Informationspakke IBM Teknisk Service og Support Ver : 2015-06-10

Informationspakke IBM Teknisk Service og Support Ver : 2015-06-10 DK TSS Offering 1 2015 IBM Corporation

Kære kunde I dette dokument har vi samlet alle relevante oplysninger om din serviceaftale med IBM, herunder hvordan dit samarbejde med IBM s tekniske supportteam skal foregå. Vi beskriver, hvordan du bedst fremsætter en serviceanmodning og tjekker dens aktuelle status. Dokumentet indeholder også flere link og kontaktoplysninger. Dit IBM Technical Support Services Team IBM TSS - webportal: http://www.ibm.com/services/dk/tss DK TSS Offering Team 2 2013 IBM Corporation

Indholdsfortegnelse 1 Din indgang til IBM Support... 4 1.1 IBM Support Portalen... 4 1.2 Din hovednøgle til IBM Support: IBM ID... 4 2 Hvordan åbner man en serviceanmodning... 5 2.1 Sådan åbnes en elektronisk serviceanmodning... 5 2.2 Sådan åbnes en serviceanmodning pr. telefon... 5 2.3 High Severity problemer uden for normal arbejdstid... 5 2.4 Relevante data, der er nødvendige for at åbne en serviceanmodning... 6 2.5 Identificering af det specifikke severity-niveau... 7 2.6 Dataudveksling med teknisk support: ECuRep... 7 3 Oversigt over IBM Supportproces... 8 4 Kvalitet og kundetilfredshed... 10 4.1 Levede vi op til dine forventninger under serviceprocessen?... 10 4.2 Din mening er vigtig for os... 10 5 Elektronisk service... 11 5.1 Seneste tekniske informationer: Notifikationer... 11 5.2 Proactive system maintenance: CallHome... 11 5.3 Proactive system maintenance: Elektronisk Service Agent... 11 5.4 Overblik over dine IBM-systemer: My Systems... 12 5.5 Adgang til fixes, opdateringer, produktrettelser: Fix Central... 12 5.6 Entitled Software Support... 12 6 Hardware Warranty Services... 13 6.1 Hardwaregaranti... 13 6.2 CRU Reservedele (Customer Replaceable Unit)... 13 7 IBM-vedligeholdelsesportefølje... 14 7.1 Hardwareserviceopgradering... 15 7.2 Softwarelicens, Maintenance & Support Line-opgradering... 16 7.3 Yderligere information... 16 8 IBM-kontaktinformation... 18 DK TSS Offering Team 3 2013 IBM Corporation

1 Din indgang til IBM Support 1.1 IBM Support Portalen Med den nye Support Portal har IBM skabt en internetapplikation, der informerer dig om alle IBMprodukter døgnet rundt. Du kan læse i brugermanualer, downloade software- og hardwareopdateringer, åbne serviceanmodninger (service requests) og modtage yderligere information vedrørende dine produkter. Support Portalen kan konfigureres efter dit behov. Du kan vælge de produkter (hardware og software), der er relevante for dig, og du kan vælge de emner, der interesserer dig. En fortsat udvikling sikrer, at portalen er up-to-date, og at du altid kan finde den seneste information og de nyeste supporttilbud. I en specifik fejlsituation giver portalen dig mulighed for at søge efter mulige løsninger, der kan hjælpe med at løse problemet eller helt undgå, at det opstår. TSS DK WEB Portal: http://www.ibm.com/services/dk/tss IBM Support Portal: http://www.ibm.com/support IBM Electronic Support Channel: http://www.youtube.com/user/ibmelectronicsupport 1.2 Din hovednøgle til IBM Support: IBM ID IBM ID er din overordnede bruger-id og nøgle til IBM Support Portalen samt mange flere IBMwebserviceydelser. Du kan f.eks. bruge din IBM ID og dit kodeord til følgende: Åbne en serviceanmodning Abonnere på newsletters Holde styr på dine servicekontrakter Holde styr på dit registrerede udstyr Bestil en IBM ID Hvis du endnu ikke har en IBM ID, kan du bestille en når som helst. Klik på Registrer, hvis du bliver bedt om at logge ind på en IBM-website, eller brug følgende link: IBM ID: https://www.ibm.com/account/profile/dk DK TSS Offering Team 4 2013 IBM Corporation

2 Hvordan åbner man en serviceanmodning 2.1 Sådan åbnes en elektronisk serviceanmodning IBM tilbyder dig mulighed for at åbne en serviceanmodning for både hardware- og softwareproblemer, såvel som spørgsmål om serviceydelser via internettet. Du kan også tjekke dine serviceanmodningers nuværende status med dette værktøj. Adgang til disse værktøjer gives via IBM Support Portalen. (Første gang skal gæster gennem et konfigurationsskærmbillede for at tilpasse (eller personificere) den personlige supportportal). Brugen af elektroniske servicetilbud har adskillige fordele: Du kan åbne en serviceanmodning døgnet rundt Du kan beskrive problemet, spørgsmålet eller behovet med dine egne ord Du kan sende yderligere data og logfiler direkte Du kan tjekke nuværende status på ethvert tidspunkt og ligeledes notere opdateringer Du kan oprette rapporter om serviceanmodningen Der er kun brug for få trin for at åbne en elektronisk serviceanmodning: 1. Log på IBM Support Portalen med din IBM ID. 2. Har du ikke en IBM ID, skal du vælge: Register an IBM ID. 3. Vælg land. 4. Vælg hardware eller software. IBM Support Portal: http://www.ibm.com/support Klik på Service requests for hardware and software (PMRs) under menuen Common Support Links. Vær opmærksom på, at nogle serviceydelser udelukkende er tilgængelige for kunder med gyldige kontrakter. Direkte link til elektroniske serviceydelser for at åbne en hardware- eller softwareserviceanmodning: Software/Hardware SR (Service Request): https://www.ibm.com/support/servicerequest Det er ikke nødvendigt med en kontrakt for at registrere en HW-serviceanmodning, men det er en fordel for dig at lade dig registrere og at have kundenummer og adresse udfyldt i forvejen. 2.2 Sådan åbnes en serviceanmodning pr. telefon Du kan også åbne en serviceanmodning (eller tjekke dens status) døgnet rundt pr. telefon: Telefonnummer (Danmark): +45 7010 5150 Mere information og andre lande kan findes her: http://www.ibm.com/planetwide/ 2.3 High Severity problemer uden for normal arbejdstid Hvis du oplever et High Severity problem uden for normal arbejdstid, er vores anbefaling, at du følger disse punkter for at sikre den hurtigste håndtering: DK TSS Offering Team 5 2013 IBM Corporation

1. Åbn serviceanmodningen elektronisk, og inkludér alle detaljer, der er til rådighed, f.eks. ved at kopiere ID og tekst fra modtagne fejlmeddelelser osv. 2. Notér serviceanmodningens referencenummer. Referencenummeret begynder sandsynligvis med 01Dxxxx eller eksempelvis PMR 12345,010,678. 3. Ring til +45 7010 5150 for at informere om, at du har rejst en High Severity serviceanmodning. 4. Forklar, at problemet er High Severity, og at alle relevante detaljer allerede er registreret i serviceanmodningen. Den tekniker, som har fået overdraget dit problem, vil så hurtigt være i stand til at starte med at arbejde på dets løsning. 2.4 Relevante data, der er nødvendige for at åbne en serviceanmodning Du bør have følgende information klar, når du åbner en serviceanmodning: 1 - Kontaktperson 2 3 - Kundenummer - Kontraktinformation - Telefonnummer 4 5 - E-mailadresse - * Type / Model / Serienummer / Lokation @ 6 - Produktversion - Beskrivelse af problem eller spørgsmål * Oplysninger om maskintype og serienummer, sammen med dit serviceniveau, findes i din IBM Serviceaftale eller Garantibevis. Detaljerne kan også findes på maskinen. Brug denne guide, hvis du har brug for hjælp med dette. https://www-947.ibm.com/support/entry/myportal/docdisplay?lndocid=migr-49qtt6 Både med hensyn til hardware- og softwareproblemer vil du blive bedt om en problembeskrivelse og fejlmeddelelser eller logs. Du vil også blive spurgt om problemets impact/severity. Det er vigtigt, at den navngivne kundekontakt er til rådighed, efter at serviceanmodningen er blevet oprettet, da en tekniker i samarbejde med vedkommende vil forsøge at udbedre problemet via telefon. Du vil derefter modtage et referencenummer (dvs. 01Dxxxx for HW eller PMR 12345,010,678 for SW). Referencenummeret kan både bruges til at spore den elektroniske serviceanmodning på webben, og hvis du har brug for at kontakte IBM telefonisk vedrørende serviceanmodningen. DK TSS Offering Team 6 2013 IBM Corporation

2.5 Identificering af det specifikke severity-niveau Serviceanmodningens vigtighed (severity) klassificeres ved hjælp af severity niveauer: Severity Definition 1 Kritisk indvirkning på forretningen/system nede: Forretningskritisk komponent er ubrugelig, eller et kritisk interface virker ikke. Dette indikerer, at du ikke er i stand til at bruge systemet, hvilket resulterer i kritisk påvirkning af driften. Denne tilstand kræver en øjeblikkelig løsning. 2 Betydelig indvirkning på forretningen: Dette indikerer, at systemet kan bruges, dog meget begrænset. 3 Moderat indvirkning på forretningen: Dette indikerer, at systemet kan bruges med mindre væsentlige funktioner utilgængelige (ikke kritisk for forretningen). 4 Minimal indvirkning på forretningen: Dette indikerer, at problemet ingen eller minimal indvirkning har på forretningen, eller at en rimelig omgåelse af problemet er blevet implementeret. Severity-niveauet kan ændre sig igennem serviceanmodningens levetid. 2.6 Dataudveksling med teknisk support: ECuRep Hvis du har behov for at sende yderligere dokumentation, logs, billeder og dokumenter, til en allerede åbnet serviceanmodning, kan du gøre dette gennem IBM ECuRep (Enhanced Customer Data Repository). Servicen kan bruges på følgende måder: Upload via internettet: Du skal bruge dit serviceanmodningsnummer (RCMS) efterfulgt af 678 (dvs. 01Dxxx,678) som landekode for Danmark. Du kan sende data direkte via webbrowser (op til 2GB): https://www.ecurep.ibm.com/app/upload_rcms Send via e-mail: Du kan sende data til support via en e-mail (op til 20MB). Brug følgende adresse: ecurep@ecurep.ibm.com Notér venligst dit serviceanmodningsnummer (RCMS) som emne (dvs. 01Dxxxx,678). E-mailstørrelse er muligvis begrænset af din internetserviceudbyder. Transmission via FTP: Med hensyn til større filer kan du sende data direkte til en IBM FTP-server. Der er forskellige løsninger med forskellige sikkerhedsniveauer til rådighed. Du kan finde yderligere information herunder: http://www.ibm.com/de/support/ecurep/index.html DK TSS Offering Team 7 2013 IBM Corporation

3 Oversigt over IBM Supportproces Level 1 Level 2 Level 3 Hardware og software: 1. IT-department eller kundens interne helpdesk rapporterer et hardware/softwareproblem til IBM 2. IBM Request Receipt Center (tilgængelighed 24x7x365) IBM modtager din serviceanmodning telefonisk og registrerer den i IBM Request Management Systemet. Når din serviceanmodning er registreret, modtager du et IBMserviceanmodningsnummer (service request-nummer). Hvis du har ret til at modtage service, vil din serviceanmodning blive sendt til Front End Technical Support. Berettigede elektroniske serviceanmodninger bliver straks sendt til Front End Technical Support uden indblanding af Request Receipt Center. 3. Serviceanmodningen sendes til Front End Technical Support (Level 1) Front End Technical Support håndterer din serviceanmodning og opretter en handlingsplan for problemets løsning. I nogle tilfælde vil du selv være i stand til at løse problemet baseret på denne handlingsplan. I andre tilfælde vil der være behov for yderligere involvering fra IBM. 4. Hvis der er behov for det, bliver serviceanmodningen overført til Back End Technical Support (Level 2 & 3) Back End Technical Support består af produktspecialister, som arbejder inden for den verdensomspændende supportstruktur. Back End Technical Support har kontakt med IBMlaboratorier, kompetencecentre og fabrikker. Gælder kun hardware: 5. Hvis der er behov for en onsite tekniker på kundens adresse, vil serviceanmodningen blive overført til Resource Management Center (RMC) RMC håndterer bestilling af reservedele og sikrer, at IBM-teknikeren er hos kunden på det aftalte tidspunkt. 6. Tekniker fra field delivery IBM-tekniker vil udføre den handlingsplan, der er udarbejdet af Front End Technical Support. Han vil informere dig om den endelige løsning og tjekker med dig, at problemet er blevet løst til din tilfredshed, og at serviceanmodningen kan lukkes. Hardware og software: 7. Når teknikeren har sikret sig, at din anmodning er fuldstændig løst, vil serviceanmodningen blive lukket. DK TSS Offering Team 8 2013 IBM Corporation

Eskalation Out-of-Line samt Crit. Sit Ovenstående beskriver Normal proces (gule blokke) samt forløbet ved Out-of-line og Crit Sit situationer (violette og røde blokke). Tidsfristerne ved initiering af en Out-of-line situation samt eventuel Crit. Sit vurderes i det enkelte tilfælde afhængig af den konkrete situation. DK TSS Offering Team 9 2013 IBM Corporation

4 Kvalitet og kundetilfredshed 4.1 Levede vi op til dine forventninger under serviceprocessen? Vi tror på, at IBM Support er Best of Breed. Hvis du på noget tidspunkt i vores serviceproces føler, at vi ikke opfylder vores forpligtelser i forhold til dine forventninger, bedes du gøre os opmærksom på dette ved at foretage en eller flere af følgende: 1. Kontakt den tekniker, der håndterer din serviceanmodning Forklar teknikeren problemets påvirkning på forretningen eller severity. Bed om at tale med teknikerens leder eskalationer til en IBM-leder vil skabe hurtig attention og korrekt ledelsesfokus. 2. Kontakt Request Receipt Center (+45 7010 5150) Bed om at tale med en ansvarlig leder eller Duty Manager, som så vil arbejde med vores tekniske personale for at sikre, at din anmodning bliver passende håndteret. 3. Åbn en formel klage Eskalér ved at åbne en klage, hvis alle andre muligheder for at løse problemet til din tilfredshed er opbrugte. Enhver IBM er kan åbne en klage for dig. 4.2 Din mening er vigtig for os Vi vil gerne være sikre på, at IBM s tekniske support teams har ydet dig en tilfredstillende support. Derfor vil du måske blive kontaktet et par dage efter lukning af din serviceanmodning, hvor vi vil bede om din mening om IBM s service. Kontakten vil ske enten telefonisk eller via e-mail. Du vil blive stillet et par spørgsmål, og du vil have mulighed for at komme med forslag, der kan hjælpe os til at forbedre vores service. Vi håber, du vil bruge et par minutter på at give os dit feedback. Vi ønsker at vide, når du er tilfreds, så vi kan fortsætte ad den vej. Hvis vores support ikke levede op til den forventede standard, ønsker vi ligeledes at vide dette. Vi sætter pris på dine tilbagemeldinger. DK TSS Offering Team 10 2013 IBM Corporation

5 Elektronisk service 5.1 Seneste tekniske informationer: Notifikationer På IBM Support Portal finder du servicen Notifications. Denne service informerer dig om den nuværende tekniske udvikling relateret til dine produkter. Hvad enten det er information om nye versioner, nuværende fix packs eller advarsler om kendte defects, kan du beslutte, hvilken information du har brug for. Du kan vælge, om du vil læse informationen online, modtage en e-mail eller abonnere på en RSS Feed. Log på Support Portal for at tilmelde dig denne service, klik på Manage all my subscriptions, og vælg de produkter og emner, der interesserer dig. IBM Support Portal: http://www.ibm.com/support Notifications: https://www.ibm.com/support/entry/myportal/overview 5.2 Proactive system maintenance: CallHome Mange af IBM Enterprise og Storage Systems har indbygget funktion til CallHome. CallHome er et værktøj til at sende meddelelser og information om systemets status tilbage til IBM. Disse meddelelser kan opdeles i forskellige niveauer af information eller alarm om kritiske hændelser. Alle kritiske begivenheder konfigureres til at sende meddelelser til IBM s Tekniske Support Team, men må ikke betragtes som en formel serviceanmodning/ service request. Ikke alle kritiske hændelser betyder, at Support Teamet kontakter kunden (dublerede opkald, re-identificeret som ikke-kritisk, osv.), så kunden skal altid kontakte IBM og åbne en serviceanmodning, hvis ikke Support Team har reageret først således at det sikres, at en serviceanmodning åbnes og håndteres i henhold til Severity. 5.3 Proactive system maintenance: Elektronisk Service Agent Den elektroniske Service Agent er en del af mange IBM-hardware- og softwareprodukter. Dens styrke er, at den opdager hardware- og softwarefejl tidligt, og den åbner en IBM problem management record automatisk med fejldetaljer. Derved kan problemet muligvis blive løst, inden det forårsager en kritisk situation. Yderligere muligheder, såsom at rapportere registreret hardware- og software, tilbyder dig adgang til personaliseret information, f.eks. PTF (program temporary fixes) eller anbefalinger via My Notifications. Funktioner IBM Elektronisk Service Agent indeholder følgende funktioner: Åbner en problem management record automatisk ved hjælp af en callhome funktion Fix Download Management af dit registrerede udstyr Samling af performancedata (gælder Power-produkter) Assistance til installationen af Service Agenter, eller svar på brugerinterfacespørgsmål, bliver ydet af de respektive hardware- og softwaresupportteams. Information vedrørende Service Agent: http://www.ibm.com/support/esa DK TSS Offering Team 11 2013 IBM Corporation

5.4 Overblik over dine IBM-systemer: My Systems IBM giver dig mulighed for at styre dine hardware- og softwarekomponenter online. Electronic Service Agent kan registrere installerede hardware- og softwarekomponenter og sende informationer om disse til IBM via sikrede tilslutninger/connections. Den transmitterede information kan analyseres via servicen My Systems. My Systems giver dig adgang til dine systeminformationer, så som softwareversioner, firmwareniveauer (eller levels ), netværkskonfigurationer eller hardwareadaptere. Du kan også autorisere andre til at analysere dine data. Hvis der er behov for det, kan IBM-supportteamet bruge denne information til at behandle dine serviceanmodninger. For at kunne bruge My Systems skal du logge på IBM Support Portalen med din IBM ID, som skal være forbundet med din Service Agent-profil, og derefter vælge My Systems fra midterpanelet. Du skal muligvis vælge fanen `My Inventory for at få vist den korrekte funktion, som inkluderer My Systems. 5.5 Adgang til fixes, opdateringer, produktrettelser: Fix Central Den hurtigste adgang til opdateringer for de fleste IBM-produkter er via Fix Central. Adgang til Fix Central forudsætter, at udstyret er omfattet af produktgaranti eller er inkluderet i en TSSservicekontrakt. Fix Central Fix Central tilbyder dig adgang til mikrokode/firmware og opdateringer døgnet rundt. Alt afhængig af produktet kan du downloade filerne eller bestille en CD/DVD. Derudover kan du hente de nyeste anbefalinger om Fix Level. Elektronisk ordre Mange IBM-produkter har en funktion, som giver mulighed for at downloade opdateringer eller bestille opdateringer på CD/DVD. Telefonisk ordre PTFs og firmware kan for nogle produkter også bestilles via telefon. De leveres på CD/DVD. Vær opmærksom på, at der er leveringstid og gebyr for denne service. Fix Central: http://www.ibm.com/support/fixcentral 5.6 Entitled Software Support Yderligere information til IBM Software Maintenance kunder IBM-kunder, som har en Software Maintenance og/eller Software Subscription (eller abonnement) kontrakt har adgang til styresystemerne AIX og IBM i s seneste versioner. De tilsvarende licensnøgler kan også hentes. Via dette link kan du: Styre dine Proof of Entitlement elektronisk (epoe), Styre licensnøgler for IBM i og i5/os Software, Få yderligere information om det nyeste inden for IBM-softwarevedligehold Bestille nye opdateringer/opgraderinger til dit AIX-miljø ESS-Entitled Support Software: http://www.ibm.com/eserver/ess Hvis du har behov for opdateringer/opgraderinger til dit IBM i- eller i5/os-softwaremiljø, bedes du kontakte din IBM System i-salgsspecialist eller din IBM Business Partner. DK TSS Offering Team 12 2013 IBM Corporation

6 Hardware Warranty Services 6.1 Hardwaregaranti Hvert IBM-system med egen maskinetype og serienummer har egen garanti- eller kontraktbetingelse. Basisgarantien dækker normalt: (kan variere afhængigt af maskintype) On-site Service Delivery, med undtagelse af CRU dele Næste dag reaktion (målsætning) for opkald placeret før kl. 15:00 (Next Business Day response) Dækning 8:00 til 17:00, mandag til fredag (undtagen helligdage) Basisgarantien dækker normalt ikke: (kan variere med maskintype) Support uden for IBM s normale forretningstid (hverdage 08:00 til 17:00) samt weekender og helligdage Garanterede services (respons eller fix tid) Varer beskadiget i transit Installation og opsætningsstøtte, "how-to" råd Tilsluttet udstyr/enheder Forbrugsstoffer (f.eks. tapemedier, batterier, filtre) eller non-server Proven produkter http://www-03.ibm.com/systems/info/x86servers/serverproven/compat/us/ Du kan finde mere information om IBM-garanti her: http://www.ibm.com/support/warranties/ Statement of Limited Warranty (SOLW): http://www-947.ibm.com/systems/support/machine_warranties/index.html Garantiopslag: http://www-947.ibm.com/support/entry/portal/wlup International garanti: http://www-947.ibm.com/support/entry/portal/docdisplay?lndocid=gcor- 3FBJK2&brandind=5000008 6.2 CRU Reservedele (Customer Replaceable Unit) Under basisgarantien kan flere dele i maskinen være defineret som CRU - en maskindel, som let kan udskiftes og uden risiko for den person, der udskifter delen. Hvis en CRU-del fejler, vil en reservedel blive sendt til dig som ombytning for den defekte del. En reservedel, som du selv skal udskifte. Hvis du er i tvivl om udskiftning af en reservedel, er der instruktionsvideoer til rådighed. Du vil blive dirigeret til den relevante video af den IBM Support Center Specialist, som håndterer dit opkald. Hvis du ikke selv ønsker at udskifte en defekt del, kan du anmode om, at en IBM-tekniker udfører opgaven mod betaling. CRU-videoer finder du her: https://www-304.ibm.com/systems/support/supportsite.wss/docdisplay?lndocid=serv- MOVIES&brandind=5000008 DK TSS Offering Team 13 2013 IBM Corporation

7 IBM-vedligeholdelsesportefølje Designet til: Høj systemtilgængelighed Forenklet IT-styring Adgang til højt uddannede specialister til hjælp med optimering af IT-infrastrukur og support til kundens egne tekniske ressourcer At reducere IT-driftomkostninger i et multileverandørmiljø IBM-vedligeholdelsesportefølje udnytter en globalt integreret supportstruktur, hvor IBM indsamler og lagrer erfaringer fra fejlmelding og løsninger rundt omkring på kloden. IBM s supportorganisation håndterer 6,1 millioner hardware- og softwareopkald om året. Resultatet af hver fejlmelding lagres i IBM s egne databaser og er nøglen til hurtigt at kunne løse kundesager, som opstår overalt i verden. 58 Internationale Specialist Centers, 11 Forskningslaboratorier, 114 Hardware- og Softwareudviklingslaboratorier 24.000 systemteknikere 1,3 mio IBM- og Non IBM-reservedele på lager Call mgmt-system med automatiseret eskalation af opkald ved forretningskritiske fejl Din IT-afdeling er godt hjulpet af IBM Support-organisationen. IBM-vedligeholdelsesportefølje tilbyder en komplet vifte af supporttjenester: Reaktive ydelser o Tilpas dine serviceniveauer i henhold til din virksomheds behov Servicen er tilgængelig 24 timer i døgnet og gældende i såvel garantiperioden som efter garantiperioden o Servicen er til rådighed for IBM- og Non IBM-hardware samt udvalgte softwareprodukter Proaktive ydelser o Modtag information om opdateringer til de relevante produkter i dit IT-miljø o Få gennemgået dine systemer for mikro-kode og firmwarekompatibilitet, og modtag prioriterede anbefalinger om installation og - hvis ønsket - installation af samme o Gennemgang af dine systemer to gange om året med henblik på flaskehalse, der kan påvirke systemets ydeevne o Gennemgang af dit SAN-miljø for at sikre, at det er opdateret i henhold til seneste anbefalinger og undgå potentielle fremtidige fejl eller problemer med ydeevnen Managed Services o En serviceleverandør med samlet ansvar og forenklet kontraktstruktur for multileverandør hardware- og softwaresupport o Håndtering af anden serviceleverandør, hvis det ønskes DK TSS Offering Team 14 2013 IBM Corporation

IBM s modular support services are designed to optimize your support today and tomorrow C L I E N T V A L U E Reactive Support Support Continuum Proactive Support Managed Support Trusted support In te gr at e d in fr Du kan finde flere oplysninger om IBM DK TSS Support i de følgende links. Information om serviceniveauer, svartider, dækningstid og IBM s Support Portefølje: http://www.ibm.com/services/dk/tss/ Software Support Handbook: http://www14.software.ibm.com/webapp/set2/sas/f/handbook/home.html Hardware Operations Guide: http://www.ibm.com/services/europe/maintenance/operational-guides.html 7.1 Hardwareserviceopgradering Hardwarevedligeholdelse (HWMA) IBM Hardware Maintenance Services kan hjælpe dig til at: Få højere serviceniveau samt prioriteret support til dine hardwareenheder Udnytte fordelen ved konceptet én serviceleverandør med ansvar for IBM og multivendorhardwaresupport Minimere kostbar nedetid og forebygge utilsigtede udfald Reetablere normal drift efter nedbrud http://www-935.ibm.com/services/dk/da/it-services/it-maintenance-services.html ServicePac for Garanti og vedligeholdelsesopgraderinger Færdigpakkede supportydelser leveret af IBM og til rådighed via din IBM Business Partner eller forhandler. En ServicePac giver eksempelvis udvidet service niveau til 9x5 Samme Arbejdsdag reaktion, 24x7 Samme Dag reaktion eller lignende. Udvidet Teknisk Support Enhanced Techical Support (ETS) er en serviceløsning, der tilbyder en integreret tilgang til proaktiv, koordineret støtte til multi-produkt-og multi-leverandør IT-miljøer for at maksimere IT-infrastruktur tilgængelighed til en effektiv pris. http://www-05.ibm.com/services/europe/maintenance/tech_support.html DK TSS Offering Team 15 2013 IBM Corporation

7.2 Softwarelicens, Maintenance & Support Line-opgradering IBM Software Support Håndbog: http://www14.software.ibm.com/webapp/set2/sas/f/handbook/overview.html Software Supportydelser Subscription og Support købt gennem Passport Advantage Software Maintenance (SWMA) & Support Line Supportdækning: Telefonisk problem analyse og assistance inden for IBM s normale arbejdstid - Assistance i forbindelse med identification af fejlende produkt/komponent. (Udføres for produkter dækket af en supportkontrakt). - Assistance med telefonisk fejlsøgning og fejlretning Telefonisk og elektronisk hjælp til koderelaterede problemer Adgang til svar på spørgsmål om installation og brug af omfattede produkter 24/7 support for forretningskritiske fejl (Severity 1) Telefonisk eller elektonisk adgang via web Ubegrænset antal af henvendelser i forbindelse med support Passport Advantage Mere info: http://www14.software.ibm.com/webapp/set2/sas/f/handbook/offerings.html Software Maintenance for System p, System i og Storage (SWMA) Mere info: http://www14.software.ibm.com/webapp/set2/sas/f/handbook/offerings.html Nogle produkter (som f.eks. enkelte storagesystemer) er bygget op af både HW- og SW-komponenter. Disse produkter har sandsynligvis brug for både garanti eller hardwarevedligeholdelse og SWvedligeholdelse for at være dækket ind ved komplekse problemstillinger. Kontakt din TSS-salgsrepræsentant for at få mere information. Support Line Udvalget af Support Line er stort, eksempler på Support Line pr. produktkategori: ETS til z / OS Support Line til IBM storage Support Line til Windows / Linux Support Line til VMware Support Line til Cisco Software Support Line til Microsoft applikationer http://www-05.ibm.com/services/europe/maintenance/supportline.html 7.3 Yderligere information Du kan finde mere detaljerede oplysninger om IBM Support i de følgende links: Servicebeskrivelser Serviceniveauer (SLA) Entitlement information Svartider Dækningstidsrum Andre vigtige komponenter i IBM s Support Portefølje DK TSS Offering Team 16 2013 IBM Corporation

Software Support Håndbog: http://www14.software.ibm.com/webapp/set2/sas/f/handbook/home.html Hardware Operations Guide: http://www.ibm.com/services/europe/maintenance/operational-guides.html DK TSS Offering Team 17 2013 IBM Corporation

8 IBM-kontaktinformation http://www.ibm.com/planetwide/ http://www.ibm.com/planetwide/dk Kontaktinformation Telefon +45 45 24 00 00 Fax +45 45 24 00 15 Salg Hardware: +45 45 24 00 00 Software: +45 45 24 16 25 Teknisk support Teknisk produktsupport Telefon: +45 70 10 51 50 Administrativ support Aftaler, ordrer, levering, fakturaer og betaling Telefon: +45 70 10 45 23 Fax: +45 45 23 45 34 Postadresse IBM Danmark ApS Kongevejen 495B 2840 Holte Danmark Request Receipt Center Ring for at åbne en serviceanmodning (service request) (tilgængelighed 24x7x365) Telefonnummer (Danmark): +45 7010 5150 Ansvarsfraskrivelse Copyright IBM Corporation 2012 IBM Danmark ApS Kongevejen 495B 2840 Holte Danmark IBM s hjemmeside findes på adressen http://www.ibm.com/dk/da Varemærkerne IBM, ibm.com og IBM-logoet tilhører IBM Corporation. Andre virksomheds-, produkt- eller servicenavne kan være varemærker eller servicemærker, der tilhører andre. Denne publikation kan indeholde henvisninger til eller oplysninger om IBM-produkter (maskiner eller programmer) eller -serviceydelser, som ikke er introduceret i Danmark. Sådanne henvisninger eller oplysninger betyder ikke nødvendigvis, at IBM på et senere tidspunkt vil introducere det pågældende i Danmark. Henvisning til IBM-produkter, -programmer eller -serviceydelser betyder ikke, at kun IBM-produkter, -programmer og -serviceydelser kan benyttes. Tilsvarende produkter, programmer og serviceydelser kan anvendes. DK TSS Offering Team 18 2013 IBM Corporation

IBM s hardwareprodukter er fremstillet af nye dele eller af både nye og brugte dele. I visse tilfælde er hardwareproduktet ikke nyt og kan have været installeret tidligere. Uanset dette gælder IBM s garantivilkår. Denne publikation er kun vejledende. Oplysningerne kan ændres uden forudgående varsel. Kontakt IBM eller din forhandler, hvis du vil have sidste nyt om IBM s produkter og serviceydelser. DK TSS Offering Team 19 2013 IBM Corporation