Kunden eller den af Kunden udpegede faglig kompetente tredjemand gennemfører stikprøvevis kvalitetskontrol inden for tidsrummet 7.00-15.00 mandag til fredag. Ved anmeldt kvalitetskontrol ved indsatsbaseret Rengøring indkaldes Leverandøren til deltagelse i forbindelse med gennemførelsen af stikprøvevis kvalitetskontrol med et varsel på minimum 2 timer inden for tidsrummet 8.00-16.00 mandag til fredag. Indkaldelse kan således ske senest kl. 14.00 til kvalitetskontrol, der foretages den efterfølgende dag kl. 07.00.
Side 2 af 8 Leverandøren har pligt til at være til stede under kvalitetskontrollen uden beregning. I tilfælde af, at Leverandøren ikke deltager under kvalitetskontrollen, vil den gennemførte kvalitetskontrol fortsat være gyldig trods Leverandørens fravær. Anmeldt kvalitetskontrol kan udføres på alle de af Leveringsaftalen omfattede Lokationer. Umiddelbart efter kontrollen er gennemført og senest inden kl. 16:00 samme dag fremsendes resultatet af kvalitetskontrollen til Leverandøren, og til Kunden, hvis kontrollen er gennemført af tredjemand. 1.2 Uanmeldt kvalitetskontrol Uanmeldt kvalitetskontrol ved indsatsbaseret rengøring gennemføres ved, at Kunden eller den af Kunden udpegede faglig kompetente tredjemand gennemfører stikprøvevis kvalitetskontrol inden for tidsrummet 7.00-15.00 mandag til fredag. Uanmeldte kvalitetskontroller, eksempelvis efter gentagne fejl og mangler, kan udføres på alle de af Leveringsaftalen omfattende Lokationer. Umiddelbart efter kontrollen er gennemført og senest inden kl. 16:00 samme dag fremsendes resultatet af kvalitetskontrollen til Leverandøren, og til Kunden, hvis kontrollen er gennemført af tredjemand. 1.3 Krav til kvalitetskontrol Kvalitetskontrollen skal som minimum opfylde følgende kriterier: Besigtigelse af et repræsentativt antal lokaler af det samlede antal Lokaler i forhold til at kunne drage valide konklusioner om kvalitetsniveauet. Kvalitetsbedømmelse af den udførte Rengøring i henhold til den indgåede Leveringsaftale foretages så vidt muligt efter Rengøringens udførelse. Hvis nogle lokaler kontrolleres før Rengøring, tages dette i betragtning ved bedømmelsen af kvaliteten. I kvalitetsbedømmelsen tages der højde for lokalernes ryddelighed (brugernes aflevering af lokalerne), idet dette kan have indflydelse på Rengøringen. Kunden skal til tredjemand gøre opmærksom på, hvis der er forhold, der kan have
Side 3 af 8 betydning for Rengøringen, eksempelvis afholdelse af arrangementer dagen forinden. Kvalitetsbedømmelse af Serviceydelser omfattet af Leveringsaftalen, som f.eks. Rengøring af kaffemaskiner, køleskab, afkalkning af elkedler mv. Udarbejdelse af skriftlig kvalitetsrapport med en samlet vurdering af den udførte Rengøring. Denne fremsendes af Kunden eller den af Kunden udpegede faglig kompetente tredjemand til Leverandøren, og til Kunden, hvis kontrollen er udført af tredjemand. Kvalitetskontrolrapporten skal som minimum indeholde: Dato for kvalitetskontrollen. Deltagere i kvalitetskontrollen. Oversigt over hvilke lokaler der blev kontrolleret. Bedømmelse af kvalitetsniveauet pr. kontrolleret lokale. Samlet bedømmelse af kvalitetsniveauet af de omfattede lokaler, jf. nedenfor. Eventuelle aftaler, der måtte være indgået mellem Kunden og Leverandøren under kvalitetskontrollen, vedrørende udbedring og andre forhold af betydning for levering de af Leveringsaftalen omfattede ydelser. Kvalitetsniveauet for den udførte Rengøring vurderes samlet på følgende måde: 6. Kvaliteten er meget tilfredsstillende. Der observeres ingen mangler i den udførte Rengøring. Der er ligeledes ingen fejl i serviceydelsen. 5. Kvaliteten er tilfredsstillende. Der observeres enkelte mangler i den udførte Rengøring. Der kan være enkelte mindre fejl. 4. Kvaliteten er mindre tilfredsstillende flere mangler. Der observeres flere mangler ved den udførte Rengøring i flere lokaler. Der kan være flere, men ikke væsentlige fejl. 3. Kvaliteten er ikke tilfredsstillende. Der observeres en del mangler i den udførte Rengøring i en del lokaler. Der kan være flere fejl af væsentlig karakter. 2. Kvaliteten er uacceptabel.
Side 4 af 8 Der observeres mange mangler i udførte Rengøring i en større del af området. Der er flere fejl af væsentlig karakter. 1. Kvaliteten er helt uacceptabel. Der observeres store mangler i den udførte Rengøring i hele eller store dele af området. Manglen omfatter både den daglige, ugentlige og periodiske Rengøring. Der er en del væsentlige fejl. 1.4 Kundens beføjelser, herunder bestemmelser vedrørende vederlagsmæssig reduktion ved indsatsbaseret Rengøring. Ved kontrol udført af den af Kunden udpegede faglig kompetente tredjemand agerer tredjemand på vegne af Kunden, og Leverandøren skal således respektere eventuelle krav, som tredjemand måtte fremsætte på vegne af Kunden. Uanset bedømmelsen af lokaler mv. i kvalitetskontrollen, er Leverandøren pligtig til at afhjælpe alle konstaterede mangler i den daglige udførte Rengøring senest næstkommende arbejdsdag og alle øvrige konstaterede mangler senest indenfor fem Arbejdsdage jf. også Kontraktbilag 8A punkt 7.1.2. Der kan tidligst udføres ny kvalitetskontrol på samme Lokation seks Arbejdsdage efter en tidligere udført kvalitetskontrol. 1.4.1 Udbedring og vederlagsmæssig reduktion Efter en udført kvalitetskontrol er Leverandøren forpligtet til at aflevere en underskrevet bekræftelse på udbedring af fejl og mangler til Kunden inden for syv Arbejdsdage efter rapportens modtagelse hos Leverandøren. Ved karakterer på 3 eller derunder (ud fra ovenstående skala fra 1 til 6, jf. punkt 1.3) for en Lokation udløses den konsekvens, at Leverandøren skal give Kunden en vederlagsmæssig reduktion svarende til en procentdel af den aktuelle månedlige kontraktsum for den pågældende Lokation. Satserne er som følger: 3-tal = 10 % af det månedlige vederlag 2-tal = 15 % af det månedlige vederlag 1-tal = 20 % af det månedlige vederlag
Side 5 af 8 Såfremt der ved to på hinanden følgende kvalitetskontroller inden for en løbende periode på seks måneder gives karakterer på 3 eller derunder udløses den konsekvens, at Leverandøren skal give Kunden vederlagsmæssig reduktion svarende til dobbelt procentandel jf. ovenfor af den sidst afgivne karakter. Satserne for gentagelsestilfælde er som følgende: 3-tal = 20 % af det månedlige vederlag 2-tal = 30 % af det månedlige vederlag 1-tal = 40 % af det månedlige vederlag Såfremt der sker en vederlagsmæssig reduktion på baggrund af en kvalitetskontrol (kvalitetskontrol nr. 1), og såfremt der ved den næstkommende kvalitetskontrol (kvalitetskontrol nr. 2) fortsat konstateres mangler, afholder Leverandøren omkostningerne forbundet med gennemførelsen af denne gennemførte stikprøvekontrol (kvalitetskontrol nr. 2). Viser kvalitetskontrolrapporten en samlet kvalitetsbedømmelse på karakteren 3 eller derunder kan Kunden kræve, at Leverandøren udarbejder en skriftlig handlingsplan, der som minimum skal indeholde en oversigt over, hvordan Leverandøren vil udbedre de i kvalitetskontrolrapporten konstaterede mangler samt en plan over tiltag, som sikrer, at rengøringskvaliteten kan opnå og fastholdes på karakteren 6. Handlingsplanen fremsendes til Kunden senest 5 Arbejdsdage efter, at kvalitetskontrolrapporten er fremsendt til Leverandøren. 2. UDFALDSBASERET RENGØRING Nærværende punkt er jf. ovenfor gældende i tilfælde, hvor Rengøringen udføres som DS/INSTA 800: 2011. Kunden har for hver af de af Leveringsaftalen omfattede Lokationer ret til at få en kvalitetskontrol udført i henhold til DS/INSTA 800: 2011 i hele leveringsaftaleperioden. Kunden fastlægger fremgangsmåde og betingelser for kontrol i overensstemmelse med DS/INSTA 800: 2011. Kvalitetskontrollen ved udfaldsbaseret rengøringssystem gennemføres ved, at Leverandøren skal indkaldes til deltagelse i forbindelse med gennemførelsen af kvalitetskontrol med et varsel på minimum 2 timer inden for tidsrummet 7.00-15.00 mandag til fredag. Indkaldelse kan således ske senest kl. 14.00 til kvalitetskontrol, der foretages den efterfølgende dag kl. 07.00. Leverandøren har pligt til at være til stede under kvalitetskontrollen uden beregning.
Side 6 af 8 Kvalitetskontrollen udføres i henhold til retningslinjerne i DS/INSTA 800: 2011 Rengøringskvalitet system til fastlæggelse og bedømmelse af rengøringskvalitet. Kvalitetsprofilen skal præsteres på samtlige rengøringsdage angivet for den pågældende Lokation. Omfang og hyppighed af kvalitetskontrollen er angivet i Leveringsaftalebilag 4. Kvalitetskontrol af den udførte Rengøring udføres som en visuel kontrol i henhold til DS/INSTA 800: 2011 med følgende skærpelser: Kvalitetskontrollen gennemføres løbende af Kunden eller den af Kunden udpegede faglig kompetente tredjemand og Leverandøren i fællesskab. Kunden udtager stikprøver i henhold til retningslinjerne i DS/INSTA 800: 2011, afsnit 7 samt i henhold til nedenstående. Kontrollen skal være afsluttet senest en måned efter påbegyndelse. Kvalitetskontrollen er visuel ved almindelig færdsel rundt i lokalet/inspektionsenheden med besigtigelse af alle overflader, der er omfattet af Leveringsaftalen i henhold til DS-INSTA 800-2011 afsnit 5 om objektgrupper. Kvalitetskontrollen gennemføres så vidt muligt umiddelbart efter Rengøring eller senest inden lokalerne ibrugtages under hensyntagen til aktiviteterne i de enkelte områder/bygninger. Såfremt et lokale er taget i brug, kontrolleres et erstatningslokale i form af nærmeste liggende lokale med samme kvalitetsprofil, som ikke er taget i brug. Det kontrolleres sammen med kvalitetskontrollen, om Serviceydelser, der er omfattet af Leveringsaftalen, er udført. Såfremt de ikke er udført, registreres dette. Medmindre andet aftales, anvendes et skema baseret på indholdet af vurderingsskemaet fra DS/INSTA800: 2011 (se anneks F), hvor alle observationer registreres i henhold til retningslinjerne i DS/INSTA 800: 2011. Leverandøren og Kunden/den af Kunden udpegede faglig kompetente tredjemand tilkendegiver enighed om de observerede samlinger og kvalitetsprofil i lokalet ved underskrift af kontrolskemaet. Ved afslutningen af den enkelte kvalitetskontrol i kontrolperioden modtager Kunden og Leverandøren umiddelbart efter kontrollen og senest inden kl. 16:00 samme dag kopi af de udfyldte og underskrevne kontrolskemaer. Når hele stikprøven er kontrolleret, udarbejder Kunden eller den af Kunden udpegede faglig kompetente tredjemand en kvalitetskontrolrapport i henhold til DS/INSTA 800: 2011, afsnit 8. Kvalitetskontrolrapporten sendes til Kunden og Leverandøren.
Side 7 af 8 2.1 Kundens beføjelser, herunder bestemmelser vedrørende vederlagsmæssig reduktion ved udfaldsbaseret rengøring 2.1.1 Generelt om kvalitetskontrollen Uanset om inspektionsenhederne (lokaler eller del af lokale med en størrelse til og med 100 m2) i kvalitetskontrollen godkendes eller afvises, er Leverandøren pligtig til at afhjælpe manglerne, også jf. Kontraktbilag 8A punkt 7.1.2. 2.1.2 Kvalitetskontrollens bedømmelse Den samlede bedømmelse af kvalitetskontrollen foretages, når alle inspektionsenhederne i stikprøven er blevet kontrolleret. Kvalitetskontrollen godkendes, hvis antallet af afviste inspektionsenheder i stikprøven er mindre end eller lig med godkendelsestallet (Ac). Kvalitetskontrollen bedømmes til ikke-godkendt, hvis antallet af afviste inspektionsenheder i stikprøven er større end godkendelsestallet (Ac), og Kunden har i den anledning følgende beføjelser: Ved en ikke-godkendt kvalitetskontrol kan Kunden kræve, at Leverandøren udarbejder en skriftlig handlingsplan, der som minimum indeholder en oversigt over, hvordan Leverandøren vil udbedre de i kvalitetskontrolrapporten konstaterede mangler samt en plan over tiltag, som sikrer, at rengøringskvaliteten kan opnå og fastholdes på godkendt niveau. Handlingsplanen fremsendes til Kunden senest 5 Arbejdsdage efter, at kvalitetskontrolrapporten er fremsendt til Leverandøren. Uanset bedømmelsen af lokaler mv. i kvalitetskontrollen, er Leverandøren pligtig til at afhjælpe alle konstaterede mangler i den daglige udførte Rengøring senest næstkommende arbejdsdag og alle øvrige konstaterede mangler senest indenfor fem Arbejdsdage jf. også Kontraktbilag 8A punkt 7.1.2. Kunden kan herefter godkende udbedringerne. Hvis udbedringerne ikke godkendes af Kunden, har Kunden ret til at få udført en opfølgende kvalitetskontrol inden for 1 måned efter kvalitetskontrolrapporten er fremsendt til Leverandøren. Den opfølgende kvalitetskontrol på et ikke-godkendt parti, jf. kvalitetskontrolrapporten, sker ved en supplerende stikprøvekontrol fra samme parti, som det ikke-godkendte parti, i henhold til retningslinjerne i DS/INSTA 800: 2011. 1. Såfremt Kunden godkender udbedring af manglerne konstateret i første kvalitetskontrol, nedsættes Leverandørens vederlag svarende til 10 % af én måneds vederlag for den pågældende Lokation, jf. Leveringsaftalebilag 7.
Side 8 af 8 2. Såfremt Kunden ikke godkender udbedring af manglerne konstateret i første kvalitetskontrol, og Kunden vælger ikke at afholde en supplerende kvalitetskontrol, nedsættes Leverandørens vederlag svarende til 10 % af én måneds vederlag for den pågældende Lokation, jf. Leveringsaftalebilag 7. 3. Såfremt Kunden ikke godkender udbedring af manglerne konstateret i første kvalitetskontrol, og såfremt en supplerende kvalitetskontrols resultat ligeledes er ikkegodkendt i henhold til DS/INSTA 800: 2011, nedsættes Leverandørens månedsvederlag med 20 % fra kvalitetsrapportens datering, indtil det på ny konstateres, at rengøringskvaliteten er som aftalt (datering af ny kvalitetsrapport). Dette kan konstateres ved gennemførelse af en ny kvalitetskontrol. Ny kvalitetskontrol foretages som aftalt mellem Kunden og Leverandøren, jf. Leveringsaftalebilag 4, eller på et tidligere tidspunkt efter Leverandørens anmodning herom. I begge tilfælde afholder Leverandøren omkostninger forbundet med gennemførelsen af kontrollen.