Patienters oplevelser af akutbetjeningen hos deres praktiserende læge - telefonsurvey blandt 1.295 patienter i Region Hovedstaden Udarbejdet af Enheden for Brugerundersøgelser på vegne af Region Hovedstaden Annette Hallum Knudsen Enhedschef Marie Fuglsang Enheden for Brugerundersøgelser, Region Hovedstaden, marts 2012 ISBN: 978-87-91520-61-7 Uddrag, herunder figurer, tabeller og citater, er tilladt mod tydelig kildeangivelse. Denne rapport citeres således: Enheden for Brugerundersøgelser: Patienters oplevelser af akut betjeningen hos deres praktiserende læge, 2012 Rapporten samt bilagstabeller til rapporten findes på: www.patientoplevelser.dk Henvendelser vedrørende undersøgelsen til: Enheden for Brugerundersøgelser Nordre Fasanvej 57 2000 Frederiksberg E-mail: efb@regionh.dk Fotograf: Klaus Sletting
Indhold Resume... 3 Introduktion... 4 Undersøgelsens design og metoder... 4 Resultater... 4 Årsag til henvendelse... 5 Patienternes oplevelse af tilgængelighed og service... 6 Oplevelser af lægen og dennes personale... 7 Patienternes oplevelse af om de får hjælp til det, de henvender sig med... 8 Bilag 1: Spørgeguide... 9 Bilag 2: Respondenternes fordeling på baggrundsvariable... 14 2
Resume Formålet med denne evaluering er at kortlægge, hvordan patienterne oplever tilgængeligheden og den service, rådgivning og behandling, de modtager ved henvendelse i almen praksis ved akut opstået sygdom eller skade. Undersøgelsen er gennemført af Enheden for Brugerundersøgelser som en telefonsurvey blandt 1.295 patienter. Overordnet viser resultaterne af undersøgelsen, at patienterne har en positiv oplevelse af tilgængelighed, service, undersøgelse og behandling hos deres praktiserende læge. Hovedparten af patienterne oplever, at muligheden for at komme igennem til praksis er god, ligesom hovedparten oplever at have fået tilbudt en konsultation indenfor en tidsramme, som de selv synes er passende. Hvad angår patienternes oplevelse af lægen og dennes personale, mener hovedparten af patienterne, at lægen er god til at lytte til dem ved deres henvendelse, til at informere om den behandling, der er iværksat og til at undersøge dem. Hvad angår de sygeplejersker, patienterne møder i praksis, oplever hovedparten, at sygeplejersken er god til at lytte til dem i forbindelse med deres henvendelse. Størstedelen af de patienter, der er blevet behandlet af en sygeplejerske, er ligeledes positive overfor den behandling, de har modtaget, og den information, de har fået om behandlingen. Hovedparten af patienterne oplever, at den sekretær, de har haft kontakt med i praksis, er god til at lytte til dem i forbindelse med deres henvendelse. 93 % af patienterne oplever, at de får hjælp til det, de henvender sig til praksis med. Dog viser resultaterne, at der er forskel på, om patienterne oplever at få hjælp til det, de henvender sig med, alt efter hvad årsagen til deres henvendelse er. 3
Introduktion Formålet med denne undersøgelse er at belyse, hvordan patienterne oplever tilgængeligheden og den service, rådgivning og behandling, de modtager ved henvendelse i almen praksis ved akut opstået sygdom eller skade. Undersøgelsen omfatter telefonisk henvendelse, konsultation i praksis og hjemmebesøg i i dagtiden på hverdage. Undersøgelsens design og metoder Undersøgelsen er gennemført af Enheden for Brugerundersøgelser som en telefonsurvey ud fra en struktureret spørgeguide med lukkede svarkategorier (se bilag 1). Telefoninterviewene er gennemført af SFI-Survey i perioden fra den 15. til 28. februar 2012. Undersøgelsen omfatter alle de patienter, der har været i kontakt med almen praksis i november 2011 med en problemstilling, som de selv oplevede som akut. Patienterne er udtrukket fra Koncern Praksis registeroplysninger. Der er ringet op til 5.018 patienter, der er registreret til at have haft en eller anden form for kontakt med almen praksis. 2.550 af disse har sagt ja til at deltage i undersøgelsen. Heraf har 1295 svaret bekræftende på, at de har været i kontakt med deres læge med et problem, som de selv har oplevet som akut. De 1295 patienter udgør undersøgelsens respondenter. Henvendelsen kan både omfatte egne eller børns akutte problemer. For information om respondenternes fordeling på forskellige baggrundsvariable henvises til bilag 2. Resultater Overordnet viser resultaterne, at patienterne har en positiv oplevelse af tilgængelighed, service, undersøgelse og behandling hos deres praktiserende læge. 4
Årsag til henvendelse 35 % af patienterne har henvendt sig til deres læge pga. akut opstået infektion eller betændelse og 18 % pga. akut opståede smerter og forandringer i kroppen (diagram 1). 94 % af patienterne har henvendt sig vedr. dem selv og 6 % vedr. et barn. 8 % af de patienter, der henvendte sig direkte i praksis er i tvivl om, om den praktiserende læge er det rigtige sted at henvende sig. Diagram 1. Fordeling vedr. årsag til henvendelse Som det fremgår af tabel 1 har ca. 3/4 af patienterne henvendt sig til praksis pr. telefon, imens ca. 1/5 har henvendt sig direkte i praksis. 6 % har afgivet svar i kategorien andet. En del af disse dækker sandsynligvis over henvendelser pr.mail. Tabel 1. Typer af henvendelser Pr. telefon Direkte i praksis Andet Hvordan henvendte du dig? (spm.3) 76 % 18 % 6 % 95 % af patienterne er på baggrund af deres henvendelse blevet tilbudt en konsultation i praksis. 3 % er blevet tilbudt hjemmebesøg, og 3 % har udelukkende haft telefonisk kontakt med praksis (tabel 2). Tabel 2. Kontakt med praksis Fik du tilbudt konsultation, hjemmebesøg eller kun telefonisk kontakt? (spm. 5) Konsultation Hjemmebesøg Telefonisk kontakt 95 % 3 % 3 % 5
16 % af de deltagende patienter tilkendegiver, at de i forbindelse med deres kontakt til lægen er blevet henvist til akutmodtagelsen. Som det fremgår af tabel 3, er der forskel på, om patienterne henvises til akutmodtagelsen alt efter, hvad de henvender sig til lægen med. Således tilkendegiver 23 % af de patienter, der har henvendt sig til lægen med smerter og 20 % af patienter med forværring af kronisk sygdom, at de er henvist til akutmodtagelsen, imens 13 % med tegn på akut infektion og pludselig opstået eller akut forværret psykisk lidelse er henvist til akutmodtagelsen. Tabel 3. Henvisning til akutmodtagelse fordelt på henvendelsesårsag Henvendelsesårsag (spm. 2) Henvist til akutmodtagelse (spm. 6B) Ikke henvist til akutmodtagelse (spm. 6B) Infektion Smerter Skader Forandringer i kroppen 60 (13 %) 387 (87 %) 51 (23 %) 175 (77 %) 25 (18 %) 117 (82 %) 32 (18 %) 142 (82 %) Forværring af kronisk sygdom 15 (20 %) 61 (80 %) Psykisk lidelse 4 (13 %) 27 (87 %) Andet 20 (11 %) 158 (89 %) Total 447 226 142 174 76 31 178 1274 Total 207 1067 Patienternes oplevelse af tilgængelighed og service Tilgængelighed pr. telefon 85 % af de patienter, der henvender sig pr. telefon, har ringet til praksis i lægens telefontid. Af disse oplever 41 % af patienterne muligheden for at komme igennem til lægen i lægens telefontid som god, imens 17 % oplever den som virkelig god (tabel 4). Det betyder dog samtidig, at 20 % af patienterne oplever, at muligheden for at komme igennem til lægen i lægens telefontid er dårlig eller virkelig dårlig. Hovedparten af de patienter, der ringer til praksis udenfor lægens telefontid, oplever muligheden for at komme igennem til praksis udenfor lægens telefontid som god. 24 % svarer, at muligheden for at komme igennem til praksis er virkelig god, imens 53 % svarer god (tabel 4). Tabel 4. Patienternes oplevelse vedr. telefonisk tilgængelighed og service Hvordan oplevede du muligheden for at komme igennem til lægen i lægens telefontid? (spm. 9) Hvordan oplevede du muligheden for at komme i kontakt med din lægepraksis pr. telefon (spm.10) god God Både god og dårlig Dårlig dårlig 17 % 41 % 23 % 14 % 6 % 24 % 53 % 12 % 7 % 4 % 6
Af de 1230 patienter, der har fået tilbudt en konsultation, oplever 94 % af patienterne at have fået tilbudt en konsultation indenfor en tidsramme, som de selv synes er passende. Oplevelser af lægen og dennes personale I forbindelse med deres henvendelse i praksis tilkendegiver 53 % af patienterne, at de har haft kontakt med en læge, 42 % med en sekretær og 13 % med en sygeplejerske. 1 Der skal dog gøres opmærksom på, at der kan være en vis usikkerhed forbundet med patienternes tilkendegivelser af, om de har talt med en sygeplejerske eller sekretær, da de to faggrupper varetager nogle af de samme funktioner. Størstedelen af patienterne oplever, at den sekretær, de har haft kontakt med i praksis, er god til at lytte til dem i forbindelse med deres henvendelse. 40 % svarer, at sekretæren er virkelig god, og 53 %, at sekretæren er god til at lytte (tabel 5). Størstedelen af de patienter, der er blevet behandlet af en sygeplejerske, er positive overfor den behandling, de har modtaget. 36 % svarer, at de oplever behandlingen som virkelig god og 55 % som god. Hovedparten af patienterne oplever ligeledes, at sygeplejersken er god til at lytte til dem i forbindelse med deres henvendelse. Således svarer 35 % af patienterne, at sygeplejersken er virkelig god, og 59 % at sygeplejersken er god til at lytte. Endvidere oplever patienterne, at den information, de får af sygeplejersken om behandlingen, er god, idet 33 % svarer, at sygeplejersken er virkelig god, og 56 %, at sygeplejersken er god til at informere om den undersøgelse og behandling, der er iværksat (tabel 5). Hovedparten af patienterne oplever, at lægen er god til at undersøge dem. Således svarer 48 % af patienterne, at lægen er virkelig god og 43 %, at lægen er god til at undersøge dem. En stor del af patienterne oplever ligeledes, at lægen er god til at lytte til dem i forbindelse med deres henvendelse. Således tilkendegiver 49 % af patienterne, at lægen er virkelig god, og 43 % at lægen er god, til at lytte til dem ved deres henvendelse. Hvad angår lægens måde at informere patienterne om den behandling, der er iværksat, svarer 45 %, at lægen er virkelig god, og 43 %, at lægen er god til at informere om den behandling, der er iværksat (tabel 5). 1 Bemærk at dette resultat ikke summer til 100, da patienterne både kan have kontakt med en læge og en sekretær. 7
Tabel 5. Patienternes oplevelse af sekretær, sygeplejerske og læge Hvordan oplevede du, at sekretæren var til at lytte til dig i forbindelse med din henvendelse (spm. 12) Hvordan oplevede du, at sygeplejersken var til at behandle dig? (spm. 13A) Hvordan oplevede du, at sygeplejersken var til at lytte til dig ved din henvendelse (spm. 13B) Hvordan oplevede du, at sygeplejersken var til at informere dig om den undersøgelse og behandling, der blev iværksat (spm. 13C) Hvordan oplevede du, at lægen var til at undersøge dig? (spm. 14A) Hvordan oplevede du, at lægen var til at lytte til dig ved din henvendelse? (spm. 14B) Hvordan oplevede du, at lægen var til at informere dig om den undersøgelse og behandling, der blev iværksat? (spm. 14C) god God Både god og dårlig Dårlig dårlig 40 % 53 % 5 % 2 % 1 % 36 % 55 % 6 % 3 % 0 % 35 % 59 % 4 % 3 % 0 % 33 % 56 % 7 % 2 % 1 % 48 % 43 % 5 % 3 % 1 % 49 % 43 % 3 % 4 % 0,9 % 45 % 43 % 7 % 4 % 1 % Patienternes oplevelse af om de får hjælp til det, de henvender sig med 93 % af patienterne tilkendegiver, at de får hjælp til det, de henvender sig til praksis med. Samtidig viser resultaterne, at der er statistisk signifikant forskel på, om patienterne får hjælp til det, de henvender sig med fordelt på diagnoser. Således tilkendegiver 95 % af de patienter, der henvender sig med forandringer i kroppen, at de har fået hjælp til det, de henvendte sig med, imens 87 % af patienter med smerter svarer, at de har fået hjælp til det, de henvendte sig med (tabel 6). Tabel 6. Patienternes oplevelse af om de fik hjælp ved deres henvendelse fordelt på henvendelsesårsag Infektion Smerter Skader Forandringer i kroppen Forværring af kronisk sygdom Psykisk lidelse Andet Ja 95 % 87 % 92 % 95 % 95 % 90 % 95 % Nej 5 % 13 % 8 % 5 % 5 % 10 % 5 % 8
Spørgeguide til undersøgelse på akutområdet Intro - tekst Goddag. Mit navn er Må jeg tale med. [navnet på den person, som er udtrukket til at deltage i undersøgelsen] Jeg ringer fra SFI-survey, fordi politikerne i Region Hovedstaden har besluttet, at undersøge borgernes tilfredshed med deres praktiserende læge, når de henvender sig til lægen med akut sygdom eller skader. Jeg vil høre, om jeg må stille dig nogle spørgsmål, det tager ca. 4-5 min. og dine svar vil indgå anonymt? [Hvis nej undskyld forstyrrelsen] [Hvis ja videre med følgende:] Jeg vil starte med at spørge dig, om du har været i kontakt med din praktiserende læge inden for de seneste 6 mdr. med et akut problem, der vedrørte dig selv eller dit barn? Med akut problem menes et problem, som du oplever, er akut, og hvor du ønsker kontakt til din lægepraksis inden for kort tid. [Hvis nej så har jeg ikke yderligere spørgsmål tak for din medvirken] [Hvis ja videre med følgende:] 9
Spørgeguide Jeg skal bede dig om at tænke tilbage på din seneste akutte henvendelse til din praktiserende læge. Mig selv Mit barn 1. Henvendte du dig vedrørende dig selv eller dit barn? 2. Med hvilket akut problem henvendte du dig til din læge? 1. Tegn på akut infektion eller betændelse (fx halsbetændelse, lungebetændelse eller urinvejsinfektion) 2. Akut opståede smerter (fx i hjerte, ryg, hoved m.m.) 3. Led, knogle, sår- eller øjenskader 4. Andre forandringer i eller på kroppen, der vækker bekymring (fx nyopdagede knuder eller blod i urin eller afføring) 5. Forværring af kronisk sygdom 6. Pludselig opstået eller akut forværret psykisk lidelse 7. Andet [Hvis informanten tøver med at svare: Ønsker du at få læst svarkategorierne op igen?] Pr. telefon Henvendte mig direkte i praksis 3. Hvordan henvendte du dig? Andet Gå til spm. 5 4. Da du valgte at kontakte din egen læge, var du da i tvivl, om det var det rette sted at henvende dig? Var du fx i tvivl om du hellere skulle tage på hospitalets akutmodtagelse? Ja Nej Ved ikke 10
5. Fik du tilbudt en konsultation hos lægen eller hjemmebesøg? Ja, kons. Ja, hjemb. Nej, kun tlf.kontakt Gå til 6A Gå til 6B Spørgsmål 6. Ja Nej Ved ikke A. Oplevede du, at du fik tilbudt en konsultation indenfor en tidsramme, som du selv synes var passende? B. Henviste lægen dig til akutmodtagelsen: 1 Spørgsmål 8, 9 og 10 stilles kun til de patienter, der i spm. 3 har svaret, at de henvendte sig pr. telefon. Ja Nej Ved ikke 8. Ringede du i lægens telefontid (typisk ml. 8-9?) Gå til spm. 10 9. Hvordan oplevede du muligheden for at komme igennem til lægen i lægens telefontid? god God Både god og dårlig Dårlig dårlig Ikke aktuelt 2 Gå til spm. 11 1 Kommentar til interviewer: Hvis patienten tøver og er i tvivl om hvad akutmodtagelsen er suppleres med skadestue. 2 Kommentar til interviewer: Anvend svarkategori Ikke aktuelt, hvis patienten svarer ved ikke. 11
10. Hvordan oplevede du muligheden for at komme i kontakt med din lægepraksis pr. telefon? 11. Hvem havde du kontakt med i forbindelse med din henvendelse? (Sæt gerne flere X) Læge Sygeplejerske Sekretær Ved ikke Spørgsmål til de patienter der har haft kontakt med en sekretær god God Både god og dårlig Dårlig dårlig Ikke aktuelt 12. Hvordan oplevede du, at sekretæren var til at lytte til dig ved din henvendelse? 12
Spørgsmålsbatteri til de patienter der har haft kontakt med en sygeplejerske Spørgsmål 13 A. Hvordan oplevede du, at sygeplejersken var til at behandle dig? B. Hvordan oplevede du, at sygeplejersken var til at lytte til dig ved din henvendelse? C. Hvordan oplevede du, at sygeplejersken var til at informere dig om den undersøgelse og behandling, der blev iværksat? god God Både god og dårlig Dårlig dårlig Ikke aktuelt 3 4 Spørgsmålsbatteri til de patienter der har haft kontakt med lægen god God Både god og dårlig Dårlig dårlig Ikke aktuelt Spørgsmål 14 A. Hvordan oplevede du, at lægen var til at undersøge dig? B. Hvordan oplevede du, at lægen var til at lytte til dig ved din henvendelse? C. Hvordan oplevede du, at lægen var til at informere dig om den undersøgelse og behandling, der blev iværksat? Spørgsmål 15 Ja Nej Ved ikke Oplevede du, at du fik hjælp til det, du henvendte dig med? Tak fordi du ville deltage i undersøgelsen! 3 Kommentar til interviewer: Husk at anvende svarkategorien Ikke aktuelt hvis patienten ikke er blevet undersøgt af lægen/sygeplejersken. 4 Kommentar til interviewer vedr. henvendelse : Patienterne svarer på baggrund af den henvendelse de har haft (telefonisk/konsultation/hjemmebesøg eller både og) 13
Bilag 2: Respondenternes fordeling på baggrundsvariable Figur 1. Respondenternes fordeling på køn Figur 2. Respondenternes aldersfordeling 14
Figur 3. Respondenternes fordeling efter praksistype Figur 4.Respondenternes fordeling efter antal sikrede i praksis 15
Figur 5. Respondenternes fordeling efter planområde 16