Markedsføring på de sociale medier v/ advokat Hanne Delcomyn Dansk Ejendomsmæglerforening 1. kreds den 3. april 2019 1
Program Begrebet markedsføring Gælder markedsføringsloven på de sociale medier? God markedsføringsskik Forbud mod vildledende markedsføring Annoncering med energimærkning Salgsfremmende foranstaltninger Uanmodet henvendelser Mæglerguiden på boligsiden.dk 2
Begrebet markedsføring Markedsføringsloven blev senest ændret 1/7 2017 - primært præciseringer og sikring af implementering af EU-direktiv - begrebet markedsføring blev erstattet af handelspraksis men dækker over det samme! - krav til skiltning af organiseret rabat blev ophævet! 3
Begrebet markedsføring Definition af handelspraksis (mfl. 2) En handling, undladelse, adfærd, fremstilling eller kommerciel kommunikation, herunder reklame og markedsføring, foretaget af en erhvervsdrivende med direkte relation til promovering, salg eller udbud af et produkt til forbrugerne Kan være imagemarkedsføring - Dvs. branding af en virksomhed, der skal virke positivt på selve virksomhedens omdømme, men som ikke direkte relaterer sig til virksomhedens produkter. - Til eksempel; hvis en ejendomsmægler i en annonce oplyser, at han støtter det lokale sportsmiljø. 4
5 Gælder mfl. på de sociale medier?
Begrebet sociale medier De nordiske Forbrugerombudsmænd => fælles standpunkt til markedsføring via sociale medier: Ved sociale medier forstås almindeligvis en online tjeneste, hvor privatpersoner har mulighed for at oprette profiler og kommunikere med hinanden, herunder dele oplysninger og indhold, som fx tekst, billeder, lydfiler mv. Et socialt medie kan fx være et chat-rum, spil eller en social netværkstjeneste. Markedsføring må kun finde sted, hvis det tydeligt fremgår: 1) at der er tale om markedsføring, og 2) på hvis vegne markedsføringen foretages. 6
Gælder mfl. også for de sociale medier? JA! Markedsføring på de sociale medier er omfattet af markedsføringslovens regler! Gælder al markedsføring lige fra image/branding til konkret salgstilbud og salgsfremmende foranstaltninger! Gør det en forskel, hvis mægler opretter annoncen fra sin private profil? 7
8
Vurdering af markedsføring Vurdering af markedsføring => altid helhedsvurdering Hvordan vil modtageren opfatte og forstå den pågældende markedsføring? - Ordvalg, opsætning, samspil ml. - Markedsføringstype (avisannonce, socialt medie, bannerreklame, tv osv.) - Grafik, diagrammer m.v. Særligt, når på sociale medier: Reklamen må ikke være urimeligt påtrængende - Form, indhold, brug af lyd, billeder, animationer og sammenhængen i øvrigt. - Pop op vindue bør kunne fjernes med enkelt klik. 9
Hvad må vi? Hvad er tilladt i forhold til markedsføringsloven? at markedsføre sig med rigtige og dokumenterbare udsagn. at markedsføre sig, hvis man ikke udelader væsentlige oplysninger. at markedsføre sig uden at vildlede modtageren. at markedsføre sig i overensstemmelse med god markedsføringsskik. 10
Hvad er god markedsføringsskik? 11 God markedsføringsskik (mfl. 3) Erhvervsdrivende skal udvise god markedsføringsskik under hensyntagen til forbrugere, erhvervsdrivende og almene samfundsinteresser. - Fx forhold mellem erhvervsdrivende samt forhold vedrørende smag og anstændighed. - Beskytter både forbrugere og erhvervsdrivende. God erhvervsskik (mfl. 4) Erhvervsdrivende skal i deres handelspraksis over for forbrugerne udvise god erhvervsskik. - Beskytter kun forbrugere i relation til øk. interesser. OBS! God markedsføringsskik gælder altid ved siden af de øvrige bestemmelser i markedsføringsloven!
Vildledende markedsføring - overblik Vildledende handlinger ( 5) - Urigtige oplysninger - Fremstiller korrekte oplysninger på en måde, som kan vildlede gennemsnitsforbrugeren. Vildledende udeladelser ( 6) - Udelade eller skjule væsentlige oplysninger - Væsentlige oplysninger præsenteres på uklar, uforståelig, dobbelttydig eller uhensigtsmæssig måde. 12
Faktiske forhold contra anprisninger Vi sælger stort set alle de boliger vi har til salg. Vi er ikke et af landets største mæglerfirmaer, men vi er et af de mest effektive og bedste, når det gælder at sælge hurtigt og til de højeste priser. År efter år er vi blandt de bedste i Danmark XX Mægleren har byens flotteste beliggenhed og stærkeste team 13
14 Faktiske forhold contra anprisninger
Vildledende markedsføring Vigtige pointer Forbud mod at vildlede (urigtige oplysninger eller udeladelser) Rigtigheden af angivelser om faktiske forhold skal kunne dokumenteres! Fakta/budskab skal være korrekt på udgivelsestidspunktet - trykte medier => kan være en udfordring - sociale medier => vær obs på evt. sponserede indhold, der postes til fx Facebook-brugernes feed løbende (dvs. konstante genudgivelse, hvor budskab stadig skal være korrekt) 15
Vildledende markedsføring PRÆMIE TID // Vind en Follow Me bordlampe Boligsalget går forrygende og fortsætter i høj fart henover efteråret. Det kan også ses på tallene. P.t. er vi den ejendomsmægler i [XX] by, der sælger fleste boliger i den vestlige del af [xx]by. Det skal fejres..sådan deltager du i konkurrencen.. HUSK! Budskabet om den mest sælgende ejendomsmægler, skal være gældende på udgivelsestidspunktet. - Ved mæglerens indrykning på Facebook Ok. - Ved det sponserede indhold, der blev postet i brugernes feed løbende - budskabet blev ikke ved med at være korrekt. Hvad med Facebooks tidslinje skal et tidligere budskab slettes, når det ikke længere er korrekt? 16
Sammenlignende reklame - kort Mfl. 21 Større krav til sammenlignelig reklame - samme sammenligningsgrundlag dvs. kun samme produkter! Konkurrerende mægleres data Mange faktuelle oplysninger Fakta skal være korrekt på udgivelsestidspunkt Vær derfor ekstra opmærksom ved disse typer annoncer!
Sammenlignende reklame ok?
Annoncering med energimærkning? Hvornår skal der annonceres med energimærkning? Svar fra ERST.: Hvis det er muligt at identificere ejendommen på en eller anden måde ud fra de oplysninger, der gives i annonce => annonce er omfattet af annonceringskravene i formidlingsbekendtgørelse. Dvs. altid konkret vurdering ud fra oplysningerne: - adresse, beliggenhed, postnummer - pris, arealoplysninger - billeder osv. 19
Annoncering med energimærkning? Emner på vej ind Kan man lave en teaser, inden ejendommen har fået udarbejdet energimærkning? Kommer an på om der er tale om emneannoncering => konkret vurdering! (HUSK i øvrigt annonceringsnorm K1!) Eksempel: 3 spændende boliger på vej til salg i Fuglekvarteret ring og hør nærmere. Eksempel: Video af boligen lægges op på Facebook med teksten Ring og hør nærmere om denne skønne bolig vi lige har fået til salg. 20
21 Annoncering med energimærkning?
Annoncering med energimærkning? Ved annoncering med lidt plads: Fx en bannerannonce, Facebookopslag el.lign., hvor der ikke er plads til så mange oplysninger om ejendommen => ét klik reglen. Ét klik reglen Hvis oplysningen vedr. energimærkningen kan findes ved at klikke én gang på det pågældende opslag, er reglerne om annoncering med energimærkning opfyldt, jf. udtalelse fra ENS af 5. maj 2014. 22
Salgsfremmende foranstaltninger Afsætning af et produkt søges fremmet ved tiltag, der gør den erhvervsdrivendes produkter mere tillokkende eller attraktive for forbrugerne, end de ville have været uden sådanne tiltag Tidligere selvstændig bestemmelse nu omfattet af mfl. 6 om forbud mod vildledende udeladelser. - fx tilgift, rabat, konkurrencer. Gennemsigtighed for forbrugeren => i stand til at bedømme om den fordel der tilbydes også er attraktiv for ham. Dvs. alle væsentlige oplysninger skal fremgå => veloplyst grundlag for forbrugeren. - fx værdi af tilgift, vilkår for konkurrence, gevinstchance antal præmier, hvornår udtrækkes vindere osv. Tilbudsbetingelser skal være klare og tydelige. 23
Salgsfremmende foranstaltninger Eksempel: Tilbyder man en Webergrill til de første 10 kunder, så skal det bl.a. tydeligt fremgå: - hvad værdien er af webergrillen (handelsværdien) - hvad der menes med kunde skal man købe et produkt (fx indgå formidlingsaftale eller er det nok at bestille en gratis vurdering?) - Evt. andre betingelser for opnåelse af grillen, fx skal afhentes et bestemt sted. 24
Uanmodet henvendelser Direkte markedsføring (med navn påført) => MFL 10 Henvendelse sendes til en bestemt modtager (navn på modtager) - Fx reklame, som lægges i adresserede kuverter. Forsendelser uden påført navn => Nej tak-ordning Henvendelse sendes til en ubestemt kreds af modtagere (fx ejeren af adresse xx) - fx flyers, tv-reklamer m.v. OBS! Gælder uanset om modtager er forbruger, erhvervsdrivende, offentlig myndighed eller fysisk/juridisk person. 25
Uanmodet henvendelser Direkte markedsføring Reglerne om direkte markedsføring afhænger bl.a. af, hvilket kommunikationsmiddel der benyttes! Elektronisk post (mails, sms m.v.) Personlig adresseret breve (PostNord) 26
Uanmodet henvendelser Elektronisk post, jf. FOB Der er tale om elektronisk post, når henvendelsen 1. Sker i form af tekst, stemmegengivelse, lyd eller billede 2. Sker via offentligt kommunikationsnet (fx hvis kommunikation sker via tjeneste på internettet, der ikke på forhånd er afgrænset til bestemt kreds, fx intranet.) 3. Lagres i nettet eller modtagers terminaludstyr indtil den hentes af modtager 4. Sendes til en bestemt modtagers elektroniske adresse 27
Uanmodet henvendelser Eksempler på elektronisk post, jf. FOB: Privatbeskeder Notifikationer, fx opslag, hændelser, opfordringer til at synes godt om o.lign. Push-beskeder o Automatisk generede notifikationer, når fx virksomhed laver en begivenhed, fx åbent hus begivenhed, er formentlig ikke at opfatte som elektronisk post, jf. FOB. Opslag på anden brugers væg o Opslag der kan ses på brugers news feed er ikke elektronisk post, MEN er omfattet af MFL. 10, og skal derfor kunne frabedes. Kommentar som er henvendt til bestemt person, selvom besked er offentlig tilgængelig på sociale medier. Tags Likes, hvis virksomheden opfordrer brugeren til at like ved at sende en notifikation til bruger. o Et like betragtes ikke som elektronisk post, hvis man ikke opfordres til det og derfor blot bliver en meddelelse i brugernes news feed. 28
29 Eksempel
Direkte markedsføring Benyttelse af elektronisk post (e-mails, sms, mms mv.) HR: Ikke tilladt. U1: Modtager har forudgående givet samtykke. Samtykket skal være aktivt, informeret og konkretiseret! - Aktiv handling fra forbrugerens side! (ej forudfyldt acceptrubrik!) - Klart fremgå, hvilket medium og hvilket type indhold, der samtykkes til. 30
Samtykke HUSK efter 25/5 2018 (GDPR) skal man forud for samtykke oplyse, at samtykket kan trækkes tilbage til enhver tid! Tilbagekald af samtykke skal kunne ske let og gebyrfrit Tilbydes via samme kommunikationstjeneste, som samtykket er givet. FOB gem dokumentation for samtykke op til 2 år efter, at man sidste har benyttet et samtykke til markedsføring. De nordiske FOB anbefaler, at anvende Dobbelt opt-in løsning, dvs. man modtager meddelelse, der skal bekræftes, før samtykket aktiveres. 31
Direkte markedsføring Benyttelse af elektronisk post (e-mails, sms, mms mv.) U2: Markedsføre egne tilsvarende produkter, hvis: Man i forbindelse med et salg har modtaget kundens elektroniske adresse OG Man ved registrering af kundens adresse specificerer, hvad der forstås ved egne tilsvarende produkter (ellers vil fortolkningen heraf blive snæver)og Kunden ved afgivelse af adressen klart og utvetydigt er blevet oplyst om mulighed for at kunne frabede sig fremtidige markedsføring. 32
Direkte markedsføring Tip en ven funktion HR: Lovlig U: IKKE lovlig, hvis virksomheden opfordrer til eller præmierer/belønner bruger for at tippe venner, dvs. sprede meddelelser fra den erhvervsdrivende videre. Belønningen sker når man tipper en ven Eksempler på belønning - Gavekort - Donations til velgørende formål 33
Direkte markedsføring Vennehverving HR: Lovlig, hvis Virksomhed oplyser bruger om reglerne for uanmodede henvendelser, da de samme regler gælder for brugerens henvendelse til sin ven. (dvs. kan ikke bare kontakte sin ven pr. mail, telefon, sms mv. OG Bruger overholder reglerne OG Alene belønner vennen og ikke brugeren. Dvs. meget problematisk og kan derfor ikke anbefales! 34
35 Direkte markedsføring
Direkte markedsføring Benyttelse af personligt adresserede breve mv. HR: Tilladt U1: Hvor modtager har frabedt sig dette direkte overfor mæglervirksomheden. U2: Hvor det fremgår af den såkaldte "Robinsonliste, at den pågældende har frabedt sig sådanne henvendelser. 36
Direkte markedsføring HUSK! Ved benyttelse af personligt adresserede breve forudsættes: At modtager ved første henvendelse gives tydelige oplysninger om retten til samt let og gebyrfri adgang til at frabede sig sådanne henvendelser fremover. Ifølge FOB kan en nem adgang være, at den erhvervsdrivende giver adgang til at framelde sig via den erhvervsdrivendes hjemmeside eller via e- mail. 37
Forsendelser uden navn Forsendelser uden påført navn Fx flyers, tilbudsaviser, lokalaviser, breve til ejeren af adresse xx. FOB har udarbejdet retningslinjer om god markedsføringsskik for disse forsendelser! Forbrugere og erhvervsdrivende kan frabede sig adresseløse forsendelser, og forsendelser, hvor der ikke er påført et navn ved at tilmelde sig : Reklamer Nej tak Reklamer og ugeaviser Nej tak OBS! Pr. 17/9 2018 varetager FK Distribution administrationen af Nej tak ordninger i stedet for PostNord! 38
39 Forsendelser uden navn
Nej tak mærkaterne FOB kontaktede DE pga. klage over et medlem, som ikke havde sikret, at deres distributør overholdte Nej tak mærkaterne. I instruks til distributøren fremgik det direkte, at alle i opgangen skulle have en flyer også dem med nej tak mærkater på!!! FOB gav mægler en advarsel! Etisk Nævn idømte mægler en bod på kr. 35.000. HUSK! Mærkaterne skal respekteres af afsender såvel som distributør, og det er afsenderens ansvar at sikre, at det sker! 40
Telefonisk og personlig henvendelse HR: Forbud mod telefonisk og personlig henvendelse til en forbruger på dennes bopæl, arbejdsplads eller andet sted, hvortil der ikke er almindelig adgang, med henblik på straks eller senere at opnå tilbud eller accept af tilbud om indgåelse af aftale, jf. forbrugeraftaleloven 4, stk. 1. U: Forudgående anmodning fra forbruger. 41
Etisk Nævns sag Indklagede sendte sms og ringede efterfølgende til forbruger mhp. få ejendom til salg! Det er korrekt, at jeg har rettet uanmodet henvendelse til [forbrugerens navn] bosiddende på [ejendommens adresse]. Jeg er godt klar over, at det ikke er tilladt i henhold til markedsføringsloven. Grunden til at jeg alligevel har gjort det er, at jeg flere gange om ugen i månedsvis er kørt forbi ejendommen og kunne konstatere, at den har været til salg i rigtig lang tid. Samtidig kunne jeg i flere omgange se beboere udenfor og jeg fik lyst til at hjælpe dem, fordi deres ejendom er enorm svær at sælge, pga. den tætte beliggenhed ved motorvejen. Efterfølgende tlf. opringning var blot et forsøg, for at forklare hvorfor jeg overhovedet henvendte mig og i øvrigt indledte jeg samtalen om at få tilladelse til at måtte henvende mig. + uanmodet henvendelse via sms og telefonopkald til forbruger uden samtykke. + adfærd har skadeeffekt på branchens anseelse og omdømme som helhed. => bod kr. 25.000. 42
Mæglerguiden på Boligsiden 43 Ved indberetning af data til Find Mægler Det påhviler den enkelte annoncør at sikre, at oplysninger om de annoncerede boliger er korrekte og i overensstemmelse med regelsættet! ( 3) Hvis fejl opdages påhviler det annoncør straks at kontakte Boligsiden A/S for at få rettet fejlen. Mæglerguiden skal være retvisende, troværdig og brugbar. Løbende kvalitetssikring af data. - fx kundetilfredshed Husk Der skal være tale om formidling under LOFE! Rene ekspeditionssager er ikke med i denne statistik!
Mæglerguiden på Boligsiden Ved brug af data fra Find Mægler: Skal man overholde relevant lovgivning, herunder markedsføringsloven samt god ejendomsmæglerskik. Kildehenvise til boligsiden.dk med korrekt datoangivelse for, hvornår data er hentet. Sikre, at der altid foreligger behørig dokumentation for de angivne data. Regler for Find Mægler på boligsiden.dk ( 21) 44
Er min annonce ok? Retningslinjer og vejledninger om markedsføringsloven - www.forbrugerombudsmanden.dk Forhåndsbesked fra forbrugerombudsmanden - digital formular på forbrugerombudsmandens hjemmeside 45
46 Spørgsmål?
47 Tak for jeres tid