Borgertilfredshedsundersøgelse

Transkript

1 BorgerServiceCenter Borgertilfredshedsundersøgelse Resultat af undersøgelse foretaget november

2 Side 2 af 14 sider

3 BorgerServiceCenter er som Ritter Sport "Kvadratisk, praktisk, god." Sådan lyder reklamen for den tyske chokolade Ritter Sport, og ordene kunne med en let omskrivning også gælde BorgerServiceCenter i Odense Kommune. Så ville det lyde nogenlunde sådan: "Hurtigt, godt, nemt"! Det mener i hvert fald de 847 borgere som fra den 19. til den 30. november deltog i en tilfredshedsundersøgelse, gennemført i BorgerServiceCenter på Skulkenborg. Høj svarprocent I spørgeperioden var der i alt 1932 borgere, der havde ærinde i BorgerServiceCenter, og det giver en svarprocent på 43. Det er betydeligt højere end i april, da der sidst blev gennemført en tilfredshedsundersøgelse. Her nåede svarprocenten 24. I forhold til april har lidt flere fået en NemID: Nemlig 85% i november mod 82% i foråret. Sæsonudsving Pas og kørekort er en stor del af forretningen i BorgerServiceCenter, og især på pas er der sæsonudsving. I april sagde 46%, at deres besøg skyldtes pas. I november er det nede på 37%. Til gengæld er der flere, der i november har henvendt sig angående pension og enkeltydelser end i april. Gennemsnitsventetiden i de to uger i november var 15 minutter, mens den gennemsnitlige ekspedition varede 10 minutter. I april ventede borgerne i gennemsnit i 23 minutter, mens den gennemsnitlige ekspeditionstid var 9 minutter og 41 sekunder. Her er det formentlig også pasudstedelserne, der gør forskellen. Betjening scorer højt Tilfredshedsundersøgelsen viser også, at borgerne er vældigt godt tilfredse med den betjening, personalet i centeret leverer. De faglige kompetencer, evnen til at kommunikere og vise indlevelse i borgerens problemstilling scorer igen meget højt, nemlig omkring 90%. Lige som i april udtrykker kun 6% af de spurgte nogen eller stor utilfredshed. Før træerne vokser ind i himlen, er det nok på sin plads at sige, at vi kan have en fornemmelse af, at de mest utilfredse slet ikke ønsker at svare på spørgsmål, når de forlader BorgerServiceCenter. Jeg oplevede i hvert fald selv én borger, som sagde, at han ikke ønskede at deltage i undersøgelsen "med den oplevelse han lige havde haft!" En anden forsvandt ud af dørene med ordene: "Jeg har fået nok af jer i dag!" Hanne Sørud Chef for BorgerServiceCenter Side 3 af 14 sider

4 Fakta om undersøgelsen: Varighed: Fra d. 19. til den 30. november 2012 Antal: 847 borgere spurgt Svarprocent: 43% af de fremmødte i den pågældende periode har deltaget Hvornår: Borgerne blev spurgt, når de var på vej ud efter endt ekspedition Hvordan: Spørgeskemaet lå i en håndholdt computer, som borgerne selv betjente Hvem: Medarbejdere og ledere henvendte sig til borgerne Personlige henvendelser i BorgerServiceCenter i undersøgelsesperioden Nedenstående oversigt viser hvor mange borgere der besøgte BSC på de forskellige opgaveområder, hvor lang ventetid og hvor lang tid ekspeditionstiden var på områderne. Serviceområde: Folkeregister & Vielser Antal besøgende Procent af totale antal Gennemsnitlig ventetid (min:sek) Gennemsnitlig Ekspeditionstid (min:sek) ,7 13:15 10:11 Pension ,0 14:24 08:36 Familieydelser 9 0,5 17:55 02:37 Skat 83 4,3 17:51 14:07 Sygesikring 118 6,1 14:36 07:18 Pas ,7 17:02 11:19 Kørekort ,5 14:50 10:32 Opkrævning 58 3,0 20:29 09:20 Boligstøtte 115 6,0 13:44 09:30 Enkeltydelser ,2 15:44 11:27 NemID 133 6,9 15:43 09:15 Forældrebetaling 43 2,2 17:58 14:18 Samlet :15 10:40 Side 4 af 14 sider

5 Side 5 af 14 sider

6 Side 6 af 14 sider

7 Side 7 af 14 sider

8 Side 8 af 14 sider

9 Side 9 af 14 sider

10 Side 10 af 14 sider

11 Side 11 af 14 sider

12 Side 12 af 14 sider

13 Side 13 af 14 sider

14 Side 14 af 14 sider