Stamoplysninger. Tilsyn med indkøbsordning Intervare A / S Det udfyldte skema samt de telefonisk indhentede borgerinterviews udgør basis for tilsynsmedarbejderens tilbagemelding til leverandørledelsen i forbindelse med tilsyn med Indkøbsordningen. Praktiske oplysninger Skemaet er udfyldt af : (Oplys navn og telefonnummer) Salgschef Morten Bergman Piil Tlf.nr. 24 43 82 07 Dato for udfyldelse af skema: 18.11.2013 mela03@frederiksberg.dk. Det udfyldte skema skal mailes senest d. x/x 2013 til Merete Larsen, Social-, Sundheds- og Arbejdsmarkedsområdet i Frederiksberg Kommune Faktuelle oplysninger om leverandøren 1. Hvor mange visiterede borgere fra Frederiksberg Kommune har en indkøbsordning hos jer? 2. Hvem giver I besked, når en borger varigt afmelder indkøbsordningen? Visitationen?: Andre?: 130 borgere. Vi giver besked til Visitationen, såfremt en borger udtrykker overfor os, at hun/han ønsker at afmeldes indkøbsordningen. Vi afmelder først borgeren, når vi har modtaget en skriftlig meddelelse fra Visitationen. Kvaliteten af 3. Hvordan bruger leverandørledelsen Frederiksberg Kommunes Kvalitetsstandard for indkøb? Indkøbsordningen i Supermarkedet Intervare er udformet således, at den til hver en tid lever op til kvalitetsstandarden for indkøb i Frederiksberg Kommune. Kan ses på Frederiksberg hjemmeside: http://www.frederiksberg.dk/~/media/for side/borger/aeldre/kvalitetsstandarder/2 013/Indkøb.ashx 1
4. Hvor ofte modtager borgerne i indkøbsordningen et katalog/ tilbudsavis hvor varesortiment og tilbud fremgår? Som kunde i Supermarkedet Intervare modtager man et komplet varekatalog ved opstart. Kataloget udkommer én gang årligt. Hver borger modtager sammen med ugens levering en tilbudsavis. Heri præsenteres den kommende uges specifikke tilbudsvarer. For at sikre, at borgerne modtager så friske varer som praktisk taget muligt, har vi valgt at operere med konceptet "Just In Time". Kortsagt betyder det, at vi ikke er lagerførende af de nedenstående fire varegrupper (letfordærvelige varer): 1. Brød 2. Kødvarer 3. Mejeriprodukter 4. Frugt og grønt 5. Hvordan sikrer leverandøren at fødevarer med kort holdbarhed er tættere på produktionsdato end udløbsdato, ved leveringen? I praksis foregår det på den måde, at vores disponeringsafdeling hver eftermiddag trækker en liste over det præcise antal varer jævnfør ovenstående varegrupper, som borgerne samme dag har bestilt. Varerne indkøbes hos vores leverandører og leveres til vores lager dagen efter indkøbet. På leveringsdagen sørger vores lager for at distribuere varerne ud til de rette lokationer, hvorefter varerne pakkes og står klar til levering den efterfølgende morgen. For at kunne operere med konceptet Just In Time og derved sikre borgerne så friske varer som muligt, tilbyder vi borgerne levering to hverdage efter bestilling. Datopolitik Med baggrund i vores leverandørers minimumsgarantier for holdbarheden overfor os, har vi udarbejdet en fast datopolitik for alle varekategorier. Som en ekstra sikkerhed for overholdelse af vores datopolitik, gennemføres hver morgen en gennemgang af de letfordærvelige varer. De varer, som ikke opfylder kravene til minimumsholdbarheden tager vi væk fra hylderne og forærer til FødevareBanken. FødevareBanken er en hjælpeorganisation, der bringer overskydende fødevarer ud til kriseramte mænd og kvinder, hjemløse, beboere på asylcentre, stofmisbrugere, psykisk syge og mange andre af samfundets svageste. 2
Alle borgere, som tilmeldes Supermarkedet Intervare, tilbydes betaling via PBS eller Dankort. Dankortbetalingen foregår helt automatisk. Vores underleverandør DIBS registrerer borgerens Dankortdata (kortnr., udløbsdato og trecifret kontrolnr.) en gang for alle, hvorefter beløbet automatisk trækkes fra borgerens konto hver uge på leveringsdagen. Betaling via PBS sker én gang om måneden. På borgerens betalingsoversigt vil antallet af leveringer samt det samlede beløb for hver enkelt levering stå udspecificeret. 6. Hvordan kan borgerne betale for varerne? Vores kundeservice er selvfølgelig behjælpelig med oprettelse af betaling enten via PBS eller Dankort. Ønsker en borger ikke at tage imod tilbuddet om elektronisk betaling (Dankort eller PBS), kan borgeren alternativt få tilsendt et girokort sammen med leveringen af dagligvarer. Borger gøres opmærksom på, at der ved denne betalingsform pålægges et administrationsgebyr på kr. 25,- for hvert fremsendt girokort. Af sikkerhedsmæssige årsager har vi fravalgt muligheden for kontant betaling. Se punkt 6. 7. Hvornår trækker I beløbet, hvis borgeren betaler elektronisk? Dankortbetaling sker den dag varerne leveres. Betaling via PBS sker én gang månedligt. Kommunikationen mellem borger og leverandør 8. Hvordan sikrer I medarbejdernes kompetencer i forhold til at kunne vejlede og rådgive borgerne ved bestilling af indkøb? Alle medarbejdere i vores call center modtager en grundig intern oplæring, inden de selvstændigt kan varetage bestillingsfunktionen og dermed vejlede og rådgive borgere ved bestilling af indkøb. Udover oplæringen sikrer vi at medarbejderne besidder de kompetencer, som skal til for at vejlede borgerne i forbindelse med varebestilling ved løbende at evaluere medarbejdernes kompetencer. Det foregår bl.a. ved, at kundeservicechefen periodevis er med på "lyt" hos udvalgte medarbejdere, hvor der lægges vægt på følgende: 3
o o o At medarbejderen gentager varebeskrivelsen overfor borgeren At medarbejderen er høflig og serviceminded At spørgsmål til varerne, leveringen m.m. besvares tilfredsstillende Vores avanceret bestillingsmodul, hvori alle data om borgeren og dennes indkøb er registreret kan bruges til at rådgive og vejlede borgeren ved bestilling af varer. Hvis borgeren f.eks. har glemt at skrive en indkøbsseddel, er forvirret (f.eks. hjemkomst fra hospitalet) eller blot ikke kan huske, hvad han/hun skal have, kan medarbejderen hjælpe borgeren med bestillingen. Medarbejderen kan se borgerens sidste fire bestillinger og borgerens mest indkøbte varer, hvorved medarbejderen sammen med borgeren kan sammensætte et hensigtsmæssigt indkøb. 9. På hvilke dage og i hvilket tidsrum kan bestilling af varerne foregå? Bestilling af varerne foregår på alle hverdage mellem kl. 8.00 og 16.00. Det er borgeren selv, der bestemmer i hvilket timeinterval han/hun ønsker at blive ringet op for varebestilling. Ved tilmelding af borgeren aftales det telefonisk, hvilken leverings- og bestillingsdag borgeren ønsker samt hvornår borgeren ønsker at blive ringet op for varebestilling. 10. Hvordan sikrer I jer, at der indgås klare aftaler om tidspunkt for bestilling og levering? Når borgeren er tilmeldt fremsendes et velkomstbrev, hvori der tydeligt står beskrevet, hvad der er aftalt vedrørende leveringsdag, bestillingstidspunkt mv.. Ønsker borgeren at ændre bestillings- og leveringsdagen og/eller bestillingstidspunktet, kan det sagtens lade sig gøre. Borgeren skal blot kontakte vores kundeservice. 11. Hvornår skal en flytning eller aflysning af varelevering senest foregå? Vi tilbyder, at borgerne og kommunen til hver en tid har mulighed for at aflyse eller flytte en levering. Sker aflysningen/flytningen inden kl. 9 på borgerens leveringsdag, vil borgeren modtage en fuld kreditnota for alle varerne. Sker aflysningen/flytningen efter kl. 9 på borgerens leveringsdag, vil borgeren komme til at hæfte for de letfordærvelige varer, såsom brød og mejeriprodukter, men vil modtage en kreditnota på de øvrige varer. 4
12. Hvad gør I, hvis borgeren ikke reagerer på telefonopkaldet på det aftalte tidspunkt på bestillingsdagen? Vores call center ringer til borgeren tre gange på bestillingsdagen (to gange i det timeinterval, der er aftalt med borgeren og én gang senere på eftermiddagen). Er det fortsat ikke muligt at komme i kontakt med borgeren, kontakter vi igen borgeren den efterfølgende morgen. Reagerer borgeren heller ikke på opringningen den efterfølgende morgen, giver vi besked via mail til Visitationen. Levering af indkøbsvarer 13. På hvilke dage og i hvilket tidsrum kan levering af varerne foregå? 14. Er jeres chauffører forsynet med billedlegitimation, som kan læses af svagtseende? 15. Hvor mange borgere har udleveret nøgle til jer, så I selv kan lukke jer ind? 16. Udleverer I en nøglekvittering, hvis I modtager nøgler fra borgerne? 17. Hvordan kan borgeren få overblik over Varer, der er leveret Varer, der er erstattet af andre Varer, der ikke er leveret Levering af varer kan ske på alle hverdage mellem kl. 8-18. Alle chauffører er forsynet med synlig billedlegitimation med navn, billede samt Supermarkedet Intervare. Billede og tekst er udformet således, at svagtseende kan læse det. Én borger har udleveret en nøgle til sit hjem, så chaufføren kan lukke sig ind og stille varer på plads. Derudover har chaufføren systemnøgler, som passer til opgangene hos andre borgere, som har givet chaufføren tilladelse til at bruge nøglen ved varelevering. Ja, vores chauffører udleverer altid en nøglekvittering til borgeren ved modtagelsen af en nøgle. Borgerne modtager sammen med varerne en faktura på de leverede varer med angivelse af de enkelte varer og priser. Hvis en vare er udsolgt og dermed erstattet, er der tydelig angivelse af både den udsolgte vare og erstatningsvaren på fakturaen. Ca. 1/5 del af de visiterede borgere har behov for hjælp til at sætte køle- og frostvarer på plads. 18. Hvor stor en andel af borgerne har behov for hjælp til at sætte varerne på plads? Selvom det ikke skulle være noteret på chaufførens køreliste, sætter chaufføren altid køle- og frostvarer på plads, såfremt borgeren eller evt. hjælper giver udtryk for det ved leveringen. 5
19. Hvad gør I, hvis borgeren ikke åbner på aftalte afleveringsdage? Hvis en borger ikke åbner ved levering, forsøger chaufføren i første omgang at kontakte borgeren telefonisk. Reagerer borgeren ikke, kontakter chaufføren vores kundeservice. Kundeservice kontakter endnu engang borgeren telefonisk. Hvis kundeservice heller ikke formår at skabe kontakt til borgeren, kontakter kundeservice leverandøren af hjemmehjælp og aftaler, hvad der skal ske med varerne. Henviser leverandøren af hjemmehjælp til kommunen, kontakter kundeservice straks Visitationen. Har vi ladet varerne stå udenfor borgerens bolig, og får vi besked af hjemmehjælpsleverandøren eller Visitationen om, at varerne skal retur til Supermarkedet Intervare, afhenter chaufføren selvfølgelig varerne hos borgeren. 20. Hvor ofte går I forgæves? I bekræftende fald: hvad skyldes dette? Forgæves gang forekommer fra tid til anden. Som oftest skyldes det blot, at borgeren ikke har hørt chaufføren og her aftales det med borgeren, at chaufføren forsøger at aflevere varerne igen senere samme dag. I nogle tilfælde kan forgæves gang betyde, at der er et behov for at chaufføren får en nøgle til borgeren og det aftales således efterfølgende med borgeren eller hjemmeplejen. Forgæves gang kan også skyldes, at borgeren er indlagt, på ferie, på dagcenter m.m., hvilket afklares ved kontakt til leverandøren af hjemmehjælp. Det aftales således med leverandøren af hjemmehjælp, hvad der skal ske med varerne. Service / medarbejderkompetencer / tilbagemeldingspligt Alle medarbejdere i vores call center og kundeservice har fået en grundig oplæring, så de evner at kommunikere med alle borgerne på en god og imødekommende måde. 21. Hvordan introducerer I medarbejdere med borgerkontakt til at imødegå og håndtere evt. særlige behov, som borgere med f.eks. demens, fysiske handicaps eller problemadfærd kan have? Vi har desuden et avanceret internetbaseret bestillingsmodul, hvori alle relevante oplysninger om borgerne er registreret. Det betyder, at vi kan tage meget individuelle hensyn. Vi kan registrere alle de særoplysninger, som vi må få oplyst af kommunen eller selv bliver bekendt med i dialogen med den enkelte borger. Eksempler på særoplysninger; Demens, borger er meget nervøs, Sig De til borgeren, Gentag ordren m.m. Der kan i dag tilknyttes ca. 80 forskellige 6
særoplysninger. Antallet kan hele tiden udbygges, som der opstår nye behov og ønsker. Borgerne vil med andre ord opleve en meget individuel behandling målrettet lige præcis deres behov, ønsker og funktionsniveau. Chaufføren Som en del af vores grundige oplæringsforløb, er nye chauffører på prøvekørsel med en erfaren chauffør, som kommer med en udtalelse. Udtalelsen skal kortlægge, om chaufføren er serviceminded. Den erfaren chauffør har til opgave at lære den nye chauffør at imødegå og håndtere borgere med særlige behov f.eks. demens, fysiske handicaps eller problemadfærd. 22. Hvordan sikrer I, at medarbejderne er bekendte med deres tilbagemeldingspligt, hvis borgeren ikke lukker op som vanligt eller forholdene er ændret i hjemmet? Som en del af introduktionen til og oplæring i call center- og kundeservicefunktionen bliver vores medarbejdere bekendt med tilbagemeldingspligten. Alle chauffører bliver ligeledes i oplæringsprocessen gjort bekendt med tilbagemeldingspligten. Både medarbejdere i vores call center og kundeservice samt chaufføren har borgerkontakt, hvorfor de har faste procedurer for, hvordan de skal håndtere en situation, hvor de mener en borger reagerer anderledes end vanligt. 23. Hvilken procedure skal medarbejderen følge, hvis borgerens situation har ændret sig/ eller borgeren ikke lukker op som vanligt? Call center Konstaterer en medarbejder i vores call center, at en borger lyder meget anderledes end vanligt, kontakter hun med det samme vores kundeservice. Kundeservice tager kontakt til Visitation, og afventer herefter en tilbagemelding om, hvordan situationen løses bedst muligt. Såfremt vi på den normale bestillingsdag eller den efterfølgende morgen ikke har fået kontakt med borgeren, sender vi en besked til Visitationen om den manglende kontakt. Det samme gør sig gældende, såfremt borgeren ikke bestiller varer i en længere periode. Chaufføren Kommer vores chauffør i den situation, at en borger ikke lukker op eller reagerer anderledes end vanligt, kontaktes kundeservice med det samme. Såfremt der er tale om forgæves gang kontaktes i første omgang leverandøren af hjemmehjælp. Henviser hjemmeplejen til kommunen, kontakter vi straks Visitationen. Har chaufføren oplevet, at en borger har 7
reageret meget anderledes end vanligt, kontakter vi Visitationen, som vurderer situationen og vender tilbage til os, såfremt vi skal foretage os yderligere i sagen. Ude hos borgeren, vurderer chaufføren, om det er forsvarligt at fortsætte på dagens rute. Såfremt der er en stående aftale om at lade varerne stå gøres dette. Vores kommunikation går igennem kundeservice, da chaufføren i de fleste tilfælde fortsætter på dagens rute. Havde han opgaven med at orientere borgerne, ville leveringerne til de efterfølgende borgere blive forsinket. Alle henvendelser til Visitationen og/eller leverandøren af hjemmehjælp registreres i vores journalsystem som dokumentation. 24. Har jeres chauffører faste ruter? Alle vores chauffører har faste ruter. Call center og kundeservice Vores kundeservice og call center består i dag af to teams på i alt 20 medarbejdere. Vi har lagt vægt på, at alle 20 medarbejdere er lært op i begge funktioner, så vi sikrer, at funktionerne altid er bemandet ved almindelig sygdom. Opstår der en ekstraordinær situation, hvor der er behov for hjælp, har vi etableret vores eget vikarkorps af tidligere medarbejdere, der kan træde til med meget kort varsel. Det er en stor fordel, idet medarbejderne kender vores procedurer og systemer. 25. Har I et beredskab i tilfælde af sygdom blandt medarbejderne? Lager og pakning På vores lager og i pakningen har vi også etableret et sikkerhedsnet af tidligere medarbejdere, som kan træde til, hvis der pludselig skulle opstå fravær blandt denne personalegruppe. Transporten Den faste chauffør har altid en afløser tilknyttet ruten. Det er en fast procedure, at en afløser altid i forbindelse med ferie bliver introduceret til ruten og borgerne i ugerne op til ferien. Intervare har p.t. tilknyttet 13 chauffører og dertilhørende afløsere, så der er god mulighed for hjælp og støtte fra kollegaer. Desuden er Intervare repræsenteret i kommuner omkring Frederiksberg Kommune, så der vil være en chauffør, som kan træde til, såfremt der opstår en ekstraordinær situation. nemlig.com I vores søsterselskab nemlig.com er der 8
tilknyttet ca. 110 vognmænd, 20 lagermedarbejdere, 15 kundeservicemedarbejdere og 150 pakkemedarbejdere, som Intervare også har mulighed for at trække på, såfremt det måtte blive nødvendigt. Samarbejdet mellem leverandøren og andre aktører 26. Beskriv generelt, hvordan samarbejdet med Visitationsenheden fungerer, herunder om der er uløste problemstillinger? 27. Hvem orienterer jer når en borger indlægges og udskrives? Foregår orienteringen elektronisk? Eller på anden måde? ( Beskriv) Samarbejdet med Visitationsenheden fungerer tilfredsstillende. Vi modtager besked om indlæggelser og udskrivelser fra Visitationen via sikkermail. 28. Beskriv generelt, hvordan samarbejdet med andre leverandører fungerer? 29. Beskriv hvordan samarbejdet med leverandører af hjemmehjælp fungerer i forhold til afklaringen af behovet for hjælp til lægge (køle)varer på plads samarbejdet om at få bestilt varer Samarbejdet med andre leverandører fungerer tilfredsstillende. Vi oplever, at samarbejdet med leverandørerne af hjemmehjælp fungerer tilfredsstillende. Egenkontrol 30. Beskriv jeres egenkontrolprocedurer i forhold til Hygiejneforordningens artikel 5 og Fødevarelovgivningen Vores egenkontrolprogrammer for lager og transport er vedlagt nærværende skema. 9
Klager 31. Har der været klager fra borgerne og eller deres pårørende det sidste år? Ja. 32. Hvis ja, hvad drejer klagen/ klagerne sig om? I forbindelse med en midlertidig fejl i vores opkrævningsprocedure for Dankortbetaling, modtog vi en klage fra en borger. Borgeren oplevede beklageligvis, at vi trak beløbet for varerne via borgerens dankort dagen inden levering. Fejlen blev rettet og Kommunen var orienteret om situationen. Eventuelt Nej. 33. Har I andre bemærkninger? 10