Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice Dette er en indføring i hvrdan du benytter prduktet Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice. Det vil ved hjælp af et fiktivt eksempel sm mhandler virksmheden `TV- Service AS, blive illustreret, hvrdan du benytter systemet. Først vil det blive gennemgået hvad du kan få ud af din virksmhed ved at benytte Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice, hvad du bør tænke på inden du tager systemet i brug samt vigtige indstillinger. Derefter får du plæring i, hvrdan du kan benytte systemet effektivt. Indhld Indledning 2 Frdele...2 Funktinalitet...2 Udbytte af Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice:...2 Enkel styring af prdukter g pgaver...3 Hurtig fakturering af leads med servicefaktura...3 Individuel service til kunder med avancerede behv...3 Styr pgavernes lønsmhed...3 Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice passer til:...4 Anbefalinger 5 Hvad bør du tænke på inden du begynder?...5 Aktivitetsstatuser g aktivitetstyper...5 Oplæring til brugere...5 Vigtige indstillinger 6 Adgang til aktivitetslisterne...6 Tilføje aktivitetstyper g statuser...7 Sådan anvender du systemet 8 Trin 1: Registrering af aktiviteter...8 Trin 2: Brug af aktivitetslisten...9 Trin 3: Servicerdre g udsendelse af prdukt...9 Trin 4: Udskrift af rapprter effektiv styring g kntrl...11 1
MAMUT ENTERPRISE PRODUKT- OG KUNDESERVICE INDLEDNING Frdele Bedre frdeling af aktiviteter til salgsmedarbejdere Mere tid til effektivt servicearbejde Få mere tilfredse kunder Kntrl med alle henvendelser internt g eksternt Lettere at delegere arbejdet g følge tidsfrister Del kundehistrikken effektivt alle har rigtig infrmatin til rigtig tid Løs prduktservice på bedst mulig måde Lettere at give infrmatin Overgå kundernes frventninger Sælg mere til eksisterende kunder Funktinalitet Effektivt værktøj fr pfølgning af vigtige kunder Frhåndsdefinerede aktivitetslister fr prduktservice g kundeservice Brugertilpassede aktivitetslister med fuld versigt ver histrik g tider fr pfølgning Simpel styring af prdukter/servicepgaver Vælg versigt i aktivitetsliste g kalender Servicerdre/faktura skriv med g uden varelinjer Udskriv materialeliste med g uden priser Segmenter de bedste kunder g send specialtilbud En række rapprter sm hjælper med at styre medarbejdere g aktiviteter fr ptimal prdukt- g kundeservice Udbytte af Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice: Vær på frkant med altid pdateret infrmatin, giv dine kunder bedst mulig service, styr pgaverne g arbejdet ptimalt g bliv færdig med aktiviteterne i gd tid før deadline! Kundernes valgmuligheder er enrme g dårlig service fra din virksmhed kan hurtigt føre til at de vælger en af dine knkurrenter. Heldigvis findes et værktøj, sm gør det lettere at styre prdukt- g kundeservice effektivt g tilbyde den gde pfølgning, sm kunden frtjener. 2
INDLEDNING Enkel styring af prdukter g pgaver Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice hjælper virksmheder, sm yder prduktservice, med at arbejde effektivt. En unik aktivitetsliste fr prduktservice giver fuld kntrl ver alle pgaver, sm udføres ude hs kunden eller på eget værksted. Hvedfkus er rettet md servicepgaver/arbejde det er nemt at delegere arbejde, tilknytte kunder, registrere materiel g kntrllere status på prdukter, leverancer g tid således an man altid har kundens tillid fra begyndelsen til pgaven er færdig. Uanset m du fx driver et værksted eller smmerhusudlejning vil arbejdet blive lettere med Mamut Enterprise Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice. Kmbinatinen af aktiviteter, prdukter, kalender, timeregistrering g servicefaktura giver utallige muligheder fr at styre servicepgaverne g arbejdet let sm en leg. Hurtig fakturering af leads med servicefaktura Hvis du driver knsulentfirma med salg af tid kan du prette servicerdre med timer g materiel umiddelbart etter at pgaven er udført hs kunden. Fr andre, sm arbejder med reparatin g vedligehld af prdukter, er det nemt at fakturere materialer både til kunder g leverandører under arbejdet med servicepgaven. Individuel service til kunder med avancerede behv Med Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice er det nemmere at tilbyde kntinuerlig pfølgning til enkeltstående kunder med stre behv fr hurtige g nøjagtige tilbagemeldinger. En på frhånd knfigureret aktivitetsliste fr kundeservice giver fuld versigt; fra kntaktpersner, henvendelser, dkumenter g prdukter, til ansvarlige g tidspunkter fr pfølgning, på hver enkelt servicepgave. Integratinen med Mamut Enterprise øknmisystem gør at alle medarbejdere sidder i førersædet med den nyeste infrmatin m både prduktet g kntakten, således at de kan give prfessinel respns.. Styr pgavernes lønsmhed Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice indehlder gså en række unikke rapprter g statistikker, således at du kan styre prdukt- g kundeservice ptimalt. Udskrift af fx indleveringskvittering g materialelister er bare ngle af de mange standardrapprter. Sammenknytning af aktiviteter g prdukter gør det let at få versigt ver fx et prduks histrik. Værkstedschefen kan fx fremstille en rapprt ver, hvilke prdukter, sm er klare til reference eller hvr lang tid, hver enkelt servicemedarbejder har brugt på en aktivitetstype. Du har hele tiden kntrl, en følelse sm smitter af til kunden! 3
MAMUT ENTERPRISE PRODUKT- OG KUNDESERVICE Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice passer til: Virksmheder sm yder service på egne eller andre prdukter Værksteder Håndværkere Installatører Reparatører Virksmheder sm driver udlejning af prdukter Bil udlejning Smmerhusudlejning Udlejning af redskaber Udlejning af fritidsudstyr Virksmheder sm sælger timer Revisrer Knsulenter Kurs/plæring Advkater Håndværkere Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice hjælper alle medarbejdere med at få versigt ver aktiviteterne på servicepgaverne, give hurtig respns g ptimal service. 4
ANBEFALINGER ANBEFALINGER Hvad bør du tænke på inden du begynder? En persn i virksmheden, ansvarlig fr servicearbejdet, bør være administratr, tilrettelægge systemet g prette aktiviteter fr servicemedarbejdere. Inden virksmheden tager prgrammet i brug bør denne persn sammen med ledergruppen gennemtænke, hvrdan systemet skal benyttes i frhld til kunder, lager, leverandører g indkøb. Aktivitetsstatuser g aktivitetstyper Hvrdan du benytter Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice afhænger af, hvrdan du arbejder i din virksmhed. I systemet findes aktivitetslister med færdigt definerede kategrier, men administratr bør prette aktivitetsstatusser g -typer tilpasset specielt til din virksmhed (se næste kapitel Vigtige indstillinger). Oplæring til brugere Administratr i virksmheden bør læse indføringen g sætte sig hurtigt ind i brugen af systemet ved at gå igennem prcessen; prette aktiviteter, benytte aktivitetslisten, prette servicerdre g fremstille rapprter. Derefter bør denne persn indkalde brugerne til et plæringsmøde. 5
MAMUT ENTERPRISE PRODUKT- OG KUNDESERVICE VIGTIGE INDSTILLINGER Adgang til aktivitetslisterne Fr at vise ngle af de mange muligheder du får med Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice, bliver værkstedet `TV-Service AS benyttet sm et eksempel. Værkstedschefen i TV-Service AS bør tænke igennem, hvrdan virksmheden skal benytte systemet i frhld til servicepgaverne. I Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice findes færdigt definerede aktivitetslister fr kundeservice g prduktservice. Således får du adgang til disse: Fr at få adgang til Prduktservice klikker værkstedschefen i TV-Service AS på Indstillinger - Firma - Mdulindstillinger - Aktivitet g sætter kryds i afkrydsningsfeltet Prduktservice. 6
VIGTIGE INDSTILLINGER Tilføje aktivitetstyper g statuser Værkstedschefen ønsker at ændre lidt på Aktivitetstyper g Statusser i frhld til, hvrdan man arbejder i virksmheden. Det er vigtigt at disse tilpasses virksmheden fr at have nøjagtig versigt fra når medarbejderen registrerer aktiviteter sm udført g til prduktet er klart fr levering. Tips! Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice giver dig adgang til t unikke aktivitetsregistre, et fr prduktservice g et fr kundeservice med frhåndsdefinerede aktivitetstyper g statuser. Du bør tilføje g ændre kategriseringerne således at de passer servicepgaverne i din virksmhed. Værkstedschefen vil tilføje tre hvedaktivitetstyper `TV-Service, `DVD-Service g `Stere- Service g klikker på Indstillinger Firmadatabase Firmaindstillinger Standardregister Aktivitetstyper Rediger Ny g pretter de nye typer. Så sætter han kryds fr at de skal gælde i `Prduktservice. Værkstedschefen ønsker så at tilføje en ny status `Venter på dele da de fte må bestille dele ved reparatin. Han vælger Aktivitetsstatus i stedet fr Aktivitetstyper sm i punkt 1 g pretter statusserne `Venter på deler g `Klar til udsendelse/afhentning. Så markerer han fr at de skal gælde i `Prduktservice. Aktivitetslisten g aktivitetsbladet fr Prduktservice er nu klare til brug. Bemærk! I eksemplerne sm følger bliver kun brug af Prduktservice-funktinalitet illustreret i Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice -mdulet (aktivitetslisterne g aktivitetsbladene fr Prdukt- g Kundeservice). Kundeservice-funktinalitet er akkurat sm Prduktservice, men indehlder andre standardiserede aktivitetstyper g statusser. Brug af Kundeservice med kategriseringer bør tilpasses din virksmhed på samme måde sm Prduktservice. 7
MAMUT ENTERPRISE PRODUKT- OG KUNDESERVICE SÅDAN ANVENDER DU SYSTEMET Trin 1: Registrering af aktiviteter Værkstedschefen ønsker at prette en Ny Aktivitet (servicepgave) på en fladskærm sm er kmmet ind til reparatin: Fr at få adgang til Prduktservice-mdulen klikker han på Vis Aktivitet Aktivitetsliste `Prduktservice. Her klikker Værkstedschefen fr at registrere Ny Aktivitet......eller dbbeltklikker på den aktivitet, han vil redigere. Derefter registres Emne `Reparatin Philips Flatscreen (en krt beskrivelse af hvad aktiviteten går ud på), dat g starttidspunkt Han kategriserer aktiviteten ved at vælge Type `TV-Service. Dette er vigtigt i frhld til statistikker i rapprter senere. Derefter vælger han Status `Venter på dele siden det var ngle specialdele, sm måtte bestilles, g angiver `Lagerchefen sm Ansvarlig. Så tilknytter han kunden Hemsen Htel g leverandøren Fushin AS, sm er invlverede i aktiviteten, ved at klikke på Tilknyt. På Prdukt-fanebladet lgger værkstedschefen den del, sm måtte bestilles af Fushin AS. (Prduktbladet er vigtigt når du udfører Prduktservice. Her kan du angive, hvilket prdukt, sm er inde til service, eventuelle ressurcer sm benyttes ved servicen g arbejdstimer, sm er benyttet. Dette kan så verføres direkte til servicefaktura. Du kan fakturere leverandører g kunder.) 8
SÅDAN ANVENDER DU SYSTEMET Når delen er kmmet på lager ændrer han Status på aktivitetsbladet fra `Venter på dele til `Ikke påbegyndt g angiver `Mrten Sandstuen sm Ansvarlig. Servicearbejdet kan påbegyndes Trin 2: Brug af aktivitetslisten Servicemedarbejder Mrten Sandstuen arbejder med aktivitetslisten g aktivitets-bladene i Prduktservice-mdulet. Når Mrten Sandstuen kntrllerer dagens aktiviteter g vælger Status `Ikke påbegyndt g Ansvarlig `MrtenS finner han nu beskeden `Reparatin Philips Flatscreen kan påbegyndes i sin egen aktivitetsliste fr Prduktservice. Når Mrten er færdig med reparatinen angiver han den brugte tid i antal timer på prduktbladet ved at prette en Ny prduktlinje `Timer med timepris kr. 150,- Han krydser af i aktivitetslisten fr at aktiviteten er udført. Trin 3: Servicerdre g udsendelse af prdukt Mrten vil så umiddelbart prette en Servicerdre til kunden Cmputeas ved at klikke på iknet Opret rdre på prduktbladet. 9
MAMUT ENTERPRISE PRODUKT- OG KUNDESERVICE 10
SÅDAN ANVENDER DU SYSTEMET Status bliver ændret til `Klar til udsendelse/afhentning, således at lageransvarlig kan sende fladskærmen ud til kunden. Lageransvarlig tilføjer pakkenummeret i ntatfeltet på Aktivitetsbladet samt dat fr, hvrnår pakken blev sendt. Derefter ændrer han Status til `Hentet g færdig således at aktiviteten er afsluttet. Hvis kunden ringer ind kan hvem sm helst kntrllere status på servicepgaven ved at åbne aktivitetskrtet. Man kan pgive pakkenummer g dat fr, hvrnår pakken blev sendt til kunden, således at pakken kan spres. Lagerchefen sender prduktet, sm har været til service, når han ser at det er klart til udsendelse i Mamut-systemet. Trin 4: Udskrift af rapprter effektiv styring g kntrl I Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice findes blandt andet rapprter, sm viser prdukteller kundeservice pr. ansvarlig, prdukt eller kntakt, aktivitetsstatistikker, fakturering af prduktservice g udestående prdukt- eller kundeservice. Ved månedsskifte ønsker værkstedschefen at udskrive en statistik ver udførte servicepgaver i frhld til værkstedsmedarbejderne. I Rapprt-mdulet finder du flere egne rapprter fr Prduktservice g Kundeservice: Han klikker sig ind på iknet `Udskriv fra Aktivitetslisten Prduktservice. (Eventuelt kan du gå til rapprterne via Vis Aktivitet Rapprter.) Han klikker på rapprten `Prduktservice pr. ansvarlig. Værkstedschefen får versigt ver hvr mange servicepgaver hver medarbejder har udført i løbet af den sidste måned, hvr lang tid de har brugt, med mere. 11
MAMUT ENTERPRISE PRODUKT- OG KUNDESERVICE Tips! Brug rapprterne i Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice til at analysere aktiviteterne g styre servicepgaverne ptimalt. Styr pgaverne efter hvilke kntakter, sm er mest lønsmme, hvilke medarbejdere sm har mest dispnibel tid g så videre. Rapprterne bliver hurtigt tilgængelige ved at klikke iknet fr Udskriv i Mamut Enterprise Prdukt- g Kundeservice -mdulet: 12