Notat Emne: Til: Kopi: til: Bilag: Samlet udspil til tættere opfølgning på frit valgs-området Udvalget for Sundhed og Omsorg Den 5. juni 2007 Århus Kommune Økonomi og Myndighed Sundhed og Omsorg Bilag: Samlet udspil til tættere opfølgning på frit valgsområdet 1. Indledning Det følgende er resultatet af en nedsat arbejdsgruppes arbejde med at undersøge og beskrive mulighederne for en tættere opfølgning på den hjælp, der leveres på frit valgs området. En tættere opfølgning skal ses i forlængelse af det tilsyn, der i dag foretages i de kommunale plejeboliger. En tættere opfølgning skal samtidig ses i sammenhæng med den opfølgning, der allerede i dag foretages på frit valgsområdet. Notatet er struktureret således, at baggrunden for den tættere opfølgning først beskrives. Dernæst følger en beskrivelse af den opfølgning, der allerede i dag foretages på frit valgsområdet. Endelig beskrives de nye tiltag, der foreslås igangsat. Økonomi og Myndighed Søren Frichs Vej 36G 8230 Åbyhøj Sagsnummer Journalnummer Sagsbehandler Anders Leth Nielsen Direkte telefon 8940 4047 Telefax Indledningsvist skal det nævnes, at opfølgningen i det følgende notat udelukkende handler om udførelsen af hjælp. Tilsyn med afgørelserne fra visitationen sker i kraft af de uvildige klageinstanser på området. Det vil sige Klagerådet, Det Sociale Nævn og Ankestyrelsen. E-post direkte alni@mag3.aarhus.dk www.aarhuskommune.dk Samlet set er formålet med opfølgningen at sikre, at leverandørerne på frit valgsområdet leverer borgerne den højest mulig kvalitet i ydelserne. En tættere opfølgning på kvaliteten og omfanget af hjælpen er særlig relevant for de svageste borgere på frit valgsområdet, som måske ikke evner at klage over den leverede hjælp og måske heller ikke får svaret på brugerundersøgelsen. Det er i første omgang for disse borgere, at en tættere opfølgning er relevant, jf. afsnit 3.1. Formålene med de enkelte opfølgninger nuværende som nye er indledningsvist beskrevet i hvert af de følgende afsnit. Bilag: Samlet udspil til tættere opfølgning på frit valgsområdet
2. Nuværende opfølgning på frit valgsområdet Allerede i dag sker der en systematisk opfølgning på den hjælp, der leveres på frit valgsområdet. Denne eksisterende opfølgning beskrives i dette afsnit. 2.1. Traditionel kontraktopfølgning Den traditionelle kontraktopfølgning har til formål at sikre, at leverandørerne på frit valgsområdet dels overholder kontraktens helt formelle krav dels at følge op på samarbejdet mere generelt. Denne form for kontraktopfølgning sker allerede i dag én gang årligt. Traditionel kontraktopfølgning består konkret i, at alle godkendte leverandører årligt udfylder et skema, der går på kontraktens krav for så vidt angår: Ansvars- og forsikringsforhold Gæld til det offentlige Godkendelse som praktikplads Uddannelsesmæssige krav og planer Ansættelse af personer fra særlige grupper Skriftlig politik vedrørende etnisk ligestilling Skriftlig politik vedrørende arbejdsfastholdelse Skemaet vedlægges dokumentation, underskrives og returneres til Bestillerkontoret som kontraktholder. På baggrund af det indsendte skema afholder Bestillerkontoret opfølgningssamtaler med alle leverandører. Samtalen indeholder udover en gennemgang af skemaet en løsere snak med leverandørerne. Dette er vigtigt, fordi det giver leverandøren mulighed for at melde tilbage på eventuelle problemer ift. Bestillerkontoret og andre leverandører. Drøftelsen har følgende undertemaer: Rekruttering og bemanding Samarbejde med Bestiller og andre leverandører Anvendelse af samarbejdsbogen Tilbagemelding til visitator og oplysningspligten 2.2. Brugerundersøgelsen Undersøgelsen af tilfredsheden med hjemmehjælpen i Århus Kommune gennemføres som led i Århus Kommunes løbende kvalitetsudvikling af hjemmehjælpen i kommunen. Formålet er helt overordnet at måle borgernes tilfredshed med den hjælp, de modtager. Samlet set er brugerundersøgelsen et væsentligt bidrag til opfølgning på leveringen af hjemmehjælp i kommunen. Bilag: Samlet udspil til tættere opfølgning på frit valgsområdet Side 2 af 7
Samtlige hjemmehjælpsmodtagere i frit valgsområdet i Århus Kommune, spørges om deres tilfredshed med hjemmehjælpen på områderne: Praktisk hjælp Personlig pleje Madservice Der er i tillæg til de tilbagevendende tilfredshedsspørgsmål en række varierende temaer, der undersøger borgernes oplevelse med andre forhold. Fx holdning til antallet af hjælpere i hjemmet, holdning til leverandørvalg, holdning til lokalcentre, kontakt med og hjælp fra pårørende osv. Undersøgelsen omfatter alle borgere uanset leverandør. Undersøgelsens resultater giver dels tilfredshedsmålinger for hele kommunen aggregeret, dels brydes resultaterne op på de enkelte leverandører. Der laves således en rapport for hver leverandør og for den kommunale leverandørs vedkommende også en rapport for hvert lokalcenter. Den enkelte leverandørs resultat drøftes med leverandøren på opfølgningsmødet. 2.3. Indberetning og opfølgning på klager Formålet med indberetning og opfølgning på klager er at sikre, at leverandørerne foretager den rette opfølgning på de klager, de eventuelt måtte få. Samtidig giver proceduren et overblik over klagesituationen på frit valgsområdet som helhed og hos de enkelte leverandører. Alle leverandører kan opleve at modtage en klage fra en borger over leveringen af pleje, praktisk hjælp og/eller madservice. Alle klager indberettes 4 gange årligt via et standardiseret klageindberetningsskema, hvor klagens indhold og opfølgende tiltag er beskrevet. På den baggrund foretager Bestillerkontoret en løbende opfølgning hos leverandører, hvor der er særlige problemer. I tillæg hertil gennemgås klagerne på det årlige møde for så vidt angår generelle tendenser og udviklingsområder. I tilfælde, hvor der er tale om omsorgssvigt, bliver Tilsynet straks orienteret med henblik på at undersøge dette nærmere. 3. Fremtidig opfølgning på frit valgsområdet Bilag: Samlet udspil til tættere opfølgning på frit valgsområdet Side 3 af 7
Den tættere opfølgning på frit valgsområdet foreslås at indeholde to tiltag, som beskrives nærmere i det følgende: Kvalitetssikringsbesøg i borgers hjem Udvidelse af leverandørsamtalerne Herudover gøres der nogle afsluttende overvejelser om, hvordan der sikres sammenhæng mellem de nye og de eksisterende opfølgningsprocedurer. Formålet er at sikre, at de forskellige aktiviteter er sammenhængende for både borgere og leverandører og at de nye tiltag ikke giver dobbeltarbejde og unødigt bureaukrati. Frem for alt er det målet at opfølgningsprocessen skal danne det bedst mulige udgangspunkt for, at der leveres den bedst mulige hjælp til borgerne. 3.1. Kvalitetssikringsbesøg hos borgeren Formålet med kvalitetssikringsbesøg er at følge op på, om den bevilgede hjælp ydes i overensstemmelse med visitationen (omfang) og kommunens kvalitetsstandard (indhold og kvalitet). Der er tale om stikprøver, og der vil selvsagt aldrig kunne laves opfølgning hos alle borgere. Kvalitetsopfølgningen via de nye kvalitetssikringsbesøgene vil blive indskrevet i kvalitetsstandarderne, der årligt fremsendes til Byrådet, under det afsnit, der omhandler budget- og kvalitetsmål. I første omgang vil kvalitetssikringsbesøgene være målrettet de svageste borgere på frit valgsområdet, der modtager plejeydelser. Det vil af beskrivelsen af opfølgningen i kvalitetsstandarderne altid fremgå, hvem der er målgruppe for besøgene. Opfølgende besøg hos borgerne tænkes gennemført som anmeldte besøg i borgers eget hjem. Borgeren orienteres på forhånd om besøget via brev med alle relevante oplysninger, herunder at pårørende gerne må deltage. Det foreslås, at der afsættes 1-1½ time til hvert besøg, men dette vil naturligvis altid afhænge af borgerens formåen. Besøget vil have form af en samtale og omfatte de forhold, der er beskrevet i parametrene herunder. Kender borgeren sin afgørelse? Borgerens forståelse af afgørelsen og dermed af hvilken hjælp, der skal leveres, er en grundlæggende forudsætning for resten af samtalen. Får borgeren den hjælp, der er truffet afgørelse om? Leveres hjælpen i overensstemmelse med den i kvalitetsstandarderne Bilag: Samlet udspil til tættere opfølgning på frit valgsområdet Side 4 af 7
beskrevne kvalitet? Dette parameter er det centrale i kvalitetssikringsbesøget. Nedenstående temaer afdækker borgerens oplevelse af den leverede hjælp. Derudover foretages under besøget sundhedsfaglige observationer, der supplerer den oplevelse, der formidles fra borgeren under samtalen. Hvor tilfreds er borgeren med den leverede hjælp/pleje? Får borgeren de bevilgede ydelser? Ydes hjælpen så borgers funktioner fastholdes og udvikles? Er borgeren tilfreds med den måde borgeren medinddrages i tilrettelæggelsen af plejen? Hjælper medarbejderen borgeren tilstrækkeligt? Gives hjælpen med respekt for borgers værdighed og grænser? Er der handlet på ændringer i borgers situation? Hvor tilfreds er borgeren med leverandørens information om eventuelle ændringer af den planlagte hjælp? Kommer der flere leverandører i hjemmet? Hvordan oplever borgeren samarbejdet mellem de leverandører der kommer i hjemmet? Spørgsmålene skal afdække, hvordan samarbejdet mellem forskellige leverandører i hjemmet fungerer. Med leverandører forstås her ikke blot leverandører af pleje og praktisk hjælp, men også fx hjemmesygeplejersker. Hvad er borgerens oplevelse af samarbejdsbogen? Er samarbejdsbogen til gavn? Er samarbejdsbogen nyttig omkring forsinkelser og afvigelser fra leverandørens side? Spørgsmålene skal afdække borgers oplevelse af samarbejdsbogen. 3.2. Samtale med leverandørerne Allerede i dag gennemføres som nævnt opfølgende samtaler med leverandørerne. Formålet med at udvide samtalerne med leverandørerne er at sikre systematisk opfølgning på leverandørernes håndtering af udvalgte kontraktlige forhold. Der afholdes som udgangspunkt ét årligt møde med hver leverandør. Dog afholdes for den kommunale leverandør to møder et for hver region. På mødet deltager kontorchefen for Bestillerkontoret og leverandørkonsulenten. Fra de private leverandørers side deltager typisk lederen af hjemmeplejen og eventuelt en assistent. For de kommunale leverandører deltager den pågældende regionschef og eventuelt en stabschef. Det er den enkelte leverandørs beslutning, hvem der deltager i mødet. Det er leverandørens ansvar efterfølgende at sikre, at de Bilag: Samlet udspil til tættere opfølgning på frit valgsområdet Side 5 af 7
emner der drøftes og aftaler, der evt. indgås, formidles ud i alle dele af organisationen/virksomheden. Nye temaer/parametre i leverandørsamtalerne foreslås at være: Procedurer i forbindelse med ændringer i leveringen af hjælp. Hvem har ansvaret hos leverandøren? Hvordan forholder leverandøren sig, når en borger ikke er hjemme? Hvordan opfyldes dokumentationspligten, der hvor der leveres pleje? Hvordan sikres indberetningen af klager til Bestillerkontoret? Hvordan har man implementeret magtanvendelsesmuligheden? 1 Er der borgere, hvor der anvendes magt? Er de udførende medarbejdere bekendte med reglerne om magtanvendelse? Er der procedurer for indberetninger? 3.3. Sammenhæng mellem kvalitetssikringsbesøg og leverandørsamtaler Det følgende skitserer kort, hvordan der tænkes skabt sammenhæng mellem de nye og gamle elementer af opfølgning på frit valgsområdet. Tanken er at alle tiltag nye som gamle indgår i de eksisterende opfølgningssamtaler med hver leverandør. Opfølgningssamtalerne bliver dermed opsamling for den samlede opfølgning på frit valgsområdet. Kvalitetssikringsbesøg opsummeres i rapporter, der drøftes på opfølgningsmøder med hver leverandør. Efter flere besøg hos borgere med samme leverandør samles der sammen på besøgene i en kort rapport. Rapporten sendes til Bestillerkontoret, der sørger for fremsendelse til leverandøren, hvorefter den indgår i opfølgningssamtalen med leverandøren. Der vil i særlig grad være fokus på at drøfte områder, hvor rapporten påpeger udviklingsområder. Ved at bruge de eksisterende opfølgningssamtaler som forum for de nye opfølgningsparametre sikres kontinuitet og sammenhæng med den opfølgning, der allerede sker i dag, og som leverandørerne kender. Ved at udvide de eksisterende møder med leverandørerne undgår man alternativet, at afholde ekstra møder, hvilket anses for at være administrativt tungere og kræve mere tid fra både leverandør og 1 Lov om ændring af Social Service (L106) blev revideret med hensyn til reglerne om magtanvendelse pr. 27.02.07. Ændringerne trådte i kraft pr. 01.04.07 Bilag: Samlet udspil til tættere opfølgning på frit valgsområdet Side 6 af 7
kommunen. Det skal dog bemærkes, at hvor der måtte være et behov for at afholde møder hyppigere, vil dette naturligvis ske efter en konkret vurdering. Bilag: Samlet udspil til tættere opfølgning på frit valgsområdet Side 7 af 7