Kvalitets- og servicestandard for turisme

Agenda Hvorfor lave en standard for kvalitetsturisme? Idé, baggrund og formål Hvilken form og hvilket indhold får standarden? Myter og virkelighed Hvordan foregår udviklingen af standarden? Hvorfor skal du deltage? Hvordan deltager du? Vigtige datoer Kort om Dansk Standard

Regeringens vision for dansk turisme Dansk turisme og oplevelsesøkonomi skal frem mod 2020 opnå vækstrater som de øvrige europæiske lande Udvikling af kyst- og naturturisme Vækst i storby- og erhvervsturisme Kvalitetsturisme National strategi for turismefrem -meindsats Kilde: Regeringens Vækstplan for turisme 4 mia. i turismeomsætning mere i 2020

Baggrund Kilde: Regeringens Vækstplan for turisme

Udfordringer Turistbranchens primære produktivitetsudfordring ligger i, at vi ikke formår at skabe attraktive nok turismeprodukter, som vi kan tage en højere pris for Kilde: Horesta og Copenhagen Economics Danmarks samlede placering i World Economic Forums Travel & Tourism competitivenessundersøgelse 2011 Nr. 16 2013 Nr. 21 Ifølge VisitDenmarks undersøgelser er den største udfordring i Turisternes tilfredshed med ferien i DK: Pris ift. Kvalitet I Sverige har man en anden tradition for at yde og værdsætte service. I Danmark har vi det på en eller anden måde svært med service. (Jens Friis Jensen, RUC)

Formål Dansk turisme skal være kendt for dansk service af international klasse og høj kvalitet i turismeproduktet. Det gælder det personlige møde og servicen over for turisterne, overnatningsfaciliteterne, madoplevelserne, turistinformationerne, vejvisningen, sproglige barriere mm. Kilde: Regeringens Vækstplan for turisme Kvalitet Standard for kvalitetsturisme Højere service Bedre oplevet kvalitet More value for money

Hvilken form og hvilket indhold får standarden? 1:3 Hjælpe turismeerhvervet i at styrke service- og kvalitetsniveau for i større grad at matche turistens forventninger. Udgangspunkt i turistens helhedsoplevelse og vil have en generisk ledelses- og procesmæssig form. Størstedelen af standarden vil have relevans for hele turismeerhvervet andre dele mere mod dele af erhvervet.

Hvilken form og hvilket indhold får standarden? 2:3 Supplere eksisterende certificerings- og mærkningsordninger for kvalitet og bæredygtighed. Guide for den enkelte aktørs lige såvel som destinationers vedvarende udvikling af service og kvalitet. Krav og forudsætninger som skal anvendes til at certificere turismeaktører/-destinationer.

Hvilken form og hvilket indhold får standarden? 3:3 Destination Storbysturisme Erhvervs- og møde turisme Kyst- og naturturisme Hoteller, Campingpladser, Restauranter,.. Konferencesteder, Sightseeing-transport,.. Museer, Forlystelser, Naturparker, Strande,.. Sites fx Vestkysten, Skagen, Hærvejen

Myter og virkelighed What Fokus på forudsætningerne Udviklingsrettede krav Krav tilpasset organisationen Mulighed og retning En frivillig ordning Supplerer eksisterende ordninger Skal drive vækst Not Service på formel Ensartede processer Rigide krav Pisk Statslig kontrolordning Erstatter eksisterende ordninger En stor omkostning

Kvalitet, service og helhedsoplevelse Idégrundlag Enkeltaktør Destination Partnerskab

Vedvarende forbedringer Silly Cycle Quality Cycle Improve Improve Improve

Standard, certificering og implementering Krav/anbefalinger i standarden: Sprogfærdigheder? Uddannelse? Informationsmateriale? Kundetilfredshed? Ikke: Min. 3 sprog Min. 2 medarbejdere på AMU kursus Krav til certificering: Påvise at alle krav/anbefalinger er behandlet? Hvad blev resultatet? Ikke: 2+2=4 Dur og dur ikke Implementering: Form og midler er valgfri, så længe disse forventes at give resultater: Sprog NICE kursus Skilte Vedvarende forbedring? Men: Overvej hvilke sprog der bør beherskes? Overvej hvor skilte placeres mest optimalt? Men: Er krav/anbefalingerne anvendt og hvis ikke hvorfor?

Hvordan foregår udviklingen af standarden? Udgangspunkt i turistens helhedsoplevelse Udarbejdes i samarbejde med branchens interessenter Faktorer Baseret på viden om turisternes oplevelser Skal være attraktiv for turismeaktørerne

Hvordan foregår udviklingen af standarden? 1: Interessentidentificering 2: Informationsindsamling 3: Projektopstart møde for arbejdsgruppen (4/2 2015) 4: Identifikation af faktorer for opfattelse af service og kvalitet 5: Udvikling af anbefalinger/krav 6: Konsolidering af anbefalinger/krav 7: Offentlig høring 8: Fastlæggelse af vilkårene for certificering efter standarden 9: Planlægning af frigivelse og udrulning af standarden 10: Udarbejdelse af informationsmateriale etc. 11: Offentliggørelse

Agenda Hvorfor lave en standard for kvalitetsturisme? Idé, baggrund og formål Hvilken form og hvilket indhold får standarden? Myter og virkelighed Hvordan foregår udviklingen af standarden? Hvorfor skal du deltage og hvordan deltager du? Vigtige datoer Kort om Dansk Standard

Hvorfor skal du deltage? Ved at deltage i udviklingen får du adgang til nyeste viden inden for emner som kan bidrage din organisations udvikling i fremtiden får du indflydelse på fremtidens kvalitets- og serviceniveau i turismebranchen får du adgang til et netværk af aktører som du vil kunne sparre med

Hvordan deltager du? Deltagelse er gratis og for alle interessenter. Interessenter kan være turismeaktører, branche- og interesseorganisationer, offentlige institutioner, forskere og repræsentanter med erfaringer fra relevante ordninger. Der forventes afholdt 8-11 arbejdsmøder over de næste 12 måneder. Arbejdsmøderne vil blive forsøgt afholdt mest hensigtsmæssigt for alle deltagere. Deltagere kan sende en afløser hvor det er nødvendigt eller giver mening. Deltagernes bagland kan inddrages mellem møderne. Du tilmelder dig ved at sende en mail til projektleder Niels Madelung nm@ds.dk

Vigtige datoer Opstartsmøde: 4/2 Arbejdsgruppemøder (faktorer): 2/3, 26/3, 27/4, 12/5, 17/6

Dansk Standard er Danmarks nationale standardiseringsorganisation Eksperter i facilitering af standardiseringsprocesser. Styrker danske virksomheders konkurrenceevne. Øger opmærksomheden og fremmer standardisering bredt i samfundet. Styrker sammenhængen mellem standardisering og uddannelse samt forskning og innovation. Indtager en aktiv rolle i samfundet. Initiere samfundsnyttige initiativer.