Håndbog for god sagshåndtering og kommunikation
|
|
- Claus Axelsen
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Koncern IT Driftsafdelingen Håndbog for god sagshåndtering og kommunikation April 2011 Driftsafdelingen Koncern IT
2 VELKOMMEN Du sidder her med den første udgave af HÅNDBOG FOR GOD SAGSHÅNDTERING OG KOMMUNIKATION. En håndbog som først og fremmest henvender sig til Koncern IT s medarbejdere i Driftsafdelingen - service desk teknikere såvel som 3. level teknikere - nye såvel som erfarne. Denne håndbog er ment som en vejledning og opslagsværk der kan assistere det daglige arbejde med god sagshåndtering og god kommunikation - fra en sag modtages - til den er løst! Sammenhæng i sundhedsvæsnet er ikke kun for vores patienter, men også for vores brugere af it. Håndbogen skal bidrage til en konsistent god service i Driftsafdelingen således at vore sagshåndtering og kommunikation udgør et højt niveau af professionalisme, sympati og forståelse for kundernes problemer, kollegial og kompetencemæssig anerkendelse og rettidige tilbagemeldinger til interne og eksterne kunder. Allervigtigst er det dog nok, at driftsafdelingens sagshåndtering karakteriseres ved en stærk ansvarsbevidsthed og ejerskabsfølelse. Vi skal være kendetegnet ved en organisatorisk helhedsfølelse som kun kan opnås ved individuelt ejerskab og velvilje. HÅNDBOGEN FOR GOD SAGSHÅNDTERING OG KOMMUNIKATION er udarbejdet af en arbejdsgruppe, der ved hjælp af Six Sigma metoder, medarbejderinterview, workshops etc. har analyseret ti forskellige uhensigtsmæssige sagsforløb og som på det grundlag har konkluderet en række forudsætninger for god sagshåndtering og god kommunikation: Ejerskab og ansvar for sager skal placeres og synliggøres Ordentlig og tydelig overdragelse til kolleger er vigtig for forankringen af en sag Løbende kommunikation og tilbagemeldinger med kunden er vitalt for samarbejdet Dokumentation i Remedy er afgørende for kvaliteten af sagshåndteringen Konklusionen på disse forudsætninger er beskrevet på de følgende sider. Det er vigtigt at håndbogen operationaliseres i det daglige arbejde og at den opdateres løbende. Hjælp os med at gøre håndbogen bedre ved at sende forslag eller kommentarer til martin.wood@regionh.dk. Rigtig god fornøjelse. Martin Wood og teamkoordinatorerne i driftsafdelingen 2
3 HÅNDBOGENS STRUKTUR Håndbogen beskriver FEM LEVEREGLER FOR GOD SAGSHÅNDTERING som supplerer vejledninger og praktiske informationer med frem principielle regler for adfærd som fremmer sagshåndtering og kommunikation. Håndbogen beskriver en vejledning for indsamling af sagsrelevante informationer, samt en række praktiske oplysninger du før eller siden vil få brug for når du modtager en sag. Anden halvdel af håndbogen indeholder vejledning for håndtering og registrering af indkomne sager, samt en central del af sagshåndteringen i Driftsafdelingen, nemlig de faglige, teamspecifikke visitationsspørgsmål. Indhold VELKOMMEN... 2 HÅNDBOGENS STRUKTUR... 3 DE FEM LEVEREGLER FOR GOD SAGSHÅNDTERING... 4 VEJLEDNING FOR HÅNDTERING OG REGISTRERING AF INDKOMNE INCIDENTS... 6 TJEKLISTE FOR SAGSFLOW... 7 FØRSTE VISITATIONSRUNDE... 8 ANDEN VISITATIONSRUNDE AFSLUTNING PRAKTISKE INFORMATIONER OM SLA Link til Capmon Link til Grønspættebogen Link til Service katalog Link til CMDB
4 DE FEM LEVEREGLER FOR GOD SAGSHÅNDTERING De fem leveregler beskriver hvordan vores adfærd kan være med til at fremme et godt sagsbehandlingsforløb. De fem leveregler klarlægger teknikernes ansvar, teamkoordinatorernes ansvar, den gode dokumentation i Remedy, den gode overdragelse og den gode måde at afvise sager på. De fem leveregler er grundlæggende principielle og bør efterleves af alle medarbejdere i Driftsafdelingen. LEVEREGEL 1, når jeg arbejder i REMEDY. TEKNIKER: Sikrer JEG at alle aspekter af sagsforløbet er noteret i sagen med en Work Info, til gavn for mine kolleger og opgavestiller/kunden. At JEG aktivt benytter Remedy Work Info, og i alle aspekter af sagsforløbet. Beskriver JEG i Work Info, i Remedy, hvilken løsning jeg har udført på opgaven. Inden en sag lukkes, kontakter JEG kunden minimum tre gange over to forskellige kalenderuger, både via mail og telefon for at få bekræftet at sagen er løst. At JEG præciserer overfor opgavestiller, hvilken information der er nødvendig for at jeg kan løse opgaven. TEAMKOORDINATOR: At JEG sikrer, at opgaver koordineres og fordeles hensigtsmæssigt. At JEG følger op på opgaver i Remedy, med mindre der foreligger aftaler om uddelegering af ansvar. LEVEREGEL 2, tager ANSVAR. TEKNIKER: At JEG straks henvender mig til min teamkoordinator, når jeg modtager en sag, som jeg ikke kan løse eller er i tvivl om, hvordan skal løses. Jeg følger op på egne opgaver, samt kollegaers opgaver i deres fravær. 4
5 LEVEREGEL 3, TEST af løsning: TEKNIKER: At JEG kontakter testpersoner og sikrer, at nødvendig test af løsning er foretaget. Jeg ved, at der som udgangspunkt skal foretages test af løsninger på ALLE opgaver. Hvis jeg er i tvivl, skal jeg bede min teamkoordinator om at afgøre hvorvidt der skal testes LEVEREGEL 4, når jeg OVERDRAGER en sag til et andet team: TEKNIKER: At JEG håndbærer opgaver der skal skifte teamansvar. Håndbæring kan være enten fysisk eller telefonisk og bør overdrages enten til teamkoordinatoren eller et teammedlem. Samtidig sørger jeg for at notere dette i sagen med en Work Info. Noterer JEG i sagen med en Work Info hvem jeg har overdraget sagen til. Sikrer JEG at alle detaljer om beslutningen om overdragelse er noteret i en Work Info i Remedy. LEVEREGEL 5, når jeg AFVISER en sag på en ordentlig måde: TEKNIKER: Træffer JEG beslutningen i samarbejde med min TEAMKOORDINATOR. Beskriver JEG i Remedy med en Work Info hvorfor opgaven afvises. Dette til gavn for mine kolleger, opgavestiller/kunden og for fremtidig sagsopfølgning. TEAMKOORDINATOR: At JEG i samarbejde med teknikerne udførligt beskriver hvorfor en opgave afvises 5
6 VEJLEDNING FOR HÅNDTERING OG REGISTRERING AF INDKOMNE INCIDENTS Den initielle beskrivelse af en sag er yderst vigtig. Er den først beskrevet forkert ved modtagelse kan den eskalere med forkerte forudsætninger. En professionel servicedesk og driftsafdeling er aktivt involveret i visitation, styring og organisering af indkomne sager (incidents). God sagshåndtering er mere end blot brandslukning og hurtig overdragelse. I stedet handler det om på en styrende måde at give de bedst mulige forudsætninger for at løse opgaven professionelt. Yderst relevant er det også at registrering og beskrivelse af sagen i Remedy gøres på en måde, så det er tydeligt hvordan problemet skal gribes an. Husk at hvad der er logisk for dig, måske ikke er logisk for din kollega og at den baggrundsviden du sidder med, nok er anderledes hos din kollega. God håndtering og registrering handler om at tage ejerskab for sagen og sikre at sagen er defineret på en sådan måde, at den kan læses af andre uden for mange nødvendige forudsætninger eller baggrundsviden. Der er derfor dit ansvar at strukturere håndteringen professionelt. Følgende tjekliste og visitationsguide er en hjælp til at strukturere indkomne sager: 6
7 TJEKLISTE FOR SAGSFLOW FOR INCIDENTS 7
8 FØRSTE VISITATIONSRUNDE Sager kan komme ind som INCIDENTS, SERVICE REQUESTS eller CHANGES. I nedenstående visitationslister skitseres vigtige handlinger forbundet med incidents. Et incident er en fejl-hændelse, som forekommer i infrastrukturen eller på et system eller applikation, som driftes af Koncern IT. En Service Request er en forespørgsel eller anmodning af generel karakter og kan ikke identificeres som en Change eller Incident. Service Request kan også være ønsker om information, rådgivning eller behov for et møde med Koncern IT. Information og rådgivning omkring Service Request varetages af kundekonsulenterne i Kunderelationer. Driftsafdelingen visiterer og håndterer Service Requesten. En Change er en ændring der ønskes gennemført på eksisterende systemer/services, der driftes af Koncern IT enten i produktion, test eller præ-prod miljø. Opfølgning på Incidents, Service Requests og Changes foregår mellem kunden og Driftsafdelingen. Konkrete kundeklager sendes til kundeafdelingen. Forslag til nye fælles ITsystemer, eller forbedring af eksisterende systemer sendes til Service Design. En god modtagelse af en sag er alfa og omega for at kunne yde kunden den bedst mulige service. Med en god modtagelse viser du kunden, at sagen tages alvorligt og at du har interesse i at få afdækket problemets omfang for bedre at kunne løse det. Følgende er en slags nedkogt huskeliste for incident processen, som du bør gøre brug af ved modtagelse af en sag: Spørgsmål der er relevant at stille samt registrere i en ny sag, i Remedy. Hvad Hvad er årsagen til at kunden henvender sig? Hvad er det kunden ikke kan, hvad virker ikke? Hvad virker, kan kunden noget? Hvad er forsøgt af kunden? Hvad er omfanget af problemet? Hvor mange personer/afdelinger er ramt? Hvad er konsekvensen, hvis problemet ikke løses nu? Hvad har du, som tekniker, forsøgt for at løse problemet. 8
9 Hvordan Hvordan er problemet opstået? Er det i forbindelse med en installation eller pludseligt opstået? Hvilket Hvilket udstyr omfatter problemet: en bærbar, stationær, håndholdt andet? Hvilket system, program og hvis muligt, navnene på tilhørende servere? Hvem Hvis flere brugere er ramt, har du fået navnene på dem? Navn på minimum 3 personer, hvis det berører flere end 3 personer Hvem er VIT tekniker: navn, placering og telefonnummer? Hvornår Hvem er slutbrugers: navn, placering, telefonnummer og evt. mailadresse? Hvem, hvilke steder rapporterer om problemet (RH, HEH osv.)? Hvornår er problemet opstået? Har kunden angivet dato og klokkeslæt? Klik her for at se Procedure i Driftsvagt i forbindelse med høje og kritiske sager 9
10 ANDEN VISITATIONSRUNDE Visitationsspørgsmålene, som hvert team har defineret, har til formål at dirigere sagen korrekt udfyldt til det rette team. Spørgsmålene er afgørende for en korrekt visitering, inden du sender sagen videre til et tekniker team. Jo tidligere du får afdækket problemet og indsamlet de vigtigste sagsinformationer, desto bedre hjælper du dine kolleger til at igangsætte en kvalificeret løsning. Samtidig er visitationsspørgsmålene også en forventningsafstemning. Når et team præciserer hvilken information, de behøver for at håndtere en sag på bedst mulig vis, kan du bedre sikre dig at den information foreligger, inden du videresender sagen. APPLIKATIONSDRIFT? Hvis det er et Citrix problem, hvilken Citrix-server er problemet opstået på?? Hvilke tiltag er forsøgt af den lokale SD eller evt. KIT SD supportere?? Hvordan opstår symptomet på fejlen (skal dokumenteres gerne med skærm dump, og eller nøjagtig beskrivelse af hvordan fejlen genskabes)? NETVÆRK? Er der tale om fejlbehæftet udstyr?? Er symptomet at en applikation ikke kan tilgås eller afvikles langsomt?? Hvilken lokation er der tale om: Hospital, Institution, Afsnit, Opgang, Bygning?? Hvad er stiknummer (fx B)?? Hvordan er problemet opstået? DATABASER? Hvilken type database er påvirket? UNIX? Hvordan opstår fejlen (dokumenteres gerne med skærm dump, og eller nøjagtig beskrivelse af hvordan fejlen genskabes)?? Er der konstateret andre problemer (netværk, fødesystemer GS, IK mm)? STORAGE 10
11 ? Hvad er problemet? For lidt diskplads eller manglende data?? Hvilken platform kører systemet på? Windows, UNIX eller andet?? Hvem er den tekniske kontaktperson på denne server, samt tlf. nummer? BACKUP OG RESTORE? Hvilken sti og fil-navn? (Dette er meget vigtigt ved Restore opgaver)? Hvilken version af filen skal restores (den seneste version eller fra en specifik dato)?? Hvis der ligger en version på serveren i forvejen, skal den så bevares, eller kan den overskrives? WINDOWS? Hvad er serverens IP adresse?? Hvis server skal genstartes, hvornår kan denne genstart da foretages?? Hvem er teknisk kontaktperson? 11
12 DOKUMENTATION Sagen er på nuværende tidspunkt godt afdækket udfra den grundlæggende information og visitationsspørgsmålene. Den er sendt videre til en tekniker/teknikere, som kan løse problemet. Du har som tekniker været i fuld sving med at fejlsøge, kommunikere med kunden og måske løse sagen. Den bedst mulig måde at vise hvad du har udført i sagen er ved at dokumentere sagsforløbet til glæde for kunden og for Koncern IT. Følgende er en huskeliste, du kan gøre brug af ved dokumentation af sager i Remedy:? Har du noteret i Remedy de aftaler og datoer (evt. pr. mail eller telefon), der er indgået undervejs med kunden eller kolleger?? Har du beskrevet den løsning, der er udført?? Har du informeret kunden undervejs?! HUSK AT KRITISKE OG HØJE INCIDENTS SKAL HÅNDBÆRES!!! AFSLUTNING Sagen er nu løst, og det er tid til at afslutte sagen. Følgende er en huskeliste du bør bruge af ved afslutning af en sag:? Er det tydeligt i sagen, hvad du og dine kolleger har udført?? Har det været nødvendigt at teste løsningen? Og er det gjort i samarbejde med kunden?? Har kunden accepteret løsningen?? Er kunden klar over, at sagen er løst og dermed kan lukkes?? Har vi forsøgt at kontakte kunden minimum tre gange over to forskellige kalenderuger? Forsøg på kontakt både via mail og telefon?? Har løsningen medført, at dokumentationen skal ændres i CMDB en? Hvis ja, send en mail til cmdb@regionh.dk med den information, der skal opdateres. 12
13 PRAKTISKE INFORMATIONER OM SLA Her følger nogle praktiske informationer om SLA, som du kan få brug for, inden sagen håndteres yderligere. SLA (Service Level Agreement) er de service niveauer, som Koncern IT drifter, efter aftale med kunden. Alt efter kritikalitet er der ligeledes aftalt frister for reaktionstid (den tid fra modtagelse af sag i KIT til tekniker har påbegyndt arbejdet) og løsningstid (tid fra tekniker har påbegyndt arbejdet til sagen er løst). SLA NIVEAU ÅBNINGSTID FOR SUPPORT Platin 24 x 7 Guld 24 X 7 Sølv Hverdage dagtid el. 24 x 7 Bronze Hverdage - dagtid KATEGORI REAKTIONSTID LØSNINGSTID Kritisk 10 min 4 timer Høj 30 min 8 timer Medium Ikke aftalt 2 arbejdsdage Lav Ikke aftalt 5 arbejdsdage Disse SLA tider er taget fra Grønspættebogen, den oprindelige beskrivelse af snitflader og aftaler mellem virksomhederne og Koncern It i Region Hovedstaden, se link på de efterfølgende sider.. 13
14 KONTAKT VEJLEDNING I almindelig arbejdstid mandag-fredag kl. 8:30 til 15:00 skal IRT repræsentanten kontaktes ved eskalationer, evt. den vagthavende på nedenstående vagttelefonnummer. Udenfor almindelig arbejdstid skal der ringes til RØD HAT LEDER eller vagttelefonen. Slettet Link til Capmon Slettet Link til Grønspættebogen Slettet Link til Service katalog Slettet Link til CMDB Slettet Work Info Hvilken type, benyttes hvornår: 14
15 Klik her for at finde seneste beskrivelse af Work Info. 15
ITSMF Oplæg af Jan K. Vinding og Martin Wood Koncern IT Region Hovedstaden
ITSMF IRT i Region Hovedstaden 16.11.2011 Oplæg af Jan K. Vinding og Martin Wood Koncern IT Region Hovedstaden Hvem er vi? Jan K. Vinding Incident manager i driftsafdelingen i Koncern IT Martin Wood driftschef
Læs mereService Level Agreement (DK)
Service Level Agreement (DK) HighJump Software BRONZE SLA - Aftalenummer bedes oplyst ved kontakt til vores ServiceDesk Forfatter JFA Versionnr. 1.3 Dato 08-04-2014 Indhold Definitioner... 3 Introduktionstekst...
Læs mereServicedesk JAST/december 2015
JAST/december 2015 Formål Formålet med dette dokument er, at give styregruppen for IT Center Fyn en beskrivelse af, hvordan supportsager håndteres efter etableringen af en, samt en forklaring af de begreber
Læs mereSådan opretter du et Bruger Servicekatalog En praktisk guide til at komme i gang med dit eget Bruger Servicekatalog
Sådan opretter du et Bruger Servicekatalog En praktisk guide til at komme i gang med dit eget Bruger Servicekatalog 1 Information Materialet er baseret på en kombination af det bedste fra de mest anerkendte
Læs mereHåndbog for medarbejdere i den kommunale hjemmepleje
Håndbog for medarbejdere i den kommunale hjemmepleje. Håndbogen er udarbejdet af Center for Organisation, Sundhedsog Omsorgsforvaltningen, Sjællandsgade 40, 2200 København N Juni 2011 2 Kære medarbejder
Læs mereService Level Agreement (SLA)
Service Level Agreement (SLA) Aftalevilkår er gældende fra januar 2016. Telefon: E-mail: Web: 8742 8000 support@nhc.dk Silkeborg 2016 Dokumentversion: Dato: Oprettet af: Ændret af: Seneste ændring: 1.1
Læs merePsykiatri. INFORMATION til pårørende
Psykiatri INFORMATION til pårørende VELKOMMEN Som pårørende til et menneske med psykisk sygdom er du en vigtig person både for patienten og for os som behandlere. For patienten er du en betydningsfuld
Læs mereSix Sigma. - the How, når ITIL er the What. Master Black Belt Ane S. Ry Storm Management A/S itsmf 2008
Six Sigma - the How, når ITIL er the What Master Black Belt Ane S. Ry Storm Management A/S itsmf 2008 Her er jeg Cand. Oecon. med speciale i organisation MMD - Master of Management Development MBB Lean
Læs mereForbedret IT anvendelse gennem brugerinddragelse. Six Sigma projekt på en medicinsk afdeling, Region Hovedstaden. 12. og 13. oktober Nyborg Strand
Forbedret IT anvendelse gennem brugerinddragelse Six Sigma projekt på en medicinsk afdeling, Region Hovedstaden 12. og 13. oktober Nyborg Strand Susanne Østerberg, Afdelingen for Kunderelationer, Koncern
Læs mereInformationssikkerhed Version 2.0 29.09.10
Informationssikkerhed Version 2.0 29.09.10 Retningslinjer for retablering af systemer og data (Ændringer i forhold til tidligere version er markeret med Understregning) Disse retningslinjer beskriver de
Læs mereKommunikationspolitik for Region Nordjylland. God kommunikation
Kommunikationspolitik for Region Nordjylland God kommunikation N e m T n æ r v æ r e n d e e n k e l t m å l r e t t e t t r o v æ r d i g t Din indsats er vigtig Det, du siger, og måden, du siger det
Læs mereKompetenceprofiler for
Kompetenceprofiler for medarbejder, teams, afdelingsleder og direktør Vi spiller hinanden gode på vores forskellige niveauer 13. januar 2015 1 MEDARBEJDER PRIORITET Som medarbejder skal jeg levere løsninger
Læs mereUnderbilag 14 C: Afprøvningsforskrifter til prøver og tests
Underbilag 14 C: Afprøvningsforskrifter til prøver tests Udbud om levering, installation, implementering, support, drift vedligehold af Borgeradministrativt System (BAS) Indhold underbilag 14 C Afprøvningsforskrifter
Læs mereFra idé til drift i praksis!
Fra idé til drift i praksis! Design Coordination @ITIL Dagen 2014, 3/12-2014 JonasEllegaard ServiceManagement Om mig } Ansvarlig for Leverandørstyring } Skabe værdi } Systemetableringsprocessen } ITIL
Læs mereTrivselAPV 2013 Teknisk guide til arbejdsmiljøgrupperne
TrivselAPV 2013 Teknisk guide til arbejdsmiljøgrupperne DEL 3: Udarbejdelse af handleplan Når I har drøftet resultatet i hele personalegruppen og er blevet enige om, hvilke punkter, der skal indføjes i
Læs mereNOTAT. ITafdelingen. IT og sikkerhedsmæssige udbudskrav ved indkøb af fagsystemer
NOTAT Dato Sagsnummer/dokument Fælles- og Kulturforvaltningen ITafdelingen 09-02-2015 2013-17156-10 IT og sikkerhedsmæssige udbudskrav ved indkøb af fagsystemer Køge Rådhus Torvet 1 4600 Køge Dette dokument
Læs mereINSPIRATIONSKATALOG - TIL ARBEJDET MED SOCIAL KAPITAL OG UDVIKLING AF IDÉER
INSPIRATIONSKATALOG - TIL ARBEJDET MED SOCIAL KAPITAL OG UDVIKLING AF IDÉER Idéudvikling i forhold til jeres kerneopgave og igangsætning af idéerne er ikke noget, der kører af sig selv. Der er behov for,
Læs mereService Requests: En anmodning om information, rådgivning eller adgang til en it-service. F.eks. nulstille password, bestille en ny bruger o.l.
Udarbejdet af: Service Management Proces for Incident Management Version: 0.1.7 Igangsat den: 27/10 Sidst rettet 25/09-2014 Indledning Incident Management processen behandler alle incidents og Service
Læs mereProces for Incident Management
Udarbejdet af: Service Management Proces for Incident Management Version: 0.1.7 Igangsat den: 27/10 2011 Sidst rettet 25/09-2014 Indledning Incident Management processen behandler alle incidents og Service
Læs mereVores fundament. Miljø og Teknik. Randers Kommune
Vores fundament Miljø og Teknik Randers Kommune I efteråret 2009 har vi arbejdet med at skabe et nyt fælles fundament for Miljø og Teknik. Ambitionen har været at skabe en klar retning for vores fremtidige
Læs mereSOS Forums. Projektkonference
SOS Forums Projektkonference Den gode projektoverdragelse Hvordan sikrer man en god overdragelse fra projekt til drift, set fra en modtagers perspektiv..? Med fokus på den projekt-tekniske forankring og
Læs mereManual til national. benchmarkingundersøgelse. Udarbejdet af: Louise Broe Sørensen, Rambøll & Sara Svenstrup, Herning Bibliotekerne
Manual til national 2011 benchmarkingundersøgelse Udarbejdet af: Louise Broe Sørensen, Rambøll & Sara Svenstrup, Herning Bibliotekerne Indholdsfortegnelse Kort om benchmarking Praktisk om undersøgelsen
Læs mereKoncept for medarbejderudviklingssamtaler (MUS)
Koncept for medarbejderudviklingssamtaler (MUS) - med supplerende skemaer til brug ved seniorsamtaler (SUS) og lederudviklingssamtaler (LUS). I dette dokument er samlet alle skemaer, hjælpespørgsmål, vejledning
Læs mereIndhold. Vejledning til import af regneark til Outlook 2010
Indhold Moderniseringsstyrelsens regneark med lønkørslerne hentes... 2 Trinvis indlæsning af regneark i Outlook 2010... 2 Aktiver importfunktion... 2 Udpeg Excel-ark... 4 Importér aftaler... 6 Afslutning...
Læs merePå vej mod en ny og anderledes servicedesk i Egedal Kommune. Tør vi sige shared service?
På vej mod en ny og anderledes servicedesk i Egedal Kommune Tør vi sige shared service? 1 Lars Borg og hvorfor står jeg her? 1995 Folkeskolelærer 1999 Pædagogisk it-konsulent 2004 Master i it og læring
Læs mereTrivselsundersøgelse 2012
Aabenraa Kommune Trivselsundersøgelse 2012 Rapportspecifikationer Gennemførte 2290 Inviterede 3817 Svarprocent 60% INDHOLDSFORTEGNELSE Indholdsfortegnelse Info om undersøgelsen 3 Overblik 4 Tema 1-4 6
Læs mereREGIONAL RAPPORT LANDSDÆKKENDE PATIENTUNDERSØGELSER 2015. Kommentarsamling for akut indlagte patienter på
REGIONAL RAPPORT LANDSDÆKKENDE PATIENTUNDERSØGELSER 2015 Kommentarsamling for akut indlagte patienter på Patienthotel Overafd. Aarhus Aarhus Universitetshospital Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser
Læs mereUndersøgelse af patienternes oplevelser under ambulante besøg i Juliane Marie Centret 2013
Undersøgelse af patienternes oplevelser under ambulante besøg i Juliane Marie Centret 2013 En undersøgelse af patienternes oplevelser af ambulante besøg i Juliane Marie Centret 2013. Patienternes oplevelser
Læs mereManual til Rsiden.dk for rygestoprådgivere
1 Manual til Rsiden.dk for rygestoprådgivere Muligheder på Rsiden.dk www.rsiden.dk er en side, der skal samle alle de relevante dokumenter, informationer og kurser til rygestoprådgivere på et sted. Det
Læs merePædagogisk faglighed. Pædagogiske og professionelle kompetencer for de pædagogiske medarbejdere i Dagtilbud
Pædagogisk faglighed Pædagogiske og professionelle kompetencer for de pædagogiske medarbejdere i Dagtilbud Hovedopgaven for de pædagogiske medarbejdere i Dagtilbud er, at fremme trivsel, sundhed, udvikling
Læs mereMagnus:Revision. Nyheder og vejledning til version 2012.1
Magnus:Revision Nyheder og vejledning til version 2012.1 Indledning - Magnus:Revision 3 Nyheder og vejledning til version 2012.1 5 Eksisterende brugere 5 Information vedrørende tidligere versioner af programmet
Læs meresådan gør du... [Joblog på Jobnet.dk]
[jobsøgende] sådan gør du... [Joblog på Jobnet.dk] Opret din joblog Joblog på Jobnet.dk Joblog er et værktøj, som hjælper dig med at dokumentere, organisere og målrette din jobsøgning. Med joblog får du
Læs mereRedegørelse om tilsyn på hjemmehjælpsområdet, den kommunale hjemmepleje.
Redegørelse om tilsyn på hjemmehjælpsområdet, den kommunale hjemmepleje. Baggrunden for tilsynet Frederiksberg Kommune skal efter Servicelovens 151 føre tilsyn med leveringen af personlig og praktisk hjælp.
Læs mereHvor mange ansatte er der typisk i de virksomheder, som du servicerer?
Resultater og konklusion af Siteloom Contracts brugerundersøgelse oktober 2015 vedr. kontraktstyring set gennem intern / ekstern bogholder / økonomiansvarliges øjne. Indledende spørgsmål: Hvor mange ansatte
Læs mereService & Support Service Desk konference 16-17/11 2011
Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011 Indlæg Viking Viking IT Inspiration eller religion Forandringsledelse Incident i små bidder Resultater 10 bud VIKING Life-Saving Equipment Privatejet
Læs mere1-1 Usability evaluering af den simple udgave
BILAG 1 s. 2 af 19 Bilag 1 1-1 Usability evaluering af den simple udgave...5 1-2 Heuristisk inspektion af den simple udgave...6 1-3 Usability evaluering af den avancerede udgave...8 1-4 Heuristisk inspektion
Læs mereSotea A/S 19. april 2016 version 1.0 1
version 1.0 1 1.... 3 2.... 3 3.... 4 4.... 5 5.... 5 6.... 6 7.... 6 version 1.0 2 1. Nærværende Service Level Agreement dokumenterer det aftalte serviceniveau, og beskriver kundens garanti i forbindelse
Læs mereBrugervejledning. - til generering af nøgler til SFTP-løsningen vedrørende datakommunikation
Brugervejledning - til generering af nøgler til SFTP-løsningen vedrørende datakommunikation med PBS Side 1 af 12 Indholdsfortegnelse: Introduktion...3 Læsevejledning...3 Den private nøgle...4 Introduktion...4
Læs mereHåndbog for samarbejdspartnere
Håndbog for samarbejdspartnere Intro Velkommen til Erhvervsakademiet Nordsjælland. Som Erhvervsakademi dækker vi et bredt område af uddannelser og kurser. Vores mål er at være regionens kvalificerede uddannelsespartner
Læs mereHonda MaRIS Pay & Go. Politik for cookies og beskyttelse af personlige oplysninger
Honda MaRIS Pay & Go Politik for cookies og beskyttelse af personlige oplysninger Honda anerkender vigtigheden af retskaffen og ansvarlig brug af dine personlige oplysninger. Denne politik for cookies
Læs mereBruger Manual. Version: 3.03. Add-On Products Skovgade 2 DK-7100 Vejle Europe Denmark Phone: +45 7944 7000 Fax: +45 7944 7001
Bruger Manual Version: 3.03 Add-On Products Skovgade 2 DK-7100 Vejle Europe Denmark Phone: +45 7944 7000 Fax: +45 7944 7001 Mail: info@add-on.com Internet: www.add-on.com Ingen dele af denne publikation
Læs mereSDBF QUICKGUIDE SKOLERNES DIGITALE BLANKET FLOW - BRUGER-GUIDE -
SDBF QUICKGUIDE SKOLERNES DIGITALE BLANKET FLOW - BRUGER-GUIDE - INTRODUKTION TIL SKOLERNES DIGITALE BLANKET FLOW Vi er glade for at kunne byde velkommen til opdateret udgave af KEAs nye, automatiske blanket-system.
Læs merepaustian: MERA forstår vores forretning
paustian: MERA forstår vores forretning Paustian er afhængig af et virksomhedssystem, der giver overblik og som er bygget af folk med forretningsforståelse og evne til at skræddersy de enkelte dele på
Læs mereSamarbejdsaftale på telemedicinsk sårbehandling version 1.1
Samarbejdsaftale på telemedicinsk sårbehandling version 1.1 Samarbejdsaftale på telemedicinsk sårbehandling mellem Sårcentret, Hospitalsenheden Vest og Lemvig Kommune, Struer Kommune, Holstebro Kommune,
Læs merePakkeoversigt: Ejerskifte Annonce Brochure Roll-up Banner PowerPoint Film Still film
Pakkeoversigt: Ejerskifte Annonce Brochure Roll-up Banner PowerPoint Film Still film (Annonce) Vores advokat var meget kritisk og udfordrede os...det er vi glade for i dag Citat : Direktør Jesper Nicholaisen,
Læs merePolitik for den attraktive arbejdsplads. i Gentofte Kommune
Politik for den attraktive arbejdsplads i Gentofte Kommune Indhold personalepolitik 1. Indledning: Gentofte Kommune, landets mest attraktive kommunale arbejdsplads 4 1.1. Forankring i MED-systemet 5 1.2.
Læs mereVejledning til det daglige. samarbejde i forbindelse med. levering af medicin til Amgros og sygehusapotekerne i Danmark
Vejledning til det daglige samarbejde i forbindelse med levering af medicin til Amgros og sygehusapotekerne i Danmark Version 2.0 Side 1 Indhold Vejledningen i forhold til kontrakten... 3 Indkøb af lægemidler...
Læs mereErfaringer med dialogsamtaler ved klager
Erfaringer med dialogsamtaler ved klager En interviewundersøgelse blandt patienter og personale - kort fortalt Introduktion Undersøgelsen af dialogsamtaler ved klager er en interviewundersøgelse af patienters
Læs mereEtisk forventningskatalog
LOS De private sociale tilbud Etisk forventningskatalog Gældende for samtlige af LOS medlemmer LOS 24-02-2015 Indhold Indledning... 3 Formål med LOS etiske forventningskatalog... 3 Værdigrundlag... 3 Professionalisme...
Læs mereIT Support Guide. Installation af netværksprinter (direkte IP print)
IT Support Guide Denne guide er hentet på www.spelling.dk Program: Microsoft Windows Vista Program sprog version: ENG (US) Guide emne: Installation af netværksprinter (direkte IP print) Publikationsnr.:
Læs mereSundhedsstyrelsens nationale indsats
Sundhedsstyrelsens nationale indsats MELD HÆNDELSER MED MEDICINSK UDSTYR Vejledning til PowerPoint præsentation om medicinsk udstyr Maj 2013 1. Indledning Du sidder nu med vejledningen til den Power Point
Læs mereInternational Forum on Quality and Safety in Healthcare Abstract Proposal for Poster Display
1. oktober 2015 International Forum on Quality and Safety in Healthcare Abstract Proposal for Poster Display Abstracts skal indsendes på engelsk Abstracts må ikke overstige 700 ord (ikke inklusive skabelon
Læs mereGode lønforhandlinger
LEDERENS GUIDE TIL Gode lønforhandlinger Sådan forbereder og afholder du konstruktive lønforhandlinger Sæt løn på din dagsorden Du er uden sammenligning medarbejdernes vigtigste kilde til viden om, hvordan
Læs mereBilag 7. Drift. Til Kontrakt. Den Nationale Henvisningsformidling
Bilag 7 Drift Til Kontrakt OM Den Nationale Henvisningsformidling Bilag 7 Drift Side 1/5 INSTRUKTION TIL TILBUDSGIVER: Teksten i dette afsnit er ikke en del af Kontrakten og vil blive fjernet ved kontraktindgåelse.
Læs mereDen bedste vagt er den, der bor ved siden af
Den bedste vagt er den, der bor ved siden af Alarmen, der aktiverer dine naboer Tanken om indbrud og hjemmerøverier er uhyggelig. De fleste vælger en alarm, der er koblet på en central, men det kan være
Læs mereJan Hansen, AMP CMDB Specialist
Jan Hansen, AMP CMDB Specialist Hansen@ampartner.com Hvad er en CMDB? Et register over enheder (ITIL sk: Configuration Items eller CIs) CIs indeholder relevante oplysninger: attributter Sammenhænge eller
Læs mereLean Six Sigma Yellow Belt-uddannelse
Lean Six Sigma For dig der har lyst til at få indsigt i tankerne bag Lean Six Sigma samt de muligheder, der ligger i projektmetoden DMAIC. 1 Dit udbytte En Lean Six Sigma giver dig indsigt i tankerne bag
Læs mereOpdateret Lederskab. Når afvikling sker ud fra en god etik. - et nyhedsbrev for ledere om lederskab og ledelse. Nr. 7 2008
ISSN 1901- Nr. 7 2008 Tema: Medarbejder-udvikling eller -afvikling Når afvikling sker ud fra en god etik Ledelse af medarbejdere er en kongedisciplin for ledere. Medarbejder-udvikling er et plus-ord. Afvikling
Læs mereSikkerhedskursus del 10
Sikkerhedskursus del 10 Del 10 er sidste del af mit sikkerhedskursus. Nu må vi se, hvad du har lært. Her er 20 spørgsmål, som du bør kunne besvare med et ja eller nej, hvis du har været igennem hele kurset.
Læs mereIT Service Management. Orker I Fyn?
IT Service Management på fynsk Orker I Fyn? Servicemangement på fynsk Organisering: Borgmesterforvaltningen By- og Kulturforvaltningen Børn- og Ungeforvaltningen Social- og Arbejdsmarkedsforvaltningen
Læs mereVejledning i bookingsystem til rekvirenter
FLYGTNINGEHJÆLPENS TOLKESERVICE Esromgade, opg. 152, 2.sal DK-2200 København N Tlf: 3373 5335 www.flygtning.dk Vejledning i bookingsystem til rekvirenter Systemet har opstart fra og med en 30.06.2015 Du
Læs mereNetprøver.dk. Brugervejledning for elever
Netprøver.dk Brugervejledning for elever 9. marts 2016 Indhold 1 Introduktion... 3 2 Dine forberedelser i Netprøver.dk før prøvedagen... 3 2.1 Sådan logger du på netprøver.dk... 3 2.2 Sådan retter du din
Læs mereVejledning VEDRØRENDE GENERELLE BETINGELSER FOR ANVENDELSE AF NEMHANDEL. Februar 2015 (VERSION 1.4 AF FEBRUAR 2015)
Vejledning Februar 2015 VEDRØRENDE GENERELLE BETINGELSER FOR ANVENDELSE AF NEMHANDEL (VERSION 1.4 AF FEBRUAR 2015) Side 2 af 12 Indholdsfortegnelse: Indholdsfortegnelse:... 2 INDLEDNING... 4 GENERELLE
Læs mereVejledning for håndtering af dialogsamtaler.
Koncern Sekretariatet Juridisk Sekretariat Kongens Vænge 2 3400 Hillerød Telefon 48 20 50 00 Direkte 48 20 57 19 Fax 48 20 57 77 Web www.regionhovedstaden.dk CVR/SE-nr: 29 19 06 23 Dato: 3. december 2010
Læs mereSystemkrav & Installationsvejledning
26. februar 2016 Indhold 1 Systemkrav... 2 2 Installation... 3 3 Aktivering af licens... 7 4 Server-installation af Skat Nova... 9 4.1 Installation... 9 4.2 Silent installation... 15 4.3 Placering af kundedata...
Læs mereDette IT-ydelseskatalog viser de ydelser og services du kan forvente at modtage fra IT-service og indenfor hvilken tidsramme.
IT-service Senest revideret 29/10-2008 af CTC IT-ydelseskatalog Dette IT-ydelseskatalog viser de ydelser og services du kan forvente at modtage fra IT-service og indenfor hvilken tidsramme. Generelt ligger
Læs mereVærdierne ind under huden... 2. Overensstemmelse mellem værdier og adfærd... 2. Vi sætter ord på værdierne... 3
Vore værdier Indholdsfortegnelse Brug indholdsfortegnelsen til at komme hurtigt frem til et bestemt afsnit ved at klikke på den ønskede linie. Fra de enkelte sider kommer du hurtigt tilbage til indholdsfortegnelsen
Læs mereFOA Horsens Når du er medlem af FOA...
FOA Horsens F O A F A G O G A R B E J D E Når du er medlem af FOA... 11 løfter om den gode service, alle medlemmer af FOA skal have Vi tilbyder... at hjælpe dig med at tjekke din løn s. 6 at hjælpe og
Læs mereBrugervejledning for. Telenor Dialer
Brugervejledning for Telenor Dialer 1 Indholdsfortegnelse Funktionsbeskrivelse af Telenor Dialer... 5 Telenor Dialer OneNumber Mobile... 6 Telenor Dialer OneNumber.... 6 Installation af Telenor Dialer...
Læs mereTeamUddannelse en værdifuld ramme om læring af professionskompetencer
NFT 4/2005 TeamUddannelse en værdifuld ramme om læring af professionskompetencer af Flemming Steffensen Alle uddannelsesinstitutioner arbejder intenst på at finde veje til at skabe større effekt i læring,
Læs mereKaizenevent En introduktion til metoden
: LEANREJSEN - Kaizenevent En introduktion til metoden Adobe full screen: Ctrl + L Brugerlicens DI ejer alle rettigheder til denne præsentation For filer i formatet Adobe giver DI en brugerlicens til alle
Læs mereDet sprogpædagogiske kørekort 2012/2013. Modul 9: Rettelse af kursistopgaver (Del 1)
Det sprogpædagogiske kørekort 2012/2013 Modul 9: Rettelse af kursistopgaver (Del 1) Christoph Schepers Indhold I Ret opgaver i Word Markér fejl i farver (nemt og hurtigt).. Brug Words egne retteværktøjer:
Læs mereLedelses- og medarbejdergrundlag
Kommunikere tydeligt Være rollemodel Være fagligt stærk Resultatansvar Sikre samskabelse Arbejde strategisk Være innovativ Samarbejde på tværs Ledelses- og medarbejdergrundlag Nyt Ledelses- og medarbejdergrundlag
Læs merevær sygefra værd at vide om
sygefravær værd at vide om Når du bliver syg, kan der opstå mange spørgsmål: Hvordan ser min økonomi ud under min sygdom? Hvad gør jeg for at sikre, at jeg stadig har mit job, når jeg atter bliver rask?
Læs mereEtnisk Jobteam i Odense Kommune
Etnisk Jobteam i Odense Kommune Etnisk Jobteam ligger midt i Vollsmose og er af den grund ikke kun kulturelt, men også fysisk midt i hjertet af Odense Kommunes integrationsarbejde. Etnisk Jobteam er et
Læs mereDansk kvalitetsmodel på det sociale område Olof Palmes Allé 15 8200 Aarhus N. Standardprogram - Trin for trin
Standardprogram - Trin for trin Standardprogrammet: Denne folder henvender sig til regionale og kommunale, sociale tilbud, der påbegynder arbejdet med standarder i Dansk kvalitetsmodel på det sociale område.
Læs mereAUREM HØRECENTER. NØRREGADE 31 9000 AALBORG 65742001 WWW.AUREM.DK. En unik guide til at Få bedre hørelse. "når din hørelse er vigtig"
2016-2017 1. udgave Aurem AUREM HØRECENTER. NØRREGADE 31 9000 AALBORG 65742001 WWW.AUREM.DK En unik guide til at Få bedre hørelse "når din hørelse er vigtig" ET HØRETAB KAN VÆRE MERE SYNLIGT END ET HØREAPPARAT!
Læs mereInformation om hjemmehjælp
Information om hjemmehjælp Marts 2012 Social- og Sundhedsforvaltningen 1 Indledning Denne pjece er for dig, der ønsker at søge - eller modtager hjemmehjælp i Herlev Kommune. Du finder information om, hvordan
Læs mereTOVHOLDER GUIDE BEDRE TIL ORD, TAL OG IT
TOVHOLDER GUIDE BEDRE TIL ORD, TAL OG IT INTRODUKTION TIL GUIDEN Din kommune er blevet udvalgt til at være med i projektet Bedre til ord, tal og IT. Du får denne guide, fordi du har en bærende rolle i
Læs mereLANDSDÆKKENDE PATIENTUNDERSØGELSER 2011
LANDSDÆKKENDE PATIENTUNDERSØGELSER 2011 Afsnitsrapport for ambulante patienter på Kirurgisk Dagkirurgi Herning Kirurgisk Afdeling Hospitalsenheden Vest 09-05-2012 Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser
Læs mereBørne og Ungeforvaltningen 2014-15. På vej mod en inkluderende praksis i dagtilbud
Børne og Ungeforvaltningen 2014-15 På vej mod en inkluderende praksis i dagtilbud 1 En strategi for inklusion i dagtilbud Dette hæfte beskriver en strategi for inklusion i dagtilbud i Køge Kommune. Strategien
Læs mereVærdigrundlag Afdeling Q
Information til personale Værdigrundlag Afdeling Q - udarbejdet af afdelingens ledere og medarbejdere Infektionsmedicinsk Afdeling Q Den bærende værdi i Infektionsmedicinsk Afdeling Q er: Professionalisme
Læs mereBilag E Implementering
Bilag E Implementering (Bilaget ligger også på http://silkeborgkommune.dk/erhverv/udbud/varer-og-tjenesteydelser som en word-fil) Tilbudsgivers besvarelse vil indgå i evalueringen af delkriteriet Service,
Læs merePersonlighedstest Iværksætterprofil i projektarbejde
Personlighedstest Iværksætterprofil i projektarbejde Først kommer en række spørgsmål om dig som person. Du skal vælge det af de to udsagn, der bedst beskriver dig. 1. Hvilket udsagn beskriver dig bedst
Læs mereDen aktive borger under rehabilitering
Den aktive borger under rehabilitering Fokus på rehabiliteringen af mennesker i den erhvervsaktive alder Civiløkonom, ergoterapeut Jette Schjerning, HA, HD, MScOT Innovation & Samarbejde Rehabilitering
Læs mereOpsamling på Temadag 17. december 2014
Opsamling på Temadag 17. december 2014 Indledning Dette dokument er et forsøg på at indfange essensen af de emner, som de mange post-its beskriver under hvert af de fem temaer fra handlingsplanen. Dokumentet
Læs mereSenest opdateret: 15. januar 2010 FORTROLIGHEDSPOLITIK
FORTROLIGHEDSPOLITIK Senest opdateret: 15. januar 2010 Fortrolighedspolitikkens indhold Denne fortrolighedspolitik ("Fortrolighedspolitikken") beskriver, hvordan Rezidor Hotel Group, via vores danske holdingselskab,
Læs mereSikkerhedspolitik Version 4.0506 d. 6. maj 2014
Nærværende dokument beskriver de sikkerhedsforanstaltninger, som leverandøren har opstillet til den interne fysiske sikkerhed, datasikkerhed, logisk sikkerhed og sikkerhed i forbindelse med netværk, firewall
Læs mereEn introduktion til. IT-sikkerhed 16-12-2015
En introduktion til 16-12-2015 1 En rettesnor for din brug af IT I Dansk Supermarked Group forventer vi, at du er orienteret om, hvordan du skal bruge IT, når du er ansat hos os. I denne guide kan du læse
Læs mereLean-projekt i Jobcenter Middelfart og Jobcenter Vejen
Lean-projekt i Jobcenter Middelfart og Jobcenter Vejen Sammenfatning og overordnede resultater Maj 2009 1. Sammenfatning Lean-projektet i de to jobcentre har omfattet følgende områder: Jobcenter Middelfart:
Læs mereNovell Vibe 4.0. Marts 2015. Hurtig start. Start af Novell Vibe. Lære Novell Vibe-grænsefladen og funktionerne at kende
Novell Vibe 4.0 Marts 2015 Hurtig start Når du begynder at bruge Novell Vibe, kan det være en god idé at starte med at konfigurere dit personlige arbejdsområde og oprette et teamarbejdsområde. Dette dokument
Læs mereTeamShare 3.0 Forbedringer til TeamShare Office
TeamShare 3.0 Forbedringer til TeamShare Office Kære TeamShare bruger, I min løbende orientering om alle de nye ting der kommer i TeamShare 3.0, vil jeg her give en beskrivelse af de forbedringer vi laver
Læs mereInstruktion. Hvis du har spørgsmål til spørgeskemaet, er du velkommen til at ringe til (indsæt relevant kontaktperson). På forhånd tak for din hjælp.
De følgende spørgsmål handler om social kapital og indgår i projektet Social kapital i (navn på arbejdsplads eller område, hvor der foretages undersøgelse). Social kapital er de ressourcer, der findes
Læs mereITIL I ODENSE KOMMUNE - VERSION 2. ITIL rejsen fra 2005 til 2014 ITIL og Lean ITIL set i et forandringsperspektiv ITIL vendt på hovedet
ITIL I ODENSE KOMMUNE - VERSION 2 ITIL rejsen fra 2005 til 2014 ITIL og Lean ITIL set i et forandringsperspektiv ITIL vendt på hovedet HVEM ER VI Marlene Karmark Andersen HR chef Forretningsservice Marianne
Læs mereDet der giver os energi
værktøj 1 Det der giver os energi - og det der dræner os for energi værktøj 1 1 Indhold 3 Introduktion 4 Formålet med dette værktøj 4 Arbejdsgruppens forberedelse 5 Processen trin for trin Arbejdsmiljøsekretariatet
Læs mereICEcore er et online værktøj som åbner for en masse kollaborative muligheder. ICEcore anvendes primært til uddannelsesformål og til faglige netværk.
Velkommen som bruger i ICEcore ICEcore er et online værktøj som åbner for en masse kollaborative muligheder. ICEcore anvendes primært til uddannelsesformål og til faglige netværk. ICEcore er baseret på
Læs mereSamarbejdserklæring imellem vikar og Vikar-online
Juridiske betingelser, afsnit 1 WEBSITE BETINGELSER Samarbejdserklæring imellem vikar og Vikar-online Velkommen til Vikar-Onlines jobbank. Din brug af dette website sker i henhold til følgende betingelser,
Læs mereSkal elever tilpasses skolen eller omvendt?
Skal elever tilpasses skolen eller omvendt? Kan man tale om at der findes stærke og svage elever? Eller handler det i højere grad om hvordan de undervisningsrammer vi tilbyder eleven er til fordel for
Læs mere