Borgerservice Undersøgelse af brugertilfredsheden med Borgerservice Marts 2013 1
Baggrund og beskrivelse af undersøgelsen - Borgerservices primære opgave er at hjælpe borgeren samt betjene borgeren i forhold til ydelser i kommunalt regi. - Formålet med undersøgelsen er at undersøge brugertilfredsheden hos borgerne samt få viden om deres kendskab til siderne Borger.dk og Holbaek.dk, hvor de kan betjene sig selv. Derudover ville vi gerne vide, om de har en NemID og om de har en computer i hjemmet. 2
Baggrund og beskrivelse af undersøgelsen - Undersøgelsen er gennemført i uge 9 og 10 2013. - Borgere, der har henvendt sig personligt i skranken hos Borgerservice, er efterfølgende tilfældigt udvalgt til at deltage i undersøgelsen. Disse borgere har besvaret spørgeskemaet elektronisk, inden de har forladt Borgerservice. - Borgere, der har henvendt sig telefonisk, er efterfølgende blevet ringet op og er dér blevet spurgt, om de havde lyst til at deltage. - Der er gennemført 370 interview blandt borgere, der har henvendt sig personligt og 189 interview blandt borgere, der har kontaktet Borgerservice telefonisk. 3
Alder Køn Baggrund og beskrivelse af undersøgelsen Kvinde 53% Der er en lille overvægt af kvinder, der har deltaget i undersøgelsen og næsten 40% af besvarelserne er fra borgere i aldersgruppen 60 år og ældre. Mand Under 20 år 20-29 år 30-39 år 4% 13% 14% 47% 40-49 år 16% 50-59 år 14% 60-69 år 19% 70 år eller derover 20% Ønsker ikke at oplyse 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 4
Baggrund og beskrivelse af undersøgelsen Vi oplever, at en stor del af de ældre kommer og siger Vi har prøvet, men siden gik ned. Og så hjælper vi selvfølgelig. Derfor er der en høj procentandel på 60 år og op - 49% -, der møder op personligt. Derimod er procentandelen på borgere, der ringer lav for de ældre og høj for de yngre 47 % - for de 30-49 årige- da vi vurderer, at de er erhvervsaktive og desuden vant til at bruge computer. Under 20 år 20-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60-69 år 70 år eller derover Ønsker ikke at oplyse 2% 0% 2% 4% 5% 4% 9% 13% 13% 13% 12% 14% 14% 13% 14% 0% 10% 20% 30% 16% 17% 19% 20% 2 23% Total (n=559) Personlig (n=370) Telefonisk (n=189) 24% 28% 5
Samlet vurdering Hvor tilfreds er du samlet set med betjeningen? Der er 49 % af deltagerne i undersøgelsen, der er meget tilfredse med betjeningen og 37 %, der er tilfredse. Dvs. størstedelen af vores borgere 86 % -, der benytter sig at muligheden for at få hjælp personligt eller telefonisk, er ganske tilfredse med betjeningen. Meget tilfreds Tilfreds Hverken eller Utilfreds Meget utilfreds 4% 2% 5% 2% 3% 10% 22% 26% 37% 34% 44% 49% 6 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Total (n=559) Personlig (n=370) Telefonisk (n=189) Note: n angiver antal besvarelser i frekvensfordelingen. 6
Første kontakt med Borgerservice 62% angiver, at det i meget høj grad var nemt at se, til hvilken kategori, de skulle trække et nummer. 5% - svarende til 19 personer syntes, at det slet ikke var nemt at se til hvilken kategori, de skulle trække et nummer. personlig henvendelse I meget høj grad I høj grad I nogen grad I mindre grad Det var nemt at se, til hvilken kategori jeg skulle trække et nummer (n=369) 7% 9% 18% 62% Slet ikke 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Note: n angiver antal besvarelser i frekvensfordelingen. Besvarelserne Ved ikke indgår ikke i frekvensopdelingen. 7
Første kontakt med Borgerservice Knapt 70% fik ikke svar på deres spørgsmål ved første kontakt på telefonen, men blev stillet videre. Blandt dem, der blev stillet videre, kom 40% igennem med det samme, 3 kom igennem, men ikke med det samme og de resterende 29% kom ikke igennem Dem, der ikke kom igennem, oplevede særligt, at medarbejderen ikke var der, der var telefonsvarer, eller at afdelingen var lukket for den pågældende dag telefonisk henvendelse Ja, jeg kom igennem med det samme Ja, jeg kom igennem men ikke med det samme Nej, jeg kom ikke igennem Kom du igennem, da du blev stillet videre? (n=131) 29% 3 40% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Note: n angiver antal besvarelser i frekvensfordelingen. 8
Tilfredshed med ventetid og medarbejder I Jeg er tilfreds med ventetiden Samlet set er 76 % i meget høj grad og i høj grad tilfredse med ventetiden. Det svarer fint til vores egen oplevelse af, at borgeren forstår, hvis der er travlt og derfor ventetid. I meget høj grad I høj grad I nogen grad 12% 16% 28% 29% 25% 25% 37% 47% 56% I mindre grad Slet ikke 5% 4% 3% 3% 2% 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Total (n=552) Personlig (n=369) Telefonisk (n=183) Note: n angiver antal besvarelser i frekvensfordelingen. Besvarelserne Ved ikke indgår ikke i frekvensopdelingen. 9
Tilfredshed med ventetid og medarbejder II Medarbejderen talte til mig på en forståelig måde Der er 91 % af borgerne, der deltog i undersøgelsen, der oplever, at medarbejderen talte til dem på en forståelig måde i enten meget høj grad eller i høj grad. Kun 1 % oplever, at medarbejderen slet ikke talte til dem på en forståelig måde. I meget høj grad I høj grad I nogen grad I mindre grad 2% 3% 6% 16% 22% 29% 36% 45% 62% 75% Slet ikke 0% 20% 40% 60% 80% Total (n=557) Personlig (n=370) Telefonisk (n=187) Note: n angiver antal besvarelser i frekvensfordelingen. Besvarelserne Ved ikke indgår ikke i frekvensopdelingen. 10
Tilfredshed med ventetid og medarbejder III Medarbejderen gav sig tid til at lytte til det, jeg ville sige Samlet set siger 93 %, at de i meget høj grad og i høj grad føler, at medarbejderen gav sig tid til at lytte til det, de ville sige. I meget høj grad I høj grad 23% 32% 36% 49% 6 74% I nogen grad I mindre grad Slet ikke 6% 3% 0% 3% 12% 0% 20% 40% 60% 80% Total (n=558) Personlig (n=370) Telefonisk (n=188) Note: n angiver antal besvarelser i frekvensfordelingen. Besvarelserne Ved ikke indgår ikke i frekvensopdelingen. 11
Brug af computer, Nemid og Borger.dk Andelen der svarer "Ja" til spørgsmålene En overraskende del 84 % - siger, at de har computer derhjemme. Hele 82 % har en NemID og 66 % kender siden Borger.dk. Det fortæller os, at borgerne er IT-parate samt at behovet ligger på undervisning. Har du computer derhjemme? Har du en NemId? Kender du siden "Borger.dk"? 63% 66% 72% 84% 82% 89% 82% 79% 86% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Total (n=559) Personlig (n=370) Telefonisk (n=189) Note: n angiver antal besvarelser. 12
Brug af Borger.dk Blandt dem, der kender Borger.dk, har 77% brugt siden. De har især brugt Borger.dk til informationssøgning (68%). 22% har brugt siden ifm. flytning, 8% til at skrive barn op til en institutionsplads, mens 6% har brugt siden til hhv. sundhedskort og sygesikringskort. 44% har brugt Borger.dk til andre formål end angivet i figuren. Informationssøgning Flytning Skrive barn op til en institutionsplads Gult sundhedskort Blåt EU-sygesikringskort Andet 6% 6% 8% 22% 44% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 68% Note: Tallene i figuren summer ikke til 100, da det har været muligt af angive flere svar. 13
Informationsøgning på hjemmeside I Har du søgt information på kommunens hjemmeside? Der er 51 %, der har søgt information på kommunens hjemmeside, mens 47 % svarer nej. En stor del af borgerne er meget selvhjulpne borgere, der gerne søger information selv. Ja 5 44% 47% 64% Nej 54% 34% 2% Ved ikke 2% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Total (n=559) Personlig (n=370) Telefonisk (n=189) Note: n angiver antal besvarelser i frekvensfordelingen. 14
Informationsøgning på hjemmeside II Blandt dem, der ikke har søgt information på kommunens hjemmeside, angiver 77%, at de i stedet har henvendt sig personligt eller telefonisk. 15% synes, at det er for besværligt. 18% angiver andre forhold til, at de ikke har søgt information på hjemmesiden. Disse forhold er særligt manglende pc hjemme eller at de ikke har haft behov for at søge information. Hvad er årsagen til, at du ikke har søgt information på kommunens hjemmeside? (n=265) Jeg henvender mig personligt eller telefonisk Det er for besværligt Jeg vidste ikke, at man kan finde information på nettet Jeg kan ikke finde information på kommunens hjemmeside Andet 4% 3% 15% 18% 0% 20% 40% 60% 80% 77% Note: Tallene i figuren summer ikke til 100, da det har været muligt af angive flere svar. 15
Informationsøgning på hjemmeside III Blandt dem, der har søgt information på kommunens hjemmeside, angiver 45%, at det var fordi, det var nemt at finde hjemmesiden. Gennemsnitlig 25 % siger, at de vidste hvor de kunne finde information og at de har gjort det mange gange før altså rutinerede brugere af hjemmesiden. 20 % svarer, at det var fordi informationen var tilgængelig, når de havde tid og 16 % er blevet henvist til at bruge siden. Hvad gjorde, at du søgte information på kommunens hjemmeside? (n=283) Det var nemt at finde kommunens hjemmeside Jeg vidste, hvor jeg kunne finde informationen Det har jeg gjort mange gange før Informationen var tilgængelig, når jeg havde tid Jeg blev henvist til at bruge hjemmesiden Andet 9% 16% 20% 26% 25% 45% 0% 20% 40% 60% 80% Note: Tallene i figuren summer ikke til 100, da det har været muligt af angive flere svar. 16
Kviksvar I Blandt dem, der har søgt information på kommunens hjemmeside, har 16% (svarende til 45 personer) brugt Kviksvar. 22% kender til det, men har ikke brugt det. 60% af dem, der har søgt information på kommunens hjemmeside, har ikke kendskab til Kviksvar. Ja Nej, men kender til det Nej, og kender ikke til det Har du brugt Kviksvar? (n=283) 16% 22% 60% Ved ikke 0% 20% 40% 60% 80% Note: n angiver antal besvarelser i frekvensfordelingen. 17
Kviksvar II 25% af dem, der har benyttet Kviksvar, vurderer, at det i meget høj grad var nemt at finde rundt i Kviksvar. Mens i alt 57 % vurderer at det i høj grad var nemt. Samlet set vurderer 61 %, at det var hurtigt at søge i Kviksvar. Det var nemt at finde rundt i Kviksvar (n=44) Det var hurtigt at søge i Kviksvar (n=44) 25% 20% 4 57% 25% 1 5% 2% 9% 5% 0% 25% 50% 75% 100% I meget høj grad I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke Note: n angiver antal besvarelser i frekvensfordelingen. Besvarelserne Ved ikke indgår ikke i frekvensopdelingen. 18
Chatfunktion Blandt dem, der har søgt information på kommunens hjemmeside, har 6% (svarende til 16 personer) brugt chat-funktionen. 28% kender til funktionen, men har ikke brugt den. 63% af dem, der har søgt information på kommunens hjemmeside, har ikke kendskab til chatfunktionen. Resultaterne viser også, at 11 af de 16 personer, som brugte chat-funktionen, fik svar på deres spørgsmål via chat-funktionen. Har du brugt Chat-funktionen? (n=283) Ja 6% Nej, men kender til det 28% Nej, og kender ikke til det 63% Ved ikke 3% 0% 20% 40% 60% 80% 19
Fokuspunkter 1. Mange af borgerne, der har deltaget i denne brugertilfredshedsundersøgelse, har en NemID og har computer derhjemme. Alligevel vælger mange at kontakte kommunen via telefon eller personligt fremmøde. Vi kan høre, at det for den ældre del handler om tryghed, at de vælger at dobbeltchecke, at det nu fungerer. 2. Vi har grupper af borgere, der nu hvor mange andre er selvhjulpne, tager længere tid ved hver ekspedition. Det er ældregruppen, psykisk syge, udsatte unge samt generelt de, der ikke har en computer. Grundene til den længere ekspeditionstid kan være mange, men kort fortalt skyldes det manglende accept og især forståelse for den digitalisering, der i øjeblikket finder sted i alle kommuner. Manglende redskaber og viden om udviklingen samt ofte, at de ikke er i stand til at varetage opgaven selv. 20
Fokuspunkter 3. Vi oplever dog generelt, at IT-paratheden hos mange borgere er stor samt at mange er godt i gang med at bruge selvbetjeningsløsningerne. De vil samtidig gerne lære om og bruge især Kviksvar, men også Chatfunktionen, som dog kræver lidt mere instruktion. 4. BTU en viser samtidig, at der er en udfordring i forhold til at holde fast i kommunens telefonpolitik både på Level 2 niveau(afdelingsnr. mellem kl. 8-13) og i den specifikke sagsbehandlertid (kl. 8.30-10) 5. Brugertilfredshedsundersøgelsen viser, at der generelt er en stor tilfredshed hos borgerne med medarbejderne, med ventetiden, med måden de bliver betjent på, lyttet til og talt med. 21